LAPORAN SURVEY

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOKERTO KABUPATEN MALANG

Stase Manajemen

OLEH :
ODRIKA PUSPA ANGGRAENI
NIM 2282B1040

PRODI PROFESI BIDAN

FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN STRADA INDONESIA
TAHUN AKADEMIK 2022
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kegiatan : Laporan Survei Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Wonokerto
Tempat Kegiatan : Poli Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Wonokerto
Tanggal Pelaksanaan : 20 Mei 2023

Malang, 20 Mei 2023

Menyetujui,

Dosen Pembimbing Pembimbing Klinik

Bd. Devy Putri Nursanti, S.ST., M.Kes. Bd.Sri Wahyuningsih, S.Tr. Keb.,M. Kes
NIDN. 0709128601

Mengetahui Dekan Fakultas Keperawatan

& Kebidanan IIK STRADA INDONESIA

Dr. Agusta Dian Ellina, S.Kep.Ns.,M.Kep

NIDN : 0720088503

KATA PENGANTAR
 Puji dan syukur penulis hanturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena
dengan kuasa dan rahmat-Nya lah penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan
judul “Survei Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wonokerto”
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu
segala kritik dan saran yang membangun angat di harapkan demi penyempurnaan
laporan ini. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermakna sesuai dengan tujuan yang
di harapkan.

Malang, 20 Mei 2023

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kebidanan bermutu adalah pelayanan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk dan
diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah di
tetapkan. Kode etik dan standar pelayanan profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan
di antara kalangan profesi sehingga wajib digunakan sebagai pedoman dalam
penyelenggaraan setiap kegiatan profesi.
Dimensi kepuasan pasien dapan dibedakan menjadi dua macam : Pertama, kepuasan
yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan.
Kepuasan tersebut pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai
hubungan bidan dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pemulihan,
pengetahuan dan kompetensi (scientific knowledge dan technical skill) serta efektivitas
pelayanan. Kedua : kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu jika penerapan semua persyaratan
pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kebidanan yang
bermutu adalah ketersediaan pelayanan kebidanan (acailable), kewajaran pelayanan
kebidanan (appropriate), kesinambungan pelayanan kebidanan (continue), penerimaan jasa
pelayanan kebidanan (acceptable), keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable),
efisiensi pelayanan kebidanan (efficient), dan mutu pelayanan kebidanan (quality). Mutu
pelayanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan
kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Tujuan akhir kedua dimensi mutu pelayanan kebidanan tersebut adalah
kepuasan pasien yang dilayani petugas kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah
penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu
intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang
bersangkutan dan telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan
Mantoyo Aguilar, WHO 1998).
1.2 Tujuan Survey
1.2.1 Tujuan Umum
Mahasiswa melakukan praktek survei kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Wonokerto khususnya di Poli Kesehatan Ibu dan Anak
sebagai laporan stase manajemen profesi bidan.

1.2.2 Tujuan Khusus

1. Melakukan wawancara dengan menyebarkan questioner tentang kepuasan pasien
2. Mampu menyelesaikan permasalahan mutu pelayanan kesehatan dengan
menggunakan konsep pemecahan siklus PDCA

1.3 Manfaat Survey

1.3.1 Manfaat Bagi Klinik
Diharapkan dengan adanya survei ini maka dapat memberikan suatu masukan bagi
berbagai pihak khususnya penyelenggara pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas
Wonokerto sehingga bisa dijadikan referensi untuk perbaikan mutu pelayanan
kesehatan.

1.3.2 Manfaat Bagi Institusi

Dengan hasil dari survei ini nantinya dapat menjadi acuan atau referensi dalam
pengkajian masalah kualitas pelayanan dan dapat pula memberi manfaat dalam
mengaplikasikan pengalaman dalam melakukan survei kepuasan pasien.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Puskesmas

2.1.1 Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan
pusat pengembangan kesehatan masyarakat, yang juga membina peran serta masyarakat
di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas
mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat
dalam wilayah kerjanya (Satrianegara, 2014).
Mutu dalam layanan kesehatan di puskesmas adalah sebuah konsep manajemen
berfokus konsumen yang inovatif dan patisipatif yang mempengaruhi setiap individu
dalam organisasi. Tujuanya adalah terwujudnya pelaksanaan proses perbaikan yang
akan berdampak positif outcome layanan kesehatan (Assaf, 2009).

2.1.2 Wilayah Kerja dan Ruang Lingkup Pelayanan Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan.
Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografik, dan keadaan infrastruktur
lainya merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II, sehingga pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Walikota, dengan saran
teknis dari dari kepala DINKES (Dinas Kesehatan) Kabupaten/Kota. Sasaran
penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap
Puskesmas. Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu
ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang disebut
Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling. Khusus untuk kota besar dengan
jumlah penduduk satu juta atau lebih, wilayah kerja Puskesmas bisa meliputi satu
kelurahan. Puskesmas di ibukota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000
jiwa atau lebih, merupakan “Puskesmas Pembina” yang berfungsi sebagai pusat
rujukan bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi.
Dalam perkembanganya, batasan-batasan di atas makin kabur seiring dengan
diberlakukanya Undang-Undang Otonomi Daerah yang lebih mengedepankan
 desentralisasi. Dengan otonomi, setiap daerah tingkat II punya kesempatan
mengembangkan puskesmas sesuai rencana strategis (Restra) Kesehatan Daerah dan
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Bidang Kesehatan sesuai
situasi dan kondisi daerah Tingkat II (Satrianegara, 2014).

2.1.3 Fungsi Dan Peran Puskesmas

Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan
mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai keberhasilah
dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya
kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Puskesmas
sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab
penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-
masing. Puskesmas sesuai dengan fungsinya (sebagai pusat pembangunan
berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga, serta pusat
pelayanan kesehatan dasar) berkewajiban mengupayakan, menyediakan, dan
menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
akan pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam rangka mencapai tujuan
pembangunan kesehatan nasional yaitu terwujudnya derajad kesehatan yang setinggi-
tingginya bagi masyarakat (Suparyanto, 2011). Fungsi Puskesmas:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah
kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di
samping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk
pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat.
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga
dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut
 menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan.
Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan
memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan
tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi:
a) Pelayanan kesehatan masyarakatPelayanan kesehatan masyarakat adalah
pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara
dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan
masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit,
penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga,
keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan
masyarakat lainnya.
b) Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private
goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan
perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan
penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk Puskesmas
tertentu ditambah dengan rawat inap (Suparyanto, 2011).

