TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN YOGYAKARTA

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam Medis
dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

LAILA SAVIRDA
1314089

PROGRAM STUDI
PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA
2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan KTI yang berjudul:
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di
Puskesmas Gamping ISleman Yogyakarta”. Karya Tulis Ilmiah ini telah dapat
diselesaikan atas bimbingan, arahan dan bantuan berbagai pihak dan pada
kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan
setulus-tulusnya kepada :

1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta dan Pembimbing yang telah memberi
semangat, bimbingan, dan arahan, dalam menyelesaikan KTI ini.
2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam
Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta.
3. Muhammad Novianto, S. Kep., Ns., M. Kep., selaku Ketua PPPM.
4. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terimakasih
atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.
5. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi
dukungan dalam menyelesaikan KTI.
6. Untuk Sadrul Imam S.IP. Terimakasih atas dukungan, motivasi, kasi sayang
dan cintamu, sekaligus orang yang special saat ini dalam hidup saya. Kasih
sayang serta bantuan materi yang kau berikan. Dan sangat membantu
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah. Terimakasih
Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada
semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya.Akhirnya
besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.

Yogyakarta, Mei 2017

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Hal
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 2
C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 2
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 3
E. Keaslian Penelitian ............................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 6
A. Landasan Teoritis .............................................................................................. 6
1. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 6
2. Rekam Medis .......................................................................................... 12
3. Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................................... 15
B. Kerangka Teori................................................................................................ 16
C. Kerangka Konsep ............................................................................................ 17
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 18
A. Rancangan Penelitian ...................................................................................... 18
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................................... 18
C. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 18
D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 19
E. Definisi Operasional........................................................................................ 20
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data .............................................................. 21
G. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................................... 24
H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................................ 25
I. Etika Penelitian ............................................................................................... 26
J. Pelaksanaan Penelitian .................................................................................... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 28
A. HASIL ............................................................................................................. 28
B. PEMBAHASAN ............................................................................................. 33
C. KETERBATASAN PENELITIAN ................................................................. 35
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 36
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 36
B. Saran ................................................................................................................ 36
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL
Hal

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ..............................................21

Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner kepuasan pasien....................................23
Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori Tingkat Kepuasan Pasien....26
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP Puskesmas
Gamping I Pada Bulan Juni 2017........................................29
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................29
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................30
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................30
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................31
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017.....................31
Tabel 4.7 Frekuensi Unsur Pertanyaan Responden di TPP Puskesmas
Gamping I Pada Bulan Juni 2017.......................................32

vi
 DAFTAR GAMBAR
Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori............................................................................................. 16

Gambar 2.2 Kerangka Konsep ......................................................................................... 17

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal penelitian

Lampiran 2. Permohonan menjadi responden
Lampiran 3.Informed consent
Lampiran 4. Data biografi
Lampiran 5. Kuesioner kepuasan pasien

viii
 TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN REKAM MEDIS RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS GAMPING I SLEMAN
YOGYAKARTA

INTISARI
Latar Belakang:Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan Puskesmas menuntut
pelayanan yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu
dan paripurna. Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,
ramah, dan komunikatif. Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh, merasa
tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang
baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang
atau tidak kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
harapannya
Tujuan Penelitian:Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan rekam medis di TPP rawat jalan di Puskesmas Gamping I Sleman
Yogyakarta.
Metode Penelitian:Jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional.
Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang berjumlah 227
responden.Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Hasil:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas
Gamping I dalam kategori puas 84,1%.
Kesimpulan:Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan
Puskesmas Gamping I dalam kategori puas.
Kata Kunci:Tingkat Kepuasan

ix
 THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION ON OUTPATIENT
MEDICAL RECORD SERVICE GAMPING I PUBLIC
HEALTH CENTER I SLEMAN
YOGYAKARTA

