Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

INDEKS KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN

DI INSTALASI RAWAT JALAN
TAHUN 2018

Romliyadi1, Miming Oxyandi2

STIK Bina Husada Palembang, Program Studi Ilmu Keperawatan1

STIKes ‘Aisyiyah Palembang, Program Studi DIII Keperawatan2
romliyadi2013@gmail.com1, mimingoxyandi@gmail.com2
ABSTRAK
Latar belakang: Kepuasan pasien masih menjadi permasalahan dilayanan kesehatan di
Indonesia, banyaknya masyarakat yang menggunakan fasilitas pelayanan, namun pengguna
pelayanan kesehatan tersebut tidak diimbangi oleh kesiapan fasilitas pemberi pelayanan
kesehatan. BPJS kesehatan sebagai badan hukum yang menyelenggarakan program jaminan
kesehatan, selain BPJS kesehatan, fasilitas kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang paripurna dengan memperhatikan mutu pelayanan. Rumah Sakit dituntut
senantiasa menjaga mutu pelayanan semestinya mendapatkan pelayanan sesuai dengan
harapan mereka. Penelitian bertujuan: Mengetahui indeks kepuasan pasien BPJS kesehata
Metode penelitian: Desain penelitian ini menggunakan diskiptif kuantitatif. Sampel 150
pasien BPJS kesehatan di Instalasi Rawat Jalan salah satu Rumah sakit di Provinsi Sumatera
Selatan dengann accidental sampling. Pengumpulan serta analisa, pengelolaan data
mengunakasn kuisioner IKM yang dikeluarkan oleh Kemenpan tahun 2004. Hasil penelitian:
Sebagian besar pasien yang berobat diusia dewasa awal,pendidikan SLTA dan berkerja
wiraswasta. Hasil penelitian nilai mutu per unsur terdapat pada instalasi rawat jalan per
ruanganyang dianggap pasien BPJS kesehatan dikategorikan kuarang baik seperti unsur
kecepatan pelayanan dan unsur ketepatan jadwal waktu pelayanan. Hasil indeks kepuasan
pasien BPJS kesehatan terhadap kinerja rumah sakit, pasien BPJS Kesehatan
mengkategorikan B (Baik), hasil indeks kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan B (Baik).
Saran: Meningkatkan pelayanan melalui pelatihan pelayanan prima, sarana kejelasan antrian,
pengeras suara pada saat pemanggilan pasien serta kerja sama antara perawat dan dokter
untuk datang dengan tepat waktu.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan, Mutu Pelayanan, Unsur Pelayanan
ABSTRACT
Background: Patient satisfaction is still a health care problem in Indonesia, many people use service
facilities, but the health service users are not balanced by the readiness of health care facilities. BPJS
health as a legal entity that organizes health insurance programs, in addition to BPJS health, health
facilities are required to provide comprehensive health services with regard to the quality of service.
Hospitals are required to always maintain the quality of service should they get services according to
their expectations. The aim of this research: was to find out the index of BPJS health patient.
Research method: The design of this study uses quantitative discipline. Samples of 150 health BPJS
patients in outpatient installations and with accidental sampling. Collection and analysis, data
management used the IKM questionnaire issued by the Ministry of Kemenpan in 2004. Results of the
study: Most of the patients treated in early adulthood, high school education and self-employed. The
results of the study showed that the quality value per element was found in the outpatient installation
per room which was considered to be a health BPJS patient categorized as good, such as the element
of service speed and the timeliness of the service time schedule. Results of health BPJS patient
satisfaction index on hospital performance, BPJS Health patients categorized B (Good), outpatient
satisfaction index results categorized B (Good). Suggestion: Improve service through excellent
service training, means of clarity of queues, loudspeakers when calling patients and cooperation
between nurses and doctors to arrive on time.
Keywords: Satisfaction Index, Service Quality, Service Elements

