PROPOSAL

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN

RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL

KOTA MAKASSAR TAHUN 2020

SULVYANA DWI ANGGRAINI

201601014

Proposal ini Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan

PROGRAM STUDI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PELAMONIA MAKASSAR

2020
 KATA PENGANTAR

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”

Segala puji bagi Allah, Sang Pencipta dan Pengatur Alam Semesta,

berkat Ridho Nya, penulis akhirnya mampu menyelesaikan Proposal yang

Berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Minat

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Faisal

Makassar Tahun 2020” Proposal ini adalah salah satu syarat yang

diterapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan.

Dalam menyusun Proposal ini, tidak sedikit kesulitan dan hambatan yang

penulis alami, namun berkat dukungan, dorongan dan semangat dari orang

terdekat, sehingga penulis mampu menyelesaikannya. Oleh karena itu

penulis pada kesempatan ini mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya

kepada :

1. Kepada orang tuaku tercinta, Sulastris Samad dan Dahliana.S.,E terima

kasih atas segala cinta, kasih sayang, pengorbanan, perhatian, motivasi,

dukungan baik itu moril maupun material serta seluruh doa yang

dipanjatkan untuk keberhasilan dalam pendidikanku.

2. Bapak Zulkifli, SKM., M.Kes, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

kesehatan Pelamonia sekaligus penguji II yang telah bersedia

menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan masukan serta

motivasi kepada penulis.

i
3. Ibu Dr.Darmawati Junus S.KM.,M.kes selaku ketua Program Studi S-1

Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pelamonia

Kesdam VII Wirabuana.

4. Ibu Hj.Afriyana Amelia Nuryadin S.KM.,M.Kes selaku Pembimbing I yang

telah bersedia meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya untuk

memberikan masukan, arahan serta motivasi kepada penulis mulai

dari awal hingga akhir penyusunan proposal ini.

5. Bapak Mohammad Ardani Samad S.Pd.,M.Pd selaku Pembimbing II

yang telah bersedia meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya

untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi kepada penulis.

6. Ibu Nurmulia Wulaini S.KM.,M.kes selaku Penguji I yang telah bersedia

menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan masukan serta

motivasi kepada penulis.

7. Kepada seluruh Dosen, Staf dan pegawai di lingkungan kampus Sekolah

Tinggi Ilmu Kesehatan Pelamonia yang telah banyak memberikan

masukan, informasi dan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama

menempuh pendidikan.

8. Kepada rekan-rekan mahasiswa Program Studi S-1 Administrasi Rumah

Sakit Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pelamonia angkatan 2016 yang

telah memberikan semangat, dukungan dan doa kepada penulis.

9. Kepada keluarga dan orang-orang yang saya sayangi Syamsul , Yudi,

Amel, Desy, dan Yuyun.

ii
 Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat terbatasnya

pengalaman dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa proposal ini masih

jauh dari kata sempurna, baik dalam pengungkapan, pokok pikiran, tata

bahasa maupun kelengkapan bahasanya. Oleh karena itu penulis

mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya,Untuk itu penulis

mengharapkan selalu ada masukan dan saran yang bersifat membangun dari

semua pihak untuk penyempurnaan proposal ini kedepannya. Semoga

proposal ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi

bagi semua pihak yang membutuhkan dan bernilai ibadah dihadapan Allah

SWT, Aamiin Ya Rabbal’Alamiin.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Makassar, Maret 2020

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

SAMPUL PROPOSAL..................................................................................
KATA PENGANTAR....................................................................................ii
DAFTAR ISI.................................................................................................iv
DAFTAR TABEL...........................................................................................v
DAFTAR GAMBAR......................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
A. Latar Belakang...................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................9
C. Tujuan Penelitian..............................................................................10
D. Manfaat Penelitian............................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................13
A. Tinjauan Literatur.............................................................................13
B. Kerangka Teori.................................................................................26
c. Kerangka Konsep.............................................................................27
D. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif........................................29
E. Hipotesis...........................................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN..................................................................40
A. Desain Penelitian.............................................................................40
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian...........................................................40
C. Populasi dan Sampel.......................................................................41
D. Teknik Pengumpulan Data...............................................................42
E. Pengolahan dan Analisis Data.........................................................43
F. Penyajian data..................................................................................45
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................46

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Jumlah Pasien Rawat Inap 2017-2019 …………...………..8

Tabel 2.2 tabel Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif………….............30

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori..........................................................................27

Gambar 2.2 Kerangka Konsep......................................................................29

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan sektor pelayanan jasa kesehatan

menyebabkan semakin ketatnya peningkatan pelayanan jasa yang

ada di rumah sakit. Rumah sakit saling berlomba dalam

memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan

masyarakat. Layanan kesehatan yang yang bermutu dan berkualitas

adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat yang

sangat ditentukan oleh profesi layanan kesehatan yang mampu

memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan dengan harga

yang terjangkau. Keberhasilan rumah sakit tidak dilihat dari biaya,

melainkan dari kualitas (Darmawansyah, 2014).

Salah satu perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa

kesehatan untuk masyarakat yaitu rumah sakit. Berdasarkan isi

dalam Undang-undang Republik Indonesia No. 44 tahun 2009

tentang rumah sakit, bahwa definisi rumah sakit merupakan suatu

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang meliputi pelayanan

1
 2

rawat jalan, rawat inap serta gawat darurat (Republik Indonesia,

2009).

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik

dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam

menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Menurut teori Thoha

dalam eko (2017), kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat

tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai. Dokter,

perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang

bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani

konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga

pasien adalah konsumen utama di rumah sakit dalam memenuhi

kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien atas

pelayanan yang telah diberikan.

Selain rumah sakit yang menjadi pertimbangan pasien,faktor

yang menjadi pertimbangan pasien adalah kualitas pelayanannya.