2.1.4 Ruang Lingkup Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang di berikan Puskesmas adalah pelayanan kesehatan
menyeluruh yang meliputi pelayanan sebagai berikut:
1. Kuratif (pengobatan).
2. Prefentif (upaya pencegahan).
3. Promotif (peningkatan kesehatan).
4. Rehabilitatif (pemulihan kesehatan) (Satrianegara, 2014).

2.1.5 Tata Kerja

Tata kerja puskesmas meliputi enam wilayah, yaitu:
1. Berkoordinasi dengan kantor Kecamatan.
 2. Bertanggung jawab kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Kota.
3. Bermitra dengan sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama lainya.
4. Menjalin kerjasama yang erat dengan fasilitas rujukan.
5. Berkoordinasi dengan lintas sektor.
6. Bermitra dengan organisasi yang menghimpun tokoh masyarakat yang peduli
kesehatan masyarakat (Satrianegara, 2014).

2.1.6 Kedudukan Puskesmas

Kedudukan puskesmas meliputi beberapa system, yaitu meliputi:
1. Sistem Kesehatan Nasional sebagai sarana pelayanan kesehatan (perorangan dan
masyarakat) strata pertama.
2. Sistem kesehatan Kabupaten/Kota sebagai unit pelaksana teknis Dinas yang
bertanggung jawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan kesehatan
Kabupaten/Kota.
3. Sistem Pemerintah Daerah sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota yang merupakan unit struktural pemerintah daerah
Kabupaten/Kota (Satrianegara, 2014).

2.1.7 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Puskesmas yang akan di terapkan tergantung daripada Visi, Misi,
Tujuan, Fungsi, serta beban kegiatan dan program masing-masing Puskesmas.
Penyusunan struktur organisasi Puskesmas dilakukan oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota yang ditetapkan oleh Peraturan Daerah Kabupaten/Kota. Umumnya
struktur organisasi terdiri atas, sebagai berikut:
1. Kepala Puskesmas.
2. Unit tata usaha.
3. Unit pelaksana teknis fungsional.
4. Jaringan pelayanan :
a. Puskesmas Pembantu.
b. Puskesmas Keliling.
c. Bidan di Desa atau komunitas (Satrianegara, 2014).

2.1.8 Manajemem Pelayanan Puskesmas

 Manajemen Puskesmas didefinisikan sebagai rangkaian kegiatan yang bekerja secara
sistematis untuk menghasilkan luaran Puskesmas yang efektif dan efisien. Rangkaian
kegiatan sistematis yang dilaksanakan Puskesmas membentuk fungsi-fungsi manajemen.
Manajemen Puskesmas diselenggarakan sebagai berikut:
1. Proses pencapaian tujuan Puskesmas.
2. Proses menyelaraskan tujuan organisasi dan tujuan pegawai Puskesmas
(Management by objectives atau MBO) (Drucker dalam Satrianegara, 2014).
3. Proses mengelola dan memberdayakan sumber daya dalam rangka efisiensi dan
efektivitas Puskesmas.
4. Proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
5. Proses kerja sama dan kemitraan dalam pencapaian tujuan Puskesmas.
6. Proses mengelola lingkungan.

2.1.9 Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Pelayanan kesehatan di puskesmaas terbagi menjadi dua bagian, yaitu:
1. Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang di tetapkan berdasarkan komitmen
nasional, regional, dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan
derajad kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib meliputi program basic six yang
harus di selenggarakan oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya
kesehatan wajib yaitu sebagai berikut.
a) Promosi kesehatan:
 Promosi kesehatan di dalam gedung Puskesmas.
 Promosi kesehatan di luar gedung Puskesmas.
b) Kesehatan lingkungan, meliputi:
 Penyehatan air
 Penyehatan tempat pembuangan sampah dan limbah,
 Penyehatan lingkungan pemukiman dan jamban keluarga,
 Pengawasan sanitasi tempat-tempat umum,
 Pengamanan tempat pengelolaan pestisida
 Pengendalian vektor.
c) KIA termasuk Keluarga Berencana, meliputi:
 Kesehatan ibu,
 Kesehatan bayi,
  Upaya kesehatan balita dan anak pra sekolah,
 Upaya kesehatan anak usia sekolah dan remaja, dan
 Pelayanan Keluarga Berencana.
d) Upaya perbaikan gizi masyarakat.
e) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, meliputi:
 TB Paru
 Pelayanan Imunisasi
 Diare
 ISPA.
f) Upaya pengobatan, meliputi:
 Pengobatan
 Pemeriksaan laboratorium (Mubarak, 2011).
g) Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang di tetapkan
berdasarkan permasalahan kesehatan yang di temukan di masyarakat serta yang
di sesuaikan kemampuan Puskesmas. Sesuai dengan Undang-Undang RI No 32
Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka daerah Kabupaten/Kota dapat
menetapkan dan mengembangkan jenis program kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat yang sudah di ukur dengan kemampuan sumberdaya
termasuk ketersediaan dan kompetensi tenaga pelaksananya, dengan tetap
memperhatikan arahan dan kebijakan tingkat provinsi dan pusat yang dilandasi
oleh kepentingan daerah dan nasional termasuk consensus global atau
kesepakatan dunia (antara lain penanggulangan penyakit polio, TBC, Malaria,
diare, kusta, dll). Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas meliputi:
 Puskesmas dengan rawat inap
 Upaya kesehatan usia lanjut
 Upaya kesehatan mata atau pencegahan kebutaan
 Upaya kesehatan telinga atau pencegahan gangguan pendengaran
 Kesehatan jiwa
 Kesehatan olahraga
 Pencegahan dan penanggulangan penyakit gigi
 Perawatan kesehatan masyarakat
  Bina kesehatan tradisional
 Bina kesehatan kerja (Mubarak, 2011).

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan indikator kualitas pelayanan yang petugas kesehatan berikan.
Pasien yang puas akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan bila mereka membutuhkan
lagi. Pasien yang puas akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan
kesehatan yang sama (Nursalam, 2017).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (Standart kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Woodruff and Gardial
dalam Nursalam, 2017). Kepuasan pasien adalah mutu pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan
kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013).
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan,
harapan pelanggan dapat anda penuhi, maka pelanggan akan puas. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang di terima
telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena
kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan
dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi
dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan
lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Muninjaya, 2013).

