PENGARUH PENYAMPAIAN JASA TERHADAP

KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA PADA

KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH BANDUNG KIWARI

USULAN PENELITIAN

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mengikuti Ujian Seminar Usulan Penelitian Tesis
Pada Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi Magister Manajemen Rumah Sakit

Oleh :
BUDI ANUGRAH
NPM : 218020140

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2024

i
 LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH PENYAMPAIAN JASA TERHADAP

KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA PADA
KEPERCAYAAN PASIEN DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH BANDUNG KIWARI

USULAN PENELITIAN

Oleh :
BUDI ANUGRAH
NPM : 218020140

Usulan Penelitian Tesis Ini Telah Memenuhi Persyaratan Karya Tulis Ilmiah dan Telah
Disetujui Oleh Pembimbing Untuk Diseminarkan Guna Penyempurnaan

Bandung, Januari 2024

Dr. H. Undang Juju, SE, M.P Dr. Heri Erlangga, S.Sos.,M.Pd

Pembimbing I Pembimbing II

ii
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya serta orangtua atas doa dan

dukungannya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini

dengan judul: “Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Serta

Implikasinya pada Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Bandung

Kiwari”. Usulan Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mengikuti

ujian sidang Tesis pada Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana

Universitas Pasundan Bandung.

Peneliti menyadari, bahwa dalam penyusunan Usulan Penelitian ini masih

jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun

senantiasa peneliti nantikan. Dengan selesainya penyusunan Usulan Penelitian ini,

penulis menghaturkan terima kasih yang tak terhingga kepada

Dr. H. Undang Juju, SE, M.P selaku dosen pembimbing utama dan

Dr. Heri Erlangga, S.Sos.,M.Pd selaku dosen pembimbing pendamping yang telah

bersedia meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga guna memberikan bimbingan

kepada peneliti.

Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya

kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. H. Azhar Affandi, SE.,M.Sc sebagai Rektor Universitas Pasundan

Bandung.

2. Prof. Dr. Ir. H. Eddy Jusuf Sp, M.Si., M.Kom., IPU sebagai Direktur Fakultas

Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

iii
3. Dr. H. Undang Juju, SE, M.P sebagai Ketua Program Magister Manajemen

Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

4. Dr. Tita Setiawati, S.E., M.M sebagai Sekretaris Program Magister

Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

5. Para Dosen dan Staff yang telah memberikan ilmu dan bimbingan dalam

proses belajar di Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan

Bandung.

6. Rekan-rekan Magister Manajemen Rumah Sakit Pascasarjana Universitas

Pasundan Bandung.

7. Pimpinan dan karyawan di Rumah Sakit Umum Daerah Bandung Kiwari.

Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada

semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun telah membantu

dalam penyelesaian penulisan proposal penelitian ini.

Bandung, Januari 2024

Yang membuat pernyataan,

Budi Anugrah
NPM : 218020140

iv
 DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR JUDUL PENELITIAN

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ........................................................... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah .............................................. 15

1.2.1 Identifikasi Masalah .......................................................... 16

1.2.2 Rumusan Masalah ............................................................. 16

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 17

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 17

1.4.1 Manfaat Teoritis ................................................................. 17

1.4.2 Manfaat Praktis .................................................................. 18

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS …………………………………................................ 19

2.1 Kajian Pustaka................................................................................ 19

2.1.1 Manajemen ......................................................................... 19

2.1.2 Pemasaran .......................................................................... 22

2.1.3 Jasa, Karakteristik Jasa dan Klasifikasi Jasa .................... 24

v
 2.1.4 Manajemen Pemasaran Jasa ............................................... 28

2.1.5 Penyampaian Jasa (Service Delivery) ................................ 33

2.1.6 Kepuasan Pasien................................................................. 42

2.1.7 Kepercayaan Pasien ........................................................... 48

2.1.8 Penelitian Terdahulu ......................................................... 65

2.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 72

2.2.1 Pengaruh Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan ..................... 75

2.2.2 Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan

Pasien................................................................................. 77

2.2.3 Pengaruh Fasilitas Fisik dan Sumber Daya Manusia

terhadap Kepuasan Pasien ................................................. 78

2.2.4 Pengaruh Penyampaian Jasa terhadap Kepercayaan ......... 79

2.2.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Pasien ........... 80

2.3 Hipotesis Penelitian........................................................................ 83

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 84

3.1 Tipe Penelitian ............................................................................. 84

3.2 Unit Observasi dan Lokasi ........................................................... 85

3.3 Variabel Penelitian ....................................................................... 85

3.3.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya ............................... 85

3.3.2 Operasionalisasi Variabel ................................................. 87

3.4 Populasi dan Sampel .................................................................... 91

3.4.1 Populasi ............................................................................. 91

3.4.2 Penentuan Sampel ............................................................. 91

3.4.3 Pemilihan Responden ........................................................ 92

vi
 3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 93

3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data ............................................. 93

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 95

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ................................. 97

3.6.1 Rancangan Analisis Data................................................... 97

3.6.1.1 Analisis Deskriptif ............................................... 98

3.6.1.2 Analisis Verifikatif .............................................. 99

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 106

vii
 DAFTAR TABEL

No Judul Hal

1.1 Keluhan Pasien RSUD Bandung Kiwari Tahun 2022 ……… 7

1.2 Hasil Survey Pendahuluan Tentang Kepercayaan Pasien ….. 10

1.3 Hasil Survei Pendahuluan Mengenai Kepuasan Pasien ……. 13

1.4 Hasil Survey Pendahuluan Tentang Penyampaian Jasa …….. 14

2.1 Penelitian-Penelitian Terdahulu .............................................. 65

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ...................................... 88

3.2 Skala Likert …………………………………………………. 95

3.3 Karaktersitik Analisis Jalur …………………………………. 100

3.4 Cara Menghitung Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung 105

viii
 DAFTAR GAMBAR

No Judul Hal

2.1 Three Types of Service Marketing in Service Industries

(The Marketing Triangle) ..................................................... 30

2.2 The Service Bussiness System ……………………………... 35

2.3 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ………………... 57

2.4 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan ………... 60

2.5 Model Dasar Proses Pembentukan Kepercayaan ………….. 61

2.2 Paradigma Penelitian ……………………………………… 83

3.1 Struktur Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar

Variabel Penelitian ............................................................... 103

3.2 Diagram Jalur Dan Koefisien Jalur Pengaruh Fasilitas Fisik

(X1), dan Sumber Daya Manusia (X2) Terhadap Kepuasan
Pasien (Y) .............................................................................. 104

3.3 Diagram Jalur dan Koefisien Jalur Pengaruh Kepuasan

Pasien (Y) Terhadap Kepercayaan Pasien (Z) ) ................... 105

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner Penelitian

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Kesehatan merupakan investasi bagi masyarakat, sebab kesehatan

merupakan modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk

dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing,

sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi diri sendiri dan

keluarga. Namun bila kondisi kesehatan bermasalah bukan tidak mungkin seluruh

harta dan kekayaan akan habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang

kesehatan menyebutkan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah

satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa

Indoensia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indoensia Tahun 1945 sehingga pemerintah harus

mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu : menyediakan

pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh

masyarakat umum.

Perkembangan sektor industri jasa, termasuk di dalamnya jasa kesehatan,

tidak terlepas dari tuntutan masyarakat untuk tetap mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas. Berbagai upaya telah dilakukan guna meningkatkan

pembangunan kesehatan yang lebih baik dan berdaya guna serta efisien, sehingga

dapat menjangkau semua lapisan masyarakat. Untuk itu diperlukan upaya-upaya

1
 2

meningkatkan kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta

memperbaiki penampilan Rumah Sakit.

Dewasa ini, perusahaan, dalam hal ini Rumah Sakit, menghadapi era

persaingan yang hebat. Perkembangan yang pesat di segala bidang telah

membawa perubahan kehidupan masyarakat. Pembangunan akan sulit berjalan

lancar jika kondisi masyarakatnya yang kurang sehat sehingga pemerintah dituntut

untuk mampu menjalankan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas

sehingga dapat diandalkan oleh masyarakat saat dibutuhkan. Rasio orang sakit

yang tinggi pada suatu populasi akan menurunkan tingkat kompetitif dan

produktivitas daerah tersebut bila dibandingkan dengan daerah yang rasio orang

sakitnya rendah (Cole & Neumayer, 2018). Oleh karena itu upaya untuk

mempertahankan keadaan sehat pada populasi sangat penting dan menjadi bagian

yang tidak terpisahkan dari peran perawat dan dokter di rumah sakit.

Masyarakat sekarang lebih terdidik dan berpengetahuan. Hal ini menjadi

tantangan sekaligus peluang bagi Rumah Sakit yang bergerak dibidang jasa/

pelayanan untuk tidak sekedar memuaskan konsumen melainkan juga

mendengarkan yang menjadi keinginan konsumen dalam hal ini disebut pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 47 Tahun 2021 tentang

Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan, dalam Pasal 24 berisi „Kewajiban

Rumah Sakit untuk menghormati dan melindungi hak-hak pasien dengan

memberlakukan peraturan dan standar Rumah Sakit, melakukan pelayanan yang

berorientasi pada hak dan kepentingan pasien, serta melakukan monitoring dan

evaluasi penerapannya‟.
 3

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

Tentang Rumah Sakit Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna, pasal 5 untuk menjalankan tugas

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi (a)

penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit; (b) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis; (c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber

daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian

pelayanan kesehatan; (d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta

penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Menurut Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 47 Tahun 2021, tugas pokok

rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna

dan berhasil dengan mengutamakan upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan

(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya

peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya

rujukan. Dalam rangka menyusun tatanan pelayanan rumah sakit umum,

peningkatan serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit

umum. Departemen Kesehatan RI menentukan standar pelayanan rumah sakit

yang berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang

berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan. Selain itu, peningkatan

pelayanan kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas

 4

fisik yang baik saja. Namun yang lebih penting adalah sikap mental dan kualitas

profesionalisme para personel yang melayaninya.

Pengelolaan bisnis Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bandung

Kiwari Kota Bandung dituntut untuk melakukan penyesuaian secara terus-

menerus searah dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan

bisnis. Lembaga kesehatan seperti Rumah Sakit juga harus mampu berperan

sebagai lembaga yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang

memerlukannya dan juga dituntut untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang

bermutu.Pelayanan kesehatan yang bermutu juga didukung dengan harga yang

terjangkau. Dengan kata lain, biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas baik sesuai dengan apa yang

diharapkan sehingga timbul kepuasan bagi pelanggan atau pasien.

Situasi persaingan dalam melayani pasien pada beberapa Rumah Sakit di

Kota Bandung menuntut RSUD Bandung Kiwari mampu memberikan pelayanan

yang berkualitas dan dapat memuaskan harapan yang diinginkan pasien. Oleh

karena itu, pengelolaannya dilakukan dengan baik karena keterlibatan berbagai

unsur seperti penampilan fisik, pelayanan kontak personal (dokter, perawat/

terapis, petugas laboratorium, radiologi, farmasi, administrasi dan keuangan

termasuk kondisi parkir kendaraan) yang mempengaruhi pemilihan seorang pasien

untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan sangat

menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seorang konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan jasa terhadap ekspektasi konsumen (Kotler dan Keller, 2016).

 5

Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan yang

diterima konsumen. Konsumen wajib dipuaskan sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaingnya akan berakibat

buruk bagi perkembangan perusahaan (Tjiptono, 2018).

Semakin banyak rumah sakit saat ini yang menawarkan pelayanan

kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan), seperti :

pemeriksaan untuk check up, papsmear, dan fithnes center. Dengan demikian,

pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit saat ini ke depan bukan hanya

menerima orang sakit akan tetapi targetnya adalah masyarakaat yang dengan

secara sadar melakukan pencegahan, dengan melakukan pemeriksaan secara rutin.

Hal ini sejalan dengan pedapat Trisnantoro (2017:346), bahwa filosofi rumah sakit

adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap

kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan mayarakat.

Perkembangan sektor industri jasa, termasuk di dalamnya jasa kesehatan,

tidak terlepas dari tuntutan masyarakat untuk tetap mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas. Berbagai upaya telah dilakukan guna meningkatkan

pembangunan kesehatan yang lebih baik dan berdaya guna serta efisien, sehingga

dapat menjangkau semua lapisan masyarakat. Untuk itu diperlukan upaya-upaya

meningkatkan kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta

memperbaiki penampilan Rumah Sakit.

Kondisi pelayanan rumah sakit di Indonesia sesuai temuan Hardiman

(2017), bahwa sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. Rumah sakit

belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut seperti : dokter
 6

sering terlambat datang, sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapat

pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada

kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum

mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Rumah sakit di

Indonesia belum banyak yang berorienasi pada konsumen/pasien (consumer

oriented), belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien untuk

berobat ke rumah sakit.

Temuan tersebut di atas, sejalan dengan hasil penelitian Sulastomo

(2017:145) yang menyatakan lorong-lorong rumah sakit, ruang tunggu dan

kebersihan rumah sakit cukup memprihatinkan disamping itu dalam ketertiban

pasien masih terkesan “berjubel” dan “serawut”, serta masih ditemukan sulitnya

layanan untuk tempat parkir kendaraan pasien. Kenyataan ini membuat citra

rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri, seperti

Singapura. Kondisi seperti itu terekam dalam kajian mengenai kesiapan rumah

sakit Indonesia menghadapi era globalisasi yang dilaksanakan oleh Pusat Kajian

Pembangunan Kesehatan (Puskabangkes), Kemenkes (2019).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bandung Kiwari merupakan rumah

sakit milik pemerintah Kota Bandung yang sebelumnya bernama Rumah Sakit

Khusus Ibu dan Anak (RSKIA) Kota Bandung. Perubahan status ini didorong

oleh kebutuhan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang dekat dan terjangkau.

Jika sebelumnya RSKIA Kota Bandung hanya terbatas melayani pelayanan

kesehatan terkait ibu dan anak yang bisa ditanggung BPJS, kini setelah berganti

status menjadi RSUD Bandung Kiwari semua pasien umum baik laki-laki maupun
 7

lansia bisa berobat menggunakan BPJS. Hal tersebut merupakan wujud dalam

memberikan pelayanan yang terbaik dengan standar pelayanan yang berlaku, baik

standar yang ditetapkan oleh pemerintah maupun organisasi profesi, yang

mengedepankan pelayanan yang prima dalam menjamin kualitas dan mutu

layanan rumah sakit. Hal tersebut merupakan wujud dalam memberikan

pelayanan yang terbaik dengan standar pelayanan yang berlaku, baik standar yang

ditetapkan pemerintah maupun organisasi profesi, yang mengedepankan service

excellent dalam menjamin kualitas dan mutu layanan rumah sakit umumnya serta

mutu layanan tenaga medis profesional, maka dokter dan perawat dituntut untuk

memiliki kinerja yang baik dan berkualitas.

