HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II RUMAH

SAKIT TOTO KABILA
The Relationship Between the Quality of Health BPJS Service and Patient Satisfaction in
a Class II Inpatient Installation at the Toto Kabila Hospital.

Rista Renatya Ismail

Administrasi Kebijakan Kesehatan, Jurusan Kesehatan Masyarakat, Universitas Negeri
Gorontalo.
(rrenatyaismail@gmail.com)

ABSTRAK
Kepuasan pasien menjadi bagian integral dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran
tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang sangat penting. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis besarnya hubungan mutu pelayanan
BPJS kesehatan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap kelas II Rumah Sakit Toto Kabila. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Penelitian ini dilakukan di Rumah
Sakit Toto Kabila. Jumlah sampel 203 pasien BPJS. Analisis data yang di gunakam uji-square, dan analisis
multivariate menggunakan analisis regresi linier. Hasil Penelitian menunjukan p-value semua variabel lebih
kecil dari nilai (0,000<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha Ho di terima dan di tolak.
Kata Kunci: BPJS, Kualitas Pasien, Kualitas Pelayanan.

Abstract
Patient satisfaction is an integral part of health service quality assurance activities. This means that measuring
the level of patient satisfaction must be an activity that cannot be separated from the measurement of the quality
of health services which is very important. The purpose of this study was to analyze the relationship between the
quality of BPJS health services and patient satisfaction in the class II inpatient installation of the Toto Kabila
Hospital. This study uses quantitative research methods with a cross sectional design. This research was
conducted at Toto Kabila Hospital. The number of samples is 203 BPJS patients. Data analysis used square-
test, and multivariate analysis used linear regression analysis. The results showed that the p-value of all
variables was smaller than the value (0.000 <0.05), so it could be concluded that Ha Ho was accepted and
rejected.
Keywords: BPJS, Patient Quality, Service Quality.
PENDAHULUAN Menurut Permenkes Nomor 72 Tahun
Kesehatan merupakan keadaan 2016 rumah sakit adalah institusi
sejahtera dari tubuh, jiwa, serta sosial yang pelayanan kesehatan yang
sangat mungkin setiap individu hidup menyelenggarakan pelayanan kesehatan
produktif dengan cara sosial serta perorangan secara paripurna yang
ekonomis. Dengan kesehatan ini setiap menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
individu dapat melaksanakan aktivitas jalan, dan gawat darurat. Sedangkan
sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang menurut RI nomor 9 Tahun 2008 adalah
Maha Esa sehingga dapat hidup produktif sarana kesehatan yang menyelenggarakan
baik secara sosial maupun ekonomi. pelayanan kesehatan perorangan meliputi
Pelayanan kesehatan bermutu yang pelayanan promotif, curative, dan
berorientasi pelanggan atau pasien menjadi rehabilitative yang menyediakan
strategi utama bagi organisasi pelayanan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di gawat darurat.
tengah persaingan global yang semakin Mutu pelayanan kesehatan di rumah
kuat. Salah satu strategi yang paling tepat sakit sangat dipengaruhi oleh proses
dalam mengantasipasi adanya persaingan pemberian pelayanan. Oleh karena itu,
terbuka adalah melalui pendekatan mutu dalam peningkatan mutu faktor-faktor
paripurna yang berorientasi pada proses kualitas sarana fisik, tenaga yang tersedia,
pelayanan yang bermutu, dan hasil mutu obat dan alat kesehatan termasuk sumber
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan daya manusia dan profesionalisme sangat
keinginan pelanggan atau pasien. Mutu di butuhkan agar pelayanan kesehatan
pelayanan suatu bentuk penilaian yang bermutu dan pemerataan pelayanan
konsumen terhadap tingkat pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh
yang di terima dengan tingkat layanan masyarakat. Kualitas jasa yang dihasilkan
yang di harapkan. Mutu pelayanan rumah sakit akan berpengaruh terhadap
kesehatan yang diberikan menunjukan pelanggan, peningkatan kualitas, jasa
pada tingkat kesempurnaan pelayanan berdampak pada loyalitas pelanggan.
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan Selain itu, customer akan memberikan
tuntutan setiap pasien, semakin sempurna informasi kepada masyarakat mengenai
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, pelayanan yang terdapat di rumah sakit
maka semakin baik pula mutu pelayanan tersebut sehingga jumlah kunjungan pasien
kesehatan. baru akan meningkat. Meningkatnya
jumlah pasien akan berpengaruh pada
pendapatan rumah sakit. Di Indonesia yang akan mempengaruhi provitabilitas
akhir maret 2021 peserta BPJS mencapai fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan
82,3% dari total penduduk Indonesia. sikap karyawan terhadap pelanggan juga
Jumlah kepesertaan terus dikejar hingga akan berdampak terhadap kepuasan
ini mencapai target Universal Health pelanggan dimana kebutuhan pelanggan
Coverage (UHC) sebesar 98% pada tahun dari waktu ke waktu akan meningkat,
2024. begitu pula tuntutannya akan mutu
Rumah sakit merupakan suatu fasilitas pelayanan yang diberikan (Ulinuha, 2014).
pelayanan kesehatan perorangan yang METODE PENELITIAN
menyediakan rawat inap dan rawat jalan, Jenis penelitian yang di gunakan adalah
oleh karena itu pelayanan yang berkualitas metode analitik observasional dengan
merupakan suatu keharusan dan mutlak rancangan cross sectional. Jumlah sampel
dipenuhi oleh suatu rumah sakit. Salah dalam penelitian ini berjumlah 203
satu upaya dalam meningkatkan kualitas responden yang merupakan pasien
pelayanan terhadap masyarakat adalah pengguna BPJS Kesehatan. Variabel
meningkatkan kinerja rumah sakit secara dalam penelitian ini yaitu variabel bebas
professional. dilihat dari dari mutu pelayanan dari sisi
Digorontalo terdapat beberapa rumah dimensi mutu yang meliputi tangibility,
sakit yang masih melihat dari segi reliability, responsiveness, assurance, dan
ekonomi dalam segi pelayanan. Terutama emphaty dan variabel terikatnya kepuasan
pada pasien BPJS Kesehatan yang pasien.
dijumpai tidak memprioritaskan Analisa yang digunakan antara lain : (1)
keselamatan dan kesehatan pasien dan analisa univariat: analisa ini berfungsi
hanya melihat dari kartu BPJS kelas memberi gambaran dari masing-masing
menengah. variabel, (2) variabel bivariat: analisa ini
Di dalam penyelenggaraan pelayanan digunakan untuk mencari hubungan
publik, masih banyak dijumpai masing-masing variabel bebas dan dengan
kekurangan, sehingga mempengaruhi variabel terikat. Analisa data ini
kualitas pelayanan kepada masyarakat. menggunakan uji chi-square. Apabila
Jika kondisi seperti ini tidak direspon, tidak memenuhi syarat chi-square maka
maka akan menimbulkan citra yang kurang digunakan untuk mencari hubungan uji
baik terhadap rumah sakit sendiri. alternative yaitu uji fisher , (3) analisa
Kepuasan pelanggan yang rendah akan multivariate: digunakan untuk melihat
berdampak terhadap jumlah kunjungan hubungan variabel bebas mutu pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi mutu
(tangibility, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty) dengan kepuasan
secara bersamaan, analisa data
menggunakan analisis regrasi linear karena
variabel terikat berupa data katagorik.
HASIL DAN PEMBAHASAN

