Jenis Artikel: Systematic Review

ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

YANG MENGGUNAKAN RAWAT INAP, BPJS-NON BPJS DAN GAWAT DARURAT
TERHADAP PASIEN

Rizky Aulia Simangunsong1

Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Negeri Sumatra Utara
Email: auliasimangunsong58@gmail.com

Abstrak

Rumah sakit adalah fasilitas kesehatan yang menyediakan pelayanan medis dan perawatan bagi
pasien yang membutuhkan diagnosis, pengobatan, dan pemulihan dari berbagai penyakit atau
kondisi kesehatan. Rumah sakit dapat memiliki berbagai departemen dan unit untuk menangani
berbagai aspek kesehatan, mulai dari gawat darurat hingga perawatan jangka panjang. Penelitian
ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan rawat inap.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan datanya
berupa data sekunder melalui studi literatur dari berbagai jurnal penelitian. Hasil penelitian ini
menunjukkan adanya terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien dirumah sakit yang berada di Sumatra Utara. Dengan melibatkan reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibles maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit.

kata kunci: BPJS, Dimensi Mutu, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan, Rumah Sakit

Abstract

A hospital is a health facility that provides medical services and treatment for patients who require
diagnosis, treatment and recovery from various diseases or health conditions. Hospitals can have
various departments and units to handle various aspects of healthcare, from the emergency
department to long-term care. This research aims to explain the influence of service quality on
inpatient satisfaction. This research uses a quantitative descriptive method with data collection
techniques in the form of secondary data through literature studies from various research journals.
The results of this study show that there is a relationship between the quality of health services and
patient satisfaction at hospitals in North Sumatra. By involving reliability, responsiveness,
assurance, empathy and real evidence, patients will feel satisfied with the services provided by the
hospital.

Key words: BPJS, Quality Dimensions, Patient Satisfaction, Quality of Health Services, Hospitals
Pendahuluan

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dari standar fasilitas kesehatan dan suatu
ukuran mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan dan provitabilitas dirumah sakit, termasuk sikap karyawan terhadap pasien juga
akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien semakin lama akan semakin
meningkat, begitu juga tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Memberikan gambaran umum tentang rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan perorangan secara paripurna, termasuk rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat. Menekankan bahwa kepuasan pasien, khususnya pada layanan keperawatan,
menjadi indikator utama mutu pelayanan. Membahas tiga aspek penilaian mutu pelayanan rumah
sakit, yaitu input (struktur, sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non-kesehatan, serta
pasien), proses (manajemen rumah sakit, teknis, dan pelayanan keperawatan), dan output/outcome
(kesembuhan pasien, kepuasan pasien). Ditekankan bahwa rumah sakit harus memenuhi standar
pelayanan minimal yang termaktub dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI, mencakup berbagai
jenis layanan termasuk gawat darurat.
Kesadaran masyarakat tentang kesehatan mendorong organisasi pelayanan kesehatan untuk
fokus pada peningkatan mutu pelayanan. Pasien memasuki rumah sakit dengan harapan tertentu,
dan kepuasan pasien tergantung pada sejauh mana pengalaman mereka selama mendapatkan
pelayanan sesuai atau melebihi harapan.
Mutu diartikan sebagai produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif,
dan aman. Dinamika persaingan antara rumah sakit, di mana mereka berusaha menarik konsumen
atau pasien melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan dianggap kunci
dalam menciptakan loyalitas dan posisi produk rumah sakit di mata pelanggan. Selain itu,
penelitian ini mencatat data kemkes RI tahun 2018 yang menunjukkan sekitar 60% rumah sakit di
Indonesia belum memenuhi kebutuhan pelayanan yang efisien dan belum menerapkan standar
pelayanan yang dapat diterima dan dijangkau oleh masyarakat.
Namun, terdapat permasalahan terkait pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS.
Aktivasi kartu BPJS memakan waktu yang relatif lama, dan forum yang menaungi BPJS
Kesehatan masih terbatas. Masalah lain mencakup intensitas penggunaan obat-obatan, yang lebih
tinggi dilakukan di luar negeri, serta kesempatan bagi industri layanan kesehatan di Indonesia.
Penilaian mutu ini sangat penting untuk memaksimalkan setiap pelayanan terhadap pasien peserta
BPJS maupun non-BPJS. Peserta BPJS memiliki keterbatasan dalam memilih fasilitas kesehatan
karena program JKN menggunakan pola acuan berjenjang. Pasien diharuskan berobat terlebih
dahulu ke layanan tingkat pertama seperti puskesmas, klinik, atau dokter keluarga sebelum
mendapatkan layanan lebih lanjut sesuai anjuran ahli di bidangnya.
Penelitian bertujuan untuk menggali pemahaman lebih dalam tentang kepuasan pasien BPJS
Kelas III terhadap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, menganalisis pengaruh mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat.

