EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI

PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN
KUALA PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA

Proposal Penelitian

Disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas akhir mata
kuliah Epidemiologi Pelayanan Kesehatan di Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat Departemen Epidemiologi dan Biostatistik
Universitas Andalas, Padang.

Dosen Pengampu:
Dr. Masrizal dt. Mangguang, SKM., M. Biomed

Oleh :

Putri Senari Bachtiar

1811211051

ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT atas nikmat dan
rahmat-Nya kepada kita sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
penelitian yang berjudul “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan
Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya”
Dalam penyusunan proposal penelitian ini penulis banyak
mendapatkan bantuan, dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Masrizal dt. Mangguang, SKM., M. Biomed selaku
dosen pengampu mata kuliah Epidemiologi Pelayanan
Kesehatan.
2. Keluarga, teman-teman dan semua pihak yang telah
memberikan do’a, dukungan, masukan saran secara langsung
maupun tidak langsung kepada penulis selama proses
menyelesaikan proposal penelitian ini.

Padang, November 2020

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................................

DAFTAR ISI..............................................................................................................................

DAFTAR TABEL......................................................................................................................

DAFTAR GAMBAR.................................................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................................
1.1 Latar Belakang..........................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian....................................................................................................

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................................

2.1 Kepuasan Pasien.......................................................................................................
2.2 Pelayanan Puskesmas..............................................................................................
2.3 Kerangka Konsep....................................................................................................

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN....................................................................................

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian..............................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................................................
3.3. Populasi dan sampel penelitian...............................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data.....................................................................................
3.5. Definisi Operasional Variabel.................................................................................
3.6. Aspek Pengukuran Variabel...................................................................................
3.7. Teknik Analisis Data..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................

LAMPIRAN...........................................................................................................25

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel...............................................................21

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien..............................................7

Gambar 2.3.Kerangka Konsep

Penelitian...............................................................19

iv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.................................................................................................

Lampiran 2 Tabel Skor.................................................................................................

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas adalah sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan

memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat indonesia peran strategis ini diperoleh karena
puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar
sehingga masyarakat bisa memperoleh suatu kepuasan yang memadai
(Aditama,2009).
Pada awalnya puskesmas hanya melayani pasien rawat jalan, dan bila
pasien membutuhkan rawatan lebih lanjut maka akan dirujuk ke rumah sakit.
Namun seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat, maka
sekarang selain melayani pasien rawat jalan juga sudah ada puskesmas yang
melayani pasien rawat inap. Semua program yang dilakukan oleh puskesmas
tersebut adalah untuk meningkatkan pelayanan demi tercapainya kepuasan
masyarakat dan individu sebagai pasien (Supardi, 2008).
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156)
Kepuasan akan di dapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan
yang di berikan dalam kondisi yang bagus tentunya sangat mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas
akan pelayanan yang diberikan sehingga akan memberikan nilai positif dan
akan berkelanjutan dimasa yang akan datang. Kepentingan pasien atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas tentunya akan berbeda-
beda, sesuatu yang dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk
yang akan datang. Untuk itu Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli
melihat pasiennya, apabila diketahui adanya Kesenjangan atas kepentingan
itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan meningkatkan atas pelayanan

