KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN (TPP)

RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Perekam Medis
dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Disusun oleh:

JULIESTYA LEORNELL AGATHA MANARAP

1314075

PROGRAM STUDI
PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-III)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2017

i
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yang akan
diajukan guna melengkapi dan memenuhi salah satu syarat dalam menyeleaikan
pendidikan DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan STIKES Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta dengan Judul : “KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT
PENDAFTARAN PASIEN (TPP) RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN
SENOPATI BANTUL”.
Karya Tulis Ilmiah ini telah dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan dan
bantuan dariberbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, danpada
kesempatan ini, penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan
setulus-tulusnya kepada:
1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes selaku ketua STIKES Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta;
2. Sis Wuryanto, A.Md.Perkes., SKM., MPH selaku ketua Prodi Rekam Medis
dan Informasi Kesehatan;
3. Kori Puspita Ningsih, A.Md., SKM selaku pembimbing Karya Tulis Ilmiah;
4. Haniek Farida, S.Psi., MSi selaku penguji Karya Tulis Ilmiah;
5. Dr. Gandung Bambang, M.Kes selaku Direktur RSUD Panembahan Senopati
Bantul yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian;
6. Seluruh Staf dan pegawai RSUD Panembahan Senopati Bantul yang telah
membimbing peneliti selama melakukan penelitian Karya Tulis ilmiah;
7. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan doa, semangat, dan motivasi
kepada peneliti;
8. Adik saya tersayang yang selalu memberikan semangat kepada peneliti;
9. Teman-teman mahasiswa Rekam Medis dan Informasi kesehatan STIKES
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta yang telah mendukung dalam menyusun
Karya tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal KTI ini masih jauh
dari kesempurnaan yang diharapkan, sehingga banyak terdapat kekurangan dan
kesalahan yang terdapat dalam penulisan baik dari segi isi maupun penulisannya.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
agar lebih baik lagi dikemudian hari.
Akhir kata saya ucapkan banyak terima kasih semoga Karya Tulis Ilmiah
ini bermanfaat untuk para pembaca dan penulis.

Yogyakarta April 2017

Juliestya Leornell Agatha M.

iv
 DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ................................ Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN..................................................... Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... ix
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................................ x
INTISARI............................................................................................................... xi
ABSTRACT ............................................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 2
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 2
E. Keaslian Penelitian ................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 6
A. Rumah Sakit ............................................................................................. 6
B. Rekam Medis ............................................................................................ 6
C. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 7
D. Rawat Jalan............................................................................................... 9
E. Landasan Teori ......................................................................................... 9
F. Kerangka Konsep ....................................................................................... 11
G. Hipotesis Penelitian ................................................................................ 11
BAB III METODELOGI PENELITIAN .............................................................. 12
A. Desain Penelitian .................................................................................... 12
B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 12
C. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 13
D. Variabel penelitian ................................................................................. 15
E. Definisi Operasional ............................................................................... 16
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 18
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 23
H. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 24
I. Etika Penelitian .......................................................................................... 26
J. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ...................................... 28
A. Gambaran Umum ................................................................................... 28
B. Hasil Penelitian....................................................................................... 36
C. Pembahasan ............................................................................................ 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 50
A. Kesimpulan ............................................................................................. 50
B. Saran ....................................................................................................... 51

v
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Kuisioner DimensiTangibles................................................................ 19
Tabel 3. 2 Kuisioner Dimensi Reliability.............................................................. 19
Tabel 3. 3 Kuisioner Dimensi Responsiveness ..................................................... 19
Tabel 3. 4 Kuisioner Dimensi Assurance.............................................................. 20
Tabel 3. 5 Kuisioner Dimensi Emphaty ................................................................ 20
Tabel 3. 6 Kisi-kisi Kuisioner Kepuasan Pasien ................................................... 20
Tabel 3. 7 Persiapan Penelitian ............................................................................. 27
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden ......................................................................36
Tabel 4. 2 Tingkat kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi Tangibles .................. 42
Tabel 4. 3 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Dimensi Realibility........ 42
Tabel 4. 4 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi Responsiveness ........ 43
Tabel 4. 5 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi Assurance ................ 43
Tabel 4. 6 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi Emphaty ................... 44
Tabel 4. 7 Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS ................................................ 44

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Konsep ............................................................................. 11

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan
Senopati Bantul.................................................................................29
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Instalasi Rekam Medis di Rumah Sakit Umum
Daerah Panembahan Senopati Bantul .............................................. 35
Gambar 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................... 37
Gambar 4. 4 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 38
Gambar 4. 5 Karakteristik Responden menurut Jenis Pasien ............................... 38
Gambar 4. 6 Karakteristik responden menurut pendidikan .................................. 39
Gambar 4. 7 Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 39
Gambar 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ................................. 40
Gambar 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ......................... 41

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Keterangan Persetujuan Etik Penelitian STIKES Jenderal Achmad

Yani Yogyakarta.
Lampiran 2. Pengantar Izin Studi Pendahuluan Kepada RSUD Panembahan
Senopati Bantul.
Lampiran 3. Pengantar Izin Studi Pendahulun Kepada BAPPEDA Bantul.
Lampiran 4. Surat Keterangan Izin Studi Pendahuluan RSUD Panembahan
Senopati Bantul.
Lampiran 5. Surat Keterangan Izin Studi Pendahuluan BAPPEDA Bantul.
Lampiran 6. Pengantar Izin Penelitian Kepada RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
Lampiran 7. Pengantar Izin Penelitian Kepada BAPPEDA Bantul.
Lampiran 8. Surat Keterangan Izin Penelitian RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
Lampiran 9. Surat Keterangan Izin Penelitian BAPPEDA Bantul.
Lampiran 10. Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 11. Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 12. Kuisioner Penelitian.
Lampiran 13. Tabulasi Data Kuisoner Penelitian.
Lampiran 14. Lampiran SPSS
Lampiran 15. Lembar Bimbingan Karya Tulis Ilmiah.
Lampiran 16. Lembar Kehadiran Mengikuti Ujian Usulan Karya Ilmiah.

ix
 DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

CP : Cukup Puas
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan
RI : Republik Indonesia
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SP : Sangat Puas
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
TPP : Tempat Pendaftaran Pasien
TPP IGD : Tempat Pendaftaran Pasien Instalasi Gawat Darurat
TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
UU : Undang-undang
WIB : Waktu Indonesia Barat

x
 KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN (TPP)
RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL

Juliestya Leornell Agatha Manarap1, Kori Puspita Ningsih2

INTISARI
Latar Belakang: kepuasan pasien merupakan tanggapan pelanggan terhadap
kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebelum mereka
menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima pelayanan yang mereka
terima.Setiap pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil survei kepuasan di
RSUD Panembahan Senopati Bantul terdapat ketidakpuasan pasien mengenai
kenyamanan di ruang tunggu.
Tujuan penelitian:mengetahui karakteristik responden kepuasan pasien di TPP
Rawwat Jalan. Mengetahui tingkat persentase kepuasan pasien rawat jalan
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan dan mengetahui perbandingan
kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di TPP Rawat Jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul.
Metodelogi Penelitian: Jenis penelitian ini merupakkan penelitian deskriptif
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu
seluruh pasien BPJS dan pasien Non BPJS dan sampel pada penelitian ini adalah
bagian dari populasi pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Metode pengumpulan yaitu data primer dan data sekunder. Penelitian ini
dilaksanakan di bagian Instalasi Rekam Medis RSUD Pannembahan Senopati
Bantul yang beralamat di Jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo Bantul No. 55714. Kec
Bantul, Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Hasil Penelitian: Tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas
jassa yang berobat di TPP Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran,
dibuktikan dengan tingkat kepuasan pada dimensi tangibles sebesar 46,9%,
dimensi reliability sebesar 46,9%, dimensi responsiveness sebesar 34,6%, dimensi
assurance sebesar 45,4%, dan emphaty sebesar 48,5% dan tingkat kepuasan
pasien BPJS di TPP Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran, hal ini
dibuktikan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS sebesar 39,2%. Adapun pasien
Non BPJS yang merasa puas sebanyak 13,8%.Berdasarkan hasil uji analisis secara
umum tidak ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien BPJS
dan pasien Non BPJS, sig >0,05 sehingga Ho diterima.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, TPP Rawat Jalan

1
Mahasiswa (D3) Perekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta
2
Dosen Pembimbing (D3) P erekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xi
 PATIENT’S SATISFACTION IN REGISTRATION COUNTER FOR
OUTPATIENT IN PANEMBAHAN SENOPATI GENERAL HOSPITAL
OF BANTUL

Juliestya Leornell Agatha Manarap1, Kori Puspita Ningsih2

ABSTRACT
Background : Patients' satisfaction is customers' perception about the conformity
between their interest or hope before health service are given to them and after the
health service are served to them. Every service given by the hospital to the
patient is very influential on patient satisfaction. Based on the results of hospital
satisfaction survey there is patient dissatisfaction regarding comfort in the waiting
room.
Objective : To identify respondents' characteristic of patients' satisfaction in
registration counter for outpatient. To identify the percentage of outpatients'
satisfaction according to 5 dimensions of service quality and identify the
comparison between satisfaction of patients with health insurance and patients
without health insurance in registration counter for outpatient in Panembahan
Senopati general hospital of Bantul.
Method : This was a descriptive study with quantitative approach. Population in
this study was all patients with health insurance and without health insurance.
Samples in this study were parts of outpatient population in Panembahan Senopati
general hospital of Bantul. Data compilation method was by using primary data
and secondary data. This study was conducted in medical record instalation in
Panembahan Senopati general hospital of Bantul on Jl. Dr. Wahidin Sudiro
Husodo 55714, Bantul, Yogyakarta.
Result : Patients' satisfaction level according to 5 aspects of service quality in
registration counter for outpatient in Panembahan Senopati general hospital of
Bantul was satisfied with the service from registration staff, reflected from
satisfaction level on tangible dimension as high as 46,9%, reliability dimension as
high as 46,9%, responsiveness dimension as high as 34,6%, assurance dimension
as high as 45,4%, and emphaty as high as 48,5%. Satisfaction level of patients
with health insurance in registration counter for outpatient in Panembahan
Senopati general hospital of Bantul was satisfied with the service from
registration staff, reflected from satisfaction level of patients with health insurance
as high as 39,2%. In the meanwhile, satisfaction level of patients without health
insurance was as high as 13,8%. The results of analysis test in general there is no
significant difference of patient satisfaction with health insurance and without
health insurance, sig. >0,05 so Ho is accepted.
Keywords : Patients' Satisfaction, Registration Counter for Outpatient.

1
A student of Medical Record and Health Information D3 Study Program in
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
A counseling lecturer of Medical Record and Health Information D3 Study
Program in Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No. 44, 2009). Tujuan dari
didirikannya rumah sakit adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
pasien yang berkualitas dan terjangkau oleh masyarakat. Demi mewujudkan
pelayanan kesehatan yang berkualitas tersebut, maka rumah sakit sangat
memperhatikan aspek mutu. Salah satu dari aspek mutu yaitu kepuasan pasien.
kepuasan pasien merupakan tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan
dengan sesudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2013). Kepuasan
pasien meliputi empat aspek diantaranya kenyamanan, hubungan pasien dengan
petugas Rumah Sakit, kompetisi teknis petugas, dan Biaya.
Tempat penerimaan pasien merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu
fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan untuk berobat disuatu
fasilitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan tempat penerimaan
pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan (Savitri, 2011). Tempat
penerimaan pasien merupakan tempat pertama kali pasien bertemu dengan
petugas, maka petugas pendaftaran rawat jalan mampu memberikan pelayanan
yang baik kepada pasien sehingga pasien merasa puas atas pelayanan yang telah
diberikan.
Berdasarkan hasil survei kepuasan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
terdapat ketidakpuasan pasien mengenai kenyamanan di ruang tunggu serta
keramahan petugas terhadap pasien. Ketidakpuasan pasien dapat mempengaruhi
mutu pada pelayanan kesehatan, oleh karena itu peneliti ingin melakukan
penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien
(TPP) Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul”.

1
 2

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah berapakah tingkat persentase kepuasan pasien di Tempat
Pendaftaran Pasien (TPP) rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui karakteristik responden kepuasan pasien di Tempat
Pendaftaran Pasien (TPP) rawat jalan RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
b. Mengetahui tingkat persentase kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan
lima dimensi kualitas jasa pelayanan di RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
c. Mengetahui perbandingan kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di
Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) rawat jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan mampu dalam memberikan masukan dan saran dalam hal
kepuasan pasien khususnya dalam meningkatkan kepuasan pasien.
b. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan terkait kepuasan pasien dan
dapat menjadi bekal untuk bekerja di dunia kerja nantinya.
 3

2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Institusi Pendidikan
Dapat dimanfaatkaan sebagai bahan diskusi dalam proses belajar
mengajar maupun penelitian dibidang rekam medis dan informasi
kesehatan.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi untuk dasar atau acuan dalam pengembangan penelitian
lain di kemudian hari.

E. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang “kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)
Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul” belum pernah dilakukan oleh
orang lain. Namun beberapa penelitian yang mungkin serupa dengan penelitian ini
antara lain:
1. Agnes (2014) dengan judul “Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda
Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2014”.
Persamaan: meneliti tentang kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien
rawat jalan. Jenis penelitian yang digunakan juga sama yaitu penelitian
deskriptif dengan pendekatan kantitatif serta menggunakan pengumpulan data
secara cross sectional.
Perbedaan: terletak pada tujuan penelitian. Tujuan penelitian yang digunakan
yaitu mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda
DIY berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, mengetahui perbedaan tingkat
kepuasan pasien per dimensi kualitas jasa berdasarkan jenis pasien; sedangkan
tujuan pada penelitian ini adalah mengetahui karakteristik responden kepuasan
pasien di TPP rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul, mengetahui
tingkat persentase kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan, mengetahui perbandingan kepuasan pasien bpjs
maupun non bpsjs di TPP rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul.
 4

2. Fatimah (2016) dengan judul “Kepuasan Pasien JKN terhadap Pelayanan di

Puskesmas Kasihan I Bantul Yogyakarta”.
Persamaan: mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif menggunakan rancangan cross
sectional. Dan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan
observasi.
Perbedaan: terletak pada tujuan penelitian yaitu mengetahui karakteristik
pasien menurut usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, jenis pasien, dan
diagnosis di puskesmas kasihan bantul 1 Yogyakarta; mengetahui tingkat
kepuasan pasien JKN berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu
bukti fisik/penampilan (tangibles), keandalan (reliability), daya tangkap
(responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) serta
mengetahui dimensi yang perlu diperbaiki oleh manajemen pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan di Puskesmas Kasihan I Bantul
Yogyakarta; mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN berdasarkan
karakteristik pasien yang meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, pekerjaan,
pendidikan terakhir, jenis pasien, dan diagnosis terhadap pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan di Puskesmas Kasihan I Bantul
Yogyakarta; dan mengetahui tingkat kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan
administrasi surat pengantar rujukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa
pelayanan ditinjau dari karakteristik pasien. Sedangkan tujuan penelitian ini
adalah mengetahui karakteristik responden kepuasan pasien di TPP rawat
jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul, mengetahui tingkat persentase
kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan,
mengetahui perbandingan kepuasan pasien BPJS maupun Non BPJS di TPP
rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul.
 5

3. Nur laeliyah. (2016). Dengan judul “waktu tunggu pelayanan rawat jalan
dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten
Indramayu”.
Persamaan: jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif, dan rancangan penelitian adalah cross sectional.
Instrument penelitian menggunakan kuisioner. Analisis data pada penelitian
ini dengan uji chi-square.
Perbedaan: teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan acidental sampling. Instrumen
penelitian antara lain check listobservasi, dan penilaian observasi waktu.
tujuan penelitian yang digunakan adalah mengetahui waktu tunggu pelayanan
pasien dirawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu, mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhaadap pelayanan di RSUD Indramayu
berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan, mengetahui hubungan
antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan dirawat jalan RSUD kabupaten Indramayu. Sedangkan
tujuan penelitian ini adalah mengetahui karakteristik responden kepuasan
pasien di TPP rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul, mengetahui
tingkat persentase kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa pelayanan, mengetahui perbandingan kepuasan pasien BPJS
maupun Non BPJS di TPP rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum
1. Gambaran Umum RSUD Panembahan Senopati Bantul
a. Sejarah RSUD Panembahan Senopati Bantul
Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan
Senopati Bantul sudah berdiri sejak tahun 1953 dengan nama RS
Hongeroedem (HO). Bergantinya tahun, rumah sakit tersebut
mengganti nama menjadi RS Kabupaten pada tahun 1950. Pada
tanggal 26 Februari 1993 rumah sakit tersebut mengganti nama
kembali menjadi RSUD Kabupaten Bantul ber-type D. Pada
tanggal 16 Februari 1993, rumah sakit menjadi rumah sakit ber-
type C. Tanggal 1 Januari 2013, rumah sakit ini berganti nama
menjadi Rumah Sakit Swadana. Pada tanggal 29 Maret 2003
merubah namanya kembali menjadi RSUD Panembahan Senopati
Bantul. Rumah Sakit Panembahan Senopati Bantul pada Tanggal
14 April 2015 telah mendapatkan Sertifikat Akreditasi dari Komite
Akreditasi Rumah Sakit (KARS).
b. Visi dan misi RSUD Panembahan Senopati Bantul
1) Visi
Terwujudnya rumah sakit yang unggul dan menjadi
kebanggaan seluruh masyarakat
2) Misi
(a) Memberikan pelayanan paripurna pada pelanggan.
(b) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.
(c) Melaksanakan peningkatan mutu berkelanjutan dalam
pelayanan kesehatan.
(d) Meningkatkan jalinan kerjasama dengan mitra terkait.
(e) Meningkatkan ketersediaan sarana prasarana berkualitas.
(f) Menyelenggarakan tata kelola keuangan untuk
pertumbuhan organisasi.

28
 29

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan

Senopati Bantul
Sumber :Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Bantul
Jenis-jenis Pelayanan Kesehatan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
a. Pelayanan rumah sakit di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai
berikut;
1) Gawat Darurat
Khusus menangani kasus-kasus emergensi, buka 24 jam.
2) Penunjang medis di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai
berikut;
a) Laboratorium
b) Radiologi
c) Anestesi
d) Medical Check-Up
 30

e) KonsultasiGizi
f) Konsultasi Berhenti Merokok
g) Konsultasi HIV/AIDS
h) Unit Hemodialisa
i) Unit Kemoterapi
j) Farmasi
3) Poli Rawat Jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai
berikut;
a) Poli Kebidanan dan Penyakit Kandungan (Obsgyn)
b) Poli Penyakit Bedah
c) Poli THT
d) Poli Anak
e) Poli Dalam
f) Poli Jiwa
g) Poli Gigi
h) Poli Syaraf
i) Rawat Inap
4) Fasilitas Rawat Inap di RSUD Panembahan Senopati Bantul sebagai
berikut;
a) VVIP
b) VIP
c) Kelas I
d) Kelas II
e) Kelas III
f) ICU (Intensive Care Unit)
g) Perinatal
5) Pelayanan Penunjang Non Medik (24 Jam)
a) CSSD
b) Laundry/Linen
c) Pelayanan Tehnik dan Pemeliharaan Fasiliitas (PKRS)
d) Pengelolaan Limbah
 31

e) Gudang
f) Transportasi (Ambulance)
g) Rohaniawan
h) Komunikasi
i) Pemulasaran Jenazah
j) Pemadaman Kebakaran
6) Pelayanan Administrasi
a) Informasi Penerimaan Pasien
b) Keuangan
c) Personalia
d) Keamanan
e) Sistem Informasi Rumah Sakit