JUDUL PENULIS VARIABEL POPULASI HASIL

HUBUNGAN MUTU Ahmad nur khoiri, Independen: Semua pasien rawat jalan Hasil uji spearman
PELAYANAN KEPERAWATAN Kiki hermastotik pelayanan pengguna BPJS. Populasi rank dengan program
keperawatan sebanyak 463 orang, SPSS 17 for windows
DENGAN KEPUASAN sampel 72 orang. didapatkan bahwa p
PASIENPENGGUNA KARTU Dependen: kepuasan value = 0,000,
BPJS DI PUSKESMAS pasien bpjs sehingga 0,000 <
MOJOWARNO KABUPATEN 0,05, artinya Ho
ditolak berarti ada
JOMBANG hubungan mutu
pelayananan terhadap
tingkat kepuasan
pasien BPJS di
Puskesmas
Mojowarno
Kabupaten Jombang.

HUBUNGAN MUTU Lisna Maulina, T. Independen: Sampel yang diambil Hasil penelitian ini
PELAYANAN KESEHATAN Abdul Madjid, Indira pelayanan kesehatan menggunakan teknik menunjukan bahwa
DENGAN KEPUASAN PASIEN Chotimah purposive di dapatkan faktor tangible (p-
Dependen : 1,864 pasien. value=0,125), faktor
PESERTA BPJS DI UNIT
kepuasan pasien reliability (p-value =
RAWAT INAP PUSKESMAS BPJS rawat inap. 0,285), dan faktor
CIBUNGBULANG KABUPATEN assurance (p-value =
BOGOR TAHUN 2018 0,702) tidak terdapat
hubungan dengan
kepuasan pasien di
puskesmas
cibungbulang.
Sedangkan faktor
responsiveness (p-
 value = 0,000) dan
faktor empathy (p-
value = 0,000)
terdapat hubungan
dengan kepuasan
pasien di puskesmas
cibungbulang.

