UNIVERSITAS BOROBUDUR

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RUANG RAWAT INAP
DI RS. LIRA MEDIKA KARAWANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Keperawatan

DENIS EKA LESTARI

12191038

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN
JAKARTA, MARET 2021
 PERNYATAAN PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI

Proposal Skripsi dengan judul:

“Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien BPJS
Ruang Rawat Inap di RS. Lira Medika”

telah diperiksa dan disetujui oleh Pembimbing untuk dilaksanakan

Penelitian pada tanggal 26 Maret 2021

Pembimbing I

(…………………………………)

Pembimbing II

(…………………………………………..)

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian yang
berjudul “Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
BPJS Ruang Rawat Inap di RS. Lira Medika Karawang”.

Proposal penelitian ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan
skripsi dalam memperoleh gelar sarjana keperawatan di Program Studi Sarjana
Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Borobudur.

Penyusunan proposal penelitian ini tidaklepas dari bantuan berbagai pihak, bantuan
moril maupun materil, secara langsung ataupun tidak langsung, sehingga pada
kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan hormat, penulis mengucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. dr. Rony Novianto, M. Kes, selaku Direktur Utama RS. Lira Medika Karawang
yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menggunakan RS.
Lira Medika Karawang sebagai tempat penelitian.
2. Ns. Moh. Fuad Al Mubarok, M.Kep, S.Kep.MB, selaku pembimbing I yang
telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan dan masukan dalam
menyelesaikan proposal penelitian ini.
3. Ns. Roma Tao Toba MR, M.Kep, Sp.Kep, M.Kom, selaku pembimbing II yang
telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan dan masukan dalam
menyelesaikan proposal penelitian ini.
4. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Borobudur yang telah
memberikan ilmunya selama menjalankan pendidikan.
5. Priyo Utomo Rosadi suami tercinta serta kedua anakku Agisna Rahmatia PR dan
Azura Nabila PR yang selalu memberikan doa dan dukungannya selama
penyusunan proposal penelitian ini.
6. Rekan-rekan, sahabat an semua pihak yang telah memberikan bantuan,
dukungan moril ataupun materil sehingga proposal penelitian ini dapat
terselesaikan.

ii
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa selalu memberikan Rahmat serta
Karunai-Nya kepada penulis dan semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan proposal penelitian ini. Semoga hasil karya ini dapat bermanfaat
khususnya bagi penulis, umumnya untuk semua yang membacanya.

Penulis

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PROPOSAL................... i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL........................................................................................... vi
DAFTAR SKEMA.......................................................................................... vii
BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 7
1.3 Tujuan Penellitian........................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum....................................................................... 7
1.3.2 Tujuan Khusus...................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................... 7
1.4.1 Bagi Peneliti.......................................................................... 7
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan...................................................... 7
1.4.3 Bagi Intansi Rumah Sakit..................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 8
2.1 Konsep Kepuasan............................................................................ 8
2.1.1 Pengertian Kepuasan............................................................. 8
2.1.2 Teori Model Kepuasan.......................................................... 9
2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien...................................................... 10
2.1.4 Kepuasan Pelanggan (Pasien)............................................... 11
2.1.5 Indikator Kepuasan Pasien.................................................... 12
2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien........... 13
2.1.7 Faktor-faktor yang Mmpengaruhi Ketidakpuasan Pasien.... 15
2.2 Konsep Pelayanan Keperawatan..................................................... 16
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan............................ 16

iv
 2.2.2 Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan.................................. 17
2.2.3 Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan................................... 18
2.2.4 Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan............................... 20
2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan..................... 23
2.2.6 Kerangka Teori..................................................................... 24
BAB 3 METODE PENELITIAN.................................................................. 25
3.1 Kerangka Konsep Penelitian........................................................... 25
3.2 Hipotesis......................................................................................... 26
3.3 Definisi Operasional....................................................................... 26
3.4 Desain Penelitian............................................................................ 28
3.5 Populasi dan Sampel....................................................................... 29
3.5.1 Populasi................................................................................. 29
3.5.2 Sampel.................................................................................. 30
3.5.3 Kriteria Sampel..................................................................... 30
3.5.4 Teknik Sampling................................................................... 31
3.6 Tempat Penelitian........................................................................... 31
3.7 Waktu Penelitian............................................................................. 32
3.8 Etika Penelitian............................................................................... 32
3.9 Alat Pengumpulan Data.................................................................. 33
3.9.1 Kuesioner Mutu Pelayanan Keperawatan............................. 32
3.9.2 Kuesioner Kepuasan Pasien.................................................. 33
3.10 Prosedur Pengumpulan Data......................................................... 34
3.10.1 Tahap Pra Penelitian........................................................... 34
3.10.2 Tahap Pelaksanaan Perolehan Data.................................... 34
3.10.3 Tahap Pasca Pengambilan Data.......................................... 35
3.11 Analisa Data.................................................................................. 36
3.11.1 Analisa Univariat................................................................ 36
3.11.2 Analisa Bivariat.................................................................. 36
LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional ………………………………………………... 27

Tabel 3.2 Jumlah Pasien BPJS Ruang Rawat Inap ……………………………. 29
Tabel 3.3 Jumlah Responden Penelitian Perkelas ……………………………... 31

vi
 DAFTAR SKEMA

Halaman
Skema 2.1 Kerangka Teori ……………………………………………………24
Skema 3.1 Kerangka Konsep ………………………………………………… 25

vii
viii
 BAB 1
PENDAHULUAN

Pada BAB 1 ini peneliti membahas tentang pendahuluan yang mencakup gambaran
umum dalam penyusunan sesuai dengan judul.

1.1 Latar Belakang

Tingginya tuntutan masyarakat akan pelayanan keperawatan serta munculnya
persaingan pada banyak sector, menuntut perawat harus mampu bersaing dengan
memberikan jasa layanan yang berkualitas khususnya pelayanan keperawatan
yang dilakukan di ruang rawat inap. Pelayanan keperawatan merupakan hal
utama yang harus diperhatikan, dijaga dan ditingkatkan kualitasnya sesuai
dengan standar pelayanan keperawatan yang berlaku, sehingga masyarakat
selaku konsumen dapat merasakan pelayanan keperawatan yang memuaskan
(Asmuji 2015 dalam Easter, Wowor, Pondaag 2017).

Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang sesorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam ; 2011). Kotler (dalam Nursalam ; 2015) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Dengan demikian kepuasan pasien di rumah sakit tergantung bagaimana

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut. Namun pelayanan
yang diberikan masih ada yang belum sesuai denga napa yang diinginkan oleh
pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai standar. Menurut Nursalam
(2015), ada beberapa faktor yang mempengaruhii kepuasan pasien, diantaranya
kualitas produk atau jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakterisitik
produk, pelayanan keperawatan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan desain
visual.

1
2
 2

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh

Departemen Kesehatan. Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan minimal untuk kepuasan pasien yaitu
diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien berada dibawah 95% maka dianggap pelayanan
kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak
berkualitas.

Rata-rata hasil data yang didapatkan dari beberapa rumah sakit di Indonesia
menunjukkan angka 67% pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam
penerimaan pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2005). Beberapa data di Indonesia
menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di
Sumatra Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014).

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasan pasien

masih tergolong rendah, sehingga kepuasan pasien menjadi permasalahan rumah
sakit di Indonesia. Namun pada praktiknya masih ditemukan pelayanan yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit maupun standar keperawatan,
hal tersebut dapat dilihat dari kasus yang melibatkan tenaga keperawatan seperti
kurangnya kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan karena dianggap
pelayanan keperawatan yang diberikan tidak sesuai dalam menangani pasien.

Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampi, tepat waktu dan jujur
dalam pemberian informasi. Perawat harus memelihara mutu pelayanan
keperawatan yang tinggi dengan cara professional dalam menerapkan
pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan pasien
(Siswati, 2015).

Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien
merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
 3

kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.

Penelitian oleh Irmawati dan Kurniawati tahun 2015 menunjukkan bahwa

keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh
kualitas layanan rumah sakit. Dengan demikian kurangnya kepuasan pasien dapt
menimbulkan hilangnhya kepercayaan pasien terhadap rumah sakit tersebut.
Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan
penting dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit. Perawat memiliki peran
memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena perawat berinteraksi
langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi
sehingga perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang
bermutu (Nursalam, 2016).

Karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar dalam

meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang bermutu merupakan
salah satu komponen penentu kepuasan pasien di rumah sakit. Perawat dituntut
untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan
professional yang diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan yang
mana pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien (Nursalam, 2016).
Dengan demikian perawat harus dapat meberikan pelayanan pelayanan
keperawatan yang terbaik kepada pasien.

Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan tentunya

mengacu pda berbagai factor. Menurut Sangadji (2015) mengatakan ada 5
faktor, yaitu karakteristik pasien, bentuk fisik, jaminan, kepedulian dan
keandalan. Dan menurut Muninjaya (2015) juga ada 5 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu cepat tangga[, keandalan, jamina, empati
dan bukti fisik.
 4

Dengan faktir tersebut pasien dapat menilai bagaimana pelayanan keperawatan

yang diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan yang
diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak. Factor keandalan menurut Sangadji
(2015) merupakan kemampuan dari pemberi pelayanan dalam memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat, akurat serta memuaskan.

Sedangkan menurut Muninjaya (2015) keandalan pemberi pelayanan dengan

kesesuaian pelayanan dengan rencana, keandalan dalam menyampaikan jasa
awal, ketapatan waktu dalam memberikan pelayanan, serta keakuratan
penanganan. Penelitian Ramez (2015) menunjukkan bahwa keandalan dari
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan memiliki hubungan
signifikan dengan kepuasan pasien.

Faktor cepat tanggap menurut Muninjaya (2015) merupakan cepat dalam

memberikan pelayanan yang meliputi kejelasan informasi penyampaian jasa,
ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, serta ketersediaan dalam
menanggapi permintaan pasien. Ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan
pasien maka akan meningkatkan kepuasan pasien.

Faktor jaminan menurut Sangadji (2015) merupakan pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perawat. Sedangkan
menurut Muninjaya (2016), adanya jaminan dari perawat berupa kemampuan
yang dimiliki, keamanan yang dirasakan pasien saat menerima pelayanan, serta
dukungan dari pemberi pelayanan saat melakukan perawatan.

Faktor kepedulian menurut Sangadji (2015) dan menurut Muninjaya (2016)

merupakan perhatian penuh yang diberikan oleh pemberi pelayanan kepada
pasien. Faktor bukti fisik menurut Sangadji (2015), bukti fisik dapat dilihat dari
segi gedung, perlengkapan, seragam pemberi pelayanan. Sedangkan menurut
Muninjaya (2016) bukti fisik dapat meliputi fasilitas fisik, yang mencakup
kelengkapan peralatan yang digunakan, kondisi sarana, serta keselarasan antara
fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
 5

Menurut Hafid 2015, melakukan penelitian untuk mengidentifikasi hubungan

terhadap kinerja perawata dengan kepuasan pasien pengguna yankestis. Sampel
yang digunakan sebanyak 30 responden, Analisa data yang digunakan adalah
Analisa data univariat dan bivariat dengan chi-Square. Hasil uji statistic
didaptkan nilai P-Value sebesar 0,008, hasil uji statistic tersebut menunjukkan
bahwa ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien.

Steffi (2015) melakukan riset tentang Prasarana dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado,
hasil penelitian menunjukkan bahwa prasarana dan kualitas pelayanan secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian Butar-butar dan Simamora (2016) hubungan mutu palayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah, hasil uji statistic p = 0,000
(p<0,05). Ha gagal ditolak (p value < a), sehingga dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan yang bermakan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat
kepuasan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli
Tengah.

Berdasarkan observasi awal di Rumah Sakit Lira Medika Karawang terdapat 2

ruang rawat inap BPJS dengan kapasitas 82 tempat tidur. Data pasien rawat inap
6 bulan terakhir yaitu Oktober 2020 s/d Maret 2021 berjumlah 922 pasien terdiri
dari bulan Oktober sebanyak 181 pasien, Bulan November sebanyak 182 pasien,
bulan Desember sebanyak 149 pasien, Bulan Januari sebanyak 152 pasien, bulan
Februari sebanyak 128 dan Bulan Maret sebanyak 130 pasien (Data Rekam
Medis RS. Lira Medika 2020-2021).

Penurunan jumlah pasien merupakan salah satu indikasi dari ketidakpuasan

pasien pada pelayanan rumah sakit walaupun tidak signifukan dalam
membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Dimana RS. Lira Medika
 6

yang mempunyai tugas melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara

berdaya guna dan behasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan
pemulihan yang dilaknasakan secara serasi dan terpandu mempertimbangkan
pelayanan yang efektif, efisien serta professional.

Berdasarkan data dari customer care bulan Oktober 2020 dari 61 kuesioner yang
terisi lengkap dari unit rawat inap BPJS ada 28 (45,9%) responden yang
mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan, sedangkan 33 (54,1%)
responden mengatakan kurang puas terhadap pelayanan keperawatan.
Sedangkan data yang diperoleh dari unit rawat inap eksekutif ada 40 (65,6%)
responden yang mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan dan 21
(34,4%) responden yang mengatakan kurang puas terhadap pelayanan
keperawatan.

Dari hasil wawancara 30 pasien rawat inap selama bulan januari 2021 bahwa 22
pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas khususnya
perawat, sedangkan 8 pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan
keperawatan yang diberikan. Kurang puas seperti lama merespon bel, kurang
komunikasi dalam melaksanakan Tindakan keperawatan, pasang infus sampai
lebih dari 1x tusuk, jam pemberian obat terlambat dari jadwal yang sudah dibuat,
perawat judes atau kurang ramah.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien BPJS Ruang Rawat Inap di RS. Lira Medika Karawang”.

1.2 Rumusan Masalah

Pelayanan Keperawatan yang diberikan kepada pasien, dapat mempengaruhi
kepuasan pasien tergantung dari baik tidaknya pelayanan yang diberikan.
Adanya keluhan tentang pelayanan keperawatan dan berdasarkan data kepuasan
 7

pasien RS. Lira Medika Karawang, menarik untuk dilakukan penelitian tentang
Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien BPJS
Ruang Rawat Inap di RS. Lira Medika Karawang.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, diantaranya :
1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien BPJS ruang rawat inap di RS. Lira Medika Karawang.
1.3.2 Tujuan Khusus
1.3.2.1 Teridentifikasi karakteristik responden (usia, jenis kelamin,
Pendidikan, pekerjaan dan pendapatan) pada pasien BPJS ruang
rawat inap di RS. Lira Medika.
1.3.2.2 Teridentifikasi mutu pelayanan keperawatan pada pasien BPJS
ruang rawat inap di RS. Lira Medika Karawang.
1.3.2.3 Teridentifikasi kepuasan pasien BPJS ruang rawat inap di RS. Lira
Medika Karawang.
1.3.2.4 Teridentifikasi hubungan antara mutu pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien BPJS ruang rawat inap di RS. Lira Medika
Karawang.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak,
diantaranya :
1.4.1 Bagi Peneliti
Penelitian ini dilakukan sebagai penerapan mata kuliah metode penelitian,
sebagai bahan tambahan pengetahuan, wawsan dan peengalaman tentang
penelitian hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang
bagaimana pelayanan keperawatan yang dapat memberikan kepuasan yang
sesuai dengan harapan pasien.
 8

1.4.3 Bagi Instansi Rumah Sakit

Memberikan masukan kepada manajemen RS. Lira Medika Karawang
tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap dalam rangka
meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada pasien sebagai
pelanggan.
9
 BAB 2
TINJAUAN TEORI

Pada bagian ini akan dibahas teori yang mendasari penelitian ini. Pembahasan yang
ada akan menjadi landasan dasar untuk memahami permasalahan yang ada.