2. Gambaran Umum Instalasi Rekam Medis RSUD Panembahan

Senopati Bantul
Pada tahun 1953 RSUD Panembahan Senopati Bantul yang
semula bernama rumah sakit Hongeroedom (HO) sudah memiliki
instalasi rekam medis yang masih terbatas pada kegiatan pendaftaran
pasien dan penyimpanan berkas rekam medis saja. Adapun ruang
pendaftaran pasien ada diluar ruang pemeriksaan dokter. Semua
kegiatan pendaftaran dan penyimpanan belum dikerjakan oleh tenaga
perekam medis. Keadaan tersebut berjalan sampai awal tahun 1984.
Mulai bulan April 1984 instalasi rekam medis mendapat tempat
tersendiri. Hal tersebut terbukti dengan adanya ruang pendaftaran
pasien rawat jalan, pasien IGD, pasien rawat inap, dan pengolahan
data. Ruang penyimpanan berkas rekam medis (filing) baik aktif
maupun in aktif masih menjadi satu dengan ruang tempat pendaftaran
pasien. Sistem penyimpanan belum sentralisasi (masih desentralisasi)
dan belum menggunakan sistem penomoran urut yang terdokumentasi
dalam buku induk (buku register), disimpan menurut angka genap atau
ganjil. Hal tersebut dilakukan sampai tahun 2000.
 32

Mulai awal tahun 2001 sistem pengolahan rekam medis di

RSUD Panembahan Senopati Bantul sudah mulai lengkap dari TPP
rawat jalan, TPP IGD/rawat inap, distribusi, filing, assembling, coding
dan pelaporan. Sistem penyimpanan sudah mulai sentralisasi dengan
menggabungkan rawat jalan dan rawat inap ke dalam satu folder rekam
medis. Namun ilmu yang didapat hanya dari hasil pelatihan dan belajar
otodidak tentang rekam medis karena belum ada tenaga medis lulusan
D3 Rekam Medis.
Mulai tahun 2003 tenaga kerja rekam medis sudah mengalami
kemajuan yang dulunya rata - rata pendidikan SLTP dan SLTA, sudah
ada tenaga D3 Rekam Medis. Jumlah tenaga keseluruhan yang dulunya
sejumlah 14 orang sekarang menjadi 40 orang, namun tidak semua
berlatar belakang D3 Rekam Medis. Struktur organisasi di RSUD
Panembahan Senopati sudah berubah menjadi Instalasi Rekam Medis
dan SIMRS sejak Maret 2014
Rekam Medis di RSUD Panembahan Senopati Bantul teridri dari
TPP rawat jalan, TPP IGD rawat inap, distribusi, filling, assembling,
coding dan pengolahan data rekam medis.
a. Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan ( TPPRJ)
Pendaftaran pasien rawat jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul hari senin sampai dengan hari kamis di mulai
pada pukul 08.00 WIB (Waktu Indonesia Barat) sampai dengan
pukul 12.00 WIB (Waktu Indonesia Barat). Pendaftaran pasien
hari jumat di mulai pada pukul 07.30 WIB (Waktu Indonesia
Barat) sampai dengan pukul 10.30 WIB (Waktu Indonesia Barat).
Sedangkan pendaftaran pasien hari sabtu di mulai pada pukul 7.30
WIB (Waktu Indonesia Barat). Sampai dengan pukul 11.00 WIB
(Waktu Indonesia Barat).
Pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Panembahan
Senopati Bantul terdiri dari pasien baru dan pasien lama,
pendaftaran dapat di lakukan secara langsung atau dengan cara
 33

perjanjian.Untuk pendaftaran pasien perjanjian dapat dilakukan

maksimal 2 hari sebelum hari pemeriksaan, sedangkan pendaftaran
pasien langsung dapat dilakukan dengan cara pasien datang sendiri
ke RSUD Panembahan Senopati Bantul. Rata-rata kunjungan
pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yaitu
b. Tempat Penerimaan Pasien Rawat Inap (TPPRI)
Setelah pasien mendapat surat pengantar di rawat inap,
kemudian pasien atau keluarga pasien mendaftar ke pendaftaran
pasien rawat inap (PPRI).
c. Tempat Penerimaan Pasien Instalasi Gawat Darurat (TPPIGD)
d. Assembling
Assembling yaitu merakit berkas rekam medis sesuai urutan
lembar kontrol rekam medis rawat inap sebelum di simpan di
bagain filling.
e. Penyimpanan (Filling) di RSUD Panembahan Senopati Bantul
Sistem Penyimpanan (Filling) di RSUD Panembahan
Senopati Bantul menggunakan sistem penyimpanan sentralisasi
dan desentralisasi. RSUD Panembahan Senopati Bantul
menggunakan sistem penyimpanan sentralisasi per
tahun.penyimpanan sentralisasi ini yaitu menggabungkan dan
menyimpan semua berkas rekam medis seorang pasien (baik rawat
jalan maupun rawat inap) menjadi satu folder dan di simpan di
satu tempat. RSUD Panembahan Senopati Bantul menggunakan
system penjajaran dengan angka akhir (Terminal Digit Filing).
f. Pengodean ( Coding)
Pengodean di RSUD Panembahan Senopati Bantul
menggunakan ICD-10 untuk diagnosis penyakit dan ICD-9CM
untuk kode tindakan, petugas yang melakukan pengodean yaitu
petugas coding proses pengodean dilakukan oleh petugas rekam
medisdengan menggunakan SIMRS (Sistem Informasi Manajemen
Rumah Sakit).
 34

g. Pengolahan Data Rekam Medis

Pengolahan data rekam medis yaitu perhitungan data sensus
harian rawat jalan yang di tulis petugas di unit rawat jalan atau
poliklinik dan sensus rawat inap yang di buat oleh perawat
ruangan. Pengumpulan, pengolahan data kegiatan pelayanan medis
di RSUD Panembahan Senopati Bantul menjadi informasi dalam
bentuk laporan baik harian, bulanan, triwulan, semesteran dan
tahunan oleh petugas rekam medis yang akan di distribusikan ke
direktur dan pihak yang membutuhkan baik intern maupun
eksteren.
 35

Struktur Organaisasi Instalasi Rekam Medis Dan SIM RS

Gambar 4. 2Struktur Organisasi Instalasi Rekam Medis di Rumah Sakit Umum

Daerah Panembahan Senopati Bantul
Sumber :Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Bantul
 36

B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden Kepuasan Pasien di TPP Rawat Jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.

