KELOMPOK VII

KONSEP MUTU DAN DIMENSI MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

Anggota : 1. dr. Feby Bantoyot

2. dr. Mayda Resalya
3. dr. Audrey Rachel Wijaya
4. dr. Sela Syahvira Amalia

Prodi : Magister Manajemen ARS University

Mata Kuliah : Manajemen Mutu Rumah Sakit
Dosen : drg. Nining Handayani, Sp. Pros., M.M., CIQnR., CIQaR

MAGISTER MANAJEMEN
ARS UNIVERSITY
2023
1. Penanya : Muhammad Nur Fazrul

Kelompok ; I
Pertanyaan :
Bagaimana cara mengatasi para dokter yang belum memahami dimensi mutu yang berubah
dari berpusat pada dokter ke berpusat pada pasien?
Jawaban :
Memberikan pelatihan dan pendidikan: Dokter mungkin tidak memahami dimensi mutu yang
berubah karena kurangnya pelatihan atau pendidikan tentang topik tersebut. Oleh karena itu,
penting untuk memberikan pelatihan atau pendidikan yang relevan dan terbaru untuk
memastikan dokter memiliki pemahaman yang tepat.
Menggunakan sumber daya yang tersedia: Ada banyak sumber daya online dan offline yang
tersedia untuk membantu dokter memahami dimensi mutu yang berubah. Anda dapat
merekomendasikan sumber daya ini kepada dokter, seperti jurnal medis terkini, seminar atau
workshop tentang topik tersebut, atau panduan praktik klinis yang diterbitkan oleh lembaga
kesehatan resmi.
Memperkenalkan dokter ke praktik terbaik: Dokter dapat memperoleh wawasan tentang
praktik terbaik dalam dimensi mutu yang berubah dengan bertemu dengan dokter atau
organisasi yang telah berhasil menerapkan praktik ini. Anda dapat menghubungi dokter atau
organisasi ini dan meminta mereka untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman mereka
dengan dokter.
Menggunakan alat penilaian: Alat penilaian dapat membantu dokter memahami dimensi
mutu yang berubah dan bagaimana mereka dapat memperbaiki kualitas layanan kesehatan
mereka.

Referensi : Iman AT dan Dewi Lena. “Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I : Quality
Assurance”. Kemenkes RI (2017).

2. Penanya : Jenny Hendriana Turangan

Kelompok : IV
Pertanyaan :
Bagaimana standar mutu pada fasilitas Kesehatan yang berbeda-beda?

Jawaban:

Standar mutu pada fasilitas kesehatan dapat bervariasi tergantung pada jenis fasilitas
kesehatan tersebut.

1. Rumah sakit: Rumah sakit harus memenuhi standar mutu tertentu untuk memastikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi bagi pasien mereka. Beberapa standar
mutu yang harus dipenuhi oleh rumah sakit meliputi fasilitas dan peralatan yang
memadai, staf yang terlatih dan berkualitas, sistem manajemen risiko dan keselamatan
pasien, prosedur keamanan, sistem manajemen kualitas, serta kebijakan dan prosedur
yang terdokumentasi dengan baik.

2. Klinik: Klinik juga harus memenuhi standar mutu tertentu untuk memastikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi bagi pasien mereka. Beberapa standar
 mutu yang harus dipenuhi oleh klinik meliputi staf medis dan non-medis yang terlatih
dan berkualitas, fasilitas yang bersih dan terawat, sistem manajemen risiko dan
keselamatan pasien, sistem manajemen kualitas, serta kebijakan dan prosedur yang
terdokumentasi dengan baik.

3. Laboratorium: Laboratorium medis harus memenuhi standar mutu tertentu untuk

memastikan keakuratan dan keandalan hasil tes medis mereka. Beberapa standar mutu
yang harus dipenuhi oleh laboratorium medis meliputi staf medis dan teknis yang
terlatih dan berkualitas, peralatan yang terkalibrasi dengan baik, prosedur tes yang
terstandardisasi, pengambilan sampel yang benar, sistem manajemen kualitas, serta
kebijakan dan prosedur yang terdokumentasi dengan baik.

4. Puskesmas: Puskesmas harus memenuhi standar mutu tertentu untuk memastikan

pelayanan kesehatan dasar yang berkualitas bagi masyarakat setempat.

Referensi :Peraturan menteri kesehatan republik indonesia nomor 4 tahun 2019 tentang
standar teknis pemenuhan mutu pelayanan dasar pada standar pelayanan minimal
bidang kesehatan (2019) : 1-139.

3. Penanya : Andreas Erick Haurissa

Kelompok III
Pertanyaan :
Berdasarkan materi yang dipaparkan, bahwa mutu selalu berubah-ubah seiring waktu, jadi
berapa lama waktu yang untuk mengevaluasi mutu tersebut?

Jawaban :
Evaluasi mutu pelayanan kesehatan bisa dilakukan pada berbagai waktu yang berbeda.
Berikut adalah beberapa waktu umum di mana evaluasi mutu pelayanan kesehatan dapat
dilakukan:
1. Evaluasi Awal: Evaluasi mutu bisa dilakukan sebelum layanan kesehatan
diperkenalkan atau diimplementasikan secara penuh. Ini melibatkan peninjauan dan
evaluasi terhadap rencana, kebijakan, dan prosedur yang akan digunakan untuk
memberikan pelayanan kesehatan. Evaluasi awal ini membantu memastikan bahwa
sistem pelayanan kesehatan telah dirancang dengan baik sebelum diimplementasikan.

2. Evaluasi Periodik: Evaluasi mutu juga perlu dilakukan secara berkala untuk
memastikan bahwa standar dan prosedur yang telah ditetapkan terus diterapkan dengan
baik. Evaluasi periodik ini dapat dilakukan setiap beberapa bulan atau setiap tahun,
tergantung pada kebutuhan dan kebijakan organisasi kesehatan.
3. Evaluasi Berkelanjutan: Evaluasi mutu pelayanan kesehatan harus menjadi proses
berkelanjutan yang terintegrasi ke dalam rutinitas operasional. Ini melibatkan
pemantauan dan evaluasi secara terus-menerus terhadap kinerja dan hasil pelayanan
kesehatan. Evaluasi berkelanjutan dapat dilakukan melalui pengumpulan dan analisis
data, umpan balik dari pasien dan staf, serta pemantauan langsung terhadap proses
pelayanan.
4. Evaluasi Khusus: Selain evaluasi rutin, ada juga evaluasi khusus yang dapat dilakukan
dalam situasi atau kejadian tertentu. Misalnya, ketika terjadi insiden atau keluhan serius
terkait pelayanan kesehatan, evaluasi khusus dapat dilakukan untuk mengidentifikasi
penyebabnya dan menerapkan perbaikan yang diperlukan
 Referensi: Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022
Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium
Kesehatan, Dan Unit Transfusi Darah.

4. Penanya : John Nolan

Kelompok V
Pertanyaan :
- Apa yang dimaksud efisiensi dalam dimensi mutu?

- Bagaimana Rumah sakit meningkatkan kualitas dalam dimensi mutunya?

Jawaban:

Efisiensi dalam dimensi mutu adalah menghindari pemborosan dalam pemberian

pelayanan kesehatan, termasuk peralatan, suplai, ide-ide dan pemborosan energi harus
dihindari. Dalam sistem perawatan kesehatan yang efisien, sumber daya digunakan
untuk mendapatkan nilai terbaik dar pengeluaran / uang yang dibelanjakan. Kebalikan
dari efisiensi adalah pemborosan dari penggunaan sumber daya yang tanpa manfaat
bagipasien. Setidaknya ada dua cara untuk meningkatkan efisiensi: (1) mengurangi
pemborosan kualitas,dan (2) mengurangi biayaadministrasi atau produksi.
Pelayanan yang bermutu adalah ketika realitas layanankesehatan yang diberikan.
sesuai dengan kriteria dan standarprofesional medis terkini dan baik yang sekaligus
telahmemenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginanpelanggan dengan
tingkat efisiensi yang optimal.

