HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

METHODIST MEDAN

PROPOSAL

Oleh :

RUSLAN YULINDA SIGALINGGING

1914201082B

PROGRAM STUDI NERS – S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN FLORA
MEDAN
2020
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya yang melimpah ,serta yang telah
memberikan kemudahan dalam segala urusan khususnya dalam menyelesaikan
Proposal Penelitian ini dengan judul “Hubungan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist Medan”.Penulisan
Proposal Penelitian ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
mendapatkan gelar Sarjana Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Flora
Program Studi Ners.
Dalam penyusunan Proposal Penelitian ini mulai dari awal hingga

akhir penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan, bantuan, kritik dan saran dari

berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih

kepada pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan proposal

penelitian ini, Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. dr. Fithria Aldy, M.Ked (Oph)., SpM selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Flora Medan.

2. Suherni, S.Kep., Ns., M.Kep selaku Ketua Program Studi Ners Sekolah Tinggi

Ilmu Kesehatan Flora Medan yang telah memberi kesempatan kepada penulis

dalam pembuatan dan perbaikan proposal penelitian ini.

3. Helprida Situmorang, S.Kep.,Ns., M.Kep selaku pembimbing yang telah

membimbing dan memberikan arahan dalam penyusunan proposal penelitian ini.

4. Jesmo Aldoran Aldoran Purba,S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku penguji I yang telah

bersedia memberikan saran dan arahan dalam perbaikan proposal penelitian ini.

5. Sri Dewi br Siregar, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku penguji II yang telah bersedia

memberikan saran dan arahan dalam perbaikan proposal penelitian ini.

ii
6. Direktur dan Wakil Direktur Rumah Sakit Umum Methodist yang telah

memberikan ijin untuk melakukan penelitian dan telah banyak membantu

menberikan masukan selama proses penelitian ini.

7. Teristimewa kepada suami Tumpal Sinaga dan anak-anak tercinta Arfan Gabriel

Sinaga dan Abel Diandro Sinaga yang selalu memberikan kasih sayang, doa,

nasihat dan dukungan moral maupun materil yang tidak pernah putus.

8. Seluruh Staf pengajar Program Studi Ners Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Flora Medan yang telah memberikan bantuan dan dorongan serta membekali

penulis dengan ilmu pengetahuan.

9. Dokter Jaga Igd dr.Lie Novita, MKM dan teman kerja Rumah Sakit Umum

Methodist Medan yang telah banyak membantu memberi arahan, saran dan kritik

yang diperlukan dalam pembuatan dan perbaikan proposal penelitian ini.

10. Teman-teman penulis khususnya program S-1 Keperawatan yang selalu

memberikan dorongan dan motivasi yang bermanfaat bagi peneliti dalam

menyelesaikan perkuliahan dan Proposal Penelitian ini.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan ilmu yang ada pada penulis dalam

penyelesaian proposal penelitian ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik

yang sifatnya membangun. Akhirnya penulis berharap semoga proposal penelitian ini

bermanfaat bagi kita semua.

Medan, 01 Desember 2020

Penulis

Ruslan Yulinda Sigalingging

1914201082B

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERNYATAAN........................................................................ i
KATA PENGANTAR..................................................................................... ii
DAFTAR ISI.................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR....................................................................................... v
DAFTAR TABEL........................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... vi

BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah..................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian......................................................................... 5
1.4. Hipotesis Penelitian..................................................................... 5
1.5. Manfaat Penelitian....................................................................... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 6

2.1. Konsep Kepuasan Pasien............................................................. 7
2.2. Konsep BPJS............................................................................... 12
2.3. Konsep Kualitas Pelayanan ........................................................ 15
2.4. Kerangka Konsep…………………………………..................... 27
BAB 3 METODE PENELITIAN................................................................. 28
3.1. Jenis penelitian............................................................................ 28
3.2. Lokasi dan waktu penelitian........................................................ 28
3.3. Populasi dan sampel.................................................................... 28
3.4. Metode Pengumpulan Data......................................................... 30
3.5. Variabel dan Definisi Operasional.............................................. 31
3.6. Metode Pengukuran..................................................................... 32
3.7. Uji Validitas dan Reabilitas……………………………...…….. 32
3.8. Pengolahan Data………………………………………...……… 32
3.9. Analisa Data................................................................................ 33
3.10. Pertimbangan Etik..................................................................... 34

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................... 40

LAMPIRAN

iv
 DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.4 Kerangka Konsep Penelitian............................................... 27

v
 DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Defenisi Operasional............................................................... 31

vi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Negara harus menjamin pemenuhan hak dan kebutuhan dasar setiap warga

negaranya yang merupakan amanat dalam UUD 1945 Pasal 28 yang menyatakan

“Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapat

lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.

Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan

dasar seluruh warga, karena itu akses terhadap pelayanan tersebut dijamin oleh negara,

tanpa adanya diskriminasi, tanpa melihat status sosial ekonomi, tanpa membeda-

bedakan ras ataupun agama, ataupun ciri-ciri subjektif lainnya. (UU no 24, 2017)

Setiap orang berhak atas jaminan sosial agar sebagai pemenuhan kebutuhan

dasar hidupnya sesuai dengan yang terkandung di dalam UU No. 40 tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Salah satu kebutuhan dasar tersebut adalah

kebutuhan akan kesehatan, sehingga setiap warga negara berhak atas akses pelayanan

kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, tanpa adanya diskriminasi serta berhak

untuk menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan untuk dirinya, sesuai

dengan UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Oleh karena itu, hak hidup sehat

setiap warganya menjadi kewajiban serta tanggung jawab pemerintah yang kemudian

direliasasikan melalui jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara. (BPJS Kes, 2016)

Program jaminan kesehatan tersebut diselenggarakan oleh sebuah badan

hukum publik yang bertanggung jawab langsung ke Presiden, yaitu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang biasa disebut dengan BPJS. BPJS Kesehatan

dalam melaksanakan programnya sudah bekerjasama dengan banyak rumah sakit baik

rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta.

vii 1
1
 Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang sangat

diperlukan dalam mendukung upaya penyelenggaraan kesehatan. Menurut UU No 44

tahun 2009 tentang rumah sakit. Rumah Sakit adalah instititusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap,rawat jalan dan gawat darurat.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat besar terhadap pemberian pelayanan

kesehatan masyarakat, karena rumah sakit merupakansalah satu faslitas public yang

berperan strategis dalam meningkatkan tingkat kesehatan masyarakat, yang secara

umum bertujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakatnakan pelayanan

kesehatan yang bermutu dan juga terjangkau (Pohan,2016).