Masyarakat indonesia beralasan bahwa dalam memilih pengobatan

luar negeri, sebagian besar masyarakat Indonesia memilih negara

Singapura berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah

pasien luar singapura di Tan tock seng hospital (TISH) dan National

University Hospital (UNH) berasal dari indonesia. Tahun 2005

tercatat sekitar 49.000 pasien internasional, dan 44% merupakan

pasien indonesia. Pada tahun 2006 pasien dari indonesia yang

 3

berobat dirumah sakit singapura sebanyak 30% dan pada tahun

2007 meningkat lagi menjadi 50%, hasil penelitian yang dilakukan

oleh tim peneliti badan penelitian dan pengembangan provinsi

sumatera (2005) mendapat kesimpulan bahwa terdapat beberapa

faktor utama penyebab orang untuk berobat diluar negeri yaitu

kualitas pelayanannya. Dan menurut Pasuraman (2006), bahwa

aspek kualitas pelayanan juga mempengaruhi intensi pasien untuk

berobat atau memilih rumah sakit, dan pasien akan selalu

membandingkan kualitas pelayanan antara lain aspek yang

berkaitan dengan tampilan/bukti fisik(tangible), aspek keandalan

(realibility), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan aspek perhatian (emphaty).

Memberikan suatu pelayanan kualitas yang terbaik, itu

adalah bukanlah sesuatu yang sangat mudah bagi pengelolah

Rumah sakit karena suatu pelayanan yang akan diberikan oleh

pihak rumah sakit yaitu menyangkut kualitas hidup para pasiennya

sehingga jika terjadi kesalahan dalam tindakan medis yang akan

dapat berdampak buruk terhadap pasien dan dampak tersebut

dapat berupa sakit pasien akan semakin parah, kecacatan, dan

bahkan kematian. teori menurut Jacobalis, s., dalam karmilasari

(2014).
 4

Menurut Jacobalis , s.,(1995), Rumah sakit yaitu bagian dari

organisasi kesehatan nasional yang dituntut untuk meningkatkan

suatu kualitas pelayanan,fasilitas dan kemandirian. Dan dengan

demikian rumah sakit adalah salah satu pelaksana pelayanan

kesehatan yang harus dikelola oleh pelaksana yang mempunyai

jiwa wirausaha yang mampu menciptakan sebuah

efisiensi,keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, serta

keunggulan dalam inovasi dan unggul dalam merespon kebutuhan

pasien.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu tanggapan

konsumen mengenai utama dari jasa pelayanan kesehatan yang

mengenai akumulasi kepuasan terhadap pelanggan terhadap

banyak nya pengalaman jasa, dalam hal ini penilaian mengenai

kualitas pelayanan jasa dapat ditentukan oleh pengguna jasa.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membuat

pasien puas adalah suatu tujuan bagi setiap rumah sakit, dan hal

tersebut sangat berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang di rawat

inap rumah sakit maka pelayanan tersebut baik bagi masyarakat/

pasien. Ketika kualitas pelayananannya kurang baik maka

pemanfaatan ulang di rawat inap akan menurun di rumah sakit

tersebut.
 5

Pemanfaatan ulang yaitu keinginan pelanggan/pasien yang

melakukan kunjungan ulang di rumah sakit. karena pasien yang

merasakan puas atas jasa pelayanan yang diberikan, maka pasien

akan merasakan nyaman dan akan memperlihatkan peluang yang

besar untuk melakukan pemanfaatan ulang.

Jika konsumen merasa puas karena pelayanan yang baik, ia

akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan minat

pemanfaatan ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan

cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberi

layanan kesehatan tersebut kepada orang lain dan sekitarnya

(Bayus dalam Kotler, et al., 1997).

Beberapa penelitian terdahulu juga menemukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat pemanfaatan

ulang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rahma (2019)

bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan minat

pemanfaatan ulang. Dari penelitian yang dilakukan oleh winda

(2016) bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap minat pemanfaatan ulang. Dari penelitian yang

telah dilakukan oleh Hardiyanti (2017) bahwa ada pengaruh

terhadap kualitas pelayanan yang signifikan terhadap minat

kunjungan ulang di rawat inap. dari Penelitian yang dilakukan oleh

 6

Liatyawati (2013) bahwa terdapat hubungan signifikan antara

kualitas pelayanan dan minat kunjungan ulang. Dan dari penelitian

yang dilakukan oleh Munaryo (2008) bahwa terdapat hubungan

signifikan antara kualitas pelayanan dan minat kunjungan ulang di

rawat inap.

Rumah Sakit Islam Faisal Makassar memberikan layanan

kesehatan yang terbaik bagi pasien seperti layanan penyakit

dalam, paru-paru, jantung,bedah umum,bedah digestif, bedah

onkologi, bedah tulang, bedah saraf, kebidanan dan kandungan,

kulit dan kelamin, THT, mata, gigi, dan mulut, kejiwaan,dan gizi.

Adapun fasilitas yang dimiliki seperti radiologi,laboratorium,

farmasi, kamar operasi hemodialisi, fisioterapi, rekam medis,

Instalasi Gawat Darurat(IGD). Layanan unggulan yang diberikan

seperti Extracorporeal Shock Wave Lithotrispy (ESWL), operasi

katarak metode phaco (Phaecoemulcification), treadmilltest atau

stresstest, laparascopy, echocardiography, endoscopy, dan

radioterapi.
 7

Tabel 1.1
Data Jumlah kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar tahun 2017-2019
NO Tahun Jumlah Pasien
1 2017 7.448
2 2018 8.922
3 2019 11.203
Sumber : Rekam Medis RS Faisal Makassar,April 2020.

Berdasarkan data yg telah diperoleh, maka dapat

disumpulkan bahwa data jumlah kunjungan pasien rawat inap pada rumah

sakit islam faisal makassar pada tahun 2017-2019 semakin meningkat.