1
yang telah diberikan oleh Puskesmas kepada pasien sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan dari pasien tersebut (Pohan, 2007:158)
Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain
pelayanan dokter dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas
ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana
penunjang medis dan non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan
dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
di peroleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dari pelayanan kesehatan.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian
pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen sehingga mempengaruhi proses pengambilan
keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk disini
mencakup barang, jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk
puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.
Di Indonesia puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan
tingkat pertama. Konsep puskesmas dilahirkan tahun 1968 ketika
dilangsungkan Rapat Kerja Kesehatan Nasional (Rakerkesnas) di Jakarta.
Pada waktu itu dibicarakan upaya mengorganisasikan sistem pelayanan
kesehatan di Indonesia, karena pelayanan kesehatan tingkat pertama pada
waktu itu masih berjalan sendiri – sendiri. Melalui rakernas tersebut timbul
gagasan untuk menyatukan semua pelayanan tingkat pertama ke dalam suatu
organisasi yang dipercaya dan diberi nama Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) (Effendi, 2004).
Berdasarkan hasil penelitian Julinarti (2004) mengenai faktor yang
mempengaruhi pasien mengunjungi Puskesmas di Puskesamas Mutiara
Kabupaten Pidie menunjukkan bahwa dari 96 orang responden, 90%
mengunjungi Puskesmas karena ketersediaan peralatan di puskesmas, dan
hanya 20% yang puas dengan pelayanan puskesmas (Julinarti, 2004)
Puskesmas Padang Panyang adalah salah satu puskesmas yang terdapat di
Kabupaten Nagan raya dengan jumlah tenaga kesehatan 48 orang, yang terdiri
2
 dari 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 1 orang Sarjana Kesehatan
Masyarakat, 17 orang perawat, 20 orang bidan, 1 orang asisten apoteker, 1
orang petugas laboratorium, 4 orang perawat gigi, dan 1 orang SPPH.
Disamping melayani pasien rawat jalan, Puskesmas Padang Panyang juga
merupakan Puskesmas Rawat Inap. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat
jalan pada tahun 2019 adalah 12.123 orang atau rata-rata 1.010 orang
perbulan. Sedangkan jumlah pasien rawat inap untuk tahun 2019 adalah 92
atau rata-rata 8 orang perbulan (Puskesmas Padang Panyang, 2019).
Hasil survei awal yang peneliti lakukan pada tanggal 3-7 bulan Juli 2018,
didapatkan bahwa masih ada fasilitas- fasilitas yang kurang seperti kursi
tunggu, lingkungan kurang terawat. Hasil wawancara dengan 10 orang pasien
yang mengunjungi Puskesmas Padang Panyang menyebutkan bahwa mereka
merasa kurang terpenuhi harapannya terhadap pelayanan yang diberikan baik
dari segi kinerja petugas maupun fasiltas yang tersedia. Kemudian seperti
masih sering kita dengar keluhan dari masyarakat, bahwa masyarakat pada
umumnya tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang ditanyakan pada
sikap tenaga kesehatan yang kurang baik, kurang bertanggung jawab, kurang
dipercaya, kurang terampil, kurang sabar dan peralatan tidak lengkap. Semua
yang disebutkan diatas merupakan wujud dari kinerja yang kurang baik,
termasuk di dalamnya kinerja perawat.
Berdasarkan studi literatur diatas, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Kabupaten
Nagan Raya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang
Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya.

1.3 Tujuan Penelitian

3
 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang
Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah:
1) Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi yang berarti bagi Puskesmas Pandang Panyang dapat
memberikan penentuan dalam pengambilan kebijakan serta meningkatkan
pelayanan kesehatan yang diberikan melalui pelayanan kesehatan ibu dan
anak.
2) Manfaat bagi kalangan akademik, hasil penelitian ini memberikan
kontribusi yang berarti karena dapat dimanfaatkan untuk menambah kaya
khazanah teori mengenai Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan puskesmas.
3) Manfaat bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk dapat
mengembangkan diri dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat khususnya
yang menyangkut dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap
mutu, kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan
manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan
demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta
kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau
diharapkan (Koencoro, 2007).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapakan (Sari, 2008). Sedangkan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas
kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang
akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan
sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu
akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang
diberikan (Atmo jo, 2006 ).