Berdasarkan pengamatan awal dari penelitian ini, masih ada permasalahan

yang ditujukan dengan data di bawah ini:

Tabel 1.1
Keluhan Pasien RSUD Bandung Kiwari Tahun 2022
Frekuensi Persentase
No Keluhan yang dominan
keluhan (%)
1 Sulit parkir 13.250 38.64

2 Ruang tunggu yang kurang nyaman 5.675 16.55

3 Petugas medis dan non medis kurang 9.670 28.20
bersahabat
4 Sistem informasi yang lambat 921 2.69

5 Antrian yang panjang dan lama 1.021 2.98

6 Perawat yang kurang cekatan 950 2.77
7 Biaya yang mahal tidak sesuai dengan 520 1.52
pelayanan
8 Proses administrasi yang lambat 582 1.70
9 Tidak akuratnya pencatatan data pasien 1.703 4.97
Jumlah 34.292 100
Sumber : RSUD Bandung Kiwari, Data diolah, 2022
 8

Berdasarkan Tabel 1.1 secara jelas menunjukkan bahwa keluhan dominan

ditunjukan dengan sulitnya lahar parkir sebesar 38.64%, petugas medis dan non

medis kurang bersahabat sebesar 28.20%, ruang tunggu yang kurang nyaman

sebesar 16.55%, tidak akuratnya pencatatan data pasien sebesar 4.97%, serta

sistem informasi yang lambat yang berakibat pada antrian yang lama. Bila

keluhan ini tidak ditindaklanjuti, maka akan berpengaruh pada ketidakpuasan

pasien, diperoleh hasil wawancara dengan beberapa pasien RSUD Bandung

Kiwari, mereka menyebutkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD

Bandung Kiwari masih sangat kurang memuaskan. Ini terjadi karena masih

banyak pasien yang tidak dilayani dengan maksimal oleh petugas di RSUD

Bandung Kiwari ini, bahkan ada pasien yang belum dilakukan tindakan jika tidak

menyelesaikan persyaratan administrasi.

Pelayanan merupakan pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan

antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan.

Sedangkan kepuasan pasien adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pengalaman

layanan yang diterima (Kotler dan Keller, 2016:304). Kualitas pelayanan sebagai

perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang

diterimanya. Dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan

yang diharapkan dan layanan yang diterima. Kemudian baik buruknya kualitas

pelayanan bukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi berdasarkan

persepsi konsumen terhadap prosesnya secara menyeluruh.

Tjiptono (2018:71) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan

 9

perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Apabila

harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan tidak akan tercapai.

RSUD Bandung Kiwari perlu membangun kepercayaan yang tinggi bagi pasien

setelah berobat, kepercayaan dibangun melalui kemampuan dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, memiliki komitmen untuk menjalankan fungsi sebagai

sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk memberikan kepuasan secara

terus menerus sejalan dengan pendapat Gurviez and Korchia (2018) dalam

penelitiannya menyebutkan terdapat tiga elemen yang membentuk kepercayaan,

yaitu : (1) Kemampuan (ability), kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan

karakteristik dari para pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan layanan

kepada konsumennya; (2) integritas (integrity), merupakan komitmen perilaku

dari para penyedia jasa untuk menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar

sesuai dengan janji yang telah disampaikannya kepada konsumen; (3)

Kebajikan (benevolence), merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kepercayaan pasien terhadap RSUD Bandung Kiwari adalah sangat

penting, kepercayaan merupakan modal utama dalam mewujudkan visi, misi dan

tujuan RSUD Bandung Kiwari. Pasien yang percaya dan yakin kepada RSUD

Bandung Kiwari dia akan mempercayakan seluruh keperluan pengobatan ataupun

pencegahan untuk penyakit yang dia derita. Bila terjadi demikian, maka menjadi

sebuah keuntungan untuk RSUD Bandung Kiwari baik dalam jangka pendek

maupun dalam jangka panjang. Pasien yang sudah percaya terhadap secara tidak

langsung pada kesempatan tertentu akan merekomendasikan kepada pihak lain

 10

tentang pelayanan yang baik yang diterima dari RSUD Bandung Kiwari, dengan

demikian sudah ikut mempromosikan kepada calon-calon pasien lainnya dan ini

adalah salah satu bentuk loyalitas dari pasien. Tetapi jika sebaliknya, sebuah

rumah sakit yang kurang memiliki kepercayaan dari masyarakat, maka dalam

jangka panjang akan ditinggalkan, yang pada akhirnya rumah sakit itu akan

kehilangan keberlangsung rumah sakit.

Pengalaman konsumen merupakan dasar terciptanya rasa percaya dan akan

mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan

secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek (Costabile, 2017),

sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa berdasarkan

pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa tidak puas

(Chiou, et al., 2019). Berdasarkan hasil survey pendahuluan yang dilakukan oleh

peneliti terhadap 30 orang pasien di RSUD Bandung Kiwari yang dilakukan

secara acak diperoleh data seperti pada tabel dibawah ini:

Tabel 1.2
Hasil Survey Pendahuluan Tentang Kepercayaan Pasien
Rata
No Materi Pertanyaan STS TS KS S SS
Rata
1 Percaya bahwa pelayanan
dari semua tenaga medis di
6 8 5 7 4 2.83
rumah sakit ini sangat
bermanfaat
2 Saya percaya terhadap
kemampuan dokter dalam 6 9 7 5 3 2.67
memberikan pengobatan
3 Saya percaya terhadap
kualitas pelayanan kesehatan
6 5 6 9 4 3.00
yang diberikan kepada
pasien
Rata-Rata 2.83
Sumber : Penelitian Pendahuluan, 2023
 11

Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan mengenai kepercayaan pasien

terhadap RSUD Bandung Kiwari dapat diketahui bahwa rata-rata pasien

menyatakan kurang setuju terhadap setiap item pernyataan yang diajukan. Hal ini

mengindikasikan bahwa kepercayaan pasien terhadap RSUD Bandung Kiwari

belum sepenuhnya percaya, seperti terlihat pada kurang percayanya pasien

terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga

medis, dalam hal ini disebabkan jumlah pasien yang bertambah namun tidak

diimbangi oleh tenaga kesehatan yang bertugas.

Kepercayaan pasien adalah elemen penting dari pemberian perawatan

kesehatan yang sukses (LaVeist, Isaac, & Williams, 2019; Schwei, Kadunc,

Nguyen, & Jacobs, 2017). Kepercayaan adalah kredibilitas, janji dan kebaikan

rumah sakit yang diharapkan atau dirasakan pelanggan. Jika kepercayaan

terbentuk, maka komitmen hubungan antara rumah sakit dan pelanggan memiliki

potensi untuk menjadi saling memberi manfaat (Achrol, 2017, Doney dan

Cannon, 2018). Kepercayaan dalam layanan kesehatan ada pada dua tingkat yang

terkait tetapi berbeda, yaitu : interpersonal dan institusional (Kinlock et al., 2017).

Ini berarti bahwa individu mungkin memiliki kepercayaan yang berbeda untuk

dokter mereka (interpersonal) dan untuk sistem kesehatan atau organisasi yang

mereka identifikasi (institusional) (Campos-Castillo et al., 2016). Pengalaman

sub-standar dan diskriminatif dengan penyedia layanan kesehatan atau staf dapat

menjadi faktor ketidakpercayaan institusional yang lebih tinggi (LaVeist et al.,

2009), yang telah dikaitkan dengan penurunan kepuasan pasien dan kualitas hidup

yang rendah (LaVeist et al., 2019). Sebaliknya, kepercayaan institusional yang

 12

lebih tinggi dikaitkan dengan status kesehatan yang dinilai sendiri dan kepatuhan

yang lebih besar terhadap rencana perawatan dan pekerjaan sebelumnya

menunjukkan bahwa strategi sistem kesehatan luas dapat digunakan untuk

meningkatkan kepuasan pasien (Boland, 2018).

Kepercayaan pelanggan merupakan keyakinan bahwa seseorang

menemukan yang pada mitra pelanggan melibatkan kesediaan seseorang untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan membenkan apa

yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa

kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2017). Penelitian

sebelumnya memberikan bukti, seperti yang dikemukakan oleh Haeba &

Sirajuddin (2018), Chung & Shin (2019), bahwa kepuasan pasien/pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien/pelanggan.

Kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam praktek di dunia

bisnis karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi perusahaan. Pertama,

banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi

loyal (Anderson dkk, 2018: Fornell dkk. 2019:208). Konsumen yang puas

terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan

untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang

sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman

yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. Kedua, kepuasan merupakan

faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 2018).

 13

Hasil pra survei pendahuluan mengenai kepuasan pasien di RSUD

Bandung Kiwari terhadap 30 orang responden dapat digambarkan sebagai

berikut :

Tabel 1.3
Hasil Survey Pendahuluan Mengenai Kepuasan Pasien
Rata
No Pernyataan STS TS KS S SS
Rata
1 Waktu tunggu untuk
5 8 4 4 5 3.00
pendaftaran cepat
2 Perawat cepat tanggap 6 7 8 5 4 2.80
3 Pelayanan sudah tepat waktu 5 6 3 10 6 3.20
4 Pelayanan sudah sesuai
4 6 11 5 4 2.97
jadwal
5 Sikap staff dalam
memberikan pelayanan 5 7 10 6 2 2.77
ramah
Rata-Rata 2.95
Sumber : Penelitian Pendahuluan, 2023

Berdasarkan Tabel 1.3 di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pasien di

RSUD Bandung Kiwari belum sepenuhnya merasakan kepuasan, yang terlihat

dari pelayanan kurang tepat waktu, pelayanan tidak sesuai dengan jadwal, waktu

tunggu untuk pendaftaran kurang cepat dan sikap staff di RSUD Bandung Kiwari

dalam memberikan pelayanan kadang terlihat kurang ramah. Tjiptono (2018:71)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profitabilitas

jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk

kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja

rendah, kepuasan tidak akan tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan

pada upaya peniadaan atau paling kurang menyempitkan gap antar harapan dan

kinerja. Harapan dibentuk komunikasi getok tular, kebutuhan personal dan

pengalaman masa lalu.

 14

Berikut adalah hasil pra survei mengenai penyampaian jasa yang terdiri

dari fasilitas fisik dan sumber daya manusia di RSUD Bandung Kiwari yang

didapatkan oleh peneliti, yaitu sebagai berikut :

Tabel 1.4
Hasil Survey Pendahuluan Tentang Penyampaian Jasa
Rata
No Materi Pertanyaan STS TS KS S SS
Rata
Fasilitas Fisik
1 Pusat informasi untuk
0 14 16 0 0 2.53
pasien sangat komunikatif
2 Peralatan kesehatan untuk
merawat pasien di Rumah 5 7 10 6 2 2.77
Sakit lengkap
3 Falitas umum untuk pasien
dan keluarga sangat 0 6 21 3 0 2.90
lengkap
4 Fasilitas parkir Rumah
6 8 5 7 4 2.83
Sakit tersedia mencukupi
Rata-Rata 2.78
Sumber Daya Manusia
5 Dokter memiliki daya
tanggap yang tinggi atas 6 5 6 9 4 3.00
kepentingan pasien
6 Perawat memiliki daya
tanggap yang tinggi kepada 5 8 4 4 5 2.85
pasien
7 Petugas pendaftaran
memberi pelayanan dengan 6 7 8 5 6 2.94
cepat
8 Petugas memiliki
kemampuan yang tinggi
dalam menyiapkan alat-alat 5 6 10 6 3 2.87
kesehatan yang akan
digunakan
Rata-Rata 2.91
Sumber : Penelitian Pendahuluan, 2023

Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan mengenai dukungan fasilitas

fisik dan sumber daya manusia di RSUD Bandung Kiwari dapat diketahui bahwa
 15

rata-rata pasien menyatakan kurang setuju terhadap setiap item pernyataan yang

diajukan. Hal ini mengindikasikan bahwa penyampaian jasa yang terdiri dari

dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia di RSUD Bandung Kiwari yang

terlihat dari pelayanan kesehatan di RSUD kurang didukung dengan kualitas

fasilitas fisik yang kurang memadai dan ketersiaan sumber daya manusia yaitu

dokter, perawat, tenaga administratif dan karyawan lainnya yang kurang terampil

dan memadai. Cooper (2018:106) menyatakan pemakai jasa perawatan kesehatan

termasuk rumah sakit selalu memperhatikan kualitas staf medis, pelayanan gawat

darurat, perawatan perawat, tersedianya pelayanan yang lengkap, rekomendasi

dokter, peralatan yang modern, karyawan yang sopan santun, lingkungan yang

baik, penggunaan rumah sakit sebelumnya, ongkos perawatan, rekomendasi

keluarga, dekat dari rumah, ruangan pribadi dan rekomendasi teman.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas peneliti tertarik untuk

mengetahui dan meneliti lebih lanjut tentang penyampaian jasa, kepuasan pasien

hubungannya dengan kepercayaan pasien. Judul penelitian yang diajukan adalah :

“Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Serta

Implikasinya pada Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

Bandung Kiwari”.

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah

Identifikasi masalah merupakan proses merumuskan permasalahan-

permasalahan yang akan diteliti, sedangkan rumusan masalah menggambarkan

permasalahan yang tercakup didalam penelitian terhadap penyampaian jasa,

kepuasan dan kepercayaan pasien.

 16

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pada latar belakang penelitian di atas, maka dapat

diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut:

1. Pasien menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

2. Ruang tunggu yang kurang nyaman

3. Kurang percaya terhadap kemampuan dokter

4. Waktu penyerahan obat lama

5. Kurangnya keramahan petugas kesehatan

6. RSUD membutuhkan fasilitas penunjang

7. Keterbatasan lahan parkir

8. Dokter datang terlambat

9. Petugas tidak ramah saat memberikan pelayanan

10. Prosedur administrasi yang masih rumit dalam mendapatkan layanan

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka peneliti

merumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Bagaimana penyampaian jasa yang diukur dengan fasilitas fisik dan sumber

daya manusia menurut pasien di RSUD Bandung Kiwari.

2. Bagaimana kepuasan pasien di RSUD Bandung Kiwari.

3. Bagaimana kepercayaan pasien di RSUD Bandung Kiwari.

4. Seberapa besar pengaruh penyampaian jasa yang diukur dengan fasilitas fisik

dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien di RSUD Bandung

Kiwari baik secara parsial dan simultan.

 17

5. Seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pasien di RSUD

Bandung Kiwari.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian, tujuan dalam penelitian ini

adalah untuk mengetahui dan menganalis :

1. Penyampaian jasa yang diukur dengan fasilitas fisik dan sumber daya

manusia menurut pasien di RSUD Bandung Kiwari.

2. Kepuasan pasien di RSUD Bandung Kiwari.

3. Kepercayaan pasien di RSUD Bandung Kiwari.

4. Besarnya pengaruh penyampaian jasa yang diukur dengan fasilitas fisik dan

sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien di RSUD Bandung Kiwari

baik secara parsial dan simultan.