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk

diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat pelayanan

kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi

terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan

bagian mana yang membutuhkan peningkatan. (Harianto, 2015).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya

hubungan perusahaan dengan pelanggannyamenjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin baik, serta

laba yang diperoleh akan meningkat. (Kotler 2018).

Mnurut Hardiyansah (2015), pelayanan kualitas atau memuaskan bila

pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Karena itu, kualitas

pelayana sangat penting dan selalu folkus kepada kepuasan pelanggan.

2
viii
 Berdasarkan survey oleh Yayasan Lembaga Pasien Indonesia (YLKI), BPJS

Kesehatan belum berjalan secara optimal menyangkut kesiapan sumber daya manusia

untuk menangani pasien BPJS. Selain itu menurut YLKI, masyarakat menilai

pelayanan BPJS Kesehatan masih sangat minim, salah satu hasilnya dinyatakan

pelayanan BPJS masih lebih bagus waktu ASKES (sebelum menjadi BPJS

Kesehatan). (BPJS Kes 20016)

Rumah Sakit Umum Methodist Medan sebagai salah satu instalasi kesehatan

yang menjadi Rumah Sakit rujukan di wilayah Kota Medan, yang mempunyai tugas

untuk mrmberikan pelayanan dan dukungan kesehatan terhadap masyarakat. Rumah

Sakit Umum Methodist Medan menjadi Rumah Sakit Mitra BPJS yang merupakan

Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) II dalam system rujukan BPJS sejak tanggal 11

September 2017.

Dalam pelaksanaan Program JKN tersebut di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan sampai saat ini masih mengalami beberapa masalah. Permasalahan yang

dihadapi rumah sakit adalah masih tingginya angka ketidakpuasan pasien BPJS di

Rumah Sakit Umum Methodist Medan

Berdasarkan survey pendahuluan di Rumah Sakit Umum Methodist Medan,

didapatkan angka kepuasan pasien menurun dari tahun 2019 sampai ke tahun 2020.

Ketidakpuasan pasien dapat dilihat dari menurunnya jumlah pasien BPJS yang

berkunjung ke Rumah Sakit Umum Methodist Medan, dan dari angket kepuasan

pasien dimana hasil dari angket kepuasan tersebut banyak pasien yang merasa tidak

puas terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist Medan.

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan tuntutan

terhadap peningkatan pelayanan kesehatan. Sedangkan isu-isu dan beberapa kasus

yang beredar mengakibatkan persepsi masyarakat bahwa terdapat perbedaan

3
ix
pelayanan terhadap pasien peserta BPJS. Permasalahan inilah yang melatar belakangi

ketertarikan penulis untuk meneliti mengenai hubungan kepuasan pasien BPJS rawat

jalan terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Methodist Medan

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan kepuasan pasien

BPJS rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien

terhadap BPJS rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum

Methodist Medan.

1.3.2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Methodist Medan.

b. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap

kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist Medan.

1.4. Hipotesa Penelitian

Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah :

H0 : Tidak ada hubungan pengguna layanan BPJS rawat jalan dengan kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan.

x
Ha : Ada hubungan pengguna layanan BPJS rawat jalan dengan kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Pelayanan Keperawatan 4

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi pelayanan

keperawatan di Rumah Sakit Umum Methodist Medan atau pihak yang terkait

dalam pelaksaan pelayanan kesehatan guna meningkatkan kepuasan

masyarakat atas pelayanan kesehatan.

1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam rangka

meningkatkan pengetahuan tentang kualitas pelayanan kesehatan melaui

program BPJS.

1.5.3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi

perkembangan ilmu serta dijadikan rujukan bagi peneliti di bidang pelayanan

dan kepuasan masyarakat atas pelayanan kesehatan.

xi
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 5

2.1. Konsep Kepuasan Pasien

2.1.1. Pengertian Kepuasan

Zeithaml dan Bitner menyatakan bahwa secara tradisional pengertian

kepuasan atau ketidakpuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan

(expectation) danpersepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance).

Pengertian didasarkan pada ”disconformation paradigma” daro oliver (1980) yaitu

kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan pasien.

(Tjiptono, 2016)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan(Pohan, 2016).

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atu melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebut diatas

pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

xii
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapakannya (Pohan, 2018).

Pada banyak perusahaan didunia, tingkat pelayanan yang membuat pasien

merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada pasien. Jika pelayanan yang

diberikan berpihak kepada pasien, maka pasien akan merasa bahwa kepentingannya

diperhatikan. Layanan yang baik mampu mengangkat tingkat penjualan produk,

karena pasien merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan (Sri Fitriani.
6

(2019).