2.1 Konsep Kepuasan

2.1.1 Pengertian
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi
konsumen ataupelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan
dalam Nursalam, 2015).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan anatara kesenangan terhadap aktifitas suatu produk dengan
harapannya. Menurut Kotler dalam Nursalam kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Nursalam, 2015).

Menurut Kotler dan Keller (2014) bahwa kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau
puas. Kepuasan itu terjadi saat terpenuhi kebutuhan atau harapan yang
dicapai melalui interaksi yang dilakukan oleh penjual dan pembeli
(Tjiptono, 2016).

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang

seharusnya) dengnan kinerja actual yang diterima pelanggan. (Woodruff
dan Gardial dalam Nursalam, 2014). Kepuasan menurut kamus Bahasa

9
 10

Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas,
kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu prdouk atau jasa untuk
mendapatkan suatu pelayanan atau jasa. Mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut (Supranto dalam Masrati, 2010).

2.1.2 Teori Model Kepuasan

2.1.2.1 Model kebutuhan
Kebutuhan adalah suatu keadaan Sebagian dari kepuasan dasar
yang dirasakan dan disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan
bipsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang
(state of health and illness).

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan adalah suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karenan
itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh
pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan factor dominan
 11

pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada

dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa
terpenuhi.

2.1.2.2 Model kesenjangan

Woodruff dan Gardial (2014) mendefinisikan kepuasan sebagai
meodel kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja actual yang diterima pelanggan.
Comparison Standard adalah standar yang digunakan untuk
menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien
dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal
berikut :
2.1.2.2.a Harapan pasien
Bagaimana pasien mengharapkan produk atau jasa yang
seharusnya dia terima.
2.1.2.2.b Pesaing
Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit
untuk kategori produk atau jasa yang sama sebagai
standar perbandingan.
2.1.2.2.c Kategori produk atau jasa lain
2.1.2.2.d Janji promosi dari rumah sakit
2.1.2.2.e Nilai atau norma industry kesehatan yang berlaku

2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
2.1.3.1 Sangat puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sangat
baik sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih
untuk prasarana, sangat ramah untuk hubungan dengan dokter atau
 12

perawat, atau sangat cepat untuk proses administrasi yang

seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2.1.3.2 Puas
Puas merupakan ukuran subjektif hasil penelitian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan baik sesuai kebutuhan
atau keinginan pasien, seperti bersih untuk prasarana, ramah untuk
hubungan dengan dokter atau perawat, atau cepat untuk proses
administrasi yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas
yang tinggi.

2.1.3.3 Cukup puas

Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti tidak
terlalu bersih untuk prasarana, agak kurang ramah untuk hubungan
dengan dokter atau perawat, atau agak kurang cepat untuk proses
administrasi yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori sedang.

2.1.3.4 Tidak puas

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak
sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti tidak bersih untuk
prasarana, tidak ramah untuk hubungan dengan dokter atau
perawat, lambat untuk proses administrasi yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Pasien adalah makhluk bio-psiko-sosio-ekonomi-budaya, dia memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio ekonomi (papan,
 13

sandang, pangan dan afiliasi sosial) dan aspek budaya. Kepuasan

pelanggan terjadi apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan
pelanggan dapat terpenuhi, maka pelanggan akan puas. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang
diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.

2.1.5 Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu infikator keberhasilan pelayanan keperawatan adalah kepuasan
pasien. Nursalam (2014) mengatakan model kepuasan yang komprehensif
dengan focus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi
penilaian sebagai berikut :
2.1.5.1 Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perawat
memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Pasien tak
lama menunggu dari mendaftar sampai mendapat pelayanan dari
tenaga kesehatan (perawat).
2.1.5.2 Reability (keandalan), yaitu kemampuan perawat memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan
keperawatan adalah penialaian pasien terhadap kemampuan
tenaga kesehatan khususnya perawat.
2.1.5.3 Assurance (jaminan), yaitu kemampuan perawat memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan
keperawatan adalah kejelasan tentang penyakit dan obatnya yang
diberikan kepada pasien.
2.1.5.4 Emphaty (empati), yaitu kemampuan perawat membina hubungan
perhatian dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan
keperawatan adalah meningkatkan komunikasi terapeutik dalam
menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil
keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat
berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap
mendapat kunjungan keluarga.
2.1.5.5 Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapat dirasakan langsung oleh pasien. Dalam
 14

pelayanan keperawatan adalah keberhasilan dalam memberikan

asuhan selama pasien dirawat dan kecepatan perawat saat pasien
membutuhkan.

Menurut penelitian Khooiri dan Kiki (2014) indicator kepuasan pasien

terhadap suatu pelayanan keperawatan dapat dilihat dari beberapa hal,
yaitu: dilihat dari fasilitas fisik, perawat berpakaian rapi, harmonis,
hubungan kounikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien, penuh
perhatian, melayani pasien dengan ramah dan dengan menarik, memahami
aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan
penuh simpati.

Berdasarkan pemaparan diatas dapat peneliti simpulkan, bahwa kepuasan

pasien dalam mmenggunakan layanankeperawatan dapat dilihat 5 hal yaitu
: dari segi Responsiveness (ketanggapan), Reability (keandalan),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan Tangible (bukti langsung).
Perawat dalam pelayanan harus memiliki kelima hal tersebut.

2.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien (Pelanggan)

2.1.6.1 Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puan bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2.1.6.2 Harga
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa.
Harga merupakan aspek penting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Biasanya semakin mahal harga
perawatan yang dikeluarkan maka pasien mempunyai harapan
besar terhadap pelayanan yang diterimanya.
2.1.6.3 Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terdhapa konsumen bila dalam hal ini pasien meilih institusi
 15

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,

cenderung memilki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
2.1.6.4 Kinerja
Wujud darikinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan, bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat.
Kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2.1.6.5 Estetika
Estetika merupakan daya Tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh panca indra, misalnya : keramahan perawat, peralatan yang
lengkap, bangunan yang bersih terawatt dan sebagainya.
2.1.6.6 Karakterisitik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2.1.6.7 Pelayanan keperawatan
Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien menerima pelayanan
keperawatan. Misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan
keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
2.1.6.8 Lokasi
Lokasi merupakan letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi atau
yang mudah dijangkau, transportasi dan lingkungan yangbaik akan
menjadi pilihan utama bagi pasien.
2.1.6.9 Fasilitas
 16

Kelengkapan fasilitas dapat menentukan penilaian kepuasan pasien.

Misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat
parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan
pasien, namun perlu diperhatikan oleh institusi pelayanan
kesehatan dalam penyusunan t=strategi untuk menarik konsumen.
2.1.6.10 Komunikasi
Komunikasi yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia
jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Keluha-keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat, untuk
ditindaklanjuti.
2.1.6.11 Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang nyaman,
tenang, sejuk dan indak akan sanngat mempengaruhi kepuasan
pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi
pasien saja yang menikmati itu, akan tetapi orang lain yang
berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat yang
positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan
kesehatan tersebut.
2.1.6.12 Desain visual
Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain
jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan
suatu kenyamanan (Nursalam, 2014).

