LAPORAN MINI PROYEK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS

PENARIK MENURUT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk Memenuhi Tugas Dokter Internship

Periode Agustus 2020- November 2020

Disusun oleh:

dr. Muhammad Furqan

PUSKESMAS PENARIK

MUKOMUKO

2020

1
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS
PENARIK

Disusun oleh:

dr. Muhammad Furqan

Telah dipresentasikan di hadapan dokter pendamping

pada 23 July 2014

Dokter Pendamping Program Internship Dokter Indonesia

Dr. Nofra Aswandi

NIP. 198008052006042019

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan Rahmat dan Hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Karya Tulis Ilmiah berjudul “Analisi kepuasan pasien rawat jalan
puskesmas PENARIK menurut indeks kepuasan masyarakat”sebagai tugas mini
proyek program dokter internsip periode April 2014 – Agustus 2014 di Puskesmas
PENARIK, Bantul.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas
terselesaikannya Karya Tulis Ilmiah ini kepada :
1. Dr. Budi Santoso selaku Kepala Puskesmas PENARIK dan dokter
pendamping program dokter internsip periode Agustus 2020- November
2020.
2. Dr. Arweni selaku dokter di Puskesmas PENARIK.
3. Semua bidan, perawat, dan segenap karyawan Puskesmas PENARIK yang
telah banyak membantu penulis dalam penelitian ini.
4. Kepala Desa Lubuk Mukti Kecamatan PENARIK, Mukomuko atas
kerjasama dalam menyampaikan informasi.
5. Kader Posyandu balita Desa Lubuk Mukti dan Marga Mulya Sakti yang telah
membantu penelitian dengan menjadi subyek penelitian.
6. Keluarga yang telah mendukung dan mendoakan selama penelitian ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan agar Karya Tulis Ilmiah ini dapat
bermanfaat bagi Puskesmas danpembacadalam meningkatkan kinerja dan keaktifan
kader Posyandu.

Mukomuko, November 2020

Dokter internsip periode Agustus 2020- November 2020

3
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul Depan ……………………………………………… i

Halaman Judul ……………………………………………………….. ii

Halaman Pengesahan ………………………………………………… iii

Kata Pengantar ……………………………………………………….. iv

Daftar Isi ……………………………………………………………... v

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar |Belakang …………………………………………... 1

I.2. Rumusan Masalah ………………………………………... 2

I.3. Tujuan Penelitian ………………………………………… 2

I.4. Manfaat Penelitian ……………………………………….. 2

I.5. Ruang lingkup penelitian ……………………….............. 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Pengertian jasa …………………………...................…… 4

II.2. Kualitas pelayanan …………………………………..... 5

II.3. Kepuasan Pelanggan atau Konsumen ………..………. 6

II.4 Dimensi Kualitas Pelayanan........................................... 7

II.5 Persepsi dan Harapan Pelanggan.................................... 9

II.6 Gap Kualitas Jasa........................................................... 9

BAB III METODE PENELITIAN

III.. I Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat...................... 11

III.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. ……………........ 12

III.3 Langkah-Langkah Pelaksanaan ................... ........... 13

BAB IV HASI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

L PENELITIAN

IV.1. Profil puskesmas PENARIK ……………………………… 15

IV.8. Hasil penelitian …………………………………....... 24

IV.9. Pembahasan..........................................……………... 24

4
 IV.4. Pembahasan ……………………………………………… 27

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan ……………………………………………….. 32

V.2. Saran ……………………………………………………… 32

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………… ix

LAMPIRAN

5
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh
orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam
rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya
harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang
merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan
diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah
kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan
ketat termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan
makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka
kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang
dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -
baiknya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat, Puskesmas kini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan
pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus
amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh
keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang
kesehatan maka Puskesmas kini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan
profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada para pasiennya. Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas ini yaitu
dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap
pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik
pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan
nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit
yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit
pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien Adanya
bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien
akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika

6
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas,
jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk
berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap
Puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya
akan menyebabkan pengurangan keuntungan.
Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya pelayanan
yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-
pelayanan yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan
manajerial Puskesmas. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien
merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut
manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk
selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan
kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta
berkesinambungan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini
pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah
sebagai katalisator dalam pemenuhan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang
berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal. Secara eksternal
pelayanan merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa
menenggelamkan elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena
kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan global (Purnaweni, 2003).
Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan
kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai
imbas dari kemajuan teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan,
tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga
pemerintahan resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik. Pada peneliti ini
masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas, disini
peneliti untuk membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dapat dibuktikan dengan kuesioner yang
akan dibagikan langsung kepada pasien puskesmas.

1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.2.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan berdasarkan persepsi dan
harapan pasien menggunakan 14 unsur pelayanan menurut Keputusan
Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004.
1.2.2 Manfaat Penelitian

7
 1. Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
manajemen puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang
di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa
yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta
mempelajari masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan jasa di Puskesmas.