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Siti Kurnia Widi Variabel penelitiannya Sampel dalam penelitian The results showed p-
DENGAN KEPUASAN PASIEN Hastuti,Ahmad Ahid yaitu hubungan mutu ini adalah 203 pasien BPJS value of all the
PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT Mudayanan, Arum pelayanan, kepuasan variables is smaller
UMUM DAERAH YOGYAKARTA Puteri Nurdhila, Deskha pasien. than the value α
Hadiyatma. (0.000<0.05), so it
can be concluded that
Ha Ho accepted and
rejected. The order of
the strength of the
relationship is the
largest to the smallest
empathy (OR=0.342),
tangibility
(OR=0.280),
reliability (OR=0.266)
and assurance
(OR=0.230) as well as
variable
responsiveness has a
p-value 0.215
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Agus Diman Syaputra Independen : mutu Sampel yang di ambil Hasil penelitian
BPJS KESEHATAN DENGAN pelayanan BPJS menggunakan teknik, menunjukkan
KEPUASAN PASIEN DI kesehatan. sampling di dapatkan 146 sebanyak 65
INSTALASI RAWAT INAP KELAS Dependen : kepuasan pasien di instalasi rawat responden (44,5%)
II RUMAH SAKIT UMUM pasien inap kelas II rumah sakit menyatakan mutu
DAERAH SEKAYU TAHUN 2015 umum daerah sekayu. pelayanan BPJS
Kesehatan tidak baik,
dan pada kepuasan
pasien sebanyak 69
responden (47,3%)
 menyatakan tidak
puas dengan
pelayanan BPJS
Kesehatan. Hasil uji
statistik Chi Square
menyatakan ada
hubungan antara mutu
pelayanan BPJS
Kesehatan dengan
kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap
Kelas II Rumah Sakit
Umum Daerah
Sekayu (p Value =
0,000).
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN Puji Pertiwi Ilahi Variabel penelitian Jumlah sampel pada Hasil penelitian
PENGGUNA BPJS TERHADAP mengukur tingkat penelitian ini ada 100 menunjukkan
KUALITAS PELAYANAN kepuasan pasien. responden pengguna BPJS. sebanyak 65
KESEHATAN DI PUSKESMAS responden (44,5%)
NAGRAK SUKA BUMI. menyatakan mutu
pelayanan BPJS
Kesehatan tidak baik,
dan pada kepuasan
pasien sebanyak 69
responden (47,3%)
menyatakan tidak
puas dengan
pelayanan BPJS
Kesehatan. Hasil uji
statistik Chi Square
menyatakan ada
hubungan antara mutu
pelayanan BPJS
Kesehatan dengan
kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Inap
Kelas II Rumah Sakit
Umum Daerah
Sekayu (p Value =
 0,000).
PELAKSANAAN RUJUKAN Nina Rahmadiliyani, Variabel dalam Subjek penelitian adalah The results of this
RAWAT JALAN PELAYANAN Muhamad Khalid penelitian ini adalah adalah dokter umum study indicate that the
KESEHATAN TINGKAT Fahrizal Adha tingkat pelayanan sebanyak 2 orang reference policy of the
PERTAMA PASIEN BPJS DI UPT kesehatan. sedangkan kepala UPT Puskesmas
PUSKEMAS MARTAPURA BARAT puskesmas, perawat, bidan, Martapura Barat is SK
pengelola obat, dan based on the MoU
pengelola JKN sebanyak 5 regulated by BPJS,
orang. and there is also a
diagnosis of BPJS that
should be handled by
puskesmas, UPT
Puskesmas Martapura
Barat is still short of
doctors, the
availability of
medicines contained
in puskesmas is still a
lot of drug shortage,
the completeness of
health equipment
facilities at the
puskesmas in general
is sufficient, but still
needs to be improved,
and there are still
patients asking for
referrals.
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Aida Andriani Variabel independen : Jumlah sampel dalam Resultswere
KESEHATAN DENGAN dalam penelitian penelitian ini ada 65 obtainedfrom65respo
KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN adalah hubungan mutu responden dengan teknik ndentswhohavea
POLI UMUM PUSKESMAS BUKIT pelayanan. sampling. highservice quality,
TINGGI there are more than
Dependen : kepuasan most of the 38 people
pasien. with the percentage
(58.5%) respondent
swhoget satisfaction
and lower service
quality are getting
 essthan half of the 24
peoplewith
thepercentage(36.9%)
getsatisfaction. Based
on the statistical
testobtained pvalue
=0.035 sowhen
comparedwith a
=0.10, the p
value<a(0.035 <0.10)
it can be concluded
there is a correlation
betweenthe provision
ofquality primary
health care with
patient
satisfactiontigoBalehi
n 2014
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Grace Siama Juwita, Variabel independen : Jumlah sampel 52 Hasil penelitian
DENGAN KEPUASAN PASIEN Lenie Marlinae, Fauzie dalam penelitian responden menggunakan menunjukkan bahwa
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT Rahman. adalah hubungan mutu metode proportional terdapat hubungan
UMUM DAERAH TAMIANG pelayanan. random sampling. antara mutu
LAYANG. Instrumen yang digunakan pelayanan dalam
Dependen : kepuasan berupa kuesioner dan data dimensi kehandalan
pasien rawat inap. di analisis menggunakan (reliability), jaminan
uji Chi Square. (assurance), bukti
langsung (tangible),
empati (empathy) dan
daya tanggap
(responsiveness)
dengan kepuasan
kerja dengan masing-
masing p-value 0,000.
Diharapkan agar
pihak RSUD
Tamiyang Layang
dapat meningkatkan
mutu pelayanan
sehingga kepuasan
 pasien terhadap mutu
pelayanan dapat
meningkat, sehingga
dapat memaksimalkan
kepercayaan pasien
dalam memanfaatkan
pelayanan kesehatan.

