MAKALAH MANAJEMEN RUMAH SAKIT

“MANAJEMEN MUTU PELAYANAN RS (INDIKATOR MANAJEMEN

MUTU RS,TOLAK UKUR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
MUTU RS)”

DISUSUN OLEH:

KELOMPOK I

 SAMSINAR (220240031)
 RAHMI (220240014)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PAREPARE

PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
2023

1
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT,pada kesempatan

ini penulis dapat merampungkan penyusunan makalah yang berjudul
“MANAJEMEN MUTU PELAYANAN RS (INDIKATOR MANAJEMEN
MUTU RS,TOLAK UKUR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
MUTU RS) “dengan tepat waktu. Shalawat serta salam kita curahkan kepada
baginda Rasulullah SAW yang telah membawa kita dari alam kegelapan menuju
alam yang terang benderang dan Sangat di nanti-nantikan syafa’atnya di akhirat
kelak.

Penulis tentunya menyadari bahwa masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak kesalahan serta kekurangan didalamnya. Untuk itu penulis mengharapkan
kritik serta saran dari pembaca makalah ini, agar kedepannya dapat lebih baik
lagi. Dan apabila terdapat kesalahan dari makalah ini,penulis memohon maaf yang
sebesar-besarnya. Penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada semua
pihak yang ikut terlibatdalam pembuatan makalah ini,khususnya kepada dosen
kita Ibu Herlina, SKM, M.Kes yang telah membimbing kami dalam
pembuatan/penyusunan makalah ini.

Pare-pare, 17 Maret 2023

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

A. Latar Belakang...............................................................................................1

B. Rumusan masalah...........................................................................................1

C. Tujuan penulisan..............................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN.......................................................................................3

A. Pengertian Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit.................................................3

B. Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit........3

C. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan..............................................................3

D. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................3

E Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit...........................................5

F. kepuasan Pelanggan Mencerminkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit..............6

G. Kepentingan Dalam Menjaga Mutu...............................................................7

H. Karakteristik perencanaan pemasaran............................................................7

I pengumpulan data pemasaran .........................................................................7

J. Alat alat analisis

pemasaran..............................................................................8

K.Macam macam Perencanaan pemasaran..........................................................9

BAB III PENUTUP................................................................................................9

A. Kesimpulan.....................................................................................................9

3
 B. Saran...............................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................10

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat
banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk
memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai
dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling
mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah
kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran
wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya
pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan
fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang
menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia
sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.

Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari
penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas
pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-
obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS,
antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit
ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses

4
masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan
lingkungan RS.

Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan

mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi
dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun
pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa
cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan
martabatnya.

Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap

terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi
maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita
dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu
penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah
Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

Pembangunan kesehatan dilaksanakan dalam rangka mencapai

kemampuan masyarakat untuk Hidup sehat, agar mereka dapat mencapai
derajat kesehatan yang optimal. Pembangunan kesehatan Pada dasarnya
menyangkut banyak hal dalam berbagai segi kehidupan manusia, baik
secara fisik Maupun non fisik. Salah satu permasalahan dalam
pembangunan kesehatan yang memerlukan Perhatian negara saat ini adalah
masalah mutu pelayanan rumah sakit (RS). Mutu pelayanan RS merupakan
suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya Dapat berbeda
diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996), untuk mengatasi perbedaan tersebut selayaknya

yang dipakai sebagai pedoman adalah Hakikat dasar dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan Para
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan Pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap pasien. Dengan demikian, Yang dimaksud dengan mutu

5
 pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat Kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Hubungan antara RS selaku produsen jasa pelayanan kesehatan dengan

pasien selaku Konsumen sangat berbeda dibandingkan dengan hubungan
antara produsen dengan konsumen Diluar bidang kesehatan. Hal ini
dikarenakan jalinan hubungan antara pasien sebagai konsumen Dengan RS
sebagai produsen pelayanan kesehatan memiliki beberapa ciri yang khas
dari pelayanan Kesehatan yang sangat spesifik yang tidak dimiliki oleh
bidang lain.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit di Indonesia secara umum

cenderung belum mencapai Mutu optimal. Karena sudah menjadi rahasia
umum dan seringkali didengar adanya berbagai keluhan Masyarakat yang
merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang mereka terima, baik dari
dokter Maupun rumah sakit. Keluhannya beragam. Ada yang karena dokter
sering telat menangani pasien, Yang adakalanya berakibat pasiennya
meninggal. Ada pula pasien yang harus antre dan menunggu Giliran
dipanggil sampai berjam-jam.