Karakterstik responden dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan kuisioner yang berjumlah 130 responden yang telah
mendapatkan pelayanan di TPP Rawat Jalan di RSUD Panembahan
Senopati Bantul. Karakteristik responden pada penelitian ini dijabarkan
sebagai berikut:
Tabel 4. 1Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%)
Umur
<30 tahun 53 40,8%
31-40 tahun 37 28,5%
41-50 tahun 33 25,4%
>50 tahun 7 5,4%
Total 130 100,0%
Jenis Kelamin
Perempuan 74 56,9%
Laki-laki 56 43,1%
Total 130 100,0%
Jenis Pasien
BPJS 92 70.8
Non BPJS 38 29.2
Total 130 100.0
Pendidikan
SD 7 5.4
SMP 16 12.3
SMA 47 36.2
Tingkat Akademi 22 16.9
Tingkat Perguruan Tinggi 38 29.2
Total 130 100.0
Pekerjaan
Belum/Tidak bekerja 9 6.9
Petani/Buruh 23 17.7
Mahasiswa/Pelajar 15 11.5
Pegawai Swasta 40 30.8
PNS 8 6.2
Lainnya 35 26.9
 37

Total 130 100.0

Agama
Islam 123 94.6
Katolik 3 2.3
Kristen 4 3.1
Total 130 100.0
Penghasilan
< 1.000.000 62 47.7
> 1.000.000 68 52.3
Total 130 100.0

Karakteristik responden seperti terlihat pada grafik 4.1 sebagai berikut:

a. Umur

karakteristik responden berdasarkan umur

50,00%
40,00%
persentase

30,00%
<30 tahun
20,00%
31-40 tahun
10,00%
41-50 tahun
0,00%
<30 31-40 41-50 >50 >50 tahun
tahun tahun tahun tahun
umur responden

Gambar 4. 3Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Dilihat dari presentase responden menurut umur maka

responden dengan umurtertinggi adalah <30 tahun sebesar
40.8% (53 dri 130 responden). Sedangkan terendah adalah umur
>50 tahun sebanyak 5,4% (7 dari 130 responden).
 38

b. Jenis kelamin

Karakteristik responden menurut jenis

kelamin
P
e 80,00
r
c 60,00 56,92
e % 43,08%
n 40,00
t
a 20,00
s
perempuan
e 0,00
laki-laki
perempuan laki-laki

Gambar 4. 4Karakteristik responden Berdasarkan Jenis

Kelamin
Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Dilihat dari presentase responden menurut jenis kelamin maka

responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak yaitu
74 dari 130 responden, apabila dibandingkan dengan responden
laki-laki yaitu 56 dari 130 responden.
c. Jenis Pasien

Karakteristik responden menurut jenis

pasien

100,00
80,00 70.77
60,00 % BPJS

40,00 NON BPJS

29.23
20,00 %
0,00
BPJS NON BPJS

Gambar 4. 5Karakteristik Responden menurut Jenis Pasien

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati
Bantul
 39

Dilihat dari presentase responden diatas maka responden dengan

jenis pasien yang berstatus pasien BPJS lebih banyak yaitu 92
orang (70,77%) dan dibandingkan dengan pasien Non BPJS
yaitu 38 orang (29,23%) dari 130 responden.
d. Pendidikan

Karakteristik responden menurut

pendidikan
50,00
40,00 36,15% SD
30,00 29,23%
20,00 16,92% SMP
5,38 12,31%
10,00
%
0,00
SMA

Tingkat Akademi

Gambar 4. 6Karakteristik responden menurut pendidikan

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Dapat dilihat dari presentase responden menurut pendidikan

maka karakteristik responden pendiddikan terakhir SMA lebih
banyak yaitu 47 dari 130 responden (36,15%), dan paling
terendah yaitu pendidikan terakhir SD yaitu 7 dari 130
responden (5,38%).
e. Pekerjaan

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

60,00
belum/tidak bekerja
persentase

40,00
20,00 petani/buruh
0,00
mahasiswa/pelajar
pegawai swasta
pekerjaan PNS

Gambar 4. 7Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul
 40

Dapat dilihat dari presentase responden menurut pekerjaan

maka karakteristik responden bekerja sebagai pegawai swasta lebih
banyak yaitu 40 dari 130 responden (30,77%), dan terendah yaitu
responden PNS adalah 8 dari 130 responden (6,15%).
f. Agama

karakteristik pasien menurut

agama

140,00
120,00
100,00 94,62 islam
80,00 %
katolik
60,00
40,00 2,31 3,08 kristen
20,00 % %
0,00
islam katolik kristen

Gambar 4. 8Karakteristik Responden Berdasarkan Agama

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati
Bantul
Dapat dilihat dari presentase responden menurut agama maka
karakteristik responden yang beragama islam lebih banyak yaitu
123 dari 130 responden atau 94,62%, sedangkan terendah yaitu
responden yang beragama katolik adalah 3 dari 130 responden
atau 2,31%.
 41

g. penghasilan

karakteristik responden berdasarkan

penghasilan
70,00

68,00

66,00
Persentase

64,00
≥1.000.000
62,00
≤1.000.000
60,00

58,00
≥1.000.000 ≤1.000.000
penghasilan

Gambar 4. 9Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Sumber: Hasil Penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Dilihat dari presentase responden diatas maka responden dengan

jenis pasien yang berpenghasilan lebih banyak yaitu >1.000.000
sebesar 52.3% (68 dari 130 responden) dan dibandingkan
dengan pasien dengan penghasilan <1.000.000 yaitu 47.7% (62
dari 130 responden.
Berdasarkan hasil karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa
karakteristik responden paling banyak berdasarkan umur <30 tahun
yaitu 40,8% (53 dari 130 responden), menurut jenis kelamin sebanyak
56,9% (74 dari 130 responden), jenis pasien terbanyak yaitu pasien
BPJS sebanyak 70,8% (92 dari 130 responden), menurut pendidikan
terakhir responden terbanyak yaitu SMA sebanyak 36,2% ( 47 dari 130
responden), menurut pekerjaan terbanyak yaitu pegawai swasta 30,8% (
40 dari 130 responden), dengan agama terbanyak yaitu 94,6% (123 dari
130 responden), dan menurut penghasilan responden terbanyak
>1.000.000 adalah 52,3% (68 dari 130 responden).
 42

2. Tingkat Persentase Kepuasan Pasien Rawat Jalan berdasarkan

Lima Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan.

