HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANG ISOLASI RAWAT INAP

MAYAPADA HOSPITAL TANGERANG

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar
Sarjana Keperawatan

Oleh :
Lenni Tampubolon
NIM : 11192087

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERTAMEDIKA
2020

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi. Industri jasa pelayanan masyarakat juga
tidak terlepas dari persaingan antar pelakunya, yaitu rumah sakit. Rumah sakit
adalah suatu institusi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan yang
dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana
prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit
yang diderita oleh pasien (Azwar, 2015).

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil,
tidak hanya pada pelayanan yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan
layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap
pelayanan yang dihasilkan kepada pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka
dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien yang
dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang
memenuhi harapan pasien, hal itu dikarenakan pasien merupakan aset yang
sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit (Anjaryani,
2009).

Perkembangan rumah sakit di Indonesia sangat pesat. Jumlah rumah sakit

tahun 2006 sampai 2010 meningkat sebesar 26,32% (Depkes, 2010).
Peningkatan jumlah rumah sakit menimbulkan kompetisi antar rumah sakit.
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam pelayanan di Rumah
Sakit (Bakhtiar, 2013 dan Widajat, 2009).

Paradigma baru pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit memberikan

pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap

2
mengacu pada kode etik profesi dan medis. Rumah sakit berupaya memperoleh
kepercayaan masyarakat dengan mengemukakan pelayanan yang efisien dan
berkualitas (Kotler dan Keller, 2012).

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat
(Alamsyah, 2014).

Industri pelayanan dituntut untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan

konsumen, saat ini konsumen sangat selektif dalam memilih produk dari
industri pelayanan yang ingin di gunakan. Pelayanan yang baik menghasilkan
kepuasan yang hubungannya berbanding lurus, semakin baik pelayanan yang
diberikan maka konsumen akan semakin puas. Konsumen akan berusaha
mencari pelayanan yang terbaik (Assauri, 2011).

Menurut Hardiyansyah (2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan
pelanggan.

Menurut Tjiptono (2014), kualitas pelayanan menjadi indikator kinerja bagi

penyelenggara pelayanan kesehatan. Rumah Sakit selalu berupaya memberikan
kualitas pelayanan terbaik, namun kualitas pelayanan bukanlah sesuatu yang
mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi
kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak
tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan
kematian.

3
Kualitas pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil
pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis. Kualitas pelayanan
yang bermutu dan efektif di suatu rumah sakit meliputi pelayanan yang
nyaman, petugas yang ramah, komunikasi dokter dengan pasien yang baik,
kualitas dan kuantitas peralatan medis yang memadai, kualitas lingkungan
klinik yang baik dan biaya perawatan yang terjangkau sehingga dapat
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas cenderung akan
memberikan referensi yang baik kepada orang lain atas suatu kualitas
pelayanan yang diterimanya. Kualitas pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan
karena kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap kesehatan yang sesuai
dengan standar dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif,
dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta
diselenggarakan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma dan etika
yang baik (Ningrum, 2014).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu layanan produk dengan
harapannya yaitu kepuasan. Kepuasan pasien ini dapat tercipta melalui
pelayanan yang baik oleh para tenaga medis yang ada di instansi kesehatan.
Kualitas pelayanan yang kurang baik akan mengakibatkan pasien merasa tidak
puas dan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak
segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap
kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Pohan,
2013).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien
keluaran dari layanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan
dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien baru akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi

4
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai
dengan harapannya (Pohan, 2013).

Pihak rumah sakit maupun institusi kesehatan lainnya dituntut selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen dalam hal ini pasien tidak hanya
mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan
kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf
rumh sakit dan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan
institusi kesehatan lainnya perlu ditingkatkan. Peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan
kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya
manusia dan peningkatan manajemen rumah sakit maupun institusi kesehatan
lain. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran
secara terus menerus, agar diketahui kekurangan dan kelemahan dari jasa
pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas
permasalahannya (Alamsyah, 2014).

Fenomena yang terjadi di ruang isolasi mayapada hospital tangerang terkait

kualitas pelayanan yaitu dokter visit terlalu lama diatas jam 12.00 siang
sehingga pengurusan pasien pulang dari asuransi dan penyerahan obat
diruangan menjadi terhambat. Fenomena ini menyebabkan tingkat pasien
komplain meningkat.

Hasil pengambilan data awal di ruang rawat inap Mayapada Hospital

Tangerang, didapati bahwa selama bulan Mei sampai dengan Oktober 2020
terdapat 1376 pasien yang dirawat inap dengan jumlah pasien komplain
mencapai 54 pasien. Hasil wawancara dan observasi dari lembar kuisioner
yang diberikan oleh customer service kepada pasien di ruang rawat inap
kebanyakan pasien mengeluhkan tentang kualitas pelayanan yang diberikan.