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Nursalam
(2017), yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas produk atau jasa.
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang di gunakan berkualitas.
2. Harga.
 Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meski demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional.
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah
mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Kinerja.
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang di berikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan
dan kelengkapan peralatan rumah sakit
5. Estetika.
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat di tangkap oleh pancaindra.
Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antaralain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapanya.
7. Pelayanan.
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang
cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi.
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkunganya. Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya
semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah di jangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
 9. Fasilitas.
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan
ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak fatal menentukan penilaian
kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian
pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
10. Komunikasi.
Komunikasi, yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Dengan cepat di terima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk
dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhanya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan
tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan
tersebut.
12. Desain Visual.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit. Tataruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan. Menurut
Rangkuti, ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan
terhadap suatu produk yaitu:
a) Tidak sesuai harapan dan kenyataan;
b) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;
c) Perilaku personel kurang memuaskan;
d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang;
e) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga
tidak sesuai;
f) Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

2.2.3 Indeks Kepuasan Pasien

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Secara garis besar
dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service Quality, Price Emotional
Facto, dan Cost of Aquiring.
1. Product Quality.
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan.
Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah performance,
reabillity, conformance, durability, feature dan lain-lain.
2. Service Quality.
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah di konsumsinya. Dimensi
service qulity yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu
tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai di nyatakan
dalam skala 1-5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata
skala adalah nilai skor (skor = jumblah n pengukuran dikatakan skala).
3. Emotional Factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional Factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi
kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.
4. Price.
Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang di keliarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis
(medical care) yang harus di bayar konsumen (price is that which is given in an
exchange to aquire a good or service).
5. Costof Aquaring.
Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Menurut Leonard L. Barry
dan pasuraman “Marketing servis competin through quality ” (New york freepreess,
1991:16) yang di kutip Parasuraman dan Zeithaml (2001) dalam (Nursalam, 2017).
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang di gunakan oleh pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain:
a) Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi
komunikasi yang menarik, dan lain-lain;
b) Empati, yaitu kesediaan kariawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian
secara pribadi kepada konsumen;
c) Cepat tanggap, yaitu kemauan dari kariawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan dari konsumen;
d) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di
 janjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten;
e) Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada konsumen.
Dari lima karakteristik di atas menurut (Nursalam, 2016) kepuasan pasien dapat
di ukur berdasarkan:
a) Caring
Perawat mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien,
memperhatikan keluhan pasien (sebagai mahluk individu dan sosial keluarga
dan masyarakat).
b) Kolaborasi
Perawat memotivasi, bersama-sama menyelesaikan masalah pasien
c) Kecepatan
Keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan
dengan segera, indikatornya adalah kecepatan dilayani bila pasien
membutuhkan, waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan pelayanan.
d) Empati
Pemberian layanan secara individual dengan penuh perhatian dan sesuai
kebutuhan/harapan pasien. Petugas mau mendengarkan keluhan,
memperhatikan dan membantu menyelesaikan; petugas acuh dan acuh tak acuh.
e) Courtesy
Perilaku perawat yang sopan dengan menghargai pasien, tenaga kesehatan lain
dan sesame perawat.
f) Sincerity
Kondisi kualitas perawat yang didasarkan pada kejujuran antara pikiran dan
tindakanya.

2.2.4 Teknik Pengukuran kepuasan

Beberapa teknik pengukuran kepuasan ialah teknik rating, pengukuran
kesenjangan, dan indeks kepuasan (Nursalam, 2017).
1. Teknik Rating (ratingscale).
Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple rating, semantic
difference technique (metode berpasangan).
2. Teknik pengukuran langsung (directly reported satisfaction).
 Teknik pengukuran langsung menanyakan pasien atau pasien tentang kepuasan terhadap
atribut. Teknik ini mengukur secara objektif dan subjektif. Objektif bila stimuli jelas,
langsung bias di amati dan dapat di ukur. Sebaliknya, subjektif bila rangsangan stimuli
sifatnya intangible dan sulit di tentukan, sehingga lebih di kenal sebagai pengukuran
persepsi. Asumsi dasar teknis ini ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan
pengorbanan atau resiko yang di antisipasi. Hasil disini memberikan informasi tentang mutu
layanan.
Instrument ini (direcly reported satisfaction) meminta individu menilai 1.) Derajad
kesukaan, 2.) Persetujuan, 3.) Penilaian, 4.) Tingkat kepuasan yang dapat di nyatakan dalam
teknik skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (Rating scale). Dalam penetapan
banyaknya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8 atau 10. Analisis hasil dengan skala dapat di
tentukan atas nilai rerata dan simpangan bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rerata (bila
skala positif, bila skala negative di ambil lebih dari nilai reratanya). Teknik ini banyak di
pakai pada teori kepuasan yang menggunakan stimulo value judgement reaction. Prosedur
metode untuk skala directly reported satisfaction melalui langkah awal pertama, yaitu
tentukan skala standart. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan
bisa di tentukan oleh peneliti berdasarkan tujuanya. Langkah kedua adalah menghitung nilai
rerata. Nilai rerata komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati di
bagi jumlah individu.
3. Metode Berpasangan.
Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus di nilai, kemudian individu
tersebut di suru memilih pasanganya. Metode berpasangan sering di pakai karena lebih
mudah menentukan pilihan antar kedua objek pada satu waktu yang bersamaan. Missal:
tingkat tanggap (response) perawat terhadap keluhan pasien.
2.3 Kerangka Konsep

Keterangan :
: Diteliti : Berpengaruh
: Tidak diteliti : Berhubungan

Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Gambaran tingkat kepuasan pasien tentang

pelayanan kesehatan unit Poli KIA Puskesmas Wonokerto.
2.3.1 Deskripsi kerangka konsep
Fungsi Puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan,
sebagai pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat, sebagai pusat pelayanan
kesehatan Strata 1, sebagai pelayanan kesehatan masyarakat (Public Goods) salah
satunya di Poli Umum, dan yang terakhir sebagai pelayanan kesehatan perorangan
(Private Goods). Dari berbagai fungsi puskesmas salah satunya adalah sebagai
pelayanan kesehatan masyarakat (Public Goods) di Poli Umum, yang berpengaruh
pada kepuasan pasien, yang berhubungan dengan Reability (keandalan), Assurance
(jaminan), Tangibles (kenyataan), Empathy (empati), dan Responsiveness
(tanggung jawab). Dari beberapa kepuasan pasien di atas maka peneliti dapat
menilai tingkat kepuasan pasien yang meliputi: Sangat puas, puas, tidak puas, dan
sangat tidak puas (Nursalam, 2017 dan Satrianegara, 2014).
 BAB III
METODE SURVEI

3.1 Lokasi Survey

Survei dilakukan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Wonokerto.

