Gesnita Nugraheni 1*, Liga Riskya Putri2, Catur Dian Setiawan1, dan I Nyoman Wijaya1
1
Departemen Farmasi Komunitas, Universitas Airlangga
2
Mahasiswa Prodi Sarjana Farmasi Apoteker, Fakultas Farmasi Universitas Airlangga
Abstrak
Latar belakang: Sistem jaminan kesehatan nasional di Indonesia baru beroperasi sejak 2014 melalui Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Evaluasi penyelenggaraan pelayanan kesehatan penting dilaksanakan untuk
mengupayakan pelayanan yang lebih baik, termasuk pelayanan kefarmasian di Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) sebagai fasilitas kesehatan tingkat 1 dari BPJS Kesehatan.
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di
puskesmas.
Metode: Sepuluh puskesmas di wilayah Surabaya Barat menjadi tempat pengambilan data. Responden dipilih secara
non-random dengan metode accidental sampling. Responden adalah peserta BPJS yang pernah mengambil obat di
puskesmas lebih dari sekali. Kuesioner dibuat berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas serta aspek
lain yang termasuk dalam Service Quality (SERVQUAL) Model, untuk dibandingkan antara kinerja dan harapan. Pilihan
jawaban menggunakan skala Likert. Uji validitas meliputi validasi isi, rupa, dan konstruk sedangkan uji reliabilitas
menggunakan cronbach alpha. Analisis prioritas perbaikan dilakukan menggunakan Customer Window Quadrant (CWQ).
Hasil penelitian: Item-item dalam kuesioner telah valid (r hitung>rtabel) dan reliabel (kinerja=0,879; harapan=0,850).
Seratus responden terdiri dari 84% perempuan, berusia 25-64 tahun (82%), bekerja disektor swasta/wiraswasta atau
ibu rumah tangga (96%) serta mayoritas berpendidikan terakhir SMA/sederajat (46%). Responden tidak puas pada
kelima aspek dalam SERVQUAL Model: (1) Tangible, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Empathy
(total=-5,60). Item-item yang harus ditingkatkan kinerjanya (kuadran A) sebagian besar berkaitan tentang peningkatan
pelayanan konseling obat seperti konfirmasi pemahaman pasien terhadap informasi yang disampaikan, saran tentang
makanan/minuman yang sebaiknya dihindari, serta kualitas tempat penyerahan obat.
Kesimpulan: Dengan adanya harapan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasian yang relatif tinggi,
apoteker seyogyanya melakukan evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Edukasi terhadap pasien BPJS mengenai
pelayanan kefarmasian yang baik juga diperlukan agar pasien menyadari pentingnya dilakukan pelayanan kefarmasian
yang bermutu.
Kata kunci: kepuasan pasien, kinerja, harapan, pelayanan kefarmasian, puskesmas
36 Tahun 2009 Pasal 54 Ayat 1 (5). dan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian
Pasien/masyarakat menilai pelayanan yang pada pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas.
bermutu sebagai layanan yang dapat memenuhi
harapan dan kebutuhan yang dirasakannya. Mutu 2. METODE
dari pelayanan kesehatan yang diberikan oleh 2.1. Rancangan Penelitian
tenaga kesehatan berpotensi mempengaruhi Instrumen pada penelitian ini adalah
kepuasan pasien. kuesioner dengan 25 butir pertanyaan
Kepuasan merupakan perasaan senang menggunakan skala Likert agar dapat
atau kecewa yang muncul setelah mengekspresikan intensitas perasaan responden
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja secara luas. Data yang digunakan dalam
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan- penelitian merupakan data primer yaitu data
harapan (6). Dengan mengukur kepuasan pasien yang dihasilkan dari pengisian kuesioner pasien
akan dapat diketahui mutu dari pelayanan BPJS di Puskesmas. Penelitian ini
kesehatan. merupakan penelitian deskriptif. Metode yang
Surabaya merupakan kota terbesar digunakan dalam penelitian ini adalah kusioner
kedua setelah Jakarta. Surabaya adalah ibukota dengan pendekatan cross sectional. Lokasi untuk
provinsi Jawa timur yang mempunyai jumlah penelitian ini adalah 11 puskesmas induk di
penduduk yang tinggi yaitu sekitar 2.806.306 Surabaya Barat. Waktu penelitian yang
jiwa dengan luas area seluas 350,54 km2 (7). Di dilakukan untuk pengisian kuesioner pada bulan
Surabaya, jumlah peserta BPJS Kesehatan terus Maret-Mei 2016. Pengambilan data dilakukan
meningkat. Dengan meningkatnya jumlah pada hari Senin-Sabtu pada jam kerja.
peserta ini pelayanan kesehatan khususnya 2.2. Populasi dan Sampel Penelitian
pelayanan kefarmasian harus dapat dijaga Pasien anggota BPJS yang mendapatkan
kualitasnya agar dapat memberikan pelayanan pelayanan kefarmasian di puskesmas tempat
terbaik untuk dapat membantu tercapainya penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah
tujuan terapi dan meningkatkan kualitas hidup pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan
pasien. kefarmasian di puskesmas, yang ditemui saat itu.