5
 Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti hubungan kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Mayapada
Tangerang.

B. Rumusan Masalah
Tingginya persaingan pelayanan kesehatan Rumah Sakit menuntut berbagai
Rumah Sakit di seluruh daerah untuk meningkatkan jasa pelayanan kesehatan
terhadap pasien seperti fasilitas kesehatan yang memadai, tenaga sumber daya
manusia di Rumah Sakit yang kompeten, dan memanjakan pasien dengan
proses pengobatan yang baik. Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien merupakan hal yang menarik untuk dikaji secara
survey dimana hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
merupakan salah satu fakta yang diteliti dalam model persamaan struktural.
Sesuai dengan permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan masalah “Apakah
ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap
Rumah Sakit Mayapada Tangerang?”.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap
Rumah Sakit Mayapada Tangerang.

2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden (umur, jenis, kelamin,
pendidikan dan pekerjaan).
b. Mengidentifikasi kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mayapada
Tangerang
c. Mengidentifikasi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Mayapada
Tangerang
d. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Mayapada Tangerang

6
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Pelayanan Keperawatan
Penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan masukan bagi
perawat untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien.

2. Bagi Perkembangan Ilmu Keperawatan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi perkembangan
ilmu keperawatan khususnya tentang peningkatan kualitas pelayanan di
ruang rawat inap.

7
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien
Pembahasan/penjelasan kepuasan pasien pindah kesini yaaaa

B. Pelayanan Kesehatan ganti dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

1. Pengertian Pengertian ini isi dan penjelasannya ganti dengan
pengertian kualitas pelayanan rumah sakit yaaaaaaa
Pelayanan Kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah baik secara langsung maupun melalui kerjasama dengan pihak
masyarakat atau swasta. Pelayanan Kesehatan merupakan pelayanan dasar
bagi masyarakat dengan sifatnya yang unik.

Menuru tAzwar dalam Mustofa (2019) Pelayanan kesehatan merupakan

bentuk pelayanan yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Menurut Evan yang di kutip dalam Mustofa (2019), bahwa pelayanan

kesehatan merupakan pelayanan yang unik bila dibandingkan dengan
pelayanan yang lain dalam pemenuhan kebutuhan hidup manusia .Hal ini
dikarenakan bahwa pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri yaitu:
a. Unecertainty
Pelayanan kesehatan yang dilaksanakan untuk menolong seseorang yang
menghadapi suatu resiko akan sakit dan resiko untuk mengeluarkan biaya
mengobati penyakit tersebut yang tidak ada jaminan akan keberhasilan
dan kesembuhan.

8
b. Asymmetry of information
Yaitu menunjuk pada penerima pelayanan berposisi emah dan dokte
rserta penyelenggara pelayanan merasa bahwa pelayanan yang
dilakukanberkualitas dan layak untuk dijualnya. Akibatnya, penerima
pelayanan atau pasien rawan untuk menjadi sasaran bagi dokter dan
provider. Oleh karena itu perlu adanya pengendalian dan pemantauan
dari pemerintah.

c. Externality
Pelayanan kesehatan tidak saja mempengaruhi penerima pelayanan tetapi
juga orang lain yang terkait dengan pelayanan kesehatan harus diadakan.

Menurut Aswar dalam Mustofa (2019) Pelayanan kesehatan yang

berkualitas merupakan proses pelayanan kesehatan yang
penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan dan kode etik profesi
penyelenggara pelayanan untuk dapat memberikan kepuasan kepada
penerima pelayanan kesehatan yang nilainya beradadiatas rata-rata
penduduk.

Menurut Zimmerman dalam Mustofa (2019) Pelayanan kesehatan yang

diberikan dengan melebihi kebutuhan dan harapan penerima layanan secra
berkelanjutan melalui pelayanan dokter dan karyawan.

Gambar 2. 1
Segitiga Pelayanan Publik

9
2. Fungsi Pelayanan Kesehatan
Kegiatan dan fungsi pelayanan kesehatan dilakukan oleh pemerintah melalui
Lembaga-lembaga dan/atau badan-badan atau organisasi di bidang
Kesehatan secara luas dengan tujuan utama untuk menjaga dan memelihara
Kesehatan masyarakat secara fungsional, proporsional, dan professional
(Effendie, 2017).

Konsep kualitas pelayanan, ditentukan oleh 4 faktor (Nursalam, 2014) yaitu:

a. Word of mouth communication (Komunikasi dari mulut ke mulut)
b. Personal need (Kebutuhan pribadi)
c. Post experience (Pengalaman masa lalu)
d. Company’s external communication (Komunikasi eksternal)

3. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang bermutu dinilai dari kepuasan pasien semakin
baik pelayanan kesehatan yang di berikan maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan pasien. Suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan bermutu jika
pasien terpenuhi harapannya. Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu maka suatu instansi kesehatan harus bias menjamin pelayanan
kesehatan yang berkesinambungan dan meningkatkan kinerja sesuai dengan
standar pelayanan kesehatan (Kemenkes RI, 2017).

a. Dimensi=mutu pelayanan=kesehatan
Terdapat 5 mutu pelayanan kesehatan menurut Kemenkes RI (2017).
Dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

1) Kehandalan (Reliability)
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, memuaskan dan konsisten. Dari

10
 kelima dimensi mutu pelayanan, reliability dinilai paling penting oleh
para pelanggan.

2) Ketanggapan (Responsifnes)
Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3) Jaminan (Assurance)
Dimensi mutu pelayanan berupa pengetahuan, kesopanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien.

4) Emapati (emphaty)
Dimensi mutu pelayanan berupa rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam
memberikan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan.

5) Bukti fisik (Tangeble)

Dimensi mutu pelayanan berupa penampilan fisik dari fasilitas dan
perlengkapan yang memadai seperti gedung, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan

b. Indikator mutu pelayanan kesehatan

Menurut Kemenkes RI (2017), Layanan kesehatan merupakan suatu
produk atau berupa jasa atau barang yang dihasilkan oleh suatu produsen,
dalam hal ini bisa penyedia layanan kesehatan (providor) ataupun
instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan sekilas terlihat sama dengan
benda ekonomi yang ada di pasar. Hanya saja perlu diperhatikan secara

11
khusus bahwa pelayanan kesehatan memiliki karakter yang unik yang
berbeda dengan barang ekonomi.

Terdapat indikator kepuasan untuk menilai mutu pelayanan yang

diharapkan konsumen diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati dan buktifisik. Kepuasan dan pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan dan kepuasan maka mutu pelayanan dapat di evaluasi
sudah sejauh mana tingkat pelayanan yang di harapkan konsumen apakah
bertambah baik atau sebaliknya (Kurniati, 2013).

Ada beberapa ketentuan yang wajib di lakukan oleh penyelenggara

pelayanan kesehatan diantaranya adalah sebagai berikut :

1) Penanggung=Jawab
Suatu sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus ada penanggung
jawab baik oleh pemerintah maupun swasta. Namun demikian,
pemerintah (dalam ha lini Kementerian Kesehatan) merupakan
tanggung jawab yang paling tinggi. Artinya, pengawasan, standar
pelayanan, dan sebagainya bagi pelayanan kesehatan masyarakat baik
pemerintah (puskesmas), maupun swasta (Balkesmas) adalah dibawah
koordinasi Kementerian Kesehatan.

2) Standar=Pelayanan
Sistem pelayanan kesehatan masyarakat, baik pemerintah maupun
swasta harus berdasarkan pada suatu standar tertrntu. Di Indonesia,
standar ini telah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, dengan
adanya ‘Buku Pedoman Puskesmas’.

3) Hubungan=Kerja
Sistem pelayanan kesehatan masyarakat harus mempunyai pembagian
kerja yang jelas antara bagian satu dengan yang lain. Artinya, fasilitas
kesehatan tersebut harus mempunyai struktur organisasi yang jelas

12
 yang menggambarkan hubungan kerja baik horizontal maupun
vertikal.

4) Pengorganisasian=Potensi=Masyarakat
Ciri khas dari system pelayanan kesehatan masyaraka tadalah keikut
sertaan masyarakat atau pengorganisasian masyarakat. Upaya ini
penting (terutama di Indonesia), karena adanya keterbatasan sumber-
sumber daya dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat,
perlu keikut sertaan masyarakat ini

Table 2. 1
Indikator Klinis
(Kemenkes RI, 2017)

13
No. Unit pelayanan Indikator mutu layanan klinis Target
1. Ruang pendaftaran Kelengkapan pengisian rekam 100%
dan rekam medik medik
2. Ruang pemeriksaan Kelengkapan pengisian rekam 100%
umum medik
3. Ruang gawat Kelengkapan pengisian rekam 100%
darurat medik
4. Ruang lansia Kelengkapan pengisian rekam 100%
medik
5. Ruang kesehatan Kelengkapan pengisian rekam 100%
Ibu dan Anak medik
6. Ruang KB Kelengkapan pengisian rekam 100%
medik
7. Ruang kesehatan Kelengkapan pengisian rekam 100%
anak dan imunisasi medik
8. Ruang kesehatan Kelengkapan pengisian rekam 100%
gigi dan mulut medik
9. Ruang persalinan Kelengkapan pengisian rekam 100%
medik
10. Ruang rawat inap Kelengkapan pengisian rekam 100%
medik
11. Ruang farmasi Penggunaan obat rasional (POR) 100%
12. Ruang Ketetapan waktu tunggu 100%
laboratorium penyerahan hasil pelayanan
laboratorium