2.1.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ketidakpuasan Pasien

Menurut Nursalam (2014), faktor yang mempengaruhi seseorang tidak
merasakan puas terhadap suatu pelayanan keperawatan adalah :
2.1.7.1 Pasien merasa mutu pelayanan keperawatan tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Pasien akan cenderung menilai lebih teliti kepada
setiap tindakan keperawatan, karena perawat menjadi tim medis
yang paling sering ditemui pasien.
 17

2.1.7.2 Pelayanan selama proses penikmatan jasa tiak dirasakan oleh

pasien. Pasien merasa tidak puas terhadap mutu yang dilakukan
oleh keperawatan itu sendiri.
2.1.7.2 Perilaku personil yang kurang memuaskan. Pasien menganggap
asuhan yang diberika oleh perawat tidak sesuai harapan. Dilihat
dari bagaimana perilaku keseharian perawat terhadap perawatan
kepada pasien.
2.1.7.3 Dari segi lingkungan dan kondisi fisik juga mempengaruhi pasien
tidak merasakan puas. Pasien cenderung pasrah dan tidak ingin
memikirkan diluar masalah internal dari pasien.
2.1.7.4 Biaya yang terlalu tinggi juga sangat mempengaruhi. Pasien dari
kalangan menengah kebawah akan merasakan puas dari kriteria
biaya yang terjangkau.

Ketidakpuasan pasien menurut Oroh dkk (2014) dipengaruhi oelh

beberapa karakteristik dari pasien tersebut. Bagaimana seorang pasien
membedakan antara pelayanan perawat satu dengan yang lainnya.
Karakteristik tersebut berupa dari segi umur, jenis kelamin, latar belakang
Pendidikan, suku bangsa, agama dan pekerjaan dari pasien itu sendiri.

2.2 Konsep Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan
oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam
mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial dan
spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar, 2013).

Menurut Florence Nightingale (1895) keperawatan adalah menempatkan

pasien dalam kondisi paling baik bagi alam dan isinya untuk nertindak
(Sukma, 2013). Keperawatan adalah upaya pemberian pelayanan atau
asuhan yang bersifat humanistik dan bersifat professional, holistic
berdasarkan ilmu dan kiat, standar pelayanan dengan berpegang teguh
 18

kepada kode etik yang melandasi perawat professional secara mandiri atau
melalui upaya kolaborasi (Sukma, 2013).

Mutu pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan professional

yang mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Responsiveness
(ketanggapan), Reability (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati) dan Tangible (bukti langsung) (Bauk et al, 2013). Mutu
pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang menggambarkan
produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi secara
biologis, psikologis, sosial dan spiritual pada individu sakit maupun yang
sehat dan dilakukan sesuai standar keperawatan (Asmuji, 2013).

Berdasarkan pernyataan ketiga teori diatas dapat disimpulkan bahwa

pelayanan keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang
dapat dilakukan secara mandiri atau bersama-sama dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan pasien secara holistic.

2.2.2 Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursalam (2013) tujuan mutu pelayanan keperawatan itu
ada 5 tahap :
2.2.2.1 Tahap pertama adalah penyusunan standar kriteria.
Dimaksudkan agar asuhan keperawatan lebih terstruktur
dan terencana berdasarkan standar kriteria masing-masing
perawat.
2.2.2.2 Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai
dengan kriteria. Informasi disini diharapkan untuk lebih
mendukung dalam proses asuhan keperawatan dan sebagai
pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
2.2.2.3 Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam
memilih informasi yang akurat diharuskan penyeleksian
yang ketat dan berkesinambungan. Beberapa informasi juga
didapatkan dari pasien itu sendiri.
 19

2.2.2.4 Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data.

Perawat dapat menyeleksi data dari pasien dan kemudian
menganalisa satu persatu.
2.2.2.5 Tahap kelima adalah evaluasi ulang. Ditahap ini berfungsi
untuk meminimalkan kekeliruan dalam pengambilan
keputusan pada asuhan dan Tindakan keperawatan.

Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus direncanakan secara

optimal oleh perawat. Tujuan keperawatan menurut Asmuji (2013)
menyebutkan :
2.2.2.6 Tujuan keperawatan harus jelas, sehingga tercipta output
keberhasilan yang optimal. Dari hasil yang optimal maka
akan mendukung kinerja dan meningkatkan kerja perawat.
2.2.2.7 Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan menantang harus
dikolaborasikan dengan tim sejawat lain maupun tim medis
lainnya. Disini perawat tidak diperkenankan untuk
melakukan tindakan secara persepsi tetapi secara rasional
berdasarkan hasil diskusi.
2.2.2.8 Tujuan keperawatan diharuskan dapat diukur, berisi ketentua
kuantitatif sehingga akan lebih membandingkan seberapa
besar pencapaian keberhasilan tersebut.
2.2.2.9 Tujuan keperawatan harus berdasarkan waktu yang
ditentukan, agar pencapaian target lebih baik lagi. Waktu
yang optimal dilaksanakan dengan target dan tidak
mengesampingkan kolaborasi dengan pasien.

2.2.3 Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursalam (2013) kualitas mutu pelayanan keperawatan
terdiri atas beberapa faktor yaitu, yaitu :
2.2.3.1 Komunikasi darimulut ke mulut, biasanya komunikasi dari
mulut ke mulut sering dilakukan oleh masyarakat awam yang
telah mendapatkan perawatan dari sebuah instansi.
 20

Selanjutnya akan menyebarkan berita positif jika mereka

mendapatkan perlakuan baik selama dirawat atau
menyampaikan berita negatif tentang mutu pelayanan
keperawatan jika mereka mendapatkan perlakuan yang tidak
baik.
2.2.3.2 Kebutuhan pribadi, kebutuhan dari masing-masing pasien
bervariasi maka mutu pelayanan keperawatan juga harus
menyesuaikan berdasarkan kebutuhan pribadi pasien.
2.2.3.3 Pengalaman masa lalu, seorang pasien akan cenderung
menilai sesuatu berdasarkan pengalaman yang pernah mereka
alami. Didalam mutu pelayanan keperawatan yang baik akan
memberikan pengalaman yang baik kepada setiap pasien,
namun sebaliknya jika seseorang pernah mengalami hal
kurang baik terhadap mutu pelayanan keperawatan maka
akan melekat sampai dia mendapatkan perawatan Kembali di
suatu instansi.
2.2.3.4 Komunikasi eksternal, sebagai pemberi mutu pelayanan
keperawatan juga dapat melakukan promosi sehingga pasien
akan percaya penuh terhadap mutu pelayanan keperawatan di
instansi tersebut.