Dimana pada tahun 2019 yaitu sebanyak 11.203 pasien yang melakukan

kunjungan rawat inap di rumah sakit islam faisal makassar. Salah satu

faktor terjadinya peningkatan data jumlah kunjungan pasien di rawat inap

rumah sakit islam faisal makassar yaitu saya melakukan observasi

terhadap salah satu kunjungan pasien rawat inap dimana rekan saya

sendiri,bahwa kehandalan(realibility) kecermatan petugas dalam

memberikan suatu pelayanan sangat baik, ketanggapan (responsiveness)

dokter dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat,

Jaminan(Assurance) dimana tingkat keamanan lingkungan rumah sakit

islam faisal dalam keadaan aman, perhatian (Emphaty) dokter dan

perawat yang memiliki sifat ramah terhadap pasiennya, dan bukti

fisik(tangible) petugas rumah sakit disiplin,dan penggunaan alat bantu

 8

dalam pelayanan. Maka terjadi peningkatan pasien rawat inap di rumah

sakit islam faisal makassar.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang di Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Faisal Kota Makassar tahun 2020.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini memiliki

rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan pada

dimensi kehandalan (reliability) terhadap minat pemanfaatan

ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

tahun 2020?

2. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan pada

dimensi ketanggapan (responsiveness) terhadap minat

pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar tahun 2020?

3. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan pada

dimensi jaminan (Assurance) terhadap minat pemanfaatan

ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

tahun 2020?

4. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan pada

dimensi Perhatian (Emphaty) terhadap minat pemanfaatan

ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

tahun 2020?

5. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan pada

dimensi bukti fisik (Tangible) terhadap minat pemanfaatan ulang

9
 10

pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun

2020?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan umum

penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang

Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

Tahun 2020.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan

pada dimensi kehandalan (reliability) terhadap minat

pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar tahun 2020.

b. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan

pada dimensi ketanggapan (responsiveness) terhadap minat

pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar tahun 2020.

c. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan

pada dimensi jaminan (Assurance) terhadap minat

pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar tahun 2020.

 11

d. Untuk mengetahui hubungan Perhatian (empathy) kualitas

pelayanan kesehatan terhadap minat pemanfaatan ulang

pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

tahun 2020.

e. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan

pada dimensi bukti fisik (Tangible) terhadap minat

pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar tahun 2020.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Institusi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi

bagi mahasiswa Stikes Pelamonia Prodi S1 Administrasi Rumah

Sakit.

2. Rumah Sakit

Hasil Penelitian ini dapat menambah pengalaman dan

pengetahuan tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap Di

Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2020.

3. Masyarakat

Masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan sesuai

harapannya sehingga dapat menimbulkan kepuasan tersendiri

pada pasien ataupun keluarga pasien.

 12

4. Peneliti Selanjutnya

Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran atau

pengetahuan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk

peneliti selanjutnya.
 13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Literatur

1. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sekelompok yang

terpenting dalam persepsi pasien yang sangat penting

pengaruhnya terhadap suatu kepuasan pasien.dan suatu

pertunjukan untuk meningkatkan pemberian jasa kesehatan

dan menunjukkan bahwa pasien tersebut merasakan

kepuasan terhadap dirinya. (Azwar,2009),

Menurut Tangkilisa (2007) Kualitas pelayanan

kesehatan adalah persepsi pelanggan mengenai

superioritas jasa pelayanan kesehatan yang merupakan

akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak

pengalaman jasa, dalam hal ini penilaian tentang kualitas

pelayanan jasa ditentukan oleh pengguna jasa.

 14

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi.

Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan health

costumer maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait

terhadap ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan

pasien, keprihatinan serta keramatamahan petugas dalam

melayani pasien. (Robert dan Prevest dalam Lupiyoa,2001)

Kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan

pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa

yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan

adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan

pada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus

sesuai dengan kode etik standar profesinya yang ditetapkan

(Azwar: 1996).

Menurut Fatmawati (2016), Apabila kualitas

pelayanan bisa dicapai oleh petugas kesehatan maka

pelayanan yang diberikan akan terjamin dan akan membuat

pelanggan menjadi puas akan pelayanannya, sehingga

dapat memberikan keuntungan bagi rumah sakit maupun

pelanggan sama-sama merasakan keuntungan dalam hal

pasien merasa terjamin akan pelayanannya sehingga

pasien merasa aman dan berobat dirumah sakit dan

menjadi loyal, sedangkan rumah sakit akan ,mendapatkan

 15

keuntungan dari pasien yang yang selalu menjadi loyal

untuk berobat kembali ke rumah sakit.

Menurut Yamit (2001), Kualitas didefinisikan sebagai

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sedangkan menurut Sugiarto (2002),

pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan,

klien, tamu, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya

dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang

dilayan. Merujuk pada kedua definisi tersebut, maka yang

dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah suatu tindakan

yang dilakukan oleh pihak pengelola usaha dalam rangka

memenuhi atau melebihi harapan konsumennya.

Menurut Tjiptono (2002) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Tjiptono (2002)

juga menyatakan, bahwa terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan

perceived service. Apabila layanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan harapan, maka layanan

dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan. Jika

 16

layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas pelayanan dikatakan ideal. Sebaliknya jika layanan

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

b. Faktor- faktor Kualitas Pelayanan

Dijelaskan oleh Parasuraman et al (1991) dalam Supriyati

(2004) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi mutu

pelayanan, yaitu :

1) Unsur masukan (input), yaitu meliputi tenaga, dana dan

sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum

disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana tidak

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, dan dana

yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka sulit

untuk diharapkan kualitas pelayanan yang baik.

2) Unsur lingkungan mencakup kebijakan, organisasi dan

manajemen. Disini dijelaskan apabila organisasi dan

manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar maka

kualitas pelayanan sulit untuk dicapai. Dengan demikian

pelayanan yang berkualitas akan terbentuk jika unsur

masukan maupun lingkungan memberikan dukungan

secara optimal.

c. Indikator Kualitas Pelayanan

 17

Menurut Lupiyoadi (2001) terdapat lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh konsumen jasa termasuk

dalam hal ini pasien dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan, yaitu:

1) Kehandalan (reliability)

Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misal:

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan, sikap simpatik, pelayanan dengan akurasi

yang tinggi.

