PERBEDAAN PELAYANAN YANG SIGNIFIKAN ANTARA PASIEN PENGGUNA

BPJS DAN PASIEN UMUM

DISUSUN OLEH:

NAMA : ARSENIA WERIDITY

NIM : P2214008
KELAS :B
PRODI : KEPERAWATAN
MATA KULIAH : FALSAFAH & TEORI KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PASAPUA AMBON

YAYASAN BANGUN PERSADA
 TAHUN 2023
PERBEDAAN PELAYANAN YANG SIGNIFIKAN ANTARA PASIEN PENGGUNA
BPJS DAN PASIEN UMUM

Mualifatus Zulfa

Progam Studi S1 Administrasi Rumah Sakit IIK Strada Indonesia

Jl.Manila No. 37 PLN Sumberece, Kediri

E-Mail : zulfaae54@gmail.com

ABSTRAK

Rumah sakit dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan merata kepada
seluruh pasien tanpa melihat status sosial dan ekonomi. Tapi masih terdapat perbedaan
pelayanan antara pasien pengguna BPJS dan pasien umum, tidak sedikit pasien pengguna BPJS
dinomorduakan oleh pihak layanan kesehatan. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas oleh pasien
jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan. Terdapat perbedaan pelayanan yang signifikan
antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum, perbedaan kepuasan antara pengguna BPJS
dan umum, seta serta adanya perbedaan reliability / keandalan perawat terhadap pasien pengguna
BPJS dan pasien umum.

Latar belakang

Banyak kasus yang ditemukan di lapangan bahwa pasien BPJS dinomorduakan oleh
pihak layanan kesehatan daripada pasien umum. Khususnya pasien dan keluarganya yang terkait
dengan pelayanan yang diberikan oleh dokter maupun tempat pelayanan kesehatan, baik
puskesmas dan tempat dokter praktek yang melayani pasien BPJS maupun Rumah Sakit.

Pada prinsipnya seluruh rumah sakit, baik pemerintah maupun swasta merupakan badan
usaha kesehatan yang menjalankan pelayanan dengan prinsip keuntungan. Yang dimana dengan
memakai citra program pemerintah itu adalah 'gratis', seolah pemerintah itu dermawan bila
menyelenggarakan program tersebut. Namun dalam menjalankan pelayanannya, pihak rumah
sakit masih terikat dengan berbagai aturan yang ketat yang disebut dengan Kode Etik Profesi
Medis. Jadi dalam hal ini mereka bertujuan tidak hanya serta merta mencari keuntungan semata,
akan tetapi mereka mempunyai prinsip-prinsip kemanusiaan dan cara melayani pasien yang
diwajibkan oleh Negara.

Sebenarnya masalah ini bukan terletak pada manajemen rumah sakitnya, namun terletak
pada petugas medis yang bekerja pada rumah sakit tersebut. Dengan membedakan dalam cara
melayani pasien dan harga tindakan medis bagi pasien umum dan BPJS. Akibatnya membuat
masyarakat untuk tidak menggunakan kartu BPJS sebagai kartu berobat. Sedangkan disini BPJS
kesehatan berperan sebagai penjamin pendanaan atas biaya pasien yang telah terdaftar sebagai
peserta dengan sesuai kelas yang ditetapkan.

Rumusan masalah

1. Perbedaan kepuasan pelayanan antara pengguna BPJS dan umum

2. Perbedaan reliability perawat antara pengguna BPJS dan umum

Tinjauan pustaka

Kepuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat penting bagi penyedia jasa layanan
kesehatan atau rumah sakit. Jika rumah sakit ingin tetap bertahan dalam persaingan global,
rumah sakit milik pemerintah ataupun rumah sakit milik swasta harus semakin bersaing secara
kompetitif . Pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan yang diterapkan, memposisikan
kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi tidak dapat dipisahkan
dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah
kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting (Pohan,
2007).

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan yang timbul setelah seorang pasien
mendapatkan pelayanan kesehatan dan membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan,
2007). Mutu atau kualitas sering disetarakan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan
hasil evaluasi (penilaian) konsumen terhadap berbagai aspek kualitas pelayanan. Penilaian
kualitas dilakukan dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja nyata kualitas yang
dirasakan.
 Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah baik pusat maupun daerah, dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan UU yang berlaku tentang pedoman
tatalaksana pelayanan umum.