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |1

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

PENDAHULUAN Nasional (SJSN) pasal 22 ayat 1 Manfaat

Kepuasan pasien masih menjadi JKN adalah dapat menjamin pelayanan
permasalahan layanan kesehatan di kesehatan perindividu yang komprehensif,
Indonesia. Menurut penelitian Shan et al mencakup pelayanan promotif, preventif,
(2016) di China angka ketidakpuasan kuratif dan rehabilitatif, termasuk obat dan
pasien berkisar 24%. Sedangkan di bahan media Putri (2014). Salah satu alat
Indonesia beberapa penelitian melaporkan indikator yang di jadikan ukuran
seperti penelitian Rusmaningsih (2017) keberhasilan pelaksanaan jamiman
dirumah sakit Boyolali menyebutkan kesehatan nasional adalah indeks kepuasan
18.6% pasien tidak puas dan angka ketidak masyarakat. Menurut Triwibowo (2013)
puasan ini juga terjadi di Puskesmas Selain indikator yang di tetapkan
seperti yang dilaporkan oleh penelitian MENPAN terdapat indikator lain seperti
Andriani (2017) angka ketidak puasan 36,9 indikator reabilitas, assurance, tangible,
% Puskesmas Bukit Tinggi. Jadi dapat empathy dan resvonsiness kemudian
disimpulkan bahwa pasien tidak puas menurut Rose (2014) juga
bukan saja terjadi pada fasilitas pelayanan mengembangkan indikator kepuasan
tingkat tiga dan dua, namun juga pada dengan model SERVQUL namun Depkes
pelayanan tingkat pertama, artinya telah menetapkan bahwa IKM di ukur
kepuasaan pasien merupakan hal yang menggunakan pendekatan MENPAN.
belum dapat dipenuhi oleh pelayanan
kesehatan di Indonesia. Dampak jaminan METODOLOGI
kesehatan di Indonesia saat ini adalah Penelitian ini merupakan penelitian
banyaknya masyarakat yang menggunakan dengan desain deskriptif kuantitatif.
fasilitas pelayanan, namun pengguna Metode ini dimulai dengan mengumpulkan
pelayanan kesehatan tersebut tidak data, menganalisis data dan
diimbangi oleh kesiapan fasilitas pemberi menginterprestasikan (Suryana, 2010).
pelayanan kesehatan. Pengambilan sampel di lakukan
Mutu pelayanan sangat mem- dengan Non probability sampling yaitu
pengaruhi kepuasan pasien, oleh karena itu dengan accidental sampling. Sampel
pemerintah telah menjamin setiap warga diambil berdasarkan kebetulan, bila
negara untuk mendapatkan jaminan ditemukan pasien yang merupakan peserta
kesehatan melalui program jaminan BPJS kesehatan maka dijadikan
kesahatan nasional (JKN). Menurut responden. Untuk memenuhi akurasi hasil
undang-undang system Jaminan Sosial penyusunan indeks, dengan dasar rumus

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |2

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

(jumlah unsur + 1) X 10 = jumlah 2) Responden Kooperatif

responden. 14 + 1 x 10 = 150. Jadi Sampel 3) Bersedia menjadi responden
dalam penelitian ini berjumlah 150 4) Tercatat sebagai peserta BPJS
responden di Instalasi rawat jalan di Peneliti menggunakan rumus
Instalasi Rawat Jalan salah satu Rumah berdasarkan proporsi pengambilan sampel
sakit di Provinsi Sumatera Selatan Sugiyono (2016). Berdasarkan perhitungan
(Menpan, 2004). Adapun kriteria sampel diatas maka sampel dalam penelitian
pada penelitian ini adalah : berjumlah 150 responden per instalasi,
1) Responden Dewasa awal selanjutnya dibagi berdasarkan ruangan.
Tabel 1.
Jumlah Sampel di Instalansi Rawat Jalan
No Nama Ruangan Σ Pasien Σ Sampel
1 Rawat jalan Bedah 465 465/3.635x150=19
2 Rawat Anak & Obstetric 818 818/3.635x150=34
Genikologi
3 Rawat jalan non Bedah 2.352 2.352/3.635×150 =97
Jumlah 3.635 150

Alat pengumpulan data yang di berdasarkan pedoman etik kesehatan yang

gunakan dalam penelitian ini adalah dikeluarkan oleh Komisi Nasional Etik
kuesioner yang dibuat oleh keputusan Penelitian Kesehatan. Selanjutnya pula
Menpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dilengkapi dengan lembar Informed
terdiri dari 14 unsur pelayanan yaitu unsur Consent yang berisi penjelasan tentang
prosedur, persyaratan, kejelasan petugas, tujuan dari peneliti tentang keseluruhan
kedisiplinan petugas, tanggung jawab pelaksanaan penelitian kepada responden
petugas, kemampuan petugas, kecepatan, yang berpartisipasi sebagai subjek
keadilan mendapatkan, kesopanan dan penelitian. Data diolah dengan cara yang
keramahan, kewajaran biaya, kepastian diadopsi dalam Kemenpan Nomor
biaya, kepastian jadwal, kenyamanan, dan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman
keamanan. umum penyusunan indeks kepuasan
Penelitian ini sebelumnya telah masyarakat unit pelayanan instansi
dilakukan uji etik dan disetujui oleh Komisi pemerintah.
Etik Fakultas Kedokteran Universitas
Sriwijaya dengan Nomor
67/kepkrsmhfkunsri/2018. Prinsip etik