Tinjauan Literatur

Penelitian terdahulu oleh Soumokil (2021) menunjukkan bahwa kehandalan, jaminan, bukti fisik,
empati, dan tanggap memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pasien. Penelitian
sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, meliputi bukti fisik, ketanggapan,
keandalan, kepercayaan, dan empati, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit.

Metode
Jenis penelitian yang diambil adalah systematic review yang bertujuan untuk mengetahui dan
mengevaluasi secara sistematis bukti-bukti ilmiah yang relevan. Penelian ini menggunakan
metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan datanya bersumber dari 5 jurnal mengenai
“analisis mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien” di rumah sakit yang berada di sumatera utara.
Kriteria inklusi melibatkan literatur yang terbit dalam lima tahun terakhir (2019-2023). Kemudian
meyusun laporan sistematis dan transparan tentang hasil review dan memberikan gambaran
menyeluruh tentang pengetahuan yang ada.

Hasil
Hasil dari penelitian systematic review lima jurnal melibatkan panyajian temuan utama dari
masing-masing jurnal dengan cara yang jelas, terkait analisis mutu pelayanan kesehatan dan
kepuasan pasien di rumah sakit yang berada di sumatera utara.
Nama Penulis/ Tahun Judul Metode Hasil
Rabiul Marzuki Analisis Mutu Penelitian Hasil Peneltian ini
Siregar1, Owildan Pelayanan kuantitatif ini diperoleh bahwa variabel
Wisudawan B2, Kesehatan dengan daya tanggap, (p=0,000),
Haslinah Ahmad3 terhadap menggunakan reliabilitas (p=0,005),
(2023) Kepuasan Pasien desain cross section empati (p=0,001) dan
di Rumah Sakit study. Populasi dan bukti fisik (p=0,002)
Umum Daerah sampel pada adalah variabel yang
Sipirok penelitian ini adalah berhubungan dengan
Kabupaten seluruh kepuasan pasien. Variabel
Tapanuli Selatan pasien yang berobat jaminan (p=0,496) tidak
pada bulan Januari berhubungan dengan
dengan teknik kepuasan pasien serta
pengambilan daya tanggap yang paling
sampel secara berhubungan dengan
accidental sampling kepuasan pasien dengan
yang berjumlah 112 nilai Exp (B) =7,262.
pasien.
Pengumpulan data
dengan
menggunakan
kuesioner penelitian
serta analisis data
dengan program
SPSS menggunakan
uji chi-square dan
regresi logistik.
Joyce silalahi, Arifah Analisis Mutu Metode penelitian Hasil analisis chi square
Devi Fitriani, Pelayanan ini adalah penelitian menunjukkan bahwa
Megawati (2019) Perawat Terhadap kuantitatif survei variabel
Kepuasan Pasien kelengkapan dan ketepatan
Rawat Inap Kelas informasi yang diberikan
III Di Rumah analitik dengan perawat ( p value 0,000),
Sakit Advent pendekatan cross variabel perawat
Medan sectional . terampil dan professional
(p value 0,019) ,variabel
pasien merasa nyaman (p
value 0,000) dan
variabel pasien terhindar
dari bahaya ( p value
0,000) memiliki hubungan
terhadap kepuasan pasien
rawat inap kelas III RS
Advent Medan.
Sedangkan variabel
penurunan kecemasan
pasien (p value
0,066) dan perawat ramah
dan empati (p value 0,085)
tidak memiliki hubungan
terhadap kepuasan
pasien. Hasil analisis
multivariat menunjukkan
variabel pasien terhindar
dari bahaya (p=0.009;
Exp(B) 76.851) dan pasien
merasa nyaman ( p=0.035;
Exp(B) 15.308)
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien
rawat inap kelas III Rumah
Sakit Advent Medan.
Kesimpulan bahwa
 diperlukan upaya untuk
menekankan pelaksanaan
keselamatan pasien
sembari dilakukan
monitoring
dan evaluasi
pelaksanaannya dan
diperlukan upaya untuk
meningkatkan
kemampuan perawat
dalam
melakukan manajemen
nyeri.
Oktaria Novita, Arifah Analisis Mutu Desain penelitian Diketahui bahwa dari 100
Devi Fitriani, Nuraini Pelayanan yang digunakan responden sebagian besar
(2022) Terhadap dalam penelitian ini responden
Kepuasan Pasien adalah survei memiliki umur (34-41
Di Instalasi Gawat analitik dengan tahun dan 42-49 tahun)
Darurat Rumah pendekatan cross yaitu 16 responden