I.3 Ruang lingkup penelitian

Meskipun peneliti ruang lingkupnya hanya puskesmas, tetapi sangat
mempunyai potensi yang baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen
Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas
PENARIK dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas
tersebut. Indikator ketidakpuasan dari pasien ditunjukkan dengan adanya keluhan
pasien.
Tehnik pengumpulan data dilakukan berdasarkan :
a. Studi kepustakaan
Merupakan suatu tehnik pengumpulan data sekunder dengan cara menelusuri dan
mengkaji dokumen-dokumen dan literatur yang ada hubungannya dengan penelitian
b. Wawancara
Merupakan tehnik pengumpulan data dengan cara tanya jawab menggunakan
pedoman wawancara 14 unsur pelayanan menurut Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004..

Pengambilan data primer dan sekunder dilaksanakan di Puskesmas PENARIK pada

Bulan September 2020- Oktober 2020 Instrumen yang digunakan adalah pedoman
wawancara.

8
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian jasa

Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak
lain dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu” (Kotler, 1994). Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang,
tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau
lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang
atau jasa).

Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :

1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa
ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini
perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat
dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian
perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam
pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.
Barang biasanya diproduksi kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa.

9
3. Variability (keragaman)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian
kualitas jasa yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan
dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey
pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja. Kondisi diatas tidak menjadi masalah bila permintaan konstan. Produk
jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain . Oleh karena itu
untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini.
Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai
bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa
diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Jasa
merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat
bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam
organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal
tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu
kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan
kesehatan.

10
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan
dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi
kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan
kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Menurut Azwar
(1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di
puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat
berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk
mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan
menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik
penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang
dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri
tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar,
2004). Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama
mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik
kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang
digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan
tidak akan terwujud.

2.3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
tidak puas dan puas. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk menjadikan
kepuasan pelanggan secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah dipahami bahwa
ada kalangan pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak realistik bila suatu
perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Dibawah ini
dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli:

a. Day (Dalam Tse dan Wilton, 1988) dan Fandy Tjiptono (1996):
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan

11
sebelumnya (Norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.

b. Kotler (1994)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

c. Engel, ef al (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.

d. Willkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996)

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari definisi diatas terdapat
kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan atau harapan dari kinerja.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk, sedang kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima
dimensi pokok tersebut meliputi :

1. Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para
pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

12
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun
(courtesy).
4. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi
kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan
memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor faktor
yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga
kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.
Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu :

1. Professionalism and skill

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa , karyawan, sistem operasional, dan sumber daya
fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan
dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan
mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

13
4. Reliability and trustworthiness
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila
ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa
akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang
tepat.
6. Reputation and credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa
operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sesuai dengan pengorbanannya.

2.5 Persepsi dan Harapan Pelanggan

Kotler dan Keller (2011) mendefinisikan persepsi adalah proses bagaimana

seseorang menyeleksi, mengatur dan mengintepretasikan masukan informasi untuk
menciptakan gambaran umum keseluruhan yang berarti. Harapan menurut Tjiptono
(1997) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan pelanggan merupalan tolok ukur dalam menentukan kualitas
suatu produk.

2.6 Gap Kualitas Jasa

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset dan kepuasan pelanggan adalah model servqual (singkatan dari service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam model
Service quality (Servqual) meliputi analisis terhadap 5 gap, yaitu.
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan , manajemen tidak
mengerti harapan pasien. (knowledge gap)
2. Gap antara persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa, spesifikasi yang di tetapkan manajemen tidak sesuai dengan harapan
pelanggan (standard gap)
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa serta penyampaian jasa, layanan yang
diberikan tidak sesuai dengan spesifikasi (delivery gap)

14
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi serta interaksi eksternal, promosi
atau komunikasi yang disampaikan tidak sesuai dengan pelayanan dan spesifikasi
(communications gap)
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan, layanan yang
diterima pelanggan tidak seusai dengan harapan pelanggan (service gap)

Penelitian ini hanya fokus pada pengukuran gap kelima, yaitu persepsi jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan yang memanfaatkan pelayanan.

15
 BAB III
METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian observational dengan teknik cross sectional

yang menganalisis tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pasien
menggunakan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) 14 unsur pelayanan menurut
Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004.
Unit analisis penelitian ini adalah Puskesmas PENARIK Bantul. Data
diambil dari responden pasien yang berkunjung ke Puskesmas PENARIK Bantul
yaitu 150 orang.

III.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Indeks kepuasan Masyarakat (IKM)

Adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya.
2. Penyelanggara pelayanan public adalah instansi pemerintah
3. Instansi pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
5. Unit pelayanan public adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan public adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

16
 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur peynyelenggara
pelayanan public.
9. Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberi pelayanan public, yang besaran dan
tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan
indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

III.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan

Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yahng kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsure minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan

Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan

Yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasn petugas pelayanan

Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan
serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan

Yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan teruatama terhadap

konsistensi waktu kerja sesuai ketentuannyang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan

Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.

