i

PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS INDEK KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MANINJAU
TAHUN 2020

Disusun dan diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam

Memperoleh Gelar Magister Manajemen (Strata-2)

OLEH
LISMAWATI
NPM. 19.010.311

Konsentrasi : Manajemen Kesehatan

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
HAJI AGUS SALIM BUKITTINGGI
TAHUN 2021
 ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

karuniaNya sehingga proposal tesis ini dapat penulis selesaikan. Proposal tesis ini

telah penulis selesaikan dengan semaksimal mungkin ditengah kesibukan dalam

bekerja serta dengan bantuan dari berbagai pihak.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan

terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Yulihasri, SE, MBA selaku Direktur Program Magister

Manajemen STIE HAS Bukittinggi.

2. Ibu Dona Amelia, SE, M.Si Selaku Sekretaris Pelaksana Magister

Manajemen STIE HAS Bukittinggi.

3. Rekan-rekan di Biro Akademik dan Kemahasiswaan (BAK) Magister

Manajemen STIE HAS Bukittinggi.

4. Rekan-rekan seperjuangan di Magister Manajemen STIE HAS

Bukittinggi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

5. Teman sejawat di Puskesmas Maninjau yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

6. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

 iii

Dengan keterbatasan pengalaman dan ilmu pengetahuan, penulis

menyadari bahwa proposal ini jauh dari kata sempurna dan memerlukan

masukan, kritikan dan saran agar proposal ini dapat dilanjutkan menjadi sebuah

penelitan. Maka dari itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran agar

penelitian ini lebih sempurna sebagai masukan bagi penulis.

Penulis berharap proposal ini dapat dilanjutkan bermanfaat bagi instansi

Dinas Kesehatan Kabupaten Agam Khususnya Puskesmas Maninjau dan teman

sejawat yang memerlukan.

Maninjau, Maret 2021

Lismawati
 iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN
KATA PENGANTAR ................................................................................... i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vi

BAB l PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah.................................................................. 7
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 8
1.5 Batasan Masalah dan Ruang Lingkup Masalah ....................... 9

BAB ll TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pelayanan .................................................................... 10
2.2 Konsep Kepuasan ..................................................................... 21
2.3 Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat ..................................... 26
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................ 32
2.5 Kerangka Berpikir .................................................................... 40

BAB lll METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ............................................... 41
3.2 Kehadiran Peneliti .................................................................... 41
3.3 Lokasi Penelitian ...................................................................... 42
3.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 42
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 44
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................ 47

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 v

DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman
2.1 Kerangka Berfikir ................................................................................... 40
 vi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1.1 Rekapitulasi Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ................................... 5
1.2 Rekapitulasi Indek Kepuasan Masyarakat Puskesmas Maninjau............... 6
2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ....................................................................... 32
3.1 Daftar Informan ......................................................................................... 43
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat (1) Tentang

Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sebagai pelayan

masyarakat, pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan

sebaik-baiknya kepada masyarakat karena pada dasarnya, masyarakat

adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya dengan tidak

terkecuali dengan pelayanan yang berkualitas (Novaningrum et al., 2018).

Rendahnya kualitas pelayanan publik disebabkan oleh rendahnya

kepatuhan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terhadap implementasi

StSaudarar Pelayanan Publik yang merupakan kendala utama kualitas

pelayanan di seluruh instansi pemerintah (Daton, 2021). Kualitas

pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan harapan penerima layanan. Pemerintah

selaku penyelenggara pelayanan mempunyai kewajiban untuk memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada seluruh masyarakat Indonesia tanpa

terkecuali. Pelayanan yang diberikan diharapkan mampu sesuai dengan

harapan masyarakat sebagai penerima layanan (Fitria et al., 2020).

1
 2

Salah satu wujud komitmen pemerintah terhadap pelayanan

kesehatan masyarakat adalah dengan dibentuknya puskesmas sebagai

pelayanan publik dibidang kesehatan (Kusumawardani et al., 2015).

Dalam hal ini, peran pemerintah sangat penting sebagai pelayan

masyarakat untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.

Pemerintah sebagai institusi tertinggi memiliki tanggungjawab atas

pemeliharaan kesehatan dan harus memenuhi kewajiban dalam penyediaan

sarana pelayanan kesehatan (Sunardi, 2017).

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan

secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok (Efendi & Makhfudli, 2016) yang memiliki

peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat

kesehatan masyarakat (Masloman, 2018).

Berkaitan dengan upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat

khususnya untuk pelayanan publik, maka pemerintah mengeluarkan

stSaudarar pelayanan publik yang disebut dengan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM). IKM adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor

63 Tahun 2003).
 3

Kepuasan masyarakat tergantung pada kualitas pelayanan, yang

dapat diukur melalui beberapa indikator seperti, Kemudahan pelayanan

kesehatan, Kemampuan petugas, Biaya kesehatan, Ketersediaan Obat dan

Kenyamanan lingkungan pelayanan (Wahyuningsih & Lionardo, 2018).

Dalam hal tersebut pengukuran kepuasan masyarakat menjadi elemen

penting dalam proses evaluasi kinerja pelayanan dimana tujuan akhir yang

hendak dicapai adalah pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih

efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat (Rustam, 2020). Untuk

menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu

mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah

diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen

pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan

yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang

diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan

memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan public

(Syardiansah, 2019).

Shabbir et al. (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa ada

hubungan antara kepuasan pasien dan kualitas layanan kesehatan. Begitu

juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Asif et al. (2019) menyatakan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan

layanan kesehatan dengan mengeksplorasi kekhususan antara layanan

kesehatan yang diharapkan dan yang dirasakan.

Penelitian Sukamti & Utomo (2015), diketahui bahwa IKM dengan

menggunakan 14 indikator Puskesmas Kalicacing memiliki nilai Indeks

 4

sebesar 3,27 dan nilai IKM sebesar 81,74 yang berarti mutu pelayanan

masuk dalam kategori A, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan

sangat baik. Berbeda dengan hasil penelitian Fitria et al. (2020) diketahui

bahwa IKM di Puskesmas Rappang berada pada kategori kurang baik

dengan rata-rata persentase 60%.

Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan

penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama

di wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima

bagi masyarakat untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan

berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang,dan terpadu

(Eka, 2016). Dengan sistem pelayanan kesehatan yang baik puskesmas

diharapkan mampu untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat

baik secara kuantitas, kualitas dan kontinuitas. Kualitas Pelayanan Publik

di Indonesia sering kita dapati sebagai pelayanan yang kurang memuaskan

di mata masyarakat. Sehingga dari situlah kualitas pelayanan harus segera

dibenahi agar masyarakat tidak memberikan pSaudarangan yang negatif

terhadap pelayanan yang ada di Indonesia (Herwindo et al., 2013), tidak

terkecuali dengan Puskesmas Maninjau Kabupaten Agam.

Puskesmas Maninjau terletak di Kecamatan Tanjung Raya

Kabupaten Agam merupakan pelayanan publik yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat di sekitarnya . Puskesmas

Maninjau dituntut oleh masyarakat untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan dan sesuai dengan harapan masyarakat. Berdasarkan data

Survei Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) yang dilaksanakan terhadap

 5

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan dari

tahun 2017 sampai tahun 2019, IKM Puskesmas Maninjau merupakan

salah satu dari lima puskesmas dari 23 Puskesmas yang ada di Kabupaten

Agam dengan IKM terendah, seperti pada tabel berikut ini.