2) Daya tanggap (responsiveness)

Responsiveness didefinisikan sebagai kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

3) Jaminan (assurance)

Assurance adalah pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan, terdiri dari beberapa komponen,

yaitu: kompetensi (competence), artinya pengetahuan

yang dimiliki oleh para petugas untuk melakukan

pelayanan, kesopanan (courtesy), yang meliputi

keramahan, perhatian dan sikap para petugas, dan

 18

kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan,

seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4) Empati (empathy)

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, terdiri dari beberapa komponen, yaitu:

dimensi akses (access). Menurut Umar (2003), empati

dapat dilihat dari beberapa dimensi, yaitu: kemudahan

untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan,

dimensi komunikasi (communication), merupakan

kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan, dan dimensi

pemahaman pada pelanggan (Understanding the

customer), seperti: kemampuan petugas melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan, dan kemampuan petugas memberikan

perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan.

5) Bukti langsung (tangibles)

Tangibles adalah kemampuan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi:

 19

fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), perlengkapan

dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Tinjauan Umum tentang Pemanfaatan ulang

a. Definisi Minat Pemanfaatan Ulang

Menurut Karman dkk, (2016). Pemanfaatan pelayanan

kesehatan merupakan faktor penting dalam penentu

kesehatan, yang memiliki hubungan khusus sebagai

masalah kesehatan dan pembangunan masyarakat di

negara-negara berpenghasilan rendah. Bahkan

pemanfaatan pelayanan kesehatan telah direkomendasikan

oleh World Health Organization (WHO) sebagai konsep

kesehatan dasar bagi populasi yang rentan dan kurang

mampu dan telah menyarankan bahwa kesehatan harus

dapat diakses secara umum tanpa hambatan berdasarkan

keterjangkauan, dan aksebilitas fisik. Dengan demikian,

peningkatan pengguna pelayanan kesehatan merupakan

terget utama di berbagai negara berkembang.

Menurut Umar (2003), Pemanfaatan ulang adalah

perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang

menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang jasa.

 20

Menurut Bayus dalam Kotler, et al., (1997). Jika

konsumen merasa puas karena Pelayanan yang baik, ia

akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan

minat pemanfaatan ulang. Serta pelanggan yang merasa

puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang

organisasi pemberi layanan kesehatan tersebut kepada

orang lain dan sekitarnya.

Pemanfaatan pelayanan kesehatan pada dasarnya

merupakan interaksi antara pengguna jasa pelayanan dan

penyedia jasa pelayanan. Interaksi ini merupakan suatu

hubungan yang sangat kompleks yang bersifat multi

dimensional serta dipengaruhi oleh banyak faktor

(Aditama,2000). Dalam rangka menjaga kesetiaan pasien,

rumah sakit yang ingin berkembang atau paling tidak

bertahan hidup harus dapat memberikan kepada para

pasien berupa jasa pelayanan yang bermutu lebih baik,

harga lebih murah dari pesaingnya. Pasien merasa tidak

puas atau mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah

sakit tersebut kurang baik maka pasien akan pindah ke

rumah sakit lain yang dapat memberikan pelayanan lebih

bermutu dan kepuasan yang jauh lebih baik, agar suatu

rumah sakit dapat bertahan memenangkan persaingan

 21

tersebut, rumah sakit harus memiliki pasien yang setia

(Kotler,1999).

Menurut Tjiptono (2000), bahwa Pemanfaatan ulang

seseorang pasien yang datang kembali ke rumah sakit yang

sama, sekalipun dengan permasalahan kesehatan yang lain

adalah semacam tindakan tanda kesetiaan (loyalitas) pasien

terhadap suatu organisasi pemberi jasa,lebih banyak

disebabkan oleh kualitas pelayanan yang dialami

sebelumnya dinalar (dipersepsi) memuaskan. manfaat dari

kualitas yang superior dipersepsi oleh pelanggan, dapat

menumbuhkan loyalitas pelangganyang lebih besar terhadap

suatu produk dengan merek yang sama. Loyalitas yang lebih

besar (termasuk minat kunjung ulang) tentu menguntungkan

organisasi pelayanan, dan oleh karena itu masalah

kualitaspelayanan jasa yang dipersepsi oleh pasien, perlu

menjadi perhatian dan dikendalikan oleh organisasi pemberi

jasa, supaya menjadi lebih unggul. Tujuan sebuah

organisasi pelayanan kesehatan mempertanyakan

bagaimana pengaruh persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan yang berpengaruh pada minat kunjung

ulang, adalah untuk meneliti bagaimana cara bertindak, cara

memperbaiki citra rumah sakit dimata pelanggannya demi

keunggulan bersaing.
 22

Menurut Tjiptono (2002),Hal ini terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara organisasi pemberian

pelayanan dan pelanggannya merasakan puas maka

konsumen melakukan minat kembali.Proses keputusan

pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli.

Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal yang

memengaruhi seseorang pelanggan melakukan pembelian

ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan

melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan

tidak sadar dalam tahap purna beli, akan mengevaluasi

transaksi yang dilakukan Tingkat kepuasan atau ketidak

puasan konsumen yang akan memengaruhi perilakunya.

3. Tinjauan Umum tentang Rawat Inap

Menurut Depkes RI (2009), rawat inap (opname) yaitu

istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga

kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien

diinapkan di suatu ruangan di rumah sakit Proses perawatan

pasien melalui jangka waktu tertentu dan memperoleh

perawatan intensif atau observasi ketat sesuai dengan penyakit

yang dideritanya. Pelayananrawat inap adalah pelayanan

 23

terhadap pelayanan pasien masuk rumah sakit yang menempati

tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa,

terapi, rehabilitasi medik dan pelayanan medik lainnya.

Pelayanan rawat inap merupakan suatu kelompok pelayanan

kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan

gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.