ABSTRACT
Background:The patients as the Public Health Center service users demand the
service given suitable to their rights, such as qualified service and plenary. The
patient suppose an officer to give the services related to their interests and
expectation, humanism, fast, full emphaty, friendship and communicative. Even,
the patients often feel complaint and dissatisfieddue to they consider the officer
unkind and not sensitive to ward the needs of the patients. The satisfaction is
feeling happy or unhappy for people to compare perception and impression to
ward the job performance and the result of product which they expected.
The purpose of research :To know the level of patient satisfaction on medical
record service at TPP outpatient at gamping I Public Health Center II Sleman,
Yogyakarta.
The method of research :The descriptive research in sectional cross approach,
the samples taken by accidental sampling technique of 227 respondents. Data
collection by giving questionaires.
The result:The level of satisfaction is that the most of patients are classified in
84,1% to be satisfied category in TPP Gamping Public Health Center I.
Conclusion:The level of satisfaction is that the most of patients are to be in
satisfied category.
Keyword:The level of satisfaction.

x
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut Ismainar (2015), Rekam medis merupakan berkas yang berisi
catatan dan dokumen tentang identitas, anamnesa, diagnosis, pengobatan,
tindakan, dan pelayanan penunjang yang diberikan kepada pasien selama
mendapat pelayanan di unit rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, serta
catatan yang juga harus dijaga kerahasiaannya dan merupakan sumber informasi
tentang pasien yang datang berobat ke puskesmas. Salah satu instalasi pelayanan
kesehatan adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) Kabupaten/Kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja untuk pelayanan pasien (Kemenkes, 2013).
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan puskesmas menuntut pelayanan
yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan
paripurna.Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati,
ramah, komunikatif (Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang
mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena
dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal
yang tidak mungkin minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di
puskesmas tersebut berkurang dan lebih memilih pelayanan kesehatan yang lain
yang bisa memberikan jaminan kepuasan dengan pelayanan yang lebih baik
(Herlambang, 2012). Sehingga kepuasan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu puskesmas ingin tetap hidup dan berkembang (Yamit, 2010).
Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Widayatun, 2009).Kepuasan
pasien dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memosisikan produk jasa
pelayanan kesehatan di mata pasien. Pasien yang merasa tidak puas akan mencari

1
 2

jasa pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan nilai kepuasan bagi dirinya\
(Otani et all, 2009).
Hasil wawancara pada Rabu, 17Mei 2017 di Puskesmas Gamping
Iterhadap 9 pasien di tempat pendaftaran pasien (TPP), mendapatkan data bahwa
4 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas,2
pasien mengatakan pelayanannya kurang memuaskan,dan 3 pasien mengatakan
pelayanannya biasa saja. Adapun 1 pasien yang mengatakan kurang memuaskan
dikarenakan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas oleh karena
itu membuat pasien harus menunggu terlalu lama padahal pasien harus segera
ditangani karena sedang sakit, sedangkan 1 pasien lain mengatakan fasilitas
kurang memadai seperti ruang tunggu yang sangat panas dan ditambah pasiennya
banyak sekali diruangan. Berdasarkan keterangan yang diperoleh dari petugas
Puskesmas Gamping I bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam
medis rawat jalan di Puskesmas Gamping I dari bulan Maret 2017 sebesar 22,58%
yang termasuk dalam kategori kurang puas.
Berdasarkan data di atas mengenai kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta, maka peneliti ingin meneliti tentang
“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di
Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu “Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat
jalan diTPP Puskesmas Gamping I SlemanYogyakarta?”.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan rekam medis rawat jalan di TPP Puskesmas Gamping I Sleman
Yogyakarta.
2. Tujuan Khusus
 3

Tujuan khusus bertujuan untuk mengetahui :

a. Karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin
b. Karakteristik pasien berdasarkan umur
c. Karakteristik pasien berdasarkan pendidikan
d. Karakteristik pasien berdasarkan pekerjaan
e. Karakteristik pasien berdasarkan penghasilan
f. Tingkat kepuasan pasien
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rekam medis rawat jalan di
Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan
untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas TPP rawat jalan, agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pasien.
b. Bagi Petugas TPP
Petugas TPP diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan
TPP dengan mengikuti pelatihan terkait kepuasan pasien
c. Bagi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang
berkaitan dengan kemampuan petugas TPP dalam meningkatkan kepuasan
pasien.

d. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam
melakukan penelitian lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien.
 4