2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari
layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang
ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan
pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil mengukuran kepuasan pasien
5
akan digunakan sebagai dasar untuk mengdukung perubahan sistem
layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pasien itu harus handal dan dapat dipercaya (Pohan, 2007).
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan
tidakmudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan
yag dialami oleh pasar bias. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang
ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah
layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas
layanan kesehatan (Puskesmas dan Rumah Sakit) dianggap sebagai
produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari
struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat,
profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain-
lain. Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu
sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan
penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

6
 Rentetan dari struktur dan proses tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1.
berikut :

Lingkungan fisik gedung, peralatan, Ramah, menghargaimanusia, seni

petugas, obat, kebijakan, prosedur, memberi pelayanan, penuh
standar perhatian, mau mendengarkan

Kesinambungan layanan Memberi informasi lengkap,

kesehatan, rujukan tepat, memberi kesempatan
rekam medik akurat bertanya

Hasil layanan efektif, Kepuasan Perhatian terhadap masalah

konsultasi telit i, tidak Pasien psiko-sosial pasien, empati
berulang-ulang

Biaya layanan, efisien, sesuai Fokus pengaturan system

standar layanan kesehatan untuk
memberi kemudahan

Hubungan antar manusia, saling Kompetensi, konsistensi terhadap

menghargai, mempercayai, tepat standar pelayanan kesehatan
waktu, nyaman, bersih, privaci

Akses Fisik, ekonomi &

budaya, bahasa, istilah
dimengerti pasien

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

7
2.1.3 Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai

aspek psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka
mengusulkan beberapa indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan,
yaitu :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang :
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan
itu bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanankesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
terhadap :
a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanankesehatan.
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran :
a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit
menurut penilaian pasien
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

8
 e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter
dan/atau rencana pengobatan
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap :
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personal, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan
yang timbul
c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang
ditawarkan.

2.1.4 Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

a. Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Aspek – aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas antara lain:
1. Kesembuhan
2. Ketersediaan obat
3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan

4. Kebersihan mendapat informasi yang menyeluruh

5. Mendapat jawaban yang dimengerti
6. Ada kesempatan untuk bertanya.
7. Penggunaan bahasa daerah
8. Kesinambungan petugas kesehatan
9. Waktu tunggu
10. Ketersediaan toilet
11. Biaya pelayanan
12. Tersedianya tempat duduk
b. Pelayanan Rawat Inap Puskesmas
Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah
9
Sakit antara lain :
1. Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan sopan,
ramah dan tanggap
2. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
3. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran
layanan tersedia dengan cukup
4. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa
pasien ke instalasi rawat inap
5. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan
tanggap

6. Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap
pakai

7. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke

tempat tidur

8. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan

jenis jenis makanan pasien Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih
dan nyaman.
9. Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

10. Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis

makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang
berharga, jam bertamu dan lain-lain
11. Perawat memberi kesempatan bertanya

12. Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap
mau menolong
13. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

14. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

15. Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam

instalasi rawat inap
10
 16. Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberianobat

17. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien

serta makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai pasien dan
berupaya memenuhinya jika dimungkinkan olehpenyakit pasien
18. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan
berkomunikasi dengan pasien dan perawat
19. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter
sewaktu melakukan kunjungan
20. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan
melakukan pemeriksaan danjika perlu mengganti obat pasien
21. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain

22. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

23. Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh

pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokterlain.
24. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli
sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain.
25. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani
pasien selalu on call.

2.2 Pelayanan Puskesmas

2.2.1 Pengertian Puskesmas
Menurut Depkes RI (1991, dalam Effendi, 2004), puskesmas adalah
suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan
pokok.
Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit
pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan

11
kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang
kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh dan terpadu dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam
suatu wilayah tertentu.

2.2.2 Peran Puskesmas

Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat
pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).
Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan
utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan
sasaran utamanya yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat
pada dasarnya adalah masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan
pengikutsertaan potensi masyarakat yang diwujudkan dalam bentuk
organisasi-organisasi kemasyarakatan dan melibatkan organisasi swasta
untuk menyelenggarakan berbagai program kesehatan masyarakat (Azwar,
2006).
Menurut Ali (2001), Pengembangan layanan dan upaya
kesehatanmasyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan
kesehatan di tingkat puskesmas dan peningkatan peranserta masyarakat.

Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan

mempunyai dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik.
Rujukan kesehatan adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan
masyarakat yang bersifat preventif (pencegahan penyakit) dan promotif
(peningkatan derajat kesehatan). Rujukan kesehatan meliputi teknologi,
sarana dan operasional. Sedangkan rujukan medik adalah rujukan yang
dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan.

Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan

melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan
12
Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan,
Pemberantasan Penyakit Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan
Masyarakat (PKM), Usaha Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa.
Upaya peningkatan kesehatan juga dilakukan melalui pembinaan terhadap
kelompok masyarakat, pembimbingan kader, pembudiyaan obat
tradisional, Community Health Nursing (CHN) swadaya dan Dana Upaya
Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran serta masyarakat
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui pembinaan
kader yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.

2.2.3 Fungsi Puskesmas

Sesuai dengan misi yang telah disebutkan diatas, puskesmas
berfungsi sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat
pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan
serta sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (Muninjaya,
2004).
Menurut Effendi (2004), ada tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu:

1) Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya.

2) Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
3) Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Agar puskesmas dapat berjalan sesuai dengan fungsinya maka

proses dalam melaksanakan fungsinya tersebut dapat dilaksanakan dengan
cara:

1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.

2) Memberikan petunjuk tentang bagaimana menggali dan

menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
3) Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan
13
 rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat
dengan ketentuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
4) Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5) Bekerjasama dengan sektor - sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

2.2.4 Strategi Pembinaan Fungsi Puskesmas

Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh
puskesmas. Oleh karena itu, fungsi puskesmas perlu ditingkatkan. Sebagai
lembaga bimbingan kesehatan masyarakat, puskesmas memiliki tiga
komponen utama yaitu wadah, program dan peran serta masyarakat (PSM).

1) Wadah

Puskesmas sebagai wadah pemberi pelayanan, pembinaan

dilakukan terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya
manusia (SDM).
2) Program

Pelaksanaan program-program sektor kesehatan maupun program

lintas sektoral secara langsung maupun tidak langsung menjadi
tanggung jawab puskesmas dalam pelaksanaan maupun sarana
penunjang. Sehingga pembinaan dilakukan terhadap standar
pembinaan teknis, sarana dan system pengendalian.
3) Peran serta masyarakat (PSM)

Pembinan peran serta masyarakat dapat dilakukan dalam hal

persepsi, cara penyampaian pesan dan teknologi yang dipakai.

14
2.2.5 Program Pokok Puskesmas

Program pokok Puskesmas merupakan program pelayanan

kesehatan yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang
besar terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya.
Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu :

1) Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk

pelayanan kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan
pengobatan pada seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter
secara ilmiah berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh selama
anamnesis dan pemeriksaan

2) Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan

puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat agar
hidup sehat secara optimal melalui kegiatan penyuluhan
(induvidu, kelompok maupun masyarakat).

3) Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA

dan KB di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur) untuk ber KB,
pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta pelayanan bayi dan
balita.

4) Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak

menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk
mencegah dan mengendalikan penular penyakit menular/infeksi
(misalnya TB, DBD, Kusta dll).

5) Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan

lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan kesehatan
lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi dasar, pengawasan
mutu lingkungan dan tempat umum termasuk pengendalian
pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran serta
15
 masyarakat.
6) Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan
kesehatan, perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi
peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi
Protein, Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan
Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih,
Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan Usaha Perbaikan
Gizi Keluarga/Masyarakat.