Tabel 1.1
Rekapitulasi Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
Kabupaten Agam
Indek Kepuasan Masyarakat
No Puskesmas
Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019
Rata-rata Penilaian Rata-rata Penilaian Rata-rata Penilaian
Kinerja Kinerja Kinerja
1. Padang Tarok 3.02 Baik 3.06 Baik 3.16 Baik
2. Baso 3.19 Baik 3.23 Baik 3.15 Baik
3. Biaro 2.9 Kurang 2.94 Kurang 3.12 Baik
4. Lasi 3.03 Baik 3.06 Baik 3.22 Baik
5. Pakan Kamis 3.09 Baik 3.12 Baik 3.02 Baik
6. Kapau 3.14 Baik 3.16 Baik 3.27 Sangat Baik
7. Magek 3.11 Baik 3.15 Baik 3.24 Baik
8. Palupuah 3.11 Baik 3.14 Baik 3.16 Baik
9. Padang Lua 3.12 Baik 3.18 Baik 3.21 Baik
10 Sungai Pua 3.11 Baik 3.16 Baik 3.13 Baik
11 IV Koto 3.14 Baik 3.15 Baik 3.16 Baik
12 Malalak 2,92 Kurang 2,96 Kurang 2,96 Kurang
13 Matur 3.18 Baik 3.23 Baik 3.26 Baik
14 Palembayan 3.14 Baik 3.16 Baik 3.32 Sangat Baik
15 Koto Alam 3.15 Baik 3.16 Baik 3.20 Baik
16 Maninjau 2.89 Kurang 2.52 Kurang 2.60 Kurang
17 Pasar Ahad 3.1 Baik 3.12 Baik 3.23 Baik
18 Lubuk Basung 3.19 Baik 3.22 Baik 3.18 Baik
19 Manggopoh 2.11 Kurang 2.12 Kurang 3.11 Baik
20 Batu Kambing 3.04 Baik 3.11 Baik 3.38 Baik
21 Bawan 3.22 Baik 3.28 Baik 3.22 Baik
22 Tiku 3.01 Baik 3.06 Baik 3.06 Baik
23 Muaro Putuih 3.01 Kurang 3.03 Kurang 3.38 Sangat
Jumlah 69,92 70.74 73.21
RATA-ATA 3,04 3.08 3.18

Sumber : Dinas Kesehatan Kabupaten Agam

Penilaian Survei IKM terhadap pelayanan kesehatan telah

ditetapkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 14 Tahun 2017 dengan menilai 9 indikator yaitu 1) persyaratan; 2)

prosedur, 3) waktu pelayanan, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis

 6

pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana

prasarana, dan 9) penanganan pengaduan, saran dan masukan. Rekapitulasi

IKM Puskesmas Maninjau tahun 2017 sampai tahun 2019 berdasarkan 9

indikator ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.2
Rekapitulasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Puskesmas Maninjau
No Tahun Indikator Total Rata-Rata
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2017 3 2.8 2.8 3 3 3 3 2.8 2.6 26 2.89
2 2018 3 3 1 3 2.8 3 3 1.9 2 22.7 2.52
3 2019 3 3 1.4 3 3 3 2.9 2 2.1 23.4 2.60

Dilihat dari tabel diatas hasil IKM Puskesmas Maninjau pada 3

tahun terakhir terdapat beberapa indikator yang mengalami nilai interval

yang naik turun dari tahun 2017, tahun 2018 dan tahun 2019 namun masih

berada pada nilai interval dengan kinerja pelayanan kurang baik (2,60-

3,064) dan kinerja pelayanan tidak baik (1,00 – 2,5996) yaitu pada

indikator waktu pelayanan, perilaku pelaksana, sarana prasarana,

penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan

peneliti pada tanggal 30 Januari 2021 di Puskesmas Maninjau Kecamatan

Tanjung Raya dengan 10 orang pasien, didapat informasi bahwa masih

terdapat beberapa pasien yang mengalami ketidakpuasan dalam pelayanan

yang ada pada puskesmas seperti jam buka yang tidak sesuai dengan

ketentuannya (60%) dan beberapa pasien juga mengatakan prosedur

puskesmas yang kurang memuaskan (40%), waktu pelayanan yang sangat

 7

lama sehingga pasien merasa bosan (40%), ada yang menyatakan sarana

yang ada belum memadai (50%) seperti pelayanan pada bagian labor yang

sering tidak dapat dilayani karena peralatan dan reagen yang belum cukup

serta pelayanan tenaga kesehatan yang kurang ramah membuat pasien

kurang puas terhadap pelayanan puskesmas (50%). Ini dapat diartikan

bahwa pelayanan kesehatan Puskesmas Maninjau saat ini dirasakan belum

memenuhi harapan masyarakat yang terlihat dari persentase waktu

pelayanan yang belum terlaksana sepenuhnya dimana pasien harus

menunggu hampir satu jam untuk mendaftar dan kurang ramah dan

lambannya pelayanan yang diberikan. Tentunya hal tersebut, jika tidak

ditangani memberikan dampak buruk bagi pelayanan kedepannya. Apabila

semua harapan pasien tersebut terpenuhi bisa dipastikan pasien akan loyal

terhadap organisasi pelayanan kesehatan Puskesmas. Ketika pihak pasien

mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian

akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh

sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila

pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan

apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.

Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih

dalam mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan

yang di berikan oleh Puskesmas Maninjau, karena peneliti ingin

mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diberikan Puskesmas

Maninjau dalam pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar

permasalahan di atas maka peneliti melakukan penelitian mengenai

 8

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di

Puskesmas Maninjau Tahun 2021.

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah dalam

penelitian ini yaitu :

1.2.1 Apa penyebab rendahnya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Maninjau tahun 2020?

1.2.2 Apa saja upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan indek kepuasaan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Maninjau Tahun

2020?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini

bertujuan untuk:

1.3.1 Untuk menganalisis penyebab rendahnya Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan Di Puskesmas Maninjau Tahun 2020.

1.3.2 Untuk mengetahui upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Maninjau Tahun 2020.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah dan tujuan

penelitian, diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:
 9

1.4.1 Bagi Puskesmas Maninjau

Sebagai bahan dalam menetapkan kebijakan yang terkait dengan

peningkatan pelayanan kesehatan melalui pencapaian indikator kinerja

Puskesmas Maninjau.

1.4.2 Bagi Pasien

Hasil penelitian ini dapat memberikan kepuasan serta manfaat kepada

Pasien untuk lebih bijak menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pihak puskesmas agar pasien dan pihak puskesmas sama-sama merasa

puas.

1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi

peneliti lain yang melakukan penelitian pada bidang yang sama yang ada

keterkaitannya dan dapat menjadi bahan perbandingan bagi semua pihak

untuk melakukan penelitian selanjutnya.

1.5 Batasan Masalah dan Ruang Lingkup Masalah

Penelitian ini penulis batasi tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan Di Puskesmas Maninjau Tahun 2020.

 10

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pelayanan

2.1.1 Definisi

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan lSaudarasan tertentu dimana tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau

dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pengguna (Moenir, 2013).

Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu

pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun

(Amir, 2005). Pelayanan juga merupakan suatu kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan

menghasilkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah

kemampuan seseorang dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan

dengan stSaudarar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut

ditunujukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang

dimiliki (Kasmir, 2005).

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau

kegiatan yag bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat

menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat

kompetisi dalam usaha merebut pasar dan langganan. Demikian pula di

bidang pemerintah, peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

pemerintah, belum dapat memenuhi harapan semua pihak sehingga

10
 11

diperlukan sistem manajemen untuk penyelenggaraan pelayanan umum

(Ahmad & Badudu, 2013).

2.1.2 Bentuk pelayanan

Munir (2013) membagi pelayanan dalam tiga bentuk, yaitu;

1. Pelayanan Lisan

Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan

masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain

yang tugasnya memberikan pelayanan atau keterangan kepada siapapun

yang memelukanya.

2. Layanan dalam Tulisan

Layanan ini melalui tulisan merupakan bentuk yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi

juga dari segi perannya.

3. Layanan Perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan

oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil

perbuatan atau pekerjaan.

Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),

mengemukakan bahwa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasalong, 2014).

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 mendefenisikan

pelayanan publik adalah segala kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

10
 12

perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang

dan jasa, dan/atau pelayanan administrastif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

2.1.3 StSaudarar pelayanan

Berdasarkan pelayanan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014

tentang pedoman stSaudarar pelayanan, bahwa yang dimaksud stSaudarar

pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggra kepada masyarakat dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 pedoman umum pelayanan publik, stSaudarar

pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan adalah prosedur pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan samapi dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Sarana dan Prasarana adalah penyedian sarana dan prasarana yang

memadai oleh penyelenggraan pelayanan publik.

 13

5. Kompetensi Petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang

dibutuhkan.

Untuk mengetahui pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada

lima dimensi stSaudarar pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen

sebagai berikut:

1. Tangibles, stSaudarar pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Realibility, kemampuan dan keSaudaralan untuk menyediakan pelayanan

yang percaya.

3. Responsive, kesanggupan untuk membantu dan menyadiakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggapan terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Empathy, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

2.1.4 Prinsip-prinsip pelayanan publik

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terdapat beberapa prinsip

dalam penyediaan pelayanan pada sektor publik meliputi (Ahmad &

Badudu, 2013):

1. Menetapkan stSaudarar pelayanan, artinya stSaudarar tidak hanya

menyangkut stSaudarar atas produk pelayanan, tetapi juga stSaudarar

prosedur pelayanan dalam kaitan dengan pemberian pelayanan yang

 14

berkualitas. StSaudarar pelayanan akan dapat menujukkan kinerja

pelayanan.