17
 6. Kemampuan petugas pelayanan

Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam rangka
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan

Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan

Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat

yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas

Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan

Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan

Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan

Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan

Yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan

Yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelaynan

ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

III.3 Langkah-Langkah Pelaksanaan IKM

1. Persiapan

Pada tahap ini yang dilaksakan oleh Puskesmas PENARIK meliputi:

a. Penyiapan kuesioner serta alat yang digunakan untuk survey.

18
 b. Penetapan responden, jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerimaam layanan dengan dasar (“Jumlah Unsur”+1)X10 =
Jumlah. Jadi responden (14+1) x 10 = 150 orang.
c. Penentuan lokasi survey yaitu di puskesmas induk dan puskesmas
pembantu.
d. Penyusunan jadwal kegiatan.
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur pelayanan yang telah

ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit pelayanan
kemudian dikumpulkan untuk diedit.
3. Pengumpulan Data

Metode pengolahan yaitu:

1) Bobot nilai rata-rata tertimbang

Jumlah Bobot 1
= = = 0.071
Jumlah Unsur 14
2) IKM = total nilai persepsi per unsure x nilai penimbang / total unsure
yang terisi.
3) Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus =

IKM unit pelayanan x 25 atau IKM unit pelayanan = nilai IKM/4 x 100

Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 -62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

19
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1 VISI PUSKESMAS

BERSAMA PUSKESMAS MENUJU PENARIK SEHAT YANG MANDIRI

DAN BERKEADILAN

IV.2 MISI PUSKESMAS

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional

2. Pemberdayaan peran serta masyarakat di bidang kesehatan

IV.3 WILAYAH KERJA

Kecamatan PENARIK merupakan salah satu dari 17 Kecamatan yang ada

di Kabupaten Bantul. Kecamatan PENARIK terdiri dari 4 Desa yaitu : Desa
Patalan, Canden, Sumberagung dan Trimulyo.

Puskesmas PENARIK terletak di Desa Trimulyo dengan wilayah kerja 2

Desa yaitu Desa Sumberagung dan Trimulyo. Luas wilayah kerja kedua Desa

keseluruhan 13,05 Km2. Batas-batas wilayah kerja Puskesmas PENARIK terlihat di

Tabel 2.1. Desa Sumberagung terdiri dari 17 dusun, 5199 KK sedangkan Desa
Trimulyo terdiri dari 12 Dusun, 6099 KK.

Tabel 2.1

Batas Wilayah Kerja Puskesmas PENARIK

No BATAS WILAYAH

1 Utara Kecamatan Sewon dan Kecamatan Pleret

2 Timur Kecamatan Pleret dan Kecamatan Imogiri

3 Selatan Desa Canden dan Desa Patalan

20
 4 Barat Kecamatan Bantul

Sumber Data : Statistik Kecamatan PENARIK

IV.4 DEMOGRAFI

Penduduk di wilayah kerja Puskesmas PENARIK (Desa Sumberagung dan

Trimulyo) tahun 2013 sebesar 32.524 jiwa. Jumlah penduduk lebih banyak di Desa
Trimulyo.

Jumlah Kepala Keluarga di Desa Trimulyo sebesar 6.097 dan Desa

Sumberagung sebesar 5.199 .

Grafik 2.1

Komposisi Penduduk Puskesmas PENARIK Tahun 2013

35000
32,524
30000

25000

20000 19,676
17888 Laki-laki
15000 12,848 Perempuan
10822 Jumlah
10000 7066
5782
5000 14636
8854
0
Sumber agung
Trimulyo
Jumlah

Grafik 2.2

Jumlah Penduduk, Jumlah Kelahiran dan Jumlah Kematian

Di Puskesmas PENARIK Tahun 2013

21
 35000 32524
29991 30440 30558 30992
30000 28390 28754 29255 29519

25000

20000 jumlah kelahiran

jumlah kematian
15000 jumlah penduduk

10000

5000
530 477
69 284
179 92 367
94 314 107 422
119 328 4261 4127
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Sedangkan komposisi penduduk laki-laki dan perempuan tahun 2013 adalah

sebagai berikut :

Grafik 2.3

Komposisi Penduduk Laki-laki dan Perempuan

Laki-laki
Perempuan

Sumber: Registrasi Desa

22
 Grafik 2.4

Jumlah Jiwa Miskin Puskesmas PENARIK Tahun 2013

19676
20000
18000
16000
12848
14000
12000 Jumlah jiwa miskin
10000 7390 6953
8000 Jumlah penduduk
6000
4000
2000
0
Sumberagun Trimulyo
g

Sumber: SIK & Register rujukan

IV.5 FASILITAS UMUM

Fasilitas umum terdapat pasar sebanyak 1 buah terletak di Dusun Barongan

Desa Sumberagung dimana di lokasi ini didirikan Pos UKK (Usaha Kesehatan
Kerja) dengan pelayanan kesehatan satu minggu sekali. TK sebanyak 18, SD
sebanyak 12, SLTP ada 2 dan SLTA sebanyak 1 buah.

