ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

CONDONG CATUR YOGYAKARTA

LAPORAN KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Kesehatan
Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (D-3)
Fakultas Kesehatan
Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Disusun oleh:
AUDINA SEPTIYANINGTYAS
1315036

PRODI REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)

FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA
2018

i
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan segala
Rahmat dan Nikmat-Nya berupa kesehatan, kesempatan, kekuatan, keinginan,
serta kesabaran, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini
dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran
Rawat Jalan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta”. Karya Tulis Ilmiah
penelitian ini telah dapat diselesaikan atas bimbingan, arahandari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini, penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih
dengan setulus-tulusnya kepada:
1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Universitas
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta dan Pembimbing KTI.
2. Laili Rahmatul Ilmi, A.Md.,SKM,MPH, selaku Ketua Prodi Rekam Medis dan
Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta.
3. Deby Zulkarnain Rahadian Syah, S.Kep., Ns., MMR, selaku Penguji KTI.
4. dr. Kusno WR, MPH selaku direktur Rumah Sakit Condong Catur.
5. dr. Lincah Angger selaku Kepala Bagian Penunjang Rekam Medis Rumah
Sakit Condong Catur.
6. Yeni Roviyani, A.Md.RMIK selaku Kepala Rekam Medis Rumah Sakit
Condong Catur.
7. Seluruh Staf dan dosen-dosen Fakultas Kesehatan Universitas Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta yang telah mendukung.
8. Seluruh Staf dan karyawan rekam medis di Rumah Sakit Condong Catur.
9. Teristimewa orangtua dan adik saya yang selalu mendukung, memberikan
kepercayaan, dan selalu mendoakan untuk penelitian ini.
10. Rekan-rekan seperjuangan Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas

iv
 Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta yang saya
banggakan dan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Karya Tulis
Ilmiah ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari yang
diharapkan, sehingga banyak terdapat kekurangan bahkan kesalahan yang terdapat
dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini dari segi isi maupun penulisannya. Dalam
hal ini saya menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam
menyusun Karya Tulis Ilmiah ini sehingga dapat menjadi lebih baik dan dapat
digunakan pada masa yang akan datang.

Yogyakarta, Agustus 2018

Penulis

Audina Septiyaningtyas

v
 DAFTAR ISI
Hal
KARYA TULIS ILMIAH.........................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN..................................................................................iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
DAFTAR ISI ............................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL .................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... ix
DAFTAR SINGKATAN .......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xi
INTISARI ................................................................................................................ xii
ABSTRACT ........................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................5
A. Landasan Teoritis ......................................................................................... 5
B. Kerangka Teori........................................................................................... 11
C. Kerangka Konsep ....................................................................................... 11
D. Pertanyaan Penelitian ................................................................................. 12
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................................13
A. Rancangan Penelitian ................................................................................. 13
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 13
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 13
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 15
E. Definisi Operasional................................................................................... 15
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 16

vi
 G. Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 17
H. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 17
I. Etika Penelitian .......................................................................................... 19
J. Jalannya Penelitian ..................................................................................... 20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN..................................................................22
A. Hasil ........................................................................................................... 22
B. Pembahasan ................................................................................................ 29
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................32
A. Kesimpulan ................................................................................................ 32
B. Saran........................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................33

vii
 DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Definisi Operasional...............................................................................15
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner................................................................................16
Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori Kepuasan...............................................18
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................24
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................24
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................25
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................25
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................25
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Agama di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................26
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Suku di TPP
Rumah Sakit Condong Catur..................................................................26
Tabel 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien di TPP Rumah Sakit Condong
Catur.......................................................................................................27
Tabel 4.9 Rincian Jumlah Skor Setiap Pernyataan Kuesioner di TPP
Rumah sakit Condong Catur...................................................................28
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi di TPP
Rumah Sakit Condong Catur...............................................................29

viii
 DAFTAR GAMBAR
Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori...................................................................................11

Gambar 2.2 Kerangka Konsep...............................................................................11