4. Tinjauan Umum tentang Rumah sakit

a. Definisi tentang Rumah sakit

Permenkes RI No.56 tahun 2014 Rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada semua bidang

dan jenis penyakit. Sedangkan rumah sakit pemerintah

adalah unit pelaksanaan teknis dari instansi pemerintah

yang tugas pokok dan fungsinya dibidang kesehatan

ataupun instansi pemerintahan lainnya

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

 24

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Sebagai suatu institusi, rumah sakit mempunyai hak dan

kewajiban. Haknya antara lain mendapatkan perlindungan

hukum terhadap tindakan konsumen atau pasien yang

beritikad tidak baik. Sedangkan kewajibannya adalah

melayani konsumen atau pasien secara benar, jujur dan

tidak diskriminatif.

b. Klasifikasi Rumah sakit

Menurut Permenkes No 56 Tahun 2014 tentang

klasifikasi dan perizinan rumah sakit berdasarkan jenis

pelayanan yang diberikan rumah sakit dikategorikan

dalamrumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Rumah

sakit umum diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum

Kelas A, Rumah Sakit Umum Kelas B, Rumah Sakit Umum

Kelas C, Rumah Sakit Umum Kelas D.

c. Tugas dan fungsi rumah sakit

Berdasarkan Undang – Undang No 44 tahun 2009

tentang rumah sakit pasal 4, tugas rumah sakit yaitu

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud

dalam pasal 4, maka terdapat pasal 5 yang menugaskan

bahwa Rumah Sakit mempunyai fungsi sebagai berikut :

 25

1) Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan

pemulihan kesehatan sesuai standar pelayanan rumah

sakit.

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan

melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat

kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

sumberdaya manusia dalam rangka peningkatan

kemampuan dalam pembrian pelayanan kesehatan.

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan

serta penapisan tekhnologi dibidang kesehatan dalam

rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

5. Tinjauan Umum Tentang Hubungan Antara Kualitas

Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang

Pentingnya kualitas pelayanan merupakan ketika

seseorang yang memberikan jasa dan memahami pasien,

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membuat pasien

puas adalah suatu tujuan bagi setiap rumah sakit, dan hal

tersebut sangat berpengaruh terhadap minat pemanfaatan

ulang di rawat inap rumah sakit maka pelayanan tersebut baik

bagi masyarakat/pasien. Ketika kualitas pelayananannya

 26

kurang baik maka pemanfaatan ulang di rawat inap akan

menurun di rumah sakit tersebut.

B. Kerangka Teori

1. Karakteristik kualitas pelayanan menurut Zeithhaml, dkk (dalam

Hardiansyah 2011) yaitu :

a. Kehandalan (Realibility) yaitu (Kecermatan petugas dalam

melayani,memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan

petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan).

b. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu (Merespon setiap

pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan,

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,

Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas).

c. Jaminan (Assurance) yaitu (Petugas memberikan jaminan

tepat waktu dalam pelayanan, Petugas memeberikan jaminan

biaya dalam pelayanan, Petugas memberikan jaminan

legalitas dalam pelayanan).

d. Perhatian (Emphaty) yaitu (Mendahulukan kepentingan

pelanggan/pemohon, petugas melayani dengan sikap ramah,

petugas melayani dengan sikap sopan santun, dan petugas

melayani dengan tidak membeda-bedakan).

 27

e. Bukti fisik (Tangible) yaitu (Penampilan petugas dalam

melayani pelanggan, kenyamanan tempat melakukan

pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisplinan

petugas dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses

pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan

alat bantu dalam pelayanan).

Kualitas Pelayanan :
1. Realibility/Kehandalan
2. Responsiveness/Daya
tanggap
3. Assurance/Jaminan
Minat Pemanfaatan
4. Empathy/Perhatian ulang
5. Tangible/Bukti fisik

Kressmamurti&sinambela (2011)

Gambar 2.1 : kerangka teori

c. Kerangka Konsep

1. Kehandalan

2. Daya Tanggap

Minat Pemanfaatan
3. Jaminan Ulang
 28

4. perhatian

5. Bukti Fisik
Keterangan :

: Variabel Independen (Variable bebas)

: Variabel Dependen (Variable terikat)

Gambar 2.2 : Kerangka konsep

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen

dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan yang

terdiri dari: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Dengan

variabel dependen dari penelitian ini adalah minat Pemanfaatan

ulang.
 29

D. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif

Variabel Defenisi Operasional Indikator Alat ukur Skala

Independen

Kehandalan Kecermatan petugas a. Keterampilan

(Realibility) dalam memberikan petugas
suatu pelayanan dan b. Kelengkapan Kuesioner Likert
kemampuan dalam sarana
menggunakan alat c. Ketepatan waktu
bantu dalam proses pemeriksaan
pelayanan.
Variabel Defenisi operasional Indikator Alat ukur Skala
Independen

Ketanggapan Petugas mampu a. Petugas bersedia

(Responsiveness) merespon setiap membantu pasien
pasien yang yang mengalami
membutuhkan kesulitan.
pelayanan, dan b. Petugas
petugas juga mampu memberikan
melakukan pelayanan informasi yang Kuesioner Likert
dengan tepat. mudah di mengerti
c. Kemampuan
perawat cepat
tanggap
menangani
keluhan pasien.
Variabel Defenisi operasional Indikator Alat ukur Skala
Independen

Jaminan Pengetahuan dan a. Petugas

(Assurance) perilaku untuk menjelaskan
membangun proses pelayanan
kepercayaan dan dengan jelas Kuesioner Likert
keyakinan pada diri b. Dokter dan
pasien dalam perawat
memberikan jasa yang memperhatikan
diberikan. keluhan yang
dirasakan oleh
 30

pasien

Variabel Defenisi operasional Indikator Alat ukur Skala

Independen

a. Dokter dan perawat

Perhatian Kemampuan petugas memberikan
(Empathy) dalam memberikan perhatian khusus
perhatian terhdap terhadap pasien
pasien dan melayani setias pasien.
dengan sikap sopan b. Memperhatikan dan
santun. mendengarkan Likert
Kuesioner
keluhan pasien
dengan keluarganya.
c. Bersikap ramah
terhadap pasien pada
saat memberikan
pelayanan.