E. Keaslian Penelitian
1. Ulinuha, F. E. (2013) melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap Pelayanan di Unit Rawat
Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan BPJS di URJ RS Permata Medika Semarang. Metode penelitian ini
menggunakan penelitian deskriptif dengan kuesioner, dengan pendekatan
cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa 56,56% responden puas
terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan,
dan perawatan (reliability), 54,54% responden puas dokter dan perawat yang
memberikan reaksi cepat dan tanggap,responden tidak puas sebanyak 10,10%
dalam aspek prosedur pelayanan yang berbelit-belit (responsiveness), 51,51%
responden puas dengan adanya jaminan keamanan dan kepercayaan,
responden tidak puas sebesar 14,14% dalam aspek kemampuan para dokter
dalam menetapkan diagnosis penyakit (assurance), 56,56% responden puas di
kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien (emphaty), 58,58%
pasien puas terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
(tangible). Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian.
Persamaan dengan penelitian ini adalah variabel penelitian dan desain
penelitian.
2. Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa
Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah
Sakit Banyumanik Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit
Banyumanik Semarang. Metode penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif menggunakankuesioner,dengan pendekatan cross sectional.
Penelitian ini didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan terhadap kompetensi
petugas tertinggi yaitu kemampuan petugas dan ketidakpuasan tertinggi pada
penampilan petugas. Akses dalam pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi yaitu
jarak tidak terlalu jauh dan ketidakpuasan tertinggi pada lokasi tidak strategis.
Hubungan antarmanusia, tingkat kepuasan yaitu kesopanan petugas dan
 5

ketidakpuasan terhadap petugas yaitu kesabaran petugas. Kenyamanan dan

kenikmatan, kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi tempat duduk
dan ketidakpuasan pasien terletak pada fasilitas pendaftaran. Perbedaan
dengan penelitian ini terletak pada sampel penelitian. Persamaan dengan
penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,
dan tujuan penelitian.
3. Thomasoleng dan Asfawi (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa
Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di TPPRJ Rumah
Sakit Tugurejo Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan di TPPRJ
Rumah Sakit Tugurejo Semarang. Metode penelitian ini menggunakan
penelitian deskriptif dengan observasi dan wawancara, dengan pendekatan
cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa alur dan prosedur
pendaftaran pasien jamkesmas di TPPRJ sudah sesuai dengan protap yang
ada, tetapi tempat informasi untuk melengkapi persyaratan tidak efektif,
karena berada di samping pintu masuk. Banyak pasien yang tidak mengetahui
tempat informasi tersebut. Pemberitahuan pesyaratan yang ada di tempat
pendaftaran Rumah Sakit Tugurejo Semarang hanya fotokopi kartu
jamkesmas, fotokopi KTP, fotokopi KK, surat rujukan dari puskesmas, surat
pengantar kelurahan dan kecamatan (jika ada perbedaan data identitas). Hasil
wawancara melalui kuesioner, ketidakpuasan yang paling tinggi adalah
keramahan petugas 53.3%, sedangkan kepuasan yang paling tinggi adalah
ketepatan jawaban yang diberikan oleh petugas 70,7%. Dari hasil rekapitulasi
checklist, pasien yang merasa puas dengan pelayanan petugas yaitu 33 pasien
atau 33,2 % dan yang tidak puas sebanyak 66 pasien atau 66,8 %. Perbedaan
dengan penelitian ini terletak pada tujuan penelitian. Persamaan dengan
penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,
dan teknik pengambilan sampel.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Gamping I merupakan salah satu Puskesmas yang terletak di
dusun Delingsari, desa Ambarketawang, kecamatan Gamping kabupaten
Sleman Yogyakarta, yang terletak di wilayah Sleman Barat Daya dengan
ketinggian 114 m diatas permukaan air laut.Luas wilayah kerja 16.140
km2.Wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I terdiri atas 2 Desa
yaitu Desa Ambarketawang dan Desa Balecatur. Desa Ambarketawang terdiri
atas 13 dusun dengan 110 RT dan Desa Balecatur terdiri atas 18 Dusun
dengan 127 RT.Adapun motto Puskesmas Gamping I adalah “ Bersama Kami
Menuju Sehat. Adapun visi adalah “ menjadi pusat kesehatan masyarakat
unggulan yang diminati masyarakat dalam pelayanan kesehatan”. Adapun
misi Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau, menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, membangun
suasana kerja yang nyaman, aman dan kondusif, meningkatkan
profesionalisme pegawai, menjalin kerjasama lintas sektor yang harmonis dan
saling mendukung dan mendorong masyarakat wilayah kerja pusat kesehatan
masyarakat gamping I untuk hidup sehat.
Batas-batas wilayah kerja Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I adalah
sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kecamatan Godean
Sebelah Timur : Kecamatan Kasihan Kabupaten Bantul.
Sebelah Selatan : Kecamatan Sadayu Kabupaten Bantul.
Sebelah Barat : Kecamatan Godean.