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan menurut

Triwibowo, (2013), seperti: kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, dana, dan
perlengkapan peralatan kesehatan serta proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu untuk
peningkatan kualitas pelayanan faktor-faktor termasuk sumber daya manusia dan
profesionalisme diperlukan agar pelayanan yang bermutu dan pemerataan pelayanan dapat
dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk kinerja perawat seperti kemampuan,
keterampilan, kecekatan dan termasuk dalam kerapian, pelatihan-pelatihan yang pernah di ikuti ,
pendidikan perawat, dan bahkan keuangan (gaji yang diterima, insentif atau jasa yang diterima).
Hal ini dapat mempengaruhi dalam mutu/ kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit.

Pembahasan

Dalam upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan murah yang melalui
kartu BPJS kesehatan, nampaknya belum sepenuhnya diikuti dari beberapa masyarakat. Karena
mereka mendengar dari beberapa pasien BPJS yang sering mengeluh sehingga tidak sangat
memuaskan jika menjadi pasien BPJS kesehatan. Begitu juga pihak manajemen rumah sakit
sampai saat ini merasakan belum sepenuhnya memuaskan.  Pada variabel kepuasan pasien
terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dengan umum. Pasien BPJS
mempunyai kepuasan yang lebih rendah dibanding yang umum. Hal ini dikarenakan adanya
pelayanan yang tidak efektif dan efisien. Menurut Yuniati (2015) kepuasan pasien merupakan
sesuatu yang sangat penting bagi penyedia jasa layanan kesehatan atau rumah sakit. Jika rumah
sakit ingin tetap bertahan dalam persaingan global, rumah sakit milik pemerintah ataupun
rumah sakit milik swasta harus semakin bersaing secara kompetitif guna meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian Trisnawati (2015),
menunjukkan hasil penelitian bahwa terdapat perbedaan bermakna antara kepuasan responden
pada masa Askes dan JKN. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien
umum lebih baik dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS.
 Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien
umum tentang mutu pelayanan keperawatan (keandalan / reliability) dengan mean rank pada
pasien umum lebih tinggi dari pada pasien BPJS sehingga dapat disimpulkan tingkat kepuasan
pasien umum tentang karateristik jaminan lebih baik dari pada pasien BPJS. Hasil penelitian
tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Edwin (2012) tentang hubungan dimensi
mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien yang menyatakan kehandalan perawat sangat
mempunyai pengaruh signifikan dengan tingkat kepuasan.

Pada karateristik keandalan, penyampaian informasi yang berkaitan dengan perawatan

pasien belum maksimal dilakukan oleh perawat demikian pula dengan ketepatan waktu perawat
tiba dikamar pasien ketika dibutuhkan, sehingga masih ada pasien yang merasa tidak puas.
Diharapkan kedepanya perawat mampu meningkatkan mutu pelayanan pada karateristik
keandalan agar kepuasan pasien dapat tercapai.

Kesimpulan

Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat perbedaan kualitas pelayanan kesehatan antara
pengguna BPJS dan umum sehingga dapat memengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh
pelayanan kesehatan. Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS
dan pasien umum tentang mutu pelayanan keperawatan dalam hal reliability / keandalan, pasien
BPJS merasakan dimensi reliability yang lebih rendah dibandingkan dengan pasien umum.

Daftar pustaka

Pertiwi, Aisah Ayu Nur ( 2017 ). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien
BPJS Dan Pasien Umum Kepada Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta.
Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta

Fitriayanah, Ema, dkk ( 2017 ). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Dan Pasien
Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo
Kendal. Semarang : STIKES Telogorejo Semarang

Kurniawan, Yudo, dkk ( 2015 ). Analisis Perbedaan Pelayanan Kesehatan Pada Pasien
BPJS Dan Pasien Umum. Untag : Surabaya
 https://www.kompasiana.com/amp/fajarqolbylaily1205/5b554c5c6ddcae5395780197/
ketidakadilan-layanan-kesehatan

PENENTUAN MASALAH ( Variabel )

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga apabila pasien merasa
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihan nya.

Berdasarkan artikel di atas maka, disini penentuan variable yang saya temukan adalah :
Ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pada variabel kepuasan
pasien terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dengan umum. Pasien BPJS
mempunyai kepuasan yang lebih rendah dibanding yang umum. Hal ini dikarenakan adanya
pelayanan yang tidak efektif dan efisien.