2.2.6 Program Pengembangan Puskesmas

Program Pengembangan pelayanan kesehatan Puskesmas adalah

beberapa upaya kesehatan pengembangan yang ditetapkan Puskesmas dan
Dinas Kesehatan kabupaten sesuai dengan permasalahan, kebutuhan dan
kemampuan puskesmas. Dalam struktur organisasi puskesmas program
pengembangan ini biasa disebut Program spesifik lokal. Program
pengembangan pelayanan kesehatan Puskesmas tersebut adalah,
1) Usaha Kesehatan Sekolah, adalah pembinaan kesehatan
masyarakat yang dilakukan petugas Puskesmas di sekolah-
sekolah (SD,SMP dan SMA) diwilayah kerja Puskesmas.
2) Kesehatan Olah Raga adalah semua bentuk kegiatan yang
menerapkan ilmu pengetahuan fisik untuk meningkatkan
kesegaran jasmani masyarakat, naik atlet maupun masyarakat
umum. Misalnya pembinaan dan pemeriksaan kesegaran
jasmani anak sekolah dan kelompok masyarakat yang dilakukan
puskesmas di luar gedung.
3) Perawatan Kesehatan Masyarakat, adalah program pelayanan
penanganan kasus tertentu dari kunjungan puskesmas akan
ditindak lanjuti atau dikunjungi ketempat tinggalnya untuk
dilakukan asuhan keperawatan induvidu dan asuhan
keperawatan keluarganya. Misalnya kasus gizi kurang
penderita ISPA/Pneumonia.
16
4) Kesehatan Kerja, adalah program pelayanan kesehatan kerja
puskesmas yang ditujuhkan untuk masyarakat pekerja informal
maupun formal diwilayah kerja puskesmas dalam rangka
pencegahan dan pemberantasan penyakit serta kecelakaan yang
berkaitan dengan pekerjaan dan lingkungan kerja. Misalnya
pemeriksaan secara berkala di tempat kerja oleh petugas
puskesmas.
5) Kesehatan Gigi dan Mulut, adalah program pelayanan
kesehatan gizi dan mulut yang dilakukan Puskesmas kepada
masyarakat baik didalam maupun diluar gedung (mengatasi
kelainan atau penyakit ronggo mulut dan gizi yang merupakan
salah satu penyakit yang terbanyak di jumpai di Puskesmas.
6) Kesehatan Jiwa, adalah program pelayanan kesehatan jiwa
yang dilaksanakan oleh tenaga Puskesmas dengan didukung
oleh peran serta masyarakat, dalam rangka mencapai derajat
kesehatan jiwa masyarakat yang optimal melalui kegiatan
pengenalan/deteksi dini gangguan jiwa, pertolongan pertama
gangguan jiwa dan konseling jiwa. Sehat jiwa adalah perasaan
sehat dan bahagia serta mampu menghadapi tantangan hidup,
dapat menerima orang lain sebagaimana adanya dan
mempunyai sikap positif terhadap diri sendiri dan orang lain.
Misalnya ada konseling jiwa di Puskesmas.
7) Kesehatan Mata adalah program pelayanan kesehatan mata
terutama pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitatif) dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh
tenaga kesehatan Puskesmas dan didukung oleh peran serta
aktif masyarakat. Misalnya upaya penanggulangan gangguan
refraksi pada anak sekolah.
8) Kesehatan Usia Lanjut, adalah program pelayanan kesehatan
usia lanjut atau upaya kesehatan khusus yang dilaksanakan oleh
tenaga Puskesmas dengan dukungan peran serta aktif
17
 masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat usia lanjut. Misalnya pemeriksaan kesehatan untuk
mendeteksi dini penyakit degeneratif, kardiovaskuler seperti :
diabetes Melitus, Hipertensi dan Osteoporosis pada kelompok
masyarakat usia lanjut.
9) Pembinaan Pengobatan Tradisional, Adalah program
pembinaan terhadap pelayanan pengobatan tradisional,
pengobat tradisional dan cara pengobatan tradisional. Yang
dimaksud pengobatan tradisional adalah pengobatan yang
dilakukan secara turun temurun, baik yang menggunakan herbal
(jamu), alat (tusuk jarum, juru sunat) maupun keterampilan
(pijat, patah tulang).
10) Kesehatan haji adalah program pelayanan kesehatan untuk
calon dan jemaah haji yang meliputi pemeriksaan kesehatan,
pembinaan kebugaran dan pemantauan kesehatan jemaah yang
kembali (pulang) dari menaikan ibadah haji.
11) Dan beberapa upaya kesehatan pengembangan lainnya yang
spesifik lokal yang dikembangkan di Puskesmas dan Dinas
Kesehatan kabupaten. Setiap program yang dilaksanakan di
puskesmas dilengkapi dengan pelaksana program yang terlatih
dan sesuai dengan keahlianya, peralatan kesehatan (alat
pelayanan dan bahan habis pakai kesehatan), dilengkapi juga
dengan pedoman pelaksanan program dan sasaran program
(populasi sasaran dan target sasaran) termasuk sistem
pencatatan (register pencatatan pelayanan) dan pelaporannya
serta standar operasional prosedur pelayanan kesehatan
programnya, dan beberapa kelengkapan lainnya misalnya
kendaran roda dua dan empat.