Sakit Umum sectional. Populasi (16,0%),
Daerah Dr. dalam penelitian ini berjenis kelamin
Pirngadi Kota sebanyak 10.730 perempuan sebanyak 53
Medan pasien dan sampel responden (53,0%) dan
yang diambil sebagian besar
dengan cara responden memiliki
accidental pendidikan SLTA
sampling yaitu sebanyak 41 responden
sebanyak 100 (41,0%). Hal ini
orang. Alat untuk membuktikan efisiensi
pengumpulan data memiliki hubungan
adalah dengan kepuasan pasien di
 observasi dan Instalasi Gawat Darurat
pembagian Rumah
kuesioner. Data Sakit Umum Daerah Dr.
yang telah Pirngadi Medan.
dikumpulkan diolah Berdasarkan hasil uji chi-
dengan analisis square
univariat, bivariat memperlihatkan bahwa
dan multivariat. nilai signifikan
probabilitas hubungan
antar manusia
adalah sig-p = 0,000 atau <
nilai-α = 0,05. memiliki
nilai sig-p dari masing-
masing
variabel < 0,05 artinya
efisiensi , hubungan antar
manusia, kenyamanan dan
kelangsungan pelayanan
memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat
Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Pirngadi
Medan.
Merry Moy Mita Analisis Penelitian ini Diketahui bahwa jenis
(2022) Kepuasan Pasien merupakan kelamin responden di RSU
BPJS Kelas III penelitian survei Haji Medan
Terhadap dengan pendekatan paling banyak berjenis
Pelayanan Rawat deskriptif kelamin laki-laki sebanyak
Inap Di RSU Haji kuantitatif yang 26 responden (52,0%),
Medan bertujuan untuk kemudian responden
menjelaskan yang berjenis kelamin
pengaruh kualitas perempuan sebanyak 24
pelayanan terhadap responden (48,0%).
kepuasan rawat inap Berdasarkan kelompok
di RSU Haji Medan. umur responden di RSU
Haji Medan, paling banyak
berada pada umur 20-4
tahun yaitu
sebanyak 24 responden
(48.0%) dan paling sedikit
dengan umur 30-34
sebanyak 7 responden
(14.0%). Untuk tingkat
pendidikan, responden
yang berpendidikan paling
banyak yaitu tingkat
pendidikan SMA yaitu
sebanyak 27 responden
(54.0%) dan paling sedikit
responden dengan
pendidikan D3 sebanyak 2
responden (4.0%). Hasil
penelitian variabel empati
Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan
kepada 50
responden, untuk variabel
empati diketahui bahwa
 mayoritas responden atau
pasien rawat inap
yang menilai rumah sakit
dengan kategori sedang 33
orang (66.0%), responden
yang
menyatakan baik17 orang
(34,0%). Berdasarkan
pengkategorian kepuasn,
diketahui bahwa dari 50
responden didapatkan
27 orang (54.0%) kurang
puas dan 23 orang (46.0%)
merasa puas.
Dwi Vira Azzahra Analisis Mutu Pada penelitian ini, Dapat disimpulkan bahwa
Tanjung (2020) Pelayanan metode yang pasien BPJS di Rumah
Kesehatan digunakan adalah sakit metta medika dengan
Terhadap analisis kuantitatif, mutu
Kepuasan Pasien yang dimana pelayanan(Tangible)
rawat inap BPJS jawaban dari merasa baik dan puas
dan Non BPJS di penelitian berasal sebanyak (40,0%), mutu
Rumah Sakit dari agenda tanya pelayanan (Realibility)
Swasta Metta jawab yang merasa baik dan
Medika di Kota dilakukan dengan puas sebanyak (26,7%) ,
Sibolga berlandaskan mutu pelayanan
beberapa faktor (Responsive) merasa baik
yang dan puas sebanyak
diteliti.Informan (33,3%) , mutu
yang diambil dalam pelayanan (Assurance)
penelitian ini ada merasa baik dan puas
sebanyak 30 sebanyak (46,7%) , mutu
 informan yakni pelayanan (Emphaty)
terdiri dari 15 merasa baik dan
peserta puas sebanyak (26,7%).
yang BPJS dan 15 pasien Non BPJS di
peserta yang Non Rumah sakit metta medika
BPJS.Metode dengan mutu
wawancara menjadi pelayanan(Tangible)
teknik yang merasa baik dan puas
diterapkan pada sebanyak (46,7%), mutu
penelitian ini, pelayanan (Realibility)
dengan merasa baik dan puas
mengumpulkan sebanyak (60,0%) , mutu
berbagai data dari pelayanan (Responsive)
responden terkait merasa baik dan puas
sebanyak
(26,7%) , mutu pelayanan
(Assurance) merasa baik
dan puas sebanyak
(53,3%) , mutu pelayanan
(Emphaty) merasa baik
dan puas sebanyak
(40,0%).