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-hal

sebagai berikut (Munhurrun, 2016).:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh

pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat

digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa

pelayanan kesehatan tersebut.

b. Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia

sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan

kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan adanya kemudahan dalam

memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat

darurat.

c. Pengalaman masa lalu

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang

memuaskan akan kembali kepelayanan kesehatan yang terdahulu untuk

xiii
 memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan

berdasarkan pengalaman yang yang lalu.

d. Komunikasi eksternal

Sosial yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya

manusia, serta kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan

mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

7
beberapa faktor yaitu (Harianto, 2015):

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

b. Kepuasaan terhadap mutu layanan kesehatan

c. Kepuasaan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antara

manusia

d. Kepuasaan terhadap sistem layanan kesehatan

2.1.3. Macam-macam dan Jenis Kepuasan

Macam-macam dan jenis kepuasan pasien yaitu (Harianto, 2015):

a. Expectations yaitu, harapan pasien terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum pasien membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, pasien berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai

dengan harapan. Barang dan jasa yang sesuai dengan harapan menyebabkan

pasien merasa puas.

b. Performance yaitu pengalaman pasien terhadap konerja actual barang dan jasa

ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika actual barang

atau jasa berhasil maka pasien akan merasa puas.

xiv
c. Comparison yaitu dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja actual barang dan jasa tersebut.

Pasien akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi

persepsi mereka terhadap kinerja actual produk.

d. Confirmation/disconfirmation yaitu harapan pasien dipengaruhi oleh pengalaman

mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dengan

orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja actual produk.

Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau rendah dari

kinerja aktuan produkpasien merasa puas. 8

2.1.4. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien

Menurut Crosson (2018) menjelaskan 5 dimensi sebagai indikator untuk

mengukur kepuasan pasien, yaitu :

a. Bukti langsung adalah segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan,

kenyamanan ruangan, dan sikap petugas.

b. Keadalan elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan

pelayanan yang dapat diandalkan.

c. Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan petugas

kesehatan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien

atau pasien, petugas dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien,

petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan pelayanan

dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang baik.

d. Jaminan hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan juga merupakan

jaminan.

e. Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan pasien.

xv
 Kepuasan pasien berhubungan dengan persepsi pasien bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui. Persepsi yang terkait dengan pemahaman terhadap apa

yang dialami, apa yang dilihat, didengar dan dirasakan terhadap apa yang telah di

terima. Persepsi merupakan kesan pertama yang menentukan tindakan seseorang

selanjutnya. (Crosson, 2018)

2.1.5. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Bertolak dari pengertian pasien yang telah dijelaskan, ada dua komponennen

yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien: (1) Komponen harapan pasien (2)

komponen kinerja layanan kesehatan. Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan

pasien, tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran

kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan kinerja seperti cara yang dijelaskan

diatas. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang

berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian

pasien diminta menilai setiap setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan

aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan (Pohan, 2018).

Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan

menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, misalnya:

sangat baik diberi nilai 5, baik diberi nilai 4, kurang baik diberi nilai 3, tidak baik

diberi nilai 2, sangat tidak baik diberi nilai 1 (Pohan, 2018).

2.2. Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

2.2.1. Pengertian BPJS Kesehatan

Menurut UU no. 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan

xvi
berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk

Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia.

(BPJS Kesehatan, 2016)

2.2.2. Peserta BPJS Kesehatan

Menurut UU no 40 tahun 2004 pasal 20 ayat 1, peserta Jaminan Kesehatan

adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar pemerintah.

Peserta BPJS Kesehatan adalah semua penduduk Indonesia dan orang asing

yang bekerja minimal 6 bulan di Indonesia dan telah membayar iuran Peserta BPJS

Kesehatan. 10
Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terbagi

menjadi 2 kelompok, yaitu (BPJS Kesehatan, 2016):

a. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan

orang tidak mampu yang didaftarkan oleh Pemerintah. Yang berhak menjadi

peserta PBI Jaminan Ksehatan lainnya adalah yang mengalami cacat total tetap

dan tidak mampu.

b. Bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan terdiri dari :

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya(Istri/Suami, Anak kandung,

Anak Tiri dan/atau Anak angkat yang sah dan belum berusia 21 tahun dan

belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan formal)

sebanyak-banyaknya 5 orang dan dapat mengikutsertakan keluarga tambahan

yang meliputi: Anak ke 4, orang tua kandung dan mertua;35 Pekerja

penerima upah adalah setiap orang yang bekerja pada pemberi kerja dengan

menerima gaji atau upah.36 Pekerja penerima upah terdiri dari, Pegawai

Negeri Sipil (PNS), Anggota TNI, Anggota POLRI, Pejabat Negara, Pegawai

Pemerintah non PNS, Pegawai swasta dan pegawai lain yangdibayar dengan

xvii
 APBN atau APBD serta pekerja lain yang memenuhi criteria pekerja

penerima upah.

2) Pekerja bukan penerima upah dan keluarganya. Pekerja bukan penerima upah

adalah setiap orang yang bekerja atau berusaha atas resiko sendiri. 38 Pekerja

bukan penerima upah terdiri atas pekerja diluar hubungan kerja atau Pekerja

mandiri dan lainnya.

3) Bukan pekerja adalah Penerima Pensiun Penyelenggara Negara, Veteran,

Perintis Kemerdekaan termasuk anggota keluarganya dan Penerima Pensiun

11
Buan Penyelenggara Negara. Bukan pekerja terdiri atas investor, Pemberi

kerja, Penerima pension, Veteran, Perintis Kemerdekaan dan bukan pekerja

lain yang mampu membayar iuran

BPJS Kesehatan hanya dapat menanggung paling banyak 5 anggota keluarga

dan apabila perserta yang memiliki anggota keluarga lebih dari 5 orang termasuk

peserta, dapat mengikut sertakan anggota keluarga lain dengan membayar iuran

tambahan

2.2.3. Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan

a. Hak Peserta

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan difasilitas kesehatan yang bekerja sama

dengan BPJS Kesehatan

3) Memperoleh informasi tenteng hak dan kewajiban seta prosedur pelayanan

ksehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertlis

kepada BPJS kesehatan. (BPJS Kesehatan, 2016)

b. Kewajiban Peserta

xviii
 1) Memberikan data dirinya dan anggota keluarganya secara lengkap dan benar

2) Membayar iuran

3) Melaporkan perubahan data diri dan anggota keluarganya

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan (BPJS Kesehatan,

2016)