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja Mutu Pelayanan kesehatan Di Rumah Sakit ?
2. Apa Saja Faktor Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan kesehatan
Di Rumah Sakit?
3. Bagaimana Jaminan Mutu Pelayanan kesehatan?
4. Apa saja Indikator Penilaian Mutu Pelayanan kesehatan?
5. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakitt
6. Bagaimana Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan
Rumah sakit?
7. Apa Kepentingan Dalam Menjaga Mutu
c. Tujuan Masalah

6
 1. Mengetahui Mutu Pelayanan kesehatan Di Rumah Sakit
2. Mengetahui Faktor Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit
3. Mengetahui Jaminan mutu pelayanan kesehatan
4. Mengetahui Indikator Penilaian Mutu Pelayanan kesehatan
5. Mengetahui Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
6. Mengetahui Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan
Rumah sakit
7. Mengetahui Kepentingan dalam Menjaga Mutu

BAB II
PEMBAHASAN

A. MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan, serta proses
pemberian pelayanan.
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan
sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi
yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat
yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Sesuai dengan pengertian mutu pelayanan kesehatan (Azrul Azwar)

maka dapat disimpulkan mutu pelayanan merupakan kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan
sumber daya secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan
tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit
untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang

7
 sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen.
Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu
pelayanan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam
rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif
dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun
masyarakat. Dengan latar belakang diatas, maka program pengendalian /
peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah
sakit.
Adapun definisi mutu menurut lima pakar yaitu sebagai berikut:
1. juran , menyebutkan bahwa mutu adalah kecocokan penggunaan
produk untuk memenuhi kepuasan pelanggan
2. croby mendefinisikan mutu adalah comformance to
requirement,yaitu sesuai dengan di syaratkan atau di standarkan
3. Deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar
4. Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasaan pelanggan
sepenuhnya
5. garvin dan Davis menyebutkan mutu adalah sepatu kondisi
dinamis yg berhubungan dengan produk manusia /tenaga
kerja,proses dan tugas,serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen

B. FAKTOR FAKTOR YANG MENENTUKAN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

8
 Adapun Faktor Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan kesehatan
Di Rumah Sakit Yaitu Sebagai Berikut:
1) Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2) Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat
dibutuhkan pasien.
3) Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan aagar dapat memberikan jasa tertentu.
4) Mudah untuk dihubungi dan ditemui
5) Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.
6) Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan
keluhan pelanggan.
7) Dapat dipercaya dan jujur
8) Jaminan keamanan
9) Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan
10) Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
11) Dalam perkembanga

C. JAMINAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Jaminan mutu pelayanan kesehatan sebagai bagian yang integral dari
kegiatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara umum dapat
diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan
suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Sedangkan
pengertian operasional jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya
yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur
mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu
pelayanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar pelayanan
kesehatan yang disepakati.

9
 Adapun jaminan mutu pelayanan kesehatan mencakup kegiatan:
1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang
menjadi pelanggan eksternal pelayanan kesehatan.
2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat
dalam organisasi pelayanan kesehatan.
3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan
atau dugaan.
4. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang
terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan
merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap
tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya kepada
organisasi pelayanan kesehatan dihargai.
5. Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap
penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang
menjadi inovatif dan kreatif.
Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah
doing the right things all the times

D. INDIKATOR PENILAIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Adalah variabel ukuran atau tolak ukur untuk mengetahui adanya
perubahan penyimpangan yang dikaitkan dengan target atau standar yang
telah ditentukan, indikator biasanya digunakan dalam mengukur
keberhasilan kinerja seseorang, kelompok atau rumah sakit tertentu,
berikut salah satu jenis pelayanan, indikator, dan standar dalam penilaian
standar dalam penilain standar pelayanan minimal (Putra, 2014).
Menurut Woodruff dan Gardial (2002) kepuasan sebagai model
kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan
kinerja aktual yang diterima klien. Kepuasan klien merupakan perasaan
senang atau puas bahwa pelayanan atau jasa telah sesuai atau melebihi
harapan pasien.

10
 Kepuasan klien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,
keinginan, harapan kliend dipenuhi, maka klien akan puas (Nursalam,
2015). Kepuasan klien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan
yang diberikan dan merupakan modal untuk mendapatkan pasien yang
loyal. Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan
yang sama bila mereka membutuhkan lagi.
Pasien yang loyal adalah sarana promosi yang murah, karena diketahui
bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan yang sama.
Indikator kepuasan pasien di rumah sakit merupakan indikator mutu
pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut (Susatyo, 2016):
1. Pelayanan dokter, yaitu;
(1) sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan
rutin;
(2) penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan
dilakukannya;
(3) ketelitian dokter memeriksa pasien;
(4) kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien;
(5) penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum;
(6) penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang;
(7) kemanjuran obat yang diberikan dokter;
(8) tanggapan dan jawaban dokter atas komplain pasien dan
(9) pengalaman dan senioritas dokter.
2. Pelayanan perawat, yaitu:
(1) keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan
nadi,s tubuh dan sejenisnya);
(2) tanggapan perawat terhadap komplain pasien;
(3) kesungguhan perawat dalam melayani kebutuhan pasien;
(4) keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik,
mengukur tensi dan lain-lain);