Kepuasan pasien dalam penlitian ini diukur dengan menggunakan

instrument angket atau kuisioner yang terdiri dari 20 pertanyaan dengan
menggunakan skala likert berdasarkan lima dimensi kualitas jasa
sebagai berikut:
a. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Hasil analisis dimensi tangibles tingkat kepuasan pasien di TPP
Rawat jalan sebagai berikut:
Tabel 4. 2Tingkat kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi
Tangibles
Kategori kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat Puas 13 10.0%
Puas 61 46.9%
Cukup Puas 48 36.9%
Tidak Puas 2 1.5%
Sangat Tidak Puas 6 4.6%
Total 130 100,0%
Berdsarkan tabel diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pada dimensi tangibles untuk presentase terendah
sebanyak 1,5% (2 dari 130 responden) yang menyampaikan tidak
puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar 46,9% (61 dari 130
responden) yang menyatakan puas.
b. Dimensi Reliability ( Ketanggapan)
Hasil analisis dimensi tangibles tingkat kepuasan pasien di TPP
Rawat jalan sebagai berikut:
Tabel 4. 3Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Dimensi
Realibility
Kategori kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat Puas 13 10.0%
Puas 61 46.9%
Cukup Puas 50 38.5%
Tidak Puas 5 3.8%
Sangat Tidak Puas 1 0.8%
Total 130 100,0%
 43

Berdsarkan tabel diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien

rawat jalan pada dimensi reliability untuk presentase terendah
sebanyak 0,8% (1 dari 130 responden) yang menyampaikan sangat
tidak puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar 46,9% (61 dari 130
responden) yang menyatakan puas.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Hasil analisis dimensi tangibles tingkat kepuasan pasien di TPP
Rawat jalan sebagai berikut:
Tabel 4. 4Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi
Responsiveness
Kategori kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat Puas 17 13.1%
Puas 57 43.8%
Cukup Puas 45 34.6%
Tidak Puas 5 3.8%
Sangat Tidak Puas 6 4.6%
Total 130 100,0%
Berdsarkan tabel diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pada dimensi responsiveness untuk presentase terendah
sebanyak 3,8% (5 dari 130 responden) yang menyampaikan tidak
puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar 43,8% (57 dari 130
responden) yang menyatakan puas.
d. Assuranse(Asuransi)
Hasil analisis dimensi tangibles tingkat kepuasan pasien di TPP
Rawat jalan sebagai berikut:
Tabel 4. 5Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi
Assurance
Kategori kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat Puas 14 10.8%
Puas 59 45.4%
Cukup Puas 48 36.9%
Tidak Puas 6 4.6%
Sangat Tidak Puas 3 2.3%
Total 130 100,0%
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pada dimensi assurance untuk presentase terendah
 44

sebanyak 2,3% (3 dari 130 responden) yang menyampaikan sangat

tidak puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar 45,4% (59 dari 130
responden) yang menyatakan puas.
e. Emphaty (Kepedulian)
Hasil analisis dimensi tangibles tingkat kepuasan pasien di TPP
Rawat jalan sebagai berikut:
Tabel 4. 6Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dimensi
Emphaty
Kategori kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat Puas 13 10.0%
Puas 63 48.5%
Cukup Puas 48 36.9%
Tidak Puas 4 3.1%
Sangat Tidak Puas 2 1.5%
Total 130 100,0%
Berdsarkan tabel diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pada dimensi emphaty untuk presentase terendah
sebanyak 1,5% (2 dari 130 responden) yang menyampaikan sangat
tidak puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar 48,5% (63 dari 130
responden) yang menyatakan puas.
3. Perbandingan Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS di TPP Rawat
Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul

Hasil analisis kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di TPP Rawat Jalan
disajikan pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4. 7 Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS

Jenis Pasien
Tingkat
Total %
Kepuasan BPJS % Non %
BPJS
SangatPuas 12 9.2% 2 1.5% 14 10.8%
Puas 44 33.8% 15 11.5% 59 45.4%
Cukup Puas 35 26.9% 13 10.0% 48 36.9%
Tidak Puas 0 0.0% 6 4.6% 6 4.6%
Sangat Tidak
Puas 1 0.8% 2 1.5% 3 2.3%
Total 92 70.8% 38 29.2% 130 100.0%
 45

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat simpulkan bahwa dari 130

responden pasien BPJS dan Non BPJS tertinggi menyatakan 45,4% (59
dari 130 responden), sedangkan yang terendah sebanyak 2,3% (3 dari
130 responden) yang menyatakan sangat tidak puas. Berdasarkan hasil
uji analisis secara umum tidak ada perbedaan yang signifikan pada
tingkat kepuasan pasien BPJS dan pasien Non BPJS, hal ini dibuktikan
dengan dengan besar sig. = 0,089 berarti sig >0,05 sehingga Ho
diterima. Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan ini dapat
disebabkan karena pelayanan yang diterima oleh masing-masing pasien
BPJS maupun pasien Non BPJS sama dan tidak membeda-bedakan
jenis pasiennya.
C. Pembahasan
1. Tingkat Persentase Kepuasan Pasien rawat Jalan Berdasarkan
Lima Dimensi Kualitas Jasa.
a. Dimensi Tangibles
Tingkat persentase kepuasan pasien pada dimensi tangibles
untuk presentase terendah sebanyak 1,5% (2 dari 130 responden)
yang menyampaikan tidak puas. Sedangkan yang tertinggi sebesar
46,9% (61 dari 130 responden) yang menyatakan puas.
Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi tangibles
diketahuibahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat
jalan rumah sakit Bhayangkara Polda DIY,pada dimensi
tangiblessebagian besar responden menyatakan puas dengan
persentase 53,33%. Sebanyak 13,33% responden menyatakan
sangat puas, 30,00% responden menyatakan cukup puas, dan 3,33%
responden menyatakan tidak puas.
Menurut Sabarguna (2008) Dimensi Tangibles merupakan
dimensi yangmencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, dan
penampilan pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung. Maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
 46

b. Dimensi Reliability
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi reliability
untuk presentase terendah sebanyak 0,8% (1 dari 130 responden)
yang menyampaikan sangat tidak puas. Sedangkan yang tertinggi
sebesar 46,9% (61 dari 130 responden) yang menyatakan puas.
Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi reliability
dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran
pasien rawat jalan sebagian besar responden menyatakan puas yaitu
sebanyak 58,33% responden. Sebanyak 11,67% responden
menyatakan sangat puas, 26,67% responden menyatakan cukup
puas, dan 3,33% menyatakan tidak puas.
Menurut Sabarguna (2008) Dimensi reliability merupakan
dimensi yangmenunjukan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya,
bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan
keandalan dari kinerja perusahaan.
c. Dimensi responsiveness
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi
responsiveness untuk presentase terendah sebanyak 3,8% (5 dari 130
responden) yang menyampaikan tidak puas. Sedangkan yang
tertinggi sebesar 43,8% (57 dari 130 responden) yang menyatakan
puas.
Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi
responsiveness dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat
pendaftaran pasien rawat jalan sebagian besar responden
menyatakan puas yaitu sebanyak 71,67% responden. Sebanyak
10,00% responden menyatakan sangat puas, 18,33% responden
menyatakan cukup puas.
 47