28
 29

2. Analisis Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai berikut:
a. Karakteristik responden penelitian
1) Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017
Usia Frekuensi Persentase
21-30 Tahun 50 22.0
31-40 Tahun 52 22.9
41-50 Tahun 51 22.5
51-60 Tahun 74 32.6
Total 227 100,0

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa paling banyak

responden berusia 51-60 tahun sebanyak 74 orang (32,6%).
2) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki laki 104 45.8

Perempuan 123 54.2
Total 227 100.0

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 123
orang (54,2 %).
 30

3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di
TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Pendidikan Frekuensi Persentase

Tidak Sekolah-SD 73 32.2

SMP 22 9.7
SMA 73 32.2
Perguruan Tinggi 59 26.0

Total 227 100.0

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden dengan jenjang pendidikan terakhir adalah Tidak
Sekolah-SD dan SMA sebanyak 73 orang (32,2 %).
4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pegawai Negeri, TNI,

16 7.0
POLRI
Pegawai Swasta 41 18.1
Buruh 103 45.4
Tani 32 14.1
Lain-lain 35 15.4

Total 227 100.0

 31

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden bekerja sebagai Buruh sebanyak 103 orang (45,4 %).
5) Karakteristik responden berdasarkan penghasilan
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di
TPP Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

Penghasilan Frekuensi Persentasi

≤ 1.330.000 187 82.4

>1.330.000 40 17.6

Total 227 100.0

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki penghasilan kisaran ≤ 1.330.000 sebanyak 187 orang
(82,4 %).
b. Tingkat kepuasan responden
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
di TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase

Kurang Puas 17 7.5

Puas 191 84.1
Sangat Puas 19 8.4

Total 227 100.0

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebanyak 191 oramg
(84,1 %).
c. Frekuensi unsur pernyataan kuesioner, merupakan persentase
responden yang memberikan jawaban dengan skor tertinggi (4)
dibagi jumlah responden keseluruhan (227)
 32

Skor tertinggi (4) untuk pernyataan favourable dengan jawaban

sangat setuju (Ada 8 pernyataan).
Skor tertinggi (4) untuk pernyataan unfavourable dengan
jumlah sangat tidak setuju (5 pernyataan).
Hasilnya ditunjukkan pada table 4.8 sebagai berikut:
Tabel 4.7Frekuensi Unsur Pernyataan Kuesioner di TPP
Puskesmas Gamping I Pada Bulan Juni 2017

No Unsur Persentase (%)

1 Prosedur pelayanan 72.25%
2 Persyaratan pelayanan 72.70%
3 Kejelasan petugas pelayanan 73.57 %
4 Kedislipinan petugas pelayanan 74.45%
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 76.65%
6 Kemampuan petugas pelayanan 72.25%
7 Kecepatan pelayanan 72.25%
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 74.45%
9 Kesopanan Petugas 76.21%
10 Keramahan petugas 77.09%
11 Kepastian jadwal pelayanan 74.45%
12 Kenyamanan lingkungan 68,72 %
13 Keamanan pelayanan 74.45%

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa unsur pernyataan responden

yang paling tinggi adalah keramahan petugas sebanyak 77,09 % dan
yang paling rendah adalah lingkungan 68,72 %.
 33

B. PEMBAHASAN

Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I

Sleman Yogyakarta dalam kategori puas sebesar 70,0 % ( 84 Orang) dan
14,2% (17 orang) dalam kategori kurang puas.Beberapa aspek yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pasien adalah aspek kenyamanan,
hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas, dan
biaya (Lupiyoadi, 2006). Hal ini sejalan dengan penelitian ini yang
menyatakan tingkat kepuasan tertinggi adalah pada keramahan petugas dalam
melayani pasien yaitu sebesar 77,09%, aspek yang memengaruhi penelitian ini
adalah aspek kompetensi teknis petugas yang mengemukakan keterampilan,
pengetahuan, dan kualifikasi petugas yang baik merupakan indikasi yang
dapat memengaruhi kepuasan pasien (Lupiyoadi, 2006). Selain dari aspek
yang memengaruhi tingginya kepuasan, ada aspek yang dapat memengaruhi
rendahnya kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan lingkungan. Dalam
penelitian ini aspek kenyaman yaitu sebesar 68,72 %.