IV.6 SUMBER DAYA PUSKESMAS

Secara umum jumlah dan kualifikasi ketenagaan untuk Rawat Inap di

Puskesmas PENARIK belum cukup. Jadwal pelayanan Pustu Trimulyo buka setiap
hari kerja dengan karyawan 2 orang dan Pustu Sumberagung 2 orang. Di setiap desa
ditempatkan tenaga bidan desa dan berdomisili di tempat.

Puskesmas Pembantu di Desa Trimulyo sejak awal tahun 2007 sudah

menempati gedung baru yang berlokasi di Pedukuhan Kembangsongo, sedangkan
gedung Puskesmas Pembantu Sumberagung berlokasi di Pedukuhan Balakan dan
telah digunakan pada akhir tahun 2008.

Dalam menjalankan kegiatannya Puskesmas PENARIK dilengkapi dengan

sarana transportasi berupa kendaraan dinas Mobil Puskesmas Keliling dan sepeda
Motor. Pelayanan Rawat inap Puskesmas PENARIK sejak bulan Nopember 2007
sudah mulai dioperasionalkan, sedangkan kegiatan Yandu dilaksanakan oleh kader

23
yandu masing-masing dan pemantauannya diserahkan oleh petugas masing-masing
Gasbinsun. Jumlah kendaraan roda dua ada 7 buah dan dipergunakan untuk
membantu kegiatan operasional di luar gedung.

Tabel 2.2

Jenis Ketenagaan Di Puskesmas PENARIK Tahun 2012

NO JENIS TENAGA JUMLAH

1 Ka.Puskesmas 1

2 Ka.Sub.Bag.TU 1

3 Dokter Umum 2

4 Dokter Gigi 1

5 SKM 0

6 Bidan 7

7 Bidan Desa 1

8 Perawat umum 7

9 Perawat Gigi 3

10 Analis Kesehatan 1

11 Apoteker 1

12 Asisten Apoteker 1

13 D3 Gizi 2

14 Fisioteraphi 1

15 Rekam Medis 1

16 Sanitarian 1

17 Pekarya Kesehatan 0

18 Tata Usaha 1

19 Sopir 1

20 Penjaga Puskesmas 1

21 Juru Kebersihan 1

22 Juru Masak 1

23 Juru Cuci 1

24 JUMLAH 36

24
Sumber Data : Kepeg.Pusk.PENARIK

Tabel 2.3

Daftar Nama Pegawai & Karyawan Puskesmas PENARIK

Tahun 2013

NO NAMA KET NO NAMA KET

1 dr. Wahyu Kepala Puskesmas 19 Siti Muslimah Perawat Umum

Pamungkasih

2 Umi Salamatun Jz Ka.Sub.Bag.TU 20 Eksi Sukarti Perawat Umum

3 dr.Fitriana Yudiutami Dokter Umum. 21 Dien Emawati Perawat Umum

4 dr.Dian Kumalasari Dokter Umum 22 Siti Fatimah Perawat umum

5 Drg.Budi Setyowati Dokter Gigi 23 Yulita Astriani Perawat umum

6 Nurlia Wijayanti Apoteker 24 Istiqomah Wijiastuti Analis Kes

7 Umi Atiningsih Asisten Apoteker 25 Sri Nurus Staniati Sanitarian /

PKL

8 Wahyu Lestari Bidan 26 Daimatukhayati Perawat Gigi

9 Siti Lestari Bidan 27 Dalinah Perawat Gigi

10 Tatik Suprihatin Bidan 28 Ninda Ari Perawat Gigi

Cahyaningrum

11 MT Eny Setyowati Bidan 29 Samiyem Perawat Umum

12 Erna Purwaningsih Bidan 30 Moh Syahid Sopir

13 Suratmi Bidan 31 Bambang Sulistyo Penjaga Pusk.

14 Wiji Sulistyowati Bidan Desa 32 Sumaryati Juru Masak

15 Sri Widaryanti Staf TU 33 Tumilah Juru

Kebersihan

16 Nurul Azizah Alfitri Fisioterapi 34 Dasiyanti Juru Cuci

17 Anisya Nur Istikfari Rekam Medis 35 Ismiranti Petugas Gizi

18 Ragiyem Perawat Umum 36 Dina Setyaningrum Petugas Gizi

Sumber Data : Kepeg.Puskesmas PENARIK

Tabel 2.4

25
 Inventaris Kendaraan Puskesmas PENARIK Tahun 2012

JENIS NOMOR TAHUN PENANGGUNG

NO KENDARAAN POLISI PENGADAAN JAWAB

Mobil Puskesling
1 (Toyota Kijang ) AB. 1210 UB 1991 Moh Syahid

2 Honda Win AB. 647 BB 1991 Bambang Sulistyo

3 Yamaha Force One AB. 726 BB 1993 Eksi Sukarti

4 Honda Star AB. 753 TA 1997 Sri Nurus Staniati

5 Yamaha Vega AB. 501 FB 2006 Umi Salamatun Jz

6 Honda Supra Fit AB. 571 FB 2007 Sri Widaryanti

7 Suzuki Shogun 125 AB. 2022 IB 2007 dr.Fitriana Yudiutami

8 Honda Supra X 125 AB.2487 UB 2009 Siti Lestari

9 Mobil Puskesling AB. 1015 UB 2008 Moh Syahid

10 Honda Supra X 125 AB. 2102 UB 2009 dr. Wahyu Pamungkasih

IV.7. PENDANAAN

Anggaran kesehatan Puskesmas PENARIK bersumber dari APBD kab/kota,

APBD Provinsi, APBN, dan sumber pemerintah lain. Adapun rincian sumber
anggaran kesehatan adalah sebagai berikut .

