PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat

Universitas Ibn Khaldun Bogor, Indonesia

Vol. 6, No. 4, Agustus 2023, pp. 431~439
ISSN: 2654-8127, DOI: 10.32832/pro 431
http://ejournal2.uika-bogor.ac.id/index.php/PROMOTOR

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022

Try Melliniawati 1, Wirda Syari 2, Indira Chotimah 3

Universitas Ibn Khaldun, Indonesia

Article Info ABSTRAK

Article history:
Received Juni 4, 2023
Revised Juli 24, 2023
Accepted Agustus 7, 2023
Kata Kunci:
Kepuasan Pasien
Mutu Pelayanan Kesehatan
Rawat Jalan
Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu hal yang diharapkan dan sudah
menjadi kebutuhan dasar setiap orang. Terdapat lima dimensi mutu pelayanan
kesehatan yaitu responsivenes, reliability, assurance, empathy, dan tangibles.
Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu pelayanan kesehatan yang
diterima. Belum adanya survei maupun penelitian tentang kepuasan pasien
dan belum bekerjasamanya RSUD Bantargebang dengan BPJS Kesehatan
adalah hal yang mendasari peneliti melakukan penelitian. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Jenis penelitian yang
digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian
cross sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD
Bantargebang tahun 2021 yaitu sebanyak 2.195 dan pengambilan sampel
menggunakan teknik accidental sampling dengan rumus Slovin, sehingga
didapatkan 96 responden menjadi sampel penelitian. Data yang digunakan
adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner dan data sekunder yang
diperoleh dari jumlah kunjungan pasien. Analisis data menggunakan analisis
univariat dan bivariat dengan uji statistik chi-square dan confidence interval
sebesar 90%. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi responsivenes, reliability,
assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Bantargebang tahun 2022 dengan p-value = 0,000 (< 0,10).
Berdasarkan hasil penelitian ini, RSUD Bantargebang diharapkan dapat
melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan kesehatannya dengan
mengadakan pelatihan pengembangan kemampuan petugas, menetapkan
peraturan dan sanksi, menerapkan budaya kerja tanpa kesalahan, meluangkan
waktu mendengarkan keluhan dan kebutuhan pasien, serta meningkatkan
fasilitas untuk pasien.
This is an open access article under the CC BY-SA license.

Corresponding Author:
Try Melliniawati
Universitas Ibn Khaldun
Email: trymellin31@gmail.com

PENDAHULUAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu hal yang diharapkan dan sudah menjadi kebutuhan dasar setiap
orang (Kemenkes, 2017). Menurut Janicijevic dkk (2013) mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisiensi, dan efektif serta
diberikan secara aman memuaskan baik dari segi norma, etika hukum, dan etika budaya dengan memperhatikan