TEORI

Terdapat teori-teori menurut para ahli yang mengemukakan tentang kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan. Ada beberapa teori, yaitu :

1. Pohan, 2013 Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
2. Hafizurrachman, 2004 Kepuasan pasien adalah memberikan informasi terhadap
suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang
dikehendaki.
3. Ilyas, 1999 Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni
beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah
dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model
perilaku pembeli.
4. Kusumapraja, 1997 Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan pasien.
 Dengan demikian kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan
menunjukkan bahwa alternatif yang diambil lebih rendah dari harapan.
5. Kotler (2007) Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan
harapannya.
6. Gerson (2004) Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.
7. Nurachmah (2005) kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam
memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

PENYELESAIAN MASALAH

Perawat merupakan garda terdepan dalam pelayanan kesehatan. Oleh karena itu,
mereka harus memiliki pengetahuan terkini tentang lingkup layanan kesehatan dan
masalah dalam keperawatan serta tren yang sedang berkembang. Dengan begitu perawat
terlibat aktif dalam restrukturisasi dan ikut memaksimalkan sistem pemberian layanan
kesehatan serta menjalankan kode etik keperawatan dan memberikan asuhan
keperawatan. Kita sebagai seorang tenaga kesehatan terutama perawat tidak boleh
membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kesehatan dengan mengacu kepada
status ekonomi dan jaminan kesehatan yang dimiliki oleh pasien.
Wajib hukumnya seorang perawat harus mampu memberikan kasih sayang
kepada seluruh pasien tanpa membeda-bedakan. Seorang perawat harus menjalankan
tugas utamanya dalam merawat pasien dengan sepenuh hati, baik saat menerima pasien,
melakukan keperawatan hingga berpisah dengan pasien.
Di negara lain, mereka lebih memprioritaskan kesehatan pasiennya dari segi
pengobatan daripada biaya. Sedangkan yang kita temui dilingkungan kita banyak rumah
sakit yang tidak memprioritaskan kesehatan pasien terlebih dahulu. Selain itu, pada
pelayanan kesehatan juga terjadi perbedaan kasta dimana pasien dengan ekonomi tinggi
di prioritaskan dibandingkan ekonomi rendah padahal kebutuhan mereka sama, mereka
sama sama masyarakat yang membutuhkan pengobatan, sama sama ingin sembuh hanya
karna perbedaan kasta mereka dibedakan padahal kebutuhan mereka sama.
Terdapat lima nilai profesionalisme sebagai identitas bagi perawat dan dapat
mencerminkan perawat yang profesional menurut American Association of Colleges of
Nursing (AACN, 2008), yaitu altruism, autonomy, human dignity, integrity, dan social
justice.  

1. Altruism, yaitu perawat memberikan perhatian  dan bersikap baik

kepada klien, teman sejawat, dan tenaga kesehatan lainnya, serta
adanya advokasi perawat kepada kebutuhan dan kesejahteraan
klien dalam pemberian asuhan keperawatan. Altruism adalah
kepedulian terhadap kesejahteraan orang lain (Berman, Snyder,
 Kozier, & Erb, 2008). Nilai ini dapat diterapkan melalui beberapa
sikap dan perilaku seperti caring, komitmen, compassion (kasih),
genorasity (murah hati), perseverance (tekun), dan sabar. Contoh
penerapannya seperti mengesampingkan kepentingan atau
kebutuhan pribadi dan mendahului kepentingan atau kebutuhan
klien. Hal ini bertujuan untuk memberikan asuhan keperawatan
yang maksimal dan memberikan kesejahteraan bagi klien.

2. Autonomy, yaitu perawat mampu memberikan atau menunjukkan

sikap menghargai kepada klien ketika ia sedang membuat
keputusan terkait dengan perawatan kesehatan dan kondisinya.
Autonomy adalah hak untuk menentukan pilihan atau nasibnya
sendiri (Berman, Snyder, Kozier, & Erb, 2008). Perawat juga
mampu untuk melakukan tindakan yang tepat untuk klien melalui
pertimbangan yang baik dan benar. Contoh penerapannya, yaitu
bersikap terbuka dan percaya diri, menyerahkan keputusan yang
baik kepada klien, memberikan informasi sehingga pasien dapat
membuat pilihan berdasarkan informasi, dan menghargai
keputusan klien. Hal ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa
percaya klien kepada perawat, dan perawat juga mampu
memberikan rasa nyaman kepada klien