Sedangkan menurut Triwibowo (2013), faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan itu sendiri meliputi 7
kriteria diantaranya yaitu :
2.2.3.5 Mengenal kemampuan diri, seorang perawat sebelum
melakukan sebuah Tindakan keperawatan kepada pasien
harus mengetahui kelemahan dan kekuatan yang ada pada
diri perawat sendiri. Karena instropeksi diri yang baik akan
meminimalisir kejadian yang tidak diinginkan.
2.2.3.6 Meningkatkan Kerjasama, perawat harus bekerjasama
dalam melakukan asuhan keperawatan baik dengan tim
medis, teman sejawat oearawat, pasien dan keluarga pasien.
 21

2.2.3.7 Pengetahuan keterampilan masa kini, dimaksudkan agar

perawat lebih memiliki pengetahuan yang luas dan
berfungsi dalam penyelesaian keluhan pasien dengan
cermat dan baik.
2.2.3.8 Penyelesaian tugas, perawat merupakan anggota tim medis
yang paling dekat dengan pasien. Oleh karena itu, perawat
dituntut untuk mengetahui kaluhan pasien dengan mendetail
dan melakukan pendokumentasian teliti setelah melakukan
asuhan.
2.2.3.9 Pertimbangan prioritas keperawatan, seorang perawat harus
mampu melakukan penilaian dan Tindakan keperawatan
sesuai dengan prioritas utama pasien.
2.2.3.10 Evaluasi berkelanjutan, setelah melakukan perencanaan
perawat juga harus melakukan evaluasi pasien agar
Tindakan perawatan berjalan dengan baik, dan perawat
mampu melakukan pemantauan evaluasi secara
berkelanjutan.

2.2.4 Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan

Setiap instansi kesehatan akan lebih mengedepankan mutu pelayanan
dibandingkan dengan hal lainnya. Mutu pelayanan itu sendiri dapat
terwujud apabila di dalam setiap instansi memiliki peranan dan tugas
sesuai dengan profesi. Setiap profesi kesehatan juga harus
mengedepankan mutu dengan memberikan pelayanan yang optimal
kepada semua pasien. Suatu pelayanan keperawatan dapat dikatakan
baik apabila dalam pemenuhan kebutuhan pasien berjalan dengan
sesuai. Dari pelayanan yang baik tersebut maka akan menimbulkan
budaya penanganan yang baik kepada semua pasien. Dan akan
tercapainya tingkat kepuasan pasien pada standar yang setinggi-
tingginya.
 22

Mutu pelayanan keperawatan sebagai alat ukur dari kualitas

pelayanan kesehatan dan menjadi salah satu faktor penentu citra
instansi pelayanan kesehatan di masyarakat. Dikarenakan
keperawatan merupakan salah satu profesi dengan jumlah terbanyak
dan yang paling dekat dengan pasien. Mutu pelayanan
keperawtannya dilihat dari kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan puas atau tidak puas (Nursalam,2011).

Menurut Nursalam (2013) suatu pelayanan keperawatan harus

memiliki mutu yang baik dalam pelaksanaannya. Diantaranya
adalah:
2.2.4.1 Caring (sikap peduli) yang ditunjukan oleh perawat kepada
pasiennya. Perawat memberikan asuhan dengan sikap yang
siap tanggap dan perawat mudah dihubungi pada saat pasien
membutuhkan perawat.
2.2.4.2 Kolaborasi adalah Tindakan Kerjasama antara perawat
dengan anggota medis lainnya, pasien, keluarga pasien, dan
tim sejawat keperawatan dalam menyelesaikan prioritas
perencanaan pasien. Disini perawat juga bertanggung jawab
penuh dalam kesembuhan dan memotivasi pasien.
2.2.4.3 Kecepatan, suatu sikap perawat yang cepat dan tepat dalam
memberikan asuhan keperawtan. Dimana perawat
menunjukan sikap yang tidak acuh tak acuh, tetapi
memberikan sikap baik kepada pasien.
2.2.4.4 Empati adalah sikap yang harus ada pada semua perawat.
Perawat akan selalu memperhatikan dan mendengarkan keluh
kesah yang dialami pasien. Tetapi perawat tidak bersikap
simpati, sehingga perawat dapat membimbing kepercayaan
pasien.
2.2.4.5 Courtesy (sopan santun) yang ada pada diri perawat sendiri.
Perawt tidak akan cenderung membela satu pihak, tetapi
perawat akan bersikap netral kepada siapapoun pasien
 23

mereka. Perawat juga akan menghargai pendapat pasien,

keluarga pasien, dan tim medis lain dalam hal kebaikan dan
kemajuan pasien.
2.2.4.6 Sincerity (kejujuran) dalam diri perawat. Jujur juga
merupakan salah satu kunci keberhasilan perawat dalam hal
keperawatan terhadap pasien. Perawat akan bertanggung
jawab terhadap kesembuhan dan keluhan yang dialami
pasien.
2.2.4.7 Komunikasi terapeutik merupakan salah satu cara yang harus
dilakukan perawt dalam memberikan asuhan. Karena dengan
komunikasi terapeutik pasien merasa nyaman dan lebih
terbuka dengan perawat. Sehingga dapat terjalin Kerjasama
yang baik antara perawat dan pasien.

Mutu pelayanan keperawatan yang baik merupakan ujung tombak

pelayanan di rumah sakit. Agar terwujudnya pelayanan keperawatan
yang berkualitas perawat professional harus memiliki kemampuan
intelektual yang cukup, teknikal dan interpersonal, melaksanakan
asuhan berdasarkan standar praktik dan berdasarkan etik legal
(Syahrudin et al, 2014)

Berdasarkan pendapat ketiga teori diatas yaitu tujuan pelayanan

keperawatan, faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
keperawtan dan indicator mutu pelayanan keperawatan dapat
disimpulkan bahwa suatu pelayanan keperawtan dikatakan baik
harus memiliki beberapa prinsip tertentu, Prisnsip tersebut dapat
meliputi: caring (sikap peduli), kecepatan, kolaborasi, empati,
courtesy (sopan santun), siencity (kejujuran) dan komunikasi
teuraptik. Dalam melakukan pelayanan perawt juga harus memiliki
standar kompetensi yang baik dan berdasarkan etik legal
keperawatan.
 24

2.2.5 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keperwatan Menurut
Nursalam (2011), kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh
berbagai faktor yakni:
2.2.5.1 Faktor pengetahuan
Pengetahuan merupakan informasi yang telah
dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk
menindaki yang lantas melekat di benak seseorang. Pada
umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif
terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atau suatu pola.
2.2.5.2 Faktor beban kerja
Beban kerja yang tinggi serta beragam dengan tuntutan
institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah
tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada
pencapaian mutu.
2.2.5.3 Faktor komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari
suatu pihak ke pihak yang lain. Komunikasi dalam praktik
keperawatan merupakan unsur utama bagi perawt dalam
melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil
yang optimal.
 25

2.2.6 Kerangka Teori

Skema 2.1 Kerangka Teori

Mutu Pelayanan
Keperawatan : Faktor-faktor Yang

1. Caring Dapat Mempengaruhi Kepuasan :

2. Kolaborasi 1. Kualitas produk atau Jasa

3. Cepat dan Tepat 2. Harga

Tanggap 3. Emosional

4. Empati 4. Kinerja

5. Courtesy 5. Estetika

6. Sincerity 6. Kartakter produk

7. Komunikasi terapeutik 7. Pelayanan Keperawatan

(Nursalam, 2015) 8. Lokasi

9. Prasana
10. Komunikasi
11. Suasana
Kepuasan :
12. Desain visual
1. Sangat Puas
(Nursalam, 2014)
2. Puas
3. Cukup Puas
4. Tidak Puas
(Suryawati,
2012)
26
 BAB 3
METODE PENELITIAN

Dalam BAB ini peneliti menguraikan metodelogi penelitian yang digunakan untuk
menganalisis sufiks.

3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian adalah suatuuraian dan visualisasi hubungan atau
kaitan antara konsep yang satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara
variable yang satu dengan variable yang lain dari masalah yang ingin diteliti
(Notoatmodjo, 2018).