Journal homepage: http://ejournal2.uika-bogor.ac.id/index.php/PROMOTOR

 432
PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat ISSN: 2654-8127

keterbatasan, kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Serta menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam memberikan rasa kepuasan pada diri pasien. Semakin sempurna pelayanan
kesehatan, semakin baik pula kepuasan pasien. Dengan demikian, mutu pelayanan kesehatan sangat erat
hubungannya dengan kepuasan pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu pelayanan kesehatan yang diterima. Kepuasan pasien
adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya,
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pasien akan merasa puas jika mendapatkan
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila mendapatkan kinerja layanan kesehatan tidak sesuai dengan
harapannya (Pohan, 2010 dalam Azmi, 2020).
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) terdapat lima dimensi mutu pelayanan atau yang
lebih dikenal dengan ServQual, yaitu Responsiveness (Cepat Tanggap), Reliability (Kemampuan), Assurance
(Jaminan), Empathy (Kepedulian), dan Tangible (Langsung). Dimensi atau komponen tersebut perlu dipenuhi
oleh rumah sakit untuk memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu.
Kepuasan pasien merupakan masalah yang dihadapi secara global. Beberapa hasil penelitian
menunjukkan data tentang tingkat kepuasan pasien di berbagai Negara menurut Ndambuki (2013) dalam
Irmawati (2017) di Kenya yaitu sebesar 40,4%, di Bhaktapur India sebesar 34,4%, dan di Vietnam menurut
Vuong (2018) dalam Nguyen dkk (2020) sebesar 66%.
Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien di Indonesia yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan
kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas. Angka kepuasan pasien di
Indonesia menunjukkan 42.8% di Maluku Tengah, 44,4% di Sumatera Barat, dan 68% di Surabaya (Latupono,
2014 ; Sari, 2014 dalam Irmawati, 2017). Dan pada beberapa kota di Provinsi Jawa Barat menunjukkan angka
kepuasan pasien sebesar 75,12% di Bandung (Yulianti dan Madiawati, 2014), dan 67,43% di Bogor (Hamid,
2010).
Tingkat kepuasan pasien menjadi hal penting yang perlu diperhatikan mengingat angka kepuasan pasien
secara umum masih rendah. Kepuasan pasien ini yang akan menentukan mutu pelayanan kesehatan suatu
instansi. Belum adanya survei maupun penelitian tentang kepuasan pasien di RSUD Bantargebang dan belum
bekerjasamanya RSUD Bantargebang dengan BPJS Kesehatan adalah hal yang mendasari peneliti melakukan
penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD
Bantargebang tahun 2022.

METODE
Penelitian ini merupakan penelitian metode kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian cross
sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang tahun 2021 yaitu
sebanyak 2.195 orang. Besar sampel pada penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dan
didapatkan 96 responden untuk menjadi sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik accidental sampling.
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen atau terikat yaitu
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi mutu responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan
tangible, sedangkan variabel dependen atau bebas yaitu kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan di RSUD
Bantargebang yang terletak di Jl. Raya Siliwangi KM 10 RT.04/RW.01 Kelurahan Bantargebang Kecamatan
Bantargebang Kota Bekasi. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April – Juni 2022.
Data yang digunakan adalah data sekunder yang diperoleh dari jumlah kunjungan pasien dan data
primer yang diperoleh dari kuesioner dengan skala likert. Kuesioner diisi oleh pasien rawat jalan di RSUD
Bantargebang yang telah menerima pelayanan. Responden harus mengisi lembar persetujuan, lembar
karakteristik responden, lembar mutu pelayanan kesehatan, dan lembar kepuasan pasien untuk menilai
kepuasan pasien dan mengetahui mutu pelayanan kesehatan di RSUD Bantargebang.
Analisis data menggunakan analisis univariat dan bivariat dengan uji statistik chi-square dan confidence
interval sebesar 90%. Analisis univariat pada penelitian ini menyampaikan tentang distribusi frekuensi mutu
pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible, dan
kepuasan pasien. Sedangkan analisis bivariat menyampaikan apakah ada pengaruh yang signifikan antara
variabel independen (mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi responsiveness, reliability, assurance,
emphaty, dan tangible) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien).

PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 4, Agustus 2023: 431-439
 433
ISSN: 2654-8127

HASIL
1. Analisis Univariat
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Responsiveness
Responsiveness Frekuensi Persentase
Kurang Baik 55 57,3%
Baik 41 42,7%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi responsiviness kurang baik sebanyak 55 responden (57,3%)
dan yang menyatakan baik sebanyak 41 responden (42,7%).

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Reliability

Reliability Frekuensi Persentase
Kurang Baik 59 61,5%
Baik 37 38,5%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi reliability kurang baik sebanyak 59 responden (61,5%) dan
yang menyatakan baik sebanyak 37 responden (38,5%).

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Assurance

Assurance Frekuensi Persentase
Kurang Baik 56 58,3%
Baik 40 41,7%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi assurance kurang baik sebanyak 56 responden (58,3%) dan
yang menyatakan baik sebanyak 40 responden (41,7%).

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Emphaty

Emphaty Frekuensi Persentase
Kurang Baik 61 63,5%
Baik 35 36,5%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi emphaty kurang baik sebanyak 61 responden (63,5%) dan yang
menyatakan baik sebanyak 35 responden (36,5%).

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Tangible

Tangible Frekuensi Persentase
Kurang Baik 63 65,6%
Baik 33 34,4%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi tangible kurang baik sebanyak 63 responden (65,6%) dan yang
menyatakan baik sebanyak 33 responden (34,4%).
 434
PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat ISSN: 2654-8127

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase
Tidak Puas 56 58,3%
Puas 40 41,7%
Total 96 100%

Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang yang menyatakan
tidak puas sebanyak 56 responden (58,3%) dan yang menyatakan puas sebanyak 40 responden (41,7%).

2. Analisis Bivariat

Tabel 7. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
OR
Responsiveness P-Value
Tidak Puas Puas Jumlah (90%CI)
F % F % F %
Kurang Baik 42 76,4% 13 23,6% 55 100,0%
6,231 (2,542-
0,000
15,271)
Baik 14 34,1% 27 65,9% 41 100,0%

Total 56 58,3% 40 41,7% 96 100%

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square pada tabel 7 dapat diketahui bahwa dari
55 responden yang menyatakan dimensi responsiveness kurang baik, terdapat 42 responden (76,4%) yang
menyatakan tidak puas dan 13 responden (23,6%) yang menyatakan puas. Sedangkan dari 41 responden yang
menyatakan dimensi responsiveness baik, terdapat 14 responden (34,1%) yang menyatakan tidak puas dan 27
responden (65,9%) yang menyatakan puas.
Pada tabel 7 juga menunjukkan nilai P-Value dan Odds Ratio. Nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil
dari α = 0,10 yang artinya secara statistik terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Nilai Odds
Ratio sebesar 6,231 yang artinya pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
responsiveness kurang baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 6,231 kali lebih
besar dibandingkan pasien yang menyatakan baik.

Tabel 8. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
OR
Reliability P-Value
Tidak Puas Puas Jumlah (90% CI)
F % F % F %
Kurang Baik 48 81,4% 11 18,6% 59 100,0%
15,818 (5,700-
0,000
43,899)
Baik 8 21,6% 29 78,4% 37 100,0%

Total 56 58,3% 40 41,7% 96 100%

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square pada tabel 8 dapat diketahui bahwa dari
59 responden yang menyatakan dimensi reliability kurang baik, terdapat 48 responden (81,4%) yang
menyatakan tidak puas dan 11 responden (18,6%) yang menyatakan puas. Sedangkan dari 37 responden yang
menyatakan dimensi reliability baik, terdapat 8 responden (21,6%) yang menyatakan tidak puas dan 29
responden (78,4%) yang menyatakan puas.
Pada tabel 8 juga menunjukkan nilai P-Value dan Odds Ratio. Nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil
dari α = 0,10 yang artinya secara statistik terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi reliability terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Nilai Odds Ratio
sebesar 15,818 yang artinya pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi reliability

PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 4, Agustus 2023: 431-439
 435
ISSN: 2654-8127

kurang baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 15,818 kali lebih besar
dibandingkan pasien yang menyatakan baik.

Tabel 9. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
OR
Assurance P-Value
Tidak Puas Puas Jumlah (90% CI)
F % F % F %
Kurang Baik 49 87,5% 7 17,5% 56 100,0%
33,000 (10,588-
0,000
102,856)
Baik 7 12,5% 33 82,5% 40 100,0%

Total 56 58,3% 40 41,7% 96 100%

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square pada tabel 9 dapat diketahui bahwa dari
56 responden yang menyatakan dimensi assurance kurang baik, terdapat 49 responden (87,5%) yang
menyatakan tidak puas dan 7 responden (17,5%) yang menyatakan puas. Sedangkan dari 40 responden yang
menyatakan dimensi assurance baik, terdapat 7 responden (12,5%) yang menyatakan tidak puas dan 33
responden (82,5%) yang menyatakan puas.
Pada tabel 9 juga menunjukkan nilai P-Value dan Odds Ratio. Nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil
dari α = 0,10 yang artinya secara statistik terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi assurance terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Nilai Odds Ratio
sebesar 33,000 yang artinya pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
assurance kurang baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 33,000 kali lebih
besar dibandingkan pasien yang menyatakan baik.