Variabel Defenisi operasional Indikator Alat ukur Skala

independen

Bukti Fisik Penampilan dan a. Petugas

(Tangible) kedisiplinan petugas berpenampilan
dalam memberikan bersih dan rapi
suatu pelayanan b. Petugas Likert
Kuesioner
memberikan
informasi yang
mudah di mengerti

Variabel Dependen Defenisi operasional Indikator Alat ukur dan Skala

Cara ukur

Minat pemanfaatan Seseorang pasien a. Pasien merasa

ulang yang datang kembali puas dengan Kuesioner
kerumah sakit yang pelayanan yang
 31

sama diberikan Likert

Tabel 2.2 : Definisi operasional dan kriteria objektif

1. Perhitungan Kualitas Pelayanan

a. Kehandalan (Realibility)

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat baik = 4,

baik = 3, tidak baik = 2, sangat tidak baik = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat baik = 1,

baik = 2 , tidak baik = 3, sangat tidak baik = 4.

 32

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

7) Interval = 80/ 2 = 40%

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat baik = 4,

baik = 3, tidak baik = 2, sangat tidak baik = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat baik = 1,

baik = 2 , tidak baik = 3, sangat tidak baik = 4.

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

 33

7) Interval = 80/ 2 = 40%

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

c. Jaminan (Assurance)

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat baik = 4,

baik = 3, tidak baik = 2, sangat tidak baik = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat baik = 1,

baik = 2 , tidak baik = 3, sangat tidak baik = 4.

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

7) Interval = 80/ 2 = 40%

 34

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

d. Perhatian (Emphathy)

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat baik = 4,

baik = 3, tidak baik = 2, sangat tidak baik = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat baik = 1,

baik = 2 , tidak baik = 3, sangat tidak baik = 4.

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

7) Interval = 80/ 2 = 40%

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

 35

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

e. Bukti Fisik (Tangible)

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat baik = 4,

baik = 3, tidak baik = 2, sangat tidak baik = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat baik = 1,

baik = 2 , tidak baik = 3, sangat tidak baik = 4.

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

7) Interval = 80/ 2 = 40%

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

 36

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

2. Perhitungan Minat Pemanfaatan ulang

Skoring :

1) Jumlah pernyataan keseluruhan adalah 5 nomor

2) Jumlah pilihan jawaban adalah 4

3) Skor terendah = 1 (pilihan jawaban yang salah)

Skoring terendah dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor terendah, yaitu 5 x 1 = 5/ 20 x 100

=(20%)

4) Skor tertinggi = 4 (pilihan jawaban yang benar)

Skoring tertinggi dari seluruh jawaban = jumlah

pernyataan x skor jawaban tertinggi, yaitu 5 x 4 = 20

(100%)

5) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:

1. Pernyataan yang positif dengan nilai sangat setuju =

4, setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat tidak setuju = 1.

2. Pernyataan yang negatif dengan nilai sangat setuju =

1, setuju = 2 , tidak setuju = 3, sangat tidak setuju =4.

6) Range = skor tertinggi – skor terendah = 100 – 20 = 80%

7) Interval = 80/ 2 = 40%

8) Kriteria penilaian = 100 – 40 = 60%

 37

Dikatakan Baik : jika jawaban responden ≥60%

Dikatakan Kurang : jika jawaban responden <60%

E. Hipotesis

1. Kehandalan (Realibility)

a. Hipotesis nol (H0) tidak ada hubungan kualitas pelayanan

kesehatan pada dimensi kehandalan (realibility) terhadap

minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di Rumah

Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2020.

b. Hipotesis alternative (Ha) ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi kehandalan

(realibility) terhadap minat pemanfaatan ulang pasien

rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun

2020.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

a. Hipotesis nol (H0) tidak ada hubungan kualitas pelayanan

kesehatan pada dimensi ketanggapan (responsiveness)

terhadap minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di

Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2020.

b. Hipotesis alternative (Ha) ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi ketanggapan

(responsiveness) terhadap minat pemanfaatan ulang

 38

pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar

tahun 2020.

3. Jaminan (Assurance)

a. Hipotesis nol (H0) tidak ada hubungan kualitas pelayanan

kesehatan pada dimensi jaminan (Assurance) terhadap

minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di rumah

sakit islam faisal makassar tahun 2020.

b. Hipotesis alternative (Ha) ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi jaminan (Assurance)

terhadap minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di

rumah sakit islam faisal makassar tahun 2020.

4. Perhatian (Emphathy)

a. Hipotesis nol (H0) tidak ada hubungan kualitas pelayanan

kesehatan pada dimensi Perhatian (Emphaty) terhadap

minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di rumah

sakit islam faisal makassar tahun 2020.

b. Hipotesis alternative (Ha) ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi Perhatian (Emphaty)

terhadap minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di

rumah sakit islam faisal makassar tahun 2020.

5. Bukti Fisik (Tangible)

 39

a. Hipotesis nol (H0) tidak ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi bukti fisik (Tangible)

terhadap minat pemanfaatan ulang pasien rawat inap di

rumah sakit islam faisal makassar tahun 2020.

b. Hipotesis alternative (Ha) ada hubungan kualitas

pelayanan kesehatan pada dimensi Perhatian

(Emphaty) terhadap minat pemanfaatan ulang pasien

rawat inap di rumah sakit islam faisal makassar tahun

2020.
 40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penelitian kuantitatif dengan rancangan

penelitian survei analitik, pendekatan cross sectional study,

yaitu survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana

dan mengapa fenomena itu terjadi, kemudian dilakukan analisis

dinamika korelasi antara fenomena atau antara faktor resiko

dengan faktor efek pada saat bersamaan (point time approach)

(Notoatmodjo, 2002).

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar yang beralamat di Jl. A.P Pettarani, Banta-

bantaeng, Kec. Rappocini kota Makassar

 41

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan juli-

agustus 2020 pada pasien di rawat inap Rumah Sakit

Islam Faisal Makassar.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu semua Pasien di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar,

populasi dari penelitian ini sebanyak 11.203 pasien rawat

inap.

N = ∑ Populasi dalam satu periode = 11.203

jumlah bulan dalam satu periode 12

= 934

2. Sampel Penelitian

sampel penelitian ini sebanyak penelitian ini

menggunakan teknik pengambilan sampel Slovin.