2. Terbuka terhadap segala kritik dan saran maupun keluhan, dan

menyedikan seluruh informasi yang diperlukan dalam pelayanan.

Penyelenggraan pelayanan harus memiliki berbagai instrument yang

memungkinkan masyarakat pelanggan menyampaikan keluhan, kritik,

ataupun saran, serta harus menyediakan berbagai informasi yang

diperlukan oleh masyarakat pelanggan secara proaktif.

3. Memperlakukan seluruh masyarakat sebagai pelanggan secara adil dalam

pemberian barang layanan tertentu, di mana masyarakat pelanggan secara

transparan diberikan pilihan, pengertian adil adalah proporsional sesuai

dengan tarif yang dibayarkannya.

4. Mempermudah akses kepada seluruh masyarakat pelanggan. Unit-unit

pelayanan yang yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan harus

benar-benar mudah diakses oleh masyarakat pelanggan.

5. Membenaran sesuatu hal dalam proses pelayanan ketika hal tersebut

menyimpang. Jika terjadi sesuatu yang menyimpang atau tidak pada

tempatnya, dalam kaitan dengan pemberian pelayanan, maka setiap jajaran

personil pelayanan dari seluruh dari seluruh tingkatan yang mengetahui

penyimpangan tersebut harus segera membenarkan sesuai dengan

kapasitasnya atau tidak dapat menyelesaikan masalah maka wajib

menyampaikan kepada dapat atasannya mengenai penyimpangan tersebut.

6. Menggunakan semua sumber yang digunakan untuk melayani masyarakat

pelanggan secara efesien dan efektif. Kriteria dasar pelayanan publik

 15

adalah efesiensi, efektiviitas, serta eonomis sehingga penggunaan sumber-

sumber dalam pelayanan harus memenuhi kriteria ini.

7. Selalu mencari pembaharuan dan mengupayakan peningkat kualitas

pelayanan.

2.1.5 Unsur-unsur pelayanan publik

Menurut (Moenir, 2013)unsur-unsur pelayanan publik tidak dapat

dipisahkan satu dengan yang lainnya karena keempatnya akan membentuk

proses kegitan (activity), antara lain:

1. Tugas Layanan

Dalam pelayanan umum pemerintah harus memberikan pelayanan

sesuai dengan tugas yang diterima untuk melayani semua kepentingan

masyarakat.

2. Sistem atau Prosedur Layanan

Yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi,

perosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan

pelayanan.

3. Kegiatan Pelayanan

Dalam pelayanan umum kegiatan yang ditujukan kepada

masyarakat harus bisa sepenuhnya memenuhi tanpa adanya diskriminasi.

4. Pelaksana Pelayanan

Pemerintah sebagai pelaksana pelayanan semaksimal mungkin

mengatur dan merencanakan program secara matang agar proses

pelayanan akan menghasilan struktur pelayanan yang mudah, cepat, tidak

berbelit-belit dan mudah dipahami masyarakat.

 16

2.1.6 Pengukuran kinerja pelayanan

Pelayanan Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di

pertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah

terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang

menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja

pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan

publik. Demikian juga dengan organisasi swasta, kinerja pelayanan

organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut karena

memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga apabila

organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka

kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja

organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu

mata uang yang sama (Ratmiko & Winarsih, 2010).

2.1.7 Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah

penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Arena ruang

lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan

masyarakat banyak, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan

masyarakat cukup besar.

Manajemen kesehatan menurut Alamsyah (2011), adalah

penerapan manajemen dalam sistem pelayanan kesehatan masyarakat

sehingga yang menjadi objek atau sasaran manajemen adalah sistem

peleyanan kesehatan masyarakat. Kesehatan adalah kesehatan individu

 17

maupun sebagai kesehatan masyarakat, merupakan interaksi harmonis

antara beberapa faktor, yaitu lingkungan, gaya hidup/perilaku, dan

pelayanan kesehatan.

Menurut Notoatmodjo (2014), pelayan kesehatan adalah sub sistem

pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran

masyarakat.

2.1.8 Persyaratan pokok pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai

persyaratan pokok seperti berikut.

1. Tersedia (Available) dan Berkesinambungan (Continuous)

Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat adalah ada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat Diterima (Acceptable) dan Wajar (Appropriate)

Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan

kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu

pelayanan kesehatan yang baik.

3. Mudah Dicapai (Accessible)

Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik,

maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

Pelayanan kesehatan yang selalu terkonsentrasi di daerah perkotaan

 18

saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah

pelayanan kesehatan yang baik.

4. Mudah Dijangkau (Affordable)

Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal

hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu (Quality)

Dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak

lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta

stSaudarar yang telah ditetapkan (Sriyanti, 2016).

Kesehatan syarat pelayanan kesehatan yang baik setidak-tidaknya

dapat dibedakan 13 macam, sebagai berikut (Selviyanti, 2017):

1. Tersedia (Available), yaitu semua jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaanya

dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Menyeluruh (Comprehensive), yaitu pelayanan kesehatan yang tidak

hanya berfokus pada penyembuhan penyakit (Curative) dan pemulihan

kesehatan (Rehabilitative) tetapi secara kebersamaan turut

penyelenggaraan pelayanan kesehatan lainnya seperti promosi

kesehatan (Promotive) dan pencegahan penyakit dan kecacatan

(Preventive).
 19

3. Terpadu (Integrated), yaitu suatu cara dalam pelayanan kesehatan

untuk meningkatkan performasi secara terus-menerus pada setiap

proses kinerja didalam suatu organisasi, dengan menggunakan semua

sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

4. Berskesinambungan (Continue), yaitu dalam pelayanan kesehatan

pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk

rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan

terapi yang tidak perlu, pasien juga harus selalu mempunyai akses ke

layanan kesehatan yang dibutuhkan.

5. Adil atau merata (Equity), yaitu dalam pelayanan kesehatan

mendapatkan perlakuan yang sama tanpa ada perbedaan. Sehingga

penerima layanan kesehatan merasa tidak dibedakan hal waktu dan

tempat dan pelayanan berdasarkan status sosial masyarakat.

6. Mandiri (Sustainable), yaitu sikap yang memungkinkan dalam

pelayanan kesehatan untuk bertindak atas dorongan sendiri dan

kemampuan yang dimiliki, sesuai dengan hak dan kewajibannya dalam

melaksanakan tugas dan fungsinya didalam suatu instansi atau

organisasi tertentu.

7. Wajar (Appropriate), syarat yang lain harus dipenuhi untuk

menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah

kewajaran pelayanan kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan,

yang mengkaitkan aspek kepuasan dengan mutu, maka suatu

pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan tersbut

 20

bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang

dihadapi.

8. Dapat diterima (Accessible), yaitu pelayanan kesehatan itu harus dapat

diterima oleh masyarkat. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

9. Dapat dicapai (Asscessible), yaitu pelayanan kesehatan itu harus dapat

dicapai oleh masyarakat, tidak berhalang oleh keadaan geografis,

sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.

10. Dapat dijangkau (Affrodable), yaitu pelayanan kesehatan tersebut

hendaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Keterjangkauan disini

adalah dari sudut biaya.

11. Efektif (Effective), yaitu pelayanan kesehatan harus efektif artinya

harus mampu mengobati atau mengurangi keluahan yang ada,

mencegah terjadinya penyakit dan berkembangnya penyakit, atau

meluasnya penyakit.

12. Efesien (Efficient), yaitu sumber daya kesehatan sangan terbatas. Oleh

sebab itu afesiensi sangan penting dalam pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang efesien dapat melayani lebih banyak

masyarakat atau pasien.

13. Bermutu (Quality), yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai denga kode etik serta stSaudarar yang telah

ditetapkan.
 21

2.2 Konsep Kepuasaan

2.2.1 Pengertian

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak

puas, sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan

puas dan konsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan

(Wibowo, 2018).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap

kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada

dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan

kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi

(Priyoto, 2017).

Kepuasan dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien. Dimana

kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam diri

seorang setelah mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara

langsung (Sukamto, 2017). Menurut Amarta (2012), kepuasan adalah

suatu keadaan dimana kegiatan, harapan, dan kebutuhan itu terpenuhi.

Kepuasan pasien merupakan tujuan pelayanan kesehatan.

 22

2.2.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan

Kepuasaan pasien dipengaruhi banyak faktor yang dikutip dari

Yaqin (2017), antara lain:

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama

kali datang

2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa ynag dikerjakan, apa yang

diharapkan.