5. Besarnya pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pasien di RSUD

Bandung Kiwari.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan hasil analisis diharapkan dapat diperoleh manfaat baik secara

teoritis maupun secara praktis.

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Diharapkan berguna untuk pengembangan ilmu manajemen utamanya

manajemen Rumah Sakit tentang penyampaian jasa, kepuasan dan

kepercayaan pasien.
 18

2. Diharapkan dapat menambah wawasan tentang ilmu manajemen khususnya

manajemen Rumah Sakit serta lebih memahami masalah secara objektif,

ilmiah dan rasional tentang pelayanan kesehatan.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Rumah

Sakit Umum Daerah Bandung Kiwari dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan, kepuasan dan

kepercayaan pasien khususnya Rumah Sakit Umum Daerah Bandung Kiwari

dan Rumah Sakit pada umumnya.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Kajian pustaka merupakan kajian secara luas mengenai konsep dan kajian

hasil penelitian sebelumnya yang digunakan dalam mendukung penelitian yang

dilakukan dengan pembahasan variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian

ini.

2.1.1 Manajemen

Manajemen merupakan sesuatu yang mutlak dilaksanakan oleh suatu

organisasi atau perusahaan yang mempunyai peranan penting dalam mengelola,

mengatur, memanfaatkan sumber daya yang ada agar tujuan yang diharapkan dan

ditetapkan sebelumnya dapat tercapai dengan efektif dan efisien.

Perlu diketahui yang dimaksud dengan Manajemen. Menurut Richard L.

(2016:2) mengemukakan bahwa:

“Management is attainment of organizational goals in an effective and

efficient manner through planning, leading, organizing and controlling
organizational resources”. Manajemen adalah pencapaian tujuan
organisasional dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan,
pengorganisasian, memimpin, dan mengawasi sumber daya
organisasional”.

Sementara pendapat lain yang dikemukakan oleh Stoner (2018:206)

mengemukakan bahwa:

“Management is the procces of planning, organizing, leading and

controlling the efforts of organization members and of using all other
organizational resources to achieve stated organizational goals”.

19
 20

Manajemen merupakan proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengawasan upaya (usaha- usaha) anggota organisasi
dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.”

Robbins dan Coulter (2018:204) menyetakan “Management consists of

coordinating and overseeing the activities of others in purpose to make it done

efficiently and effectively. Manajemen merupakan proses melibatkan koordinasi

dan pengawasan kegiatan kerja orang lain, sehingga kegiatan mereka dapat

diselesaikan secara efisien dan efektif.

Menurut Rivai (2015:2) mengatakan bahwa : “Manajemen adalah ilmu dan

seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai satu tujuan.” Sementara itu

menurut Manulang (2014 : 15) definisi manajemen adalah :

“Manajemen mengandung 3 (tiga) pengertian yaitu pertama manajemen

sebagai proses, kedua manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang
melakukan aktivitas manajemen, dan yang ketiga adalah manajemen
sebagai ilmu.”

Stonner (2015:8) memberikan definisi manajemen adalah : Management

as: The process of planning, organising, leading and controlling the efforts of the

organisation’s members and of using all other organisational resources to

achieve stated organisational goals. “Manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan

penggunaan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.”

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan sebagai

berikut :
 21

1. Manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,

dan pengendalian

2. Manajemen adalah perpaduan antara ilmu pengetahuan dan seni

3. Manajemen selalu dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas yang telah ditetapkan

terlebih dahulu.

Bila dilihat dari definisi di atas jelaslah bawa manajemen adalah

merupakan suatu proses pengarahan dari pemberian fasilitas-fasilitas pada

pekerjaan orang orang yang diorganisasikan di dalam organisasi tersebut.

Manajemen juga merupakan kegiatan yang dilandasi ilmu dan seni untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan bantuan orang lain di dalam

pencapaian tujuan organisasi atau kelompok, dan juga merupakan suatu proses

rangkaian kegiatan agar pelaksanaan pekerjaan dapat dapat berlangsung secara

efektif dan efisisen.

Pelaksanaan manajemen, diperlukan sejumlah sarana yang disebut dengan

unsur manajemen yang terdiri dari: manusia (man), material (materials), mesin

(machine), tata kerja (method), uang (money) dan pasar (market). Keenam unsur

tersebut sangat menentukan dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi dalam setiap

kegiatan manusia atau organisasi akan lebih baik lagi dalam setiap periodenya,

karena manajemen selalu menginginkan sesuatu yang lebih baik.

Manajemen memandang organisasi sebagai satu kesatuan yang terdiri dari

bagian-bagian yang saling berkaitan dalam mencapai tujuan organisasi.

 22

2.1.2 Pemasaran

Pemasaran menjadi suatu komponen penting dalam menjalankan roda

suatu perusahaan karena dengan kegiatan pemasaran produk dapat sampai ke

konsumen. Kegiatan pemasaran yang baik tentunya akan berpengaruh terhadap

perusahaan salah satunya adalah mendapatkan keuntungan bagi perusahaan

tersebut.

2.1.2.1 Pengertian Pemasaran

Secara umum pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang sangat luas

seperti aktivitas penjualan, penelitian pemasaran, merencanakan saluran distribusi,

merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi dan lain-lain.Dimana aktivitas

ini ditunjukan untuk dapat mengindentifikasi keinginan konsumen pasar

sasarannya, dan bagaimana memuaskan mereka secara lebih efektif dan efisien

dibandingkan dengan pesaingnya. Di bawah ini dijelaskan pengertian pemasaran

dari beberapa ahli, diantaranya adalah : Menurut Kotler dan Keller (2016: 27)

pemasaran adalah “Marketing is about identifying and meeting human and social

needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs

profitably”. Sedangkan pemasaran menurut Kurtz (2017 : 7) adalah “Marketing is

an organizational function and set of process for creating communicating and

delivering value to customers and for managing customer relationships in that

benefit the organization andils stakeholders”.

Dari kedua definisi tersebut penulis sampai pada pemahaman bahwa

pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial

 23

serta memberikan nilai kepada manusia yang berguna untuk mengelola hubungan

manusia.

2.1.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Suatu perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya ada kegiatan

manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun menjadi pedoman

dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan. Sejak dimulainya proses

produksi hingga barang sampai pada konsumen peran manajemen pemasaran

tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dapat dilaksanakan dengan baik,

maka akan menjadi keuntungan bagi perusahaan khususnya dan konsumen pada

umumnya.

Menurut Mullins and Walker (2014 :14) manajemen pemasaran adalah :

”Marketing management is the process of analyzing, planning,

implementing, coordinating, and controlling programs involving the
conception, pricing, promotion and distribution of product, services, and
ideas designed to create and maintain beneficial exchanges with target
markets for the purpose of achieving organizational objectives”.

Sementara itu pengertian manajemen pemasaran menurut Saladin

(2018: 3) :

“Manajemen pemasaran adalahanalisis, perencanaan, penerapan dan

pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran
dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi”.

Berdasarkan uraian dari kedua definisi tersebut penulis sampai pada

pemahaman bahwa manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis,

merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program

yang melibatkan konsep pemasarandan ide yang dirancanguntuk mencapai tujuan-

 24

tujuan organisasi.Dalam manajemen pemasaran terdapat variabel – variabel

pemasaran yang tidak dapat terpisahkan yaitu bauran pemasaran.

2.1.3 Jasa, dan Karakteristik Jasa

Berikut ini akan dipaparkan mengenai pengertian jasa, karakteristik jasa

dan klasifikasi jasa.

2.1.3.1 Pengertian Jasa

Perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan.

Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa

tertentu, dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang

yang melengkapinya. Berikut ini akan diuraikan tentang pengertian jasa yang

dikemukakan oleh beberapa ahli.

Menurut Kotler dan Keller (2016:428) : “A Service is any act or

performance that one party can offer to another that is essentially intangible and

does not result in ownership of anything. It’s production may or may not be tied to

a physical product”. Maksudnya adalah bahwa jasa merupakan tindakan /

performance yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara

prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Produksinya bisa terkait dan juga tidak terkait pada suatu produk fisik.

Sementara itu Lovelock (2014:6) mendefinisikan jasa yaitu : ”An act or

performance that creates benefits for customers by bringing about a desired

change in or on be half of the recepient”. Payne (2016:6) mendefinisikan jasa

sebagai berikut : “An activity which some elements of intangibility associated with
 25

it, which involves some interaction with customers or with property in their

possession, and does not result in a transfer of ownership”.

Menurut Payne (2018:204) bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan

dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan

properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan

dengan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

Selanjutnya Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2018:3) lebih meluaskan

definisi jasa sebagai berikut jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi

dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi

pada saat yang bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak

berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Jika barang merupakan objek,

alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau

usaha.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada

dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Untuk memproduksi suatu jasa dapat menggunakan

bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Di samping itu juga, jasa tidak

mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik atau nyata. Jadi jika

seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada

perpindahan hak milik secara fisik.

 26

2.1.3.2 Karaktersitik Jasa

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran

(2016:448) sebagai suatu yang tidak berwujud dan dikonsumsi serta diproduksi

pada saat yang sama, jasa memiliki beberapa karateristik, jasa mempunyai empat

karateristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran,

yaitu : intangible (tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan),

perishability (tidak tahan lama) dan variability (beragam).

1. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud sehingga hasil atau manfaatnya belum

bisa dirasakan oleh konsumen sebelum dilakukan pembelian. Demikian juga

bagi produsen, mereka tidak dapat melihat jasa yang telah dilakukannya

sebelum jasa tersebut dilaksanakan. Maka salah satu tugas dari pemberi jasa

adalah mengelola informasi untuk mengelola bukti atau menyatakan yang

tidak nyata. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk

menghadapi ketidakpastian dari pembeli mengenai manfaat dan kualitas yang

akan diperolehnya, diantaranya :

a. Tempat; dalam hal ini adalah penataan tempat yang rapih dan bersih,

sehingga para konsumen akan merasa nyaman.

b. Orang; misalnya para karyawan harus berpakaian rapih, sehingga tidak

menimbulkan kesan jelek bagi karyawan itu sendiri maupun pelayanannya.

c. Peralatan; misalnya peralatan harus terlihat baik dan canggih, sehingga

dapat menimbulkan kesan bahwa pelayanan yang diberikan akan cepat dan

efisien.
 27

d. Alat Komunikasi; yaitu memvisualisasikan jasa yang intangible menjadi

tangible melalui foto, foster, ataupun katalog, dan lebih menekankan pada

manfaat yang akan diperoleh pelanggan.

e. Simbol; misalnya pemberian nama dan lambang yang mencerminkan

pelayanannya.

f. Harga; yaitu penetapan harga atas berbagai jasa harus sederhana dan jelas

sepanjang waktu.

2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)

Jasa pada umumya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama karena

jasa tidak dapat dipisahkan antara pembeli dengan sumber yang

menghasilkannya. Bila jasa ini disumbangkan oleh seseorang, maka ia akan

merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena konsumen juga merupakan

penerima jasa yang diberikan, interaksi pemberi jasa dan konsumen ini adalah

ciri khusus pemasaran jasa. Baik pemberi jasa maupun konsumen saling

membutuhkan jasa tersebut.

3. Variability (Bervariasi)

Bidang jasa sangat mudah berubah-ubah karena sangat tergantung pada siapa

yang menyajikan, kapan, dimana, dan bagaimana mereka menyajikan jasa

tersebut. Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk pengendalian

kualitas jasa agar menghasilkan jasa yang baik dan konsisten, yaitu :

a. Melakukan seleksi dan memberikan pelatihan bagi para karyawan.

b. Melakukan standarisasi keseluruhan proses pemberian jasa perusahaan.

 28

c. Selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui

sistem saran dan keluhan, survey pasar, dan saling membandingkan jasa

yang dihasilkan sehingga pelayanan kurang baik dapat dihindari.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Sebenarnya daya tahan suatu

jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap.

Namun dalam kenyataannya permintaan tersebut selalu berubah-ubah. Sebagai

contoh, pada penghasilan jasa penginapan, kamar yang tidak terpakai

merupakan kapasitas yang hilang dan tidak dapat disimpan untuk dijual

dimasa yang akan datang. Tidak digunakannya kapasitas yang ada akan

mengakibatkan hilangnya pendapatan potensial yang tidak dapat diganti. Ada

beberapa cara untuk mengatasi sifat tidak tahan lama dari jasa agar terdapat

titik temu antara permintaan dan penawaran diantaranya dengan memakai

sistem pemesanan tempat dan pelaksanaan harga diferensial melalui

penurunan harga ketika permintaan berkurang.

2.1.4 Manajemen Pemasaran Jasa

Perkembangan usaha jasa yang begitu cepat membuat persaingan tidak

dapat dihindari lagi, sehingga para pengelola usaha jasa harus menyadari bahwa

pelayanan jasa yang dimilikinya harus berorientasi kepada apa yang dibutuhkan

oleh konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki strategi pemasaran

yang terpadu.

Menurut Rust, Zahorik, Keiningham dalam Tjiptono (2018:11) di dalam

pemasaran barang, pendekatan 4P (product, price, place, promotion) sangat baik

 29

untuk digunakan. Tetapi dalam pemasaran jasa, dibutuhkan tambahan 3P lagi

yaitu people, physical evidence, dan process .

Karena bisnis jasa sangat komplek, Kotler dan Keller (2016:435)

mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran

eksternal tetapi juga memerlukan pemasaran internal dan interaktif.

1. Pemasaran eksternal (external marketing), yaitu pekerjaan yang dilakukan

oleh perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan jasa kepada konsumen. Bila ini bisa dilakukan dengan baik

maka pelanggan akan terikat dengan perusahaan, sehingga laba jangka

panjang bisa terjamin. Untuk dapat menetapkan bauran jasa (service mix)

maka diperlukan konsep pemasaran jasa (service marketing concept), yaitu

mengetahui keinginan konsumen, dan mengetahui keuntungan dari produk

yang ditawarkan.

2. Pemasaran internal (internal marketing), yaitu pekerjaan yang dilakukan oleh

perusahaan untuk melatih dan memotivasi para karyawannya agar melayani

konsumen dengan baik. Manajemen juga memberikan penghargaan

pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini memberikan motivasi,

moral kerja, rasa bangga, loyalitas dan rasa memilki dari setiap orang dalam

organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi

perusahaan dan juga bagi pelanggan yang dilayani.

