TUGAS MANDIRI MATA KULIAH RANCANGAN PENELITIAN AKK

Disusun oleh :

FIKI AMALIA RAHMATI

NPM 20160100040

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SERAMBI MEKKAH

2021
1. FAKTOR - FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. ZAINOEL ABIDIN
TAHUN 2021
2. PROPOSAL

FAKTOR - FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
dr. ZAINOEL ABIDIN
TAHUN 2021

Disusun Oleh :

FIKI AMALIA RAHMATI 2016010040

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SERAMBI MEKKAH BANDA ACEH

2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT seru sekalian alam dan salawat beriring salam kepada
junjungan yakni Nabi Besar Muhammad SAW serta pada keluarga sahabat dan pengikut
sekalian semoga kita termasuk dalam golongan mendapatkan syafaat yaumil akhirat kelak,
Alhamdulillah dengan rahmat Allah SWT dalam waktu yang singkat ini saya dapat
menyelesaikan tugas proposal sebagai ujian akhir dengan baik,berkat bimbingan dari dosen
pembimbing , bapak Dr. H. Said Usman, S.Pd.,M.Kes. Tanpa bantuan dari dosen
pembimbing mungkin saya tidak akan dapat menyelesaikan proposal ini.

Saya menyadari jika mungkin ada sesuatu yang salah dalam penulisan, seperti
menyampaikan informasi berbeda sehingga tidak sama dengan pengetahuan pembaca lain.
Oleh karena itu, pada suatu masa proposal ini masih perlu direvisi lagi sehingga tampilan isi
dan bentuknya menjadi lebih baik dan relevan. Berkaitan dengan hal tersebut, saya sangat
mengharapkan saran-saran dari dosen pembimbing demi penyempurnaan makalah ini.

Banda Aceh, November 2021

Fiki Amalia Rahmati

 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...............................................................................................................i

BAB I.........................................................................................................................................3

PENDAHULUAN.....................................................................................................................3

1.1. Latar Belakang..............................................................................................................3

1.2. Rumusan Masalah.........................................................................................................5

1.3. Tujuan Umum Penelitian.............................................................................................5

1.4. Tujuan Khusus Penelitian............................................................................................5

1.5. Hipotesis.........................................................................................................................5

1.6. Manfaat Penelitian........................................................................................................6

BAB II.......................................................................................................................................7

TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................................7

2.1. Pelayanan Kesehatan................................................................................................7

2.2. Pengertian Kepuasan ...............................................................................................8

2.3. Pelayanan Rawat Jalan.............................................................................................9

2.4. Unsur-unsur Survei Kepuasan...............................................................................10

2.5. Aspek -Aspek Kepuasan Pasien ............................................................................10

2.6. Kerangka Teori........................................................................................................11

BAB III....................................................................................................................................13

METODE PENELITIAN......................................................................................................13

3.1. Rancangan Penelitian..............................................................................................13

3.2. Kerangka Konsep Penelitian..................................................................................13

3.3. Populasi dan Sampel...............................................................................................13

3.4. Teknik Pengumpulan Data.....................................................................................14

 3.5. Rencana Analisa Data.............................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................16