3. Prosedur perjanjian

4. Waktu tunggu

5. Fasilitas umum yang tersedia

6. Mutu makanan

7. Privacy

8. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Yuniar & HSaudarayani (2016) mebagi dua aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien yakni:

1. Aspek pelanggan kesehatan. Aspek pelanggan dipengaruhi oleh umur,

jenis kelamin, pendidikan, dan lain-lain.

2. Aspek pelayanan kesehatan terdiri dari dua faktor, yaitu:

a. Aspek medis, seperti tersedianya peralatan yang memadai,

b. Aspek non medis yang mencakup layanan petugas kesehatan,

kenyamaan dan kebersihan ruang tunggu, serta biaya yang murah.

 23

2.2.3 Metode mengukur kepuasan pasien

1. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain

untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau

pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat

mereka.

2. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan

kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat

dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi.

3. Los Costomer Analisis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain

agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan

misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung

(Yaqin, 2017).
 24

2.2.4 Dimensi kepuasan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam

komponen-komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan. Pelanggan menilai produk atau jasa

berdasarkan item-item spesifik, seperti:

1. Harga

2. Kecepatan layanan

3. Fasilitas layanan

4. Keramahan staf layanan pelanggan

5. Mutu dalam pelayanan kesehatan (Yaqin, 2017).

Dari item diatas yang menjadi pokok dari kepuasan pasien adalah

mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan adalah kinerja yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu

pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan stSaudarart kode etik profesi yang

telah ditetapkan (Yaqin, 2017).

2.2.5 Pengukuran kepuasan

Dalam konteks pelayanan kefarmasian di apotek, kepuasan pasien

merupakan perasaan senang yang timbul di dalam diri seseorang setelah

mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara langsung. Analisis

kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas

pelayanan, yakni (Yuniar & HSaudarayani, 2016):

 25

1. KeSaudaralan (reliability)

Kemampuan puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas

menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

4. Bukti langsung (tangibles)

Kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah

sakit yang dapat diSaudaralkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik.

 26

5. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah

sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pasien.

2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.3.1 Pengertian

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan harapan dan kebutuhannya.

2.3.2 Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja (SKPD atau Unit

Pelaksana IKM) secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya.

2. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data

dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

 27

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan

publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

aparatur penyelenggara pelayanan publik.Untukmengetahui kelemahan

atau kekurangan dari pada (SKPD atau Unit Pelaksana IKM) sebagai salah

satu unit penyelenggara pelayanan publik.

4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan.

(SKPD atau Unit Pelaksana IKM).

5. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada (SKPD atau Unit

Pelaksana (IKM) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

2.3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63/Kep/M.Pan/2003

tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 indikator yang akan dijadikan instrumen

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan

Merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masayarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

 28

2. Persyaratan Pelayanan

Merupakan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Merupakan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Merupakan kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan

Merupakan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimilki petugas

dalam memberikan pelayanan dan kepada masyarakat,

7. Kecepatan Pelayanan

Merupakan target waktu pelayanan dpaat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

Merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan masyarakat yang dilayani.

 29

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta menghargai

dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan

Merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

yang ditetapakan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

Merupakan kesesuain anatara biaya yang dibayarkan dengan baiya

yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan

Merupakan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai denganm

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan

Merupakan kondisi sarana dan prasana pelayanan yang bersih, rapi

dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

14. Keamanan pelayanan

Merupakan terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang diguanakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 30

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun

2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid

dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.
 31

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan

pelayanan.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(computer dan mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

 32

2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu
No Peneliti/ Tahun Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian
1 Sukamti & Analisis Penelitian deskriptif Pelayanan kesehatan
Utomo (2015) Indeks dengan sampel yang diberikan oleh
Kepuasan sebanyak 150 Puskesmas Kalicacing
Masyarakat responden. Jenis yang diukur dengan
(IKM) Pada data yang indicator indeks
Pelayanan digunakan adalah kepuasan masyarakat
Publik Di data primer yang telah dilaksanakan
Puskesmas dilakukan melalui dengan sangat baik
Kalicacing wawancara dan dengan hasil analisis
Kota Salatiga penyebaran Indeks Kepuasan
kuesioner. Masyarakat Nilai
Sedangkan metode Indeks yang diperoleh
analisis data sebesar 3.27 dan Nilai
menggunakan Uji IKM sebesar 81.74
Validitas, Uji (kategori A) sehingga
Reliabilitas, dan kinerja pelayanannya
Analisis Indeks dapat dikatakan sangat
Kepuasan baik. Nilai rata-rata
Masyarakat tingkat kinerja (X)
adalah 3,29 dan nilai
rata-rata tingkat
kepentingan (Y)
adalah 3,57 sehingga
diperoleh nilai rata-
rata tingkat kesesuaian
seluruh unsur adalah
sebesar 92,17 %.
 33

2 Sanusi et al. Analisis Indek Penelitian kualitatif Hasil penelitian

(2019) Kepuasan dengan informan menemukan bahwa:
Masyarakat penelitian yaitu - Indeks Kepuasan
terhadap Kasubag Tata Usaha, Masyarakat terhadap
Pelayanan pengelola data dan pelayanan yang
Publik pada informasi UPT diberikan oleh UPT
Badan Puskesmas Padas Puskesmas Padas
Layanan dan pasien di UPT sudah menunjukkan
Umum Puskesmas Padas. hasil yang baik yaitu
Daerah Pengumpulan data dengan nilai 79,30.
Kabupaten menggunakan - UPT Puskesmas
Ngawi tahun kuisioner dan teknik Padas telah
2019 analisis datanya melakukan
dengan peningkatan kualitas
menggunakan nilai karyawan untuk
rata- rata melanjutkan
dari masing-masing pendidikan
unsur pelayanan. - Memberikan
kesempatan kepada
karyawan untuk
mengikuti seminar
dan workshop di
bidang profesi
masing-masing
- Menambah fasilitas,
sarana dan prasarana
3 Ndjurumbaha Analisis Jenis penelitian Hasil penelitian
(2015) Kepuasan deskriptif dengan menunjukkan bahwa 4
Masyarakat sampel semua dari 5 dimensi yang
atas kualitas masyarakat diteliti pasien
pelayanan di pengguna jasa menyatakan puas pada
Puskesmas pelayanan public dimensi Realibility
 34

Waingapu puskesmas rata-rata gap yang

Kabupaten Waingapu dihasilkan adalah 0,13
Sumba Timur Kabupaten Sumba dengan persentase
Tahun 2015 Timur pada 5 tahun 103,59% yang berarti
terakhir dengan puas. Pada dimensi
teknik pengambilan Responsiveness rata-
sampel accidental rata gap yang
sampling dengan dihasilkan adalah
analisa data 0,16% dengan
menggunaka presentase 104,63%
konsep Service yang berarti puas.
quality Pada dimensi
Assurance rata-rata
gap yang dihasilkan
adalah 0,00 dengan
persentase 100,10%
yang berarti puas.
Pada dimensi Empathy
rata-rata gap yang
dihasilkan adalah -
0,23% dengan
persentase 93,71%
yang berarti tidak
puas. Selanjutnya
untuk dimensi
Tangibles rata-rata gap
yang dihasilkan adalah
0,13 dengan
persentase 103,53%
yang berarti puas.
Total rata-rata gap per
dimensi nilai yang
 35

dihasilkan adalah 0,20

dengan persentase
101,09%.
4 Syardiansah Analisis Indek Penelitian ini adalah Hasil penelitian
(2019) Kepuasan penelitian deskriptif menunjukkan bahwa
Masyarakat dengan iindikator
terhadap menggunakan pelayanan berupa
Layanan metode survei kedisiplinan petugas,
Publik pada dengan angket tanggung jawab
Pusat berupa kuesioner petugas,kesopanan dan
Kesehatan dengan jumlah keramahan
Masyarakat sampel sebanyak 150 petugas,kesesuaian
Langsa Barat orang dengan analisi biaya dengan yang
data uji validates dan ditetapkan, dan
uji reabilitas kenyamanan unit
pelayanan memiliki
kualitas pelayanan
sangat baik.
Sedangkan indikator
yang lain memiliki
kualitas palayanan
yang baik dengan
IKM sebesar 79,31.
5 Izudin (2019) Kepuasan Penelitian ini Hasilnya menunjukan
Masyarakat adalah penelitian bahwa nilai rata-rata
terhadap kuantitatif dengan terimbang secara
Pelayanan metode keseluruhan sebesar
Publik dalam pengumpulan data 3,09 dan
Mewujudkan menggunakan dikonversikan menjadi
Good kuesioner dengan 77,25. Data ini
Goverance di metode quota menunjukkan bahwa
Kecamatan sampling dengan tingkat kepuasan
 36