ALOKASI ANGGARAN
KESEHATAN
NO SUMBER BIAYA
Persentase
Rupiah
(%)

1 APBD KOTA/KAB 88,96

a. Belanja Langsung 517.469.240

b. Belanja Tidak
Langsung

26
 2 APBD PROVINSI

3 APBN

-Dana Dekonsentrasi

-Dana Alokasi Khusus

-ASKESKIN

4 SUMBER PEMERINTAH 64.200.000 11,04

LAIN (BOK)

ALOKASI ANGGARAN
KESEHATAN
NO SUMBER BIAYA
Persentase
Rupiah
(%)

TOTAL ANGGARAN 581.669.240 100

KESEHATAN

Dari tabel diatas dapat dihitung anggaran kesehatan perkapita Puskesmas

PENARIK dengan rumus total anggaran kesehatan dibagi dengan jumlah penduduk
di wilayah kesehatan Puskesmas PENARIK. Jumlah penduduk di wilayah kerja
Puskesmas PENARIK 1 adalah 32.524 jiwa sehingga didapatkan hasil anggaran
kesehatan perkapita Rp 17.884,00.

27
28
IV. 8 HASIL PENELITIAN

Dari 150 responden yang di survey

Karakteristik Responden
1. Jenis kelamin

Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah responden %
Laki-laki 45 30%
Perempuan 105 70%
Yang Tidak Mengisi 0 0%
Jumlah 150 100%

2. Umur

Tabel 5. Karakteristik Responden Menurut Umur

Umur Jumlah %
< 15 Tahun 1 0.6
15 – 35 Tahun 85 56.7
36 – 55 Tahun 58 38.7
>55 Tahun 6 4
Tidak Mengisi Umur 0 0
Jumlah 150 100

3. Pendidikan

Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Pendidikan Jumlah Responden %
SD Kebawah 40 27
SLTP 58 39
SLTA 46 31
D1, D2, D3, D4 1 0.6
S1 5 3.3
S2 Keatas 0 0
Tidak Mengisi 0 0
Jumlah 150 100%

4. Pekerjaan
Tabel 7. Karakteristik responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden %
PNS/TNI/Polri 2 1.3
Pegawai Swasta 11 7.3
Wiraswasta / Usahawan 26 17.3
Pelajar / Mahasiswa 17 11.3

29
 Lainnya 86 57.3
IRT 8 5.3
Tidak Mengisi
Jumlah 150 100%

A. Hasil Penilaian indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Kesehatan

Dasar Kep. Menpan No 25 Tahun 2004

Tabel 8. Hasil Penilaian Indeks kepuasan Masyarakat Puskesmas PENARIK 1

Tahun 2014 Semester II
Kinerja
Nilai Rata- Mutu
No Unsur Pelayanan Unit
Rata Pelayanan
Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3,1 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3,053 B Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.033 B Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,82 B Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.040 B Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.033 B Baik
7 Kecepatan pelayanan 3,113 B Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,787 B Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,007 B Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,073 B Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3,14 B Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,207 B Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2,873 B Baik
14 Keamanan pelayanan 3,047 B Baik

30
 Tabel 9. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil indeks

NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U1 U1 U1 U1 U1
0 1 2 3 4
Nilai 46 45 45
∑
Unsur 5 8 5 423 455 467 418 451 461 471 481 434 431 457
NRR 3,0 3,0 2,8 3,0 3,1 2,7 3,0 3,0 3,1 3,2 2,8 2,8 3,0
Unsur 3,1 53 33 2 33 13 87 07 73 4 07 93 73 47
NRR Tertimbang
0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 3.022
Unsur 21 18 17 01 17 22 99 15 2 24 29 07 05 18
IKM Unit Pelayanan 75,32142857 75.55
9

Kepuasan Masyarakat (IKM) = 75,32142857 menunjukkan bahwa kinerja Puskesmas

PENARIK dalam Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Unit Pelayanan katagori Baik (interval IKM
dalam mutu baik antara 62,51-81,25). Namun demikian angka tersebut mengalami penurunan dari
tahun lalu (2013 semester II) yang besarnya 75,559
Sedangkan penilaian masyarakat terhadap setiap jenis unsure pelayanan menunjukkan mutu
pelayanan yang baik dengan angka rata-rata diatas 2,51.
Tiga Unsur pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah :

Kepastian Biaya Pelayanan 3,207

Kewajaran Biaya Pelayanan 3,140
Kemampuan Petugas Pelayanan 3,113

Tiga unsur pelayanan yang mendapat nilai terendah adalah :

Kecepatan Pelayanan 2,787

Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,820
Kenyamanan Lingkungan 2,873