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |3

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

Tahapan pengelolahan data adalah sebagai berikut :

1. Menghitung nilai Rata-rata (NRR) tiap indikator dengan rumus sebagai berikut :
NRR = Total Nilai Persepsi Indikator
Jumlah Responden
2. Menghitung nilai peneimbang atau bobot yang akan digunakan untuk seluruh indikator
dengan rumus sebagai berikut:
Nilai penimbang = Jumlah bobot 1
Jumlah indikator = 14 = 0,071
3. Menghitung NRR tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
NRR Tertimbang = NRR x nilai penimbang
4. IKM unit pelayanan didapatkan dari penjumlahan NRR tertimbang tiap indikator yang
lebih mudah untuk diinterpretasikan dikonveresikan dengan nilai dasar 25
IKM unit pelayanan = ∑ NRR tertimbang tiap indikator x 25
Setelah mengetahui nilai NRR dan IKM adalah melakukan interprestasi terhadap hasil
NRR dan IKM.

HASIL DAN PEMBAHASAN Keempat sub variabel berbentuk data

Karakteristik Pasien BPJS Kesehatan kategorik dan dianalisis dengan proporsi.
yang Berkunjung di Instalasi Rawat Hasil penelitian disajikan dengan table
Jalan
distribusi frekuensi. Secara lengkap hasil
Variabel karakteristik pasien terdiri
disajikan pada table 2.
dari empat sub variabel yaitu umur, jenis
kelamin, pendidkan dan pekerjaan.

Tabel 2.
Distribusi Frekuensi karakteristik Pasien BPJS Kesehatan Menurut Umur, Jenis Kelamin,
Pendidikan Dan Pekerjaan Di Instalasi Rawat Jalan (n=150)
No Karekteristik Kategori Frekuensi Persen (%)
(f)
1 Umur Remaja akhir 17-25 tahun 10 6.7
Dewasa awal 26-35 tahun 109 72.7
Dewasa akhir 36-45 tahun 29 19.3
Lansia awal 46-55 tahun 2 1.3
2 Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 81 54.0
2. Perempuan 69 46.0
3 Pendidikan 1. SD 7 4.7
2.SLTP 10 6.7
3.SLTA 77 51.3
4.DI,DII,DIII 9 6.0
5.S1 47 31.3
4 Pekerjaan 1.PNS/POLRI/TNI 26 17.3
2.Pegawai Swasta 46 29.3
3.Wiraswasta/IRT 68 45.3
4.Pelajar/Mahasiswa 12 8
Tabel 2 memperlihatkan awal 26 – 35 tahun, berjenis kelamin laki-
karakteristik pasien BPJS kesehatan di laki, berpendidikan SLTA dan bekerja
rawat jalan proporsi terbesar umur dewasa sebagai wiraswasta/IRT.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |4

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

Gambaran Indeks Mutu Per Unsur mendapat pelayanan, kesopanan dan

Pelayanan pada Pasien BPJS Kesehatan
keramahan petugas, kewajaran biaya,
Terhadap Unsur pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan. kepastian biaya,kepastian jadwal waktu
Variabel indeks kepuasan pasien
pelayanan, kenyamanan lingkungan dan
BPJS kesehatan menurut unsur pelayanan
keamanan lingkungan. Semua sub variabel
dirawat jalan terdiri dari empat belas sub
dalam bentuk data numeric dianalisis
variabelyaitu :prosedur, persyaratan,
menggunakan mean. Hasil secara lengkap
kejelasan petugas, kedisiplinan petugas,
disajikan pada tabel 3.
tanggung jawab petugas, kemampuan
petugas, kecepatan pelayanan, keadilan

Tabel 3.
Nilai Mutu per Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
No Unsur pelayanan Nilai rata-rata Mutu Kinerja
per Unsur
1 Prosedur Pelayanan 2.84 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.75 B Baik
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 B Baik
4 Kedisiplinan Petugas pelayanan 2.81 B Baik
5 Tanggungjawab Petugas 2.76 B Baik
6 Kemampuan Petugas Layanan 2.72 B Baik
7 Kecepatan Pelayanan 2.28 C Kurang Baik
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.52 B Baik
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2.73 B Baik
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.56 B Baik
11 Kepastian Biaya Pelayanan 2.69 B Baik
12 Kepastian Jadwal waktu Pelayanan 2.15 C Kurang Baik
13 Kenyamanan Lingkungan 2.54 B Baik
14 Keamanan Pelayanan 2.7 B Baik