2.2.4. Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Pelayanan yang dijamin oleh BPJS kesehatan adalah sebagai berikut (BPJS
12
Kesehatan, 2016) :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama Pelayanan kesehatan Non Spesialistik :

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfuse darah sesuai kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medik

b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan

1) Rawat jalan, meliputi :

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif

c) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

xix
 f) Transfuse darah sesuai kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2) Rawat inap, meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap diruang intensif

Selain itu, ada pula pelayanan yang tidak dijamin oleh Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, yaitu (Depkes, 2018) : 13

a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur, sebagaimana diatur

dalam peraturan yang berlaku

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di Fasilitas Kesehatan yang tidak

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali kasus gawat darurat

c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja

terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja

d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan diluar negeri

e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik

f. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas

g. Pelayanan meratakan gigi

h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat dan atau alkohol

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan

hobi yang membahayakan diri sendiri

j. Pengobatan komplementer, alternative dan tradisional, termasuk akupuntur, shin

she yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan

l. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu

xx
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga

n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian luar

biasa/wabah

o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan Manfaat Jaminan

Kesehatan yang diberikan.

2.3. Konsep Kualitas Pelayanan

2.3.1. Pengertian
14
Menurut Parasuraman (1985) yang dikutip oleh Aspeden (2016) menjelaskan

tentang kualitas yaitu keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau

bersifat laten.

Pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut Depkes RI (2018) dalam

Puspita (2019) adalah kualitas yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

keperawatan yang di satu pihak dapat memberikan kepuasan kepada setiap pasien

serta di pihak lain tata cara pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik profesi

yang sudah ditetapkan. Nanang (2016) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.

Selain itu menjelaskan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service (jasa yang diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima).

Apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Begitupula sebaliknya, dengan demikian,

xxi
baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pada penyedia

pelayanan dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. (Oliver, 2016)

Untuk mengukur sebuah kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui

persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca mata seorang pasien atau pelanggan.

Begitu juga dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan dengan mengetahui

penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh pasien. Persepsi pasien ini sangat

penting karena pasien yang puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat

kembali. (Harianto, 2015)

2.3.2. Tingkat kualitas pemberian perawatan keperawatan 15

MenurutShahin (2016), menjelaskan tiga tingkat kualitas yang berhubungan

dengan pemberian perawatan yaitu :

a. Tingkat pertama mengacu pada konsep umum kualitas dan berlaku untuk layanan,

produk atau lembaga dalam sistem pelayanan keperawatan.

b. Tingkat kedua adalah diberikan kepada kelompok pengguna jasa.

c. Tingkat ketiga mengacu pada produk tertentu atau layanan yangtersedia di

institusi pelayanan kesehtan dlam hal pelayanan yang diberikan perawat kepada

pasien.

2.3.3. Indikator kualitas pelayanan keperawatan

Menurut Parasuraman (1985) yang dikutip oleh Shahin (2016) menyatakan

bahwa tolok ukur kualitas pelayanan keperawatan dapat diukur berdasarkan

indikator dimensi pengukuran kualitas pelayanan mengikuti sepuluh indikator dimensi

tersebut diperbaiki menjadi lima indikator dimensi yang mudah digunakan dan

dikenali sebagai SERQUAL (Service Quality), yaitu:

a. Tangibles, meliputi kewujudan bukti fizikal yang nyata seperti penampilan atau

rupa bentuk fizikal kemudahan peralatan, personel dan sistem komunikadsi.

xxii
b. Reliability, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan.

c. Responsiveness, meliputi keinginan para pemberi pelayanan untuk membantu

pengguna dan memberikan pelayanan dengan tepat.

d. Assurance, meliputi kemampuan, kesopanan, sifat boleh dipercayai dan bebas dari

risiko bahaya atau ralat kesalahan perobatan.

e. Empathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam menjalankan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami keinginan pengguna. 16

Menurut Oliver (2018), bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

keperawatan terhadap citra rumah sakit terdiri dari: (1) persepsi tentang dimensi

kualitas teknis adalah tanggapan pasien terhadap apa yang bisa dilihat dan dirasakan

langsung oleh responden, dengan indikator: Professionalism yaitu tanggapan pasien

bahwa penyedia jasa pelayanan keperawatan menjamin dalam mengatasi yang

dihadapinya dengan terampil dan profesional, (2) persepsi tentang dimensi kualitas

fungsional adalah tanggapan pasien terhadap bagaimana penyedia jasa memberikan

pelayanan keperawatan kepada pasien, dengan indikator :

a. Daya tanggap pelayanan

Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan perawat dalam

membantu pasien dan memberikan pelayanan keperawatan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi : kesigapan perawat dalam melayani pelanggan, kecepatan perawat

dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien (Crosson and

Tollen, 2018).

Daya tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi

hal-hal berikut ini (Aspden. 2016).

xxiii
1. Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah

penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi

waktu pelayanan secara pasti.

2. Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat

bagi pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap

kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

3. Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan

bantuannya adalah penilaian pasien terhadap kesiapan perawat di rumah sakit

17
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien.

4. Kesediaan perawat di rumah sakit dalam menanggapi permintaan pasien adalah

penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi

permintaan dari pasien.

Salah satu dimensi mutu pelayanan keperawatan adalah memberikan

pelayanan dengan waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana

tertera dalam standar pelayanan kesehatan. Dalam memberikan pelayanan

keperawatan, perawat sebaiknya menggunakan waktu sebaik-baiknya yaitu tidak

terlalu lama dan tidak terlalu cepat. Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama

cenderung mengakibatkan pasien yang dilayani bosan/jenuh dan menganggap bahwa

petugas tidak profesional (terkesan lambat) serta akan mengakibatkan antrean yang

panjang di loket pendaftaran atau loket pembayaran. Sementara petugas yang

memberikan pelayanan terlalu cepat akan memberi kesan tidak teliti, asal-asalan,

terburu-buru dan tidak profesional (Crosson and Tollen, 2018).

xxiv
b. Kehandalan

Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk

melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut (Aspden.