3. Pemasaran interaktif (interactive marketing), yaitu keahlian karyawan dalam

melayani pelanggan. pelanggan menilai jasa tidak hanya kualitas teknik tetapi

juga kualitas fungsionalnya. Para profesional dan penyedia jasa lainnya harus
 30

memberikan „sentuhan tinggi‟ dan juga „teknik tinggi‟. Gambar ketiga segitiga

pemasaran jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut :

COMPANY

Internal External
Marketing Marketing

EMPLOYEES CUSTOMER
Interactive
Marketing

Gambar 2.1
Three Types of Service Marketing in Services Industries
(The Marketing Triangle)
Sumber : Kotler dan Keller (2016:435)

2.1.4.1 Strategi Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2018 : 469) karena sifat jasa

yang tidak berwujud, maka penilaian terhadap kualitas suatu jasa baru dapat dapat

dilakukan setelah terjadi pembelian. Bahkan untuk beberapa jenis jasa tertentu,

seorang pemakai jasa masih sulit melakukan penilaian terhadap mutu jasa

meskipun telah dikonsumsi. Atas dasar karakteristik dan sifat-sifat khas produk

jasa, maka dalam merancang strategi pemasarannya, perusahaan jasa tidak cukup

hanya mengandalkan pendekatan pemasaran tradisional. bahwa pemasaran jasa

tidak hanya memerlukan bauran pemasaran eksternal tradisional yaitu 4P

(Product, Price, Place, Promotion), melainkan memerlukan dua komponen

pemasaran yang spesifik, yaitu pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

 31

Pemasaran internal suatu perusahaan jasa harus melatih dan memotivasi

para karyawan yang berhubungan dengan pelanggan (customer contact personnel)

dan karyawan pendukung jasa lainnya untuk bekerja sebagai suatu tim yang dapat

memuaskan pelanggan. Setiap anggota perusahaan harus berorientasi kepada

pemuasan pelanggan. Jika tidak, maka tingkat pelayanan yang bermutu tinggi dan

konsisten tidak akan pernah terwujud. Dalam pemasaran interaktif dianut suatu

sistem keyakinan bahwa kualitas pelayanan sangat tergantung kepada kualitas

interaksi pembeli dan penjual.

Ada perbedaan esensial antara pemasaran produk dengan pemasaran jasa.

Dalam pemasaran produk, masalah kualitas produk tidak tergantung pada

bagaimana cara memperolehnya. Sedangkan dalam pemasaran jasa, kualitas

produk berkaitan erat dengan pemberi atau pengirim jasa tersebut. Jadi kualitas

suatu pelayanan dalam pemasaran jasa ditentukan oleh yang melakukan

pelayanan. Penilaian pelanggan terhadap mutu pelayanan tidak hanya melalui

kualitas teknisnya tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya.

Semakin meningkatnya persaingan di bidang perusahaan jasa, maka

Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2018:471) mengemukakan tiga macam tugas

perusahaan jasa yang sekaligus menjadi strategi perusahaan tersebut, yaitu :

1. Service Differentiation Strategy (Meningkatkan Perbedaan Kompetitif)

Berusaha menciptakan perbedaan yang kompetitif dalam industri jasa namun

lebih sulit dilakukan dibandingkan pemasaran produk fisik karena banyak

inovasi jasa yang mudah untuk ditiru oleh pesaing, dilain pihak apabila

nasabah menganggap jasa yang ditawarkan adalah homogen, maka mereka

 32

kurang memperhatikan siapa penyedia daripada harga jasa tersebut. Mereka

mulai mempertimbangkan harga. Penyedia jasa berkualitas secara konsisten

adalah differensiasi jasa terbaik yang dapat dilakukan oleh perusahaan dengan

cara menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas jasa nasabah. Perbedaan

dapat diciptakan pada saat penyampaian jasa yaitu melalui people (orang)

dengan memiliki orang yang lebih mampu dan lebih terpercaya daripada apa

yang dimiliki pesaing, physical evidence (sarana fifik) membuat lingkungan

fisik tempat penyampaian jasa menjadi lebih menarik serta process dirancang

lebih unggul.

2. Service Quality Improvement Strategy (Meningkatkan Kualitas)

Berusaha memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing

secara konsisten melalui lima determinan kualitas jasa yang biasa digunakan

yaitu fasilitas fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Untuk

meningkatkan kualitas secara konsisten, maka dalam program pemasaran

harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Konsep strategis, mempunyai kejelasan pasar sasaran dan kebutuhan

pelanggan yang ingin dipuaskan.

b. Komitmen manajemen terhadap kualitas, tidak hanya melakukan

pengukuran kinerja keuangan, tetapi juga kinerja jasa dengan terus

menerus melakukan pengukuran kualitas jasa dan nilai.

c. Menetapkan standar yang tinggi.

d. Memiliki sistem untuk memonitor kinerja jasa.

 33

e. Memiliki sistem untuk memuaskan pelanggan yang mengeluh.

Memberikan respon yang cepat dan baik kepada nasabah.

f. Memuaskan karyawan dan nasabah, perusahaan percaya bahwa hubungan

baik antar karyawan akan tecermin pada hubungan baik dengan nasabah.

Melaksanakan pemasaran internal dan kerap mengaudit kepuasan

karyawan.

3. Service Productivity Improvement Strategy (Meningkatkan Produktivitas)

Perusahaan jasa harus memiliki tenaga kerja yang terampil. Terdapat enam

pendekatan yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan jasa dalam usaha

untuk meningkatkan produktivitas pelayanan, yaitu :

a. Menghasilkan pekerja yang lebih giat bekerja dengan keahlian yang tinggi.

b. Meningkatkan jumlah jasa, dengan melepaskan beberapa mutu.

c. Mengindustrikan pelayanan dengan menambah peralatan dan melakukan

pembakuan produksi.

d. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan mencari atau

menciptakan jalan keluar atas produksi tersebut.

e. Membuat suatu rancangan jasa yang lebih efektif.

f. Menciptakan rangsangan bagi konsumen dengan insentif dengan tujuan

untuk mengganti tenaga kerja yang berasal dari mereka sendiri.

2.1.5 Penyampaian Jasa (Service Delivery)

Penyampaian jasa mencakup aspek lokasi falisilitas, tata letak fasislitas,

desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kapasitas jasa.

 34

Pada prinsipnya proses desain jasa merupakan suatu proses yang berlangsung

terus-menerus. Apabila sudah diimplementasikan, maka segala macam modifikasi

dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan perkembangan dan

perubahan yang terjadi (Tjiptono, 2018: 27). Sebagai suatu sistem, jasa

merupakan kombinasi antara service operating system dan service delivery

system. Hal ini seiring dengan pendapat Lovelock & Wright (2014:60)

menyatakan bahwa :

”Whether a service is high, medium, or low contact becomes a major

factor in dfining the total servic system whice includes the service
operations system (where input are processed an the elements of the
service product are created) and service delivery system (where final
”assembly” of these element take place and the product is delivery to the
customer)”.

Dari definisi tersebut maka bisnis jasa sebagai suatu sistem terdiri atas :

1. Service operating system dimana masukan diproses dan elemen-elemen

produk jasa itu sendiri dibuat. Bagian ini terbagi menjadi dua bagian yaitu

bagian yang tidak terlihat langsung (invisible) berhubungan dengan pelanggan,

sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. Bagian ini berfungsi sebagai

pendukung bidang teknis. Sedangkan bagian lain terlihat langsung oleh

pelanggan (visible) merupakan fasilitas fisik penunjang (physical support) dan

kontak langsung pegawai dengan pelanggan (contact personeel).

2. Service delivery system, dimana hasil pengolahan dari elemen-elemen

berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan. Bagian ini

langsung berhubungan dan terlihat oleh pelanggan, tidak hanya mencakup

bagian yang tampak dari service operating system akan tetapi juga meliputi

hubungan dengan pelanggan-pelanggan yang lain. Hal ini dikemukakan oleh

 35

Lovelock (2014:60) : ”Service delivry system : that part of the total service

system where final assembly of these element takes place and the product is

delivered to the customer; it include the visible elements of the service

operation”.

Physical Support

Technical Customer Other Customer

Core
Contact Personnel

Backstage Front Stage

(Invisible) (Visible to Customer)

Gambar 2.2
The Service Bussiness System
Sumber : Lovelock (2014:60)

Dari gambar tersebut di atas, maka dalam service delivery system yang

lebih terfokus pada front stage yang terlihat langsung oleh pelanggan (visible to

customer) dapat dikategorikan dalam dua hal pokok yaitu physical support

(fasilitas pendukung fisik) dan contact personnel. Hal ini sejalan dengan pendapat

dari Lovelock (2014:60), bahwa : “A service business has with its customer

depend to a great extend on the level of contact personnal and physical

evidence”.

Zeithaml dan Bitner (2016:206) memberikan batasan tentang service

delivery system yang menyatakan : “Service delivery system are the

simultaneously process of the point of customer contact, the role of customer and

emploees and physical support of the service”. Artinya bahwa sistem

 36

penyampaian jasa merupakan suatu proses simultan dari hubungan dengan

pelanggan, peranan dari pelanggan dan karyawan serta elemen-elemen fisik

pendukung dari jasa yang terlihat langsung oleh pelanggan.

Umumnya tujuan dari keputusan distribusi sebagai bauran pemasaran

dalam jasa atau pelayanan perbankan adalah sama dengan tujuan dari sektor

barang, yaitu memilih saluran distribusi yang akan mengoptimalkan posisi dalam

meraih keuntungan dalam jangka panjang. Pengertian saluran distribusi menurut

Craven dalam Tjiptono (2018:205) adalah jaringan organisasi yang melakukan

fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir, dan terdiri

dari beberapa lembaga atau badan yang saling tergantung dan berhubungan yang

berfungsi sebagai suatu sistem atau jaringan yang bersama-sama berusaha

menghasilkan atau juga terlihat bahwa dewasa ini pemasaran langsung merupakan

suatu kecenderungan yang semakin penting dalam distribusi. Pengertian ini lebih

khusus kepada saluran distribusi untuk barang. Sedangkan pengertian saluran

distribusi secara umum menurut Donnelly, JR, dalam Alma (2019:207).adalah

suatu alat yang digunakan oleh pemasar untuk membuat (memproduksi) produk

atau jasa yang ditawarkan tersedia atau mudah didapat oleh pelanggan

Saluran distribusi barang kita mengenal pedagang perantara akan tetapi

hal ini tidak terlihat dalam jasa khususnys perbankan. Untuk itu kita harus

mendefinisikan saluran distribusi khusus untuk bidang jasa sebagai berikut :

”Saluran distribusi jasa adalah suatu alat atau usaha untuk meningkatkan

kesediaan dan atau ketepatan/kecocokan dari jasa yang akan meningkatkan

penggunaan atau pendapatan akibat penggunaan tersebut (termasuk

 37

mempertahankan nasabah, meningkatkan penggunaan jasa pada nasabah yang

ada, serta menarik nasabah baru).

Goncalves dalam Alma (2019:80) mengatakan bahwa ada tiga komponen

utama dari service delivery system yaitu :

1. Participants (People)

Orang dan cara mereka menggunakan pengetahuannya merupakan jasa itu

sendiri, hal ini berlaku pada seluruh sektor jasa. Oleh karena itu kualitas dari jasa

sangat tergantung pada kualitas dari orang yang memberikan jasa tersebut.

Kualitas dari orang dapat diperoleh sejak awal saringan penerimaan pegawai,

program training untuk karyawan baru, program pengembangan dan training

lanjutan bagi pegawai lama, program evaluasi karyawan dan terakhir partisipasi

manajemen dalam training dan development program. Semua program itu

hendaknya berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Tujuan utamanya adalah

karyawan terlatih akan mempunyai performance yang tinggi akurasi, tinggi dalam

pekerjaan, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak

mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan memberikan jaminan kepada

pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang

tinggi.

Elemen personil ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam

menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang

peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsur personal ini

bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional

saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.
 38

Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam

mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang

bersangkutan. Menurut Zeithaml dan Bitner orang/people adalah (2016:26)

“People is human actor who play a part in service delivery and thus influence the

buyer’s perception : namely, the firm’s personnel, the customers in the service

environment”.

Dari definisi tersebut maka sumber daya manusia memiliki aspek sebagai

berikut :

1. Service personal

Dalam organisasi jasa, service personal biasanya memegang jabatan ganda,

yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Dengan pelayanan yang

baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat akan menciptakan kepuasan dan

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan

nama baik perusahaan.

2. Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para

pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan lain,

tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.

Personal adalah kunci untuk menciptakan jasa dan pengirimannya pada

konsumen dengan modal yang secara konsisten dapat diterima. Jasa

menghadirkan personal yang menghasilkan usaha-usaha atau perbuatan yang tidak

dapat dilihat. Para konsumen mengidentifikasi dan menghubungkan sifat-sifat

personal suatu jasa dengan perusahaan tempat mereka bekerja.

 39

2. Physical evidence/Asset

Meskipun dalam jasa tidak terlihat suatu bentuk fisik yang disalurkan akan

tetapi jasa memerlukan suatu bantuan sentuhan fisik yang dapat membantu

memproduksi jasa ataupun mengingatkan pelanggan akan keberdaannya. Bukti

fisik itu mungkin berupa corporate image yang terbentuk melalui warna, desain,

logo, barang cetakan, dekorasi, seragam karyawan atau bahkan standarisasi

pelayanan yang dapat menyediakan suatu image yang konkrit akan suatu

perusahaan penyedia jasa bagi pelanggan. Dalam distribusi jasa (place), baik

tangible elemen maupun intangible elemen perlu diperhatikan dengan baik,

elemen yang tangible sangat jelas terlihat pentingnya misalnya kantor dengan

segala perlengkapannya serta desain yang menarik. Sedangkan elemen intangible

dapat digunakan untuk memanipulasi lingkungan agar pelanggan merasa nyaman

misalnya, background music, minum gratis diruang tunggu, AC, keramahan

petugas pelayanan dengan perjanjian waktu, selain itu atmosfir dari perusahaan

yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain.

Sarana fisik (physical evidence) menurut Zeithaml dan Bitner (2016:29)

“Physical evidence is the environment in which the service is delivered and where

firm and customer interact, and any tangible components that fasilitate

performance or communication of the service”. Sarana fisik (physical evidence)

adalah penting dalam melengkapi peningkatan pemasaran dan pengiriman jasa-

jasa. Seorang konsumen harus mengalami sebuah layanan jasa. Pengalaman ini

sangat dipengaruhi baik oleh lingkungan sekeliling yang jelas bagi konsumen
 40

maupun aset-aset fisik yang tersembunyi dari pandangan umum yang sangat

penting untuk menyediakan jasa tersebut (back office).

3. Process

Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam

menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan

operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani

segala kebutuhan dan keinginan konsumen, karena jika dilihat dari sudut pandang

konsumen, produk jasa dilihat dari bagaimana proses jasa menghasilkan fungsi.

Proses menurut Zeithaml dan Bitner (2016:27) adalah “Process is the actual

procedures, mechanisms, and flow of activities by which the service is delivered

the service delivery and operating systems”.