Referensi: Iman AT dan Dewi Lena. “Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I :

Quality Assurance”. Kemenkes RI (2017).

5. Penanya : Jones Vita Galuh Syailendra

Kelompok VI
Pertanyaan :
Jelaskan bukti konkret dari dimensi mutu?
Jawaban :
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung
oleh penggunannya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai sehingga para tenaga kesehatan akan bekerja secara optimal dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
 Misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, tersedia kursi yang
cukup, tersedia televisi, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang bersih
dan rapih serta menarik.
Referensi : Prakoso, Albrian Fiky, et al. "Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, and Tangible: StillCan Satisfy The Customer." Internation
al Journal ofBusiness and Management Invention 6.3 (2017): 68-75

6. Penanya : Helixyap
Kelompok II
Pertanyaan :
Jelaskan seberapa penting dimensi mutu dan implementasinya?

Jawaban :
Mutu pelayanan kesehatan sangat penting karena berkaitan langsung dengan
kepuasan pasien, keselamatan pasien, efektivitas pengobatan, dan hasil kesehatan secara
keseluruhan. Implementasi konsep mutu dan dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan
dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain:

1. Kepuasan Pasien: Fokus pada mutu pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan
pasien. Ketika pasien mendapatkan pelayanan yang berkualitas, termasuk komunikasi
yang baik, waktu tunggu yang minimal, perlakuan yang adil, dan hasil yang
memuaskan, mereka cenderung merasa puas dengan pengalaman pelayanan kesehatan
tersebut. Kepuasan pasien yang tinggi berdampak pada kepercayaan, kepatuhan
terhadap perawatan, dan loyalitas terhadap penyedia layanan.
2. Keselamatan Pasien: Mutu pelayanan kesehatan juga terkait dengan keselamatan
pasien. Sistem pelayanan kesehatan yang baik harus menerapkan praktik-praktik
keselamatan yang efektif untuk mencegah kesalahan medis, infeksi nosokomial, dan
risiko lainnya. Dengan fokus pada dimensi mutu yang berkaitan dengan keamanan,
seperti identifikasi pasien yang benar, penggunaan obat yang tepat, dan pencegahan
infeksi, dapat mengurangi risiko komplikasi dan cedera pada pasien.
3. Efektivitas Pengobatan: Dimensi mutu yang terkait dengan efektivitas mengacu pada
kemampuan sistem pelayanan kesehatan untuk memberikan perawatan yang sesuai
dengan standar medis terbaru dan mencapai hasil yang diharapkan. Implementasi mutu
dan dimensi mutu yang berkaitan dengan efektivitas dapat memastikan bahwa
prosedur diagnostik dan terapeutik yang tepat dilakukan, obat-obatan yang diberikan
adalah yang sesuai, dan pasien menerima perawatan yang optimal.
4. Perbaikan Berkelanjutan: Konsep mutu dan dimensi mutu pelayanan kesehatan juga
melibatkan siklus perbaikan berkelanjutan. Dengan mengidentifikasi kekurangan,
menganalisis data, dan melibatkan staf dalam proses evaluasi dan perbaikan,
pelayanan kesehatan dapat terus meningkatkan kualitas dan efisiensi pelayanan yang
diberikan. Implementasi perbaikan berkelanjutan melalui siklus PDCA (Plan-Do-
Check-Act) dapat membantu organisasi kesehatan dalam mencapai tujuan mutu yang
ditetapkan.