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Cynthia Sisilia Toliaxo, Variabel independen : Lokasi penelitian di Analisis pada
KESEHATAN DENGAN Chreisye K.F Mandagi, dalam penelitian Puskesmas Bahu Kota penelitian ini yaitu
KEPUASAN PASIEN DI Febi K.Kolibu adalah hubungan mutu Manado. Jumlah sampel analisis univariat dan
PUSKESMAS BAHU KOTA pelayanan. adalah 258 responden yang analisis bivariat
MANADO telah memenuhi kriteria menggunakan uji chi
Dependen : kepuasan inklusi penelitian. square dengan tingkat
pasien. kepercayaan 95%
dengan α = 0,05.
Hasil penelitian
menunjukan ada
hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan
degan kepuasan
pasien di Puskesmas
Bahu Kota Manado.
Berdasarkan uji
statistik didapatkan p
value = 0,025 dengan
nilai OR = 2,297
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN Andri Simalango Variabel independen : Sampel dalam penelitian The results showed
KESEHATAN DENGAN dalam penelitian ini ada 85 orang peserta that the p-value
KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT adalah hubungan mutu BPJS Kesehatan. between Physical
INAPDI RUMAH SAKIT SANTA pelayanan. Evidence (p-value
ELISABETH MEDAN TAHUN 2019 0.013), Reliability (p-
Dependen : kepuasan value 0.002),
pasien BPJS rawat Responsiveness (p-
inap. value 0.023),
Guarantee (pvalue
1,000) and empathy
(p-value 0.110) on
BPJS Patient
Satisfaction. The
conclusion of this
study is that there is a
relationship between
physical evidence,
reliability,
responsiveness and
there is no
relationship between
guarantee and
attention to patient
satisfaction.
 melebihi harapannya dan sebaliknya
PEMBAHASAN
ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan
Pembahasan Penelitian dari Artikel
muncul jika kinerja layanan kesehatan
yang di buat dengan 10 jurnal yang sudah
yang di perolehnya itu tidak sesuai dengan
di review menunjukan bahwa pada artikel
kinerjanya sendiri. Kepuasan pasien dapat
ini mutu pelayanan kesehatan adalah
mempengaruhi minat untuk kembali ke
memenuhi dan melebihi kebutuhan serta
tempat yang sama.
harapan pelanggan melalui peningkatan
Dari hasil penelitian di Rumah Sakit
yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Toto Kabila diketahui bahwa urutan
Dari hasil review 10 jurnal terdapat
kekuatan hubungan yang terbesar ke yang
beberapa puskesmas yang masih belum
paling terkecil (analisis multivariate)
puas dengan pelayanan yang di berikan
menunjukkan bahwa: emphaty
puskemas. Pelayanan kesehatan yang
merupakan variabel yang memiliki
bermutu adalah suatu layanan kesehatan
hubungan paling dominan dan
yang d butuhkan. Dalam hal ini akan
disimpulkan bahwa emphaty yang kurang
ditentukan oleh profesi layanan kesehatan
baik memiliki peluang tiga kali lebih
dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien
besar untuk meningkatkan
ataupun masyarakatnya. Mutu dapat
ketidakkepuasan pasien, kemudian di
tercapai ketika kebutuhan dan harapan
ikuti variable tangibility, reliability dan
pelanggan terpenuhi, tentu saja dalam
assurance, variabel responsiveness tidak
pelayanan kesehatan, pasien merupakan
berpengruh terhadap kepuasan karena
pelanggan yang paling penting. Terdapat 5
memiliki nilai p-value 0,215. Hasil
dimensi mutu pelayanan yaitu Tangibels,
penelitian ini sama dengan penelitian
Reliability, Responsiveness, Assurance,
yang dilakukan di RSUD DR. Soemarno
Emphaty. Dalam mutu pelayanan
Kalimantan Timur, menunjukkan bahwa