Proses manajamen menyakinkan kualitas yang konsisten dan kemudahan

mendapatkan jasa, pada sisi konsumsi yang terus menerus dan produksi dari jasa

yang ditawarkan. Tanpa proses manajemen yang logis, penyamaan permintaan

jasa dengan pemberian jasa adalah sangat sulit. Jasa tidak dapat disimpan

sehinggga harus ditemukan cara-cara untuk menangani beban-beban puncak dan

mengoptimalkan berbagai kebutuhan konsumen yang berbeda dengan berbagai

tingkat keahlian dalam perusahaan jasa.

Lovelock (2014:62) mengatakan service delivery system sangat

berhubungan dengan kapan, dimana dan bagaimana suatu jasa

diberikan/disampaikan kepada konsumen, sehingga suatu jasa seharusnya dibuat

atas dasar kesesuaian antara delivery system dengan kebutuhan, kebiasaan atau
 41

kesukaan dari suatu target kelompok pelanggan. Seperti terlihat pada gambar

diatas (jasa sebagai suatu sistem) bahwa service delivery system terdiri dari

physical support dan contact personnel yang jika dijabarkan kembali terdiri dari

buildings, equipment, personnel, dan other customer.

Selanjutnya Donnelly dalam Alma (2019:213) mengatakan bahwa dalam

menentukan saluran distribusi jasa sangat ditentukan oleh faktor availability,

convenience, dan attractiveness.

1. Availability, merupakan suatu faktor yang berkaitan dengan ketersediaan

ataupun kemudahan untuk memperoleh jasa tersebut, memperoleh sarana

pendukung seperti blanko administrasi dan kemudahan dalam pengisiannya,

menghubungi petugas dalam rangka memperoleh informasi, serta segala

sesuatu yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam rangka mengkonsumsi jasa

tersebut.

2. Convenience, merupakan kenyamanan yang didapat oleh pelanggan pada saat

mengkonsumsi jasa beserta pendukung lainnya. Kenyamanan parkir mobil,

kenyamanan pada saat menunggu antrian, kejelasaan serta kenyamanaan

pengisian blanko, kesesuaian antara informasi yang diperoleh dengan

kenyataan jasa yang dikonsumsi, keramahan petugas/pelayanan.

3. Attractiveness, atau daya tarik merupakan faktor seberapa menarik service

delivery yang disiapkan oleh pemasar. Dala hal ini termasuk dukungan fisik

yang ada, penampilan gedung beserta tata ruangnya, penampilan blangko yang

harus diisi nasabah, buku-buku tabungan maupun sertifikat deposito termasuk

penampilan petugas pelayanan, dan lain-lain.

 42

2.1.6 Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2018:71) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah

merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima).

Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan tidak akan

tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya peniadaan atau

paling kurang menyempitkan gab antar harapan dan kinerja. Harapan dibentuk

komunikasi getok tular, kebutuhan personal dan pengalaman masa lalu.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2016:36) “Satisfaction is

a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from company a

product’s perceived performance (or Outcame) in relation to his or her

expectations.” Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa, hasil dari

membendingkan antara apa yang di harapkan dengan apa yang dirasakan dari

suatu produk akan menghasilkan rasa puas atau kecewa pelanggan.

Pendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa

yang diharapkan dan apa yang diperoleh juga dikemukakan oleh Soderlund (2014:

137) juga “A mental state which results from the customer's comparison of

(expectation prior to a purchase performance perceptions after a purchase).”

Definsi tersebut menjelaskan juga bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara apa yang diharapkan dari sebuah produk setelah di membeli

atau mengkonsumsinya.

Kepuasan sebagai suatu perbandingan antara harapan dan apa yang

dirasakan juga dikemukakan oleh Fecikova (2013:57) yang menjelakan bahwa

 43

kepuasan pelanggan adalah “a feeling which results from a process of evaluating

what was received agains that expected, the purchase decision itself and/or the

fulfillment of need/want.” Pendapat tersebut menerangkan bahwa kepuasan

merupakan perasaan yang dihasilkan dari dari mengevaluasi apa yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya, yang berkaitan dengan keinginan dan

kebutuha dari pelanggan tersebut pada sebuah produk atau layanan.

Lebih lanjut Shankar et.al (2018:154) menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan “The perception of pleasurable fulfillment of a service,

and loyalty as deep commitment to the service provider.” Pengertian tersebut

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan lebih mengarah pada sikap dan

perilaku loyal, atau ditunjukkan oleh komitmen yang tinggi terhadap

perusahaan.

Berdasarkan pendapat para pakar tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang

berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang

diinginkan oleh pelanggan. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa

yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya.

Bila kenikmatan yang diperoleh pelanggan melebihi harapannya, maka pelanggan

akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus mengadakan

pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

Lebih lanjut Lovelock (2017:92) menyatakan bahwa “customer

satisfaction is a short term emotional reaction to a specific service performance”.

 44

“Kepuasan konsumen merupakan luapan emosi jangka pendek dari konsumen

dalam merespon kinerja jasa yang diberikan oleh penyedia jasa secara spesifik.

Secara spesifik di sini dapat digarisbawahi yaitu kinerja bauran pemasaran non

konvensional (personal, bukti fisik dan proses) dengan harapan konsumen, maka

konsumen akan merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan”.

Zeithaml et al (2016:104) menyatakan : “Satisfaction is the customer’s

fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature or the

product or service itself, provides a pleasurable level of consumption related

fulfillment. Jadi kepuasan adalah respons konsumen yang sudah terpenuhi

keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan jasa yang telah

memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Jadi

satisfaction adalah fungsi dari perceived performance dan expectation

S = f (E,P)

Dimana :
S = Kepuasan (satisfaction)

E = Harapan (expectation)

P = Kualitas produk (product perceived performance).

Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan pelanggan (konsumen) dengan harapan pelanggan yang

memakai salah satu dari tingkat kinerja perusahaan. Pelanggan akan merasa

kurang puas bila kinerja perusahaan berada dibawah harapan pelanggan. Dan

pelanggan merasa puas bila tingkat kinerja sama atau melebihi harapan

pelanggan.
 45

Harapan pelanggan ( expectation ) diperoleh dari pengalaman

pelanggan dalam pembelian terdahulu, yaitu : komentar dari pelanggan lainnya,

janji pemasar, dan saingan yang sejenis. Bila perusahaan menaikkan tingkat

harapan pelanggan terlalu tinggi dan dalam pembeliannya tidak sesuai maka

pelanggan akan merasa tidak puas terhadap kinerja perusahaan.

Tujuan dari perusahaan adalah mencapai kepuasan pelanggan

sepenuhnya (total customer satisfaction) dengan meningkatkan kinerja perusahaan

yang sesuai dengan harapan pelanggan agar mempunyai daya saing yang tinggi di

pasar. Hal ini dapat dapat diperoleh dengan membangun suatu budaya perusahaan

dimana seluruh bagian yang terkait di dalam perusahaan bekerjasama dalam

melayani pelanggan.

Apabila penilaian pelanggan merasa puas terhadap nilai jasa

perusahaan, maka mereka (para konsumen) akan melakukan pemakaian jasa

ulang, bahkan lebih jauh lagi, mereka akan melakukan promosi dari mulut ke

mulut kepada rekan, saudara atau kenalan terdekatnya agar sama-sama

menggunakan pelayanan jasa perusahaan tersebut untuk berbagai keperluan di

perusahaan yang sama.

2.1.6.1 Memuaskan Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan

pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Faktanya, sesempurna apapun

rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi.

Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan

 46

menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan

alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas,

penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar

itu, prosedur berikut. Menurut Lupiyoadi (2017:147) dapat membantu

memulihkan itikad baik dari pelanggan dengan melakukan cara :

1. Membuka “hotline: gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e-mail)

untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.

Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang

akan menimbulkan berita negatif.

3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan

pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan

pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya

tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan

peduli.

2.1.6.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan

Keller dalam Tjiptono (2018:140) :

1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak

 47

saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan.Ada juga

perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk

digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di

tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu

komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan

masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi

dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Customer satisfaction surveys (Survey kepuasan pelanggan)

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan

secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui

survey, melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, atau ada perusahaan

mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.

3. Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagi pembeli ke

perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini

melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya.

Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil

keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk

menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke

lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman

manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung

ia alami sendiri.
 48

4. Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kelhilangan langganan mencoba menghubungi

langgan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka

berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi

yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi

dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi

langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik memiliki hal-hal berikut yaitu

konsep strategis, komitmen manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang

tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk mengamati kinerja jasa dan keluhan

pelanggan dan penekanan pada kepuasan karyawan.

2.1.7 Kepercayaan Pasien

Konsep kepercayaan (trust) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang

pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran

(Gede Riana, 2018; 188). Pemasaran relasional merupakan konsep penting dalam

pemasaran strategik, seperti yang dikatakan Steinman, Desphande and Farley

(2014) bahwa:

“Relational marketing is one of the streams of conceptual and empirical

work in strategic marketing. Relational marketing is defined as the
identification, establishment, maintenance, enhancement, modification and
termination of relationship with customers/ consumers to create value for
the customer and profit for organization by a series of orgoing exchanges
that have both a history an a future”.

Pelanggan perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu

menjalin relationship jangka panjang dengan pelanggannya. Relationship jangka

 49

panjang berarti pelanggan yang loyal dan mempunyai tingkat retensi tinggi untuk

tetap berhubungan dengan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginannya secara terpuaskan. Fokus dari relationship marketing adalah untuk

mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Itu berarti memperlakukan mereka

dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui

penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang

sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy and Barnett, 2012). Pada

dasarnya pelanggan menjadi inti dari relationship marketing.

Para pemasar perlu mengenal lebih banyak informasi mengenai pelanggan,

siapa mereka? Apa yang mereka lakukan? Dan apa yang mereka inginkan?

Database pelanggan dan segmentasi pelanggan diperlukan dalam menerapkan

strategi relationship marketing untuk mendapatkan informasi yang lebih

mengenai pelanggannya (Chan, 2013;121). Dengan demikian kepercayaan

pelanggan merupakan konsep yang sangat penting dalam relationship marketing.

Saat ini, menurut Ratnasingam and Phan (2013) kepercayaan dianggap

sebagai batu kunci dari kemitraan strategis, dan tampaknya menjadi elemen

mediasi atau perantara dalam hubungan penjual pembeli menemukan kepercayaan

menjadi inti dari pendekatan relasional dan menganggapnya kunci untuk

pengembangan pengertian komitmen dalam hubungan penjual pembeli.

Kepercayaan juga dipandang sebagai elemen kunci dalam membangun hubungan

yang langgeng dengan pelanggan dan dalam mempertahankan pangsa pasar

perusahaan.
 50

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Menurut Yousafzai,

et. Al, 2013, dalam Ignatius Heruwasto dan Ratna Nur Fatimah (2016; 31).

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika

lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara

yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam

situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan

hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau and Lee, 2019). Kepercayaan

dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara

hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Trust is essential for building

and maintaining long-term relationships (Rousseau, Sitkin, Burt, and Camcrer,

2018; Singh and Sirdeshmukh, 2014:204).

Menurut Tandjung (2014:193) terdapat empat dimensi relationship

marketing adalah:

1. Bonding

Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga

hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak

memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan

pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.

2. Empathy

Seorang penjual harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan,

artinya seorang penjual hendaknya peduli terhadap permasalahan yang

dihadapai pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam

mengatasi suatu masalah.

 51

3. Reciprocity

Hubungan jangka panjang haruslah saling memberi dan menerima. Artinya,

baik penjual maupun pelanggan sama-sama mendapat keuntungan. Pelanggan

yang menginginkan diskon besar, tentunya harus mengimbangi dengan

pembayaran tunai.

4. Trust : Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki

anti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang

kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat

hubungan.

Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi

Keberhasilan suatu hubungan. Kanuk and Schiffman (2016;30) menegaskan

bahwa :

“According to Nielsen's Customized Research Services, consumers' trust

of a range of different consumer information sources reveals that word-of-
mouth communications or recommendations from other consumers is in a
league by itself in terms of being the most trusted source of consumer
information (with 78 percent trusting such sources)”.

Tanpa kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka

waktu panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar

pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson (2015),

pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih Menekankan pada sikap

individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan

keterandalan jasa yang diterimanya.

Sedangkan kepercayaan dalam pemasaran industri, dikonseptuali-sasikan

sebagai feature of relationship quality (Dwyer, Schurr, and Oh, 2015), dan
 52

sebagai determinant of relationship quality (Anderson and Weitz, 2014).

Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman

dalam Morgan and Hunt (2014), kepercayaan merupakan cornerstone of the

strategic partnership karena karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat

bernilai yang mana suatu kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen

terhadap dirinya atas hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari

pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan

perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch dalam Lau and Lee, 2019). Secara

umum, baik bagi industri jasa maupun manufaktur mendasarkan hubungan jangka

panjang dengan konsumennya atas dasar kepercayaan pihak konsumen terhadap

perusahaan yang bersangkutan (Bitner, 2014).

Definisi kepercayaan sedikit berbeda sesuai dengan daerah penelitian.

Dalam pemasaran, meskipun kesulitan tertentu mengukur kepercayaan dan suatu

perbedaan pendapat, consensus telah muncul dalam literature mendefinisikan

kepercayaan sebagai harapan pada bagian dari individu bahwa tertulis atau lisan

kata-kata, janji, atau pernyataan dari individu lain yang dapat diandalkan (Chow

and Holden, 2017), atau harapan konsumen bahwa penyedia layanan mereka akan

menepati janji (Sirdeshmukh et al.,2012). Kepercayaan dianggap sebagai suatu

aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 2017). Sementara yang lain

tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan,

suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 2014), atau

suatu pilihan (Alpern, 2017).

 53

Beberapa definisi kepercayaan pelanggan (customer trust) menurut

beberapa ahli, sebagai berikut:

“Trust as confidence that one will find what is desired from another,
rather than what is feared Such trust may be seen as the confidence that
weaknesses of exchange partners will not be exploited. Brand trust thus,
means that there is an expectation that dealings /experiences with the
brand will result in a positive outcome for the consumer” (Delgado-
Ballester and Munuera-Alemân, 2015).

Sementara itu, menurut Rofiq (2017:32) menyatakan bahwa

“Kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang Lain dalam

melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang

dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang

diharapkan”. Crosby et al., dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo,

(2014:349), menyatakan “Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan

mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan

kerja yang positif”. Farida Jasfar, (2015) mengemukakan kepercayaan adalah

perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam

mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan

nilai tambah.

Pendapat senada dikemukakan oleh Parasuraman dalam NorAsiah,

(2019:302): Kepercayaan adalah suatu prasyarat dalam suatu jabatan pemasaran

untuk memelihara hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa layanan sebab

pelanggan harus membuat suatu keputusan pembelian sebelum mereka benar

benar mengalami layanan tersebut”.

