OUTLINE SKRIPSI

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PENGGUNA KBS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
MANGUSADA BADUNG

Oleh
KOMANG SUDARMINI
NIM. 1602562004

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
DESEMBER 2017
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hirarki utama kebutuhan masyarakat pada umumnya dan

individu secara khusus. Kesehatan merupakan hal utama yang harus dipenuhi agar
individu maupun masyarakat dapat menjalani kehidupan sehari hari dengan baik.
Kebutuhan tersebut yang menjadikan masyarakat khususnya individu merasa perlu
menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang utama. Era
moderenisasi saat ini membuat masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu
dari pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu
sendiri. Masyarakat mengharapkan terdapatnya pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik
dalam Achmad, 2013)

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi (Depkes RI, 2007).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan
informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data
yang akurat (Ulinuha dalam Putri, 2016).

Kabupaten Badung merupakan salah satu kabupaten di Bali yang memiliki program
jaminan kesehatan untuk masyarakatnya. Program jaminan kesehatan yang dimiliki
pemerintah kabupaten Badung diberi nama Kartu Badung Sehat (KBS). KBS
diluncurkan pemerintah kabupaten Badung untuk menggantikan program
layanan Jaminan Kesehatan Krama Badung (JKKB) Manguwaras. KBS akan
memfasilitasi bagi masyarakat kabupaten Badung yang belum memiliki jaminan
kesehatan nasional maupun swasta pada tingkat pelayanan Puskesmas, RSUD
Mangusada dan RSUP Sanglah Denpasar (Anantara Bali, 7 April 2016)

Penyelenggaraan pelayanan KBS dijumpai banyak kekurangan sehingga akan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Permasalahan yang dijumpai meliputi pendistribusian kartu, cetakan kartu yang tidak
berisikan foto, orang yang sudah meninggal masih memperoleh kartu (Nusa Bali, 3
Februari 2017). Apabila kondisi tersebut tidak direspon akan memberikan dampak
negatif hingga mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan kesehatan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan cerminan dari mutu dan
merupakan komponen penting dalam suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap keluhan pelanggan. Menurut teori Donabedian tahun 1980 mutu
pelayanan rumah sakit sebagai hasil akhir dari interaksi dan ketergantungan antara
berbagai aspek atau komponen, rumah sakit sebagai suatu system dilakukan suatu
pendekatan komperhensif yang mencakup input/structure, process dan outcome
(Pohan dalam putri, 2016). Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar
suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya
akan mutu pelayanan yang diberikan (Kotler & Amstrong, 2006).

Berdasarkan uraian dari permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih
lanjut mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna Kartu
Badung Sehat di Rumah Sakit Umum Daerah Mangusada Badung.
1.2 Rumusan Masalah
\Berdasarkan pemaparan yang terdapat dalam latar belakang di atas, rumusan masalah
dari penelitian ini adalah “Bagaimanakah Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pengguna KBS di Rumah Sakit Umum Daerah Mangusada Badung?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna KBS di Rumah Sakit
Umum Daerah Mangusada Badung

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetaui tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna KBS terhadap
pelayanan rawat inap RSUD Mangusada Badung berdasarkan input/structure
(Bangunan Fisik, Fasilitas Penunjang Medik)
2. Untuk mengetaui tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna KBS terhadap
pelayanan rawat inap RSUD Mangusada Badung berdasarkan process
(Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat, Pelayanan Administrasi, Pelayanan Obat
dan Makanan)
3. Untuk mengetaui tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna KBS terhadap
pelayanan rawat inap RSUD Mangusada Badung berdasarkan Outcome (Status
Kesehatan)

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan sebagai masukan bagi
peneliti selanjutnya untuk meneliti manajemen mutu pelayanan dan sebagai dasar
studi untuk melakukan penelitian mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Mangusada Badung
1.4.2 Manfaat Praktis

Sebagai pertimbangan dan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Mangusada
Badung terkait mutu pelayanan sehingga dapat dijadikan sebagai landasan evaluasi
untuk mengembangkan mutu pelayanan kearah yang lebih baik dan memuaskan
pasien.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

2.3 Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
2.3.2 Tipe Rumah Sakit

2.4 Rawat Inap

2.4.1 Pengertian Rawat Inap
2.4.2 Prosedur Rawat Inap
2.4.3 Pelayanan Rawat Inap

2.5 Kartu Badung Sehat (KBS)

2.5.1 Pengertian KBS
2.5.2 Prosedur penggunaan KBS
2.5.3 Hak Pengguna KBS

2.6 Penelitian tentang Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jaminan

Kesehatan Nasional di Rumah Sakit
 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPRASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Tingkat Kepuasan Pasien

Structure : Process : Outcome :

- Bangunan Fisik - Pelayanan Dokter - Status Kesehatan
- Fasilitas - Pelayanan Perawat
Penunjang Medik - Pelayanan
Administrasi
- Pelayanan Obat

Gambar 3.1 Kerangka konsep Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna KBS di
Rumah Sakit Umum Mangusada Badung

Pengukuran tingkat kepuasan pasien didasarkan pada tiga aspek pengukuran yaitu
berdasarkan structure meliputi bangunan fisik dan fasilitas penunjang medik, aspek
process yaitu melihat dari sisi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan
administrasi, pelayanan obat dan makanan serta aspek outcome yaitu perubahan status
kesehatan pasien kearah yg lebih baik.
3.2 Variabel dan Definisi Oprasional

3.2.1 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini yaitu terdiri dari variable tingkat kepuasan terhadap
structure, variable tingkat kepuasan terhadap process, dan variabel tingkat kepuasan
terhadap outcome.