14
C. Kepuasan Pelayanan Pasien
1. Pengertian
Pasien memerlukan terpenuhinya keinginan, kebutuhan serta harapan dari
aspek kesehatan (biologis), aspek kepuasan (psikologis), serta aspekbudaya
(culture) karna pasien merupakan mahkluk bio-psiko-social ekonomi,
budaya (Ermawaty, 2010).

Kepuasan diartikan sebagai perasaan yang dirasakan atas kinerja yang

diharapkannya, pelayanan yang prima sangat penting dalam mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan sehingga penyelenggara pelayanan wajib untuk
meningkatkan mutu pelayanannya (Setyabudi, 2014).

Menyediakan pelayanan yang baik serta efisien maka tingkat kepuasan

pelanggan sangat penting. Jika pasien tidak merasa puas maka
penyelenggara pelayanan kesehatan harus mengetahui paying menjadi
penghambatnya lalu dilakukan evaluasi untuk memperbaiki sistem
pelayanan yang ada. Pengukuran tingkat kepuasan pasien merupakantujuan
untuk mengetahui apa saja faktor yang membuat pasien merasa tidak puas
(Gerson, 2014).

Kepuasan pasien merupakan dimensi yang telah dipertimbangkan sebagai

kunci sukses dalam organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit. Kepuasan
pasien dapat diteliti melalui pengalaman pasien terhadap organisasi
kesehatan tersebut (Marzaweny, 2012).

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan menurut
Supriyanto (2016) diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Kualitas produk (prduct quality),
b. Kualitas servis (service quality),

15
 c. Faktor emosional (emosional factor)
d. Harga (price)
e. Biaya transport (cost of aquiryng)

Beberapa faktor diatas dpat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Maka

dari itu setiap penyelenggara pelayanan kesehatan harus mampu memnuhi
kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan harapan yang
dibutuhkan oleh pasien. Jika pasien sudah terpenuhi harapannya maka
pasien tersebut akan loyal dengan sendirinya pada unit pelayanan kesehatan
yang bersangkutan (Abedin, 2015).

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Beberapa aspek untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap suatu produk
atau layanan jasa diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Apa=yang akan diukur
Terdapat 5 konsep dalam pengukuran tingkat kepuasan (Tjiptono, 2012) :
1) Overall=Customer=Satisfacation (kepuasan pelanggan secara
keseluruhan).
2) Dimensi=kepuasan=pelanggan
3) Confirmation=of=Expectation (konfirmasi harapan)
4) Minat=pembelian=ulang (Repurchase=Intent)
5) Kesediaan.untuk.merekomendasi.(Willingness=to.Recommend)

b. Metode=pengukuran
Terdapat empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Sistem=keluhan=dan=saran
2) Ghost=Shooping
3) Lost=Customer=Analysis
4) Survey=Kepuasan

16
 Hirmukhe (2012) menyatakan bahwa terdapat bagian terpenting dalam
menimbulkan perasaan puas pelanggan diantaraya adalah sebagai berikut:
a. Harapan yang diterima pasien
b. Kenyataan=yang=diterima=pasien

4. Manfaat=Pengukuran Tingkat=Kepuasan
Manfaat dari pengukuran tingkat kepuasan adalah terjadinya umpan balik.
Dengan hasil yang sudah diterima dari pengukuran tersebut maka dapat
memperoleh evaluasi untuk memperbaiki dan membandingkan program
yang sedang dijalankan. Adapun beberapa manfaat lainnya menurut Gerson
(2016) adalah sebagai berikut:
a. Pengukuran yang dilakukan akan menimbulkan sesorang mempunyai
rasa keberhasilan dan motivasi yang kemudian di realisasikan dalam
bentuk pelayanan yang prima
b. Pengukuran yang dilakukan bias menjadi standar dalam menentukan
prestasi dan kinerja yang akan dicapai
c. Pengukuran yang sudah dilakukan dapat memperbaiki mutu pelayanan
dan tingkat kepuasan.
d. Pengukuran yang sudah dilakukan memberikan motivasi pegawai agar
dapat meningkatkan produktivitasnya dalam melakukan pelayanan

BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep
Kerangka Konsep adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin
diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo,
2010). Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran
yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang suatu konsep

17
 pengertian tertentu. Variabel dependent merupakan variabel yang dipengaruhi
oleh variabel independent, sedangkan variabel confounding adalah variabel
yang mengganggu terhadap hubungan antara variabel independent dangan
variabel dependent (Notoadmodjo, 2010).

Pada penelitian ini terdiri dari 2 variabel, yaitu variabel dependent dan variabel
independent :
1. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat atau dependent merupakan variabel yang dipengaruhi oleh
variabel bebas (Notoadmodjo,2010). Variabel terikat dalam penelitian ini
yaitu kualitas pelayanan.
2. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas atau independent merupakan variabel resiko atau sebab
yang dapat mempengaruhi variabel yang lain (Notoadmodjo,2010).
Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kepuasan pasien.

Skema 3.1
Kerangka konsep penelitian

Variabel Independent Variabel Dependent

Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan

B. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian. Biasanya
hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara kedua variabel, variabel
bebas dan terikat (Notoatmodjo, 2010). Hipotesis terbagi dalam 2 tipe :
1. Hipotesis nol (Ho) yang berarti tidak ada hubungan antar variabel yang
diteliti
2. Hipotesis alternatif (Ha) yang menyatakan adanya hubungan antara variabel
yang diteliti.

18
 Pada penelitian ini hipotesis yang dibuat adalah :
Ho : Tidak Ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di
Ruang Isolasi Mayapada Hospital Tangerang.
Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang
Isolasi Mayapada Hospital Tangerang.

C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah sebagai cara kerja penelitian, menggambarkan
informasi (Dahlan, 2010). Definisi operasional adalah uraian batasan variabel
yang dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang dimaksud,
atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan
(Notoatmodjo,2012). Dibawah ini diuraikan mengenai variabel penelitian
dalam bentuk definisi operasional.

Definisi Alat ukur dan

Variabel Hasil Ukur Skala
Operasional Cara ukur
Independen Variabel Terikat
Tingkat Perasaan senang Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Kepuasan yang dirasakan menggunakan 100%
Kepuasan pelanggan setelah kuesioner. Cukup: 55-
pasien membandingkan Cara ukur 75%
hasil produk dan dilihat dari Kurang:
harapannya pengisian <55%
kuesioner oleh
responden

Variabel Bebas
Kualitas Kemampuan Isi yaaaaa Isi yaaaa Isi yaaa
Pelayanan memberikan
pelayanan terbaik
pada pasien meliputi
kesesuaian dengan
harapan pasien,
cepat, tanggap,
informatif,
ketersediaan
fasilitas, tangible
dan empati.

19
1. Dimensi Pelayanan berupa Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Reability kemampuan menggunakan 100%
memberikan kuesioner. Cukup: 55-
Pelayanan sesuai Cara ukur 75%
yang dijanjikan dilihat dari Kurang:
dengan segera pengisian <55%
kuesioner oleh
responden
2. Dimensi Kemampuan untuk Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Responsiv membantu menggunakan 100%
nes pelanggan dan kuesioner. Cukup: 55-
memberikan Cara ukur 75%
pelayanan yang dilihat dari Kurang:
cepat dan tanggap pengisian <55%
kuesioner oleh
responden
3. Dimensi Pengetahuan, Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Assurance kesopanan, menggunakan 100%
keterampilan dalam kuesioner. Cukup: 55-
memberikan Cara ukur 75%
informasi, dilihat dari Kurang:
kemampuan dalam pengisian <55%
memberikan kuesioner oleh
keamanan didalam responden
memanfaatkan jasa
yang ditawarkan,
dan sifat petugas
yang dapat
dipercaya oleh
pasien.
4. Dimensi Penampilan fisik Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Tangibles dari fasilitas dan menggunakan 100%
perlengkapan yang kuesioner. Cukup: 55-
memadai seperti Cara ukur 75%
gedung, tersedianya dilihat dari Kurang:
tempat parkir, pengisian <55%
kebersihan, kuesioner oleh
kerapihan dan responden
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
peralatan
komunikasi dan
penampilan
karyawan

5. Dimensi Rasa peduli untuk Alat ukur Baik: < 75- Ordinal
Emphaty memberikan menggunakan 100%

20
 perhatian secara kuesioner. Cukup: 55-
individual kepada Cara ukur 75%
pelanggan dilihat dari Kurang:
pengisian <55%
kuesioner oleh
responden

BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah kerangka kerja yang digunakan untuk melaksanakan
riset. (Malhotra, 2007). Desain penelitian memberikan prosedur untuk

21
 mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menyusun atau menyelesaikan
masalah dalam penelitian.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif korelasional yaitu

penelitian yang bertujuan untuk mengungkapkan hubungan korelatif antar
variabel (Nursalam, 2011). Penelitian korelasional biasanya dilakukan bila
variabel-variabel yang diteliti dapat diukur secara serentak dari suatu kelompok
subjek.

Desain pada penelitian ini adalah cross-sectional yaitu jenis penelitian yang
menekankan waktu pengukuran atau observasi data variabel independen dan
dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2011).

B. Populasi , Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi
Menurut Margono (2010), Populasi adalah seluruh data yang menjadi
perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan.
Peneliti ). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS Mayapada
Hospital Tangerang sebanyak 1340 orang.

2. Sampel
Sampel merupakan contoh atau himpunan bagian (subset) dari suatu
populasi yang dianggap mewakili populasi tersebut sehingga informasi apa
pun yang dihasilkan oleh sampel ini bisa dianggap mewakili keseluruhan
populasi (Nursalam, 2011). Sampel terdiri dari bagian populasi terjangkau
yang dapat dipergunakan sebagai subjek penelitian melalui sampling.
Sedangkan sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi yang
dapat mewakili populasi yang ada (Nursalam, 2011).

Peneliti menetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah

100 pasien, berdasarkan kriteria sampel inklusi dan eksklusi. Jumlah ini
diambil berdasarkanketentuan oleh Notoatmojo, jika jumlah objeknya kecil

22
 atau kurang dari 10.000 responden, maka dengan menggunakan rumus
Slovin yang digunakan adalah sebagai berikut :
N
n=
1 + N ( d )2

Keterangan : N : Besar Populasi

n : Besar Sampel
d (10%) : Tingkat kepercayaan yang diinginkan

1340
n=
1 + 1340 ( 0,1)2
n= 100 responden

Jadi Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100
responden. Utuk mengantisipasi adanya drop out saat berlangsungnya
penelitian, perlunya antisipasi agar jumlah sample sesuai dengan estimasi
penelitian dengan rumus (Dharma, 2011) ialah :

Keterangan :

: Besar sampel stelah koreksi

: Jumlah sampel berdasarkan estimasi sebelumnya

: prediksi persentase sampel drop out (10% - 0,1)

100
n=
1 − 0,1
Perhitungan: = 111,11 dibulatkan menjadi 111
Jumlah sampel minimal yang didapat adalah sebesar 111 responden.

3. Teknik Pengambilan Sampel

23
 Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah non-probability
sampling yaitu purposive sampling. Teknik purposive sampling atau
judgement sampling adalah suatu teknik penetapan sampel dengan cara
memilih sampel di antara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti
berdasarkan tujuan penelitian melalui kriteria inklusi dan eksklusi
(Jiwantoro, 2017). Sampel pada penelitian ini adalah pasien berjumlah 100
orang.

a. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi dalam penelitian ini meliputi:
1) Pasien/keluarga pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden.
2) Keluarga/pasien rawat inap rata-rata berusia dewasa
3) Pasien dengan kondisi baik dan sadar

b. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah
1) Pasien dengan hambatan komunikasi baik tertulis maupaun tidak
tertulis.
2) Pasien/keluarga tidak bersedia sebagai responden.
3) Pasien mendadak penyakitnya kambuh.

C. Tempat Penelitian
Tempat merupakan lokasi dimana responden berada, sehingga peneliti akan
memperoleh data dari tangan pertama dilakukannya penelitian (Sujarweni,
2014). Tempat penelitian dilakukan di RS Mayapada Hospital Tangerang,
karena peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan penerapan
kualitas pelayanan yang dijalankan di ruang isolasi Mayapada Hospital
Tangerang.

D. Waktu Penelitian

24
 Waktu penelitian yang terdiri dari waktu persiapan, pelaksanaan dan
penyusunan laporan dilaksanakan pada bulan Oktober 2020 sampai Desember
2020. Pelaksanaan atau pengumpulan data responden pada bulan Desember
2020.

E. Etika Penelitian
Menurut (Hidayat, 2014), etika penelitian dapat dibedakan menjadi berikut:
1. Informed consent (lembar persetujuan)
Merupakan cara persetujuan antara peneliti
………………………………………. dengan informan dengan
memberikan lembar persetujuan menjadi informan. Tujuannya agar
informan mengetahui maksud dan tujuan peneliti serta dampak yang diteliti
selama pengumpulan data. Jika informan setuju, maka diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan.

2. Anonimity (tanpa nama)

Merupakan masalah etika dengan Peneliti tidak memberikan nama informan
pada alat bantu penelitian, cukup dengan kode yang hanya dimengerti oleh
peneliti.

3. Confidentially (kerahasiaan)
Merupakan masalah etika dengan menjamin kerahasiaan informasi yang
diberikanoleh informan. Peneliti hanya melaporkan kelompok data tertentu
saja.