Selain dari dua tingkat kepuasan tersebut ada beberapa unsur yang dapat
diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yaitu prosedur pelayanan
sebesar 72,25 %, persyaratan pelayanan 72,70%, kejelasan petugas pelayanan
73,57 %, kedisiplinan petugas pelayanan 74,45 %, tanggung jawab petugas
pelayanan 76,65%, kemampuan petugas pelayanan 72,25 %, kecepatan
pelayanan 72,25 %, keadilan mendapatkan pelayanan 74,45 %, kesopanan
petugas 76,21 %, kepastian jadwal pelayanan 74,45 %, dan keamanan
pelayanan 74,45 %

Selain ditinjau dari beberapa unsur tersebut ada beberapa teori yang
memengaruhi kepuasan pasien yaitu teori yang diungkapkan oleh Muninjaya
(2011) jika kinerja petugas jelek dari yang diharapkan pasien, maka pasien
akan merasa kurang puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diterima.
Sejalan dengan pendapat Muninjaya, pada penelitian ini didapatkan tingkat
kepuasan paling besar dengan kriteria puas (70,0%), sesuai dengan persentase
 34

unsur pernyataan kuesioner di atas 70% (kecuali unsur kenyamanan

lingkungan hanya 68,72%).

Menurut Tjiptono (2007), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan pemakaiannya. Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa
faktor, menurut Sabarguna (2004) dan Tjiptono (2007) faktor-faktor tersebut
adalah usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.

Pada penelitian ini responden berusia 51-60 tahun yaitu sebesar 10,0%
(12 orang). Menurut Wawan dan Dewi (2010) semakin cukup umur maka
tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih baik dalam berpikir dan
bekerja. Selain dari usia, jenis kelamin juga merupakan faktor yang
memengaruhi tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas
responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 81 orang (67,5%). Perbedaan
pola pikir antara laki-laki dan perempuan merupakan penyebab yang
memengaruhi kepuasan.Perempuan cenderung lebih komplek dan tidak
berpusat pada diri sendiri, sedangkan laki-laki cenderung sebaliknya namun
dianggap mampu untuk memimpin sesuatu (Fitria et al, 2013).

Penelitian ini juga menunjukkan sebagian besar responden memiliki

tingkat pendidikan SMA sebanyak 48 orang (40,0%). Pendidikan merupakan
upaya masyarakat untuk berperilaku atau mengadopsi perilaku dengan cara
persuasi, bujukan, himbauan, ajakan, memberikan informasi, dan memberikan
kesadaran (Notoatmodjo, 2012). Pendidikan merupakan faktor eksternal yang
dapat memengaruhi perilaku seseorang, hal ini berkaitan dengan semakin tinggi
jenjang pendidikan seseorang maka akan semakin mudah seseorang dalam
menerima informasi sehingga perilaku yang ditimbulkan adalah perilaku yang
tepat dan sesuai dengan informasi yang diperoleh. Pendidikan didapat bukan
hanya dari formal namun juga dari non formal, jadi untuk tingkat pendidikan
yang rendah juga akan memperoleh informasi yang mudah dari pendidikan non
 35

formal tersebut dengan harapan perilaku yang ditimbulkan juga sesuai dengan
informasi yang diperoleh.

C. KETERBATASAN PENELITIAN

Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan yang memengaruhi hasil

penelitian. Keterbatasan tersebut meliputi:

1. Kesulitan dalam mencari referensi untuk membahas beberapa faktor yang

memengaruhi tingkat kepuasan pasien seperti keyakinan pasien.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan
sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Gamping I dalam kategori
puas (70%), dengan aspek yang paling tinggi adalah keramahan petugas (77,09%)
dan aspek yang paling rendah adalah lingkungan (66,72%). Berdasarkan
karakteristik responden yang pailing banyak adalah umur 51-60 tahun (32,6%),
jenis kelamin perempuan (54,2%), pendidika SMA (32,2%), pekerjaan
Buruh(45,4%), dan penghasilan ≤ 1.330.000 (82,4%).