Rumus Penelitian ini sebagai berikut :

𝑛= 𝑁

1+𝑁(d)²

𝑛= 934
 42

1 +934 (0,1)2

𝑛= 934

1 +934 (0,01)

𝑛 = 934

1 + 10.3

𝑛 = 934

10.3

𝑛 = 90,6

𝑛 = 91 (dibulatkan)

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 91 orang

Keterangan:

𝑛 : Jumlah sampel

N : Jumlah Keseluruhan Populasi

d : tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan (simple

kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan

sampel) yaitu 0,1

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu:

1. Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara

langsung (dari tangan pertama) yang diperoleh melalui

 43

teknik pengumpulan data dengan cara wawancara

menggunakan instrumen kuesioner (Sugiyono, 2015). Data

primer pada penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran

koesioner kepada pasien di ruang rawat inap Rs islam

faisal Makassar yang berisi pernyataan-pernyataan

mengenai variable kualitas pelayanan dan minat

pemanfaatan ulang di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam

Faisal Makassar.

2. Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono

2015) data yang diperoleh peneliti dari sumber yang

sudah ada. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh

dari bagian personalia, bagian rekam medik Rumah

Sakit islam faisal Makassar dan sumber lain berupa

literatur (buku, jurnal, dan lain-lain) yang berkaitan

dengan permasalahan penelitian.

E. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan data

Pengelolaan data dengan cara editing, coding,

tabulasi data dengan menganalisis data menggunakan

Statistic Product and Service Solution (SPSS).

a. Mengkode data (data coding)

 44

Untuk kuesioner pada penelitian ini, untuk pemberian

kode data(kualitas pelayanan) yang dilakukan dengan

memberi kode tiap jawaban dari responden : Sangat Baik

(SB): diberi skor 4, Baik (B): diberi skor 3,Tidak Baik (CB):

diberi skor 2, Sangat Tidak Baik (TB): diberi skor 1. dan unuk

kode data (Minat Pemanfaatan ulang) yang tiap jawaban dari

responden : Sangat setuju(SS): diberi skor 4, Setuju(S):

diberi skor 3, Tidak setuju(TS): diberi skor 2, dan Sangat

tidak setuju (STS): diberi skor 1.

b. Menyunting data (data editing)

Kemudian untuk pengolahan data selanjutnya dengan

memeriksa kelengkapan data yang sudah terkumpul. Dan

pemeriksaannya seperti kuesioner, konsistensi, validitas, dan

jumlah pernyataan yang sudah dijawab.

c. Memasukkan data (data entry)

Setelah melakukan pengeditan data, kemudian pernyataan

yang telah dijawab dan pengisian kode jawaban dilakukan

dalam program spss.

d. Membersihkan data (data cleaning)

Untuk tahap terakhir, dengan melakukan pengecekan data

yang sudah dimasukkan untuk bisa memastikan bahwa data

tersedia.
 45

2. Analisis data

a. Analisis univariat yang dimana dilakukan untuk

mendapatkan gambaran mengenai distribusi frekuensi dari

responden. Dimana analisis ini digunakan untuk

mendapatkan gambaran pada masing-masing variabel

dependen Pemanfaatan ulang di rawat inap dan variabel

independen Kualitas Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit

Islam Faisal.

b. Analisis bivariate yang dimana dilakukan untuk mengukur

Hubungan kualitas Pelayanan kesehatan terhadap

pemanfaatan ulang di rawat inap Rumah sakit islam

faisal,dilakukan dengan metode statistik uji chi-square

dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and

Service Solutions (SPSS).

F. Penyajian data

Penyajian data dapat ditampilkan dalam bentuk tabel, distribusi

dan presentase disertai penjelasan.

 46

DAFTAR PUSTAKA

Azwar.,Tangkilisa.,Lupiyoa.,dkk. (2009). Pengertian Mutu Pelayanan Dan

Kualitas Pelayanan

Devi, N. (2014). Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu

Pelayanan Unit Rawat Inap (Vip) Gryatama Dengan Minat
Pemanfaatan Ulang Di Brsu Tabanan Tahun 2013. Community
Health, 2(1), 74–84.

Dona, R., Fitriani, A. D., & Aini, N. (2019). Rumah Sakit Surya Insani Pasir
Pengaraian Riau Tahun 2019. 4(2), 93–100.

Eko, S., & Sinaga, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Terhadap Persepsi Pasien / Keluarga Di Rs Misi Lebak Banten, 3,
91–94.

Ester Saranga. Analisis Efesiensi Proses Pelayanan Rumah Sakit:

Penerapan Data Envelopment Analisys (Dea) Dan Model Servqual
(Gap). Tesis. Yogyakarta : Program Pasca Sarjana Universitas
Gadjah Mada,2000.

Halimatusa’diah. (2015). Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di
Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015.

Hasbi, F. (2012). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Poncol Kota Semarang Tahun 2012. Jurnal Kesehatan
Masyarakat Universitas Diponegoro, 1(2), 18776.
 47

Kahar, A. W., Palu, B., & Raodhah, S. (2017). Al - Sihah : Public Health
Science Journal Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Barru Sulawesi
Selatan Tahun 2017. Public Health Science Journal, 9, 112–127.

Karmilasari Jabbar, Darmawansyah, M. Y. A. (2014). Hubungan Kualitas

Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota Makassar, 1–10.

Kurniasari, L. A. (2019). Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru

Manguharjo Madiun Tahun 2019.

Kunto, widyo. (2004). Analisis Hubungan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan unit rawat
inap umum di Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara (p. 150).
http://eprints.undip.ac.id/14669/

Munaryo. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

terhadap MInat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun
2008. 135.

Permenkes. (2014). Pmk No. 56 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah

Sakit (Vol. 6, Issue 4). Https://Doi.Org/10.1590/S1809-
98232013000400007

Profil RS Islam faisal Makassar 2019.

