Disusun Oleh :
PROGRAM STUDI
REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2016
iii
HALAMAN PERNYATAAN
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME, karena atas berkat dan rahmat-
Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik.
Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada
Petugas Pendaftaran Terhadap Penggunaan APM (Anjungan Pendaftaran
Mandiri) Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” merupakan persyaratan
dalam menyelesaikan Program Studi Diploma 3 Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kuswanto Hardjo, dr.,M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
(STIKES) Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
2. Sis Wuryanto,A.Md.Perkes.,SKM.,MPH selaku Ketua Prodi Rekam Medis
dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta.
3. Laili Rahmatul Ilmi,AMd.,SKM selaku pembimbing akademik.
4. Ibnu Mardiyoko, SKM., MM selaku penguji Karya Tulis Ilmiah.
5. dr. R. Gatot Titus Wratsongko, Sp. THT-KL.,M.Kes. selaku Direktur
Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta yang telah menerima saya untuk
melakukan penelitian Karya Tulis Ilmiah.
6. Agung Dwi Saputra,A.Md., SKM selaku Kepala Bidang Rekam Medis
dan Informasi Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.
7. Seluruh Staf dan pegawai Rumah Sakit Bethesda yang telah membimbing
peneliti selama melakukan Penelitian Karya Tulis Ilmiah dan menyusun
laporan Karya Tulis Ilmiah.
8. Ayah dan ibu tersayang yang telah memberi doa dan semangat kepada
peneliti.
9. Teman-teman mahasiswa Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, yang telah mendukung dalam
menyusun Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal KTI ini masih jauh
dari kesempurnaan yang diharapkan, sehingga banyak terdapat kekurangan
bahkan kesalahan yang terdapat dalam penulisan baik dari segi isi maupun
penulisannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun
senantiasa saya nantikan untuk membangun dan menambah pengetahuan agar
lebih baik lagi dikemudian hari.
Akhir kata, saya ucapkan terima kasih semoga karya tulis ilmiah ini
bermanfaat untuk para pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.
v
DAFTAR ISI
vi
vii
viii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
DAFTAR SINGKATAN
xi
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS
PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM
(ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI)
DI RUMAH SAKIT BETHESDA
YOGYAKARTA
INTISARI
1
Mahasiswa Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
Dosen Pembimbing Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi
Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
xii
TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS
PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM
(ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI)
DI RUMAH SAKIT BETHESDA
YOGYAKARTA
ABSTRACK
Background: Patient satisfaction are key for measuring quality of health services.
To improving the quality of services that can improve patient satisfaction is a
sense comfort, responsiveness, friendliness and fast response from registration
unit. Registration process for outpatient in Bethesda hospital with employee
registration also automatic registration machine. APM is facilities in registration
that can be used by older patients independently. But that machine was not
optimal using by outpatient.
Objective: Measure outpatient satisfaction in Bethesda Hospital.
Method: This study uses qualitative descriptive method with cross sectional
approach. Technic sampling with in-depth interview to the informant that
outpatient and triangulation method for validation data with the head of the
medical records.
Result: After doing research with the five dimensions of quality that patient
dissatisfication of reliability and tangible as well did not responsiveness.
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
rumah sakit sangat memperhatikan aspek mutu. Salah satu aspek mutu
kepada pasien saat pertama kali pasien datang ke suatu rumah sakit.
rekam medis di bagian pendaftaran pasien rumah sakit baik rawat jalan,
rawat inap dan IGD. Pendaftaran pasien rawat jalan merupakan pelayanan
1
2
rawat jalan terdiri dari pasien baru dan lama. Pasien baru merupakan
dilakukan di TPP rawat jalan yang dilayani oleh petugas pendaftaran dan
pendaftaran mandiri oleh pasien lama yang akan mendaftar untuk hari ini
masih terlihat antrian panjang di loket rawat jalan khususnya pasien yang
rawat jalan. Selain itu, APM masih terbatas hanya melayani pasien klinik
pagi sehingga pasien klinik sore belum bisa merasakan manfaat APM.
Kendala lain yang ditemukan yaitu masih banyak pasien yang belum
B. Rumusan Masalah
Bethesda Yogyakarta?
3
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
b. Bagi Peneliti
2. Manfaat Teoritis
kesehatan.
E. Keaslian Penelitian
jalan.
deskriptif kualitatif.
5
jalan.
2013”.
dimensi.
rawat jalan.
kualitatif.
A. Gambaran Umum
pasien, rumah sakit ini tidak memandang apa dan siapa pasien itu,
1) Visi
Allah.
32
33
2) Misi
lingkungan.
pembuatan KIUP sudah dibuat untuk pasien rawat inap. Pada tahun
Medis.
a) Identitas pasien
c) Hasil anamnesis
35
e) Diagnosis
f) Rencana penatalaksanaan
g) Pengobatan /tindakan
i) Persetujuan tindakan
a) Identitas pasien
g) Diagnosis
lainnya.
a) Identitas pasien
e) Diagnosis
f) Rencana penatalaksanaan
i) Ringkasan pulang
tertentu.