Umbulhayo teknik consecutive masyarakat terhadap

Kota sampling pelayanan publik di
Yogyakarta Kantor Kecamatan
Umbullharjo tergolong
dengan nilai kinerja
‘Baik’
6 Fahamsyah Pengukuran Penelitian ini Hasil penelitian
(2018) Indeks bersifat menunjukkan bahwa
Kepuasan observasional. Unit analisis data yang
Masyarakat analisis penelitian pertama menurut
(IKM) ini adalah 13 Permenpan RB nomor
Pelayanan puskesmas di 16 tahun 2014 dan
Kesehatan di Kabupaten Hulu yang kedua
Puskesmas Sungai Utara, menggunakan
Kabupaten sampel penelitian Customer Satisfaction
Hulu Sungai adalah masyarakat Indeks (CSIndeks).
Utara, Jurnal yang memanfaatkan Hasil penelitian ini
Administrasi pelayanan adalah dengan
Kesehatan kesehatan di berdasarkan
Indonesia Puskesmas Permenpan nomor 16
Kabupaten Hulu tahun 2014 bahwa
Sungai Utara dan seluruh Puskesmas di
jumlah sampel Kabupaten Hulu
ditetapkan Sungai Utara
sebanyak 450 mempunyai nilai IKM
responden. dengan kategori baik.
Dan dengan
menggunakan CSI
seluruh puskesmas
mempunyai nilai
kepuasan dengan
kategori cukup puas.
 37

7 Febri Nugroho Analisis Penelitian ini Hasil dari penelitian

(2019) Indeks adalah penelitian ini adalah nilai IKM
Kepuasaan kuantitatif dengan rata-rata tiap
Masyarakat variabel penelitian puskesmas adalah
Terhadap yang digunakan 86,33 dengan kinerja
Pelayanan bersumber pada baik, nilai IKM
Publik Bidang Permenpan RB no tertinggi adalah 89,75
Kesehatan 14 tahun 2017 yang yaitu Puskesmas
(Studi Kasus: berjumlah 9 Trawas dengan kinerja
Faskes variabel dengan sangat baik, dan nilai
Tingkat I teknik analisis IKM terendah adalah
Mojokerto) datanya dilakukan 85,50 yaitu Puskesmas
dengan Gayaman dengan
menggunakan nilai kinerja baik.
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
yang dihitung
dengan
menggunakan nilai
rata-rata tertimbang
masing-masing
unsur pelayanan
dengan jumlah
sampel 10.188
orang penduduk
yang berada di
Kabupaten
Mojokerto.
8 Endartiwi Indeks Jenis penelitian Hasil nilai indeks
(2020) Kepuasan adalah penelitian kepuasan masyarakat
Masyarakat survei dengan sebesar 3,04732 dan
(IKM) menggunakan setelah dikonversikan
 38

Terhadap metode deskriptif sebesar 76,183

Pelayanan kuantitatif dengan menunjukkan bahwa
Rawat Jalan rancangan mutu pelayanan di
Peserta BPJS penelitian cross Pelayanan Rawat Jalan
Kesehatan Di sectional. Sampel Peserta BPJS
Puskesmas diambil secara Kesehatan di
Yogyakarta quota sampling Puskesmas
sebanyak 100 Yogyakarta berada
peserta BPJS pada kategori “B” atau
Kesehatan, dari kinerja unit pelayanan
Puskesmas “Baik”. Unsur
Kotagede I pelayanan tertinggi
sebanyak 50 orang adalah unsur
dan dari Puskesmas keamanan pelayanan
Bambanglipuro yaitu sebesar 3.12 dan
Bantul sebanyak 50 yang terendah adalah
orang. pada unsur prosedur
November 2018. pelayanan senilai 2,94
Data dianalisis (Baik)
menggunakan
perhitungan Indeks
Kepuasan
Masyarakat
9 Nesimnasi et Indeks Jenis penelitian ini Hasil pengukuran
al. (2019) Kepuasan adalah deskriptif IKM menunjukkan
Masyarakat kuantitatif dengan bahwa tingkat
(IKM) pendekatan survei. kepuasan dan kualitas
terhadap Jumlah sampel pelayanan yang
Kualitas adalah 96 diberikan oleh
Pelayanan responden dengan Puskesmas Oepoi
Publik di teknik pengambilan Kota Kupang tahun
Puskesmas secara accidental 2019 berada pada
 39

Oepoi Kota sampling. Teknik kategori “Baik”

Kupang analisis data dengan jumlah nilai
menggunakan konversi sembilan
pedoman unsur IKM adalah
penyusunan survei 76,62 (Baik)
kepuasan
masyarakat yang
terdiri dari
sembilan indikator
IKM.
10 (Eninurkhayat Analisis Penelitian ini Hasil penelitian
un et al., Tingkat merupakan menunjukkan dimensi
2017) Kepuasan penelitian tangible sebesar
Pasien kuantitatif dengan (81,94%), dimensi
Terhadap metode deskriptif reliability sebesar
Kualitas dan pendekatan (79,36%), dimensi
Pelayanan cross sectional. responsiveness sebesar
Rawat Jalan dengan jumlah (77,00%), assurance
di Puskesmas sampel sebanyak sebesar (79,44%) dan
Duren dan 100 responden yang dimensi empathy
Puskesmas dipilih berdasarkan sebesar (80,88%).
Bergas simple random Hasil analisis ujiChi-
Kabupaten sampling.Analisis Square didapatkan
Semarang data menggunakan nilai pvalue= 0,230,
tahun 2017 analisis univariat, berarti tidak ada
Importance hubungan yang
Performance signifikan antara tipe
Analysis, dan pembiayaan dengan
analisis bivariat tingkat kepuasan
dengan pasien
menggunakan uji
Chi square
 40

2.5 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam

penelitian dan sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan

penjelasan dari Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Maninjau,

maka dalam penelitian ini dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan

adanya kerangka berfikir ini, baik peneliti maupun pembaca mudah

memahami dan mengetahui tujuan yang ingin dicapai dari penelitian.

Mendasari hal itu maka dapat di susun suatu model gambar kerangka

berfikir dalam penelitian ini, yaitu:

Gambar 2.1
Kerangka Berfikir

Pelayanan Puskesmas Maninjau

Permenpan No. 14 Tahun 2017

Indikator
a. Mengukur Indeks Kepuasan
1. Persyaratan Masyarakat memetakan
2. Prosedur kinerja yang merupakan
3. Waktu Pelayanan cerminan kinerja pelayanan
4. Biaya / tarif publik menurut presepsi
5. Produk spesifikasi pengguna jasa.
jenis pelayanan b. Mengidentifikasi harapan
6. Kompetensi pelaksana masyarakat terhadap layanan.
7. Perilaku pelaksana
8. Sarana prasarana
9. Penanganan
pengaduan, saran
10. dan masukan. Peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat

Terciptanya Kepuasan Masyarakat terhadap

Pelayanan di Puskesmas Maninjau
 41

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Dan Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah suatu jenis penelitian yang

temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistika atau bentuk

hitungan lainnya. Penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

3.2 Kehadiran Peneliti

Kehadiran peneliti merupakan key instrument. Peneliti bertindak

sebagai instrumen utama dalam pengumpulan data atau instrumen kunci.

Dalam penelitian kualitatif, peneliti sendiri atau dengan bantuan orang lain

merupakan alat pengumpul data utama, hal itu dilakukan karena jika

memanfaatkan alat yang bukan manusia maka sangat tidak mungkin untuk

mengadakan penyesuaian terhadap kenyataan-kenyataan yang ada di

lapangan.

Peneliti dalam penelitian ini memanfaatkan alat tulis dan alat

perekam untuk membantu dalam pengumpulan data. Kehadiran peneliti di

lokasi penelitian merupakan faktor penentu keberhasilan penelitian

disamping itu, kehadiran peneliti ini dapat menunjang keabsahan data

penelitian. Maka dari itu, peneliti mengadakan observasi langsung ke

lokasi penelitian dalam setiap pengumpulan data.

41
 42

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Wilayah kerja Puskesmas

Maninjau pada Bulan Mei 2021.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Untuk keakuratan data, penelitian ini digali dari berbagai jenis dan

sumber data, antara lain :

3.4.1 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian yang akan dilakukan ada 2 (dua), yaitu

data primer dan sekunder.