Prasetya, M. E., & Suhita, B. M. (2019). Mutu Pelayanan dan Tarif

Pelayanan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Jasa Rawat Inap di
Rumah Sakit Mardi Mulya Trenggalek. Journal of Chemical
Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Rahma. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Surya Insani Pasir
Pengaraian Riau Tahun 2019

Rasyid, H. Al, & Indah K, A. T. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan

Brand Image Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan
Marlina. Jurnal Perspektif, 17(1), 7–16.
https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5218

Rusmin, M., Bujawati, E., & Ashar, A. (2016). Journal Analisis Hubungan
Antara Brand Image ( Citra Merek ) Dengan Pemanfaatan Layanan
Rawat Inap Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Makassar Tahun
2016. Public Health Science Journal, 8(44), 139–150.
 48

Utama, A. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada
Klaten Agung. Opsi, 1(2), 96–110. https://doi.org/10.1007/s10114-
009-8211-7

Wusko, A. U. (2004). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna jasa pada rumah sakit umum daerah bangil kabupaten
pasuruan.

Winda. (2016). Hubungan Antara persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap di
puskesmas mijen kota semarang
 49

LEMBARAN PERSETUJUAN RESPONDEN

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara(i)

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Dengan Hormat,

Saya mahasiswa Program Studi S-1 Administrasi Rumah Sakit

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Pelamonia Makassar yang
sedang melaksanakan penelitian di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
guna menyelesaikan tugas akhir. Di tengah-tengah padatnya aktivitas
saat ini, perkenangkan saya meminta bantuan Bapak/Ibu/saudara(i)
untuk dapat meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang
terlampir. Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan. Oleh sebab itu saya berharap Bapak/Ibu/Saudara(i)
dapat memberikan jawaban yang jujur dan terbuka.
Dalam penelitian ini ada beberapa alternative jawaban yang
disediakan, semua jawaban benar sepanjang jawaban yang diberikan
sesuai dengan keadaan, perasaan dan hasil pemikiran sendiri tanpa
dipengaruhi oleh siapapun. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara(i) tidak
akan mempengaruhi penilaian kerja di rumah sakit tempat
Bapak/Ibu/Saudara(i) bekerja, serta seluruh data dan informasi yang
diberikan akan dijamin kerahasiaannya.
Akhir kata, atas segala partisipasi dan ketulusan jawaban yang
telah Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan, saya sangat menghargai dan
mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan serta kerjasamanya.
 50

Hormat Saya,

SULVYANA DWI ANGGRAINI

KUESIONER PENELITIAN

Nomor Kuesioner :
Hari/Tanggal
Wawancara :

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH

SAKIT ISLAM FAISAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2020

1. Identitas Responden

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

Kelas Ruangan :

PETUNJUK PENGISIAN

a. Bacalah pertanyaan dengan cermat dan pilihlah jawaban yang

paling mendekati keadaan yang dirasakan olen Bapak/Ibu yang
sesungguhnya saat ini.

b. Berilah tanda ( ) pada kolom yang Bapak/Ibu/Sdr pilih sesuai

dengan keadaan yang sebenarnya.
c. ada empat pilihan jawaban untuk kualitas pelayanan yaitu:

a) Sangat Baik
 51

b) Baik

c) Tidak Baik

d) Sangat Tidak Baik

Adapun empat pilihan jawaban untuk minat pemanfaatan

ulang yaitu:

a) Sangat setuju

b) setuju

c) Tidak setuju

d) Sangat Tidak setuju

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Tangibles (Bukti Fisik) SB B TB STB
1. Petugas sangat tanggap sekali dalam
keluhan pasien
2. Kecepatan proses pelayanan yg berikan
sangat cepat
3. Penampilan Dokter Rapih dan bersih
4. Ruang Rawat Inap di Rumah sakit islam
Faisal tertata rapih,bersih,dan nyaman
5. Ruang di Rumah sakit memiliki peralatan
yang lengkap

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Reability/Keandalan SB B TB STB
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan
yang cepat dan tepat
3. Dokter melakukan pemeriksaan tepat
waktu
4. Petugas memberitahu kepada pasien
kapan suatu layanan diberikan
 52

5. Membantu permasalahan yang dihadapi

keluarga pasien.

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Responsiveness/ketanggapan SB B TB STB
1. Kemampuan Dokter untuk cepat tanggap
menangani keluhan pasien
2. Kemampuan Perawat untuk cepat tanggap
menangani keluhan pasien
3. Dokter selalu siap memberi informasi
kesehatan kepada saya
4. Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan
5. Petugas memberikan informasi yang
mudah di mengerti

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Assurance/Jaminan SB B TB STB
1. Pengetahuan dan kemampuan Dokter
dalam mengdiangnosis penyakit
2. Keterampilan Dokter/Perawat dalam
menangani pasien
3. Pelayanan yang sopan dan ramah
4. Jaminan Keamanan pelayanan dan
kepercayaan pasien terhadap pelayanan
5. Ketepatan dokter melaksakan jadwal
kunjungan ke pasien

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Empaty/Empati SB B TB STB
1. Dokter dan perawat memberikan perhatian
khusus kepada setiap pasien
2. Memperhatikan dan mendengarkan
keluhan pasien dan keluarganya
3. Bersikap ramah terhadap pasien pada saat
memberikan pelayanan
4. Dokter yang menangani saya memahami
keluhan yang saya rasakan dengan baik
 53

5. Dokter dan Perawat yang menangani saya

memberikan dukungan moril kepada saya
dengan sabar demi mempercepat
kesembuhan saya

No Pertanyaan Penilaian/Jawaban
Minat Pemanfaatan Ulang SS S TS STS
1. Saya akan mengunjungi rumah sakit ini
dimasa mendatang jika saya/keluarga saya
sakit karena kualitas jasa pelayanan yang
diberikan sesuai dengan tari/asuransi.
2. Saya tidak akan pindah ke rumah sakit
lainkarena merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan.
3. Dimasa mendatang saya akan
selalu memanfaatkan pelayanan di Rumah
sakit ini bila saya sakit.
4. Saya tidak akan berpindah ke
rumah sakit lain walaupun orang lain
menyarankan rumah sakit lain selama
pelayanan yang saya butuhkan tersedia di
Rumah sakit ini.
5. Bila ada teman atau keluarga saya yang
sakit maka saya menyarankan supaya
berobat kerumah sakit ini.
54