Berdasarkan latar belakang di atas maka Jumlah sampel yang diteliti adalah minimal
perlu diteliti pelayanan kefarmasian pasien BPJS 96,04 ~ 100 sampel yang dihitung berdasarkan
di Puskesmas. Informasi dari penelitian ini dapat persamaan Lwanga and Lemeshow (8).
digunakan untuk mendukung evaluasi kinerja
Keterangan:
N : Besar Sampel
Z1-/2 : Standar deviasi normal, ditentukan Z1-/2 = 1,96 yang sesuai dengan derajat kemaknaan 95%
P : Proporsi untuk sifat tertentu yang diperkirakan terjadi pada populasi. Apabila tidak diketahui
proporsi atau sifat tertentu tersebut, maka p = 0,5
d : 1-p
d : Tingkat kecermatan yang diinginkan, biasanya di masyarakat digunakan d sebesar 0,05
Dengan menetapkan Z = 1,96; p = 0,50; dan d = b. Pasien anggota BPJS yang datang atau
0,10 diperoleh jumlah sampel minimal 96,04 ~ berobat ke puskesmas lebih dari satu kali
100 responden. c. Pasien yang mendapat resep dan mengambil
obat di kamar obat atau Apotek di
Kriteria Inklusi: Puskesmas
a. Pasien anggota BPJS yang bersedia mengisi d. Pasien anggota BPJS yang berumur lebih
kuesioner dari 17 tahun karena sudah mempunyai
199
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
wewenang sendiri untuk mengambil suatu indikator yang ada, serta berdasarkan fakta-fakta,
keputusan. dalam melakukan analisis data, digunakan teknik
deskriptif analisis. Teknik ini dilakukan dengan
Pengambilan sampel pada penelitian ini mendeskripsikan data-data di lapangan, data
menggunakan metode non-random dengan tersebut dianalisis dan disimpulkan.
teknik accidental sampling, teknik ini dilakukan
dengan mengambil sampel yang kebetulan ada 2.3.1. Analisis SERVQUAL
atau tersedia sampai diperoleh sampel sebanyak SERVQUAL model yang digunakan
100 pasien. terdiri dari lima dimensi yaitu: 1) Tangible, 2)
2.3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan
Instrumen serta Analisis Data 5) Empathy (9). Servqual model ini banyak dan
Uji validitas pada penelitian ini telah lama digunakan pada penilaian kualitas di
menggunakan 3 uji validitas, yaitu uji validitas bidang jasa dibidang perbankan hingga bidang
isi, rupa, dan konstrak. Sedangkan untuk uji kesehatan (10,11). Dalam validasi isi, dimensi
realibitas menggunakan koefisien alpha tersebut diadaptasikan dengan Stndar Pelayanan
cronbach. Kefarmasian di Puskesmas dari Departemen
Penelitian ini menggunakan teknik Kesehatan RI tahun 2014 (12). Kepuasan pasien
analisis data yang bersifat kuantitatif, yaitu data dapat dinilai dari membandingkan skor kinerja
yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner, dengan skor harapan, apabila nilai skor kinerja
observasi, dan dokumentasi serta dikumpulkan melebihi dari harapan, maka dikatakan pasien
dan dikelompokkan berdasarkan indikator- merasa puas (9).
SERVQUAL Model
Instrument-25 item
25 item
2.3.2. Customer Window Quadrant (CWQ) karakteristik produk ke dalam empat kuadran,
Untuk melihat kepentingan relatif yaitu (13):
pelanggan dapat dilihat pada kuadran jendela a. Kuadran A: berisi variabel-variabel yang
pelanggan (Customer Window Quadrant). harus menjadi prioritas utama karena
Kuadran jendela pelanggan adalah suatu alat pada kuadran ini tingkat harapan tinggi
analisis kesenjangan untuk memahami kepuasan sedangkan tingkat kinerja rendah.
dan kepentingan relatif pelanggan terhadap jasa b. Kuadran B: berisi variabel-variabel yang
yang diperoleh. Jendela Pelanggan membagi perlu dipertahankan karena pada kuadran ini
200
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
tingkat harapan tinggi dan tingkat kinerja d. Kuadran D: berisi variabel-variabel yang
tinggi. dianggap tidak terlalu penting oleh
c. Kuadran C: berisi variabel-variabel yang pelanggan, karena pada kuadran ini tingkat
mempunyai prioritas rendah karena pada kinerja tinggi dan tingkat harapan rendah.
kuadran ini tingkat harapan dan tingkat
kinerja rendah.