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 31

 IV.9 PEMBAHASAN

IV. 9. 1 Analisis Terhadap Prosedur Pelayanan

Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat (IKM), prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan
pelayanan. Unsur prosedur pelayanan yang meliputi alur pelayanan mudah dan sederhana serta
alur mudah dimengerti dan jelas. Menurut Ratminto & Winarsih (2005) prosedur pelayanan
yang mudah berarti telah memenuhi prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dalam hal
kesederhanaan alur pelayannan yang tidak berbelit-belit. Dalam meningkatkan upaya
peningkatan kualitas pelayanan, prosedur pelayanan harus dipertahankan atau kalau perlu
ditingkatkan lagi. Dalam wawancara mendalam kepada responden terdapat beberapa pendapat
seperti, sistem antrian di pendaftaran yang terkadang menyulitkan dan membingungkan,
terkadang nomor duluan tapi belakangan dapat giliran dsb.

IV. 9. 2 Analisis Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 adalah persyaratan teknis
dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Unsur persyaratan pelayanan meliputi kemudahan mengurus/memenuhi
persyaratan pelayanan dan kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. Menurut Ratminto dan
Winarsih (2005) dalam menentukan persyaratan baik teknis maupun administratif harus
seminimal mungkin dikaji terlebih dahulu agar relevan dengan jenis pelayanan yang diberikan
dan harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi terkait dengan
proses pelayanan.

IV. 9. 3 Analisis Petugas Pelayanan

Unsur kejelasan petugas meliputi dokter memberikan informasi yang jelas mudah
dimengerti dan tidak membingungkan, dokter cepat tanggap dalam merespon kondisi pasien,
perawat dapat memberikan bantuan pasien, penjelasan petugas administrasi yang memberikan
pelayanan jelas, penjelasan petugas administrasi yang memberikan pelayanan jelas, pasien
mendapatkan penjelasan mengenai informasi obat yang akan diberikan termasuk bagaimana
dosis konsumsinya, setiap petugas mengenakan id card dengan benar, yang mencantumkan
nama dan jabatan yang tertera dengan jelas. Kecepat tanggapan petugas terhadap keluhan
pasien merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(Muninjaya,2004). Kejelasan petugas menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 adalah keberadaan
dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 32
 tanggung jawabnya). Dalam wawancara mendalam kepada responden didapatkan masalah
yang dirasakan pasien seperti kesulitan mengenal petugas di masing-masing unit, beserta
kewenangan berdasarkan jabatan.

IV. 9. 4 Analisis Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kedisiplinan petugas pelayanan adalah petugas
dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. Unsur kedisiplinan petugas meliputi dokter datang tepat waktu
sesuai dengan jadwal praktek, kehadiran petugas yang memberikan pelayanan tepat waktu,
keberadaan petugas saat jam pelayanan selalu ada . Menurut Ratminto & Winarsih (2005)
kedisiplinan merupakan kesungguhan dalam memberikan pelayanan terutama terkait
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Di lapangan peneliti menemukan
pasien mengharapkan dokter datang saat jam operasional puskesmas dibuka, sehingga pasien
tidak perlu menunggu dokter datang. Berdasarkan hasil pengukuran IKM di puskesmas
PENARIK pada semester II 2014 didapatkan hasil 2,820 pada kedisiplinan pelayanan, dan
menjadi nilai kedua terendah.

IV. 9. 5 Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 adalah petugas
dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Unsur
tanggung jawab petugas pelayanan meliputi dokter tepat dalam memberikan pengobatan,
petugas melaksanakan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, petugas selalu memberikan
pelayanan secara konsisten (tidak berubah-ubah), petugas tepat dalam memasukkan data /
informasi kondisi pasien. Kesembuhan atau berkurangnya rasa sakit merupakan hasil akhir
yang sangat diharapkan oleh pasien sehingga kemanjuran pengobatan merupakna aspek
penting untuk diteliti. Menurut Ratminto & Winarsih (2005) tanggung jawab merupakan
kesedian untuk menanggung sesuatu yang apabila salah wajib memperbaiki atau bersedia
dituntut.

IV. 9. 6 Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan

Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat
keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Unsur kemampuan petugas pelayanan meliputi dokter tepat
mendiagnosis penyakit, dokter memiliki pengetahuan dan ketrampilan dalam bekerja, perawat
memiliki tingkat ketrampilan dan kemampuan yang baik, petugas memiliki tingkat
ketrampilan dan kemampuan yang baik. Menurut hasil survei Graham(1978) yang dikutip
Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 33
 Suryawan (2008) tentang perbandingan pelaynan perawat dan dokter disuatu pelayanan
kesehatan dasar yang didalammnya menyangkut pengawasan pada pasien, kesempurnaan
penampilan, pencatatan riwayat penyakit dan pemeriksaan fisik, pembicaraan tentang tndakan
preventif serta cara penjelasan kepada pasien, ternyata berdasrkan skoring didapat bahwa
pelayanan perawat lebih unggul di mata pasien. Dengan demikian,perawat dalam pelayanan
kesehatan juga mempunyai andil yang cukup besar bagi kepuasan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan. Maka dari itu, ketrampilan dan pengetahuan petugas juga penting untuk
melihat kemampuan mereka dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
Menurut Ratminto & Winarsih (2005) kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian
dan ketrampilan yang harus dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan.

