HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN PRIMA TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RSU MENTENG MITRA AFIA

UMYATI
012221058
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pengertian rumah sakit menurut Permenkes Nomor 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi

dan perizinan Rumah sakit menyebutkan bahwa “rumah sakit adalah insitusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat’’. Rumah sakit merupakan

penyedia pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan akan mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan pasien

(lumbatu, 2022). Pengalaman pasien diperoleh dari pelayanan yang diberikan akan

mempengaruhi pemilihan rumah sakit yang mereka gunakan untuk mengatasi masalah kesehatan

(masroyana dkk, 2019). Penelitian yang dilakukan Novitasari(2022) mengatakan bahwa

pelayanan prima berpengaruh terhadapa kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan , maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan pelanggan (Silvia,2018). Salah

satu hal penting dalam pelayanan prima mewujukan kepuasan pasien adalah komunikasi

(Siregar, 2018).

Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan kepesertaan BPJS kesehatan yang

diberikan rumah sakit kepada pasien sudah disadari mengakibatkan banyak kerugian baik bagi

rumah sakit maupun bagi pasien. Survei membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang

kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya,

meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas
dengan pelayanan BPJS di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance

Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak

puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing). Itu artinya, diamnya pasien merupakan

sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka

yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu

pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada

100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa. (Lupiyoadi & Hamdani,

2014).

Kepuasan pasien merupakan penilaian terhadap baik atau buruknya kualitas pelayanan

kesehatan yang diterima oleh pasien. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan

kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya. Tingkat kepuasan pasien sangat

penting dan berhubungan erat dengan tingkat kunjungan kembali pasien sehingga hal ini dapat

digunakan sebagai indikator terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Untuk dapat menilai tingkat

kepuasan pasien tersebut, terdapat lima dimensi penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan,

yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan berwujud (tangible).( Handayani, S.2016), (Siregar, M.A.J., Lubis, I.K.Y. 2018).

Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan baik di negara maju ataupun 

berkembang. Hal ini menunjukkan sistem layanann kesehtan semakin responsif terhadap 

kebutuhan pasien dan masyarakat. Oleh sebab itu organisasi layanan kesehatan agar semakin 

terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu 

mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien serta masyarakat secara simultan. Pelayanan

yang  bermutu sudah pasti tidak akan mencederai pasien dan sudah pasti aman. Sebaliknya

layanan yang  aman belum tentu bermutu dan bebas dari kesalahan (Ilkafah 2022).
 Rumah sakit umum Menteng Mitra Afia merupakan rumah sakit tipe C yang terletak di

Jakart Pusat di Jalan kali pasir menteng . Rumah sakit umum Menteng Mitra Afia tersebut

menyediakan kualitas pelayanan.Hal tersebut dibuktikan dengan adanya penyediaan layanan

yang lebih luas serta penyediaan layanan yang lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku

penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik dibandikan rumah sakit lain untuk

mencapai kepuasan pasien dirumah sakit. Salah satunya adalah ruangan rawat inap Rs Mentang

mitra avia.

Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti untuk mengukur tingkat

kepuasan pasien di rawat inap di RSU Menteng Mitra Afia ditemukan sebanyak lima dari tujuh

pasien yang sedang dirawat mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan. Perawat dinilai

baik oleh pasien, ramah, dan bereaksi cepat ketika dibutuhkan pasien. Dua dari tujuh pasien

mengatakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diterimanya dengan alasan tidak

mendapatkan kepastian terhadap pelayanan yang diterimanya baik itu dari dokter maupun

perawat. Satu dari dua orang pasien yang tidak puas tersebut memilih pulang paksa dan dirawat

dirumah oleh keluarganya.

B. Rumus Masalah

Merujuk dari beberapa teori dan fenomena diatas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul ‘’Adakah Hubungan pelayanan keperawatan prima terhadap

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU menteng Mintra afia ‘’

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini ingin mengidenfikasi Hubungan pelayanan prima terhadap tingkat

kepuasan pasien di RSU Menteng Mitra Afia Lantai 3.

2. Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi gambaran distribusi frekuensi pelayanan keperawatan prima di rsu menteng

mitra afia.

2. Mengidentifikasi gambaran distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di rsu menteng mitra

afia.

3. Mengetahui hubungan pelayanan keperawatan prima terhadap tingkat kepuasan pasien di rsu

menteng mitra afia.

D. Manfaat Penelitian

1. a. Manfaat Teoritis

Hasil penelitiaan ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi organisasi dalam

mengembakan pelayanan Prima sehinga dapat meningakatkan pelayanan rawat iniap di RSU

Menteng Mitra Afia

2. b. Manfaat Praktis

1. Bagi Responden

Dapat memberikan informasi dan gambaran tentang penerapan pelayanan prima yang ada di

RSU Menteng Mitra Afia.

2. Bagi Rumah sakit

Dapat memberi informasi dan masukan yang bermanfaat bagi rumah sakit dalam

mengembangkan penerapan pelayanan prima sehinga lebih mampu meningkatkan kepuasan

pasien rawat inap rs mentang mitra afia

3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai bahan masukan dan refrensi

bagi peneliti lain yang akan dating untuk penelitian yang lebih mendalam tentang penerapan

pelayanan prima.