2016).

1. Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas

pelayanan yang diberikan dengan yang diinformasikan.

2. Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap

perhatian rumah sakit terhadap pasien.

3. Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap

kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan keperawatan. 18

4. Kesesuaian pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.

5. Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal

administrasi/pencatatan.

Proses awal dimulainya suatu pelayanan keperawatan adalah proses

penerimaan. Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan

keperawatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra rumah

sakit dari bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah penilaian

terhadap kualitas pelayanan keperawatan tersebut dimulai. Secara umum kebanyakan

responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang baik, karena

mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran. Tentunya

situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran ini akan

mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan.

xxv
Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka

dapat dipastikan rumah sakit akan kehilangan pelanggan atau pasien nya (Puspita,

2018).

c. Jaminan

Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan perawat di rumah

sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi

hal-hal berikut ini: (Aspden. 2016).

1. Keandalan perawat di rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian

pasien terhadap kemampuan perawat di rumah sakit dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

2. Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari perawat di rumah
19
sakit adalah penilaian pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit

dalam memberikan layanan.

3. Keramahan dan sopan santun perawat di rumah sakit dalam memberikan

pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kesabaran dan keramahan perawat di

rumah sakit dalam memberikan layanan.

4. Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya

adalah penilaian pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap

pelaksanaan tugas dari staf rumah sakit.

Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan perawat atas: pengetahuan

terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

xxvi
perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: (Crosson and

Tollen, 2018).

1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh para perawat untuk melakukan pelayanan.

2. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para perawat.

3. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d. Empati

Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

20
kemampuan perawat untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini

merupakan penggabungan dari dimensi: (Crosson and Tollen, 2018).

1. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

2. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan.

3. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces),

meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi

(Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan 1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

xxvii
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada

pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (Crosson and Tollen,

2018).

e. Bukti Fisik

Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik,

kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit

yang dapat dilihat langsung Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 1.

Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan oleh pasien,

meliputi : (Aspden. 2016). 21

1. Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap

kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang

digunakan dalam melakukan pelayanan.

2. Penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap

tempat aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit.

3. Penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan

staf rumah sakit; dan

4. Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang diberikan adalah

penilaian pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat

dari fasilitas penunjang, alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk

mendapatkan pelayanan.

Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan perawat

(Crosson and Tollen, 2018).

xxviii
 Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa

yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Penilaian pelanggan ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti

rumah sakit sangat ditentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

(Puspita, 2018).

Suatu organisasi pelayanan keperawatan seperti rumah sakit harus memiliki

ruangan pelayanan dan kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan

pada pasien dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya. Memberikan rasa

22
nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam menciptakan

kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan. (Reizky, 2015) Pelanggan

atau pasien sangat mengiginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan kondisi

penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana dan kondisi fasilitas

yang nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai

daya tarik dalam menciptakan citra yang baik (Crosson and Tollen, 2018).

2.3.4. Model Kualitas Pelayanan Keperawatan

Menurut Berry, Parasuraman, Zetithaml yang di kutip oleh Kotler (2018)

merumuskan model kualitas pelayanan keperawatan yang diperlukan pada pelayanan

kesehatan. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang

mengakibatkan ketidakberhasilan pelayanan keperawatan yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan pasien dan persepsi manajemen.

Manajemen keperawatan tidak selalu memahami dengan tepat apa yang

diinginkan pesien.

xxix
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen keperawattn dan spesifikasi kualitas

pelayanan keperawatan.

Manajemen keperawatan mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan

pasien, tetapi tidak menetapkan standar kinerja perawat.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan pelayanan keperawatan.

Perawat mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar,

atau mereka kurang mungkin di hadapkan pada standar 17 yang saling

bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan

melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara pelayanan keperawatan dan komunikasi eksternal.

Harapan-harapan pasien di pengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan

23
perwakilan dan iklan Rumah Sakit.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pasien tersebut memiliki persepsi yang keliru

tentang mutu jasa tersebut

xxx
 Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan Keperawatan

Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman

Mulut ke Mulut Personal Yang Lalu

Pelayanan
Diharapkan

Pelayanan yang
Paisen
Dirasakan

Rumah Sakit Penyampaian Komunikasi

Pelayanan Eksternal

Penjabaran
Spesifikasi

Persepsi
Manajemen
Sumber : Tjiptono (2016;147)

2.3.5. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan keperawatan

Dalam kualitas pelayanan keperawatan terdapat prinsip-prinsip kualitas

24
pelayanan keperawatan, seperti yang di ungkapkan oleh Tjiptono (2016) sebagai

berikut:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas Rumah Sakit harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin Rumah sakit untuk

xxxi
 meningkatkan strategi kinerja kualitasnya.tanpa adanya kepemimpinan dari

manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan

keperawatan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap Rumah Sakit.

b. Pendidikan

Semua Sataf rumah sakit mulai dari manajemen puncak sampai perawat

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi

konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas

dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang

dipergunakan dalam mengarahkan layanan kesehatan untuk mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen

untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme

yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai

tujuan kualitas. (Reizky, 2015)

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi

dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan perawat, pasien dan

25
pemilik rumah sakit.

f. Penghargaan dan Pengukuran

Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap perawat

yang berprestasi tersebut diakuai agar dapat memberikan kontribusi yang besar

bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.

xxxii
2.3.6. Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan keperawatan.

Untuk menarik pasien maka sebuah rumah sakit memberikan suatu kualitas

pelayanan kesehatan yang baik untuk pasiennya. Namun terkadang rumah sakit belum

bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang

menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi :

(Tjiptono, 2016)

a. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya jasa

diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa kekuranggan

yang mungkin ada pada perawat pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap

persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

2) Cara berpakaian tidak sesuai.

3) Tuturkatanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.

d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering

terjadi :

1) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat

memenuhinya. 26
2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan,

misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan

adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi.

f. Perluasan atau pengembanggan jasa secara berlebuhan.

xxxiii
g. Visi bisnis jangka pendek.

2.4. Kerangka Konsep

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pengguna layanan BPJS

dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan. Variabel dependen yaitu kepuasan pasien BPJS dan variabel independen yaitu

kualitas pelayanan. Berikut kerangka konsep dalam penelitian ini:

Vatiabel Independen Variabel Dependen

Kualitas pelayanan:
a. Tangibles Kepuasan pasien BPJS:
b. Reliability
c. Responsiveness,
d. Assurance
e. Empathy

Gambar 2.2 : Kerangka Konsep Penelitian

27
xxxiv
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskripsi, merupakan penelitian yang hanya untuk

menggambarkanataumendeskripsikan variabel tertentu dalam suatu penelitian tanpa

mencari pengaruh antar variabel (Nursalam, 2012). Tujuan melihathubungan

pengguna layanan BPJS dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di

Rumah Sakit Umum Methodist Medan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi

Lokasi yang dipilih sebagai tempat penelitian adalah di Rumah Sakit

Methodist Medan.

3.2.2. Waktu penelitian

Waktu penelitian akan dilaksanakan pada tanggal 1 Desember 2020 sampai

penelitian selesai.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang teliti.

Penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS yang berkunjung di Rumah Sakit Umum

Methodist Medan. (Notoadmodjo, 2016)

3.3.2. Sampel

Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi

(Notoatmodjo, 2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

Acidental Samping yaitu pengambilan sampel dilakukan hanya atas dasar

28
xxxv
pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah

ada dalam anggota sampel yang diambil.

Sampel dapat didefinisikan sebagaian anggota populasi yang dipilih dengan

menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi.

Berdasarkan data yang penulis teliti di Rumah Sakit Umum Methodist,

pasien yang berkunjung pada bulan November 2020 berjumlah 432 orang.Untuk

menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan menggunakan Rumus

rumus Slovin sebagai berikut:

N
n =
1 + N (d)2

Keterangan:

N : Sampel

N : Jumlah Populasi

D : Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan 10%

(Notoadmojo, 2013).

Maka;
n = 432
1 + 432 (d)2

n = 432
1 + 432 (0,1)2

n = 81

Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampel adalah rata-rata 81 orang

Agar karakteristik sampel tidak menyimpang dari populasinya, maka

sebelum melakukan pengambilan sampel ditentukan kriteria inklusi dan kriteria

ekskusi (Notoadmodjo,2018), sebagai berikut ::

1. Inklusi

a. Asien usia > 17 tahun

xxxvi
 b. Mampu membaca dan menulis

c. Bersedia menjadi responden

d. Pasien BPJS yang di opname

29
2. Ekslusi

a. Tidak bersedia menjadi responden

b. Pasien BPJS yang berobat jalan

c. Pasien yang kritis

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di

lapangan oleh peneliti yang diperoleh dari responden yaitu melalui hasil observasi dan

pembagian kuesioner yang telah di setujui pertanyaan dan langsung di isi oleh peneliti

serta peneliti juga melakukan wawancara yang dilakukan oleh peneliti jika ada data

yang diperlukan

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi melalui

catatan arsip tentang jumlah pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Methodist Medan.

xxxvii
 3.5. Variable dan Defenisi Operasional

Defenisi Jenis
Variabel Alat Ukur Hasil Ukur
Operasional Data
Variabel
Kualitas Pernyataan Kuesioner a. Baik Ordinal
pelayanan responden SERVIQU Jika petugas
tentang AL kesehatan
pelayanan memberikan
kesehatan pelayanan
Rumah Sakit dengan nilai
Umum 70-90
Methodist b. Cukup
yang meliputi Jika petugas
Tangible, kesehatan
Reliability, memberikan
Responsivene pelayanan
s, Assurance, dengan
Empathy nilai46-69
c. Kurang
Jika petugas
kesehatan
memberikan
pelayanan
dengan nilai
23-45

Kepuasan Kepuasan Kuesioner a. Puas Jika >

Pasien pasien Kinerja, 50% Nominal
BPJS terhadap kondisi b. Tidak Puas <
pelayanan rumah 50%
rawat inap sakit,
yang administra
diberikan si, biaya
oleh pihak
Rumah Sakit
Umum
Metodist
medan pada
pasien BPJS

30
xxxviii
3.6. Metode Pengukuran 31

Kuesioner kualitas pelayanan kesehatan disusun berdasarkan konsep

SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yakni Tangible, Reliability,

Responsivenes, Assurance, Empathy. yang terdiri dari 23 pertanyaan, sedangkan

kuesioner kepuasan pasien BPJS disusun berdasarkna konsep Utama (2015) yang

terdiri dari Kinerja, Kondisi Rumah Sakit, Administrasi, Biaya terdiri dari 20

pertanyaaan dengan kategori jawaban Ya nilai 1 dan tidak nilai 2.

3.7. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan

benar-benar mengukur apa yang diukur. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui

sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama (Notoatmodjo, 2013).

Kuesioner kualitas pelyanan dan kepuasan pasien sudah dilakukan uji

sebelumnya dengan menggunakan rumus Pearson Product mement dan uji reliabilitas

dengan rumus spearmen Brown (Sugiyono, 2016).

3.8. Pengolahan Data

Setelah data terkumpul melalui kuesioner, maka dilakukan pengolahan data

yang melalui tahapan sebagai berikut :

a. Editing

Dimana penulis akan melakukan penelitian terhadap data yang diperoleh dan

diteliti apakah terdapat kekeliruan atau tidak dalam penelitian.