3.2 Unit Analisis

Berdasarkan tujuan survei tentang kepuasan pasien, maka yang menjadi unit analisis
adalah individu yaitu pasien rawat jalan/rawat Inap di Poli Kesehatan Ibu dan Anak
Puskesmas Wonokerto.

3.3 Tipe Survey

Tipe survey yang digunakan adalah deskriptif yaitu berusaha memberikan gambaran
atau penjelasan mengenai kepuasan pasien dan menjelaskan data secara sistematis
berdasarkan hasil survey.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan :
A. Observasi
Adalah aktifitas yang dilakukan makhluk cerdas, terhadap suatu proses atau objek
dengan maksud merasakan dan kemudian memahami pengetahuan dari sebuah
fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui
sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
melanjutkan suatu penelitian. Ilmu pengetahuan biologi dan astronomi memunyai
dasar sejarah dalam mengamatan oleh amatir. Didalam penelitian, observasi dapat
dilakukan dengan tes, questioner, rekaman gambar, dan rekaman suara (Ali,
2015)
B. Wawancara
Adalah percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara
narasumber dan pewawancara. Tujuan dari wawancara adalah untuk mendapatkan
informasi dimana sang pewawancara melontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk
dijawab oleh orang yang di wawancarai. (Wikipedia, 2014)
C. Questioner
 Adalah suatu daftar yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab atau
dikerjakan oleh responden atau orang tua atau anak yang ingin diselidiki, angke
ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pertanyaan yang
diajukan dan dengan angket ini responden mudah memberikan jawaban karena
alternative jawaban sudah disediakan dan membutuhkan waktu singkat dalam
menjwabnya (walgito,2010). Penggunaan questioner tepat bila:
1. Responden (orang yang merespon atau menjawab pertanyaan) saling
berjauhan
2. Melibatkan sejumlah orang didalam proyek sistem, dan berguna bila
mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau
tidak menyetujui suatu fitur khusus dari sistem yang diajukan.
3. Melakukan study untuk mengetahui sesuatu dan ingin mencari seluruh
pendapat sebelum proyek ssistem diberi petunjuk-petunjuk tertentu.
4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sisem yang ada bisa diidentifikasi
dan dibicarakan dalam wawacara tindak lanjut (alfside,2008)

3.5 Sampel (jumlah pasien)

Maka jumlah pasien yang dilakukan survei adalah 24 orang

3.6 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam survei ini adalah:
A. Data primer, adalah data hasil questioner responden, hasil observasi dan hasil
wawancara dengan pasien
B. Data sekunder berlangsung dari dokumen laporan, peraturan-peraturan yang
berkaitan dengan tujuan survey

3.7 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data menggunakan teknik analisis deskriptif yitu dengan
menggunakan skala linkert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban
diberi skor :
1. Sangat baik dengan skor 4
2. Baik dengan skor 3
3. Kurang dengan skor 2
4. Buruk dengan skor 1
Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui
perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi
jawaban yang diberikan pasien menggunakan rumus prosentasi sebagai berikut :

P= f/N X 100 %

Keterangan:
P = Prosentasi
f = Jumlah jawaban responden
N = Jumlah responden
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 GAMBARAN LOKASI SURVEI

4.1.1 VISI
Puskesmas Wonokerto mengacu kepada Visi Kabupaten Malang yakni
Terwujudnya Kabupaten Malang yang Bersatu, Berdaulat, Mandiri, Sejahtera dan
Berkepribadian dengan Semangat Gotong Royong berdasarkan Pancasila dalam
Negara Kesatuan Republik Indonesia yang Bhineka Tunggal lka.

4.1.2 MISI
Mewujudkan Kesejahteraan Rakyat, Membangun Sumber Daya Manusia Unggul.

4.1.3 TATA NILAI

Tata Nilai UPT Puskesmas Wonokerto adalah KAKTUS (Kreatif, Amanah,
Kerjasama, Transparan, Ulet dan Sinergi)
Kreatif : Memiliki pola pikir, cara pandang dan pendekatan
yang  variatif terhadap setiap permasalahan
Amanah : Memiliki integritas, bersikap jujur dan mampu
mengemban kepercayaan
Kerjasama            : Semua Karyawan saling membantu dalam
melaksanakankegiatan penyelenggaraan
puskesmas
Transparan : Setiap keputusan dan tindakan dilakukan secara
terbuka, jelas dan dapat dipertanggungjawabkan
kepada pelanggan maupun kepada sesama petugas
Ulet : Penuh semangat, kuat, tidak mudah putus asa
dalam usaha mencapai tujuan
Sinergi : Komitmen untuk membangun hubungan kerjasama
yang produktif dan harmonis dengan sesama
petugas, para pemangku kepentingan dan
masyarakat
4.1.4 STRUKTUR ORGANISASI

4.1.5 BAGAN ALUR PELAYANAN

4.1.6 JENIS PELAYANAN
4.2 KARAKTERISTIK PASIEN
4.2.1 Berdasarkan Umur
Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subjek
survei berdasarkan umur.
4.1 Karakteristik berdasarkan umur
No Klasifiksi umur Jumlah pasien Persentase (%)
1 22-24 2 8,3
2 25-27 3 12,5
3 28-29 7 29,2
4 30-36 12 50
Total 24 100
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan Mei.