ix
 DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial

DRM : Data Rekam Medis

HCU : High Care Unit

KTI : Karya Tulis Ilmiah

PPPM : Pusat Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat

RSCC : Rumah Sakit Condong Catur

S : Setuju

SDM : Sumber Daya Manusia

SS : Sangat Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

THT : Telinga Hidung Tenggorokan

TPP : Tempat Pendaftaran Pasien

TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

TS : Tidak Setuju

URJ : Unit rawat Jalan

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pengantar Surat Izin Studi Pendahuluan Kepada Badan Kesatuan dan
Politik
Lampiran 2 Pengantar Surat Izin Studi Pendahuluan Kepada Rumah Sakit
Condong Catur Yogyakarta
Lampiran 3 Balasan Permohonan Izin Studi Pendahuluan dari Kepada Badan
Kesatuan dan Politik
Lampiran 4 Balasan Surat Keterangan Izin Studi Pendahuluan dari Rumah Sakit
Condong Catur Yogyakarta
Lampiran 5 Pengantar Surat Izin Studi Penelitian Kepada Badan Kesatuan dan
Politik
Lampiran 6 Pengantar Surat Izin Studi Penelitian Kepada Rumah Sakit
Condong Catur Yogyakarta
Lampiran 7 Balasan Surat Keterangan Izin Penelitian Badan Kesatuan dan Politik
Lampiran 8 Balasan Surat Keterangan Izin Penelitian Rumah sakit Condong
Catur Yogyakarta
Lampiran 9 Surat Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 10 Permohonan Pengisian Kuesioner
Lampiran 11 Kuesioner Penelitian
Lampiran 12 Lembar Bimbingan Karya Tulis Ilmiah
Lampiran 13 Lembar Kehadiran Mengikuti Ujian Proposal Karya Tulis Ilmiah

xi
 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT CONDONG
CATUR YOGYAKARTA

Audina Septiyaningtyas1, Kuswanto Hardjo2

INTISARI

Latar belakang: kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting

untuk diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat
pelayanan kesehatan tersebut. Berdasarkan hasil survei kepuasan di Rumah Sakit
Condong catur Yogyakarta terdapat ketidakpuasan pasien mengenai kenyamanan
di ruang tunggu.
Tujuan Penelitian: mengetahui tingkat kepuasan ditinjau secara umum.
Mengetahui tingkat kepuasan ditinjau berdasarkan aspek kepuasan. Mengetahui
kepuasan pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan aspek dimensi
Responsiveness, Reliabilty, Assurance, Emphaty, dan Tangibles.
Metode Penelitian: metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang berjumlah 71
responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Hasil: tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Rumah Sakit Condong Catur
Yogyakarta dalam kategori puas (70,4%), ditinjau dari aspek kepuasan yang
paling tinggi adalah persyaratan pelayanan (79,9%) yang paling rendah
kemampuan petugas (52,1%), dan berdasarkan dimensi yang paling tinggi yaitu
dimensi Emphaty (74,5%) dan yang paling rendah adalah Assurance (57,3%).
Kesimpulan: tingkat kepuasan pasien sudah baik sedangkan ditinjau dari aspek
yang memelukan perhatian adalah kemampuan petugas dan ditinjau bersadarkan
dimensi adalah dimensi Assurance.

Kata kunci: Tingkat Kepuasan

1
Mahasiswa Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (D-3)
Fakultas Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
Dosen Pembimbing Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (D-3)
Fakultas Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xii
 ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL ON STREET
REGISTRATION SERVICES IN CONDONG CATUR YOGYAKARTA
HOSPITAL

Audina Septiyaningtyas1, Kuswanto Hardjo2

ABSTRACT

Background: Patient satisfaction in health services is very important to note

because it can describe the quality of service at the health care place. Based on the
results of a satisfaction survey at Yogyakarta Chess Condong Hospital, there was
dissatisfaction with patients regarding the comfort in the waiting room.
Objective: knowing the level of satisfaction is reviewed in general. Knowing the
level of satisfaction is reviewed based on satisfaction aspects. Knowing the
satisfaction of outpatient registration services based on aspects of the dimensions
of Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, and Tangibles.
Method: quantitative method with descriptive type of research.
Sampling with accidental sampling technique which amounted to 71 respondents.
Data collection by giving questionaires.
Result: the level of satisfaction of patients in the TPP outpatient Chess Hospital
Yogyakarta in the category of satisfied (70.4%), in terms of the highest aspect of
satisfaction is the service requirements (79.9%) the lowest ability of officers
(52.1%), and based on the highest dimensions namely Emphaty dimensions
(74.5%) and the lowest is Assurance (57.3%)
Conclusion: the level of patient satisfaction is good while in terms of the aspects
that concern is the ability of the officers and reviewed on the dimensions are
dimensions of Assurance.

Keyword: the level of satisfaction.

1
Student of Medical Record and Health Information Study Program (D-3) Faculty
of Health, Jenderal Achmad Yani University Yogyakarta
1
A counseling lecturer of Medical Record and Health Information Study (D-3)
Faculty of Health, Jenderal Achmad Yani University Yogyakarta

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan berfungsi menyediakan pelayanan secara lengkap
dengan mengutamakan upaya pencegahan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu (Herlambang, 2012). Salah satu instalasi
pelayanan kesehatan adalah rumah sakit. Rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat
(Permenkes, 2010).
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit menuntut pelayanan
yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan
paripurna. Pasien mengharapkan petugas memberi pelayanan yang sesuai dengan
kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati, ramah,
dan komunikatif (Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang
mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena
dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal
yang tidak mungkin minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah
sakit tersebut berkurang dan lebih memilih pelayanan kesehatan yang lain yang
bisa memberikan jaminan kepuasaan dengan pelayanan yang lebih baik
(Herlambang, 2012).
Kepuasaan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu
rumah sakit ingin tetap hidup dan berkembang (Yamit, 2011). Kepuasaan adalah
perasaan senang atau tidak ada rasa kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya (Widayatun, 2009).
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting unruk
diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat
pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat

1
 2

bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan
dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Laeliyah (2017) dengan
judul “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu”, didapatkan bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan yang diberikan di rawat
jalan RSUD Kabupaten masih dalam kategori cukup puas, dilihat dari lima
dimensi kualitas mutu pelayanan diantara lain: pada dimensi tangibles cukup
puas, dimensi reliabilty puas, dimensi responsiveness cukup puas, dimensi
assurance cukup puas, dan dimensi emphaty cukup puas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ulinuha (2013) dengan
judul “Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap
pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Pertama Medika Semarang
Tahun 2014”, didapatkan bahwa 56,56% responden puas terhadap tindakan yang
cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan (reliability),
54,54% responden puas dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan
tanggap, responden tidak puas sebanyak 10,10% dalam aspek prosedur pelayanan
yang berbelit-belit (responsiveness), 51,51% responden puas dengan adanya
jaminan keamanan dan kepercayaan, responden tidak puas sebesar 14,14% dalam
aspek kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit (assurance),
56,56% responden puas di kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien
(emphaty), 58,58% pasien puas terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamana
ruangan (tangible).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zulfiana, S (2013)
dengan judul “Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan Bagian
TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik Semarang”, didapatkan bahwa 92,9% pasien
merasa puas dan 7,07% pasien merasa tidak puas terhadap terhadap kompetensi
petugas pendaftaran, 69,7% pasien merasa puas dan 30,3% pasien merasa tidak
puas terhadap akses dalam pelayanan, 81,8% pasien merasa puas dan 18,2%
pasien merasa tidak puas terhadap hubungan antar manusia, 55,5% pasien dan
 3

44,4% tidak puas terhadap fasilitas pendaftaran, 86,9% pasein puas dan 13,1%
pasien tidak puas terhadap keramahan petugas.
Berdasarkan hasil wawancara di Rumah Sakit Condong Catur terdapat 10
pasien di Tempat Pendaftaran didapatkan data bahwa 4 pasien mengatakan puas
dalam halam pelayanan yang diberikan Rumah Sakit, 3 pasien mengatakan
pelayanannya kurang memuaskan, satu pasien yang yang mengatakan kurang
memuaskan dikarenakan fasilitas tempat duduknya kurang memadai padahal
pasiennya banyak, dan 2 pasien merasa petugas belum ramah. Dan 3 pasien
mengatakan pelayanannya biasa saja, karena mereka pelayanan yang diberikan
biasa-biasa saja. Ketidakpuasan pasien dapat memengaruhi mutu pada pelayanan
kesehatan, oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
Rawat Jalan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
“Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta ?”.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahui analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran
rawat jalan rawat jalan di rumah sakit condong catur yogyakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahui tingkat kepuasan ditinjau secara umum.
b. Diketahui tingkat kepuasan ditinjau berdasarkan aspek kepuasan.
c. Diketahui tingkat kepuasan ditinjauan berdasarkan dimensi.
 4

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang kepuasan
pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan di Rumah Sakit Condong Catur
Yogyakarta.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan untuk
melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas Tempat Pendaftaran
Pasien (TPP) rawat jalan, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan
yang dapat memuaskan pasien.
b. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan terkait kepuasan pasien
dan dapat menjadi pengalaman di dunia kerja.
c. Bagi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan teoritis
sebagai sumber pembelajaran bagi pendidikan rekam medis.
d. Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat mengetahui dan memperkaya wawasan
mengenai kepuasan pelayanan pendaftaran pasien.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Dalam penelitian deskriptif, peneliti
diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu
komunitas atau masyarakat (Notoatmodjo, 2014).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Condong Catur Jalan Manggis No. 6 Gempol, Condong Catur,
Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55581.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli- September 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti
(Notoatmodjo, 2014). Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
dengan kriteria inklusi:
a. Pasien dewasa dengan umur 21-60 tahun.
b. Pasien bisa baca dan tulis.
c. Bersedia menjadi responden.
Kunjungan per hari selama bulan Maret 2018 :

Batasan umur 21- 60 tahun sebanyak 60% sehingga populasi yaitu:

13
 14

2. Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi
(Notoatmodjo, 2014). Sampel pada penelitian ini adalah bagian dari populasi
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Condong Catur. Menghitung jumlah sampel
yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Pengambilan sampel
secara accidental ini dilakukan dengan cara mengambil kasus atau responden
yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks
penelitian. Menghitung jumlah sampel di Rumah Sakit Condong Catur
menggunakan rumus Slovin .

n=

Keterangan:
n = jumlah sampel
N = populasi
e = batas toleransi kesalahan 10%
Perhitungan sampel penelitian sebagai berikut:

n=

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 71.
 15

D. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran
yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep
pengertian tertentu (Notoatmodjo, 2014). Variabel pada penelitian ini adalah
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di tempat pendaftaran
pasien.