Berdasarkan kajian teoritis dankonsep yang telah diuraikan maka secara

sistematis kerangka konsep pada penelitian “Hubungan Antara Mutu Pelayanan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Lira
Medika Tahun 2020” ini dapat digambarkan dengan skema sebagai berikut :

Skema 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen
Variabel Dependen
Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien
Keperawatan

Variabel Convonden
Karakteristik Responden

26
 27

3.2 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara daru pernyataan penelitian. Biasanya
hipotesis ini dirumuskan dalam bentuk hubungan anatara dua variable, variable
bebas dan variable terikat. Hipotesis asngat penting bagi suatu penelitian karena
dengan hipotesis ini maka penelitian diarahkan. Hipotesis dapat membimbing
dalam pengumpulan data.

Secara garis besar hipotesis dalam penelitian mempunyai peranan penting

sebagai berikut : memberikan Batasan dan memperkecil jangkauan penelitian,
memfokuskan perhatian dalam rangka pengumpulan data, sebagai panduan
dalam pengujian serta penyesuaian dengan fakta atau data, membantu
mengarajhkan dalam mengidentifikasi variable-variabel yang akan diteliti dan
berfungsi untuk menentukan kearah pembuktian, artinya hipotesis ini merupakan
pertanyaan yang harus dibuktikan. Kalua hipotesis tersebut terbukti maka
menjadi tesis. Lebih dari itu rumusan hipotesis itu sudah akan tercermin
variable-variabel yang akan diamati atau diukur, dan bentuk hubungan antara
variable-variabel yang akan dihipotesiskan (Notoatmodjo, 2015).

Tipe hipotesis dibagi menjadi dua, yaitu :

3.2.1 Hipotesis nol (H0) adalah yang menyatakan tidak ada hubungan antara
variable satu dengan variable lainnya.
3.2.2 Hipotesis alternatif (Ha/Hi) ada hubungan antara variable satu dengan
variable lainnya (Setiadi, 2016)
Hipotesis dari penelitian ini :
Hipotesis alternatif (Ha/Hi) ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien BPJS ruang rawat inap di RS. Lira Medika.

3.3 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah Batasan ruang lingkup atau pengertian variable-
variabel diamati atau diteliti. Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk
mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variable-variabel
yang bersangkutan serta pengembangan instrument (alat ukur). Disamping
 28

variable harus didefinisi operasionalkan juga perlu dijelaskan cara atau metode
pengukuran, hasil ukur atau kategorinya, serta skala pengukuran yang digunakan
(Notoatmodjo, 2018).

Variable dalam penelitian ini meliputi dua variable yaitu variable independent
dan variable dependen. Variable independent dalam penelitian ini adalah mutu
pelayanan keperawatan dan variable dependennya adalah kepuasan pasien.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini disajikan dalam table 3.1
sebagai berikut :

Table 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Definisi Alat Hasil Ukur Skala
. Penelitian Operasioanl Ukur/Cara Ukur
Ukur
1. Mutu Kualitas Kuesioner Hasil Ordinal
Pelayanan pelayanan pengukuran :
Keperawatan perawat yang 1. Baik
diterima oleh (jika
pasien nilainya
selama rawat > median
inap yang = 29)
dinyatakan 2. Tidak
secara verbal baik :
oleh pasien (jika
(Suarli dan nilainya
Bahtiar, < median
2016) = 29)
2. Kepuasan Suatu kuesioner Hasil Ordinal
pasien keadaan pengukuran
 29

dimana dikategorika
kebutuhan, n sebagai
keinginan berikut :
dan harapan 1. Puas :
pasien dapat (jika
dipenuhi nilainya
melalui > mea =
produk atau 65,8)
jasa yang 2. Tidak
diterima. puas :
(jika
nilainya
< mean =
65,8)

3.4 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang disusun sedemikian rupa
sehingga memperoleh jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Desain penelitian
mengacu pada jenis atau macam penelitian yang dipilih untuk mencapai tujuan
penelitian, serta berperan sebagai alat dan pedoman untuk mencapai tujuan
tersebut (Setiadi, 2015).

Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi korelasional, yang bertujuan

untuk mencari hubungan anatar variable independent (mutu pelayanan
keperawatan) dengan variable dependen (kepuasan pasien).

Desain penelitian ini adalah cross sectional, yaitu suatu penelitian untuk
mempelajari dinamika korelasi antara factor-faktor resiko dengan efek, dengan
cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat
(point time approach). Artinya tiap subjek penelitian hanya diobservasi sekali
saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter atau variable subjek
pada saat pemeriksaan (Notoatmodjo, 2015).
 30

Rekam medis pasien yang menjalani perawatan di Rumah Sakit Lira Medika
Karawang 2020. Tujuan rancangan penelitian ini adalah untuk melihat
Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien BPJS
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Lira Medika Karawang Tahun 2020.

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Setiadi, 2015).

Populasi penelitian merupakan suatu populasi menunjukkan pada

sekelompok subjek yang menjadi objek atau sasaran penelitian. Apabila
tidak dilakukan pembatasan-pembatasan terhadap populasi, maka
kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian tidak menggambarkan atau
mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2015).

Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata pasien BPJS yang menjalani
rawat inap di Rumah Sakit Lira Medika Karawang bulan Oktober 2020
sampai dengan Maret 2021 yaitu 922 pasien.

Tabel 3.2 Jumlah Pasien BPJS Rawat Inap RS. Lira Medika Karawang
No Bulan Tahun Jumlah Pasien
.
1. Oktober 2020 181
 31

2. November 2020 182

3. Desember 2020 149
4. Januari 2021 152
5. Februari 2021 128
6. Maret 2021 130
Jumlah per-enam bulan 922

3.5.2 Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh
populasi tersebut (Notoatmodjo, 2015). Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah secara random sampling. Random sampling
adalah pengambilan sampel secara random atau acak. Teknik ini
digunakan apabila setiap unit atau anggota populasi itu bersifat
homogen. Hal ini berarti setiap anggota populasi itu mempunyai
kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel.
Besar sampel dalam penelitian ini yaitu 83 responden.

3.5.3 Kriteria sampel

3.5.3.1 Kriteria inklusi
3.5.3.1.a Semua pasien BPJS yang berobat ke RS. Lira MEDIKA
Karawang yang menjalani rawat inap.
3.5.3.1.b Orang tua dari pasien yang anaknya dirawat pada usia 0
hari sampai dengan 16 tahun
3.5.3.1.c Pasien lansia yang bisa diajak komunikasi
3.5.3.1.d Memahami Bahasa Indonesia
3.5.3.1.e Mau diwawancarai

3.5.3.1 Kriteria eksklusi

3.5.3.1.a Pasien penurunan kesadaran yang menjalani rawat inap di
RS. Lira Medika Karawang
3.5.3.1.b pasien anak yang anggota keluarganya tidak bersedia
diwawancarai
 32

3.5.3.1.c pasien lansia yang tidak bisa diajak komunikasi dan tidak
mempunyai anggota keluarga

3.5.4 Teknik Sampling

Besarnya sampel yang akan diambil perkelas dalam penelitian ini
menggunakan rumus sebagai berikut :
n
S= x 83
N
Keterangan :
S = besar sampel perkelas
n = jumlah sampling yang diambil perkelas
N = total jumlah sampling yang diambil perkelas

Tabel 3.3 jumlah responden penelitian perkelas Ruang Rawat Inap

BPJS RS. Lira Medika Karawang
Jumlah yang Jumlah Sampel
Kelas BPJS Uraian
diambil perkelas yang diperoleh
I 20 20 / 58 x 83 29
II 18 18 / 58 x 83 25
III 20 20 / 58 x 83 29
Total 58 83

3.6 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap BPJS Rumah Sakit Lira Medika
Karawang

3.7 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2020 sampai dengan Maret 2021.