Menurut Sabarguna (2008) Dimensi responsiveness merupakan

dimensi yangmencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh
definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan
pelayanannya tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan
keinginan dan/atau kesiapan petugas untuk melayani.
d. Dimensi assurance
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi assurance
untuk presentase terendah sebanyak 2,3% (3 dari 130 responden)
yang menyampaikan sangat tidak puas. Sedangkan yang tertinggi
sebesar 45,4% (59 dari 130 responden) yang menyatakan puas.
Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi assurance
dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran
pasien rawat jalan sebagian besar responden menyatakan puas yaitu
sebanyak 61,67% responden. Sebanyak 10,00% responden
menyatakan sangat puas, 21,67% responden menyatakan cukup
puas dan 6,67% responden menyatakan tidak puas.
Menurut Sabarguna (2008) Dimensi assurance merupakan
dimensi yangmencakup pengetahuan dan kesopanan peugas serta
kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan
(kesopan-santunan) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.
Keamaan merefleksikan perasaan pelanggan bahwa ia bebas dari
bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
e. Dimensi emphaty
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi emphaty
untuk presentase terendah sebanyak 1,5% (2 dari 130 responden)
yang menyampaikan sangat tidak puas. Sedangkan yang tertinggi
sebesar 48,5% (63 dari 130 responden) yang menyatakan puas.
 48

Pada penelitian Putri (2013) berdasarkan dimensi emphaty dapat

diketahui bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien
rawat jalan sebagian besar responden menyatakan puas yaitu
sebanyak 63,33% responden. Sebanyak 20,00% responden
menyatakan sangat puas, 16,67% responden menyatakan cukup
puas.
Menurut Sabarguna (2008) Dimensi Emphaty merupakan
dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada
pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan petugas
untuk menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika petugas
tersebut mengalaminya.
Berdasarkan hasil analisis pada setiap dimensi kualitas jasa, dapat
diketahui bahwa kepuasan pasien pada dimensi tangibles di TPP Rawat
Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul, dari 130 responden sebagian
besar menyatakan puas yaitu sebanyak 46,9%. pada dimensi reliability
sebagian besar menyatakan puas yaitu sebanyak 46,9%. pada dimensi
responsiveness sebagian besar menyatakan puas sebanyak 43,8%. pada
dimensi assurance sebagian besar menyatakan puas sebanyak 45,4 %.
pada dimensi empahty sebagian besar menyatakan puas sebanyak
48,5%. Dengan demikian dimensi emphaty memiliki tingkat kepuasan
paling tertinggi.
Berdasarkan hasil penelitian Putri (2013) pada setiap dimensi
kulitas jasa, diketahui bahwa kepuasan pasien pada dimensi tangibles
dari 60 responden sebagian besar menyatakan puas yaitu sebanyak
53,33%. Pada dimensi reliability sebagian besar menyatakan puas yaitu
sebanyak 58,33%. Pada dimensi responsiveness sebagian besar
menyatakan puas yaitu sebanyak 71,67%. Pada dimensi assurance
sebagian besar menyatakan puasyaitu sebanyak 61,67%. Pada dimensi
emphaty sebagian besar menyatakan puas sebanyak 63,33%. Dengan
demikian dimensi responsiveness memiliki tingkat kepuasan yang
tertinggi. Hal ini disebabkan karena petugas yang selalu bertata krama
 49

dan sopan santun kepada pasien dan keramahan petugas pendaftaran

dalam memberikan pelayanan. Petugas juga selalu berkomunikasi
dengan baik kepada pasien serta memberi salam dan bertanya keperluan
pasien.oleh karena itu sebagian besar pasien menyatakan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan pasien terendah ada pada
dimensi responsiveness, oleh karena itu dimensi ini perlu ditingkatkan,
seperti petugas memberikan informasi pelayanan yang akan diberikan
kepada pasien secara jelas atau petugas selalu siap membantu pasien
apabila ada kesulitan dan tanggap apabila ada keluhan dari pasien.
2. Perbandingan Kepuasan Pasien BPJS Maupun Non BPJS di TPP
Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul
Berdasarkan hasil uji analisisdapat diketahui bahwa secara
umum tidak ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien
BPJS dan pasien Non BPJS, hal ini dibuktikan dengan dengan besar sig.
= 0,089 berarti sig >0,05 sehingga Ho diterima. Tidak adanya perbedaan
tingkat kepuasan ini dapat disebabkan karena pelayanan yang diterima
oleh masing-masing pasien BPJS maupun pasien Non BPJS sama dan
tidak membeda-bedakan jenis pasiennya.
Tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD Panembahan Senopati
Bantul paling tertinggi mengatakan Puas yaitu sebesar 39.2% (51 dari
130 responden). Sedangkan pasien Non BPJS paling terendah yaitu
sebanyak 0.8% (1 dari 130 responden) yang mengatakan sangat puas.
Tidak ada yang mengatakan tidak puas menurut pasien BPJS dan tidak
ada yang mengatakan sangat tidak puas pada pasien Non BPJS.
Pada penelitan Putri (2013) berdasarkan jenis pasien yang
diperoleh dapat diketahui bahwa Personel Polri mean rank terendah
yaitu 23.06 yang menunjukan bahwa pendapat responden dari pasien
personel polri paling terendah. Sedangkan pasien PNS Polri memiliki
mean rank tertinggi yaitu 37.14 yang menunjukan bahwa pendapat
responden dari pasien PNS Polri paling tertinggi.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
1. Karakteristik pasien di TPP Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati
Bantul, menurut umur <30 tahun yaitu 40,8% (53 dari 130 responden),
menurut jenis kelamin sebanyak 56,9% (74 dari 130 responden), jenis
pasien terbanyak yaitu pasien BPJS sebanyak 70,8% (92 dari 130
responden), menurut pendidikan terakhir responden terbanyak yaitu
SMA sebanyak 36,2% ( 47 dari 130 responden), menurut pekerjaan
terbanyak yaitu pegawai swasta 30,8% ( 40 dari 130 responden),
dengan agama terbanyak yaitu 94,6% (123 dari 130 responden), dan
menurut penghasilan responden terbanyak >1.000.000 adalah 52,3%
(68 dari 130 responden).
2. Secara umum tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
kualitas jasa yang berobat di TPP Rawat Jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
petugas pendaftaran, dibuktikan dengan tingkat kepuasan pada dimensi
tangibles sebesar 46,9%, dimensi reliability sebesar 46,9%, dimensi
responsiveness sebesar 34,6%, dimensi assurance sebesar 45,4% dan
emphaty sebesar 48,5%.
3. Tingkat kepuasan pasien BPJS di TPP Rawat Jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh petugas pendaftaran, hal ini dibuktikan dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS sebesar 39.2%. sedangkan pasien Non BPJS
yang merasa puas sebanyak 13.8%.