Data pada tabel 4.1 diatas menunjukan bahwa dari 24 pasien, didapatkan
sebagian kecil pasien berusia 22-24 tahun (8,3%), dan juga didapatkan hampir
setengah responden berusia 30-36 tahun (50%)

4.2.2 Berdasarkan Pendidikan

Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subyek
survei berdasarkan pendidikan.
Tabel 4.2 karakteristik pasien berdasaran pendidikan
No Klasifikasi Pendidikan Jumlah pasien Persentase (%)
1 SD - -
2 SMP 8 33,3
3 SMA 12 50
4 Perguruan Tinggi 4 16,7
Total 24 100
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan Januari

Data pada tabel 4.2 diatas menunjukan bahwa dari 24 pasien didapatkan setengah
pasien perpendidikan SMA (50%), dan juga didapatkan sebagian kecil
berpendidikan Perguruan Tinggi (16,7%)
4.2.3 Berdasarkan Pekerjaan
Pada tabel dibawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi subyek
survei berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.3 karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan
No Klasifikasi Pekerjaan Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
1 Karyawan Swasta 4 16,7
2 Petani 2 8,3
3 IRT 10 41,7
4 Wiraswasta 8 33,3
5 Pelajar/Mahasiswa - -
Total 24 100
Sumber data : olahan hasil Questioner bulan Mei

Data pada tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa dari 24 pasien didapatkan
sebagian besar pasien mempunyai pekerjaan sebagai IRT (41,7%), dan juga
didapatkan sebagian kecil sebagai Petani (8,3%).
4.2.4 Berdasarkan Status Kunjungan
Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan status kunjungan.
Tabel 4.4 karakteristik pasien berdasarkan status kunjungan
No Klasifikasi Status Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
Kunjungan
1 Baru Pertama Kali 4 20
2 Pasien Lama 20 80
Total 24 100
Sumber data : Olahan hasil kuesioner bulan Mei

Data pada tabel 4.4 didapatkan dari 24 jumlah pasien sebagian besar responden
berstatus pasien lama (80%)

4.2.5 Berdasarkan Kepesertaan

 Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan kepesertaan :
Tabel 4.5 karakteristik pasien berdasarkan status kepesertaan
No Klasifikasi Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
Kepesertaan
1 Umum 10 40
2 BPJS 14 60
3 Lain-lain -
Total 24 100
5. Sumber data : olahan hasil Questioner bulan Januari

Data pada tabel 4.5 menunjukkan dari 24 pasien di dapatkan sebagian

besar responden peserta BPJS (60%)

4.2.6 Berdasarkan Penghasilan

Pada tabel di bawah ini merupakan karakteristik pasien yang menjadi survei
berdasarkan penghasilan.
Tabel 4.6 karakteristik pasien berdasarkan penghasilan
No Klasifikasi Jumlah ( pasien ) Persentase (%)
Penghasilan
1 < 1 juta/bulan 10 40
2 >1juta/ bulan 4 20
3 >2 juta/ bulan 10 40
Total 24 100
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan Mei

Data pada tabel 4.6 menunjukkan dari 24 pasien didapatkan sebagian

kecil responden pasien berpenghasilan > 1 juta/bulan (20%).

4.3 HASIL SURVEI

A. Bukti Langsung (Tangibles)
1. Kepuasaan pasien terhadap tempat pendaftaran
 Berdasarkan tabel 4.7 dibawah ini, bahwa kepuasaan pasien ditinjau dari aspek
tempat pendaftaran adalah sebagai berikut
Tabel 4.7 kepuasan pasien ditinjau dari tempat pendaftaran.
No Tanggapan pasien Skor (X) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 15 62,5
2 Baik 3 7 29,2
3 Cukup 2 2 8,3
4 Kurang 1 - -
Total 24 100
Sumber data : Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.7 menunjukan dari 24 pasien didapatkan lebih dari setengah pasien
beranggapan ruang pendaftaran dalam keadaan bersih sangat baik (62,5%) dan
tidak satupun beranggapan kurang bersih.

2. Kepuasan pasien terhadap ruang tunggu

Berdasarkan tabel 4.8 di bawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari aspek
ruang tunggu adalah sebagai berikut.
Tabel 4.8 Kepuasan pasien di tinjau dari ruang tunggu.
N Tanggapan Skor ( x ) Frekuensi Persentase (%)
O Pasien
1 Sangat Baik 4 9 37,5
2 Baik 3 13 54,2
3 Cukup 2 2 8,3
4 Kurang 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.8 menunjukan bahwa dari 24 pasien didapatkan sebagian besar
kualitas ruang tunggunya baik dengan persentase (54,2%)

3. Kepuasan pasien terhadap ruang periksa dalam keadaan bersih

 Berdasarkan tabel di bawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari aspek ruang
periksa, adalah sebagai berikut
Tabel 4.9 Kepuasan pasien di tinjau dari ruang periksa
No Tanggapan Pasien Skor (X) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 14 58,3
2 Baik 3 7 29,2
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.9 menunjukkan dari 24 pasien didapatkan lebih dari setengah
pasien mengatakan ruang periksa dalam keadaan sangat bersih dengan
persentase (58,3%) dan sebagian kecil mengatakan ruang periksa dalam
keadaan kurang bersih (12,5%)

4. Kepuasan pasien terhadap penampilan petugas

Berdasarkan tabel di bawah ini, bahwah kepuasan pasien di tinjau dari aspek
penampilan petugas adalah sebagai berikut
Tabel 4.10 Kepuasan pasien di tinjau dari penampilan petugas
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase
(%)
1 Sangat baik 4 20 83,3
2 Baik 3 4 16,7
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.10 menunjukkan dari 24 pasien didapatkan sebagian besar petugas
berpenampilan bersih dan rapi dengan persentase (83,3%)

B. Keandalan (Reliability)
1. Kepuasan pasien terhadap petugas mengenai penjelasan penyakit yang di
derita oleh pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek
penjelasan petugas mengenai penyakit yang di derita pasien adalah sebagai
berikut
Tabel 4.11 kepuasan pasien di tinjau dari kejelasan petugas menjelaskan
mengenai penyakit yang di derita pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase
(%)
1 Sangat baik 4 11 45,8
2 Baik 3 10 41,7
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.11 menunjukkan dari 24 pasien didapatkan hamper setengahnya

beranggapan sangat baik mengenai cara petugas menjelaskan penyakit yang di
derita pasien dengan persentase (45,8%)

2. Kepuasan pasien terhadap petugas mengenai cara pemberitahuan

perawatan penyakit yang di derita pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek
penjelasan petugas mengenai cara pemberitahuan perawatan penyakit yang di
derita pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.12 kepuasan pasien di tinjau dari petugas mengenai cara
pemberitahuan perawatan penyakit yang di derita pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 3 12,5
2 Baik 3 17 70,8
3 Kurang 2 4 16,7
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
 Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.12 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien beranggapan petugas memberitahu cara perawatan penyakit yang di
derita pasien dengan baik (70,8%) dan juga di dapatkan tidak satupun dari
pasien yang merasa buruk.