1. Data primer merupakan data yang diambil langsung oleh peneliti dari

sumber aslinya (informan) tanpa melalui perantara. Sumber data yang

primer yang paling penting yang memungkinkan untuk mendapatkan

sejumlah informasi yang diperlukan dan berkaitan dengan penelitian.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua yang

digunakan peneliti untuk menunjang data primer. Data sekunder

merupakan data dalam bentuk yang sudah jadi (tersedia) melalui publikasi

dan informasi yang dikeluarkan oleh lembaga. Selain itu data sekunder

yaitu peneliti akan menggunakan data apapun yang dapat mendukung data

primer, atau berasal dari bahan kepustakaan. Sumber ini berupa sumber

tertulis seperti dokumen, arsip, laporan bulanan dan laporan tahunan yang

berkaitan dengan penelitian ini.

 43

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Informan

Dalam hal ini informan merupakan orang yang dimanfaatkan untuk

memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian

(Wirjokusumo & Ansori, 2009). Adapun pemilihan informan ditentukan

berdasarkan teknik purposive yang mana informan akan dipilih sesuai

dengan kriteria tertentu agar data yang didapat lebih mendalam dan sesuai

dengan apa yang diinginkan oleh penulis.

Informan yang relevan dalam penelitian adalah:

Tabel 3.1
Daftar Informan
No Nama Jabatan
1 Syahrial, SKM.MPH Kepala Puskesmas Maninjau
2 Yengky Amna, STr.Keb Petugas Pelayanan
3 Alfian Wali Nagari
4 A. Dt. BSaudararo Kayo Tokoh Masyarakat
5 Susilawati Kader Puskesmas Maninjau

2. Dokumen

Keterangan-keterangan berbentuk tertulis yang dapat dikatakan

sebagai sumber kedua yang berasal dari luar sumber kata-kata dan

tindakan. Dilihat dari segi sumber data, bahan tambahan yang berasal dari

sumber tertulis dapat dibagi atas sumber buku dan majalah ilmiah, sumber

dari arsip, dokumen pribadi, dan dokumen resmi berupa laporan bulanan

dan laporan tahunan) (Sugiyono, 2016).

 44

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Terdapat berbagai jenis teknik yang digunakan dalam

pengumpulan data disesuaikan dengan sifat penelitian yang dilakukan.

Teknik yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.5.1 Wawancara

Menurut Koentjaraningrat, metode wawancara atau interview

adalah untuk tujuan suatu tugas tertentu, mencoba mendapatkan

keterangan atau pendirian lisan dari seorang responden, dengan bercakap-

cakap berhadapan muka dengan orang itu. Sugiyono (2016) menjelaskan

pengertian wawancara sebagai pertemuan dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan

makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara yang akan dilakukan pada

penelitian ini adalah dengan mewawancarai pihak Puskesmas Maninjau

yang berkaitan langsung dengan penelitian yang akan diteliti.

Wawancara adalah hal penting dalam penelitian kualitatif karena

menjadi pengumpulan sumber data yang utama. Sebagian besar data

diperoleh melalui wawancara. Untuk itu, penguasaan teknik wawancara

sangat mutlak di perlukan. Menurut Herdiansyah (2011), Wawancara ada

tiga bentuk yaitu:

1. Wawancara terstruktur

Beberapa ciri dari wawancara terstuktur meliputi daftar pertanyaan

dan kategori jawaban telah disiapkan, kecepatan wawancara terkendali,

 45

tidak ada fleksibilitas, mengikuti pedoman, dan tujuan wawancara

biasanya untuk mendapatkan penjelasan tentang suatu fenomena.

2. Wawancara semi-terstruktur

Ciri-ciri dari wawancara semi-terstruktur adalah pertanyaan

terbuka namun ada batasan tema dan alur pembicaraan, kecepatan

wawancara dapat diprediksi, fleksibel tetapi terkontrol, ada pedoman

wawancara yang dijadikan patokan dalam alur, urutan dan penggunaan

kata, dan tujuan wawancara adalah untuk memahami suatu fenomena.

3. Wawancara tidak terstruktur

Wawancara tidak terstruktur memiliki ciri-ciri, yaitu pertanyaan

sangat terbuka, kecepatan wawancara sangat sulit diprediksi, sangat

fleksibel, pedoman wawancara sangat longgar urutan pertanyaan,

penggunaan kata, alur pembicaraan, dan tujuan wawancara adalah untuk

memahami suatu fenomena.

Untuk memperoleh informasi yang dijadikan data utama dari

lapangan penelitian, peneliti melakukan wawancara semi-terstruktur dan

tidak terstruktur dengan informan Adapun pihak yang akan diwawancarai

adalah Kepala puskesmas, petugas promkes, wali nagari, tokoh masyarakat

samo kader dan semua pihak yang dianggap memahami terkait dengan

fokus penelitian. Peneliti menyusun pedoman wawancara sebelum

melakukan wawancara, pedoman wawancara tersebut tidak tersruktur

karena hanya memuat garis besar atau pokok-pokok pertanyaan. Teknik

ini digunakan untuk mengetahui secara mendalam tentang berbagai

informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Wawancara

 46

ini dilakukan kepada Kepala puskesmas, petugas promkes, wali nagari,

tokoh masyarakat samo kader dan pihak lainya yang terlibat secara

langsung di wilayah kerja Puskesmas Maninjau.

3.5.2 Observasi

Observasi adalah pengamatan dengan menggunakan indera

penglihatan yang berarti tidak mengajukan pertanyaan pertanyaan.16

Sedangkan menurut Narbuko & Achmadi (2010), observasi adalah

pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap fenomena-

fenomena yang diteliti, observasi merupakan metode yang secara langsung

mengamati perilaku subjek penelitiannya dan metode yang pertama-tama

digunakan untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan penelitian.

Adapun yang peniliti observasi adalah keadaan lingkungan, sarana

prasarana, dan dokumentasi terkait pelayanan kesehatan di Puskesmas

Maninjau yang berkenaan dengan fokus penelitian. Peneliti menyusun

pedoman observasi sebelum melakukan pengamatan ke lapangan. Hal ini

guna mempermudah peneliti dalam melakukan observasi. Sehingga

pengumpulan data melalui observasi partisipan dapat berjalan dengan

efektif dan efisien.

3.5.3 Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab. Penelitian ini menggunakan jenis

kuesioner dengan pertanyaan tertutup dimana jawaban-jawabannya telah

 47

dibatasi oleh peneliti sehingga menutup kemungkinan bagi responden

untuk menjawab panjang lebar sesuai dengan jalan pikirannya. Kuesioner

ini sudah dibagikan diawal penelitian untuk mendapatkan beberapa data

yang dibutuhkan oleh peneliti. Kuesioner diberikan kepada pasien

Puskesmas Maninjau yang melakukan kunjungan pada saat penelitian

dengan teknik accidental sampling yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti.

3.5.4 Dokumentasi

Menurut (Sugiyono, 2008) dokumen merupakan catatan peristiwa

yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-

karya monumental dari seseorang. Hasil penelitian juga akan semakin

kredibel apabila didukung oleh foto-foto atau karya tulis akademik dan

seni yang telah ada.

1. Data Primer

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data-data yang

dikumpulkan melalui observasi dan wawancara yang dilakukan kepada

informan penelitian di Wilayah Kerja Puskesmas Maninjau.

2. Data Sekunder

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data-data yang

diperoleh dari Puskesmas Maninaju dan sumber-sumber lain yang

dianggap relevan dengan tujuan penelitian.

 48

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Validasi Data

Penelitian kualitatif dengan pengambilan sampel secara purposive

(non probability) dan jumlah sampel sedikit, perlu melakukan validasi

data. Uji validitas data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif disebut

triangulasi. Triangulasi merupakan cara terbaik untuk menghilangkan

perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu

studi sewaktu mengumpulkan data tentang berbagai kejadian dan

hubungan dari berbagai pSaudarangan. Dengan kata lain bahwa dengan

triangulasi, penelitian dapat mengecek kembali temuannya dengan jalan

membandingkannya dengan berbagai sumber, metode, atau teori

(Wirawan, 2012).

Norman K. Denkin dalam Rahardjo (2010) membagi jenis

triagulasi dalam penelitian, antara lain:

1. Triangulasi Metode

Dalam penelitian kualitatif peneliti menggunakan metode

wawancara, obervasi, dan survei, untuk memperoleh kebenaran informasi

yang hSaudaral dan gambaran yang utuh mengenai informasi tertentu,

peneliti bisa menggunakan metode wawancara bebas dan wawancara

terstruktur, obervasi atau pengamatan untuk mengecek kebenarannya.