E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang
dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan
(Notoatmodjo,2014). Definisi operasional penting dan diperlukan agar
pengukuran variabel atau pengumpulan data (variabel) itu konsisten.
1. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan tingkat mutu yang sesuai dengan apa yang
diterima atau dirasakan oleh pasien rawat jalan Rumah Sakit Condong Catur
berupa rasa puas dan sangat tidak puas.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Cara Alat ukur Hasil Ukur Skala
Ukur

1. Kepuasan Perasaan Angket Kuesioner 1. Tidak Puas Ordinal

Pasien puas/tidak (13-22)
puas pasien 2. Kurang Puas
terhadap (23-32)
pelayanan di 3. Puas
loket (33-42)
pendaftran 4. Sangat Puas
(43-52)

Meliputi lima dimensi yaitu :

a. Responsiveness (Ketanggapan) meliputi kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat serta tidak membeda-
bedakan pasien.
 16

b. Reliability (Keandalan) meliputi kemampuan pelayanan secara akurat dan

andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab.
c. Assurance (Jaminan) meliputi kemampuan dan kesopanan petugas dalam
memberikan pelayanan.
d. Empathy (Kepedulian) meliputi kemampuan petugas dalam hubungan
komunikasi yang baik dan memberikan perhatian.
e. Tangibles (Bukti Fisik) meliputi kondisi fisik fasilitas, peralatan, dan
penampilan petugas.

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data

1. Alat Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah data yang paling strategis dalam penelitian,
karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono,
2011). Alat yang digunakan untuk pengumpulan data pada penelitian ini adalah
kuesioner dan alat tulis seperti kertas dan bolpoint. Kuesioner adalah daftar
pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik, sudah matang, dimana responden
(dalam hal angket) dan interview (dalam wawancara) tinggal memberikan
jawaban atau dengan memberikan tanda-tanda tertentu (Notoatmodjo, 2014).

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner

No Dimensi Favourable Unfavourable Jumlah
1 Responsiveness 7 3 2
2 Reliabilty 11 8 2
3 Assurance 4,9 6 3
4 Emphaty 10 5 2
5 Tangibles 1, 2 12,13 4
Total 7 6 13
 17

2. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperoleh secara primer yaitu:
a. Data yang diperoleh langsung penulis dari objek penelitian dengan
menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada
objek sebagai sumber yang dicari.
b. Peneliti dibantu oleh 4 orang mahasiswa Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan.

G. Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar
mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2015). Dalam penelitian ini
kuesioner telah dilakukan uji validitas dalam penelitian Twiki (2016). Hasil uji
terhadap 10 responden dengan nilai rtabel= 0,684. Hasil dari uji validitas
didapatkan 13 pernyataan valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2015). Uji
reliabilitas kuesioner digunakan rumus cronbach alpha. Dinyatakan reliabel
apabila a>0,60. Berdasarkan hasil pengujian dalam penelitian Twiki (2016)
didapatkan hasil 0,735 yang berarti kuesioner reliabel atau dapat digunakan
sebagai instrumen penelitian.

H. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data mempunyai beberapa langkah (Notoatmodjo, 2105) di
antaranya:
a. Edit (editing)
Peneliti melakukan editing pada kuesioner yang telah diisi oleh subjek
penelitian agar tidak didapatkan kelengkapan kuesioner dalam pengisisan.
 18

b. Pemberian Skor (scoring)

Memberi skor terhadap kuesioner yang diisi oleh objek penelitian.
Pengukuran variabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi
menggunakan skala likert, yang memungkinkan pasien menjawab dalam
berbagai tindakan (1-4).
1) Di mana setiap jawaban diberi skor untuk pernyataan yang bersifat
positif (favourable), dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Sangat Setuju (ST) = Skor 4
b) Setuju (S) = Skor 3
c) Tidak Setuju (TS) = Skor 2
d) Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1
2) Skor untuk pernyataan yang bersifat negatif (unfavourable), dengan
ketentuan sebagai berikut:
a) Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 4
b) Tidak Setuju (TS) = Skor 3
c) Setuju (S) = Skor 2
d) Sangat Setuju (ST) = Skor 1
Klasifikasi nilai dan kategori variabel tingkat kepuasan pasien
berdasarkan masing-masing dimensi sebagai berikut:
Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori
Klasifikasi Nilai Kategori Tingkat Kepuasan
13-22 Tidak Puas
23-32 Kurang Puas
33-42 Puas
43-52 Sangat Puas

c. Coding
Setelah semua kuesioner diedit dan diskoring, selanjutnya dilakukan
pengodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau data bilangan.
 19

2. Analisis Data
Analisis Univariat (analisis deskriptif) bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian dan Analisis deskriptif
menggunakan persentase. Semua informasi yang dikumpul dijamin
kerahasiaannya oleh peneliti. Hal ini dilakukan agar responden merasa
nyaman, percaya, dan memberikan informasi yang sebenarnya.