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan oleh
semua komponen bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomi. (Kemenkes RI, 2015). Sebagai
layanan kesehatan, rumah sakit memiliki masalah utama mengenai pelayanan. Oleh sebab
itu, pihak rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan mutu pelayanannya. Seperti dalam UU RI No.44 Tahun 2009 Pasal 3,
pengaturan penyelenggaraan rumah sakit salah satunya bertujuan untuk meningkatkan
mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit (Chairunnisa, 2017).
Rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk menciptakan
kepuasan pasien dan memperoleh pasien yang lebih banyak. Kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas
dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Dengan demikian kepuasan
pasien di rumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa
yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar.
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh
Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 90%.
Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah
90%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar
minimal. (Kemenkes, 2008).
Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tentunya mengacu pada
berbagai faktor. Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa factor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, khususnya dilihat dari aspek pelayanan kesehatan yaitu Pemahaman,
Empathy (Sikap Peduli), Biaya (Cost), Penampilan fisik (Tangibility), Jaminan
Keamanan (Assurance), Keandalan (Reliability), Cepat Tanggap (Responsiveness).
Faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen juga dipengaruhi oleh
karakteristik dari konsumen tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan
seseorang yang membedakan seorang yang satu dengan yang lain. Karakteristik tersebut
berupa nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama,
pekerjaan, dan lainlain (Sangadji, 2013). Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin
Banda Aceh merupakan rumah sakit yang menjadi rujukan bagi seluruh rumah sakit
daerah kabupaten/kota yang ada di Propinsi Aceh. Rumah sakit ini memiliki luas area
196.480 m² dengan luas bangunan 25.760 m², dan berdiri pada tanggal 22 Februari 1979
dengan dasar Keputusan Mentri Kesehatan No.551/Menkes/SK/2F/1979 yang
menetapkan RSU dr. Zainoel Abidin sebagai rumah sakit tipe C. Selanjutnya dengan SK
Gubernur Daerah Istimewa Aceh No.445/173/1979 pada tanggal 7 Mei 1979 Rumah
Sakit Umum dr. Zainoel Abidin ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah. Dengan
adanya Fakultas Kedokteran Unsyiah, maka dengan SK Menkes RI
No.233/Menkes/SK/IV/1983 tanggal 11 juni 1983, RSUD dr. Zainoel Abidin
ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas B Pendidikan dan Rumah Sakit rujukan untuk
Propinsi Daerah Istimewa Aceh. (Profil RSUDZA, 2010).
Jenis pelayanan yang diberikan terdiri dari pelayanan administrasi, pelayanan medis
(pelayanan medis dasar, pelayanan medis spesialistik, dan pelayanan medis sub
spesialistik), pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan/kebidanan, dan pelayanan
spesialistik penunjang, serta pelayanan penunjang non medis (farmasi, bank darah,
loundry, dan pengolahan limbah).
Rumah sakit tersebut mempunyai tugas melaksanakan pelayanan pengobatan,
pemulihan, peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui
pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat dan tindakan medik. Pada pelayanan
rawat jalan, masyarakat yang seharusnya menjadi orientasi pokok dari pelayanan
kesehatan kerap menuai kekecewaan saat berobat di Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Zainoel Abidin karena mereka sering kali tidak dilayani oleh Dokter spesialis tetapi hanya
asisten Dokter dan beberapa perawat saja. Para asisten Dokter tersebut merupakan peserta
program pendidikan Dokter dari berbagai Universitas yang ditempatkan di RSUD dr.
Zainoel Abidin. Dengan status mereka yang masih dalam proses pendidikan, para asisten
Dokter itu kerap tidak bisa mengambil tindakan atas keluhan pasien yang ditanganinya
dan juga banyak dijumpai perawat yang tidak mampu memberikan pelayanan yang telah
 dijanjikan. Kondisi seperti ini sudah sering terjadi dan sudah berlangsung sejak
lama.Namun pihak manajemen sepertinya tutup mata dengan persoalan seperti ini.
Sebagai Rumah Sakit tipe A pendidikan pelayanan menjadi sangat penting karena Rumah
Sakit tersebut sebagai pusat rujukan milik Pemerintah Aceh yang merupakan suatu
institusi besar dengan berbagai ragam multi profesi di dalamnya. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat pengguna
jasa berdasarkan pelayanan yang diterimanya dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik. Pada tahun 2018 IKM yang dicapai RSUD dr. Zainoel Abidin adalah sebesar
80,83% dari target yang ditetapkan adalah 95%.

Tabel 1.1 Daftar Kunjungan Pasien Rawat Jalan

Frekuensi Persentase Persentase Persentase

Valid kumulatif

Valid

< 2 kali dalam 61 61.0 61.0 61.0

sebulan

>3 kali dalam 39 39.0 39.0 100.0

sebulan

Total 100 100.0 100.0

Berdasarkan table 1.1 diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jumlah

kunjungan dalam sebulan kurang dari 2 kali dalam sebulan sebanyak 61 orang atau 61% dan
yang lebih dari 3 kali perbulan sebanyak 39 orang atau 39%.

Berdasarkan data diatas peneliti tertarik untuk meneliti “FAKTOR-FAKTOR YANG

BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD DR.
ZAINOEL ABIDIN”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut yang menjadi perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Bagaimana Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin.”

1.3. Tujuan Umum Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa puaskah masyarakat terhadap pelayanan
rawat jalan di RSUD dr. Zainoel Abidin.