kepuasan pasien lebih di utamakan karena
pasien dengan persepsi empati tidak baik
kepuasan adalah tingkat perasaan pasien
besar resiko menimbulkan ketidakpuasan
yang timbul sebagai akibat dari kinerja
terhadap pelayanan 2,5 kali lebih besar.(22)
layanan kesehatan yang di perolehnya
Penelitian tersebut berbeda denga
setelah pasien membandingkannya dengan
penelitian yang berjudul “service quality
apa yang diharapkannya, bahwa pasien
and patient satisfaction with healthcare
akan merasa puas apabila kinerja layanan
delivery” dengan 400 reponden di Ghana
kesehatan yang di perolehnya sama atau
menunjukkan daya taggap
(responsiveness) sebagai faktor paling Saran
dominan yang menentukan hubungan Saran kami adalah alangkah baiknya jika
dengan kepuasan pasien, kemudian semua rumah sakit dan puskesmas di
diikuti dimensi tangibility, assurance, Indonesia , segera menerapkan system
responsineness.(23) Dimensi mutu informasi yang berbasis komputerisasi, hal
pelayanan dapat dijadikan dasar bagi tersebut tidak lain untuk meningkatkan
manajemen rumah sakit untuk pelayanan suatu instansi tersebut terhadap
mengetahui apakah ada perbedaan antara masyarakat (pasien).
harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Harapan pelanggan sama DAFTAR PUSTAKA
dengan keinginan pelanggan yang Ii, B. A. B. (n.d.). Kuat Ismanto,
ditentukan oleh informasi yang mereka Manajemen Syari’ah Implementasi
terima dari mulut ke mulut, kebutuhan TQM dalam lembaga keuangan
pribadi, pengalaman masa lalu dan syariah , (Yogyakarta: Pustaka
komunikasi eksternal melalui iklan dan Pelajar), hal 68. 17. 17–52.
promosi. Khoiri, A. N., & Hermastutik, K. (2014).
KESIMPULAN Hubungan Mutu Pelayanan
Kesimpulan dari 10 jurnal yang telah di Keperawatan Dengan Kepuasan
review adalah kepuasan pelanggan adalah Pasien Pengguna Kartu BPJS
suatu keadaan dimana keinginan, harapan Kesehatan di Puskesmas Mojowarno
dan kebutuhan pelanggan di penuhi. Suatu Kabupaten Jombang ( The
pelayanan di nilai memuaskan bila Correlation The Quality Of Nursing
pelayanan tersebut dapat memenuhi Service And The Satisfaction Of
kebutuhan dan harapan pelanggan. The Patients Holding Bpjs Card In
Pengukuran kepuasan pelanggan Health Service Cen. Jurnal
merupakan elemen penting dalam Kesehatan, 3(2), 112–123.
menyediakan pelayanan yang lebih baik, https://journal.stikespemkabjomban
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila g.ac.id/index.php/jm/article/view/41
pelanggan merasa tidak puas terhadap 9/340
suatu pelayanan yang disediakan, maka Kurnia, S., Hastuti, W., Mudayana, A. A.,
pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak & Nurdhila, A. P. (2017). Hubungan
efektif dan tidak efisien. Mutu Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum Daerah Yogyakarta. Kes
 Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan
Masyarakat, 11(2), 161–168.
https://doi.org/10.12928/kesmas.v11
i2.7260
Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan
Kualitas Pelayanan Pada Pasien
Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap
Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan
Rsud Kota Surakarta. Jurnal
Manajemen Dayasaing, 18(2), 113.
https://doi.org/10.23917/dayasaing.v
18i2.4508
Tores, R. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas
Dalam Kabupaten Musi Banyuasin.
Jurnal Ilmu Manajemen, 5(1), 116–
128. https://jurnal.um-
palembang.ac.id/ilmu_manajemen/a
rticle/view/308