32
xxxix
b. Coding

Setelah dilakukan editing, selanjutnya penulis memberikan kode tertentu pada

tiap-tiap data sehingga memudahkan dalam scoring analisis terhadap data-data yang

ada.

c. Scoring

Pada tahap ini peneliti menentukan jumlah skor dalam penelitian ini dengan

menggunakan skala yang terkait dengan cara jumlah jawaban yang benar dibagi

jumlah soal dan dikalikan 100%

d. Tabulating

Pada tahap ini jawaban responden yang sama dikelompokkan dengan teliti dan

teratur lalu dihitung dan dijumlahkan, kemudian dituliskan dalam bentuk tabel-

tabel.

3.9. Analisa Data

Analisa data digunakan untuk mengetahui hubungan pengguna layanan BPJS

dengan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist

Medan. Data penelitian yang diperoleh dari hasil kuesioner berupa jawaban dari

responden diubah menjadi data kuantitatif berupa skor nilai, lalu data yang telah

terkumpul tersebut dilakukan analisa, langkah-langkah dalam analisa tersebut adalah:

a. Analisa Univariat adalah suatu tabel yang menggambarkan pengkajian data secara

tunggal variabel-variabel independen dan dependen dalam bentuk distribusi

frekuensi.

b. Analisa Bivariat adalah suatu tabel yang menggambarkan penyajian data dari dua

variabel secara silang dan untuk melihat hubungan antara kedua variabel

independen dan variabel dependen dengan menggunakan statistik Uji Spearman.

33xl
 Pada taraf kepercayaan 95% (p < 0,05), kemudian dilakukan pembahasan dengan

membandingkan teori dan hasil penelitian yang terdahulu (Hastono, 2013)

3.10. Pertimbangan Etik

Dalam melakukan penelitian, peneliti memandang perlu adanya

rekomendasi dari pihak intitusi dengan mengajukan permohonan izin kepada intitusi

tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan barulah dilakukan penelitian dengan

menekankan masalah etika penelitian meliputi :

a. Informed Consent (Persetujuan)

Memberi lembaran persetujuan dan menjelasan kepada responden tentang

tujuan penelitian dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila calon responden

bersedia maka responden dipersilahkan untuk menandatangani informed consent tetapi

jika calon responden tidak bersedia, maka calon responden berhak untuk menolak dan

mengundurkan diri selama proses pengumpulan data berlangsung.

b. Anonymity(Tanpa Nama)

Penelitian ini tidak menimbulkan resiko bagi individu yang menjadi responden,

baik resiko fisik maupun psikologis.

c. Confidential (Kerahasiaan)

Kerahasiaan catatan mengenai data responden di jaga dengan cara tidak

menuliskan nama responden pada instrumen dan peneliti memusnahkan instrumen

penelitian setelah proses penelitian selesai. Data-data yang diperoleh dari responden

juga hanya digunakan untuk kepentingan penelitian.

34
xli
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta

Aspden. F,N.(2016). Patient Safety, Achieving a New Standard for Care.National

Academy of Sciences. All rights reserved. ISBN 0-309-09077-6. New York

BPJS Kesehatan (2016).Buku Panduan Layanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan Tahun
2016. Jakarta: BPJS Kesehatan.

Crosson Laura, J, and A. Tollen. (2018). Partners In Health How Physicians and
Hospitals Can Be Accountable Together Francis. Hospital-Physician Relations
—United States.First Edition W 84 AA1 P273 2018.Published by Jossey-Bass.
New York 35

Depkes (2017)..Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia.

Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen Kesehatan Republik
Indonesia

Depkes (2018).Pedoman Klinik di Tempat Kerja/Perusahaaan. Direktorat Bina

Keperawatan Kerja. Jakarta

Hardiyansyah A, (2015). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada Kota Tangerang Selatan. Jurnal Skripsi Peminatan Manajemen
Pelayanan Keperawatan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta

Harianto. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga

University.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2018). Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13.
Jakarta: Erlangga

Munhurrun, (2016). Service Quality In The Public Service Nternational. Journal of

management and marketing research Volume 3 Number 1

Nanang Tasunar. (2016) Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan

pada Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba Empat.

Oliver. J, Peter Huxley, Keith Bridges and Hadi Mohamad. (2018). Quality of Life and
Mental Health Services. Foreword by Anthony Lehman London and New York
ISBN 0-203-97746-7 Master e-book
Pohan.I.S. (2016). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:Penerbit EGC

xlii
Puspita, Ika, (2019) Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan
Citra   Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Jurnal fakultas
keperawatan USU, Medan, 2018. Volume 2

Reizky Riyadi. (2015) “Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat”. Jakarta :
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 35
Shahin, A. (2016). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework
for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality
Services. Journal Department of Management, University of Isfahan, Iran

Sri Fitriani. (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui

kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD Dr.Moewardi.
Surakarta: Universitas Muhamadiyah Surakarta..

Tjiptono, Fandy, (2016), Pemasaran Strategik, Penerbit Andi, Yogyakarta

Undang-undang Nomor 24 tahun (2017) tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Pasal 14. Jakarta

xliii
 KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN PENGGUNA KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN 36

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH
SAKIT UMUM METHODIST MEDAN

PETUNJUK PENGISIAN :

1. Bacalah dengan sebaik-baiknya pernyataan sebelum anda memberikan jawaban.

2. Pilihlah jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda dan berikan
tanda checklist (√) pada kolom jawaban tersebut

A. DATA DEMOGRAFI

1. Umur

17 - 25 tahun > 35 tahun

25 - 35 tahun

2. Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

3. Tingkat pendidikan

SD SMU

SLTP Sarjana

xliv
B. Kepuasan Pasien BPJS
37
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan cara menandai () salah satu
Keterangan :
SP (Sangat Puas) : 4
P (Puas) : 3
TP (Tidak Puas) : 2
STP (Sangat Tidak Puas) : 1