1.4. Tujuan Khusus Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di RSUD Zainoel Abidin
b. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi (competence) terhadap kepuasan pasien
rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di RSUD Zainoel Abidin
c. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di RSUD Zainoel Abidin
d. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi (communication) terhadap kepuasan pasien
rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di RSUD Zainoel Abidin
e. Untuk mengetahui pengaruh kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan pasien rawat
jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di RSUD Zainoel Abidin

1.1. Hipotesis

Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Diduga ada pengaruh kepuasan pasien rawat jalan atas pelayanan yang meliputi
pemahaman (X1), empati (X2), biaya (X3), penampilan fisik (X4), Jaminan
Keamanan Asuransi (X5), kendala (X6), dan Cepat Tanggap (X7) secara parsial di
Rumah Sakit Umum dr. Zainal Abidin.
b. Apakah ada pengaruh kepuasan pasien rawat jalan atas pelayanan yang meliputi
pemahaman (X1), Empati (X2), Biaya (X3), Penampilan Fisik (X4), Jaminan
Keamanan/asuransi (X5), Kendalan (X6), dan Cepat Tanggap (X7) secara parsial
di Rumah Sakit Umum dr. Zainal Abidin.
1.2. Manfaat Penelitian

Untuk dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen Rumah Sakit

tentang indeks kepuasan pasien rawat jalan terhadap fasilitas, tanggap dalam
memberikan layanan, maupun sikap tenaga kerja dimana terdapat hubungan yang
bermakna dalam dimensi pelayanan dengan kepuasan pasien sehingga nantinya
dapat dilakukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang lebih maksimal

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan dapat menghasilkan pelayanan
yang berkualitas untuk masyarakat. Hal ini tidak terlepas dari sarana dan prasarana
dan juga kompetensi sumber daya manusia.Maka itu untuk mendukung pelayanan
yang baik, diperlukan tenaga kesehatan yang professional.13Adanya rumah sakit
merupakan hal yang penting bagi masyarakat, karena kesehatan adalah kebutuhan
utama dalam kehidupan sehari-hari meskipun datang ke rumah sakit merupakan hal
yang terpaksa karena tidak ada orang yang dengan senang hati datang ke rumah sakit.
Sebagai sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.Ada dua
faktor yang yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan
dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.14 Setiap orang akan menilai kualitas
pelayanan berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda. Masyarakat
atau pasien melihat pelayanan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang
dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan perlakuan yang berikan oleh
petugas rumah sakit dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya, serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit pasien.
2.2. Pengertian Kepuasan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari perusahaan atau lembaga
adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
 perusahaan, karena pelanggan akan datang untuk menggunakan kembali jasa maupu
produk yang ditawarkannya. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah
ke produk pesaing.18 Menurut Muin dalam penelitian Yoga Budi Bhakti dan Eva
Yuni Rahmawati mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana, yaitu sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.Bagi perusahaan yang
berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat
pemasaran.1
2.3. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis yang
berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari
pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan dan pengobatan, pemberian obat di apotik.
Pelayanan yang baik bagi pasien berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang
yang selesai dilayani setiap hari atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas
pelayanan itu sendiri. Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang
berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat.Karena itu untuk
memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan
perosedur kerja baik, tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian dan terampil.Aspek
manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan tenaga non medis merekalah yang
menentukan tingkat kepuasan pasien.Aspek alat merupakan penunjang dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi pasien yang meliputi lingkungan
yang bersih, dan saranan dan prasarana yang nyaman bagi pasien.
2.4. Unsur- Unsur Survei Kepuasan
Masyarakat Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat
dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Mengingat unit layanan
publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional
maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang
seragam sebagimana diatur dalam pedoman pengisian survei kepuasan masyarakat
menggunakan Peraturan Menteri Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berikut adalah
unsur-unsur survei kepuasan masyarakat :
1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
c. Pelayanan Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Rumahsakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit,
kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan.
d. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi
pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas
 Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. f.
Image Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga
memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang
rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. g. Desain
Visual Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumith.
Suasana Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. i. Komunikasi Tata cara
informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari pasien.
Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa
terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

2.5. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang dapat
mempengaruhi kepuasanpasien terdiri dari :
a. Karakteristik Produk
Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung
dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah
sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien
c. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumahsakit
dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih, dan memperhatikan
kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit, kepuasan
muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan.
d. Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya
semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas Kelengkapan
fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien. f. Image Citra,
reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
 Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien
memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.
g. Desain Visual
Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit
h. Suasana
Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
i. Komunikasi
Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari
pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia
jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