3. Kepuasan pasien terhadap keterampilan petugas dalam memberikan

pelayanan
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien ditinjau dari aspek
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.13 kepuasan pasien di tinjau dari keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 16 66,7
2 Baik 3 7 29,2
3 Kurang 2 1 4,1
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei
Dari tabel 4.13 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien beranggapan sangat baik terhadap keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan dengan persentase (66,7%), dan juga didapatkan
sebagian kecil yang masih merasa kurang (4,1%)

C. Ketanggapan (Responsiveness)
1. Kepuasan pasien terhadap kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani
pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kecepatan
petugas pendaftaran dalam melayani pasien adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14 kepuasan pasien di tinjau dari terhadap kecepatan petugas
pendaftaran dalam melayani pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
 1 Sangat baik 4 3 12,5
2 Baik 3 19 79,1
3 Kurang 2 2 8,4
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.14 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
merasa sudah baik terhadap kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani
pasien dengan persentase (79,1%) dan sebagian kecil merasa kurang puas
(8,4%).

2. Kepuasan pasien terhadap petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien

dengan seksama
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama adalah :
Tabel 4.15 kepuasan pasien di tinjau dari terhadap petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien dengan seksama
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 22 91,7
2 Baik 3 2 8,3
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.15 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
responden merasa sangat baik terhadap petugas kesehatan mendengarkan
keluhan pasien dengan seksama dengan persentase (91,7%) dan tidak satupun
yang beranggapan kurang atau buruk.

3. Kepuasan pasien terhadap ketanggapan petugas dalam membantu pasien

yang dating
 Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari ketanggapan
petugas dalam membantu pasien yang datang adalah sebagai berikut
Tabel 4.16 kepuasan pasien di tinjau dari ketanggapan petugas dalam membantu
pasien yang datang
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 15 62,5
2 Baik 3 6 25
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.16 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
petugas dalam membantu pasien yang datang sudah sangat baik dengan
persentase (62,5%) dan juga di dapatkan sebagian kecil masih merasa kurang
puas (12,5%)

D. Jaminan (Assurance)
1. Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas dalam menetapkan jenis
penyakit dan mengobati
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan
petugas dalam menetapkan jenis penyakit dan mengobati adalah sebagai berikut
Tabel 4.17 kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan petugas dalam
menetapkan jenis penyakit dan mengobati
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 15 62,5
2 Baik 3 6 25
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei
 Dari tabel 4.17 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien beranggapan sangat baik terhadap kemampuan petugas dalam
menetapkan jenis penyakit dan mengobati dengan baik (62,5%) sehingga
mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh.

2. Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan

kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan
petugas dalam memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk
bertanya adalah sebagai berikut.
Tabel 4.18 kepuasan pasien di tinjau dari kemampuan petugas dalam
memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 5 20,8
2 Baik 3 16 66,7
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.18 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien beranggapan baik terhadap kemampuan petugas dalam memberikan
kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya dengan persentase
(66,7%)

3. Kepuasan pasien terhadap terciptanya suasana aman dan tentram di

lingkungan rumah sakit
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya
suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit adalah sebagai berikut
Tabel 4.19 kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya suasana aman dan tentram
di lingkungan rumah sakit
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 5 20,8
 2 Baik 3 16 66,7
3 Kurang 2 3 12,5
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.19 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien beranggapan dari terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan
rumah sakit sudah baik dengan persentase (66,7%).

4. Kepuasan pasien terhadap terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas

kesehatan dengan pasien
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya
suasana kekeluargaan antara petugas kesehatan dengan pasien adalah sebagai
berikut
Tabel 4.20 kepuasan pasien di tinjau dari terciptanya suasana kekeluargaan
antara petugas kesehatan dengan pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 7 29,2
2 Baik 3 17 70,8
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.20 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa puas dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara petugas
kesehatan dengan pasien (70,8%), dan tidak satupun yang merasa kurang puas.

E. Empati (Emphaty)
1. Kepuasan pasien terhadap petugas selalu bersikap ramah dan sopan dalam
melayani pasien
 Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien adalah sebagai berikut
Tabel 4.21 kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu bersikap ramah dan
sopan dalam melayani pasien
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 7 29,2
2 Baik 3 17 70,8
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.21 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa puas terhadap apakah petugas selalu bersikap ramah dan sopan
dalam melayani pasien dengan persentase (70,8%)

2. Kepuasan pasien terhadap apakah petugas selalu memberikan pelayanan

kepada pasien tanpa pilih-pilih
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari apakah
petugas selalu memberikan pelayanan kepada pasien tanpa pilih-pilih adalah
sebagai berikut
Tabel 4.22 kepuasan pasien di tinjau dari apakah petugas selalu memberikan
pelayanan kepada pasien tanpa pilih-pilih
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 16 66,7
2 Baik 3 8 33,3
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.22 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa sangat puas dengan petugas karena selalu memberikan pelayanan
 kepada pasien tanpa pilih-pilih (66,7%), dan tidak satupun yang merasa kurang
puas.