No Pernyataan SP P TP STP

Poliklinik BPJS buka sesuai dengan jadwal yang di

1
tentukan
Petugas rumah sakit memberikan pelayanan sesuai
2
dengan jadwal yang telah di tentukan
3 Prosedur pelayanan pasien BPJS berbelit belit
Pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan
4
yang dikeluhkan pasien BPJS
Pemeriksaan pasien dilaksanakan sesuai dengan
5
nomor urut
Dokter mempunyai pengetahuan baik dalam
6
memeriksa pasien
Petugas kesehatan mempunyai keterampilan yang
7
baik
Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit
8
memberikan rasa aman pada pasien BPJS
Pencatatan keterangan tentang pasien dilakukan
9
dengan baik
10 Petugas rumah sakit melayani anda dengan ramah
Sebelum melakukan tindakan, dokter meminta izin
11
seraya menyebut nama anda
Pada saat berbicara dokter menggunakan bahasa yang
12
mudah dipahami
Petugas rumah sakit bersedia mendengarkan keluhan
13
yang anda sampaikan
Petuga rumah sakit memberikan perhatian terhadap
14
keluhan yang anda sampaikan
Anda merasa pelayanan terhadap peserta BPJS
15 b
berbeda dengan pasien lain

xlv
Sumber : Sri Fitriani (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Pasien Penguna Pasien BPJS di Rawat Inap RSUD DR. Moewardi.
Surakarta: Universitas Muhamadiyah Surakarta.

No Pernyataan Ya Tidak

1 Memiliki peralatan yang lengkap dan modern

2 Memiliki gedung yang bersih dan tertata rapi
3 Memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman
4 Memiliki kamar rawat inap yang bersih dan tenang
Memiliki petugas kesehatan yang berseragam dan
5
penampilan rapi
6 Memberikan penjelasan yang dibutuhkan pasien
Petugas kesehatan selalu siap melayani pasien yang
7
datang
8 Mampu memberikan pertolongan dengan cepat
Mempunyai catatan dan administrasi yang baik
9
tentang pasiennya
Mempunyai dokter yang sudah mempunyai jadwal
10
yang jelas
Memberikan waktu yang khusus kepada pasien untuk
11
berkonsultasi
12 Mempunyai petugas yang siap membantu setiap saat
13 Tidak membuat pasien menunggu terlalu lama
14 Mempunyai dokter yang bertugas 24 jam
15 Memiliki paramedis yang terdidik
16 Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya
Memiliki petugas kesehatan yang sopan dan hormat
17
terhadap pasien
Mempunyai peraturan jam buka yang tidak terlalu
18
ketat
19 Menyediakan kebutuhan spesifik dari pasiennya
20 Menyediakan kebutuhan spesifik dari pasiennya

xlvi
C. Kualitas Pelayanan Kesehatan
38
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan cara menandai (√) salah satu
Keterangan
SP (Sangat Puas) :4
P (Puas) :3
TP (Tidak Puas) :2
STP (Sangat Tidak Puas) : 1

No Pernyataan SP P TP STP

A. Dimensi Tangibles (Kenyataan)

Informasi tentang tarif, sudah
1 diberitahukan dengan jelas oleh petugas
perawat.
Prosedur pelayanan perawatan bagi
2 pasien rawat inap sudah diterapkan
dengan baik.
Perawat menjaga agar kondisi ruangan
3
yang digunakan selalu bersih.
Perawat menjaga agar kondisi peralatan
4
yang digunakan selalu bersih.
Perawat menciptakan agar kondisi
5
kamar mandi dan WC selalu bersih
B. Dimensi Reliability (Kepercayaan)
Anda percaya bahwa perawat yang
6 merawat anda manpu menangani kasus
Saudara dengan tepat.
Secara keseluruhan pelayanan perawat
7
pasien di rumah sakit ini baik.
Perawat memberitahu dengan jelas,
8 suatu hal yang harus dipatuhi oleh
pasien tentang anjuran dalam perawatan.
Perawat mampu menangani masalah
9
perawatan dengan baik dan profesional.
Perawat memberitahu dengan jelas
10 sesuatu hal yang dilarang demi
perawatan pasien.
Perawatan sudah diupayakan agar pasien
11
merasa puas selama dirawat.

xlvii
C. Dimensi Responsiveness (Tanggung jawab)
Begitu anda sampai di rumah sakit
12 sebagai pasien rawat inap, segera
mendapat penanganan.
Perawat membantu anda untuk
13 39
memperoleh obat.
Perawat membantu anda untuk
14
pelayanan foto rongte (radiologi).
Perawat membatu anda dalam pelayanan
15
laboraturium
D. Dimensi Assurance (Jaminan)
Pelayanan perawat membuat keluhan
16
anda semakin berkurang.
Pelayanan perawatan pasien sudah
17
memenuhi standra asuahan keperawatan.
Perawat diruang inap ini sudah
18
profesional
E. Dimensi Empahty (Empati)
Perawat membantu pasien pada waktu
19
buang air kecil.
Perhatian yang cukup tinggi kepada
20
pasien selalu di berikan oleh perawat.
Perawat membantu pasien pada waktu
21
buang air besar.
Perawat selalu berusaha agar pasien
22 merasa puas dengan kepedulian yang
baik.
Perawat merawat pasien dengan penuh
23
kesabaran

xlviii
 LEMBARAN KONSULTASI

Nama Mahasiswa : Ruslan Yulinda Sigalingging

NIM : 1914201082B
Dosen Pembimbing : Helprida Situmorang, S.Kep., Ns., M.Kep
Judul : Hubungan Pengguna Layanan BPJS dengan Kepuasan Pasien
terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Methodist Medan

No Hari /Tanggal Materi Konsultasi Saran Paraf Dosen

1 12/11/2020 Acc Judul

2 19/11/2020 Bab I Latar Belakang

3 26/11/2020 Bab II Tinjauan Pustaka

4 03/12/2020 Bab III Metode Penelitian

Acc sidang
5 05/12/2020 Konsul Perbaikan
proposal

10

41
xlix