B. Saran
1. Bagi Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta
Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas dalam pemberian pelayanan
yang lebih baik kepada pasien khususnya memperhatikan faktor lingkungan.
Apabila kepuasan pasien meningkat, maka akan meningkatkan kualitas dan
citra Puskesmas di mata pasien.
2. Bagi petugas
Petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
dalam merespon pasien di TPP, supaya kepuasan pasien akan semakin
meningkat lagi.

36
 DAFTAR PUSTAKA

Dinkes DIY.(2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa

Yogyakarta.http://www.google.co.idDiakses pada 15 Mei 2017.
Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013).“Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek
Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik
Semarang”. Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 2/ September 2013
Fitria, N., Sriati,A.,Hernawaty,T. (2013). Laporan Pendahuluan Tentang Masalah
Psikososial. Jakarta: Salemba Medika.
Herlambang, S. (2012).Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan
Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hidayat, A. A. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa
Data. Jakarta: Salemba Medika.
Hatta, Gemalaa. R. Et. Al. 2014.Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan
Disarana pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.
Ismainar, H. (2015). Manajemen Unit Kerja. Yogyakarta:Budi Utama[diakses
melalui google book tanggal 15 mei 2017]

Kasjono, H. S. dan Yasril.(2009). Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kemenkes.(2013). www.depkes.go.id. Diakses pada 15 Mei 2017
Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Noor, J. (2012). Metodologi penelitian. Jakarta: Kencana Prenada Medika
Notoatmodjo, S. (2012).Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

_____________. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
________. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., &
Dunaga.(2009). Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal
of Healthcare Management 54 (2).
Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Rangkuti, F. (2006).Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:
Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.Bandung:Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
MenaikkanPangsa Pasar.Jakarta: Rineka Cipta.
Sumantri, A. (2011). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana
Tjiptono, F.(2007). Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV
AndiOffset.
Thomasoleng dan Asfawi.(2013). “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas
Terhadap Pelayanan Di TPPRJ Rumah Sakit Tugurejo Semarang”.
Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 1/ September 2013.

Wawan, A., dan Dewi,M. (2010). Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan
Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.
Widayatun, R. (2009). Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto
WHO. 2002. Medical Record Manual A Guide For Developing Counting. World
Health Organization.
Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
LAMPIRAN
Lampiran 4. Data biografi

KUESIONER PENELITIAN

“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan

Di Puskesmas Gamping I Sleman Yogyakarta”
No Kode :
Tanggal pengisian :
Pekerjaan :
Penghasilan :

Petunjuk Pengisian:
Beri tanda (“√”) pada semua jawaban yang sesuai dengan pernyataan pada diri
Bapak/Ibu/Saudara/i.
DATA BIOGRAFI

1 Usia saat ini :

2 Pendidikan terakhir
(…) Tidak Sekolah/SD
(…) SMP
(…) SMA
(…) Akademi/Perguruan tinggi

3 Jenis Kelamin :
(…) Perempuan (…) Laki-laki

4 Pekerjaan :
(…) Peg. Negeri/TNI/POLRI
(…) Peg. Swasta
(…) Buruh
(…) Tani
(…) Lain-lain
(…) Tidak bekerja

5 Penghasilan :
(…) ≤ 1.330.000
(…) > 1.330.000

Lain-lain………………………………… (Tuliskan)
Lampiran 5. Kuesioner

1. Prosedur pelayanan di unit ini mudah.

a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
2. Persyaratan pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
3. Petugas yang melayani kurang jelas dalam memberikan informasi
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
4. Petugas dalam memberikan pelayanan cukup disiplin
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
5. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang bertanggung jawab
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
6. Petugas dalam memberikan pelayanan kurang mampu
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
7. Petugas melayani cukup cepat
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
8. Petugas dalam melayani pasien kurang adil
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
9. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah sopan
a. Sangat setuju
 b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
10. Petugas dalam memberikan pelayanan sudah ramah
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
11. Petugas sudah tepat memberikan jadwal waktu pelayanan
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
12. Di lingkungan unit pelayanan terasa tidak nyaman
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju
13. Di unit pelayanan tidak terjaga keamanannya
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Tidak setuju
d. Sangat tidak setuju