4. Beneficience
Peneliti melaksanakan penelitian sesuai dengan prosedur penelitian guna
mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal mungkin bagi subyek
penelitian dan dapat digeneralisasikan di tingkat populasi.

25
 5. Non maleficience
Peneliti meminimalisasi dampak yang merugikan bagi subyek.

F. Alat Pengumpulan data

1. Instrumen Penelitian
Alat pengumpulan data adalah alat yang dipakai untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian
(Notoatmojo, 2010). Instrumen penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
adalah sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang hal-hal yang ia ketahui.
Kuesioner pada penelitian ini yaitu berisi mengenai kualitas pelayanan dan
tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruang isolasi Mayapada Hospital
Tangerang. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dimana
sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih
(Arikunto, 2010).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kuesioner. Variabel

pertama yaitu kualitas pelayanan menggunakan lembar kuisioner yang berisi
10 pertanyaan. Variabel kedua yaitu tingkat kepuasan menggunakan
kuesioner berisi 10 pertanyaan menggunakan skala Likert. Responden
diminta untuk memberikan jawaban atau respon terhadap setiap item
pertanyaan yang diajukan.

2. Uji Coba Instrument Penelitian

Agar instrument penelitian mempunyai validitas dan reliabilitas yang tinggi,
sebaiknya instrument yang sudah dibuat diuji cobakan kepada populasi yang
mempunyai karakteristik yang sama dengan populasi yang diteliti (Wasis,
2008). Uji coba instrument penelitian ini akan dilakukan di Isolasi RS
Primaya Tangerang. Peneliti melakukan uji coba instrument ditempat
tersebut karena mempunyai karakteristik yang sama dengan tempat
penelitian. Uji coba dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pemahaman

26
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Penelitian melakukan uji coba instrument dengan jumlah 100 orang.

a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevaliditan atau kesyahan suatu instrumen. Suatu instrument dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkannya dan
mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2008).
Untuk menguji validitas variable tindakan yang berupa skor dalam skala
ordinal (tingkatan) digunakan teknik korelasi product moment.

rhitung

Keterangan:
t = Nilai t hitung
r = Koefisien korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
Untuk tabel t α = 0,05

Uji Validitas dilakukan di ruang isolasi Mayapada Hospital Tangerang

dengan menggunakan total sampel sejumlah 100 responden, uji validitas
yang akan dibahas pada penelitian ini adalah validnya sebuah item
pertanyaan dalam kuesioner dengan jumlah responden atau jumlah data
sebanyak 100 responden.

b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat di percaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti
menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap

27
 apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2010).
Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan
metode Cronbach alpha yang dapat digunakan untuk skala likert .

G. Prosedur Pengumpulan Data

Langkah-langkah untuk prosedur pengambilan data di tempat penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur Administratif
a. Peneliti mendapatkan persetujuan dari koordinator mata ajar skripsi dan
selanjutnya peneliti mengajukan permohonan izin penelitian kepada
pihak STIKes untuk melakukan penelitian dan pengambilan data.
b. Peneliti menyerahkan surat perizinan ke bagian administrasi STIKes
Pertamedika.
c. Peneliti menyerahkan surat permohonan kepada Ka unit rawat inap
isolasi
d. Peneliti menyerahkan surat izin penelitian kepada Ka unit rawat inap
isolasi
e. Peneliti mendapatkan izin dari Ka unit rawat ianp untuk mengadakan
penelitian di ruang isolasi tersebut.

2. Prosedur Teknis
a. Peneliti melakukan pendekatan kepada responden dengan
memperkenalkan diri terlebih dahulu dan memberikan penjelasan tujuan
peneliti mengadakan kegiatan penelitian.
b. Responden mengisi surat persetujuan dengan menandatangani surat
tersebut.
c. Selama pengisian kuesioner, peneliti memberikan kesempatan kepada
responden untuk bertanya dan peneliti mendampingi selama pengisian
kuesioner berlangsung.
d. Peneliti memberikan waktu kepada responden untuk menjawab
kuesioner.

28
 e. Responden mengisi seluruh daftar pertanyaan, jika sudah selesai
diserahkan kembali ke peneliti.
f. Peneliti mengevaluasi kelengkapan dan jawaban pada lembar kuesioner
yang sudah diisi oleh responden. Selanjutnya peneliti mengucapkan
terimakasih kepada responden yang telah bersedia mengisi kuesioner.
g. Observasi dilakukan di bulan Desember 2020 di ruang isolasi Mayapada
Hospital Tangerang.

H. Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan suatu rangkaian kegiatan yang sangat penting.
Notoatmodjo (2010) menjelaskan bahwa setelah data dikumpulkan dengan
kuesioner tahap selanjutnya adalah pengolahan data agar analisa yang
dihasilkan memberikan informasi yang benar. Adapun tahapan pengolahan
data tersebut sebagai berikut :

1. Editing
Editing merupakan upaya memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap
pengumpulan data atau setelah data terkumpul. Peneliti mengecek kembali
setiap data dan jawaban dari setiap pertanyaan pada kuesioner yang telah
dikumpulkan.

2. Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian numerik (angka) terhadap data yang
terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode sangat penting dilakukan bila
pengolahan data dan analisa data menggunakan komputer. Dalam
pembuatan kode dibuat pula daftar kode dan artinya dalam suatu buku (code
book) untuk mempermudah melihat kembali lokasi dan arti suatu kode dari
suatu variabel. Peneliti memberikan kode pada setiap item untuk
mempermudah dalam pengolahan data yang menggunakan perangkat lunak
komputer yaitu perangkat lunak.

29
 3. Entry
Entry data adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan
kedalam master tabel atau data base komputer dengan menggunkan program
perangkat lunak, kemudian membuat ditribusi frekuensi sederhana atau bisa
juga dengan membuat tabel kontingensi. Peneliti memasukan setiap data ke
dalam data set yaitu variabel view dan data view sebelum data tersebut
diolah.

4. Cleaning
Pada tahap ini data yang telah ada diperiksa kembali untuk memastikan
bahwa data bersih dari kesalahan. Pada penelitian ini peneliti mengkoreksi
kembali data-data yang telah di entry dan mengubah setiap kesalahan atau
kekeliruan yang terjadi pada saat melakukan entry data. Peneliti memeriksa
kembali data yang telah di entry ke dalam komputer dengan mencocokan
data yang ada pada kuesioner.

5. Processing
Tahap ini merupakan tahap akhir dari pengolahan data, data yang sudah ada
akan diproses dengan komputer. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
dua analisis data yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Peneliti akan
memproses kembali setiap data sesuai dengan tujuan yang diinginkan yaitu
menganalisis data univariat dan bivariat.

I. Teknik Analisisis Data

1. Uji normalitas data
Data dikatakan berdistribusi normal jika hasil hitungan Skewness -2 sampai
+2 . Hasil uji normalitas data terhadap kuesioner kepuasan didapatkan hasil
Skewness sebesar -1.647 berdasarkan hasil tersebut untuk data kepuasan
berdistribusi normal sehingga menggunakan cut of point mean.

2. Analisis univariat

30
 Analisa univariat digunakan untuk melakukan analisis terhadap distribusi
frekuensi dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
(Notoatmodjo, 2010). Variabel yang dianalisis univariat antara lain data
tingkat kepuasan, data kualitas pelayanan. Analisis yang digunakan yaitu
proporsi dari masing-masing kategori pada variabel yang diteliti.

Rumus yang digunakan untuk presentase adalah sebagai berikut:

P= x100%

Keterangan:
P = Proporsi
X = Jumlah sampel
n = Jumlah responden

3. Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi,dalam analisis ini dapat dilakukan pengujian
statistik (Notoatmodjo,2010). Analisis bivariat dilakukan untuk melihat
hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Analisis
bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji chi square.

Rumus :

erajat bebas = (r-1)(k-1)

D

r : banyak baris
k : banyak kolom

31
 : frekuensi observasi baris ke-i, kolom ke-j

: frekuensi ekspektasi baris ke-i, kolom ke-j

Kemaknaan:
Untuk menentukan derajat kemaknaan digunakan silang kepercayaan
(CI 95%). Jika nilai p-value ≤0,05 maka ada hubungan, jika p-value > 0,05
maka tidak ada hubungan.

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah. (2014). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika.

32
Anjaryani, Wike Diah. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Perawat di RSU Tugurejo Semarang, Tesis. Dibuka 28 Oktober 2020 dari
http//eprints.undip.ac.id/23824/1/WIKE_DIAH_ANJARYANI. Pdf

Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Azwar, S. (2015). Penyusunan Skala Psikologi edisi 2. Yogyakarta : Pustaka

Belajar.

Bakhtiar, D.S., Sulaksmono, M. (2013). Risk assessment pada pekerjaan welding

confined space di bagian ship building PT. Dok dan Perkapalan Surabaya
Departemen kesehatan dan Keselamatan kerja. Surabaya : Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.

Depkes RI. (2010). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

340/MENKES/PER/III tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.

Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta : Erlangga.

Ningrum, Rinda Mustika. (2014). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS

terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumah Sakit Dr. Ramelan
Surabaya [versi elektronik]. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 1 No 1.

Pohan Imbalo S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta : Andi Offset.

Widayat R. (2009). Hospital Organitation. Yogyakarta : Andi Offset.

33