Implementasi mutu dan dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan melibatkan kerjasama
antara semua pihak terkait, termasuk penyedia layanan kesehatan, staf medis, manajemen,
dan pasien. Penting untuk memiliki sistem pemantauan dan evaluasi yang efektif, serta
 komitmen organisasi untuk memprioritaskan mutu pelayanan kesehatan. Selain itu,
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi juga dapat mendukung implementasi
mutu pelayanan Kesehatan.

Referensi:
- https://mutupelayanankesehatan.net/publikasi/artikel/19-headline/3744-definisi-dan-
dimensi-mutu-pelayanan-kesehatan
- Sihaloho AA. “MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
PENERAPAN UPAYA KESELAMATAN PASIEN”. DIPONEGORO JOURNAL OF
SOCIAL AND POLITIC. 2013:1-12.

7. Penanya : Putu Apri Dianti

Kelompok : IV
Pertanyaan :
Jelaskan kelima dimensi mutu?

Jawaban :
Lima Dimensi mutu yaitu:

1. Bukti Langsung (tangibles ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
penggunannya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai sehingga
para tenaga kesehatan akan bekerja secara optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini, perbaikan sarana seperti sarana komunikasi dan juga perlengakapan pelayanan
yang tidak langsung seperti tempat parkir, keadaan ruang tunggu ketersediaan kursi yang
cukup, sarana penyejuk ruangan, kebersihan ruangan yang terjaga). Karena pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan jasa yang bersifat tidak dapat dipegang atau diraba secara
fisik,maka perlu ada ukuran lain yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan pelayanan
kesehatan. Dalam hal ini pelanggan menggunakan inderanya (Mata, telinga, perasaan) untuk
menilai kualitas kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Misal; ruang penerimaan
pasien yang bersih, nyaman, tersedia kursi yang cukup, tersedia televisi, peralatan kantor
yang lengkap, seragam staf yang bersih dan rapih serta menarik.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan. Dimensi ini mengandung arti bahwa pelayanan yang diberikan tepat
waktu, akurat sesuai yang ditawarkan (misal tertuang dalam brosur pelayanan). Dalam jasa
pelayanan dimensi ini dianggap hal yang paling penting oleh para pelanggan. Jasa pelayanan
kesehatan merupakan jasa yang nonstandardize output, dimana produknya akan sangat
tergantung dari aktifitas manusia sehingga sulit didapatkan output yang konsisten. Sehingga
 seorang pimpinan perlu menerapkan budaya kerja di lingkungan kerjanya melalui program-
program menjaga mutu.
3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Dimensi ini termasuk kemampuan petugas
kesehatan dalam membantu pelanggan serta tingkat kesiapan dalam melayani sesuai prosedur
yang berlaku dan tentunya untuk bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan kesehatan
yang responsif / cepat tanggap terhadap kebutuhan pelangganya kebanyakan ditentukan oleh
sikap petugas yang bertugas di garis depan pelayanan, karena mereka secara langsung yang
berhubungan langsung dengan pasien, dan keluarganyanya. Baik secara langsung tatap muka,
komunikasi non verbal langusng atau melalui telepon.
4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini memberikan
akibat / dampak kepada pelanggan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Hasil riset
menunjukkan bahwa dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan. Variabel ini peru dikembangan dengan melakukan investasi yang tidak saja
berbentuk material / uang tapi juga keteladanan manajemen puncak, kepribadian dan sikap
staf yang positif dan juga perbaikan remunerasi.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.dimesi ini juga terkait dengan rasa kepedulian dan
perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setia saat jika para pengguna jasa membutuhkan
bantuannya. Dalam hal ini peranan tenaga kesehatan aan sangat mnentukkan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan pelanggan jasa pelayanan
kesehatan.

Referensi : Prakoso, Albrian Fiky, et al. "Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,

and Tangible: Still Can Satisfy The Customer." International Journal of Business and
Management Invention 6.3 (2017): 68-75
DOKUMENTASI