BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Saat ini sangat banyak dibutuhkan tunjangan dari berbagai sektor untuk

menunjang kebutuhan hidup masyarakat di Indonesia. Setiap penyedia layanan

jasa selalu melakukan yang terbaik agar dapat memperoleh kepuasan dari

penggunanya. Industri pelayanan dituntut untuk dapat memenuhi keinginan dan

harapan konsumen. Saat ini, konsumen sangat selektif dalam memilih produk dari

industri pelayanan yang ingin digunakan (Prayuana dan Andjarwati, 2013). Salah

satu penyedia jasa yang paling dibutuhkan berasal dari sektor kesehatan yaitu

rumah sakit. Tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan pada penyedia layanan

jasa kesehatan akan selalu ada seiring dengan meningkatnya taraf hidup

masyarakat. Berdasarkan tuntutan tersebut, rumah sakit sebagai salah satu

penyedia layanan jasa kesehatan terbesar selalu berusaha untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya terhadap para pasien. Beberapa hal yang perlu diperhatikan

sebagai perusahaan kesehatan yaitu fasilitas yang tersedia seperti peralatan medis

yang lengkap dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam hal ini

pasien (Tjiptono, 2012:317).

Kepuasan pasien yang berobat tentunya dapat diperoleh dari fasilitas yang

baik dan lengkap pada sebuah rumah sakit. Selain itu, kualitas pelayanan pada

sebuah rumah sakit tentunya menjadi sebuah hal yang diprioritaskan oleh pasien.

Rumah sakit akan terlihat lebih terpercaya dalam menangani masalah kesehatan

pasiennya dari kepuasan pasien yang telah berobat pada rumah sakit tersebut. Di
Indonesia sendiri, rumah sakit tidak hanya didirikan oleh pemerintah tetapi juga

didirikan oleh seorang pengusaha yang mumpuni. Dari hal tersebut, dapat

dikatakan bahwa rumah sakit saat ini bukan hanya berfungsi sosial tetapi sudah

menjadi sebuah industri.

Persaingan terjadi didalam industri tersebut diatas. Rumah sakit umum

maupun swasta tentunya akan melakukan apapun yang terbaik sesuai etik profesi

dan medis agar menjadi piihan utama jika sedang dibutuhkan oleh konsumen.

Perlakuan yang diberikan kepada pasien harus memiliki kualitas yang dapat

menghasilkan sebuah kepuasan agar dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya

dan tetap bertahan dalam industri kesehatan. Kualitas adalah sebuah ukuran

dimana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi sesuai dengan kebutuhan,

keinginan dan harapan seorang konsumen (Wijaya, 2011: 4).

Keduanya tentu memiliki keunggulan masing-masing, ada yang unggul

dalam hal fasilitas, kualitas pelayanan, lokasi, hingga tarif berobatnya. Satu hal

yang pasti diketahui adalah rumah sakit umum memiliki tarif yang lebih murah

karena terdapat bantuan dari pemerintah, sehingga lebih banyak orang yang

menjadikannya pilihan pertama jika membutuhkan jasa kesehatan. Sedangkan,

rumah sakit swasta terbilang unggul pada fasilitas dan kualitas pelayanan karena

jumlah pasien yang tidak terlalu penuh dan membuat rumah sakit sesak atau

bahkan kekurangan pegawai untuk melayani para pasien. Meskipun demikian,

kelebihan tersebut tak dapat membuatnya mengungguli rumah sakit umum atau

rumah sakit milik pemerintah.

 Banyaknya pasien yang berobat pada suatu rumah sakit tentunya

dipengaruhi juga oleh kepuasan masing-masing pasien tersebut. Konsumen akan

berusaha mencari pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kepuasan

dapat dirasakan ketika konsumen merasakan sebuah kualitas. Kualitas merupakan

suatu usaha untuk menyajikan produk dan jasa untuk memenuhi keinginan atau

melebihi harapan konsumen (Bhuwana, 2013).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru merupakan salah satu

rumah sakit terbesar dengan fasilitas yang paling lengkap di Kab. Bone. Rumah

sakit ini selalu dipenuhi oleh pasien dengan beragam tujuan seperti pasien yang

bertujuan untuk kontrol kesehatan, pasien bersalin, maupun pasien rawat inap.

Pasien rawat inap sendiri mendapatkan fasilitas yang cukup lengkap di setiap

kamarnya sesuai dengan tingkatan kartu BPJS atau kamar yang kosong pada saat

akan melakukan rawat inap. Keluhan dari pasien ataupun penjenguk yang datang

kebanyakan mengenai air yang hanya didapatkan pada jam tertentu sehingga

penggunaannya pun harus dibatasi. Keluhan tersebut tidak begitu berarti pada

pasien di kamar VIP karena hanya terdiri satu pasien, berbeda dengan kamar

bangsal atau kamar kelas II yang ditempati oleh beberapa pasien. Hal ini masih

dimaklumi karena jika tidak dibatasi, selalu terdapat pasien atau penjenguk yang

ceroboh dan tidak menutup keran air setelah digunakan.