3.3. Analisis SERVQUAL Model dan 13 item pernyataan yang bernilai negatif
Berdasarkan analisis kepuasan SERVQUAL (gambar 1). Jika dilihat dari perhitungan total,
Model, dari 5 dimensi dengan total 25 item, nilai yang dihasilkan adalah negatif (total=-
terdapat 12 item pernyataan yang bernilai positif 4,90). Perspektif pasien terhadap tem-item
201
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
kinerja relatif baik namun harapan relatif tinggi pemahaman pasien terhadap informasi yang
sehingga gap atau selisih separuh dari tem-item diberikan. Pada indikator ini Apoteker
kinerja-harapan bernilai negatif, artinya pasien memberikan kinerja yang rendah sedangkan
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. harapan tinggi. Tidak dilakukannya aktivitas ini
Dari hasil anlisis, dimensi yang mempunyai dimungkinkan terjadi karena terbatasnya waktu
angka kesenjangan paling tinggi adalah dan sumber daya, sehingga jika indikator ini
Assurance. Pada dimensi ini, salah satu indikator dilakukan dapat berdampak pada penumpukan
yang memiliki selisih kinerja-indikator yang pasien yang antri di apotek puskesmas. Data
besar adalah pada aktivitas petugas memastikan selisih kinerja-harapan dapat dilihat pada tabel 2.
Skor Skor
Dimensi Kode Indikator Gap Kuadran
Kinerja Harapan
1 Ruang tunggu 3.73 4.21 -0.48 A
2 Informasi kesehatan 3.28 4.01 -0.73 C
3 Loket penyerahan obat 3.75 4.18 -0.43 A
Tangibles 18 Kondisi obat 4.78 4.33 0.45 B
19 Kemasan obat 4.86 4.32 0.54 B
20 Etiket obat 4.86 4.21 0.65 B
Rata-rata 4.21 4.21 0
Total 25.26 25.26 0
9 Informasi kegunaan obat 4.53 4.38 0.15 B
10 Informasi aturan pakai dan waktu pakai D
4.77 4.14 0.63
obat
11 Informasi lama penggunaan obat 4.18 4.26 -0.08 B
12 Informasi cara penggunaan obat 4.77 4.08 0.69 D
Reliablity 13 Informasi efek samping obat 3.71 4.13 -0.42 C
14 Informasi makanan yang dihindari 3.92 4.32 -0.4 A
15 Informasi penyimpanan obat 3.27 3.93 -0.66 C
16 Infomasi jika lupa minum obat 2.29 3.59 -1.3 C
Rata-rata 3.93 4.10 -0.17
Total 31.44 32.83 -1.39
8 Kemampuan menyelesaikan B
3.92 4.23 -0.31
Responsiveness permasalahan terkait obat
22 Kecepatan pelayanan 4.32 4.60 -0.28 B
Rata-rata 4.12 4.42 -0.30
Total 8.29 8.83 -0.54
4 Memastikan kebenaran penerima obat 4.40 4.23 0.17 B
5 Memastikan tepat indikasi dan tidak ada D
4.13 4.15 0.02
kontra indikasi
6 Memastikan status alergi 3.78 4.11 -0.33 C
7 Memastikan tidak ada interaksi obat 4.14 4.10 0.04 C
Assurance 17 Memastikan pemahaman terhadap A
1.99 4.33 -2.34
informasi yang diberikan
Rata-rata 3.69 4.18 -0.50
Total 18.44 20.92 -2.48
21 Kepedulian 4.40 4.21 0.19 B
23 Keramahan 4.58 4.26 0.32 B
24 Penggunaan bahasa 4.76 4.28 0.48 B
Empathy 25 Pemantauan penggunaan obat 2.20 3.68 -1.48 C
Rata-rata 3.99 4.11 -0.12
Total 15.94 16.43 -0.49
Nilai servqual total 99.37 104.27 -4.90
Rata-rata dari total 3.94 4.17 -0.22
202
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
A B
C D
Gambar 2. Hasil analisis kuadran jendela pelanggan (customer window quadrant). kuadran a
(harapan tinggi, kinerja rendah); kuadran b (harapan tinggi, kinerja tinggi); kuadran c
(harapan rendah, kinerja rendah); kuadran d (harapan rendah, kinerja tinggi)
203
Prosiding Rakernas dan Pertemuan Ilmiah Tahunan
Ikatan Apoteker Indonesia 2016
e-ISSN : 2541-0474
204