3.8 Etika Penelitian

Etika juga membantu dalam merumuskan pedoman etis atau norma-norma yang
diperluka dalam kelompok masyarakat, termasuk masyarakan professional.
 33

Sedangkan etika penelitian menunjuk pada prinsip-prinsip etis yang diterapkan

dalam kegiatan penelitian, dari proposal penelitian sampai dengan publikasi
hasil penelitian (Notoatmodjo, 2015). Dalam melaksanakan penelitian ada 4
prinsip, yaitu :
3.8.1 Menghormati harkat dan martabat manusia
Peneliti perlu mempertimbangkan hak-hak subjek penelitian untuk
mendapatkan informasi tentang tujuan peneliti melakukan penelitian
tersebut. Disamping itu, peneliti juga memberikan informasi atau tidak
memberikan informasi, sebagai ungkapan peneliti menghormati harkat dan
martabat subjek penelitian, penelitian seyogyanya mempersiapkan
formular persetujuan objek yang mencakup penjelasan manfaat penelitian,
penjelasan kemungkinan resiko dan ketidaknyamanan yang ditimbulkan,
penjelasan manfaat, persetujuan penelitian dapat menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan subjek yang berkaitan dengan prosedur
penelitian, persetujuan subjek dapat mengundurkan diri sebagai objek, dan
kerahasiaan identitas dan informasi yang diberikan oleh responden.
3.8.2 Menghormati privasi dan kerahasiaan sunjek penelitian
Setiap orang mempunyai hak-hak dasar individu termasuk privasi dan
kebebasan individu dalam memberikan informasi. Setiap orang berhak
untuk tidak memberikan apa yang diketahuinya kepada orang lain.oleh
sebab itu, peneliti tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas
dan kerahasiaan identita subjek. Seyogyanya cukup menggunakan coding
sebagai pengganti identitas responden.
3.8.3 Keadilan dan inklusivitas atau keterbukaan
Prinsip keterbukaan dan adil perlu dijaga oleh peneliti dengan kejujuran,
keterbukaan dan kehati-hatian. Untuk itu lingkungan peneliti perlu
dikondisikan sehingga memenuhi konsep keterbukaan. Yakni dengan
menjelaskan prosedur penelitian. Prinsip keadilan ini menjamin bahwa
semua objek penelitian memperoleh perlakuan dan keuntungannya yang
sama, tanpa membedakan jenis kelamin, agama dan etnis.
3.8.4 Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan
 34

Sebuah penelitian seharusnya memperoleh manfaat semaksimal mungkin

pada masyarakat pada umumnya dan subjek penelitian pada khususnya.
Penelitian hendaknya berusaha untuk meminimalisi dampak yang
merugikan bagi subjek. Oleh sebab itu pelaksanaan penelitian harus dapat
mencegah ataupaling tidak mengurangi rasa sakit, cedera, stress, maupun
kematian subjek penelitian. Prinsip-prinsip dasar penelitian, termasuk para
peneliti kesehatan hendaknya memenuhi kaidah keilmuan dan dilakukan
berdasarkan hati Nurani, moral, kejujuran, kebebasan, dan tanggung jawab
dan mewujudkan ilmu pengetahuan, kesejahteraan dan peradaban manusia
serta terhindar dari segala sesuatu yang menimbulkan kerugian atau
membahayakan subjek penelitian atau masyarakat pada umumnya.

3.9 Alat Pengumpulan Data

Instrument penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk pengumpulan
data. Instrument penelitian ini dapat berupa kuesioner, formular observasi,
formular-formulir yang lain yang berkaitan dengan pencatatan data dan
sebagainya (Notoatmodjo, 2015).
Alat pengumpulan data pada penitian ini adalah :
3.9.1 Kuesioner Mutu Pelayanan Keperawatan
Kuesioner baku mutu pelayanan keperawatan yang berisi 12 pernyataan
dengan pilihan jawaban terdiri dari 4 pilihan, yaitu :
3.9.1.1 STS : Sangat Tidak Setuju
3.9.1.2 TS : Tidak Setuju
3.9.1.3 S : Setju
3.9.1.4 SS : Sangat Setuju

3.9.2 Kuesioner Kepuasan Pasien

Kuesioner baku kepuasan pasien yang berisi 15 pernyataan yang terdiri
dari 4 pilihan jawaban, yaitu :
3.9.2.1 STP : Sangat Tidak Puas
3.9.2.2 TP : Tidak Puas
 35

3.9.2.3 P : Puas
3.9.2.4 SP : Sangat Puas

3.10 Prosedur Pengumpulan Data

3.10.1 Tahap Pra Penelitian
Adapun Langkah tahap sebagai berikut :
3.10.1.1 Koordinasi dengan Kepala RS. Lira Medika Karawang tentang
tujuan dan prosedur penelitian.
3.10.1.2 Melakukan observasi secara langsung di Instalasi Rawat Inap
BPJS RS. Lira Medika Karawang.
3.10.1.3 Koordinasi dengan petugas instalasi Rawat Inap RS. Lira
Medika Karawang dan meminta data sekunder tentang kepuasan
dan jumlah kunjungan pasien rawat inap BPJS bulan Oktober
sampai dengan Desember 2020, wawancara pendahuluan
dengan pasien Rawat Inap BPJS di RS. Lira Medika Karawang.

3.10.2 Tahap Pelaksanaan Perolehan Data

3.10.2.1 Koordinasi dengan Kepala RS. Lira Medika Karawang tentang
rencana pelaksanaan penelitian atau pengambilan data di RS
dapat berjalan lancar.
3.10.2.2 Sebelum melakukan penyebaran kuesioner peneliti
berkoordinasi dengan kepala ruangan setiap ruang Instalasi
Rawat Inap BPJS di RS. Lira Medika Karawang untuk meminta
ijin melakukan penelitian atau pengambilan data kepada pasien
rawat inap BPJS di ruangan tersebut.
3.10.2.3 Penyebaran kuesioner pada pasien Rawat Inap BPJS di RS. Lira
Medika Karawang melalui kunjungan setiap ruangan,
mendatangi satu persatu pasien untuk ketersediannya mengisi
lembar kuesioner.

3.10.3 Tahap Pasca Pengambilan Data

 36

Tahap pasca pengambilan data adalah kegiatan yang dilakukan setelah

semua data yang dibutuhkan terkumpul, kemudian dilakukan tahap
selanjutnya, yaitu :
3.10.3.1 Pencatatan dan pengoreksian ulang dari hasil pengambilan data.
3.10.3.2 Melakukan pengolahan dan analisis data.