Berdasarkan pada beberapa definisi di atas, peneliti sampai pada satu

pemahaman bahwa trust (kepercayaan) adalah kepercayaan pihak tertentu

 54

terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu

keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala

kewajibannya secarabaik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen

didefinisikan sebagai sebuah jaringan asosiatif dari arti yang saling dihubungkan

dan tersimpan dalam ingatan (Peter J Paul and Jerry Olson, (2016:137). Kapasitas

kognitif seseorang terbatas, maka hanya sebagian kecil dari kepercayaan

konsumen itu yang dapat diaktifkan dan dikendalikan dengan baik pada suatu

saat. Kepercayaan yang diaktifkan ini disebut dengan kepercayaan utama (Peter J

Paul and Jerry Olson; 2016:137).

Sementara Grunet Klaus G, et. al dalam Lupiyoadi (2017) menyatakan

bahwa hanya sailent belief terhadap suatu produk atau merek tertentu yang akan

menyebabkan atau menciptakan sikap seseorang terhadap obyek tertentu. Oleh

karena itu salah satu kunci untuk memahami sikap konsumen adalah dengan

mengidentifikasi dan memahami apa yang mendasari timbulnya kepercayaan

utama dalam diri konsumen terhadap suatu produk atau merek. Pada prinsipnya

konsumen dapat memiliki kepercayaan utama tentang berbagai jenis dan tingkat

arti yang dikaitkan dengan suatu produk atau merek.

Pengaruh tingkat kepercayaan terhadap sikap dan perilaku konsumen

dalam melakukan pembelian secara umum bergantung pada keterlibatan

konsumen dalam melakukan pembeliannya. Keterlibatan yang tinggi dari

konsumen dalam pembelian produk berakibat pada akan lebih tingginya hubungan

antara tingkat kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen atas produk yang

bersangkutan. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya

 55

kepercayaan (Peppers and Rogers, 2014), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada

pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara

opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling

penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner

pertukaran mereka.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen adalah kerelaan

konsumen untuk bergantung kepada perusahaan atau pihak penyedia jasa.

Kepercayaan terbentuk ketika konsumen mengetahui apa yang mereka harapkan

dan produk dan jasa yang di berikan penyedia jasa dan bagaimana kinerja mereka

dalam berinteraksi dengan konsumen. Kepercayaan terdiri dari interaksi antara

serangkaian emosi dan penilaian dan konsumen yang berkembang dan berubah

dan waktu ke waktu.

Terdapat tiga jenis kepercayaan (Mowen and Minor, 2012:312) yaitu:

1. Kepercayaan atribut objek.

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut

kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah

atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan

atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu

dalam hal variasi atributnya.

2. Kepercayaan manfaat atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-

masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang

akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan
 56

manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut

manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut

tertentu menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.

3. Kepercayaan manfaat objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen

tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu.

Menurut Lau and Lee yang dikutip oleh Diosi Budi Utama (2017; 127-

130), terdapat 3 (tiga) faktor utama yang membentuk kepercayaan terhadap merek

atau produk/jasa yaitu karakteristik produk/jasa, karakteristik perusahaan dan

karakteristik hubungan produk/jasa dengan konsumen. Karateristik merek

meliputi reputasi merek, sifat predictable merek dan kompetensi merek.

Karateristik perusahaan meliputi kepercayaan terhadap perusahaan, reputasi

perusahan, motif perusahaan yang dirasakan oleh konsumen dan integritas

perusahaan. Sedangkan faktor ketiga adalah karateristik hubungan merek dan

konsumen yang mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek yang

meliputi: kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah

merek, kepuasan menggunakan merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman

menggunakan merek, dan pengaruh teman atau lingkungan sosial terhadap

pemilihan merek.

Morgan dan Hunt dalam Ferrinadewi (2018:148) mengkonseptualisasikan

trust (kepercayaan) ketika suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner

 57

pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu

keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain

yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko.

Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange. Menurut Morgan

dan Hunt dalam Chaudhuri & Holbrook (2012:37), kepercayaan merupakan

cornerstone of the strategic partnership karena karakteristik hubungan melalui

kepercayaan sangat bernilai, yang mana suatu kelompok berkeinginan untuk

menjalankan komitmen terhadap dirinya atas hubungan tersebut.

Ferrinadewi (2018:153) menyatakan bahwa kepercayaan bersumber dari

harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak

terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang. Sedangkan alur

kepercayaan konsumen pada merek, seperti terlihat pada Gambar 2.3.

Kepercayaan
Janji kinerja Harapan (Trust)
merek konsumen Ketidakpercayaan
(Distrust)

Gambar 2.3
Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek

Sumber : Ferrinadewi (2018:153)

Berdasarkan Gambar 2.3 tersebut, dapat disimpulan bahwa kunci dari

terciptanya pengalaman atau bahkan runtuhnya kepercayaan terhadap merek

adalah pengalaman konsumen dengan merek.

Kepercayaan memiliki peran yang sangat penting dalam pemasaran

industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran untuk

mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
 58

bertahan dalam siatuasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif

melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan

dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara

hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan, dalam

pemasaran industri, dikonseptualisaikan sebagai feature of relationship quality,

dan sebagai determinant of relationship quality.

Kepercayaan memiliki 2 (dua) dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence.

Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan

tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu

keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan

bersama. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner

didasarkan pada trust (kepercayaan).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak

teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan uantuk membangun hubungan

personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 2014). Cara lain yang ditempuh

oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah

melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek

berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan

pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

Sedemikian pentingnya kepercayaan terhadap suatu perusahaan, sehingga

banyak penelitian mencoba mengungkapkan proses pembentukan kepercayaan

dan faktor-faktor yang menghambat maupun mempercepat terjadinya kepercayaan

 59

pada sisi konsumen. Beberapa contoh yang dapat digunakan pemasar untuk

membangun kepercayaan konsumen, diantaranya :

1. Pada kemasan tersedia cara pemakaian dan manfaat produk. Informasi

semacam ini menggambarkan kepedulian perusahaan pada konsumen.

2. Merek menyediakan jaminan dalam bentuk tertentu jika terjadi kinerja

dibawah yang dijanjikan. Jaminan semacam ini menggambarkan niat baik

perusahaan pada konsumen sekaligus menunjukkan pada konsumen bahwa

perusahaan memiliki yang sama dengan konsumen yaitu untuk memenuhi

kebutuhan konsumen.

3. Menyediakan informasi tentang efek samping yang mungkin akan dialami

oleh konsumen. Stimuli semacam ini memberikan kesan bahwa merek tidak

menutupi efek negatif.

4. Menyediakan saluran komunikasi khusus bagi konsumen yang ingin

menyampaikan keluhan atau saran.

5. Menyediakan sales counter atau advisor yang dapat memberikan penjelasan

secara langsung kepada konsumen, khususnya untuk merek produk yang

bersifat jasa.

Semua stimuli tersebut haruslah menggambarkan sikap keterbukaan,

kejujuran, dan ketulusan dari perusahaan. Sikap-sikap semacam ini akan

menciptakan kepercayaan konsumen secara alamiah. Menurut Shaw dalam

Ferrinadewi (2018:152), terdapat 3 (tiga) aktivitas yang dapat dilakukan oleh

perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen, seperti terlihat pada

Gambar 2.4.
 60

Achieving Acting with Demonstration Level of

Result + integrity + Concern = trust

Gambar 2.4
Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan

Sumber : Ferrinadewi (2018:153)

Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang

harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. Dalam rangka

memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan

harus bekerjasama dengan memenuhi tanggung jawabnya masing-masing.

Acting with integrity, bertindak dengan integritas berarti adanya

konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas

merupakan faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan

kejujuran pihak lain.

Demonstrate concern, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan

perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian

ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan

kepercayaan konsumen pada perusahaan.

Kepercayaan merupakan faktor utama dalam membentuk komitmen dan

loyalitas maka proses pembentukannya merupakan hal yang sangat penting untuk

diketahui. Sebagai model awal dari proses pembentukan kepercayaan adalah

model Singh and Sindeshmukh (2013). Mereka menjelaskan bahwa pembentukan

kepercayaan sudah dimulai sebelum seseorang menerima jasa. Kadar atau tingkat

kepercayaan pada fase ini masih sangat kecil. Setelah proses konsumsi jasa selesai

tingkat kepercayaan menjadi berubah. Pengalaman yang positif saat

 61

mengkonsumsi jasa akan meningkatkan kepercayaan, sementara pengalaman yang

negatif akan menurunkan kepercayaan seseorang terhadap usaha jasa tersebut.

Tinggi rendahnya kepercayaan setelah menerima jasa akan mempengaruhi tinggi

rendahnya loyalitas. Model dasar proses pembentukan kepercayaan konsumen

seperti terlihat pada

Kepercayaan
Kepuasan / Kepercayaan sesudah
sebelum Loyalitas
Ketidakpuasan menerima layanan
menerima jasa

Gambar 2.5
Model Dasar Proses Pembentukan Kepercayaan

Sumber : Nasution dan Widjajanto (2017:100)

Mengetahui bagaimana proses yang terjadi sebelum kepercayaan pada fase

sebelum menerima layanan terbentuk, dari hasil penelurusan studi literatur yang

dilakukan oleh Nasution dan Widjajanto (2017:100) diungkapkan bahwa Brashear

et.al. (2003) merangkum proses pepbentukan kepercayaan tersebut kedalam 3

(tiga) model, yakni calculate, predictive dan identification. Pada model pertama,

kepercayaan timbul melalui proses perhitungan biaya atau manfaat yang rasional.

Pada model berikutnya, trustor melakukan prediksi atas kemungkinan-

kemungkinan tindakan trustee sebelum ia memberikan kepercayaan kepadanya.

Di dalam model terakhir disebutkan bahwa kepercayaan terbentuk setelah trustor

mengidentifikasi hal-hal yang membuatnya percaya kepada trustee. Hal-hal

tersebut berupa minat, tujuan dan nilai-nilai atau prinsip.

Pemasaran yang efektif tergantung pada pengembangan dan pengelolaan

kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan secara khusus membeli suatu jasa

 62

sebelum mengalaminya . Pengelolaan kepercayaan ditentukan dengan cara yang

mana sumber daya-sumber daya pemberi jasa, personal, teknologi dan sistem

yang digunakan supaya kepercayaan pelanggan pada sumberdaya yang terlibat

dan perusahaan itu sendiri. Kreitner dan Kinichi dalam Catri (2018:22)

menyatakan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai

maksud dan perilaku pihak lainnya. Secara konseptual, kepercayaan (trust) ada

jika suatu pihak punya keyakinan (confidence) terhadap integritas dan reliabilitas

pihak lain. Baloglu dalam Catri (2018:23) mengemukakan dimensi kepercayaan

sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa

dapat bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain.

Literatur tentang kepercayaan (trust) menyarankan, bahwa keyakinan pada

pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliabel dan mempunyai

integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten, kompeten,

jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik. Kepercayaan timbul dari

suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk

membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses terbentuknya kepercayaan,

Doney & Canon dalam Jhonson & Grayson (2015) menjelaskan secara rinci

faktor-faktor yang mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya

perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan

maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan. Kepercayaan pelanggan

diyakini berperan dalam pembentukan persepsi pelanggan dalam hubungan

mereka dengan perusahaan jasa.

 63

Kepercayaan adalah dasar dari strategic partnership, karena hubungan

yang dilandasi kepercayaan sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang

berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu.

Kepercayaan (trust) adalah salah satu penentu utama dalam relationship

commitment. Bloemer et.al (2018) menyatakan kepercayaan (trust) dan komitmen

(commitment) merupakan mediator antara kepuasan dan loyalitas. Garbarino &

Jhonson dalam Chiou & Droge (2016) juga lebih menenkankan pada individual

trust dengan mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan

jasa yang diberikan. Menurut Barnes dalam Alma (2019), beberapa elemen

penting dari kepercayaan adalah :

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa

lalu

2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan diandalkan

3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner

Sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan

kepercayaan khusunya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental

dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan

hubungan pelanggan sejati. Untuk membangun kepercayaan memang

membutuhkan waktu yang tidak sebentar, dan membutuhkan intensitas pertemuan

yang cukup dengan pelanggan.

Terdapat 3 (tiga) elemen yang membentuk kepercayan (trust) menurut

Gurviesz & Korchia dalam Alma (2019), yakni :

 64

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan karakteristi dari para pelaku

(penjual, karyawan, dll) dalam memberikan layanan kepada konsumennya.

Dengan kata lain konsumen perlu mendapat jaminan kepuasan dan keamanan

dari para penyedia jasa dalam melakukan transaksi. Termasuk dalam

kemampuan adalah kompetensi, pengalaman, kemampuan dalam ilmu

pengetahuan.

2. Integritas (Integrity)

Integritas merupakan komitmen perlaku daripara penyedia jasa untuk

menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar sesuai janji yang telah

disampaikannya kepada konsumen. Hal ini akan menyebabkan

institusi/perusahaan dapat dipercaya atau tidak oleh konsumennnya. Integritas

dapat diukur melalui beberapa aspek yaitu kewajaran (fairness), pemenuhan

(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan (honesty), keterkaitan

(dependability), dan kehandalan (reliability).

3. Kebajikan (Benevolence)

Kebajikan merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu memberikan

kepuasan kepada konsumen. Perusahaan tidah hanya sekedar mengejar

maksimalisasi profit melainkan juga harus memperhatikan kepuasan

konsumennya. Benevolence meliputi aspek-aspek perhatian, empati,

keyakinan, dan daya terima.

 65

2.1.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu disampaikan untuk melihat perbedaan dan persamaan

penelitian ini dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya melalui

variabel-variabel penelitian yang digunakan, sehingga dapat memberikan

gambaran atau originalitas temuan, maka disajikan secara lengkap pada Tabel.2.1

di bawah ini.