50
 51

B. SARAN
Tingkat persentase kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul
perlu dilakukannya peningkatan pelayanan pada masing-masing dimensi
kualitas jasa, dalam dimensi tangibles untukfasilitas perlu ditambah lagi
untuk kursi diruang tunggu, lebih ditingkatkan fasilitas-fassilitas kesehatan
dan lebih professional bekerja dalam menangani pasien. Dimensi
reliabilitysebaiknya perlu perbaikan pada sistem RS agar pasien tidak
menunggu waktu lama, harap poli tepat waktu sesuai dengan apa yang
tertera dijadwal dan dokter datang tidak terlambat. Pada dimensi
assurancesebaiknya cleaning service harus lebih sabar dalam bertugas
untuk lebih ramah terhadap pasien.Pada diimensi emphaty sebaiknya lebih
ditingkatkan komunikasi kepada pasien supaya pasien paham dengan
informasi yang diberikan oleh petugas.
 DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. (2012). Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dantes, Nyoman. (2012). Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Herlambang, S. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publishing.

KEMENKES RI.Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

269/MENKES/PER/III/2008. Rekam Medis. www.depkes.go.id [internet].
Diakses pada15 Mei 2017.

Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoadmojo, S. (2010). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Riwidikdo, Handoko S.Kep. (2010). Statistik untuk Penelitian Kesehatan dengan

Aplikasi PROGRAM R dan SPSS. Yogyakarta: Pustaka Rihama.

. (2008). Statistik Kesehatan Belajar Mudah Teknik

Analisis Data dalam Penelitian Kesehatan (Plus Aplikasi Software SPSS).
Yogyakarta: Pustaka Rihama.

Sabarguna, B. S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:

Sagung Seto.

Sudra, Rano I. 2014. Rekam Medis. Tanggerang: Universitas Terbuka

Savitri, Budi, C. (2011). Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta:

Quantum Aksara.

Siregar, Ir.Syofian, M.M. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif

Dilengkapi dengan perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17.
Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. (2010). Metodelogi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R &

D.Bandung: Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009. Rumah Sakit.www.depkes.go.id

[internet]. Diakses pada 15 Mei 2017.
L
A
M
P
I
R
A
N
 KUISIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN DI TPP RAWAT JALAN

Dalam rangka penyusunan Karya Tulis Ilmiah (KTI), saya mahasiswa

perekam medis dan informasi kesehatan STIKES JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah
“KEPUASAN PASIEN DI TPP RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN
SENOPATI BANTUL TAHUN 2017” untuk itu saya membutuhkan pendapat
anda untuk mendukung penelitian ini. Semua jawaban yang saudara berikan akan
dijamin kerahasiaannya dan hanya untuk kepetingan penelitian. Terima kaih untuk
kerjasama dan waktunya.

IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Responden :
2. Nama :
3. Umur : Th
4. Jenis Kelamin : L/P
Berilah tanda centang (√) pada jawaban dibawah ini.

5. Status Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional

( ) Umum (Non BPJS)
( ) BPJS

6. Pendidikan terakhir:
( ) Tidak sekolah ( ) SMA
( ) SD ( ) Tingkat Akademi
( ) SMP ( ) Tingkat Perguruan Tinggi

7. Pekerjaan
( ) Belum bekerja/ ( ) PNS/TNI/POLRI
tidak bekerja ( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) Petani/buruh ( ) Lainnya
( ) Pegawai Swasta

8. Agama:
( ) Islam ( ) Hindu
( ) Katolik ( ) Budha
( ) Kristen ( ) Lainnya..........

9. Penghasilan:
( ) ≤ 1.000.000
( ) ≥ 1.000.000
Skala Dimensi Mutu Pelayanan di TPP Rawat Jalan

Petunjuk:
1. Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai
selama pelayanan yang anda terima terhadap kinerja pelayanan
pendaftaran rawat jalan.
2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin
kerahasiaanya dan tidak akan mempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3. Pilihlah:
SP : Sangat Puas
P : Puas
CP : Cukup Puas
TP : Tidak Puas
STP :Sangat Tidak Puas
Pelayanan di TPP Rawat Jalan
Jenis Pernyataan Jawaban
No
Pelayanan Rawat Jalan STP TP CP P SP
Kemampuan petugas pendaftaran dalam
1.
bekerja
2. Pasien yakin akan kemampuan petugas
Petugas adil dalam memberikan pelayanan
3.
(tidak ada diskriminasi)
Kebersihan diruang tunggu pendaftaran rawat
4.
jalan
Petugas selalu siap membantu pasien apabila
5.
ada kesulitan
6. Petugas dapat dipercaya
Petugas selalu memberi salam dan bertanya
7.
keperluan pasien
Petugas tanggap apabila ada keluhan dari
8.
pasien
9. Petugas selalu berpenampilan rapi
Petugas memberikan informasi pelayanan yang
10.
akan diberikan kepada pasien secara jelas.
Petugas selalu bertata krama dan sopan santun
11.
kepada pasien
Petugas berupaya membantu pasien
12. menyelesaikan masalah apabila ada masalah
yang dihadapi
 Petugas andal dan terampil dalam melayani
13.
pasien
14. Kenyamanan diruang tunggu pendaftaran
Fasilitas tambahan yang menarik seperti
15. televisi dan koran/majalah agar pasien tidak
bosan saat menunggu antrian
Kepastian petugas (tidak ragu-ragu) dalam
16.
memberikan pelayanan
Keramahan petugas pendaftaran dalam
17.
memberikan pelayanan
Petugas selalu berkomunikasi dengan baik
18.
kepada pasien
19. Petugas teliti dalam melakukan pendaftaran
20. Petugas cepat dalam melayani pasien

Kuisioner 3
1. Seberapa seringkah anda berkunjung untuk berobat di rawat jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul?
Jawab:.............................................................................................................
........................................................................................................................
....................................
2. Saran atau Masukan untuk pengembangan pelayanan di TPP Rawat Jalan
selanjutnya?
Jawab:.............................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
............................................................................................................