IV. 9. 7 Analisis Terhadap Kecepatan Pelayanan

Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kecepatan pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan puskesmas terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan. Unsur kecepatan pelayanan meliputi petugas menyelesaikan
tugasnya dengan cepat dan tepat waktu, sistem antrian yang ada berjalan dengan cepat dan
lancar. Kecepatan pelayanan tergantung dari waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan
terutama untuk pelayanan medis turut mempengaruhi pengambilan keputusan pengobatan.
Suryawan (2008), dalam penelitiannya juga mengatakan bahwa baik buruknya pelayanan bagi
pasien juga tergantung dari waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan, pelayanan
kesehatan dipandang baik sebab mereka dapat dilayani dengan cepat tanpa menunggu terlalu
lama, sebaliknya pelayanan dianggap kurang baik karena mereka menunggu terlalu lama.
Berdasarkan hasil pengukuran IKM di puskesmas PENARIK pada semester II 2014
didapatkan hasil 2,787 pada kecepatan pelayanan, dan menjadi nilai terendah.

IV. 9. 8 Analisis Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 pelayanan yang
terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
Unsur keadilan mendapatkan pelayanan meliputi dokter memberikan perawatan tanpa
memandang status sosial, perawat memberikan pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-
pilih, petugas memberikan pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih. Persepsi
responden yang sebagian menilai bahwa pelayanan sudah adil berdasarkan alasan bahwa
selama mengadakan kontak baik dengan dokter, perawat, maupun petugas tidak pernah merasa
dibedakan status mereka sebagai pasien.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 34

 IV. 9. 9 Analisis Terhadap Kesopanan Dan Keramahan Pelayanan
Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kesopanan dan keramahan pertugas adalah sikap
dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan
meliputi dokter dapat memahami keluhan dan kondisi pasien, dokter selalu memberi senyum
dan salam dalam melayani pasien, perawat selalu memberi senyum dan salam dalam melayani
pasien, perawat mengerti dan mengetahui keinginan pasien, petugas selalu memberi senyum
dan salam dalam melayani pasien, petugas administrasi sopan kepada pasien dan keluarga,
petugas administrasi sabar dalam melayani pasien dan keluarga pasien. Menurut Ratminto &
Winarsih (2005) pemberi pelayanan harus bersikap sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. Hasil penelitian Suryadi (1991) yang dikutip dari
Suryawan (2008), mengatakan bahwa baik buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut
pasien diantaranya adalah dari sikap petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik
karena petugasnya ramah, bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan
kesehatan dianggap buruk karena petugasnya kasar, berbicara dengan ketus sehingga mereka
takut mengemukakan masalahnya..

IV. 9. 10 Analisis Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan

Unsur kewajaran biaya pelayanan meliputi biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk
pelayanan yang didapatkan sesuai, biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk mendapat
pelayanan terjangkau. Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kewajaran biaya adalah
keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Dalam hal ini keterjangkauan masyarakat sebagai konsumen kesehatan terhadap besarnya
biaya pengobatan yang telah ditentukan oleh puskesmas.

IV. 9. 11 Analisis Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan

Unsur kepastian biaya pelayanan meliputi biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan sesuai, adanya rincian biaya yang jelas dan pasti. Menurut
KEP/25/MEN.PAN/2004 kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

IV. 9. 12 Analisis Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 adalah kepastian
pelaksanaan waktru pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan. Unsur kepastian jadwal
pelayanan yaitu pelayanan selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang dijanjikan. Menurut
Ratminto & Winarsih (2005) dalam arti waktu, kuantitas dan kualitas sesuai yang dibutuhkan.
Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 35
 IV. 9. 13 Analisis Terhadap Kenyamanan Lingkungan
Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. Unsur kenyamanan lingkungan meliputi ruang pelayanan (poli)
bersih nyaman dan terang, ruang tunggu bersih dan nyaman, toilet bersih, nyaman dan tidak
bau, ruangan di puskesmas tertata rapi, area parkir luas. Kenyamanan lingkungan yang
merupakan lingkungan fisik menurut Rangkuti (2006) merupakan salah satu faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas suatu jasa. Secara psikologis kenyamanan
lingkungan dapat juga membantu mempercepat kesembuhan pasien. Lingkungan yang bersih
dan rapi selau sedap dipandang mata. Hasil studi Suryawan (2008), bahwa kebersihan
puskesmas salah satu aspek yang mempengaruhi pasien. Berdasarkan hasil pengukuran IKM
di puskesmas PENARIK pada semester II 2014 didapatkan hasil 2,873 pada kenyamanan
lingkungan, dan menjadi nilai ketiga terendah

IV. 9. 14 Analisis Terhadap Keamanan Pelayanan

Unsur keamanan pelayanan meliputi ruang tunggu dan ruang pelayanan aman, area
parkir yang aman. Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 itu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 36

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
V.1 Kesimpulan
1) Komposisi responden IKM di Puskesmas PENARIK semester II 2014 sebagai berikut:
pengunjung
a) terbanyak kelompok usia 15-35 Tahun 56.7%,
b) jenis kelamin perempuan 70%,
c) tingkat pendidikan SLTP 39%.
2) Kepuasan Masyarakat (IKM) = 75,32142857 menunjukkan bahwa kinerja Puskesmas
PENARIK dalam Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Unit Pelayanan katagori Baik
(interval IKM dalam mutu baik antara (62,51-81,25).