Tabel 3 memperlihatkan kinerja kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal

pelayanan rawat jalan yang kurang pelayanan yang kurang baik.
memuaskan pasien BPJS kesehatan adalah

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |5

 Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

Pelayanan Pasien BPJS Kesehatan keadilan mendapat pelayanan, kesopanan

terhadap Unsur pelayanan Instalasi dan keramahan petugas, kewajaran biaya,
Rawat Jalan Menurut Poli Pelayanan
kepastian biaya,kepastian jadwal waktu
Variabel indeks kepuasan pasien
pelayanan, kenyamanan lingkungan dan
BPJS kesehatan unsur pelayanan dirawat
keamanan lingkungan. Semua sub variabel
jalan menurut Poli Pelayanan terdiri dari
dalam bentuk data numeric dianalisis
empat belas sub variabelyaitu :prosedur,
menggunakan mean. Hasil secara lengkap
persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan
disajikan pada tabel 4.
petugas, tanggung jawab petugas,
kemampuan petugas, kecepatan pelayanan,
Tabel 4.
Nilai Mutu per Unsur Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan menurut Poli Pelayanan
Instalasi Rawat Jalan
No Unsur pelayanan Poli Anak dan Poli Bedah Poli Non Bedah
kebidanan
IKM Mut Kinerja IKM Mut Kinerja IKM Mut Kinerja
u u u
1 Prosedur Pelayanan 2.67 B Baik 3.05 B Baik 2.86 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 2.7 B Baik 3.1 B Baik 2.7 B Baik
3 Kejelasan Petugas
Pelayanan 2.67 B Baik 3.1 B Baik 2.57 B Baik
4 Kedisiplinan Petugas
pelayanan 2.7 B Baik 3.26 B Baik 2.76 B Baik
5 Tanggungjawab
Petugas 2.58 B Baik 3.21 B Baik 2.73 B Baik
6 Kemampuan Petugas
Layanan 2.58 B Baik 2.89 B Baik 2.73 B Baik
7 Kurang Kurang
Kecepatan Pelayanan 2.08 C Baik 2.89 B Baik 2.22 C Baik
8 Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2.67 B Baik 2.78 B Baik 2.52 B Baik
9 Kesopanan dan 2.64 B Baik 3 B Baik 2.71 B Baik
Keramahan Petugas
10 Kewajaran Biaya 2.67 B Baik 2.89 B Baik 2.52 B Baik
Pelayanan
11 Kepastian Biaya 2.64 B Baik 2.78 B Baik 2.69 B Baik
Pelayanan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |6

 Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

12 Kepastian Jadwal waktu 2.08 C Kurang 2.78 B Baik 2.05 C Kurang

Pelayanan Baik Baik
13 Kenyamanan 2.58 B Baik 3.05 B Baik 2.54 B Baik
Lingkungan
14 Keamanan Pelayanan 2.55 B Baik 3.1 B Baik 2.67 B Baik