2. Triangulasi Antar Peneliti

Menggunakan lebih dari satu orang dalam pengumpulan dan

analisis data agar tidak justru merugikan peneliti dan melahirkan bias baru

dari triangulasi.
 49

3. Triangulasi Sumber Data

Menggali kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode

dan sumber perolehan data menggunakan observasi terlibat yang

menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan

memberikan pSaudarangan (insights) yang berbeda pula mengenai

fenomena yang diteliti.

4. Triangulasi Teori

Hasil akhir penelitian kualitatif berupa sebuah rumusan informasi

atau thesis statement dituntut memiliki expert judgement dalam

membandingkan temuannya dengan perspektif tertentu (Rahardjo, 2010).

3.6.2 Analisis Data

Dalam melakukan penelitian dengan pendekatan kualitatif analisa

data dilakukan sebelum peneliti memasuki lapangan, selama dilapangan,

dan setelah dilapangan. Pada saat analisa data selama di lapangan,

pengumpulan data berlangsung dan pengumpulan data selesai pada periode

tertentu. Ketika wawancara berlangsung, peneliti melakukan analisa data

terhadap informan setiap jawaban yang diperoleh, dan apabila jawaban

kurang tepat atau kurang memuaskan dengan pertanyaan yang diajukan,

peneliti akan terus melanjutkan pertanyaan ke informan sehingga

didapatkan data yang sesuai atau kredibel.

Analisis data dalam penelitian ini dibantu dengan software NVivo,

yang mana data hasil in-depth interview, dokumentasi, dan catatan

lapangan ditranskipkan. Setelah itu, konsep dan kategori yang muncul

 50

diekspor ke file spreadsheet. Langkah selanjutnya dari proses adalah

membandingkan secara sistematis kerangka yang muncul dengan bukti

dari setiap kasus untuk menilai seberapa cocok dengan data kasus.

Dimungkinkan muncul konsep dan kategori baru selama proses coding,

dimana konsep dan kategori tersebut (beserta hubungan dengan sub

kategorinya) belum muncul dalam konsep dan kategori awal yang

diperoleh dari literature. peneliti terus-menerus membandingkan teori dan

literasi data ke arah teori yang sangat cocok dengan data. Kecocokan

sangat penting untuk membangun teori yang baik karena mengambil

manfaat dari wawasan baru yang diperoleh dari data dan menghasilkan

teori secara valid dan empiris (Gioia et al., 2013).

 51

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Batinggi, and Zain Badudu. 2013. Manajemen Pelayanan Publik.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Amarta, Chairunnisa. 2012. Hypnodontia. I. Jakarta: Raih Asa Sukses.

Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaranan: Jelajahi Dan Rasakan. Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada.

Asif, Muhammad, Arif Jameel, Noman Sahito, Jinsoo Hwang, Abid Hussain, and
Faiza Manzoor. 2019. “Can Leadership Enhance Patient Satisfaction?
Assessing the Role of Administrative and Medical Quality.” International
Journal of Environmental Research and Public Health 16(17).

Daton, Darius Beda. 2021. “Layanan Publik Dan Kepuasan Masyarakat.”

Ombudsman RI. Retrieved January 22, 2021
(https://www.ombudsman.go.id/news/r/praktek-maladministrasi-yang-
terus-berulang-dalam-penyelenggaraan-penerimaan-peserta-didik-baru-
ppdb-tahun-2017).

Efendi, Ferry, and Makhfudli. 2016. Keperawatan Kesehatan Komunitas- Teori

Dan Praktik Dalam Keperawatan. edited by Nursalam. Jakarta: Salemba
Medika.

Eka, Septyan. 2016. “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota. Sultan Ageng Tirtayasa Serang.”
Sultan Ageng Tirtayasa Serang.

Endartiwi, Sri Sularsih. 2020. “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap

Pelayanan Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Di Puskesmas.” Jurnal
Kesehatan Kusuma Husada (November 2018):105–12.

Eninurkhayatun, BiySaudara, Antono Suryoputro, and Eka Yunila Fatmasari.

2017. “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Rawat Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten
Semarang Tahun 2017.” Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal)
5(4):33–42.

Fahamsyah, Dedie. 2018. “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kabupaten Hulu Sungai Utara.”
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia 6(2):189.
 52

Fitria, Ika, Muhammad Arisal Asad, and Lukman. 2020. “Kualitas Pelayanan
Publik Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Rappang.”
PRAJA Jurnal Ilmiah Pemerintahan 8(3):190–97.

Gioia, Dennis A., Kevin Corley, and Aimee L. Hamilton. 2013. “Seeking
Qualitative Rigor in Inductive Research: Notes on the Gioia Methodology.
Organizational Research Methods.” Sage Journals 16(1):15–31.

Herdiansyah, Haris. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba

Humanika.

Herwindo, Suryo, Inti Wasiati, and Abdul Kholiq. 2013. “Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas Kanigaran Kota Probolinggo.”
Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa 2 I(I):1–7.

Izudin, Ahmad. 2019. “Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam

Mewujudkan Good Goverance Di Kecamatan Umbulhayo Kota
Yogyakarta.” Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik 4(1).

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kusumawardani, Lourensia Utari, Ida Hayu Dwimawanti, and Susi SulSaudarari.

2015. “Analisis Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) Larangan Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.” Journal of
Public Policy and Management Review 4(2):1689–99.

Masloman, Christy. 2018. “Peranan Aparatur Pemerintahdalam Pelayanan Publik

Di Puskesmas Bahu Kota Manado.” Jurnal Administrasi Publik 4(49):1–9.

Moenir, H. A. .. 2013. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Narbuko, Cholid, and Abu Achmadi. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi
Aksara.

Ndjurumbaha, Tinus. 2015. “Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas

Pelayanan Di Puskesmas Waingapu Kabupaten Sumba Timur.”
Universitas Terbuka.

Nesimnasi, Vivi, Petrus Romeo, and Enjelita M. Ndoen. 2019. “Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas
Oepoi Kota Kupang.” Lontar : Journal of Community Health 1(4):147–54.

Notoatmodjo. 2014. Kesehatan Masyarakat ,Ilmu Dan Seni. Jakarta: Rineka

Cipta.
 53

Novaningrum, dwi Sekar, Siti Maratul Sholikah, Deviana Mutiara Clarita, Anggi
Laila Sari, RochanaDwi Lestari, Dewi Mulyana, and Eka Dyah Astuti.
2018. “Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Bidang
Kesehatan Di Puskesmas Magelang Selatan Kota Magelang.” Jurnal
Mahasiswa Administrasi Negara (JMAN) 02(02):20–29.

Pasalong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. 6th ed. Bandung: Alfabeta.

Priyoto. 2017. Teori Sikap Dan Perilaku Dalam Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.

Rahardjo, Mudjia. 2010. “Triangulasi Dalam Penelitian Kualitatif.” Universitas

Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang (October):2–5. Retrieved
July 1, 2020 (http://repository.uin-malang.ac.id/1133/).

Ratmiko, and Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan,Citizen’s 7 StSaudarar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta: Pustaka pelajar.

Rustam, Kuswandi. 2020. “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

27 Puskesmas Di Kabupaten Mojokerto Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat.” Jurnal Solusi 15(2):169–89.

Sanusi, John Suprihanto, and Nur Widiastuti. 2019. “Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Badan Layanan Umum
Daerah.” STIE Widya Wiwaha.

Selviyanti. 2017. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Lubuk

Muda Kecamatan Siak Kecil Kabupaten Bengkalis.” Universitas Islam
Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Pekanbaru.

Shabbir, Asma, Shahab Alam Malik, and Shujah Alam Malik. 2016. “Measuring
Patients’ Healthcare Service Quality Perceptions, Satisfaction, and Loyalty
in Public and Private Sector Hospitals in Pakistan.” Int. J. Qual. Reliab.
Manag. 33(5).

Sriyanti, Cut. 2016. Modul Baahan Ajar Cetak Kebidanan; Mutu Pelayanan
Kebidanan Dan Kebijakan Kesehatan. Pertama. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Sukamti, Sri, and Hadi Utomo. 2015. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Pada Pelayanan Publik Di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga.”
 54

Jurnal Ilmiah Among Makarti 8(15):1–15.

Sukamto, Herlinda. 2017. “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. Wahidin Sudirohusodo
Kota Makassar.” UIN Alauddin Makassar.

Sunardi, Devy Septiani. 2017. “Kualitas Pelayanan Publik Di Puskesmas Peneleh

Kota Surabaya.” JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik 3(2):823–
31.

Syardiansah, Syardiansah. 2019. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik Pada Pusat Kesehatan Masyarakat Langsa Barat.” Jurnal
Administrasi Publik : Public Administration Journal 9(1):70.