2.6. Kerangka Teori

Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tentunya mengacu pada
berbagai faktor. Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa factor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, khususnya dilihat dari aspek pelayanan
kesehatan yaitu Pemahaman, Empathy (Sikap Peduli), Biaya (Cost), Penampilan fisik
(Tangibility), Jaminan Keamanan (Assurance), Keandalan (Reliability), Cepat
Tanggap (Responsiveness)

Gambar 1 Kerangka Teori

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif yaitu digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sempel tertentu.kuantitatif merupakan data yang memiliki
kecenderungan dapat dianalisis dengan cara atau teknik statistik. Data tersebut dapat
berupa angka atau skor dan biasanya diperoleh dengan menggunakan alat pengumpul data
yang jawabannya berupa rentang skor atau pertanyaan yang diberi bobot.22Dengan
pengukuran menggunakan Skala Likert.Skala Likert adalah skala yang dapat
dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang terhadap suatu jenis pelayanan publik.Pada skala Likert responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah
satu dari pilihan yang tersedia.

3.2. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Adapun populasi dalam

Penelitian ini adalah seluruh pasien atau masyarakat yang pernah atau sedang
menerima pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel
Abidin

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh Populasi
tersebut.Untuk menentukan ukuran jumlah sampel yang dibutuhkan sebagai
responden dapat ditentukan dengan menggunakan Sampling Insidental. Menurut
Sugiyono Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidetal bertemu dengan
 peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data.

N= Populasi

e = nilai error

3.3. Teknik Pengambilan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Observasi

Adalah salah satu teknik dalam pengumpulan data dengan cara melakukan
pengamatan langsung agar mendapatkan data yang lebih akurat seperti fasilitas,
kenyamanan dalam memberi atau penerima pelayanan.

2. Angket

Adalah salah satu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penyebaran daftar
pertanyaan kepada responden, yaitu masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh tenaga kerja kepada pasien atau masyarakat di RSUDZA. Angket
yang nantinya digunakan adalah angket jenis tertutup, dengan bentuk pertanyaan
berbentuk positif (Favorable).Tiap butir pertanyaan sudah disiapkan alternatif
jawaban dan responden hanya memilih salah satu jawaban yang tersedia. Berikut kisi-
kisi angket untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Rumah Sakit Umum dr. Zainoel Abidin.

3.4. Rencana Analisa Data

Dalam mengukur skor penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan Peraturan Menpan-RB Nomor
14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan survei Kepuasan Masyarakat unit
Penyelengara pelayanan publik yaitu dengan skala likert. Skala likert adalah skala
yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang mengenai
sebuah fenomena sosial. Terdapat 9 unsur yang dikaji dalam perhitungan Indeks
Kepuasan masyarakat (IKM), setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut :

= 0,11 \

Keterangan :

X = Jumlah unsur yang disurvei

N = Bobot nilai per unsur.

 DAFTAR PUSTAKA

Adrima. (2020). indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit umum dr.
zainoel abidin. fakultas ilmu sosial ilmu pemerintah universitas islam negeri a3r
wraniry darussalam banda aceh.

E.Oroh, M. (n.d.). Faktor-Faktor yang berhubungan dengan Tingkat kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. Program
Studi Ilmu Fakultas Kedokteran.

Hasyim, m. r. (2019). faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan dalam
pelayanan kesehatan dasar dipuskesmas kassi kassi kecamatan rappocini kota
makassar. jurusan kesehatan masyarakat fakultas kedokteran ilmu kesehatan
universitas islam negeri alauddin makassar .

Malinda, r. (n.d.). faktor faktor berhubungan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD
rsud kota langsa. dosen stikes bustanul ulum langsa.

Rasmun. (n.d.). faktor faktor yang berhubungan dengan kepuasaan pasien rawat jalan di rsud
abdul wahab sahranie samarinda. dosen jurusan keperawatan poltekkes kaltim.

Susanti, s. (2014). analisis kualitas pelayanan fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di klinik pratama otika banten . fakultas ekonomi dan bisnis
universitas bina bangsa.