Tabel 2.1
Penelitian-Penelitian Terdahulu
Penulis, Judul
No Penelitian dan Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Nama Jurnal
1 Fasochah Harnoto Terdapat pengaruh Penelitian ini Dalam
(2013) langsung antara mengkaji penelitian ini
kepercayaan terhadap kepuasan ditambah
Analisis Pengaruh loyalitas pelanggan lebih pasien variabel
Kepercayaan Dan kecil dari pengaruh tak penyampaian
Kualitas Layanan langsungnya berarti jasa(service
Terhadap Loyalitas bahwa kepusan konsumen delivery)dan
Pelanggan Dengan merupakan variabel kepercayaan
Kepuasan Konsumen mediasinya. Sedangkan pasien
Sebagai Variabel pengaruh langsung antara
Mediasi (Studi Pada kualitas layanan terdadap
RSDarul Istiqomah loyalitas pelanggan lebih
Kaliwungu Kendal) besar dari pengaruh tak
Jurnal langsungnya, berarti
Ekonomi bahwakepuasan
Manajemen Akuntansi - konsumen bukan
ISSN 0853 – 8778 No. merupakan variabel
34 /Th. XX / April 2013
mediasinya.
2 Irsansyah Putra, Hasil dari penelitian ini Penelitian ini Dalam
PutiriBhuana Katili, adalah kualitas mengkaji penelitian ini
Faula Arina (2013) pelayanantidak bisa kepuasan ditambah
mempengaruhilangsung pasien variabel
Pengaruh Kualitas terhadap kepuasan dan penyampaian
Pelayanan Terhadap loyalitas. jasa(service
Persepsi Dan Setelah diolah melalui delivery)dan
Kepuasan Pasien software lisrel, kualitas kepercayaan
dalam Meningkatkan pelayanan pasien
LoyalitasPasien mempengaruhipersepsi
Jurnal Manajemen, kemudian kepuasan dan
Vol.1, No.1,Maret 2013, berakhir di loyalitas
pp.41-47
 66

3 Ching-Sheng Chang, Su- Persepsi pelayanan medis Penelitian ini Dalam penelitian
Yueh Chen and Yi-Ting berbasis interpersonal mengkaji ini ditambah
Lan (2013) secara positif Kepuasan dan variabel
mempengaruhi kualitas Kepercayaan penyampaian jasa
Service quality, trust, pelayanan dan kepuasan (service delivery)
and patient satisfaction pasien. Persepsi kualitas
in interpersonal-based layanan antar pasien
medical service berpengaruh positif
encounters terhadap kepercayaan
Chang et al. BMC Health mereka. Persepsi
Services Research 2018, kepercayaan antar pasien
13:22 secara positif
http://www.biomedcentral. mempengaruhi kepuasan
com/1472-6963/13/22

4 Patawayati, Djumilah Tingkat komitmen pasien Penelitian ini Dalam penelitian

Zain, Margono Setiawan tinggi terbukti mengkaji ini ditambah
and Mintarti Rahayu menjadi mediator parsial Kepuasan dan variabel
(2014) hubungan antara Kepercayaan penyampaian jasa
kepercayaan terhadap (service delivery)
Patient Satisfaction, loyalitas pasien.
Trust and Commitment: Orisinalitas penelitian ini
Mediator of Service mengkonseptualisasikan
Quality and Its Impact kualitas layanan rumah
on Loyalty sakit sebagai kerangka lima
(An Empirical Study in indikator. Selanjutnya,
Southeast Sulawesi memodelkan hubungan
Public Hospitals) antara kualitas pelayanan,
IOSR Journal of Business kepuasan dan loyalitas
and Management (IOSR- pasien, dengan kepercayaan
JBM) dan komitmen pasien
e-ISSN: 2278-487X. sebagai mediator di rumah
Volume 7, Issue 6 (Jan. -
sakit
Feb. 2014), PP 01-14
www.iosrjournals.org

5 Dwi Kartikasari Hasil penelitian Penelitian ini Dalam

AryoDewanto menunjukkan bahwa mengkaji penelitian ini
(2014) kualitas layanan kepuasan ditambah
mempengaruhi pasiendan variabel
Pengaruh Kualitas kepercayaanpasien baik kepercayaan penyampaian
Layanan terhadap secara langsungmaupun pasien jasa(service
Kepuasan dan tidak langsung. delivery)
Kepercayaan di Kualitas layanan
Rumah Sakit Bunda mempengaruhi
KandanganSurabaya kepercayaansecara tidak
Jurnal Aplikasi langsung melalui
Manajemen(JAM) Vol 12 kepuasan sebagai variabel
No 3, 2014 interviening.
 67

6 Immas, Saryadi & Hasil penelitian ini Penelitian ini Dalam

Dewi (2014) memperlihatkan bahwa mengkaji penelitian ini
Dimensi keandalan, daya kepuasan ditambah
Pengaruh Kualitas tanggap, jaminan, empati, pasien variabel
Pelayanan Terhadap dan berwujud secara penyampaian
Kepuasan Pasien Di parsialdan simultan jasa(service
Rumah Sakit Islam mempunyai pengaruh delivery)dan
KotaMagelang yang signifikan terhadap kepercayaan
kepuasan pasien. pasien
7 RachmiFanani Berdasarkan hasil Penelitian ini Dalam
Hakim, Miftahul penelitian menunjukan mengkaji penelitian ini
Jannah (2014) bahwa kualitas kepuasan ditambah
pelayananmemiliki pasien variabel
Pengaruh Kualitas pengaruh yang penyampaian
Pelayanan Terhadap signifikan terhadap jasa(service
Kepuasan Pasien kepuasan pasien delivery)dan
PadaUnit Radiologi kepercayaan
RumahSakit Gigi pasien
Dan Mulut Unsyiah
Kemala Hayati,
Cakradonya Dental Journal
p-ISSN: 2085-546X
8 Agus Krisnadi (2014) Psikologis konsumen dan Penelitian ini Dalam
penyampaian jasa mengkaji penelitian ini
Pengaruh Psikologis berpengaruh terhadap penyampaian ditambah
Konsumen dan keputusan pembelian dan jasa(service variabel
Penyampaian Jasa nilai bagi pelanggan baik delivery) kepercayaan
Terhadap Keputusan secara parsial maupun pasien dan
Pembelian dan Nilai simultan, keputusan kepuasan pasien
Bagi Pelanggan Serta pembelian berpengaruh
Kepercayaan Pasien terhadap nilai pelanggan,
Rumah Sakit di Kota dan variabel keputusan
Bandung pembelian dan nilai bagi
Jurnal Ekonomi pelanggan berpengaruh
Manajemen Akuntansi - terhadap kepercayaan
ISSN 0853 – 8778 No. 34 /
Th. XX / April 2014
9 Dwi Kartikasari Hasil penelitian Penelitian ini Dalam penelitian
Aryo Dewanto menunjukkan bahwa mengkaji ini ditambah
Fatchur Rochman (2015) kualitas layanan Kepuasan dan variabel
mempengaruhi kepercayaan Kepercayaan penyampaian jasa
Pengaruh Kualitas pasien baik secara langsung
Layanan terhadap maupun tidak langsung.
Kepuasan dan Kualitas layanan
Kepercayaan di Rumah mempengaruhi
Sakit Bunda Kandangan kepercayaan secara tidak
Surabaya langsung melalui kepuasan
Jurnal Aplikasi sebagai variabel
Manajemen (JAM) interviening. Kualitas
Vol 12 No 3, 2015 layanan mempengaruhi
kepuasan secara langsung.
 68

10 Imam Suroso (2015) Penelitian menunjukkan Penelitian ini Dalam penelitian

bahwa dukungan fisik dan mengkaji ini ditambah
Pengaruh Physical kontak personel penyampaian variabel kepuasan
Support dan Contact berpengaruh terhadap citra jasa terdiri dari
Personel Terhadap Citra rumah sakit. Dukungan Physical
(Image) dan fisik dan personel Support,
Kepercayaan Pasien menunjukkan pengaruh Contact
Pada Rumah Sakit langsung terhadap Personel dan
Umum Tuban kepercayaan pasien di kepercayaan
Jurnal Aplikasi rumah sakit. Selain itu, pasien
Manajemen, Vol. 09 No. dukungan fisik dan
03 Mei 2015 personel menunjukkan
pengaruh tidak langsung,
positif dan signifikan
terhadap kepercayaan
pasien terhadap pasien
melalui citra rumah sakit

11 Lee, Cheng-Wu Chen , Orientasi pelanggan, Penelitian ini Dalam penelitian

Tsung-Hao Chen and kualitas pelayanan medis mengkaji ini ditambah
Chen-Yuan Chen (2015) dan nilai pasien kepuasan pasien variabel
berhubungan positif satu penyampaian jasa
The relationship between sama lain dan kepuasan (service delivery)
consumer orientation, pasien dipengaruhi oleh dan kepercayaan
service value, medical ketiga konstruksi; (2) Ada pasien
care service quality and perbedaan yang signifikan
patient satisfaction: The yang ditunjukkan oleh
case of a medical center pasien dengan persepsi
in Southern Taiwan orientasi pelanggan yang
African Journal of berbeda dalam kaitannya
Business Management Vol. dengan kualitas layanan
4(4), pp. 448-458, April dan kepuasan pasien,
2010 /AJBM ISSN 1993- namun tidak ada perbedaan
8233 © 2015 Academic
dalam kaitannya dengan
Journals
konstruksi layanan.

12 Indra Jaya dan Indra Hasil yang didapat dari Penelitian ini Dalam
Syarufudin (2015) penelitian ini adalah mengkaji penelitian ini
secaraumum tingkat kepuasan ditambah
Pengaruh Kualitas kepuasan cukup baik. pasien variabel
Pelayanan Terhadap Adapun kualitas penyampaian
Kepuasan Pasien pelayanan khususnya jasa(service
RawatInap Unit ruang rawat inap kelas 2 delivery)dan
Gedung A-RSCM unit gedung A, kepercayaan
Jakarta memberikan pengaruh pasien
JIMFE (Jurnal Ilmiah terhadap kepuasan, baik
Manajemen Fakultas pada tingkat kinerja
Ekonomi) Volume 1 maupun pada tingkat
No. 1 Tahun 2015, Hal. harapan.
37-41

13 Indra Jaya dan Indra
Syarufudin (2015)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien
RawatInap Unit
Gedung A-RSCM
Jakarta
JIMFE (Jurnal Ilmiah
Manajemen Fakultas
Ekonomi) Volume 1
No. 1 Tahun 2015, Hal. 37-
41
14 Nurullah
Hidajahningtyas
Andi Sularso
Imam Suroso (2016)
Pengaruh Citra, Kualitas
Layanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas
Pasien Di Poliklinik
Eksekutif Rumah
Sakit Daerah Dr.
Soebandi Kabupaten
Jember
JEAM Vol XII No. 1/2016
15 Abdul Haeba Randi
(2016)
Pengaruh Sistem
Penyampaian Jasa
Terhadap Citra Rumah
Smut Swasta Tipe C di
Makassar
Media Riset Bisnis &
Manajemen, Vol. 13, No.
2, Agustus 2016
pp. 147-168
16 Shahbaz Shabbir, Hans
Ruediger Kaufmann
and Mudassar Shehzad
(2016)
Service quality, word
of mouth and trust:
Driversto achieve
patient satisfaction
Scientific Research and
Essays Vol. 5(17), pp.
2457-2462, 4 September,
2016 Academic Journals
69
Hasil yang didapat dari Penelitian ini Dalam
penelitian ini adalah mengkaji penelitian ini
secaraumum tingkat kepuasan ditambah
kepuasan cukup baik. pasien variabel
Adapun kualitas penyampaian
pelayanan khususnya jasa(service
ruang rawat inap kelas 2 delivery)dan
unit gedung A, kepercayaan
memberikan pengaruh pasien
terhadap kepuasan, baik
pada tingkat kinerja
maupun pada tingkat
harapan.
Citra mempengaruhi Penelitian ini Dalam penelitian
kualitas layanan yang mengkaji ini ditambah
kemudian mempengaruhi Kepuasan variabel
kepuasan, sehingga penyampaian jasa
membentuk loyalitas dan kepercayaan
pasien. Kepuasan pasien
secara langsung
berpengaruh
terhadap loyalitas pasien.
Basil penelitian Penelitian ini Dalam penelitian
menunjukkan pengaruh mengkaji ini ditambah
yang signifikan dari penyampaian variabel kepuasan
ketersediaan fasilitas jasa terdiri dari dan kepercayaan
pendukung pisik (physical Physical
support) dari setiap Rumah Support dan
Sakit swasta di Makassar Contact
yang dibarengi dengan Personel
kualitas interaksi para
petugasnya (contact
personnel) terhadap citra
Penelitian ini memberikan Penelitian Dalam
kontribusi pada literatur inimengkaji penelitian ini
yang ada mengenai kepercayaa ditambah
industriperawatan n pasien variabel
kesehatan dengan penyampaian
menginvestasikan jasa(service
dampak kata dari mulut delivery)dan
ke mulut pada pasien kepuasan pasien
kepuasan yang diabaikan
dalam penelitian
sebelumnya.
 70

17 Meutia Dewi (2016) Hasil penelitian diperoleh Penelitian ini Dalam

variabel bukti fisik, mengkaji penelitian ini
Pengaruh Kualitas kehandalan, daya tanggap, kepuasan ditambah
Pelayanan terhadap jaminan dan empati pasien variabel
Kepuasan Pasien memberikan pengaruh penyampaian
Pengguna BPJS pada positif terhadap kepuasan jasa(service
RS Rehabilitasi pasien pengguna BPJS delivery)dan
Medik Kabupaten padaRumah Sakit kepercayaan
Aceh Timur Rehabilitasi Medik. pasien
Jurnal Manajemen
Dan Keuangan, Vol.5,
No.2, November 2016

18 Andaleeb (2016) Using factor analysis and Penelitian ini Dalam

multiple regression, mengkaji penelitian ini
Service quality significant associations kepuasan ditambah
perceptions and patient were found between the pasien variabel
satisfaction: a study of fivedimensions and penyampaian
hospitals in a patient satisfaction. jasa(service
developingcountry Implications and future delivery)dan
Journal Social Science & research issues are kepercayaan
Medicine Volume 52, discussed. pasien
Issue9, May
2016,PP1359–1370

19 Uzun, Özge (2016) According to results, the Penelitian ini Dalam

SQ gap scores for five mengkaji penelitian ini
Patient Satisfaction dimensions were negative kepuasan ditambah
withNursing Care at a to meet expectations. The pasien variabel
University Hospital in negative scores for penyampaian
Turkey tangibles, reliability, jasa(service
Journal of Nursing Care responsiveness, delivery)dan
Quality: October 2001 - assurance, and empathy kepercayaan
Volume 16 - Issue 1 - pp indicate areasneeding pasien
24-33 improvement.