Wahyuningsih, Sri, and Andries Lionardo. 2018. “Faktor – Faktor Yang

Mempengaruhi Kepatuhan Bidan Terhadap StSaudarar Pelayanan
Antenatal Di Kota Palembang.” Jkk 5(2):96–107.

Wibowo, Agung Tri. 2018. “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan.” Universitas Muhammadiyah, Surakarta.

Wirawan. 2012. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia : Teori Aplikasi Dan
Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Wirjokusumo, IskSaudarar, and Soemardji Ansori. 2009. Metode Penelitian

Kualitatif. Surabaya: Unesa University Press.

Yaqin, Achmad Ainul. 2017. “Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Instalasi Farmasi RSUD Dr. R Koesma Kabupaten
Tuban.” Universitas Islam Negeri Malik Maulan Ibrahim Malang.

Yuniar, Yuyun, and Rini Sasanti HSaudarayani. 2016. “Kepuasan Pasien Peserta
Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan Kefarmasian
Di Apotek The Satisfaction of National Health Insurance PRogram ’ s
Patients On Pharmaceutical Services in Pharmacy ( JKN ) Adalah Program
Jaminan Berupa Bentuk Pel.” Jurnal Kefarmasian Indonesia 6(1):39–48.
 55

LAMPIRAN 1

PETUNJUK WAWANCARA

ANALISIS INDEK KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN DI PUSKESMAS MANINJAU KABUPATEN AGAM
TAHUN 2021

CATATAN PENTING UNTUK PENELITI

1. Persiapan Sebelum Wawancara :

a. Pewawancara sebaiknya telah mempersiapkan diri, termasuk menyiapkan

daftar pertanyaan, buku catatan, alat tulis, dan kamera atau alat lain yang

dibutuhkan;

b. Tugas Peneliti selama wawancara berlangsung :

1) Menyimak dengan baik apa yang disampaikan oleh informan;

2) Mencatat semua hasil wawancara selengkap mungkin;

3) Merekam selama wawancara berlangsung jika diizinkan oleh informan

penelitian.

2. Sesaat Sebelum Wawancara :

1. Perkenalkan diri Saudara dan tugas Saudara sebagai peneliti;

2. Jelaskan tujuan dari penelitian ini;
3. Jelaskan tujuan dari wawancara mendalam ini;
4. Tanyakan informan bersedia untuk di wawancarai atau tidak;
5. Jika informan setuju, maka mintalah persetujuan kepada pembicara,
apakah boleh direkam agar Saudara tidak terlalu tergesa-gesa mencatat
jawaban informan;
6. Jelaskan bahwa nama informan tidak akan dikeluarkan dalam laporan
dan akan selalu dirahasiakan.
 56

LAMPIRAN 2

PEDOMAN WAWANCARA

ANALISIS INDEK KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN DI PUSKESMAS MANINJAU
TAHUN 2021

I. Identitas Informan Penelitian

Nama : ............................................................................................
Umur : ............................................................................................
Jenis Kelamin : ............................................................................................
Alamat : ............................................................................................
Pendidikan : ............................................................................................
Pekerjaan : ............................................................................................

II. Pertanyaan
1. Menurut bapak/ibuk bagaimana tentang waktu pelayanan yang
diberikan oleh petugas Puskesmas Maninjau?
2. Menurut bapak/ibuk apakah jenis pelayanan yang ada di Puskesmas
Maninjau sudah memenuhi kebutuhan masyarakat? Apa harapan
bapak/ibuk kedepannya
3. Apakah menurut bapak/ibuk fasilitas pelayanan yang mendukung
dalam pemberian pelayanan sudah memenuhi Standar pelayanan?
4. Apakah menurut bapak/ibuk tersedia unit pengaduan / complain
pelanggan terhadap ketidakpuasan pelayanan yang diberikan di
Puskesmas Maninjau?
 57

LEMBAR OBSERVASI

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MANINJAU
TAHUN 2020

A. Tujuan Observasi : Mengetahui gambaran pelayanan yang dilakukan

puskesmas dalam meningkatkan kepuasan pasien di
Puskesmas Maninjau.
B. Observer : Mahasiswa Magister Manajemen STIE H.Agussalim
C. Observes : Puskesmas Maninjau
D. Pelaksanaan Observasi :
1. Hari/Tanggal : ………………………………..
2. Waktu : ………………………………..
3. Nama Observer : ………………………………..

No Fokus Cheklist Keterangan

1 Apakah tersedia pengumuman
persyaratan pendaftaran
pelayanan di Puskesmas
Maninjau
2 Kemudahan pelaksanaan
prosedur pelayanan puskesmas
3 Waktu pelayanan yang
diberikan tidak terlalu lama
4 Biaya atau tarif terjangkau oleh
masyarakat
5 Tersedianya jenis pelayanan
sesuai kebutuhan masyarakat
6 Kompetensi petugas pada saat
melayani pasien
7 Sikap petugas pada waktu
melayani
8 Kondisi fisik bangunan
puskesmas
9 Ketersediaan pengaduan
masyarakat terhadap pelayanan
 58

KUESIONER

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MANINJAU
TAHUN 2020

Tanggal:……………………….

A. Petunjuk Pengisian:
1. Identitas responden akan dirahasiakan oleh peneliti
2. Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan sejujur-jujurnya

B. Identitas Responden
1. Umur : ........... tahun.

2. Jenis Kelamin : perempuan/laki-laki

3. Alamat : ..............................................................

4. Pekerjaan :
1. Petani 4. PNS 7. Ibu Rumah Tangga
2. Buruh tani 5. TNI/POLRI 8. Swasta
3. Pedagang 6. Peternak 9. Lain-lain: .............

5. Pendidikan terakhir :
1. Tidak sekolah 5. SLTA
2. Tidak Tamat SD 6. D1-D3
3. Tamat SD 7. Sarjana
4. SLTP

C. Pelayanan
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan di loket (meja registrasi)?
a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat
 59

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan di Poli Umum Puskesmas

Maninjau?
a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat
8. Menurut Saudara, bagaimanakah sikap perawat menerima saudara?
a. Sangat ramah
b. Ramah
c. Cukup ramah
d. Kurang ramah
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan obat?
a. Sangat bagus dan sangat cepat
b. Bagus dan cepat
c. Kurang dan lambat
d. Sangat kurang dan sangat lambat
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang perlakuan dalam pelayanan?
a. Sangat bagus
b. Bagus
c. Kurang
d. Sangat kurang
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan petugas obat?
a. Sangat bagus
b. Bagus
c. Kurang
d. Sangat kurang
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang waktu pelayanan di Poli Umum
Puskesmas Maninjau?
a. Sangat sesuai jadwal
b. Sesuai jadwal
c. Kurang sesuai jadwal
d. Sangat tidak sesuai jadwal
 60

13. Apakah menurut Saudara jadwal Puskesmas Maninjau sesuai keinginan?

a. Sangat sesuai
b. Sesuai
c. Kurang sesuai
d. Sangat tidak sesuai
14. Bagaiman waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
Maninjau?
a. Sangat cepat
b. Cepat
c. Kurang cepat
d. Sangat lama
15. Berapa lama saudara menunggu untuk diperiksa?
a. < 15 menit
b. 16-30 menit
c. 31-45 menit
d. 46-60 menit
16. Menurut saudara bagaiman suasan di ruang tunggu?
a. Tenang
b. Ribut
c. Kurang tenang
d. Ribut
17. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan lingkungan Puskesmas
Maninjau?
a. Sangat nyaman
b. Nyaman
c. Kurang nyaman
d. Sangat tidak nyaman
18. Bagaimana pendapat Saudara tentang kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu lingkungan Puskesmas Maninjau?
a. Sangat nyaman
b. Nyaman
c. Kurang nyaman
 61

d. Sangat tidak nyaman

19. Menurut saudara bagaimana kelengkapan informasi dokter mengenai
penyakit saudara?
a. Sangat lengkap
b. Lengkap
c. Kurang lengkap
d. Tidak lengkap
20. Bagaimana pendapat saudara tentang sarana pelayanan laboratorium
Puskesmas Maninjau?
a. Sangat lengkap
b. Lengkap
c. Kurang lengkap
d. Tidak lengkap
21. Menurut saudara bagaimana dengan waktu tunggu hasil pemeriksaan labor
di puskesmas maninjau?
a. Sangat cepat
b. Cepat
c. Kurang cepat
d. Sangat lama
22. Apa saran saudara supaya pelayanan di Puskesmas ini menjadi lebih baik?