3) Tiga Unsur pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah :

Kepastian Biaya Pelayanan 3,207

Kewajaran Biaya Pelayanan 3,140
Kemampuan Petugas Pelayanan 3,113

Tiga unsur pelayanan yang mendapat nilai terendah adalah :

Kecepatan Pelayanan 2,787
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,820
Kenyamanan Lingkungan 2,873

.
V.2 Saran

a) Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan serta

kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat.
b) Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan
kemampuan petugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada
kepuasan pelanggan (customer service), dan juga standarisasi yang menyeluruh dari
unsur SDM Puskesmas PENARIK agar terciptanya konsistensi pelayanan sehingga
mutu pelayanan dapat terjaga.
c) Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan pelayanan dengan
memperhatikan dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan memperlakukan
pelanggan dengan baik.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 37

 d) Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang
berprestasi/berkinerja baik (reward and punishment)
e) Mengembangkan kapasitas bangunan (capacity building) yang diperlukan untuk
melakukan perbaikan kualitas pelayanan.
f) Hospitality in hospital
g) Employee as a marketer
h) Build customer loyalty
i) Mengalisis kesesuaian penempatan SDM yang menjabat pada unit tertentu dengan
menggunakan analisa Tipologi.
j) Mengkaji kembali aspek tata graha yang sesuai demi terciptanya kenyamanan dalam
pelayanan yang dirasakan pasien masih kurang
k) Memfasilitasi keluhan internal agar munculnya issue & trend terbaru yang dapat
menjadi kajian manajemen dalam menetapkan tujuan-tujuan berdasarkan issue &
trend terbaru tersebut.
l) Perlunya pengkajian internal external promotion agar terhindari dari Gap dalam
pelayanan jasa.

Bagi Dinas kesehatan sebagai regulator pada unit pelaksana teknisnya :

a. Agar dapat mengevaluasi mutu layanan puskesmas secara berkala dan dapat melakukan
pembinaan terhadap mutu pelayanan puskesmas.
b. Penetapan kebijakan yang mendukung upaya pengembangan mutu pelayanan di puskesmas
menyangkut pendanaan, sumber daya manusia.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 38

 DAFTAR PUSTAKA

1. Barata, K.S., 2010. Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat RSU Haji
Surabaya. Laporan Penelitian. Surabaya.
2. Cassel, C.M.; Eklof, J.A. 2001. Modelling customer satisfaction and loyalty on
aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study. Total Quality Management.
12(7&8) : 834–841.
3. Depkes, RI. 2004. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
Departemen Kesehatan RI.
4. Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience. Journal of Marketing .Vol. 56, No.1: 6-21.
5. Fornell; Ittner; and Larcker. 1995. Understanding and Using the American Customer
Satisfaction Index (ACSI).
6. Gaspersz. V. 2005. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
7. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2011. Undang-undang Nomor 36 Tahun
2009 Tentang Kesehatan, Sitasi 06 Desember 2011
8. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
9. Kotler, P.; Armstrong, G. 2011. Principles of Marketing. New jersey: Prentice hall.
10. Kotler, P. 1999. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol . Edisi 11, Jilid 1. Terjemahan oleh Hendra Teguh dan Rusli. Jakarta:
Prenhalindo.
11. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I dan II 2002.
Jakarta. PT. Prenhanllindo.
12. Loughlin; and Coender. 2002. Application of the European Customer Satisfaction
Index to Postal Services Structual Equation Models versus Partial Least Squares.
13. Muninjaya, A.A.G. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi II. Jakarta: EGC.
14. Notoatmodjo, S. 2002. Metodologi Penelitian kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
15. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
16. Ratminto; Atik S.W. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka pelajar.
17. Serenko.A; Turel,O. 2004. Proceedings of the Third Inteernational Conference on
Mobile Business, M-Business.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 39

 18. Supriyanto, S., dan Ernawaty. 2009. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Sidoarjo:
Masmedia Buana Pustaka.
19. Supriyanto, S. 2006. Pemasaran Jasa Industri Pelayanan Kesehatan. AKK-FKM,
Universitas Airlangga.
20. Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi.
21. Tjiptono, F. 2001. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Cetakan IV. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
22. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi.
23. Tjiptono, F. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer. Edisi 1.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
24. Turklymaz; Ozkan. 2007. Development of customer satisfaction index model.
25. Zeithaml, VA., Bitner, MJ. 1996. Service Marketing. International Edition. Singapore:
McGraw-Hill companies, Inc.

Mini Project Puskesmas PENARIK , Muhammad Furqan Page 40