Tabel 3 memperlihatkan unsur responden sebagian besar berumur 20-30

kepastian jadwal waktu pelayanan dan
kecepatan pelayanan kurang baik dipoli
anak, kebidanan dan poli non bedah.
Sedang nilai tertinggi unsur kedisiplinan
petugas pelayanan di poli bedah.
PEMBAHASAN
Karakteristik Pasien BPJS Kesehatan
Instalasi Rawat Jalan
Hasil penelitian pada pasien BPJS
kesehatan memperlihatkan karakteristik di
rawat jalan proporsi terbesar umur 26 – 36
tahun (72.7%), berjenis kelamin laki-laki
(54%), berpendidikan SLTA (51.3%) dan
bekerja sebagai wiraswasta/IRT (51.5%).
Hasil penelitian Wismanu (2018)
menunjukkan dari seluruh responden
proporsi terbesar berjenis kelamin
perempuan (58%) sedangkan komposisi
responden dilihat dari jenis pendidikannya
sebaagian besar SLTA (50.4%).
Selanjutnya mengenai data responden yaitu
klasifikasi pekerjaan yang didapat data
(41.4%) responden sebagai wiraswasta.
Menurut Yusnita (2017) sebagian besar
responden berumur 15-49 tahun (80,7).
Hasil penelitian Kartikaningdyah
(2010) menunjukkan dari seluruh
tahun (35%), berdasarkan jenis kelamin
ternanyak berjenis kelamin laki-laki (66%),
berdasarkan data pendidikan sebagian besar
responden berpendidikan SLTA (45%),
sedangkan berdasarkan jenis pekerjaan
responden yang paling banyak adalah
wiraswasta (49.34%)
Dari hasil penelitian dan penelitian
terkait diatas umur 21-40 tahun ternyata
banyak ditemukan artinya pada umur ini
sudah banyak orang mengalami gangguan
kesehatan dan dapat menilai kepuasan,
sedangkan untuk jenis kelamin bervariasi
antara hasil penelitian dengan penelitian
lain, selanjutnya pada tingkat pendidikan
hasil penelitian didapat pada tingkat SLTA
hal ini sama dengan penelitian terkait,
untuk tingkat pekerjaan responden hasil
penelitian dan penelitian orang lain paling
terbanyak wiraswasta/ibu rumah tangga hal
ini menunjukkan betapa banyaknya
masyarakat yang menggunakan BPJS
kesehatan dengan membayar pribadi.
Menurut jurnal Yusnita (2017) Usia
sesorang dapat mencerminkan kondisi fisik.
Dalam kaitannya dengan kesehatan usia
mampuh mencerminkan kebutuhan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |7

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

perawatan pada diri seseorang. Untuk yaitu kurang cepat Pelayanan 2.28 dan
keperluan memperbandingkan WHO kurang tepat kepastian jadwal pelayanan
dikutip dalm notoatmodjo pembagian usia nilai rata-rata 2.15. Penelitian Yusnita
terdapat tiga kategori usia muda ,dewasa. (2017) didapatkan unsur yang kurang
Tua.Penelitian ini mengukur kepuasan memuaskan pasien yaitu kurang muda
pasien BPJS kesehatan sehingga responden prosedur pelayanan 2.45, kurang disiplin
yang dipilih memang berusia dia atas 21 petugas 2.43, kurang cepat pelayanan 2.48,
tahun yang dianggap suda matang dalam kurang pasti biaya pelayanan 2.44 dan
berpendapat. Jenis kelamin dapat kurang tepat jadwal pelayanan 2.44.
menunjukkan kondisi fisik seseorang. Penelitian Kartikaningdyah (2010)
Dalam hal keterkaitan dengan kesehatan, didapatkan unsur pelayanan kurang baik
jenis kelamin sering kali memberikan arti yaitu unsur kecepatan pelayanan kurang
akan kekuatan fisik seseorang. Responden baik 2.00 dan kepasitian jadwal pelayanan
penelitian ini adalah berjenis kelamin laki- kurang baik 2.24. Penelitian Putri (2014)
laki.Tingkat pendidikan mampu didapatkan Unsur pelayanan yaitu terdapat
mencerminkan tingkat intelektualitas nilai 2.5 kurang pada unsurkecepatan,
seseorang. Kondisi tersebut sering kali kurang sopan dankurang ramah petugas
berhasil mencerminkan pemilihan lokasi pelayanan. Hasil penelitian Ishaq (2013)
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. menunjukkan dari empat belas unsur
Tingkat pendidikan responden terbesar pelayanan yang dipersepsikan oleh pasien
yaitu SLTA hal ini sesuai dengan keadaan terdapat pada unsur kejelasan dan kepastian
demografi di wilayah kerja RSK dr Rivai petugas pelayanan 2.37, jadi indeks
Abdullah merupakan daerah menengah ke kepuasan pasien pada Rumah Sakit Kusta
atas. Untuk melihat satatus social dapat dr Rivai Abdullah memiliki kesamaan
dilihat dari jenis pekerjaannya. Jenis unsur kecepatan pelayanan dan ketepatan
pekerjaan responden yang paling banyak jadwal pelayanan walaupn pada penelitian
adalah wiraswasta/IRT (51.5%). lainnya terdapat perbedaan.
Gambaran Indeks Mutu Per Unsur Kecepatan pelayanan yaitu target
Pelayanan pada Pasien BPJS Kesehatan waktu pelayanan yang dapat diselesaikan
terhadap Unsur Pelayanan Keperawatan
dengan waktu yang telah ditentukan oleh
di Instalasi Rawat Jalan
Gambaran indeks mutu per unsur unit penyelenggara pelayanan. Menurut
pelayanan pasien BPJS keshatan hasil Gaspersz (1997) dalam Mote (2008) unsur
penelitian memperlihatkan unsur pelayanan pelayanan yang harus diperhatikan dalam
instalasi rawat jalan yang masi bermasalah meningkatkan kualitas pelayanan yaitu