3. Human dignity (martabat manusia), yaitu perawat harus dapat

menghormati martabat klien dan rekan kerjanya dari segala nilai
dan keunikan yang dimilikinya. Human dignity (martabat
manusia) adalah penghormatan kepada nilai dan keunikan yang
ada pada seseorang (Berman, Snyder, Kozier, & Erb, 2008).
Ketika melakukan tindakan atau asuhan keperawatan, perawat juga
harus menempatkan klien pada posisi yang dihormati sebagai
manusia. Contoh penerapannya, yaitu ketika melakukan
pemeriksaan fisik genitalia kepada klien perempuan, perawat
harus menjaga privasinya dengan cara menutup tirai atau
dilakukan di ruangan yang tertutup. Hal ini bertujuan agar
terciptanya rasa nyaman dan aman bagi klien.

4. Integrity (integritas), yaitu perawat harus bekerja dan memberikan

asuhan keperawatan yang sesuai dengan kode etik dan standar
praktik. Integrity (integritas) adalah bertindak sesuai dengan kode
etik dan standar praktik (Berman, Snyder, Kozier, & Erb, 2008).
Hal yang muncul di nilai ini adalah kejujuran yang ditunjukkan
oleh perawat melalui sikap dan perilakunya, serta memberikan
tindakan dan pelayanan keperawatan sesuai dengan kode etik.
Contoh penerapannya, yaitu mematuhi aturan dan hukum yang
berlaku, serta memberikan informasi yang jujur kepada klien dan
masyarakat. Hal ini bertujuan agar terciptanya rasa kepercayaan
 antara klien dan masyarakat dengan perawat, serta memberikan
asuhan keperawatan yang baik dan berkualitas kepada klien.

5. Social justice (keadilan sosial), yaitu perawat harus menjunjung

tinggi prinsip moral, prinsip legal, dan prinsip kemanusiaan dalam
melakukan tindakan atau asuhan keperawatan. Social justice
(keadilan sosial) adalah menegakkan prinsip-prinsip moral,
hukum, dan humanistik (Berman, Snyder, Kozier, & Erb, 2008).
Dengan adanya nilai ini, perawat tidak membeda-bedakan klien
berdasarkan ras, suku, etnis, negara, status sosial, dan lainnya
dalam memberikan asuhan keperawatan. Perawat harus
memperlakukan klien dengan setara dan adil antara yang satu
dengan yang lainnya, sehingga semua kliennya memiliki hak yang
sama dalam menerima asuhan keperawatan. Contoh penerapannya
seperti tidak mebedakan-bedakan pasien dan bersikap baik kepada
siapa saja tanpa memandang ras, suku, etnis, dan status sosial. Hal
ini bertujuan agar terciptanya rasa nyaman, rasa percaya kepada
perawat, dan meningkatkan citra profesi perawat.

      
          Berdasarkan nilai-nilai tersebut terdapat pengertian, contoh penerapan, dan
tujuan yang berbeda-beda di setiap nilainya. Maka dari itu, penting bagi perawat untuk
menanamkan dan mengembangkan setiap nilai-nilai profesionalisme dalam memberikan
asuhan keperawatan yang baik dan berkualitas. Perawat juga dapat menunjukkan kepada
masyarakat bahwa stigma negatif dan kesalahpahamannya mengenai profesi perawat
tidak benar, dengan cara menerapkan nilai-nilai profesionalisme yang baik dan benar.
Apabila setiap perawat berhasil dan konsisten dalam menerapkan nilai-nilai ini, maka
perlahan stigma negatif dan kesalahpahaman dari masyarakat akan hilang dan digantikan
dengan komentar positif dari masyarakat mengenai profesi perawat.

Kemudian kita sebagai seorang perawat harus memastikan apakah pasien yang
kita layani benar-benatr puas dengan pelayanan yang kita berikan dengan cara mengukur
kepuasan daripada pasien tersebut. Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas
pelayanan. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin  baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari  kemewahan fasilitas,
kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan  perilaku
karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.
Pasien harus puas dalam semua  hal tersebut. Kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dapat diukur dengan menggunakan  dimensi kualitas pelayanan kesehatan
WHO yang terdiri atas 6 dimensi
yaitu effective (efektif),  efficient (efisien), accessible (dapat diakses), patient-
centred  (berfokus pada pasien), equitable  (adil), dan safe (aman).