11
 (5) pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan
dan sebagainya);
(6) sikap perawat terhadap keluarga pasien dan
pengunjung/tamu pasien;
(7) pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya;
(8) penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
dan pertolongan perawat untuk duduk, berdiri dan
berjalan.
3. Sarana medis dan obat-obatan, yaitu:
1. ketersediaan obat-obatan di apotek rumah sakit
2. pelayanan petugas di apotek rumah sakit;
3. lama waktu pelayanan apotek di rumah sakit;
4. kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke
rumah sakit lain untuk pemakaian suatu alat;
5. kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit;
6. sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis;
lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang
medis.
4. Pelayananrasi keluar rumah sakit yaitu:
(1) pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan
menyulitkan;
(2) peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan;
(3) cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat;
(4) penyelesaian administrasi menjelang pulang; dan
(5) sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

E. MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit pelanggan adalah

indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran
mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,

12
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman,

keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan
indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau
keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,
laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit,
dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007),
mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan,
Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan
minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan
WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat
dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan,
informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,
responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan
teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan,
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan
rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat,
ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin .

13
 F. KEPUASAN PELANGGAN MENCERMINKAN MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT

Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam

konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi
dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen
yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna,
tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan,
adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat
berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah
rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS
mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat
dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik..

Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya
QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam
menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di
Rumah sakit (Heriandi, 2007).

G. FAKTOR FAKTOR FUNDAMENTAL YANG MEMPENGARUHI

MUTU 9 M
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:

14
 1) Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan
pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.
2) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan
penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
3) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis
material yang diperlukan.
4) Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian –
penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
5) Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi
computer yang selalu harus diikuti.
6) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
7) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
8) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran
mutu bagi pekerja-pekerja.
9) Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang
meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus
menerus.

H. KEPENTINGAN DALAM MENJAGA MUTU

Adapun Kepentingan Menjaga Mutu
1. Bagi rumah sakit : persaingan antar rumah sakit memerlukan
pelayanan bermutu agara mampu bertahan. Adanya kemajuan
teknologi yang canggih, memerlukan pemilihan yang tepat dan
rasional antara mutu pelayanan dan
2. Biaya Bagi pasien = pasien semakin kritis, bila ia mengerti dengan
baik maka akan datang dan memilih pelayanan yang baik
3. Bagi Dokter = selain standar profesi yang telah ditentukan juga
berhadapan dengan asumsi dan tuntutan hukum yang semakin
gencar, adanya tindakan yang hati-hati dari dokter

15
 4. Bagi pemerintah = pemerintah berusaha atas standar menimal
penyelenggara maka pemantauan mutu yang baik akan bermanfaat
dalam memutuskan salah benarnya tindakan

I. PENGUMPULAN DATA PEMASARAN

a.

16
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai
(yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang
diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang
bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Sesuai dengan pengertian mutu pelayanan kesehatan (Azrul Azwar)
maka dapat disimpulkan mutu pelayanan merupakan kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan
sumber daya secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan
tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit
untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen.
B. Saran
Dapat meningkatkan pengetahuan tentang Manajemen Mutu RS
( indikator Manajemen Mutu RS , tolak ukur kepuasan pelanggan di rumah
sakit. Saran pelayanan kesehatan, yang diarahkan pada kegiatan
penyelenggaraan rumah sakit, akan Memberikan perlindungan kepada
pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia di rumah sakit, Serta
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, serta

17
 terdapatnya kepastian Hukum dan perlindungan hukum, baik bagi pemberi
pelayanan maupun bagi masyarakat penerima Pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan,

Jakarta; 1996.

Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta;

2005.

Dharma, Agus (ed), Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses. Jilid 1, edisi kelima,
Penerbit

Erlangga, Jakarta; 1996. Daniel A laurensius, Pelayanan Kesehatan di

Indonesia, http://www.equator-News.com/index.php?
mib=berita.detail&id=15393 (diakses 30-11-2010).

Deslina, Balada Pelayanan RS Kita.

http://regional.kompasiana.com/2010/11/30/balada-Pelayanan-rs-kita/ (diakses
30-11-2010)

Fraser TM, Stres dan Kepuasan Kerja, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta;
1986.

Kempul, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS, (online),

(http://www.kempul.com/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/,
diakses pada 3-5-2010).

18
Foster Gm, Anderson Bg, Medical Antropology, John Willey & Sons, Inc,
California; 1986.

Gibson JL, Ivancevich JM, Donnely JH, Organisasi dan Manajemen-prilaku,

Struktur, Proses, Erlangga, Jakarta; 1987.

19