Keterangan:
X = hasil persentase
F = frekuensi hasil pencapaian
N = total seluruh observasi

I. Etika Penelitian
Etika penelitian dalam penelitian ini meliputi:
1. Sukarela
Bersifat sukarela dan tidak ada unsur paksaan kepada calon responden.
2. Informed Consent
Jika informan setuju maka peneliti memberikan lembar persetujua untuk
ditanda tangani dan diberikan kuesioner.
3. Tanpa nama (Anonimitas)
Peneliti tidak mencantumkan nama dan identitas responden namun hanya
mencantumkan inisial nama responden dan umur pada waktu pengambilan
data dilakukan.
4. Kerahasiaan (Confidentiality)
Semua informasi yang dikumpul dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Hal ini
dilakukan agar responden merasa nyaman, percaya, dan memberikan
informasi yang sebenarnya.
 20

J. Jalannya Penelitian
1. Tahap Persiapan Penelitian
Tahap persiapan dalam penelitian ini adalah mempersiapkan semua
prosedur yang harus dilakukan untuk melakukan penelitian yaitu dari mulai
judul yang akan diajukan, penyusunan penelitian sampai dengan perijinan.
Tahap persiapan dalam mengajukan proposal penelitian meliputi:
a. Konsultasi dengan pembimbing untuk menentukan langkah-langkah
dalam penyusunan proposal penelitian, setelah mendapatkan
persetujuan dari pembimbing, koordinator KTI, dan pusat penelitian
dan pengabdian kepada masyarakat (PPPM) langsung ke tingkat
selanjutnya.
b. Studi pustaka untuk menentukan acuan penelitian yang bersumber dari
buku, jurnal, dan internet.
c. Mengajukan studi pendahuluan dan surat pengajuan isi studi penelitian
yang akan dilaksanakan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta.
d. Menyusun proposal penelitian.
e. Setelah selesai menyusun kemudian konsultasi dengan dosen
pembimbing, setelah mendapat persetujuan mengikuti seminar usulan
penelitian yaitu mempresentasikan usulan penelitian.
f. Memperbaiki usulan penelitian kemudian mengurus surat izin
penelitian.
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan Agustus 2018. Pelaksanaan
langkah-langkah pada tahap ini adalah:
a. Pasien datang ke pendaftaran rawat jalan mengambil nomor antrian,
kemudian menunggu panggilan nomor antrian
b. Nomor antrian pasien dipanggil kemudian mendaftar dan petugas
mengecek kembali berkas-berkas pasien
c. Apabila pasien baru mengisi lembar pasien baru
d. Setelah mendaftar kemudian pasien menunggu di poliklinik untuk
pemeriksaan
 21

e. Selama pasien menunggu, ditanya untuk ketersediaan pasien menjadi

responden, jika bersedia maka menandatangani informed consent
f. Pengumpulan data menggunakan kuesioner tentang persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan (kepuasan pasien) dengan jumlah 71
responden
g. Melakukan pengolahan kuesioner dan analisis data.

3. Tahap Akhir Penelitian

Tahap akhir penelitian adalah melakukan penyelesaian dan menyusun
laporan hasil penelitian, revisi sesuai saran dan koreksi pembimbing untuk
mempersiapkan ujian. Peneliti kemudian membuat janji dengan penguji
untuk melakukan ujian hasil penelitian serta perbaikan dan pengumpulan
KTI.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil
1. Gambaran Umum Rumah Sakit di Rumah Sakit Condong Catur
a. Sejarah Rumah Sakit Condong Catur
Rumah Sakit Condong Catur (RSCC) adalah rumah sakit tipe D
dengan 50 tempat tidur, yang didirikan oleh PT. Karya Mitra Pratama,
diresmikan pada tanggal 30 juni 2006 dan telah memiliki ijin
operasional tetap dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman Yogyakarta
dan memiliki motto “Solusi JITU Kesehatan Anda”.
Rumah Sakit Condong Catur (RSCC) dirancang dan dibangun di
tanah seluas 1.500 m2, dengan luas bangunan sekitar 4.000 m2, pada
lokasi di daerah pemukiman yang padat penduduk, dengan suasana
yang tenang, aman dan nyaman, dapat melayani kebutuhan pelayanan
kesehatan secara cepat dan tepat sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh masyarakat sekitar dan masyarakat luas pada umumnya.
Lokasi Rumah Sakit Condong Catur (RSCC) berada di wilayah
Kelurahan Condong Catur, Sleman, Yogyakarta berlokasi didaerah
yang strategis dan mudah dijangkau, beralamat di Jl. Manggis No. 6,
Gempol, Condong Catur, Sleman Yogyakarta. Berada kurang lebih
200 meter dari jalan besar/utama (ring road utara), dengan demikian
menjamin ketenangan untuk para pasien dan diharapkan dapat
meningkatkan dan mempercepat penyembuhan pasien.
b. VISI dan MISI Rumah Sakit Condong Catur
1) VISI Rumah Sakit Condong Catur
Menjadi Rumah Sakit Pilihan untuk semua lapisan masyarakat
di Yogjakarta dan sekitarnya.
2) MISI Rumah Sakit Condong Catur