3. Perbedaan kualitatif dan kuantitatif

 - Penelitian kualitatif  bersifat subjektif  peneliti melakukan interaksi secara langsung
terhadap objek yang ditelitinya.  Bahasanya informal, menggunakan kata-kata
personal. Prosesnya induktif dan desainnya dapat berkembang/dinamis. 
- Penelitian kuantitatif  bersifat objektif,  peneliti bebas dari apa yang ditelitinya
Bahasanya formal berdasarkan teori dan kata-kata kuantitatif  prosesnya deduktif dan
desainnya statis dari awal hingga akhir . 

4. Kelebihan dan kekurangan rancangan kualitatif dan kuantitatif

a. Kelebihan metode kuantitatif
1) Dapat digunakan unutk menduga atau meramal
2) Hasil analisi dapat diperoleh dengan akurat bila digunakan aturan
3) Dapat digunakan untuk mengukur interaksi hubungan anatar dua atau lebih
variable
4) Dapat menyederhanakan realitas permasalahan yang kompleks dan rumit dalam
sebuah model.
b. Kekurangan metode kuantitatif
1) Berdasarkan pada anggapan-anggapan (asumsi)
2) Asumsi tidak sesuai dengan realitas yang terjadi atau menyumpang jauh maka
kemampuannya tidak dapat dijamin bahkan menyesatkan.
3) Data harus berdistribusi normal dan hanya dapat digunakan untuk menganalisis
data yang populasi atau sampelnya sama.
4) Tidak dapat dipergunakan untuk menganalisis dengan cuplikan (sampel) yang
jumlahnya sedikit (>30).
c. Kelebihan metode kualitatif
1) Deskrispsi dan interpretasi dari informan dapat diteliti secara mendalam
2) Mempunyai landasan teori yang sesuai fakta
3) Penelitian lebih berjalan subyektif
4) Sangat efektif digunakan dalam mencari tanggapan dan pandangan karna bertemu
langsung.
5) Adanya pemahaman khusus dalam menganalisa.
d. Kekurangan metode kualitatif
 1) Peneliti bertanggung jawab besar terhadap informasi yang disampaikan oleh
informan bersifat sirkuler.
2) Perbedaan antara fakta dan kebijakan kurang jelas.
3) Ukuran penelitian kecil
4) Tidak efektif jika ingin meneliti secara keseluruhan atau besar-besaran.
5. Pengertian univariat, multifariat dan bivariat.
a. analisis univariate adalah analisa yang dilakukan menganalisis tiap variabel dari hasil
penelitian (Notoadmodjo, 2005 : 188). Analisa univariat berfungsi untuk meringkas
kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut
berubah menjadi informasi yang berguna. peringkasan tersebut dapat berupa ukuran
statistik, tabel, grafik. Analisa univariat dilakukan masing–masing variabel yang
diteliti.
b. Analisis Bivariate adalah analisis secara simultan dari dua variabel. Hal ini biasanya
dilakukan untuk melihat apakah satu variabel, seperti jenis kelamin, adalah terkait
dengan variabel lain, mungkin sikap terhadap pria maupun wanita
kesetaraan. Analisis bivariate terdiri atas metode-metode statistik inferensial yang
digunakan untuk menganalisis data dua variabel penelitian. Penelitian terhadap dua
variabel biasanya mempunyai tujuan untuk mendiskripsikan distribusi data, meguji
perbedaan dan mengukur hubungan antara dua variabel yang diteliti.
c. multivariate merupakan objek kajian pada statistika yang mempelajari perilaku dan
hubungan antara dua atau lebih variabel. Dasar dari kajian ini adalah analisis
korelasi dan analisis regresi untuk dua variabel. Prinsip yang sama kemudian
dikembangkan untuk lebih dari dua variabel. Kompleksitas yang muncul akibat
penambahan variabel dan tipenya (nominal, ordinal, atau rasional), serta teknik
penyaringan informasi yang bisa diambil menjadi kajian pembahasannya.

DAFTAR PUSTAKA ISI TUGAS :

1. https://raharja.ac.id/2020/10/30/perbedaan-penelitian-kualitatif-dan-penelitian-
kuantitatif/
2. https://lizafisioterapi.blogspot.com/2016/05/pengertian-analisis-univariate.html
3. https://www.psikologimultitalent.com/2016/03/kelebihan-dan-kekurangan-
metode.html