3. Kepuasan pasien terhadap petugas selalu memberikan salam kepada pasien

yang dating
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
selalu memberikan salam kepada pasien yang datang adalah sebagai berikut
Tabel 4.23 kepuasan pasien di tinjau dari petugas selalu memberikan salam
kepada pasien yang datang
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 4 16,7
2 Baik 3 20 83,3
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.23 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa puas terhadap petugas selalu memberikan salam kepada pasien
yang datang dengan persentase (83,3%) dan tidak satupun pasien yang merasa
tidak puas.
4. Kepuasan pasien terhadap petugas menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat
berkomunikasi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.24 kepuasan pasien di tinjau dari petugas menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 5 20,8
2 Baik 3 19 79,2
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
 Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei

Dari tabel 4.24 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa puas terhadap petugas menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi (79,2%) dan tidak ada pasien
yang merasa tidak puas

5. Kepuasan pasien terhadap petugas kesehatan mengucapkan terimakasih

pada akhir pelayanan
Berdasarkan tabel dibawah ini, bahwa kepuasan pasien di tinjau dari petugas
kesehatan mengucapkan terimaksih pada akhir pelayanan adalah sebagai berikut
Tabel 4.25 kepuasan pasien di tinjau dari petugas kesehatan mengucapkan
terimaksih pada akhir pelayanan
No Tanggapan pasien Skor (x) Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat baik 4 18 75
2 Baik 3 6 25
3 Kurang 2 - -
4 Buruk 1 - -
Total 24 100
Sumber data: Olahan hasil Questioner bulan Mei
Dari tabel 4.25 menunjukkan dari 24 jumlah pasien didapatkan sebagian besar
pasien merasa sangat puas terhadap petugas kesehatan mengucapkan terimaksih
pada akhir pelayanan dengan persentase (75%) dan tidak satupun pasien yang
merasa tidak puas.
 BAB V
TEKNIK PEMECAHAN MASALAH

Dilihat dari hasil questioner terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Wonokerto

sebagian besar pasien masih mengeluh terhadap pelayanan di Puskesmas. Kami
menggunakan metode PDCA untuk memecahkan masalah yang berkaitan dengan
pelayanan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak.

5.1 Pembuatan Siklus PDCA Terhadap Ketanggapan Petugas

A. P (Planning atau Perencanaan)
Unsur rencana kerja :
1. Judul Rencana
Meningkatkan pelayanan perawatan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas
Wonokerto.
2. Rumusan Pernyataan atau Uraian Masalah
Kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di Poli Kebidanan dan Kandungan
Puskesmas 12,5% persen pasien mengatakan pelayanan perawat masih kurang.
Hal ini bisa disebabkan oleh :
 Perawat kurang tanggap terhadap pasien
 Pasien yang kurang sabar dalam menunggu perawat di Puskesmas (Sumber
Tabel 4.16)
3. Rumusan Tujuan
Meningkatkan pelayanan di Puskesmas Wonokerto
4. Uraian Kegiatan
Melakukan survei terhadap kepuasan pasien
5. Metode atau Kriteria Penilaian
 Membagikan questioner
 Tanya jawab
6. Materi Survei
Materi berisi tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien terhadap
Puskesmas .
7. Pelaksana
Mahasiswa Profesi Pendidikan Bidan IIK STRADA Indonesia.
 B. D (Do atau Pelaksana)
Meningkatkan kinerja perawat dalam melayani pasien
C. C (Check atau Pemantauan)
Setelah melakukan rencana kerja, selanjutnya melakukan check atau penilaian
apakah tindakan yang dilakukan sudah sesuai dengan rencana atau belum. Apakah
pasien sudah puas dan tidak mengeluh tentang pelayanan perawat tersebut.
D. A (Action atau Perbaikan)
Selanjutnya merumuskan tindakan perbaikan apabila terdapat penyimpangan dari
pemantauan yang telah dilakukan.

5.2 Pembuatan siklus PDCA Terhadap Keandalan Petugas

A. P (Planning atau perencanan )
Unsur rencana kerja
1. Judul rencana
Meningkatkan keandalan petugas dalam memberikan pelayanan
2. Rumusan pernyataan atau uraian masalah
Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di Poli Kesehatan Ibu dan Anak
66,7% pasien mengatakan petugas terampil dalam memberikan pelayanan
sangat baik dan 29,2% pasien mengatakan petugas terampil dalam memberikan
pelayanan baik. Tetapi ada 4,1% pasien mengatakan masih kurang terhadap
pelayanan petugas, hal ini dikarenakan:
Petugas melayani pasien dengan terburu-buru dikarenakan antri (sumber tabel
4.13 )
3. Rumusan tujuan
Meningkatkan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan
4. Uraian kegiatan
Melakukan survei terhadap kepuasan pasien
5. Metode atau kriteria penilaian :
 Membagikan questioner
 Tanya jawab
6. Materi Survey
 Materi berisi tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien terhadap Pelayanan
Puskesmas
7. Pelaksana
Mahasiswa Profesi Pendidikan Bidan IIK STRADA Indonesia

B. D (Do atau pelaksanaan)

Meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan
C. C (Check atau pemantauan)
Setelah melakukan rencana kerja,selanjutnya melakukan check atau penilaian
apakah tindakan yang di lakukan sudah sesuai dengan rencana atau belum? apakah
pasien sudah puas,dan apakah sudah perubahan yang lebih positif.
D. A (Action atau perbaikan)
Selanjutnya merumuskan tindakan perbaikan apabila terdapat penyimpangan dari
pemantauan yang telah di lakukan
 BAB VI
PENUTUP

1.1 Kesimpulan
Berikut ini di uraikan kesimpulan kepuasan pasien berdasarkan survei yang telah
dilakukan di Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Wonokerto.
A. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap bukti langsung
(Tangibles), menunjukkan bahwa tanggapan pasien baik. Hal ini dapat dilihat dari
hasil persentasenya tidak ada satupun pasien yang beranggapan kurang puas.
B. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap keandaan
(reliability) menunjukkan bahwa tanggapan pasien sudah baik, hanya ada 5%
persen yang merasa belum puas.
C. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap ketanggapan
(responsiveness) menunjukkan bahwa tanggapan pasien baik. Namun terdapat
juga pasien yang masih kurang puas terhadap kinerja petugas.
D. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap jaminan
(assurance) menunjukkan bahwa tanggapan pasien sangat baik, hal ini di buktikan
tidak ada pasien yang kurang puas terhadap jaminan (assurance)
E. Dapat di simpulkan dari hasil survei kepuasan pasien terhadap empati (emphaty)
menunjukkan bahwa tanggapan pasien sangat baik, hal ini di buktikan tidak ada
pasien yang kurang puas terhadap empati petugas.

1.2 Saran
Adapun saran yang diberikan sebagai masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan sehingga bisa memberikan kepuasan terhadap pasien di Puskesmas
Wonokerto adalah sebagai berikut:
A. Diharapkan petugas lebih terampil dalam memberikan pelayanan
B. Diharapkan Dokter dan perawat lebih sabar dalam menangani pasien
C. Mengadakan pelatihan untuk meningkatan kinerja petugas kesehatan.
 DAFTAR PUSTAKA

Samba, Suharyati. 2005. Buku Praktek Kebidanan. Buku Kedokteran EGC, Jakarta

Zulvadi, Dudi. 2010. Etika dan Manajemen Kebidanan. Yogyakarta: Cahaya Ilmu

Adikoesoemo, Suparto. 2003. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Aditama, Yoga Tcandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi 2.