22
 23

a) Mampu menjadi Rumah Sakit yang dipercaya oleh masyarakat

dalam memberikan pelayanan kesehatan secara profesional.
b) Mampu menjangkau semua lapisan masyarakat, mencakup
tindakan preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif.
c) Mampu menjalin kerjasama di bidang pelayanan kesehatan
dengan berbagai pihak yang terkait.
d) Mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dan external.
e) Mampu menciptakan iklim kerja yang berdisiplin dan
menjunjung tinggi profesionalisme kerja dengan meningkatkan
kualitas SDM yang senantiasa mengikuti perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
c. Motto Rumah Sakit Condong Catur
Solusi JITU Kesehatan Anda.
d. Pelayanan Rumah Sakit Condong Catur
1) Dalam hal pelayanan medis yang dimiliki oleh Rumah Sakit
Condong Catur (RSCC) diantaranya adalah :
a) Unit Gawat Darurat 24 Jam
b) Klinik Umum
c) Klinik Gigi & Bedah Mulut
d) Klinik Anak
e) Klinik Penyakit Dalam
f) Klinik Bedah
g) Klinik THT
h) Klinik Syaraf
i) Klinik Mata
j) Klinik Kulit & Kelamin
k) Klinik Rehabilitasi Medik
l) Klinik Hemodialisa
m) Klinik Akupuntur
n) Klinik Psikologi
o) Klinik Tumbuh Kembang Anak
 24

p) High Care Unit (HCU)

q) Ruang Bersalin
r) Ruang Operasi Mayor/Minor
s) Homecare & Dokter On Call
2. Analisis Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai berikut:
a. Karakteristik responden penelitian
1) Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
di TPP Rumah Sakit Condong Catur

Umur Frekuensi Persentase (%)

21-30 35 49,3
31-40 8 11,3
41-50 8 11,3
51-60 20 28,2
Total 71 100,0

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berusia 21-30 tahun sebanyak 35 orang (49,3%).
2) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
di TPP Rumah Sakit Condong Catur

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Perempuan 48 67,6
Laki-Laki 23 32,4
Total 71 100

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 48 orang (67,6%).
 25

3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
di TPP Rumah Sakit Condong Catur

Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

SD 2 2,8
SMP 7 9,9
SMA 29 40,8
Perguruan Tinggi 33 46,5
Total 71 100,0

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

dengan jenjang pendidikan terakhir adalah Perguruan Tinggi
sebanyak 33 orang ( 46,5%).
4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
di TPP Rumah Sakit Condong Catur
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 6 8,5
Pensiunan 5 7,0
Karyawan Swasta 7 9,9
Mahasiswa 20 28,2
Ibu Rumah Tangga 16 22,5
Lain-Lain 17 23,9
Total 71 100,0

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

adalah mahasiswa sebanyak 20 orang (28,2%).
5) Karakteristik responden berdasarkan penghasilan
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan
di TPP Rumah Sakit Condong Catur
Penghasilan Frekuensi Persentase (%)
< 1.330.000 46 64,8
> 1.330.000 25 35,2
Total 71 100,0
 26

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki penghasilan kisaran < 1.330.000 sebanyak 46 orang
(64,7%).
6) Karakteristik responden berdasarkan agama
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan agama
di TPP Rumah Sakit Condong Catur
Agama Frekuensi Persentase
Islam 56 78,9
Katolik 10 14,1
Kristen 5 7,0
Total 71 100,0

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

dengan keyakinan beragama islam sebanyak 56 orang (78,9%).
7) Karakteristik responden berdasarkan suku
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan suku
di TPP Rumah Sakit Condong Catur
Suku Frekuensi Persentase
Jawa 55 77,5
Batak 4 5,6
Sunda 6 8,5
Lain-lain 6 8,5
Total 71 100,0

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

dengan suku Jawa sebanyak 55 orang (77,5%).
 27

b. Tingkat Kepuasan Pasien

Tabel 4.8 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien
di TPP Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
Tidak Puas 1 1,4
Kurang Puas 19 26,8
Puas 50 70,4
Sangat Puas 1 1,4
Total 71 100

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden

memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebanyak 50 orang
(70,4%).
c. Rincian unsur pernyataan kuesioner, merupakan persentase jumlah
skor yang diperoleh dari jawaban keseluruhan responden (71).
Hasilnya ditunjukkan pada tabel 4.2 sebagai berikut:
 28

Tabel 4.9 Rincian Jumlah Skor Setiap Pernyataan

Kuesioner di TPP Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta
Jumlah
Pernyataan Skor Persentase (%)
Kecepatan Pelayanan 199 70,1
Pemberian Informasi 176 62,0
Kepastian Jadwal Pelayanan 214 75,4
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 194 68,3
Kedisiplinan Petugas 215 75,7
Kemampuan Petugas 148 52,1
Kesopanan Petugas 125 44,0
Keramahan Petugas 222 78,2
Tanggung Jawab Petugas 201 70,8
Persyaratan Pelayanan 227 79,9
Prosedur Pelayanan 221 77,8
Kenyamanan Lingkungan 184 64,8
Keamanan Lingkungan 201 70,8
Skor Maximal 284

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah skor pernyataan

responden yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebanyak
79,9% sedangkan yang paling rendah adalah kemampuan petugas
(52,1%).
 29

d. Tingkat Persentase Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi di
TPP Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta

No Dimensi Nilai Persentase (%)

1 Responsiveness 132,0 66,0
2 Reliability 143,7 71,8
3 Assurance 171,8 57,3
4 Emphaty 148,9 74,5
5 Tangibles 293,3 73,3

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa persentase tingkat

kepuasan pasien berdasarkan dimensi yang paling tinggi adalah
dimensi Emphaty sebanyak 148,9 (74,5%) sedangkan yang
paling rendah adalah dimensi Assurance sebanyak 171,8
(57,3%).

B. Pembahasan
1. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik

Tingkat Kepuasan pasien di TPP rawat jalan Rumah Sakit Condong Catur
Yogyakarta berdasarkan karakteristik yang paling tinggi adalah sebagian
besar mayoritas responden dengan keyakinan beragama islam sebanyak 56
orang (78,9%), sebagian besar responden dengan suku Jawa sebanyak 55
orang (77,5%), dan mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 48 orang (67,6%).

Dalam tingkat kepuasan berdasarkan kategori karakteristik pada penelitian

Wahyu (2017) dengan judul “Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul
Yogyakarta”, didapatkan yang paling tingi berdasarkan karakteristik
responden pada jenis kelamin laki-laki dan perempuan berimbang, untuk
 30

kelompok usia 35-39 dan 45-49 tahun, pendidikan SMA, dan pekerjaan
Buruh.

2. Tingkat Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Rumah Sakit Condong

Yogyakarta dalam kategori puas sebesar 70,4% sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Laeliyah (2017) dengan judul “Waktu Tunggu Pelayanan
Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di RSUD
Kabupaten Indramayu” didapatkan tingkat kepuasan kategori puas sebanyak
15,2%, penelitian yang dilakukan oleh Ulinuha (2013) dengan judul
“Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) terhadap
Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang Tahun 2014” didapatkan bahwa tingkat kepuasan kategori puas
sebanyak 55,55% dan penelitian yang dilakukan oleh Zulfiana (2013) dengan
judul Analisa Kepuasan Pasien terhadap Aspek Mutu Pelayanan Bagian
TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik Semarang”, tingkat kepuasan pasien dalam
kategori puas sebanyak 71,4%. Hasil penelitian dengan tingkat kepuasan
yang lebih tinggi adalah hasil dari penelitian Zulfiana (2013) kemudian
Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta sebanyak 70,4%.

3. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Aspek

Dalam aspek tingkat kepuasan penelitian ini yang menyatakan tingkat

kepuasan tertinggi di Rumah Sakit Condong Catur adalah persyaratan
pelayanan sebanyak 79,9%, pasien mersa persyaratan dalam pelayanan yang
diberikan mudah tanpa ada kesulitan. Selain dari aspek yang memengaruhi
tingginya kepuasan, ada aspek yang dapat memengaruhi rendahnya kepuasan
pasien di Rumah Sakit Condong Catur yaitu kemampuan petugas 52,1%.

Dalam aspek tingkat kepuasan dengan penelitian Ulinuha (2013) yang

paling tinggi terhadap aspek mutu sebesar 92,9% dan yang paling rendah
terhadap aspek keramahan petugas. Dalam tingkat kepuasan berdasarkan
aspek yang paling tinggi adalah penelitian Ulinuha (2013) dalam aspek mutu.
 31

4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi

Dimensi Emphaty menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepda

pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemempuan petugas untuk
menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika petugas mengalaminya
(Muninjaya, 2011).

Tingkat persentase kepuasan pasien pada dimensi di Rumah Sakit

Condong Catur Yogyakarta dimensi yang tertinggi adalah dimensi Emphaty
sebanyak 74,5% dan terendah yaitu dimensi Assurance sebanyak 57,3%.