3.2.2 Definisi Oprasional

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. dengan pendekatan

cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan dimana variabel-variabel yang
masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi diukur
sekali pada kurun waktu tertentu (Notoatmodjo, 2012).

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi
1. Populasi Target

Populasi target adalah populasi yang menjadi sasaran akhir penerapan hasil
penelitian (Notoatmodjo, 2012). Populasi target dari penelitian ini adalah seluruh
pasien yang terdaftar sebagai peserta Kartu Badung Sehat (KBS) yang
memanfaatkan pelayanan rawat inap di RSUD Mangusada Badung.

2. Populasi Terjangkau

Populasi terjangkau adalah bagian dari populasi target dapat dijangkau oleh
peneliti (Notoatmodjo, 2012) yaitu seluruh pasien yang terdaftar sebagai peserta
Kartu Badung Sehat (KBS) yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di RSUD
Mangusada Badung bulan Maret - April 2018.

4.2.2 Sampel
1. Besar Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah peserta KBS yang memanfaatkan pelayanan
rawat inap di RSUD Mangusada pada bulan Maret-April 2018. Untuk
menentukan besaran sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
rumus Lemeshow 1990 dalam (Notoatmodjo 2012):
 n1 = (Z2α) x Pq
d2

Keterangan:
n = Besar Sampel
Z2α = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P = Proporsi pada pasien rawat jalan pengguna KBS di RSUD
Mangusada, bila tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50%
(0,50)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diingingkan:
10% (0,10), 5% (0,05), atau 1% (0,01)
n = (Z2α) x Pq

d2

n = 1,9602 x 0,5 x 0,5

0,12

n = 96
Jumlah sampel yang didapat dari perhitungan sebanyak 96 orang dan dibulatkan
menjadi 100 orang peserta KBS yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di
RSUD Mangusada.

2. Teknik Sampling
Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi dari populasi terjangkau
untuk dapat mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang
ditempuh dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar
sesuai dengan keseluruhan subjek penelitian (Nursalam, 2008). Teknik sampling
yang digunakan adalah non-probality sampling dengan teknik purposive
sampling.

4.3 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan data

penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Instrumken penelitian ini memuat identitas responden dan variabel-variabel yang
ada dalam penelitian ini yaitu kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap dari
aspek (structure, process, outcome) selama pasien dirawat di rumah sakit.

4.4 Pengumpulan Data

4.4.1 Jenis Data yang Dikumpulkan

Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang dikumpulkan langsung
dari sumber data utama melalui wawancara dengan responden menggunakan
instrumen penelitian.

4.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan teknik wawancara untuk mengetahui persepsi
responden tentang kualitas pelayanan serta kepuasan pasien terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan RSUD Mangusada. Sebelum wawancara dimulai,
peneliti memberikan penjelasan agar pertanyaan dijawab dengan sejujur jujurnya
karena kerahasiaan jawaban dijamin. Peneliti mengajukan 8 butir soal tentang
aspek structure, 10 butir soal tentang aspek process, dan 1 butir soal tentang aspek
outcome dengan jumlah total 19 butir soal. Pengambilan dilakukan selama
beberapa hari hingga jumlah sampel yaitu sebesar 100 orang responden terpenuhi.

4.5 Teknik Analisis Data

Data yang sudah dikumpulkan oleh peneliti kemudian dianalisis agar memberikan
arti yang berguna dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini. Langkah-
langkah dalam pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :

4.5.1 Pengolahan Data

Data diolah menggunakan program komputer. Proses pengolahan data

menggunakan program komputer ini terdiri dari beberapa langkah:
1. Koding, untuk menerjemahkan data yang dikumpulkan selama penelitian ke
dalam simbol yang cocok untuk keperluan analisis.
2. Data entry, memasukan data ke dalam komputer.
3. Verifikasi, melakukan pemeriksaan secara visual terhadap data yang telah
dimasukan ke komputer.
4. Output komputer, hasil analisis yang telah dilakukan oleh komputer kemudian
dicetak.

4.5.2 Analisis Data

Analisa data yang digunakan yaitu analisis univariate yang digunakan untuk
mengetahui distribusi untuk mendeskripsikan karakteristik tiap-tiap variabel
penelitian. Data numerik akan dihitung nilai rata-rata, median dan standar deviasi.
Data disajikann dalam bentuk diagram lingkaran dan diagram batang. Data juga
disajikan tabulasi silang untuk mendeskripsikan variabel kepuasan terhadap aspek
(structure, process, outcome) dengan karakteristik lain seperti : umur, jenis
kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan.