TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUMAH SAKIT JIWA DAERAH

DR.RM.SOEDJARWADI KLATEN

Disusun Untuk Memenuhi Nilai Tugas Mata Kuliah Penelitian Ilmiah

Dosen Pengampu: dr.Arulita Ika Fibriana

Oleh
Fatma Ayu Wahyuningtyas
6411418110

ILMU KESEHATAN MASAYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2020
 PRAKATA
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
limpahan karunia dan rahmatnya saya bisa menyelesaikan proposal mengenai tingkat
kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSJD Dr.RM.Soedjarwadi Klaten dengan
baik walapun masih banyak kekurangan di dalamnya. Serta saya juga berterima kasih
kepada Lukman Fauzi, S.K.M., M.P.H. selaku dosen mata kuliah Penelitian Ilmiah
Universitas Negeri Semarang yang sudah memberikan kepercayaan menyelesaikan
tugas ini.
Saya sangat berharap proposal ini akan bermanfaat dalam rangka menambah
pengetahuan juga wawasan kita mengenai kepuasan peserta JKN. Saya pun
menyadari sepenuhnya bahwa di dalam laporan ini terdapat kekurangan dan jauh dari
kata sempurna. Oleh sebab itu, saya mengharapkan adanya kritik, saran dan usulan
demi perbaikan proposal yang akan saya buat di masa yang akan datang, mengingat
tak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
Sekiranya proposal yang sudah disusun ini dapat bermanfaat bagi saya sendiri
ataupun orang yang membacanya. Sebelumnya saya mohon maaf jika terdapat
kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan saya memohon kritik dan saran yang
membangun dari Anda demi perbaikan proposal ini di saat yang akan datang.

Semarang, April 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

PRAKATA....................................................................................................................i
DAFTAR ISI................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN............................................................................................1
1.1. LATAR BELAKANG..............................................................................................1
1.2. RUMUSAN MASALAH.........................................................................................3
1.3. TUJUAN PENELITIAN..........................................................................................3
1.4. KEASLIAN PENELITIAN......................................................................................3
1.5. MANFAAT PENELITIAN......................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................7
2.1. Landasan Teori..............................................................................................................7
2.2. Kerangka Teori...........................................................................................................22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................................23
3.1. Kerangka Konsep........................................................................................................23
3.2. Variabel Penelitian......................................................................................................24
3.3. Hipotesis Penelitian.....................................................................................................24
3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel.................................................24
3.5. Jenis Dan Rancangan Penelitian..................................................................................25
DAFTAR ISI.................................................................................................................26

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian………………………………………………………3

Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Skala Variabel……………………………….24

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Kerangka Teori………………………………………………………22

Gambar 3.1 Kerangka Konsep……………………………………………………23

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar bagi setiap individu. Konsep sehat

menurut organisasi kesehatan dunia (WHO) yaitu keadaan sempurna secara fisik,

mental maupun social yang tidak semata-mata terbebas dari penyakit, kelemahan atau

cacat. Semakin lama masyarakat sadar akan pentingnya kesehatan karena sehat

merupakan sebuah kondisi normal yang merupakan ada hak di dalam hidupnya. Oleh

karena itu diperlukan sistem yang menjamin kesehatan masyarakat secara

menyeluruh.

Organisasi kesehatan dunia (WHO) telah mencatat sebanyak 400 juta orang tidak

memiliki akses di pelayanan kesehatan. Di Indonesia terdapat program yang berguna

untuk menyelenggarakan program yang universal. Program tersebut diberi nama

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS). Telah diatur dalam UU No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan UU No. 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ditetapkan bahwa operasional BPJS Kesehatan

diselenggarakan sejak 1 Januari 2014 bagi seluruh rakyat Indonesia.

Namun realitanya di dalam masyarakat muncul persepsi yang kurang baik

mengenai program BPJS. Hal ini terjadi dikarenakan kurangnya pengetahuan dan

sosialisasi program kesehatan BPJS yang masih rendah sehingga program BPJS
 2

belum dipahami dengan baik. Dalam menjalankan programnya, BPJS kesehatan

bekerja sama dengan fasilitas kesehatan yaitu puskesmas dan rumah sakit.

Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang

bekerjasama dalam proses penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional. Dalam

menjalankan tugasnya, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang

efektif, efisien, optimal, dan bermutu agar masyarakat puas akan pelayanannya.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan

apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh sama atau melebihi harapan (Pohan, 2006). Tingkat kepuasan pasien

dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain kondisi ruangan, kelengkapan sarana

dan prasarana, dan juga tidak lupa dengan sikap para tenaga medis yang melayani.

Apabila pasien tidak puas maka akan membuat pasien tersebut kecewa sehingga bisa

menciptakan stigma negatif tentang rumah sakit. Maka dari itu, berdasarkan Pasal 83

Peraturan BPJS Kesehatan No.1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan

Kesehatan harus melakukan kendali mutu melalui salah satunya adalah pemenuhan

standar mutu fasilitas kesehatan dan proses pelayanan kesehatan.

Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Klaten merupakan salah satu

rumah sakit milik Pemerintah Provinsi Jawa Tengah yang berkedudukan di

Kabupaten Klaten yang telah ditetapkan sebagai rumah sakit khusus kelas A dengan

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 216/Menkes/VI/2013. Sampai saat ini

belum ada data mengenai tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di RSJD Dr. RM.
 3

Soedjarwadi. Sedangkan menurut peta jalan JKN, bahwasanya BPJS harus

melakukan cek kepuasan peserta paling tidak enam bulan sekali.

Berdasarkan uraian di atas peneliti akan menganalisis “Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Jiwa Daerah

Dr. RM. Soedjarwadi Kabupaten Klaten.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah

“Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) di RSJD Dr.RM. Soedjarwadi Kabupaten Klaten?”

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di RSJD Dr.RM. Soedjarwadi Kabupaten Klaten.

1.4. KEASLIAN PENELITIAN

Berikut ini merupakan penelitian yang telah dilakukan terkait dengan tingkat

kepuasan pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN):

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

Peneliti Judul Variabel Desain Hasil

Romaji, S.KM., Analisis Kepuasan Cross Penelitian ini dengan
M.Kes. , Latifatun Kepuasan pasien sectiona sampel 100
Nasihah,SST.,M.Kes Pasien BPJS, l responden. Hasil
. Terhadap kepersertaan analisis univariate
Pelayanan pasien didapatkan
Kepuasan dilihat dari hampir seluruh
Pasien BPJS yaitu responden pada
Terhadap BPJS kelompok BPJS
Pelayanan Kesehatan termasuk puas terhadap
Kesehatan dan Non pelayanan kesehatan
 4

Pada Peserta BPJS. yaitu sebanyak 40

BPJS (Badan responden (80,0%) dari
Penyelenggar total 50
a Jaminan responden, hampir
Sosial) Dan seluruh
Non BPJS di responden pada
RSUD kelompok Non BPJS
Gambiran termasuk puas terhadap
Kediri Jawa pelayanan kesehatan
Timur yaitu sebanyak 44
responden
(88,0%) dari total 50
responden.
Hasil analisis bivariate
didapatkan hasil
pada responden
kelompok BPJS hampir
seluruhnya puas yaitu
40 responden (80%)
dan
pada Non BPJS
didapatkan hampir
seluruhnya
puas yaitu sebanyak 44
responden (88%) dan
ada
perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien
peserta
BPJS dan Non BPJS
terhadap pelayanan
kesehatan di RSUD
Gambiran Kediri (p =
0,012 >
0,05 maka Ho ditolak).
Alya Hazfiarini, Indeks Mutu Cross Mutu pelayanan di
Ernawaty Kepuasan pelayanan, sectional RSMM Jawa
Pasien BPJS kepuasan Timurberdasarkan
Kesehatan pasien. pengukuran 14
Terhadap indikator yang diadopsi
Pelayanan dari KepmenpanNomor
Rumah Sakit Kep/25/M.PAN/2/2004,
 5

Mata secara umum dinilai

Masyarakat sangat baik oleh pasien
Jawa Timur BPJS Kesehatan.
Namun bila dilihat tiap
indikatornya, masih
terdapat lima indikator
dengan NRR terendah
yang menunjukkan
bahwa masih ada
pasien BPJS
Kesehatanyang merasa
kurang puas terhadap
pelayanan RSMM Jawa
Timur. Lima indikator
yang memiliki NRR
terendah adalah
indikator kecepatan
pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan,
keadilan mendapatkan
pelayanan, kenyamanan
lingkungan dan
keamanan pelayanan.

Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian

sebelumnya adalah sebagai berikut:

1. Penelitian sebelumnya lebih banyak mengkaji perbedaan tingkat kepuasan

pasien umum dengan pasien JKN terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan

melihat dari segi fasilitas dan pelayanan kesehatan.

2. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan hanya akan mengkaji tingkat

kepuasan pasien peserta JKN di ruang rawat inap terhadap pelayanan

kesehatan.
 6

1.5. MANFAAT PENELITIAN

Berikut manfaat dari penelitian ini:

a. Bagi Pasien Rawat Inap

Bagi pasien rawat inap semoga hasil penelitian ini dapat dipergunakan

untuk bahan informasi mengenai pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr.

RM. Soedjarwadi Kabupaten Klaten.

b. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi terkait

perkembangan ilmu pengetahuan dan juga bisa digunakan untuk referensi bila

diadakan penelitian lebih lanjut.

c. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan untuk bahan

masukan bagi berbagai pihak yang bersangkutan yaitu penyelenggara BPJS

Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr. RM. Soedjarwadi Kabupaten

Klaten dan juga dapat dipergunakan sebagai referensi untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

2.1.1.1 Definisi Kepuasan Pasien

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah perihal (yang

bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan

sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler (2000) dalam Imelda dan Ezzah Nahrisah (2015) kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan pasien itu sangat penting karena jika pasien merasa puas maka akan

terus menggunakan jasa layanan pilihannya. Tetapi sebaliknya jika pasien merasa

tidak puas maka mereka bisa memberitahu orang lain tentang ketidapuasan pasien

terhadap suatu pelayanan tentang pengalaman buruknya.

Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang

beragam.Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan,

misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat
 8

inap, semua jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien

sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh didalam rumah sakit.

(Satrianegara, 2014: 218).

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien

adalah hasil penilaian dalam bentuk emosional yaitu perasaan puas dan senang yang

dirasakan pasien karena keinginan atau harapannya telah terpenuhi.

2.1.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini

rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

 9

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung

puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan

indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien (Utama, 2005: 5 dalam Nova, 2010: 27-28), diantaranya sebagai berikut:

a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun

sesuaiperyataan pasien.

b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-

lakiatau perempuan.

c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien

terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.

 10

d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biayapelayanan

kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi,bantuan sosial, atau

kombinasi diantaranya, dan gratis.

e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas

kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhandari

penyakit yang diderita pasien.

f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.

g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang

danbarang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.

h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.

i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuanpasien,

sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu,

seperti Batak, Jawa, atau Melayu.

j. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah

dengan rumah sakit.

k. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang

menunjukkan pada tingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang

diperoleh dan dapat dini kmati pasien di rumah sakit.

l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan

sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.

 11

m. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar

pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik,Hindu

atau Budha.

n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,

menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.

2.1.1.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Nasution (2004) dalam Sudibyo (2014: 35-37), metode pengukuran

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bias digunakan meliputi :

kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau

atau yang sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bias

diisi langsung ataupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),

menyediakan saluran telepon khusus (costumer hot-line), dan lain-lainnya.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan

metode survei,baik melalui pos, telepon, maupun wawancara. Pengukuran

 12

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,

seperti ungkapan seberapa puas pada skala berikut :sangat tidak

puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

a. Analysis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan denganpenawaran dari

perusahaan .kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

b. Importance performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam

artikel mereka yang dimuatdi Journal Of Marketing bulan

Januari 2007, yang berjudul “Importance Performance

Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk

 13

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghostshopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka

dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu, ghost

shopper juga dapat mengamati atau menilai cara

perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

d. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih

pemasok. Harapan dari adanya metode ini adalah

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.1.2 Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan

 14

2.1.2.1 Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting dan dibutuhkan di

kalangan masyarakat. Secara umum pelayanan kesehatan mempunyai definisi yaitu

untuk meningkatkan derajat kesehatan baik secara rohani maupun jasmani

masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan hal yang harus dijaga maupun

ditingkatkan kualitasnya sesuai standar yang berlaku.

2.1.2.2 Stratifikasi Pelayanan Kesehatan

Strata pelayanan kesehatan yang dianut oleh tiap Negara tidaklah sama,

namun secara umum berbagai strata ini dapat dikelompokkan menjadi tiga macam

(Azwar, 1996: 41-42), yaitu sebagai berikut:

a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary

health services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (basic health

services), yang sangat dibutuhkan oleh sebagian masyarakat serta mempunyai

nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada

umumnya pelayanan kesehatan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat

jalan (ambulatory/out patient services).

b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua

 15

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary

health services) adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat

rawat inap (in patient services) dan untuk menyelenggarakannya telah

dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga spesialis.

c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga

Yang dimaksud pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health

services) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih komplekdan

umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.

2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Zeithaml (dalam Lupioadi, 2006 dalam Sulistyo, 2016: 10-11)

mengemukakan ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat

tolak ukur kualitas pelayanan, sebagai berikut:

a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

b. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

 16

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan

konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan

risikoh.

h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu

menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

j. Understandingthe customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

2.1.3 Tinjauan Tentang Jaminan Kesehatan Nasional

2.1.3.1 Konsep Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Jaminan Kesehatan

Nasional merupakan sebuah program jaminan social yang menjamin biaya

pemeliharaan kesehatan serta pemenuhan dasar kesehatan yang diselenggarakan oleh

nasional secara bergotong royong wajib oleh seluruh penduduk Indonesia dengan
 17

membayar iuran berkala atau iurannya dibayari oleh pemerintah kepada badan

penyelenggara jaminan social kesehatan nir laba.

Menurut UU SJSN pasal 19 ayat 2 tujuan dari JKN yaitu untuk memberikan

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan akan pemenuhan kebutuhan dasar

kesehatan. Sedangkan manfaat JKN sendiri adalah untuk pelayanan kesehatan

perseorangan yang komprehensif, mencakup pelayanan promotif, prefentif, kuratif,

dan rehabilitatif, termasuk obat dan bahan medis.

2.1.3.2 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional dijalankan secara nasional berdasarkan dua

prinsip yaitu prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.

a. Prinsip Asuransi sosial

1) Kegotongroyongan antara peserta kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,

yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

2) Kepesertaan bersifat wajib dan tidak selektif.

3) Iuran berdasarkan persentase upah/penghasilan untuk pekerja yang

menerima upah atau suatu jumlah nominal tertentu untuk pekerja yang

tidak menerima upah.

 18

4) Dikelola dengan prisip nirlaba, artinya pengelolaan dana digunakan

sebesar-besarnya untuk kepentingan peserta dan setiap surplus akan

disimpan sebagai dana cadangan dan untuk peningkatan manfaat dan

kualitas layanan.

b. Prinsip Ekuitas

Prinsip ekuitas, yaitu kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai

dengan kebutuhan medis yang tidak terkait dengan besaran iuran yang telah

dibayarkan. Prinsip ini diwujudkan dengan pembayaran iuran sebesar

persentase tertentu dari upah bagi yang memiliki penghasilan dan pemerintah

membayarkan iuran bagi mereka yang tidak mampu. Kepesertaan wajib

berlaku pula bagi pekerja asing yang bekerja sekurangkurangnya 6 (enam)

bulan di Indonesia.

2.1.3.3 Kepesertaan

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013

tentang Jaminan Kesehatan tentang peserta dan kepesertaan yang tercantum dalam

Pasal 2 bahwa peserta Jaminan Kesehatan meliputi :

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan (PBI) Kesehatan Peserta PBI Jaminan

Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak

mampu.
 19

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta bukan PBI

Jaminan Kesehatan merupakan Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu yang terdiri atas:

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Pegawai Negeri Sipil (PNS)

b) Anggota TNI

c) Anggota Polri

d) Pejabat Negara Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri

e) Pegawai Swasta

f) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang menerima

upah.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yangbukan penerima upah.

3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Investor

b) Pemberi Kerja

c) Penerima Pensiun

d) Veteran

e) Perintis Kemerdekaan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e

yang mampu membayar iuran

 20

2.1.3.4 Iuran

Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh Peserta

yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat

tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan. Apabila tanggal 10

(sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya.

Sedangkan Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Pesertabukan Pekerja wajib

membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat

tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS Kesehatan.

Untuk besar iuran yang ditetapakan masih sama dengan tahun-tahun yang lalu

dikarenakan kenaikan besar iuran per 1 Januari 2020 dibatalkan maka tetap

menggunakan jumlah iuran pada tahun yang lalu. Besar iurannya adalah:

a. Sebesar Rp. 25.500,-(dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per

bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.

b. Sebesar Rp. 51.000,-(lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan dengan

manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.

c. Sebesar Rp. 80.000,-(delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan dengan

manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.

2.1.4 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr.RM.Soedjarwadi

2.1.4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit

 21

Sejak 23 Agustus 1953 sebagai Koloni Orang Sakit Jiwa (KOSJ), yang

merupakan satelit RS Jiwa Mangunjayan Surakarta dan RS Jiwa Kramat Magelang.

Berfungsi untuk penampungan pasien gangguan jiwa yang sudah pada tahap masa

pemulihan (masa tenang) untuk dilakukan rehabilitasi mental dan sosial.

Tahun 1972 mulai dibuka pelayanan rawat jalan seminggu sekali, sedangkan

fungsi sebagai penampungan ditingkatkan menjadi rawat inap. Hal ini dimungkinkan

dengan didatangkannya spesialis jiwa dari RSJ Mangunjayan seminggu sekali.

Dengan terbitnya SK MENKES RI Nomor: 135/SK/MenKes/IV/78 Tahun

1978 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Jiwa, maka KOSJ 

secara resmi berubah menjadi Rumah Sakit Jiwa kelas B.

Kemudian sesuai dengan Surat Nomor: 1732/Menkes-Kessos/XII/2000

tanggal 12 Desember 2000, RSJ ini diserahkan oleh Pemerintah Pusat ke Pemerintah

Provinsi Jawa Tengah.

Sesuai dengan rekomendasi Gubernur Jawa Tengah Nomor: 445/6797/2000

tanggal 28 Juni 2000 tentang perubahan nama Rumah Sakit Jiwa Klaten selanjutnya

dengan SK. Menteri Kesehatan & Kesejahteraan Sosial RI No.1681.A/MENKES

KESSOS/SK/XI/2000, maka sejak tanggal 20 Nopember 2000 nama RS Jiwa Klaten

secara resmi berubah menjadi RSJD Dr.  RM. Soedjarwadi.

 22

Saat ini dalam menjalankan Tugas Pokok dan Fungsinya RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi  mengacu pada Peraturan Gubernur Jawa Tengah No. 8  Tahun 2008

tentang Tugas Pokok dan Fungsi dan Tata Kerja RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Provinsi

Jawa Tengah.

Telah melaksanakan PPK BLUD BERTAHAP dengan Pergub Nomor

059/81/2008 Tentang Penetapan Status Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan

Umum Daerah (PPK-BLUD) pada RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Provinsi Jawa

Tengah.

Melaksanakan PPK-BLUD PENUH dengan Keputusan Gubernur Nomor

903/152/2012 Tentang Penetapan Peningkatan Status Pola Pengeloalaan Keuangan

Badan Layanan Daerah Dari Bertahap Menjadi PENUH pada RSJD Dr. RM.

Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah.

Ditetapkan sebagai Rumah Sakit Khusus Kelas A berdasarkan Keputusan

Menteri Kesehatan RI No.216/Menkes/VI/2013 tanggal 9 Juni 2013 tentang

Pentetapan Kelas RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Milik Pemerintah Provinsi Jawa

Tengah.

2.1.4.2 Visi dan Misi Rumah Sakit

 23

RSJD Dr. RM. Soedjarwadi memiliki visi dan misi sebagai berikut:

a. Visi

Rumah Sakit Jiwa pilihan pertama masyarakat dengan layanan yang

lengkap, bermutu tinggi dan dengan ilmu terkini

b. Misi

1) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa yang terbaik bagi semua lapisan

masyarakat.

2) Meningkatkan kuantitas dan kualitas SDM secara berkesinambungan.

3) Menjamin kesehatan yang selalu terakreditasi dan tersertifikasi secara

nasional maupun internasional.

4) Mewujudkan penataan rumah sakit jiwa modern yang tertata dan konsisten

dengan master plan.

5) Melaksanakan pendidikan, pelatihan dan penelitian di bidang kesehatan

jiwa.
 24

2.2. Kerangka Teori

Dimensi Kualitas Atribut Pelayanan

Pelayanan  Dokter
 Tangible  Perawat
 Reliable  Kelengkapan sarana
 Responsiveness  Administrasi
 Competence  Obat
 Courtesy  Fasilitas Penunjang
 Credibility
 Security
 Access
 Communication
 Understanding the
customer

Pelayanan Yang Diterima

Kepuasan Pasien
 25

Gambar 2.1

Kerangka Teori
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan

Kelengkapan Sarana

Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
Keamanan
Peserta JKN RSJD
Dr.RM.Soedjarwadi
Klaten

Kehandalan

Memahami

Pelanggan

Keterangan:

: Variabel Bebas
 24

: Variabel Terikat

Gambar 3.1

Kerangka Konsep

3.2. Variabel Penelitian

Variabel terikat yang akan diteliti pada penelitian ini adalah variabel tingkat

kepuasan pasien. Sedangkan variabel bebas yang akan diteliti pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

2. Kelengkapan Sarana

3. Keamanan

4. Kehandalan

5. Memahami Pelanggan
 25

3.3. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta

JKN di Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr.RM.Soedjarwadi Klaten merasa puas.