3.11 Analisa Data

Data yang telah diolah baik pengolahan secara manual maupun menggunakan
bantuan computer dan data tidak aka nada maknanya tanpa dianalisis.
Menganalisis data tidak hanya sekedar mendeskripsikan dan
menginterprestasikan data yang telah diolah. Interprestasi data mempunyai dua
sisi, sisi yang sempit dan sisi yang luas. Interpretasi data dari sisi yang sempit
hanya terbatas pada masalah penelitian yang akan dijawab melalui data yang
diperoleh. Sedangkan dari sisi yang lebih luas interpretasi data berarti mencari
makna data hasil penelitian dengan cara tidak hanya menjelaskan hasil
penelitian, tetapi juga melakukan inferensi atau generalisasi diri data yang
diperoleh melalui penelitian tersebut. Analisa data yang dilakukan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
3.11.1 Analisa Univariat
Menurut Notoamodjo dalam Sujarweni (2015) penelitian univariat adalah
analisa yang dilakukan menganalisis setiap variable. Analisa univariat
berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikan
rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadiinformasi yang
berguna, dan pengolahan datanya hanya 1 variabel saja.
Analisa univariat bertujuan menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik variable penelitian. Bentuk analisis univariat tergantung dari
jenis datanya. Untuk data kategorik atau data kualitatif menggunakan
data dari hasil penggolongan atau menggunkan data dari hasil
penggolongan atau pengklasifikasian data umumnya berisi variable yang
berskala nominal atau ordinal (Notoatmodjo, 2015). Analisa ini
menggunakan ujii statistic antara lain nilai rata-rata (mean), media
menggunakan metode distribusi frekuensi untuk mendapatkan hasil
 37

penelitian. Rumusan yang digunakan untuk mengetahui presentase dari

masing-masing variable adalah :
f
p= x 100%
n
Keterangan :
p : presentase persen
f : jumlah jawaban
n : jumlah skor maksimal

3.11.2 Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga
berhubungan atau berkorelasi. Analisa bivariat untuk mengetahui
hubungan dua variable independent dan variable dependen. Analisa
bivariat yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui
Hubungan antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Lira Medika Karawang. Jenis data yang
peneliti gunakan untuk analisis data adalah data kategorik, sehingga uji
hipotesis yang digunakan adalah uji chi square dengan tingkat
kemaknaan 5% atau 0,05, dengan rumus sebagai berikut :
b
X ²=∑ Σ(0 ij−Eij)²
i=0

Keterangan :
X² : uji square
O : frekuensi observasi
E : frekuensi harapan
df : derajat keabsahan
k : jumlah kolom
b : jumlah baris

Analisis data bivariat dilakukan dengan bantuan penggunaan software

SPSS. Dengan hipotesis statistika sebagai berikut :
3.11.2.1 Ho : tidak ada hubungan antara dua variable yang diteliti.
3.11.2.2 H1 : ada hubungan antara dua variable yang diteliti.
 38

Kriteria pengambilan kesimpulan :

3.11.2.3 Jika P.Value > alpha (0,05) maka Ho diterima (tidak ada
hubungan)
3.11.2.3 Jika P.Value < alpha (0,05) maka Ho ditolak (ada hubungan)

KUESIONER
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN
DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RUANG RAWAT INAP
 39

DI RS. LIRA MEDIKA KARAWANG

Kepada responden yang terhormat,

Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang ada, partisipasinya sangat diharapkan dalam pengisian
kuesioner ini. Saya harap informasi yang bapak/ibu/saudara berikan adalah sesuai
dengan keyakinan anda. Semua keterangan dan jawaban yang diperoleh semata-mata
hanya untuk kepentingan peneliti dan dijamin kerahasiannya. Setiap jawaban yang
bapak/ibu/saudara berikan merupakan bantuan yang tidak ternilai besarnya bagi
peneliti ini. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan bapak/ibu/saudara meluangkan
waktu untuk mengisi kuesioner ini.

A. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Alamat :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :

Petunjuk pengisian bagian B :

Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pengalaman
anda sebagai pasien rawat inap yang menjalani atau mendapatkan layanan
 40

keperawatan di RS. Lira Medika Karawang. Berikanlah tanda (v) pada kolom yang
tersedia pada setiap pertanyaan yang sesuai dengankeyakinan anda terhadap layanan
keperawatan yang diterima.

Keterangan :
1 = sangan tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = setuju
4 = sangat setuju

B. KUESIONER MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

No PERNYATAAN 1 2 3 4
.
1. CARING
a. perawat siap tanggan bila pasien membutuhkan dan
perawat mudah dihubungi
b. perawat memperhatikan keluhan pasien
2. KOLABORASI
a. perawat bekerja sama dengan pasien dan keluarganya
dalam menyelesaikan masalah
b. perawat bekerja sama dengan tim teman sejawat perawat
dan tim medis dalam menyelesaikan masalah pasien.
3. KECEPATAN
a. perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
penuh perhatian sesuai dengan kebutuhan /harapan pasien
b. perawat mau mendengarkan keluhan pasien dan perawat
tidak acuhu tak acuh
4. EMPATI
a. perawat dalam memberikan pelayanan cepat dan tepat
b. kecepatan perawat dalam memberikan pelayanan
membutuhkan waktu tunggu yang pendek
5. SOPAN SANTUN
a. perawat sopan terhadap pasien, keluarga pasien, tim
 41

sejawat perawat dan tim kesehatan lain.

b. perawat menghargai pasien, keluarga pasien, tim sejawat
perawat dan tim kesehatan lain.
6. KEJUJURAN DALAM DIRI PERAWAT
a. perawat jujur antara pikiran dan tindakannya
b. perawat bertanggungjawab atas tindakannya dan menjaga
kerahasiaan

(Nursalam, 2014)

Petunjuk Pengisian Bagian C :

Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pengalaman
anda sebagai pasien rawat inap yang menjalani atau mendapatkan layanan
keperawatan di RS. Lira Medika Karawang. Berikanlah tanda (v) pada kolom yang
 42

tersedia pada setiap pertanyaan yang sesuai dengankeyakinan anda terhadap layanan
keperawatan yang diterima.
Keterangan :
1 = sangan tidak puas
2 = tidak puas
3 = puas
4 = sangat puas

C. KUESIONER KEPUASAN PASIEN

No PERNYATAAN 1 2 3 4
.
1. KEANDALAN
a. perawat mampu menangani masalah anda dengan tepat
dan professional
b. perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia, cara penggunannya dan tata tertib yang berlaku di
RS.
c. perawat memberitahu hal-hal yang harus dipatuhi dalam
perawatan anda.
d. perawat memberitahu jelas tentang hal-hal yang dilarang
dalam perawatan anda.
e. ketepatan waktu perawat tiba di ruangan Ketika anda
membutuhkan.
2. JAMINAN
a. perawat membrikan perhatian terhadap keluhan yang anda
rasakan.
b. perawat dapat menjawab pertanyaan yang tentang
Tindakan yang diberikan kepada anda
c. perawat jujur dalam memberikan informasi terhadap
keadaan anda.
d. perawat selalu sopan dan senyum Ketika bertemu dengan
anda.
 43

e. perawat teiliti dan terampil dalam melaksanakan Tindakan

keperawatan kepada anda.
3. KENYATAAN
a. perawat member informasi tentang administrasi yang
berlaku bagi pasien rawat inap di RS
b. perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan pada
ruangan yang anda tempati
c. perawat menjaga kebersihan dan kerapihan pada alat-alat
kesehatan yang digunakan.
d. perawat menjaga keberishan dan kerapihan kelengkapan
fasilitas kamar mandi dan toilet
e. perawat selalu menjaga kerapihan dan penampilan
4. EMPATI
a. perawat memberikan informasi kepada anda tentang segala
Tindakan perawatan yang akan dilakukan
b. perawat mudah ditemui dan dihubungi Ketika anda
membutuhkan
c. perawat sering menengok dan memeriksa keadaan anda
seperti mengobervasi tekanan darah, suhu, nadi,
pernafasan dan cairan infus.
d. pelayanan yang diberikan tidak memandang status atau
pangkat, tetapi berdasarkan kondisi anda.
e. perawat perhatian dan memberikan dukungan moril
terhadap keadaan anda misalnya menanyakan dan
berbincang-bincang tentang keadaan anda.
5. TANGGUNG JAWAB
a. perawat bersedia menawarkan bantuan kepada anda Ketika
mengalami kesulitan walau tanpa diminta.
b. Perawat segera menangani anda Ketika sampai di ruangan.
c. perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu anda
berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur dan lain-lain,
d. perawat membantu anda untuk memperoleh obat.
e. perawat membantu anda untuk pelaksanaan foto dan
 44

laboratorium di RS ini.