2.3 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
18
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit
pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan,
pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya
secara menyeluruh dan terpadu dan berkesinambungan pada suatu
masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.
Kerangka konsep dalam penelitian ini disusun berdasarkan konsep
dan teori diatas, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Pelayanan Kesehatan Tingkat Kepuasan

Dasar di Puskesmas Pasien

Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian

19
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey analitik artinya penelitian ini diarahkan
untuk menggali bagaimana fenomena terjadi dan melakukan analisis
dinamika korelasi antara fenomena atau antara faktor resiko dan faktor efek
(Notoatmodjo, 2010). Dalam hal ini yang di akan dianalisis adalah tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang
Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya Tahun 2019.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala

Pesisir Kabupaten Nagan Raya. Waktu yang digunakan untuk mengumpulkan
data penelitian mulai November 2020.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

1) Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang
berkunjung ke puskesmas Padang Panyang.
2) Sampel
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus sampel minimal
(Lemeshow, 1997, dalam Notoatmodjo, 2010), yaitu

4pq
n = -----------
d2

Keterangan :
n = sampel minimal
p = proporsi kepuasan pasien
q = 1-p
d = limit error
20
 Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu
pengambilan sampel yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai
dengan konteks penelitian (Notoadmojo, 2010). Adapun kriteria sampel
adalah berusia lebih dari 15 tahun, bisa membaca dan menulis, dan bersedia
menjadi responden.

3.4 Metode Pengumpulan Data

1) Data Primer

Data primer merupakan data yang bersumber langsung dari responden.

Untuk memperoleh informasi dari responden peneliti dengan
membagikan kuesioner.
2) Data Sekunder
Data sekunder merupakan data pendukung yang bersumber dari selain
responden. Data ini dapat bersumber dari puskesmas Padang Panyang

3.5 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

21
3.6 Aspek Pengukuran Variabel

Untuk variabel Tingkat Kepuasan pasien diukur dengan mengajukan

pertanyaan tentang terpenuhinya harapan pasien terhadap 6 aspek pelayanan
kesehatan dasar di puskesmas dengan 3 kemungkinan jawaban yaitu “puas”,
”cukup puas”, dan “kurang puas”. Untuk jawaban “puas” diberi skor 2,
“cukup puas” diberi skor 1 dan “kurang puas” diberi skor 0.
Sedangkan Untuk variabel pelayanan kesehatan dasar diukur dengan
mengajukan pertanyaan tentang 6 aspek pelayanan kesehatan dasar di
puskesmas dengan 3 kemungkinan jawaban yaitu “baik”, ”cukup”, dan
“kurang”. Untuk jawaban “baik” diberi skor 2, “cukup” diberi skor 1 dan
“kurang” diberi skor 0.
Untuk menentukan rentang antar kelas digunakan rumus:

H–L
I=
K

Keterangan
I : Interval
H : Nilai tertinggi
L : Nilai terendah
K : Jumlah kelas

Sehingga didapatkan :

12 – 0
I=
3
I=4

Untuk variabel kepuasan didapatkan kategori :

1. Puas : Jika diperoleh skor antara >8 - 12

2. Cukup puas : Jika diperoleh skor antara >4 - 8

22
 3. Kurang puas : Jika diperoleh skor antara >0 - 4

Dan untuk variabel pelayanan kesehatan dasar didapatkan kategori :

1. Penting : Jika diperoleh skor antara >8 - 12

2. Cukup Penting : Jika diperoleh skor antara >4 - 8

3. Kurang Penting : Jika diperoleh skor antara >0 - 4

3.7 Teknik Analisis Data

Metode statistik untuk analisis data yang digunakan adalah:

1) Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karateristik setiap variabal penelitian. Dalam analisis univariat hanya
menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel
(Notoatmodjo, 2010).

2) Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah suatu prosedur untuk menganalisa hubungan

antara dua variabel yaitu dengan melihat hubungan variabel
independen (pelayanan kesehatan dasar) dengan variabel dependen
(kepuasan pasien) akan menggunakan uji Chi Square (Uji X 2) dengan
tingkat kepercayaan 95% (α:0,05) (Notoatmodjo, 2010).

23
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama. 2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Universitas

Indonesia. Jakarta.
Atmojo. 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. [Dilihat tanggal 20
November 2020]
Azwar. 2006. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar.
Jakarta. Astawa. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Rumbia Kabupaten Lampung Tengah. Jurnal
Kesehatan. [Dilihat tanggal 21 November 2020]
Julinarti. 2004. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Pasien Mengunjungi
Puskesmas di Puskesamas Mutiara Kabupaten Pidie Tahun 2004.
Skripsi.
Koentjoro. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI. Yogyakarta.
Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks Kelompok. Gramedia,
Jakarta.
Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta.
Ngisom. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di UPT Puskesmas Gandrungmangu I Kabupaten Cilacap.
[Dilihat tanggal 22 November 2020]
Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.
Jakarta. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC.
Jakarta.
Puskesmas padang panyang. 2011. Profil Puskesmas.
Sari. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra
Cendikia. Jogyakarta.
Supardi. 2008. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien. [Dilihat
tanggal 21 November 2020]

24
 Lampiran 1

KUESIONER
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI
PUSKESMAS PADANG PANYANG
KECAMATAN KUALA PESISIR
KABUPATEN NAGAN RAYA

No. Responden :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :

TINGKAT KEPUASAN

Isilah pernyataan dibawah ini dengan menulis tanda ceklist (√) pada kolom :
SP = sangat puas
CP = cukup puas
P = puas

Penilaian Responden
No Aspek Pelayanan Kesehatan Dasar
SP CP P
1 Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan dokter
dalam memeriksa pasien?

2 Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan dokter

dalam menyampaikan hasil pemeriksaan?

3 Bagaimana penilaian anda terhadap ketersediaan obat

di puskesmas?

4 Bagaimana penilaian anda terhadap penjelasan

petugas tentang obat yang diberikan kepadaanda?

5 Bagaimanakah penilaian anda terhadap tingkat

kesembuhan yang anda rasakan?

6 Bagaimana penilaian anda terhadap penyuluhan

kesehatan yang diberikan petugas kesehatan?

25
TINGKAT KEPENTINGAN

Isilah pernyataan dibawah ini dengan menulis tanda ceklist (√) pada kolom :
SP = sangat penting
CP = cukup penting
P = penting

Penilaian Responden
No Aspek Pelayanan Kesehatan Dasar
B C K
1 Sejauhmana kepentingan metode/cara dokter dalam
memeriksa pasien

2 Menurut anda sejauhmana kepentingannya seorang

dokter menyampaikan hasil pemeriksaan

3 Sejauhmana pentingnya ketersediaan obat di

puskesmas

4 Sejauhmana pentingnya penjelasan petugas tentang

obat yang diberikan

5 Sejauhmana kepentingan tingkat kesembuhan bagi

anda

6 Pentingkah penyuluhan kesehatan yang diberikan

petugas kesehatan kepada anda

26
 Lampiran 2

TABEL SKOR

VARIABEL NO
P CP KP KETERANGAN
1 2 1 0 Puas >8-12
2 2 1 0 Cukup puas > 4-8
3 2 1 0 Kurang puas >0-
Kepuasan Pasien 4 2 1 0 4
5 2 1 0
6 2 1 0
No B C K
1 2 1 0 Baik >8-12
Aspek pelayanan 2 2 1 0 Cukup > 4-8
Kesehatan dasar 3 2 1 0 Kurang >0-4
4 2 1 0
5 2 1 0
6 2 1 0

27