Pembahasan
Kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan kualitas dari sebuah pelayanan di Rumah Sakit.
Hal ini disebabkan karena pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan dari sebuah Rumah Sakit
merupakan faktor penunjang puas atau tidaknya pasien tersebut terhadap pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit. Apabila pasien merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit,
maka akan menimbulkan rasa tidak percaya terhadap Rumah Sakit tersebut. Hasil yang diperoleh
pada penelitian ini menujukkan bahwa keramahan dan empati perawat tidak ada hubungan dengan
kepuasan pasien rawat inap kelas III Rumah Sakit Advent Medan dimana hasil ini bertentangan
dengan teori. Hal ini mungkin
disebabkan responden yang mengisi dengan terburu-buru atau perhatian pasien yang teralih
dengan fasilitas yang dirasa kurang memuaskan dalam hal ini responden menyatakan keluhan
terhadap kamar mandi, makanan dan jam visit dokter yang lama. Meskipun hasil penelitian ini
menujukkan bahwa keramahan dan empati perawat tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III Rumah Sakit Advent Medan namun keramahan dan empati perawat tetaplah
menjadi hal yang penting dan butuh perhatian sehingga pasien yang dirawat dapat memiliki suatu
pengalaman kepuasan dan dapat merasakan atmosfer kekeluargaan saat melakukan perawatan di
Rumah Sakit.
Hasil ini sejalan dengan teori dari jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang,
mengamankan atau menjaga serta memberikan kewajaran terhadap pasien dengan menggunakan
teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat meningkatkan asuhan perawatan terhadap
pasien. Dimensi jaminan merupakan hal yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien
berada ditangan para petugas kesehatan yang menangani selama pasien dirawat, sehingga
pengetahuan yang dimiliki seorang petugas kesehatan harus sesuai dengan ilmu yang mereka
pelajari dan mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan pelayanan kesehatan
karena pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin. Dalam Permenkes 71 tahun
2013 dijelaskan bahwa jaminan kesehatan kepada pasien harus dipenuhi secara baik untuk
meninggakatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Adapun usaha yang dilakukan
antara lain memberikan perlindungan kesehatan kepada pasien, memperoleh perawatan dan
pemeliharaan kesehatan dan memberikan kemudahan kepada pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang layak.
Daya tanggap terhadap kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien
itu sendiri. Semakin tinggi tingkat daya tanggap pelayan kesehatan terhadap kebutuhan, harapan,
dan keinginan pasien, semakin besar kemungkinan pasien akan merasa puas dengan pelayanan
yang diterima, Dalam konteks pelayanan kesehatan, kehandalan sangat penting untuk
meningkatkan kepuasan pasien, empatis sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien (19).
Pasien yang datang ke fasilitas kesehatan sering kali merasa cemas, takut, dan tidak nyaman.
Dalam situasi tersebut, kehadiran seorang pelayan kesehatan yang empatis dapat membantu pasien
merasa lebih tenang dan nyaman, Bukti fisik yang baik dapat memberikan pengalaman yang positif
bagi pasien dan membantu meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Kesimpulan
Kualitas pelayanana berpengaruh dalam kepuasan pasien dengan persentasi kepuasan pasien
sebesar 46%, menunjukkan perlunya perbaikan dalam bukti fisik, ketanggapan, keandalan,
kepercayaan, dan empati. Kesimpulan yang dapat dipambil ialah perlunya fokus pada keselamatan
pasien, efisiensi, hubungan antar manusia, kenyamanan, dan kelangsungan pelayanan. Kualitas
pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Sumatera Utara.

Dafatar Pustaka

Moh., N. (2011). Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Siyoto, S., & Ali, S. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing.

Priyanto, D. (2016). Belajar Alat Analisis Data dan Cara Pengolahannya dengan SPSS.
Yogyakarta: Gava Media.

Kurniati. (2013). "Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III Terhadap Pelayanan Kesehatan
Di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar." Skripsi, Universitas Hasanudin.

Nur, F. (2020). "Kepuasan Pasien Rawat Inap JKN Terhadap Kualitas Pelayanan RSU Haji
Medan." Skripsi, Universitas Sumatera Utara.

Purwaningrum, R. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran dan Kesehatan,
7(1).

Umam, C., Muchlisoh, L., & Maryati, H. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Metode Ipa (Importance Perfomance Analysis) Di
Puskesmas Bogor Tengah Kota Bogor Tahun 2018. Promotor, 2(1), 7-19.
Zumria, Z., Narmi, N., & Tahiruddin, T. (2020). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Dan
Non Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Kendari. Jurnal Ilmiah
Karya Kesehatan, 1(1), 76-83.

Trimumpuni, E. N. (2009). Analisis pengaruh persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan

terhadap kepuasan klien rawat inap di rsu puri asih salatiga (Doctoral dissertation, program
Pascasarjana Universitas Diponegoro).

Haeruddin, H., Alwi, K., & Syamsuddin, U. (2021). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji Makassar. Window of Health: Jurnal
Kesehatan, 282-288.