Pada penelitian Wahyu (2017) didapatkan bahwa yang paling tinggi 62%
pada dimensi Emphaty dan yang paling rendah 26% pada dimensi Assurance.
Dari dua penelitian tersebut yang paling tinggi pada tingkat kepuasan
berdasarkan dimensi adalah Emphaty (74,5%) Rumah Sakit Condong Catur
Yogyakarta dan yang paling rendah dimensi Assurance penelitian Wahyu.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan
berdasarkan karakteristik yang paling tinggi sebagian mayoritas responden
memiliki keyakinan beragama islam (78,9%), secara umum sebagian besar
pasien di Tempat Pendaftaran Pasien rawat jalan Rumah Sakit Condong Catur
dalam kategori puas (70,4%). Ditinjau berdasarkan aspek tingkat kepuasan yang
paling tinggi adalah persyarataan pelayanan sebanyak (79,9%) dan yang paling
rendah adalah kemampuan petugas (52,1%). Dan ditinjau berdasarkan dimensi
yang paling tinggi adalah dimensi Emphaty sebanyak (74,5%) sedangkan yang
paling rendah adalah dimensi Assurance sebanyak (57,3%).

B. Saran
Disarankan agar Rumah sakit Condong catur meningkatkan pelayanan pasien di
tempat pendaftaran, dengan perhatian utama dalam aspek kemampuan petugas
dengan memberikan pelatihan, penyuluhan untuk meningkatkan kemampuan
petugas dalam pelayanan. Dan ditinjau dari dimensi lebih memperhatikan dimensi
Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan petugas serta kemampuan
dalam memberikan kepercayaan kepada pasien.

32
 33

DAFTAR PUSTAKA

Devi, SOS dan Cholina T.S. 2010. Pengetahuan tentang Komunikasi Terapeutik
dengan Perilaku Perawat. Jurnal Penelitian. Medan: Departemen
Keperawatan Bedah dan Keperawatan Dasar Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
Ernawati, D. dan Zulfiana S. 2013. “Analisa Kepuasan Terhadap Aspek Mutu
Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik Semarang”. Jurnal
Visikes-Vol. 12/No 2 September 2013
Herlambang, S. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan
Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Heru, S. Dan Laeliyah N. 2017. “Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan
Kepuaan Pasien Terhadap Pelayanan di RSUD Kabupaten Indramayu”.
Jurnal Visikes-Vol. 1/No 2 April 2017
Kuntoro,W. Dan Istiano W. 2017. “Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek
Yogyakarta”. Jurnal Visikes-Vol. 2/No 1Mei 2017
Muninjaya, G. A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medik.
Notoatmodjo, S. 2015. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 147 Tahun 2010 tentang
Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Pelayanan
Medik.

Pohan, I. 2015. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta: EGC

Sabarguna, B.S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: CV

Sagung Seto
Savitri, B. C. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum
Sinergis Medis.
Sudra, R. I. 2014. Rekam Medis. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
 34

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Jakarta: Sekretariat Negara
Ulinuha, F.E. 2013. “Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggaraan Jaminan
Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit
Permata Medika Semarang Tahun 2014”. (Karya tulis Ilmiah: Publikasi).
Program Studi Rekam Medis dan Info. Kesehatan: UDINUS. Semarang.
Widayatun, R. 2009. Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto.
Yamit, Z. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
L
A
M
P
I
R
A
N
 SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :
Umur :
Alamat :

No Telepon/hp:

Menyatakan bahwa:
1. Saya telah mendapat penjelasan mengenai penelitian
2. Setelah saya memahami penjelasan tersebut dengan penuh kesadaran dan
tanpa ada paksaan dari siapapun, tidak keberatan dan bersedia ikut serta
menjadi responden dalam penelitian dengan judul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah
Sakit Condong Catur Yogyakarta Tahun 2018” sesuai waktu yang telah
ditentukan.

Yogyakarta,........................
Saksi, Yang membuat pernyataan

(....................................) (........................................)
 PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER

Dengan hormat,
Sehubungan dengan proses pengambilan sampel penelitian yang akan
dilakukan di Rumah sakit Condong Catur dengan judul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit
Condong Catur Yogyakarta Tahun 2018”, maka yang bertanda tangan di bawah
ini:
Nama : Audina Septiyaningtyas
NPM : 1315036
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang terlampir.
Keseluruhan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i tuliskan merupakan sumbangan
yang sangat berarti.

Yogyakarta, ……………………….......
Peneliti

(Audina Septiyaningtyas)
 KUESIONER PENELITIAN
“ Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran
Rawat Jalan di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta Tahun 2018”
No Kode :
Tanggal :
Pekerjaan :
Penghasilan :

Petunjuk Pengisian

Beri tanda (√) pada semua jawaban yang sesuai dengan kondisi pada diri Bapak/
Ibu/ saudara/i.
1. Usia saat ini:
2. Pendidikan Terakhir
(...) Tidak Sekolah (...) SMA
(...) SD (...) Pendidikan Tinggi
(...) SMP
3. Jenis Kelamin
(… ) Perempuan (…) Laki-laki
4. Keyakinan yang dijalani:
(...) Islam (...) Katolik
(...) Kristen (...) Budha
(...) Hindu (...) lain-lain
5. Pekerjaan :
6. Penghasilan :
(...) < 1.330.000
(...) >1.330.000
7. Suku Bangsa
(...) Jawa (...) China
(...) Sunda (...) lain-lain
(...) Batak