MUTU PELAYANAN kEPERAWATAN

2.1. Definisi

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu

organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1994:
42)

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan

secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan
pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal.

2.2. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Menurut Kementrian Kesehatan Indonesia, terdapat dua strategi yang harus
diperhatikan dalam peningkatan mutu pelayanan, yaitu :
1. Strategi mutu pelayanan umum
a. Meningkatkan akses pelayanan kesehatan yang bermutu dan
mengutamakan keselamatan pasien-masyarakat
b. Mendorong budaya peningkatan mutu di fasilitas pelayanan kesehatan
dan pada pelaksanaan program kesehatan
c. Memberdayakan pasien, keluarga dan masyarakat.
2. Strategi mutu pelayanan khusus
a. Menguatan regulasi, tata kelola, struktur organisasi, sumber daya dan
peran seluruh komponen sistem kesehatan lainnya
b. Meningkatkan komitmen pemerintah pusat, daerah, dan pemangku
kepentingan
c. Mendorong pengukuran mutu, penelitian, dan pemanfaatan informasi
strategis.
 Terdapat empat strategi yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan
pelayanan diataranya yaitu :
1. Perbaikan kinerja
Dalam hal ini diperlukan identifikasi dan melaksanakan kinerja
dengan lebih baik untuk mencapai konseling, diakui, dan pemberian
reward dari atas kepada para bawahannya.
Peningkatan mutu baik fasilitas penyelenggara layanan, maupun
sumber daya manusia kesehatan diantaranya melalui penyediaan norma,
standar, prosedur dan kriteria (NSPK) atau standar prosedur operasional
(SPO), peningkatan kemampuan tenaga kesehatan (Nakes), dokter layanan
primer (DLP) dan akreditasi fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP).
2. Harapan pasien
Mutu dari pelayanan kesehatan. tidak lepas dari kepuasan pelanggan
atau pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan sebuah fasilitas kesehatan. Kepuasan
pasien akan tercipta ketika yang didapat lebih besar dari apa yang
diharapkan. Mutu ini didasari efisiensi, efektifitas, ketepatan waktu,
keadilan, berorientasi pasien, dan keselamatan pasien. tidak lepas dari
kepuasan pelanggan atau pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat
meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan sebuah fasilitas
kesehatan. Kepuasan pasien akan tercipta ketika yang didapat lebih besar
dari apa yang diharapkan. Mutu ini didasari efisiensi, efektifitas, ketepatan
waktu, keadilan, berorientasi pasien, dan keselamatan pasien.
3. Proses perbaikan
Upaya ini dilakukan melalui pemenuhan tenaga kesehatan,
peningkatan sarana pelayanan primer (Puskesmas, klinik pratama, dokter
praktek mandiri), pemenuhan prasarana pendukung (alat kesehatan, obat,
dan bahan habis pakai), serta inovasi untuk pelayanan di daerah terpencil
dan sangat terpencil, dengan pendekatan pelayanan kesehatan bergerak,
gugus pulau, atau telemedicine.
 4. Budaya yang mendukung perbaikan
Budaya dan kesehatan sangat erat hubungannya adapun masalah
kesehatan yang sering terjadi sekarang ini salah satunya karena budaya
masyarakat itu sendiri. Kebudayaan atau kultur dapat membentuk
kebiasaan dan respons terhadap kesehatan dan penyakit dalam segala
masyarakat tanpa memandang tingkatannya.

2.3. Upaya Peningkatan Mutu

1. Mengembangkan akreditasi
Untuk meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator pemenuhan
standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan.
2. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk sistem manajemen
kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses pelayanan terhadap
kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah
sakit.
3. Memperbarui keilmuan
untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan.
4. Good corporate governance
yang mengatur aspek institusional dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan
sarana pelayanan kesehatan dengan memperhatikan transparansi dan
akuntabilitas sehingga tercapai manajemen yang efisien dan efektif.
5. Clinical governance
merupakan bagian dari corporate governance, yaitu sebuah kerangka kerja
organisasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan
mutu secara berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar
pelayanan yang tinggi dengan menciptakan lingkungan yang kondusif.
Clinical governance menjelaskan hal hal penting yang harus dilakukan
seorang dokter dalam menangani konsumennya (pasien dan keluarga).
6. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik di dalam atau
luar negeri.
 Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari
budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama tim yang baik. Budaya
dikotomi pemerintah dengan swasta harus diubah menjadi falsafah "bauran
pemerintahswasta (public-private mix) yang saling mengisi dan konstruktif.
7. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan
Tarif pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing
investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi,
laundry, perparkiran.
8. Orientasi pelayanan
Sering terjadi benturan nilai, di satu pihak masih kuatnya nilai
masyarakat secara umum bahwa rumah sakit adalah institusi yang
mengutamakan fungsi sosial. Sementara itu di pihak lain, etos para
pemodal/investor dalam dan luar negeri yang menganggap rumah sakit
adalah industri dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan
sesuatu yang absah.
9. Orientasi
Bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negatif dapat
dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan sebenarnya
tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang terjadinya manipulasi
pasien demi keuntungan finansial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu
mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai yang dapat
bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi bisnis.

2.4. Sistem dan Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan Terus Menerus

Untuk memperkuat budaya organisasi semua kegiatan harus menuju pada
penngkatan mutu secara terus menerus, maka terdapat beberapa pilar yang
harus diperhatikan diantaranya yaitu :
1. Visi dan komitmen manajemen
2. Tanggung jawab
Pemerintah bertanggung jawab mengatur dan melindungi hak atas
kesehatan masyarakat secara optimal. Tanggung jawab pemerintah dalam
 pemenuhan hak atas kesehatan diwujudkan dalam bentuk penyediaan sarana
dan fasilitas kesehatan yang layak, serta mudah diakses oleh masyarakat.
3. Pengukuran umpan balik
Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga mampu melakukan pengukuran
system apakah kita memiliki informasi yang cukup atau tidak.
4. Pemecahan masalah dan proses perbaikan
5. Komunikasi
Komunikasi efektif akan memberikan informasi yang jelas dan
dapat dimengerti oleh pasien, keluarga pasien, dan tenaga medis lainnya
sehingga akan mengurangi kesalahan dalam pemberian informasi dan dapat
meningkatkan derajat keselamatan pasien melalui hubungan interpersonal
yang efektif.
6. Pengembangan staff dan pelatihan
7. Keterlibatan tim kesehatan
8. Penghargaan dan pengakuan.
9. Mengingkan kembali dan pemberdayaan.

2.5 Kesimpulan
1. Manajemen mutu sangat dinamis, terutama kalau sudah dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan, perlu selalu dikembangkan dan melibatkan seluruh
jajaran tanpa kecuali.
2. Konsep-konsep mutu harus ditransformasikan secara spesifik ke dalam
bentuk yang lebih cocok dengan instansi kita sesuai dengan ciri bisnis dan
pelanggan kita.
3. Agar semuanya dapat berjalan dengan baik, maka komitmen, keterlibatan
dan dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran, terutama unsur pimpinan
sangatlah penting.