MENGUKUR MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN MUTU
Drg. Nining Handayani SpPros.,MM

kelompok 2
pendahuluan
Sebagai pemberi layanan jasa, rumah sakit maupun puskesmas seharusnya memperhatikan
mutu pelayanan kepada pasien dan keluarga untuk dapat menciptakan kepuasan layanan
yang diterima.
Upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah penting dalam
peningkatan daya saing usaha di Indonesia secara khusus di bidang kesehatan.
Untuk mengukur suatu pelayanan kesehatan diperlukan suatu petunjuk atau tolak ukur, tolak
ukur / petunjuk tersebut dinamakan indikator.
definisi mutu
Philip B. Crosby, mutu --> conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Jhosep M. Juran --> kecocokan penggunaan produk ( fitness
for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
W. Edward Deming --> kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen.
 Perencanaan Pengendalian Peningkatan
Mutu Mutu mutu Jhosep M.
konsep “Trilogy” Mutu
Juran :
• Siapa • Mengevaluasi • Membentuk
pelanggan, kinerja untuk infrastruktur
• Apa mengidenfikasi dan team untuk
kebutuhannya, perbedaan melaksanakan
• Meningkatkan antara kinerja peningkatan
produk sesuai aktual dan mutu.
kebutuhan tujuan
• Merencanakan
proses untuk
suatu produksi
kepuasan pelanggan
+ Suatu produk dapat disebut bermutu apabila produk tersebut
dapat memuaskan pelanggannya.
+ Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Faktor dalam mengevaluasi kepuasan
pasien terhadap jasa pelayanan yang
diterima, :

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas Pelayanan
3. Faktor emosional
4. Harga
5. Biaya
mengukur mutu pelayanan kesehatan
Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan
menggunakan tiga variabel, yaitu :
Suatu pelayanan kesehatan yang baik, harus memiliki
berbagai persyaratan pokok.

+ 1. Tersedia dan Berkesinambungan (available dan continous)

+ 2. Dapat Diterima dengan Wajar (acceptable)
+ 3. Mudah Dicapai (accessible)
+ 4. Mudah di Jangkau (affordable)
+ 5. Bermutu (quality)
indikator pelayanan kesehatan

+ Untuk mengukur suatu pelayanan kesehatan diperlukan suatu

petunjuk atau tolak ukur, tolak ukur / petunjuk tersebut dinamakan
indikator.
+ Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur/ indikator adalah fenomena
yang dapat diukur.
Indikator pelayanan kesehatan
Indikator pelayanan kesehatan dapat mengacu pada :
+ Indikator Struktur / Input --> Tenaga kesehatan profesional, Biaya yang
tersedia, Obat-obatan dan alat kesehatan, metode atau standard operation
+ Indikator proses --> Terbentuknya satgas / panitia penanggulangan penyakit
menular, Adanya rapat evaluasi untuk menilai keberhasilan
+ Indikator Output --> Merupakan ukuran-ukuran khusus (kuantitas) bagi
output program seperti sejumlah puskesmas yang berhasil dibangun, jumlah
kader kesehatan yang dilatih, jumlah MCK yang dibangun,
+ Indikator Outcome --> ukuran-ukuran dari berbagai dampak
program seperti meningkatnya derajat kesehatan anak balita,
menurunkan angka kesakitan.
+ Indikator Status Kesehatan --> Prosentase anak berat
badannya menurut umur, angka kematian bayi, harapan hidup
pada umur tertentu
Standar Mutu Pelayanan Kesehatan
+ Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus
dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa
pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari
pelayanan yang diselenggarakan.
+ Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses,
lingkungan serta keluaran menyimpang dari standar yang
telah ditetapkan.
Standar dalam pogram menjaga mutu
secara umum terbagi menjadi dua, yaitu:
1. Standar Persyaratan Minimial
--> standar yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus
dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggranya pelayanan
kesehatan yang bermutu. Ada 3 macam, yaitu
a. standar masukkan,
b. lingkungan
c. standar proses
+ 2. Standar Penampilan Minimal (Output)
--> standar yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang dapat diterima.
daftar pustaka
+ Amalia, P. 2015. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Dr.
H.Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kaltim.Universitas Andalas
+ Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
+ Deibi, Greiska R, dan Joksan H. 2018 Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien (studi Kasus :
Pasien Peserta BPJS di Paviliun Elisabet) RSU GMIM Bethesda Tomohon. E-Jurnal Sariputra. Vol 5 (1)
+ Evodius, Grace T. 2020. Tingginya Mutu pelayanan Keperawatan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Pasien Di BLUD RS Benyamin Guluh Kolaka. Jurnal Surya Medika. Vol 5 (2)
+ Iman, Arief T, dan Dewi Lena Suryani. 2017 Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality
Assurance. Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia kesehatan Badan Pengembangan dan
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia kesehatan.
+ Maharani, DN. Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Apotek
Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. Universitas Tadulako, Palu.
[Internet]; 2016. [Diakses oleh: Efni Mulkan Hasibuan, tanggal: 28Desember 2017]. Tersedia
di:jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Galenika/article/download/5984/4742
+ Mulyadi. 2010. Kepemimpinan Kepala Sekolah Dalam Mengembangkan Mutu. Malang: UIN Maliki
Press
+ Nurul, H. j, Ruly P. 2021. Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit Adab.
+ Vera S, Rizanda M, dan Fitra Y. 2019 Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Keperawatan. Perintis's Health Journal. Vol 6 (2)
+ Pohan, S. 2015. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
+ Prawirosentono, Suyadi. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu total Quality Management
Abad 21 Study kasus analisis. Jakarta: PT Bumi Aksara
+ Rahmawati, Alfi Febriana dan Supriyanto, Stefanus. 2013. Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Surabaya. Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Universitas Airlangga
+ Wulandari N. 2015. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
RSUD Unggaran Kab. Semarang. Universitas Negeri Semarang
+ Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi, Unuversitas
Airlangga, Surabaya.