Jakarta : UI Press

Depkes RI, Rancangan Pembangunan Kesehatan 2005, Jakarta, 2005.

Aditama. TJandra Yoga. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta, 2002.

Mununjaya, I Gede. 2003. Manajemen Kesehatan. EGC, Jakarta

 KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLI KESEHATAN
IBU DAN ANAK PUSKESMAS WONOKERTO

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat,

Kami adalah mahasiswa Program Studi Profesi Pendidikan Bidan IIK STRADA
Indonesia. Saat ini kami sedang menyelesaikan tugas Stase Management.

Dalam rangka pengumpulan data, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dapat

meluangkan waktu untuk pengisisan kuesioner tentang kepuasan mutu pelayanan ini.
Hasil dari kuesioner ini sepenuhnya akan digunakan untuk menyelesaikan tugas kami
yaitu tentang kepuasan pasien rawat jalan Poli Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas
Wonokerto. Kami menjamin kerahasisaan dari jawaban kuesioner ini.

Atas kesediaan serta kerjasama Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan banyak terimakasih.

………………….,……………………………
Hormat Kami

Mahasiswa
PETUNJUK PENGISIAN :
Berilah Tanda Centang ( √ ) pada jawaban yang dipilih :
A. Data Umum
1. Nama : ..................................................... (Inisial Ny/Tn. ......)
2. Umur : ................... Tahun
3. Jenis Kelamin :  Laki – Laki  Perempuan
4. Pendidikan Terakhir :  Tidak Tamat SD  SMU  SD
 Diploma
 SMP/SLTP  Perguruan Tinggi
5. Status Kunjungan :  Baru Pertama Kali  Pasien Lama
6. Kepesertaan :  Umum  BPJS  Lain-Lain : .............................
7. Pekerjaan :  Pelajar/Mahasiswa  PNS  Kary. Swasta
 Wiraswasta  Petani  Ibu Rumah Tangga
8. Pengahsilan :  < 1 Juta/Bln  > 1 Juta/Bulan  > 2 Juta/Bulan

B. Kuesioner Kepuasan
Sangat
Baik Cukup Kurang
No Pernyataan Baik
Nilai 4 Nilai 3 Nilai 2 Nilai 1
A Bukti Langsung (Tangibles)
1 Ruang Pendaftaran dalam
keadaan bersih
2 Ruang Tunggu
3 Ruang Periksa dalam keadaan
bersih
4 Petugas berpenampilan bersih
dan rapi

B Keandalan (Reliability) Sangat

Baik Cukup Kurang
Baik
5 Perugas menjelaskan penyakit
yang saya derita dengan
baik/jelas
6 Petugas memberitahu cara
perawatan penyakit yang saya
derita
7 Petugas terampil dalam
meberikan pelayanan

C Ketanggapan Sangat Baik Cukup Kurang

 (Responsiveness) Baik
8 Bagian Pendaftaran melayani
dengan Cepat
9 Petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien
dengan seksama
10 Petugas tanggap dalam
membantu pasien yang datang

D Jaminan (Assurance) Sangat

Baik Cukup Kurang
Baik
11 Petugas mempunyai
kemampuan dalam
menetapkan jenis penyakit
dan mengobati dengan baik
sehingga mampu
menimbulkan rasa keyakinan
untuk sembuh
12 Petugas memberikan
kesempatan kepada pasien
dan keluarga untuk bertanya
13 Terciptanya suasana aman
dan tentram di lingkungan
rumah sakit
14 Terciptanya suasana
kekeluargaan antara petugas
kesehatan dengan pasien

E Empati (Emphaty) Sangat

Baik Cukup Kurang
Baik
15 Petugas selalu bersikap ramah
dan sopan dalam melayani
pasien
16 Petugas memberi pelayanan
kepada pasien tanpa pilih-
pilih
17 Petugas selalu memberikan
salam kepada pasien yang
datang
18 Petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat
berkomunikasi
19 Petugas kesehatan
mengucapkan terimakasih
pada akhir pelayanan
Catatan (Pendapat Pasien Tentang Pelayanan) :
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
..........................................................................
 TABULASI HASIL SURVEI
A. Data Umum

Status
No Umur Pendidikan Pekerjaan Kepesertaan Penghasilan
kunjungan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
 B. Penilaian Pasien (responden)

Sangat Baik Cukup Kurang

N Pernyataan baik
o Nilai 4 Nilai 3 Nilai 2 Nilai 1
A Bukti Langsung (Tangibles)
1 Ruang pendaftaran dalam
keadaan bersih
2 Ruang tunggu
3 Ruang periksa dalam keadaan
bersih
4 Petugas berpenampilan bersih
dan rapi

B Keandalan (Reliability)
5 Petugas menjelaskan penyakit
yang saya derita dengan
baik/jelas
6 Petugas memberitahu cara
perawatan penyakit yang saya
derita
7 Petugas terampil dalam
memberikan pelayanan

C Ketanggapan
(Responsiveness)
8 Bagian pendaftaran melayani
dengan cepat
9 Petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien
dengan seksama
10 Petugas tanggap dalam
membantu pasien yang datang
D Jaminan (Assurance)
11 Petugas mempunyai
kemampuan dalam
menetapkan jenis penyakit
dan mengobati dengan baik
sehingga mampu
menimbulkan rasa keyakinan
untuk sembuh
12 Petugas memberikan
kesempatan kepada pasien dan
keluarga untuk bertanya
13 Terciptanya suasana aman dan
tentram di lingkungan RS
14 Terciptanya suasana
kekeluargaan antara petugas
kesehatan dengan pasien

F Empati (Emphaty)
15 Petugas selalu bersikap ramah
dan sopan dalam melayani
pasien
16 Petugas memberi pelayanan
kepada pasien tanpa pilih-pilih
17 Petugas selalu memberikan
salam kepada pasien yang
datang
18 Petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat
berkomunikasi
19 Petugas kesehatan
mengucapkan terimakasih
pada akhir pelayanan
LAMPIRAN