PENGURUS
YAKKUM
DIREKTUR RS
BETHESDA
BIDANG
BIDANG BAG. BAG. SUMBER BAGIAN BAG. BAG HUBUNGAN
BIDANG PENGELOLAA
PELAYANAN BIDANG RMIK PEMELIHARAA DAYA RUMAH INFORMASI DAN BAG KEUANGAN BAG AKUTANSI MASYARAKAT &
PERAWATAN N LINEN
MEDIK N DAN SARANA MANUSIA TANGGA TEKNOLOGI MARKETING
TERPADU
SUB BAGIAN
SEKSI ADMINISTRASI
SEKSI ASUHAN KEUANGAN PASIEN
PELAYANAN
KEPERAWATAN RAWAT INAP
PASIEN
INSTALASI FARMASI
INSTALASI RAWAT INTENSIF
INSTALASI GIZI
37
38
oleh :
a) Pastoral
b) Komite medik
membawahi :
a) Instalasi farmasi
b) Instalasi gizi
c) Instalasi radiologi
a) Bagian sekretariat
b) Bagian akutansi
Yogyakarta
WAKIL DIREKTUR
PELAYANAN MEDIS
Dr. Dijah P. Sekarmeranti, M.Kes, Sp.An
Bethesda Yogyakarta:
filing.
dan pelaporan.
jalan
oleh:
Yogyakarta
1) Pelayanan medik
(4) Kardiologi
(8) Laktasi
e) Unit stroke
h) Kamar bersalin
a) Instalasi radiologi :
(4) Mamografi
b) Elektromedik
(4) Treadmill
c) Fiber optik :
(1) Gastroscopy
(2) Endoscopy
(3) Bronchoscopy
d) Instalasi laboratorium :
(3) Mikrobiologi
e) Instalasi farmasi
f) Instalasi gizi
Tabel 4.1 Daftar Ruang dan Tempat Tidur Rumah Sakit Bethesda
b) Pelaporan
8) Pelayanan Riset/Penelitian
a) Pengadilan
b) Non Pengadilan
B. Hasil Penelitian
1. Reliability (Keandalan)
menyatakan bahwa pelayanan TPP rawat jalan sudah baik dan dirasa
49
“Ya tadi sih cepet ya.. ambil antrian trus gak lama kemudian
dipanggil..ya prosesnya sih buat saya memuaskan.”
Informan C
pertama kali mengetahui adanya fasilitas APM. Selain itu ada yang
Triangulasi
pada pengguna APM terkait sikap petugas TPP rawat jalan beberapa
“Gak ya kebetulan habis selesai dari sini selalu diberi arahan habis
ini ke sini ke sini jadi cepet.”
Informan C
51
“Kalau saya udah terbiasa jalurnya gitu karena setiap bulan kesini..
jadi nggak ada kesulitan apa gitu.”
Informan D
“Gak..gak ada SPO nya.. kalo sudah sampai pendaftaran kan gak
mungkin kita nyuruh ke APM,nanti tetep dilayani di situ.”
Triangulasi
3. Empathy (Kepedulian)
“Kebetulan di depan saya tanya dulu saya ingin bertemu dokter ini
tapi gak ada berarti besok kesini.. yaudah gakpapa trus sama dokter
yang ada aja. Ya memuaskanlah bagi saya sebagai pasien baru
disini.”
Informan C
“Ada..ada penjelasan.. kalo dari awal by phone dulu. nanti kalo ada
perubahan kalo dokter cuti nanti diberi jadwal lain
gitu..diinformasikan.”
Informan D
“Ya wajarlah.bagus..sopan.”
Informan D
54
Triangulasi
satpam yang menjaga dan belum ada brosur tentang APM. Untuk
5. Assurance (Jaminan)
“Menurut saya sih udah bagus mbak karena tadi di pendaftaran tadi
sudah cepet sih saya, cuma sekitar 10 menit saya dipanggil.”
Informan A
“Kalau untuk pendaftaran sih sudah oke sih mbak menurut saya.
Tinggal by phone udah kita dapet nomer antrian trus udah tinggal
kesini.”
Informan B
“Kalo petugasnya saya rasa sudah cukup. Kalau sekarang udah gak
begitu antri..kalo dulu iya.. Tapi sekarang udah banyak kok
petugasnya..gak begitu antri.”
Informan D
berikut:
“Manfaatnya ini sih mbak jadi kita gak terlalu lama ngantri. Gak
membuang waktu sih pasti.”
Informan B
berikut:
C. Pembahasan
1. Reliability (Keandalan)
bagian informasi dan sudah ada banner di dekat mesin APM. Menurut
pasien.
58
D. Keterbatasan
A. Kesimpulan
sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan)
penggunaan APM.
B. Saran
APM.
jalan.
ingin mencoba.
59
DAFTAR PUSTAKA
Hardi, Jon. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien
Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD
Pasaman Barat Tahun 2010. Tesis. Padang: Universitas Andalas.
xiv
xv