Tabel 10 Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
OR
Emphaty P-Value
Tidak Puas Puas Jumlah (90% CI)
F % F % F %
Kurang Baik 51 83,6% 10 16,4% 61 100,0%
30,600 (9,551-
0,000
98,042)
Baik 5 14,3% 30 85,7% 35 100,0%

Total 56 58,3% 40 41,7% 96 100%

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square pada tabel 10 dapat diketahui bahwa
dari 61 responden yang menyatakan dimensi emphaty kurang baik, terdapat 51 responden (83,6%) yang
menyatakan tidak puas dan 10 responden (16,4%) yang menyatakan puas. Sedangkan dari 35 responden yang
menyatakan dimensi emphaty baik, terdapat 5 responden (14,3%) yang menyatakan tidak puas dan 30
responden (85,7%) yang menyatakan puas.
Pada tabel 10 juga menunjukkan nilai P-Value dan Odds Ratio. Nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil
dari α = 0,10 yang artinya secara statistik terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Nilai Odds Ratio
sebesar 30,600 yang artinya pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi emphaty
kurang baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 30,600 kali lebih besar
dibandingkan pasien yang menyatakan baik.
 436
PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat ISSN: 2654-8127

Tabel 11. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
OR
Tangible P-Value
Tidak Puas Puas Jumlah (90% CI)
F % F % F %
Kurang Baik 48 76,2% 15 23,8% 63 100,0%
10,000 (3,735-
0,000
26,775)
Baik 8 24,2% 25 75,8% 33 100,0%

Total 56 58,3% 40 41,7% 96 100%

Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square pada tabel 11 dapat diketahui bahwa
dari 63 responden yang menyatakan dimensi tangible kurang baik, terdapat 48 responden (76,2%) yang
menyatakan tidak puas dan 15 responden (23,8%) yangmenyatakan puas. Sedangkan dari 33 responden yang
menyatakan dimensi tangible baik, terdapat 8 responden (24,2%) yang menyatakan tidak puas dan 25
responden (75,8%) yang menyatakan puas.
Pada tabel 11 juga menunjukkan nilai P-Value dan Odds Ratio. Nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil
dari α = 0,10 yang artinya secara statistik terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan dimensi tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang. Nilai Odds Ratio
sebesar 10,000 yang artinya pasien yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi tangible
kurang baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 10,000 kali lebih besar
dibandingkan pasien yang menyatakan baik.

PEMBAHASAN
1. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian pada kepuasan pasien di RSUD Bantargebang tahun 2022, responden lebih banyak
memberikan penilaian tidak puas. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah perbandingan antara
persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum mendapat pelayanan tersebut. Dimana
jika harapannya terpenuhi maka akan timbul kepuasan yang cukup tinggi. Sebaliknya jika tidak sesuai dengan
harapan maka dapat diartikan kualitas pelayanan kurang baik (Kotler, 2002).
Kepuasan pasien sangat erat hubungannya dengan mutu pelayanan rumah sakit karena dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan perbaikan atau peningkatan
mutu pelayanan kesehatan. Selain melakukan perbaikan atau peningkatan mutu pelayanan kesehatan, RSUD
Bantargebang dapat membangun kepuasan pasien dengan cara; (1) Memberikan kenyamanan pelayanan
kepada pasien bukan hanya meliputi fasilitas, akan tetapi juga meliputi sikap serta tindakan dari petugas pada
saat melayani pasien. (2) Menumbuhkan hubungan yang baik terhadap pasien dengan mengikuti kode etik
sehingga diharapkan dapat memahami kondisi pasien, mendengarkan semua keluhan dan memberikan
informasi yang dibutuhkan oleh pasien dengan jelas. (3) Memberikan kompetensi terbaik dan optimal untuk
pasien, mencakup skill (keterampilan), capability (kapasitas/kemampuan), dan actual performance
(penampilan aktual) yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan. (4) Memberikan biaya yang dapat
dijangkau oleh pasien, yaitu apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh
pasien serta adanya kemudahan bagi pasien dalam hal pembiayaan

2. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Responsiveness terhadap Kepuasan

Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rofiah (2019) yang menyatakan
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Rantang Kecamatan Medan Petsiah. Hasil uji statistik pada penelitian tersebut menunjukkan untuk dimensi
responsiveness dari 270 responden, sebanyak 47 responden (17,4%) menyatakan baik, 179 responden (66,3%)
menyatakan cukup, dan 44 (16,3%) menyatakan kurang baik serta nilai P-Value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) dimensi responsiveness (cepat tanggap) merupakan
kemampuan petugas kesehatan dalam menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai dengan
prosedur standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Skor terendah pernyataan kuesioner dimensi
responsiveness pada penelitian ini adalah kurang responsifnya petugas dalam memberitahukan lamanya proses
pemberian obat dan keterlambatan pemeriksaan pasien. Kurangnya pemberitahuan informasi kepada pasien

PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 4, Agustus 2023: 431-439
 437
ISSN: 2654-8127

dapat membuat pasien merasa tidak diperhatikan dan tidak dihargai. Hal tersebut juga dapat mengurangi tingkat
kepuasan. Dengan demikian hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan kembali yaitu keterampilan petugas
dalam memberikan penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh pasien baik itu penjelasan mengenai proses
pelayanan, keterlambatan pemeriksaan, maupun masalah lainnya. Keterampilan tersebut dapat ditingkatkan
dengan mengadakan training survei kepuasan pasien dan keluarga atau pelatihan pengembangan keterampilan
lainnya.

3. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Reliability terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahyuningsih (2019) yang
menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang. Hasil uji statistik pada penelitian tersebut untuk dimensi
reliability menunjukkan dari 95 responden, sebanyak 62 responden (65,2%) menyatakan baik dan 33 (34,8%)
menyatakan kurang baik serta nilai P-Value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) dimensi reliability (kemampuan) merupakan
kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Skor
terendah pernyataan kuesioner dimensi reliability pada penelitian ini adalah kedatangan dokter yang kurang
tepat waktu dan kurangnya pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Terlambatnya dokter pada saat
pelayanan dan lamanya proses pelayanan yang diberikan kepada pasien dapat membuat pasien menunggu
terlalu lama. Sehingga mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi reliability pada RSUD Bantargebang
yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan kembali yaitu baik tenaga kesehatan maupun petugas RSUD
Bantargebang lainnya harus datang dan pulang tepat waktu sesuai dengan jam operasional pelayanan di RSUD
Bantargebang dan menetapkan peraturan atau sanksi kepada petugas yang datang terlambat. Diharapkan juga
petugas RSUD Bantargebang dapat meningkatkan pelayanan yang lebih cepat dan tidak berbelit-belit kepada
pengguna jasa dengan memberikan pelatihan kepada petugas.

4. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Assurance terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Usman (2017) yang menyatakan
terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien
diruang rawat inap kelas III RSUD Sekadau. Hasil uji statistik pada penelitian tersebut menunjukkan untuk
dimensi assurance dari 100 responden, sebanyak 50 responden (50%) menyatakan kurang baik, 50 responden
(50%) menyatakan baik serta nilai P-Value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) dimensi assurance (jaminan) berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna. Pemenuhan terhadap kriteria
ini mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Skor terendah pernyataan kuesioner dimensi
assurance pada penelitian ini adalah jaminan kesembuhan akan penyakit pasien. Kurangnya keyakinan pasien
terhadap jaminan kesembuhan akan penyakitnya di RSUD Bantargebang dapat menimbulkan perasaan tidak
terbebas dari ancaman penyakitnya. Dengan demikian hal tersebut dapat diperbaiki atau ditingkatkan dengan
menerapkan budaya kerja yang bermutu, yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake
yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai dengan front line staff dan budaya kerja seperti ini
dikembangkan melalui pembentukkan kelompok kerja yang kompak karena terus menerus sudah mendapat
pelatihan sesuai perkembangan teknologi kedokteran dan ekspetasi masyarakat. Dengan meningkatnya hal
tersebut, pasien akan merasa terjamin atau terbebas dari ancaman penyakit yang dideritanya.
Berdasarkan survei penelitian yang dilakukan peneliti, mutu pelayanan kesehatan dimensi assurance
yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan kembali selain jaminan kesembuhan pasien adalah pembayaran
pengobatan pasien dimana RSUD Bantargebang belum bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, sehingga pasien
yang datang berobat ke RSUD Bantargebang harus membayar secara langsung atau mandiri. Meskipun saat
ini sedang ada program LKM-NIK (Layanan Kesehatan Masyarakat Berbasis NIK) dimana pendaftaran dan
konsultasi dengan dokter gratis, akan tetapi jika diluar dari itu akan dikenakan biaya seperti adanya tindakan.
Dalam hal ini diharapkan RSUD Bantargebang dapat segera bekerjasama dengan BPJS Kesehatan agar pasien
yang mengunggulkan BPJS Kesehatan tidak merasa kesulitan saat membayar pengobatannya.

5. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Emphaty terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Annisa (2017) yang menyatakan
terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di
rumah sakit TK. IV Madiun. Hasil uji statistik pada penelitian tersebut menunjukkan untuk dimensi emphaty
dari 44 responden, sebanyak 28 responden (63,6%) menyatakan kurang baik, 16 responden (36,4%)
menyatakan baik serta nilai P-Value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) dimensi emphaty (kepedulian) merupakan kriteria
terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan
mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para pengguna jasa ingin
 438
PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat ISSN: 2654-8127

memperoleh bantuannya. Skor terendah pernyataan kuesioner dimensi emphaty pada penelitian ini adalah
kurangnya petugas RSUD Bantargebang dalam menghibur dan memberikan dorongan serta perhatian kepada
pasien. Apabila petugas RSUD Bantargebang bersikap tidak peduli pada pasien, hal tersebut dapat
menimbulkan rasa kecewa pasien akan pelayanan di RSUD Bantargebang. Dengan demikian hal yang perlu
diperbaiki atau ditingkatkan kembali yaitu kepedulian atau perhatian petugas pada saat memberikan pelayanan
kepada pasien. Menghibur, memberikan dorongan dan perhatian kepada pasien dapat dilakukan dengan
meluangkan waktu mendengarkan keluhan, kebutuhan, dan keinginan atau harapan pasien secara saksama.

6. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Tangible terhadap Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prastica (2019) yang menyatakan
terdapat pengaruh antara mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan di RSUD Kota
Madiun. Hasil uji statistik pada penelitian tersebut menunjukkan untuk dimensi tangible dari 99 responden,
sebanyak 27 responden (27,3%) menyatakan kurang baik, 72 responden (72,7%) menyatakan baik serta nilai
P-Value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Menurut Parasuraman dkk dalam Muninjaya (2015) dimensi tangible (langsung) merupakan mutu jasa
pelayanan kesehatan yang dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas
fisik dan perlengkapan yang memadai, serta para penyedia pelayanan kesehatan mampu bekerja optimal sesuai
dengan keterampilan masing-masing. Untuk kriteria ini juga, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi
dan perlengkapan pelayanan yang secara tidak langsung memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan
seperti tempat parkir, keamanan, kenyamanan ruang tunggu, dan sebagainya. Skor terendah pernyataan
kuesioner dimensi tangible pada penelitian ini adalah ruang tunggu pasien yang belum memadai dan obat
diapotek yang belum lengkap. Belum memadainya ruang tunggu pasien dapat membuat pasien merasa kurang
nyaman pada saat proses menunggu pelayanan, dan belum lengkapnya jumlah obat diapotek RSUD
Bantargebang dapat membuat pasien harus membeli obat diapotek lain. Dengan demikian hal yang perlu
diperbaiki atau ditingkatkan kembali yaitu penambahan tempat duduk untuk pasien diruang tunggu dan
menyediakan kelengkapan jumlah obat diapotek.
Berdasarkan survei penelitian yang dilakukan peneliti, mutu pelayanan kesehatan dimensi tangible yang
perlu diperbaiki atau ditingkatkan kembali selain ruang tunggu dan kelengkapan obat diapotek adalah perluasan
lahan parkir agar pengguna jasa yang datang membawa kendaraan dapat memarkirkan kendaraannya dengan
nyaman di RSUD Bantargebang, dan di toilet pasien RSUD Bantargebang perlu untuk dijaga kebersihan
kualitas airnya dan juga kebersihan toilet itu sendiri karena ada beberapa pasien yang mengeluhkan hal tersebut
pada saat peneliti melakukan penelitian di RSUD Bantargebang.

KESIMPULAN
Menurut hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pasien di RSUD
Bantargebang masih rendah dan belum mencapai standar pelayanan minimal untuk kepuasan pasien yang telah
ditetapkan, sehingga hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Bantargebang
tidak merasa puas, dan terdapat pengaruh antara mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD
Bantargebang tahun 2022 dengan p-value sebesar 0,000. RSUD Bantargebang diharapkan dapat melakukan
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan kesehatannya dengan mengadakan pelatihan pengembangan
kemampuan petugas, menetapkan peraturan dan sanksi, menerapkan budaya kerja tanpa kesalahan,
meluangkan waktu mendengarkan keluhan dan kebutuhan pasien, serta meningkatkan fasilitas untuk pasien.

PROMOTOR : Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 4, Agustus 2023: 431-439
 439
ISSN: 2654-8127

DAFTAR PUSTAKA
[1]. Annisa, N. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit TK. IV Madiun.
(Skripsi, STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun).
[2]. Azmi, M. U. (2020). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kehandalan, Daya Tanggap Dan Empati Dalam Pelayanan
Keperawatan Di Poliklinik Merpati RSUP Dr Kariadi Semarang. (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Semarang).
[3]. Hamid. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit DR H. Marzoeki Bogor. (Skripsi, Institut
Pertanian Bogor).
[4]. Irmawati., K. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Kesehatan Terhadap Keputusan Pasien Berobat Di RSUD Moewardi Jebres.
Benefit Jurnal Manajemen Dan Bisnis Vol: 15.
[5]. Janicijevic, I., Seke, K., Djokovic, A., & Filipovic, T. (2013). Healthcare workers satisfaction and patient satisfaction–where is
the linkage?. Hippokratia, 17(2), 157.
[6]. Kemenkes RI. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan No. 43 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan.
Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
[7]. Kemenkes RI. (2017). Manajemen Mutu Informasi Kesehatan 1: Quality Assurance. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
[8]. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo.
[9]. Muninjaya, Gde. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2. Jakarta: EGC.
[10]. Nguyen, T., Nguyen, H., & Dang, A. (2020). Determinants of patient satisfaction: Lessons from large-scale inpatient interviews
in Vietnam. PloS one, 15(9), e0239306.
[11]. Prastica, I. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Madiun (Skripsi, STIKes Bhakti Husada Mulia).
[12]. Rofiah, N. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan
Petisah Tahun 2019. (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
[13]. Usman, S. (2017). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap Kelas
III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017. (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Pontianak).
[14]. Wahyuningsih, S. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri
Kabupaten Sintang Tahun 2019. (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Pontianak).
[15]. Yulianti, N., & Madiawati, P. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung. eProceedings of Management, 2(2).