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |8

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

kecepatan pelayanan serta perlu Dalam melakukan pelayanan kepada

diperhatikan berkaitan dengan waktu pasien tentu ketepatan pelaksanaan jadwal
tunggu dan waktu proses dalam pelayanan. waktu pelayanan seperti pelaksanaan waktu
Sedangkan menurut Mohammad Iqbal pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
(2004) pasien akan menggunakan indra telah ditetapkan. Waralla (1997) dalam
penglihatan untuk menilai suatu kualitas Mote (2008) menyebutkan bahwa untuk
pelayanan yang diterima secara sederhana. menilai pelayanan public yang berkualitas
Selain itu yang dimaksud dengan pelayanan tentu yang paling menilai kejelasan dan
prima adalah pelayanan terbaik yang kepastian yang menyangkut jadwal waktu
diberikan oleh petugas pelayanan kepada dalam penyelesaian pelayanan.Dalam
pelanggan. Kemudian dalam pelayanan menilai kualitas pelayanan keperawatan
prima seperti dikutip Warellah (1997) pada pasien tentu yang dilihat dari standar
dalam Mote (2008) menyebutkan bahwa pelayanan keperawatan meningkatkan
untuk menilai pelayanan berkualitas seperti kualitas pelayanan kepada pasien guna
keterbukaan waktu penyelesaian dan untuk meningkatkan perawatan yang
ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan konsisten, kontinyu dan bermutu. Penilaia
pelayanan public dapat diselesaikan dalam kualitas pelayanan dapat dilihat dari sisi
kurun waktu yang telah ditentukan oleh pemberi pelayanan yaitu kecepatan (waktu
pembuat pelayanan. tunggu, tidak lebih dari 10-20 menit),
Menurut Yusnita (2017) kecepatan kompetisi/ keahlian (tenaga paramedic
pelayanan dinilai dari target waktu bersertifikat resmi), kenyamanan (suasana
pelayanan yang dapat diselesaikan dalam tenang dan udara segar), kemudahan (tidak
waktu yang telah ditentukan oleh unit sulit mencari tenaga paramedis) dan
penyelengara pelayanan. Keluhan dari penanganan keluhan yang responsive
pasien yang berhubungan dengan kecepatan (menjawab setiap pertanyaan pasien dengan
pelayanan lebih disebabkan oleh waktu baik) Triwibowo(2013). Kemudian
tunggu yang terlalu lama untuk Denhardt (2003) dalam Mote (2008)
mendapatkan pelayanan diberikan kepada menyatakan bahwa kehandalan dalam
pasien. Hal ini berhubungan juga dengan pelayanan yaitu menilai tingkat dimana
kepastian jadwal pelayanan jika tidak ada pelayanan pemerintah disediahkan secara
kepastian jadwal untuk dimulai waktu benar dan tepat waktu. Menurut Yusnita
pelayanananya maka pasien menunggu (2017) kepastian jadwal pelayanan
lebih lama dan menganggap kecepatan merupakan pelaksanaan waktu pelayanan
pelayanan kurang baik. yang berkualitas serta bermutu karena