3.4. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Skala Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur Skala Pengukuran
Operasional Variabel
Kepuasan Tingkat perasaan Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
Pasien pasien setelah 2. Tidak
membandingkan
kinerja atau hasil
yang dia rasakan
dibandingkan
dengan harapannya.
Kualtitas Pelayanan yang Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
Pelayanan diberikan kepada 2. Tidak
pasien.
Kelengkapan Kelengkapan Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
Sarana fasilitas yang di 2. Tidak
dapat pasien.
Keamanan Pelayanan yang Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
diberikan harus 2. Tidak
bebas dari berbagai
bahaya dan risikoh.
Kehandalan Kemampuan unit Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
pelayanan dalam 2. Tidak
menciptakan
pelayanan yang
dijanjikan dengan
tepat
Memahami Sebuah usaha untuk Kuesioner Ordinal 1. Ya (Puas)
Pasien mengetahui 2. Tidak
kebutuhan
pelanggan.
 26

3.5. Jenis Dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik observasional, dengan

rancangan atau desain studi kasus potong lintang (cross-sectional). Dalam penelitian

cross-sectional penellti melakukan observasi atau pengukuran variabel pada satu saat

tertentu. Kata satu saat bukan berarti semua subyek diamati tepat pada satu saat yang

sama, tetapi artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel

subyek dilakukan pada saat pemeriksaan tersebut. Dengan demikian maka pada studi

cross-sectional peneliti tidak melakukan tindak lanjut terhadap pengukuran yang

dilakukan.
 DAFTAR ISI

García-Alfranca, Fernando., dkk. 2018. “Patient Satisfaction With Pre-Hospital

Emergency Services. A Qualitative Study Comparing Professionals' and
Patients' Views”. Int J Environ Res Public Health. 15 (2).
Handayani, Sri. 2016. “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
Puskesmas Baturetno”. 14(1):42-48.
Isnindar., Ilham Saputra., Robiyanto. 2013. “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap Di Ruangan Penyakit Dalam Terhadap Pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Periode Desember 2011-Februari 2012”. Jurnal
Manajemen dan Pelayanan Farmasi. 3(4):231-248.
Tiara., dan Arena Lestari. 2013. “Perilaku Caring Perawat Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pasien Rawat Inap”. Jurnal Keperawatan. 9(2):115-119.
Rizal, Achmad., dan Yeni Riza. 2014. “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Tingkat Kepuasan Di BP.Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota
Banjarmasin”. 1(1):26-31.
Manzoor, Faiza., dkk. 2018. “Patient Satisfaction With Health Care Services; An
Application of Physician's Behavior as a Moderator”. Int J Environ Res
Public Health. 16 (18).
Mc Coll, E., Thomas, 1., Bond,S. 1996. “A Study to Determine Patient Satisfaction
With Nursing Care”. Journal Nursing Standar. 10(52): 34-38.
Mustofa, Akhmad. 2008. “Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu
Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung”. Jurnal
Keperawatan. 1(2):23-27.
Saputri, Kekeani. 2014. “Definisi Sehat Menurut WHO (World Health
Organization)”.https://kekeanisa20091995.wordpress.com/2014/03/24/def
inisi-sehat-menurut-who-world-health-organization/ (Diakses 21 Maret
2020)
Tawfiq, Essa., Jaikishan Desai., Dean Hyslop. 2019. “Effects of Results-Based
Financing of Maternal and Child Health Services on Patient Satisfaction
in Afghanistan”. J Health Serv Res Policy. 24 (1):4-10.
Wardani, Ayuntyah Eka. “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum Daerah La
Temmamala Kabupaten Soppeng Tahun 2017”. Skripsi. Makassar:
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, 2017
Xiong, Change., dkk. 2018. “Patient Satisfaction and Gender Composition of
Physicians - A Cross-Sectional Study of Community Health Services in
Hubei, China”. BMC Health Serv Re., 18 (1):217.
27