Tidak jauh dari RSUD Tenriawaru terdapat sebuah rumah sakit swasta yang

juga cukup besar dengan fasilitas yang lengkap serta tidak dipenuhi oleh banyak

pasien, sehingga keadaan di rumah sakit swasta tersebut bisa dikatakan lebih

nyaman dan tidak sesak. Namun, tetap saja RSUD Tenriawaru menjadi pilihan
utama sebagian besar masyarakat di Kab. Bone karena lokasinya yang sudah

diketahui oleh sebagian besar masyarakat sehingga lebih mudah ditemukan,

terutama masyarakat yang berasal dari kampung kecil atau daerah terpencil.

Selain itu, puskesmas ataupun klinik yang berada di Kab. Bone kebanyakan

merujuk para pasiennya untuk berobat di RSUD Tenriawaru Kab. Bone karena

merupakan rumah sakit terbesar dengan fasilitas paling lengkap yang ada di

kabupaten tersebut. Diantara pasien yang berobat pada RSUD Tenriawaru juga

terdapat pasien dengan ekonomi menengah keatas bahkan sampai pejabat daerah

Kab. Bone. Meskipun begitu, kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit ini tetap

harus diperhatikan karena pada beberapa rumah sakit swasta pun sudah harus

menerima pasien dengan BPJS. Hal ini tentu saja mengharuskan RSUD

Tenriawaru mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas

yang ada agar dapat memnuhi kepuasan pasien dan bertahan di industri tersebut.

Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir

dari interaksi dan ketergantungan aspek pelayanan (Ningrum, 2014).

Berikut data yang diperoleh oleh peneliti mengenai jumlah pasien rawat

inap pada RSUD Tenriawaru sebagai gambaran awal penelitian ini.

Tabel.1 Jumlah Pasien Rawat Inap tahun 2017-2019

Tahun Jumlah Pasien Persentase

2017 1948

2018 3136 +37,9 %

2019 3570 +12,2 %

Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Tahun 2020

Data pada tabel 1 diatas menunjukkan bahwa tiga tahun terakhir terjadi

peningkatan jumlah pasien rawat inap secara signifikan, khususnya pada tahun

2018 yaitu sebesar 32,9%. Peningkatan selanjutnya juga terbilang tinggi walaupun

tidak setinggi tahun tebelumnya yaitu sebesar 12,2% pada tahun 2019.

Peningkatan jumlah pasien rawat inap bisa menjadi salah satu penggambaran

bahwa kepuasan pasien RSUD Tenriawaru terpenuhi.

Walaupun demikian, perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan dan

fasilitas rumah sakit harus tetap dilakukan untuk menjaga kepercayaan masyarakat

terhadap pihak RSUD Tenriawaru. Kepuasan pasien itu sendiri terpenuhi karena

beberapa hal, bisa karena kualitas pelayanan, fasilitas, maupun harga pelayanan

jasanya. Beragamnya faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap ini

membuat peneliti merasa perlu melakukan penelitian terhadap hal ini agar dapat

diketahui sejauhmana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan dan

fasilitas yang ada pada Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru yang diharapkan

dapat meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan.

Penelitian perlu dilakukan karena pemberian saran hanya dilakukan dengan

kotak saran yang tidak banyak di sekitar rumah sakit dan bahkan kurang

diperhatikan oleh pasien yang datang. Dari hal tersebut, dapat dipastikan bahwa

pihak rumah sakit tidak dapat melihat pendapat ataupun saran dari para pasien

dengan baik, sehingga saya tertarik melakukan sebuah penelitian dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH TENRIAWARU DI KAB. BONE”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka rumusan

masalah yang dihadapi adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan

secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tenriawaru di Kab. Bone?

2. Variabel manakah antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang lebih dominan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum

Daerah Tenriawaru di Kab. Bone?

C. TUJUAN PENELITIAN

Sehubung dengan permasalahan yang telah teruraikan di atas, maka tujuan

yang ingin dicapai dalam pelakasanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah

Sakit Umum Daerah Tenriawaru di Kab. Bone.

2. Untuk mengetahui variabel manakah antara kualitas pelayanan dan fasilitas

yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada

Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru di Kab. Bone.

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:
1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan didalam pengambilan keputusan dan

pengembangan sumbar daya manusia dalam meningkatkan kualitas

pelayanan.

2. Bagi Pengembangan Ilmu

Sebagai bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya yang

lebih relevan

3. Bagi Peneliti

Meningkatkan wawasan keilmuan dan kemampuan meneliti permasalahan

yang sesuai dengan disiplin ilmu peneliti.