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan |9

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan pemberi pelayanan.
kepastian jadwal pelayanan
berhubungan dengan kedisiplinan karena
pelayanan tidak berjalan kalu tidak ada
kepatuhan petugas dalam menepati waktu
jadwal pelayanan. Sedangkan menurut
Bustami (2011) dalam memberikan
pelayanan petugas harus memperhatikan
ketepatan jadwal pelayanan, lama waktu
tunggu pasien, serta waktu pelaksanaan
(proses) pelayanan selain itu juga petugas
mampu memberikan pelayanan dengan
segera, tepat (akurat) dan memuaskan.
Peneliti dapat berasumsi bahwa
dalam menyelenggarakan sebuah pelayanan
perlu adakerja diantara teman sejawat
dalam bekerja guna utuk memenuhi
harapan yang diinginkan
pasien.Ketepatan waktu dalam melayani
merupakan awal dari keinginan pasien,
serta mencermikan SDM yang berkualitas
dan berdampak kepada Inkam rumah sakit
orang berkeinginan untuk datang kembali
Gambaran Indeks Mutu Per Unsur
Pelayanan Pasien BPJS Kesehatan
Terhadap Unsur Pelayanan Instalasi
Rawat Jalan Menurut Ruangan Poli
Pelayanan
Gambaran indeks mutu per unsur
pasien BPJS kesehatan terhadap unsur
pelayanan menurut poli pelayanan instalasi
rawat jalan rumah sakit Kusta dr Rivai
Abdullah memperlihatkan dari poli anak
dan kebidanan, poli bedah dan poli non
telah bedah dari keempat belas unsur terdapat
Unsur dua unsur yang dianggap pasien BPJS
sangat kesehatan kurang baik adalah unsur
kepastian jadwal pelayanan dan unsur
kecepatan pelayanan 2.08 diruang poli anak
dan kebidanan, nilai kepastian jadwal
waktu pelayanan 2.05 di ruang poli Non
Bedah. Sedang nilai tertinggi unsur
kedisiplinan petugas pelayanan 3.26 di poli
bedah. Hasil penelitian Wismanu (2018)
pada unsur kecepatan pelayanan terdapat
nilai rata-rata 2.80 dan unsur ketepatan
jadwal waktu pelaksanaan pelayanan nilai
rata-rata 2.63.
Menurut peneliti, hal ini telah sesuai
karena pelayanan di RSK dr Rivai Abdullah
dinilai kurang baik oleh pasien berdasarkan
jawaban kecepatan pelayanan dan ketepatan
oleh jadwal waktu pelayanan mendapat nilai
Rata-rata 2.08 dengan mutu pelayanan C
dengan kategori kinerja pelayanan kurang
baik. Dengan demikian jika dikaitkan
dengan teori pelaksanaan pelayanan
menurut Gaspersz (1997) dalam Mote
(2008) diemnsi yang harus dilakukan dalm
memperbaiki kualitas pelayanan antara lain
ketepatan waktu pelayanan, dimana hal
yang harus diperhatikan waktu tunggu dan
waktu proses serta jadwal waktu
peneyelesaian pelayanan yang diberikan
kepada penerima pelayananan. Menurut
Syafrudin (2011) pasien merasa tingkat
kepercayaan terhadap jasa dimana apabilah
pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 10

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

waktu. Untuk itu dalam memberikan yang dipersepsikan oleh pasien kurang
pelayanan keperawatan petugas harus baik. Oleh karena itu perlu dilakukan
mampuh untuk melaksanakan jasa yang evaluasi dan perbaikan unsur pelayanan
dijanjikan dengan tepat waktu dan secara terus menerus agar setiap unsur
terpercaya (Supranto, 2008). pelayanan yang dirasakan oleh responden
Menurut Kemenkes RI(2018)dalam merata serta pasien dapat mempersepsikan
SNARS standar ARK.1.3 rumah sakit didalam memberikan pelayanan dianggap
mempertimbangkan kebutuhan klinis pasien yang bermutu dan berkualitas.
apabila terjadi keterlambatan dalam
melayani pasien segera mengumumkan atau KESIMPULAN :

memberitahu pasien jika terjadi penundaan Karakteristik pasien BPJS kesehatan di

atau keterlambatan terutama penundaan instalasi rawat inap Rumah Sakit Provinsi

dalam pelaksanaan tindakan/pengobatan Sumatra Selatan pada penelitian hampir

dan atau pemeriksaan penunjang diagnostic. seluruhnya adalah dewasa awal, sebagian

Dalam memberikan informasi kepada besar berjenis kelamin laki-laki,

pasien perlu dijelaskan maksud dan tujuan berpendidikan menegah keatas/SLTA dan

beserta alasan dan sebab mengapa terjadi bekerja sebagai besar wiraswasta/IRT

penundaan/kelambatan dalam pelayanan Inatalasi rawat jalan mutu per unsur

atau harus menunggu serta diberi tahu pelayanan dianggap pasien baik begitu juga

tentang alternative yang tersedia seperti dengan indeks mutu per unsur pelayanan

penggantian paramedis atau dengan instalasi rawat inap menurut ruangan juga

membatalkan pelayanan. dipersepsikan oleh pasein yang datang

Berdasarkan hasil data diatas bahwa berobat dalam kategori (B) baik.

pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit SARAN :

Kusta dr Rivai Abdullah masih belum Meningkatkan pelayanan melalui pelatihan

merata pada setiap unsur pelayanan.Hal ini pelayanan proma, pembuatan pelayanan

tercermin dari adanya perbedaan penilaian petugas yang dibakukan, adnya kebijakan

yang diberikan oleh pasien BPJS kesehatan untuk melayani tepat waktu.

terhadap masing-masing unsur pelayanan RELEVANCE OF THE STUDY

dimana dari keepat belas unsur pelayanan Hasil penelitian ini bermanfaat bagi rumah sakit
terdapat usur kecepatan pelayanan dan terutama dalam peningkatan mutu pelayanan di
unsur ketepatan jadwal waktu pelayanan instalasi rawat jalan.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 11

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

DAFTAR PUSTAKA
Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
Ruang Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Tesis. STIKes Yarsi Sumbar Bukittinggi.
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. (P. A. Rina
astikawati, Ed.). Padang.
Hariyanto, S. (2016). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik di
Kantor UPTD Puskesmas Beji Kecamatan Boyolangu Kabupaten Tulungagung, 1–23.
Hazfiarini, A. (2016). Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Rumah
Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur.
Herwindo, suryo. (2013). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Kanigaran
Kota Probolinggo.
Idris, F. (2016). Peraturan Kendali Mutu dan Kendali Biaya pada Penyelenggaraan Program
Jaminan Kesehatan nasional. Jakarta: BPJS Kesehatan.
Ishaq, M. (2013). Community Satisfaction Index in Outpatient Installation Pulmonary
Hospital Jember.
Kartikaningdyah, E. (2010). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik Pada BP2T :Kota Tanjungpinang.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2017). Kamus Indikator Kinerja Rumah Sakit
dan Balai. Retrieved from https://www.persi.or.id/images/2017/manmutu/kamus-
indikator-kinerjars.pdf
Kurdi, M. (2016). Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) di Puskesmas
Pamarayan : Kabupaten Serang.
Mandala, A. (2014). Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Samsat
:Kabupaten Pandegelang.
Mboi, N. (2013). Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta:
MENKES.
Menpan. (2004). Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Jakarta: Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara.
Mote, P. (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di
Puskesmas Ngesrep Semarang. Universitas Diponogoro, Semarang.
Ningtyas, R. (2013). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Kualitas
Pelayanan di Puskesmas Bandarharjo : Kecamatan Semarang Utara.
Puspitasari, D. (2013). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan di Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah : Kabupaten Lamongan, (070916014).
Putra, R. E. (2013). Indeks Kepuasan Keluarga Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Budi Kemuliaan Batam.
Putri, A. D. (2014). Analisis Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam Penerimaan
Pelayanan Administratif di kantor Camat Tampan: Kota Pekanbaru.
Putri, A. E. (2014). Paham JKN Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Friedrich-Ebert-
Stiftuang.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 12

Volume 8, Juni 2018 Romliyadi1, Miming Oxyandi2

Rayes, S. N. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan Askes Rawat Inap :
Rumah Sakit Umum daerah Sembawa, (April), 103–106.
Rose. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dengan Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS Kesehatan.
RSK, P. (2017). Profil Rumah Sakit Kusta dr Rivai Abdullah. Sumatra Selatan: Rumah Sakit
Kusta dr Rivai Abdullah.
Rusmaningsih, E. (2017). Analisis Kepuasan Pelayanan Keperawatan pada Pasien Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Pandan Arang Boyolali. Tesis. STIKes
Muhamadiah Klaten.
Shan, L., Li, Y., Ding, D., Wu, Q., Liu, C., Jiao, M., … Ren, J. (2016). Patient Satisfaction
with Hospital Inpatient Care : Effects of Trust , Medical Insurance and Perceived
Quality of Care, 1–19. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0164366
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfa Beta.
Sukamti, S. (2015). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pelayanan Publik Di
Puskesmas Kalicacing : Kota Salatiga. Among Makarti, vol.8 no.1, 1–15.
Suroso, J. (2011). Indeks Kepuasan Pasien suatu Rumah Sakit Swasta : Purwokerto, 14–24.
Suryanan. (2010). Metodologi Penelitian Model Praktis Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Jakarta: Universitas Pendidikan Indonesia.
Syafrudin. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan untuk Bidan. Jakarta: Trans Info
Media.
Wahdania. (2015). Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar, 1(April).
Widodo. (2005). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor
di Kantor Samsat Semarang I. Pasca sarjana Universitas Diponogoro, Semarang.
Wismanu, R. E. (2018). Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Gambiran : Kota Kediri, 4(1), 18–26.
Yusnita, W. (2017). Gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Tegal Angus
pada Era Jaminan Kesehatan Nasional Puskesmas Tegas Angus Community
Satisfaction Index in the National Health Coverage Era.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 13