20 Andi Jemma Masamba Physical Support dan Penelitian ini Dalam penelitian
Hamid, Ikbal (2017) Contact Personel, secara mengkaji ini ditambah
bersama-sama mempunyai penyampaian variabel kepuasan
Pengaruh Physical pengaruh yang signifikan jasa terdiri dari dan kepercayaan
Support dan Contact terhadap variabel Citra Physical
Personel Terhadap Citra Rumah Sakit. Support dan
(Image) Pada Rumah Contact
Sakit Umum Daerah Personel
Kabupaten Luwu Utara
Jurnal Manajemen, Vol. 03
No. 01 Februari 2017
 71

21 Olgun Kitapcia, Ceylan Meskipun tujuan utama dari Penelitian ini Dalam penelitian
Akdoganb, İbrahim penelitian yang dilakukan mengkaji ini ditambah
Taylan Dortyolb (2017) adalah untuk mengkaji kepuasan pasien variabel
bagaimana dimensi kualitas penyampaian jasa
The Impact of Service pelayanan mempengaruhi (service delivery)
Quality Dimensions on kepuasan dengan dan kepercayaan
Patient Satisfaction, menggunakan model pasien
Repurchase penelitian yang disarankan,
Intentions and Word-of- studi itu sendiri juga
Mouth Communication relevan dengan berbagai
in the Public Healthcare perusahaan jasa.
Industry Studi menunjukkan bahwa
Procedia - Social and dua dimensi SERVQUAL
Behavioral Sciences 148 (empati, dan jaminan)
(2017) 161 – 169 merupakan anteseden
penting dari kepuasan, dan,
juga efek kepuasan
terhadap WOM
komunikasi dan pembelian
ulang ditemukan sangat
saling terkait

22 Liga Surydana The results showed a Penelitian ini Dalam

(2017) significant influence on mengkaji penelitian ini
service quality on kepuasan ditambah
Service Quality, customervalue and pasien variabel
Customer Value and patient satisfaction. penyampaian
Patient Satisfaction Furthermore, the results jasa(service
onPublic Hospital in also showed thatgender delivery)dan
Bandung District, plays a role as kepercayaan
Indonesia moderating variable pasien
International Review between customer value
ofManagement and and patient satisfaction.
Marketing, 2017, This indicates that the
7(2),
services provided by
187-192.
publichospitals can
improve
customer value

23 Andaleeb (2018) Dengan menggunakan Penelitian ini Dalam penelitian

analisis faktor dan regresi mengkaji ini ditambah
Service quality berganda, ditemukan kepuasan pasien variabel
perceptions and patient hubungan yang signifikan penyampaian jasa
satisfaction: a study of antara lima dimensi dan (service delivery)
hospitals in a developing kepuasan pasien. dan kepercayaan
country pasien
Journal Social Science &
Medicine Volume 52, Issue
9, May 2018, Pages 1359–
1370
 72

24 Haemoon Oh (2018) Penulis mengusulkan dan Penelitian ini Dalam

menguji model integratif mengkaji penelitian ini
Service quality, kualitas layanan, nilai kepuasan ditambah
customer pelanggan, dan kepuasan pasien variabel
satisfaction, and pelanggan. Menggunakan penyampaian
customer value: A sampel dari segmen jasa(service
holistic perspective industriperhotelan, delivery)dan
International Journal penelitian ini memberikan kepercayaan
of Hospitality hasil awal yang pasien
Management18 (2018) mendukung pendekatan
67-82
holistik terhadap
pelanggan postpurchase
keputusan membuat
proses.Model ini
tampaknya memiliki
validitas praktis
serta kemampuan jelas

2.2 Kerangka Pemikiran

Rumah sakit sebagai salah satu jenis Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat

Lanjutan (FKRTL) memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional,

khususnya subsistem upaya kesehatan sebagai fasilitas pelayanan publik yang

mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan pelayanan yang

komprehensif melalui upaya pencegahan penyakit, pembinaan kesehatan,

pengobatan penyakit dan pemulihan kondisi kesehatan. Menurut Lewis dan

Booms dalam Tjiptono (2018:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jadi

kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan keinginan dan kebutuhan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Dari definisi tadi bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Bila jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa

dipersepsikan baik. Sebaliknya bila jasa yang diharapkan tidak sesuai dengan jasa
 73

yang diterima maka persepsi kualitas jasa dipersepsikan buruk. Oleh karena itu

baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sebagai institusi pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan menjadi sorotan

masyarakat, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi sebuah

tuntutan yang harus dilaksanakan. Peningkatan kualitas pelayanan ini baik dari

sisi fasilitas fisik, alat yang tersedia dan sumber daya manusia baik secara

kuantitas maupun kualitas, hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan demikian rumah sakit harus mengutamakan kepuasan

pasiennya sebagai pengguna jasa.

Kepercayaan adalah masalah penting dalam hubungan manusia. Morgan

dan Hunt (2018) menunjukkan bahwa kepercayaan berarti seseorang menganggap

mitra transaksionalnya yang handal dan jujur dan memiliki keyakinan di

dalamnya. Smith dan Barclay (2017) menyarankan bahwa kepercayaan adalah

harapan kognitif atau sudut pandang emosional. Ini juga merupakan perilaku

menanggung risiko atau keinginan untuk terlibat dalam perilaku yang dikatakan di

atas. Jika obyek yang dipercaya adalah sebuah organisasi, kepercayaan

didefinisikan sebagai ketergantungan pelanggan pada kualitas pelayanan dan

keandalan yang ditawarkan oleh organisasi (Garbarino dan Johnson, 2016).

Kepercayaan adalah faktor yang sangat penting dalam lingkungan bisnis yang

kompetitif saat ini. Percaya dalam hubungan bisnis membantu mengurangi risiko

bisnis (Anderson dan Narus, 2016). Smeltzer (2017) menunjukkan bahwa saling

percaya dipengaruhi oleh identifikasi psikologis, citra, dan reputasi yang

 74

dirasakan antara pemasok dan pembeli. Singh dan Sirdeshmukh (2016)

menganggap definisi kepercayaan datang sebelum dan sesudah transaksi.

Kepercayaan yang diperkenalkan sebelum transaksi mempengaruhi secara

langsung kepuasan setelah transaksi, sedangkan kepercayaan ditampilkan setelah

transaksi dipengaruhi langsung kepercayaan sesudahnya.

Swan et al. (2019) menyimpulkan dalam penelitian mereka bahwa dalam

studi empiris terkait, kepercayaan pelanggan mengarah ke empat hasil : (1)

pelanggan puas dengan tenaga penjualan, perusahaan, dan transaksi; (2)

pelanggan memiliki sikap positif terhadap komoditas yang dibeli dan loyalitas

dan dukungan untuk perusahaan; (3) kepercayaan pelanggan selanjutnya

meningkatkan minat pembelian; dan (4) pelanggan akan memilih untuk membeli

komoditas yang ditawarkan oleh perusahaan yang mereka percaya.

Menurut para akademisi, kepercayaan pelanggan merupakan konstruk

yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 2017). Kualitas

layanan juga dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan secara langsung

(Zeithaml dkk., 2016) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak

langsung melalui kepuasan (Caruana, 2016). Kualitas layanan mendorong

pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga

berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan

sangat krusial dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan dalam waktu yang

lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat

memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Semakin tingginya tingkat

persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif

 75

produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu

mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler dan

Keller, 2016). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada

pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga

berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling

sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan

pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2016). Upaya perbaikan

sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.

Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan

menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan

Hamdani,2016).

2.2.1 Pengaruh Fasilitas Fisik terhadap Kepuasan

Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien

maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi

kualitas pasien antara lain meliputi peralatan maupun fasilitas yang terdapat di

rumah sakit. Keberadaan fasilitas yang memenuhi kebutuhan pasien seperti kotak

saran dan keluhan akan membantu Rumah Sakit dalam memperoleh informasi

mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan menjadi kebutuhan konsumen.

Konsumen akan lebih mudah menyampaikan hal yang menjadi

ketidakpuasannnya dalam memperoleh pelayanan. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa baik peralatan dan fasilitas di rumah sakit yang memadai akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien dalam memenuhi kebutuhannya. Hal

ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Pudyartono dan
 76

Hasanah (2017) yang menunjukkan bahwa secara parsial fasilitas memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

Bukti fisik yang terdiri dari indikator kelengkapan alat, kebersihan gedung,

penampilan karyawan dan ketersediaan tempat parkir (Tjiptono, 2018) apabila

diterapkan dengan sebaik-baiknya akan mempengaruhi variabel kepuasan pasien.

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan senang seseorang terhadap kesesuaian

kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan, dan tidak ada pengaduan atau

komplain, jasa yang tersedia, kualitas pelayanan dan fasilitas, kinerja, (Harfika

dan Abdullah, 2017: 46). Hasil ini mendukung pendapat penelitian terdahulu dari

Herdita Sectio Caesaria, (2015) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien pada puskesmas menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif

bukti fisik terhadap kepuasan pasien.

Hasil penelitian yang dilakukan Lee et.al (2018), menyatakan bahwa

faktor-faktor yang diidentifikasi mempengaruhi kepuasan pasien meliputi antrian,

tipe dan karakteristik antrian, kepatuhan kunjungan ke rumah sakit dan

pengobatan program –program penyakit khusus waktu dispencing obat, sifat

penyakit atau presentasi penyakit, status penerimaan pasien, pelaksanaan aturan

waktu tunggu, fasilitas, inovasi otomatisasi teknologi dan komputerisasi, efisiensi

layanan dan faktor operasional internal. Kiyai, Rattu, Maramis, Pangemanan

(2017) menyatakan ada pengaruh pelayanan apotek di instalasi farmasi dalam

jaminan, empati, bukti langsung terhadap kepuasan pasien rawat jalan, sedangkan

dimensi ketanggapan dan dimensi kehandalan tidak ada hubungan dengan

kepuasan pasien
 77

2.2.2 Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan Pasien

Satrianegara (2018), menyatakan bahwa waktu tunggu sangat tergantung

pada ketanggapan, kemauan, kesiapan, sikap dan kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan. Serta ketepatan waktu dari pelayanan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhannya untuk

mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Faktor lain yang mempengaruhi waktu

tunggu pelayanan pasien di rumah sakit berdasarkan hasil penelitian, didapatkan

dari teknisi kinerja para petugas dalam memberikan pelayanan pasien, diantaranya

adalah kurangnya kedisiplinan dalam memulai dan mengakhiri pelayanan kepada

pasien, kurangnya rasa kerjasama yang terjalin antar para petugas dalam

melaksanakan pelayanan (petugas rekam medis, petugas poliklinik, perawat,

dokter) sekaligus kesadaran para petugas akan pentingnya waktu tunggu

pelayanan. Mengatasi masalah tersebut dapat dilakukan dengan peningkatan

dalam kedisiplinan para petugas agar dapat terjalinnya kerjasama antar para

petugas (petugas rekam medis, petugas poliklinik, perawat, dokter) dalam

melaksanakan pelayanan kepada pasiennya. Laeliyah, dan Subekti (2017).

Aspek teknisi kinerja petugas dapat dijabarkan dalam pelayanan yang

cepat, kedisiplinan petugas, keterampilan dan kemampuan petugas, dan petugas

dapat dipercaya. Kedisiplinan petugas adalah suatu bentuk pelatihan yang

berusaha memperbaiki dan membentuk pengetahuan, sikap, dan perilaku sehingga

petugas tersebut berusaha bekerja secara kooperatif dengan para petugas lainnya

serta meningkatkan dan tercapainya hasil yang maksimal dari kinerja yang

dijalankan (Lusa, 2010). Menurut Buhang (2011), pelayanan yang cepat kepada
 78

pasien tidak lepas dari kerjasama antar petugas di rumah sakit. Hasil penelitian

Evi Sa‟adah, Tatong Hariyanto, Fatchur Rohman (2015) menunjukkan bahwa

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, pelayanan

farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga menunjukkan

bahwa mutu pelayanan mempengaruhi loyalitas pasien secara tidak langsung

melalui kepuasan.

2.2.3 Pengaruh Fasilitas Fisik dan Sumber Daya Manusia terhadap

Kepuasan Pasien

Layanan merupakan suatu sistem yang terdiri atas dua komponen utama,

yaitu operasi layanan (service operation) dan penyampaian layanan (service

delivery), Lovelock, Patterson & Walker (2016:205) sebagai sebuah sistem

operasi jasa merupakan sistem back room dari sebuah produk yang mendukung

produk/jasa tersebut terjamin kehandalan dan ketersediaannya. Sistem back room

didukung oleh personal-personal yang memiliki keahlian core

competence/technical core yang tidak tampak oleh pelanggan. Sedangkan layanan

sebagi sistem penyampaian layanan merupakan sistem penyampaian produk yang

berhubungan langsung dengan pelanggan.

Keterkaitan antara penyampaian jasa dengan nilai yang dirasakan adalah

bahwa penyampaian jasa yang berkualitas akan meningkatkan nilai bagi

pelanggan sehingga akan dapat menciptakan kepuasan yang akhirnya dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan. Sejalan dengan pendapat Anthony D. Slonim ;

Murray M. Pollack (2016) mengungkapkan bahwa hasil penelitian selama 30

 79

tahun menujukan bahwa ada enam elemen kualitas jasa yang penting dalam

sebuah rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, yaitu :

keamanan, efektivitas, ekuitas, ketepatan waktu, memusatkan kepada pasien, dan

efisiensi pada sebuah rumah sakit. selanjutnya Gould dan William (2019),

selanjutnya Mc. Dougall, Gordon H.G dan Terrence Levesque (2016) menyatakan

tiga variabel yaitu sistem penyampaian jasa, kualitas relasional jasa dan nilai yang

dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta minat

penggunaan kembali di masa yang akan datang.

2.2.4 Pengaruh Penyampaian Jasa terhadap Kepercayaan

Tingkat penyampaian jasa yang tinggi dianggap dapat meningkatkan

kepuasan dan kepercayaan pasien (Huang & Liu, 2017). Rumah sakit dalam

meningkatkan penyampaian jasa juga perlu untuk membangun kepercayaan

pelanggan terhadap rumah sakit selain meningkatkan kepuasan pasien.

Kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan

antara organisasi dan pelanggan, juga merupakan aset penting dalam

mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi (Rousseau, et al.,

2019).

Integritas merupakan hal-hal yang berkaitan dengan perilaku perusahaan

dalam memberikan pelayanan dan menjalankan usahanya (Kim, et al., 2016;

Mayer, et al., 2016). Upaya perusahaan untuk menciptakan penyampaian jasa

yang baik bertujuan untuk membentuk hubungan antar pelanggan dengan

perusahaan dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

(Johnson dan Grayson, 2016; Morgan dan Hunt, 2016; Blackston, 2014).
 80

Proses terciptanya kepercayaan pasien terhadap penyampaian jasa

didasarkan pada pengalaman mereka dengan perusahaan tersebut. Pengalaman

merupakan dasar terciptanya keyakinan pelanggan terhadap kemampuan

perusahaan untuk memenuhi harapannya (Dharmmesta, 2016). Pengalaman inilah

yang akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan secara

langsung dan tidak langsung dengan perusahaan (Costabile, 2017).

2.2.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Pasien

Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan

perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen

didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya

atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2015).

Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu

hubungan (Alpern, 2017). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa

kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana

seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 2018), atau suatu pilihan (Alpern,

2017). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif

(misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau

orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah

perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat

beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan,

kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan

penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan

penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya

 81

tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut

memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers,

2014), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang

terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan

kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan

jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hal

pelayanan yaitu kecepatan layanan. Menurut (Azar 2020) kecepatan layanan akan

menyebabkan konsumen menjadi lebih puas saat mereka mengkonsumsi jasa yang

ditawarkan. (Sutanto 2016) melalui pengamatannya terhadap kepuasan

penanganan pengaduan menyebutkan bahwasanya masyarakat merasa puas jika

kualitas pelayanannya diperhatikan dan menerapkan ketepatan, kemudahan serta

kecepatan. Sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik

dari sebelumnya. Kecepatan layanan yang diberikan merupakan salah satu yang

membuat konsumen merasa puas. Karena kecepatan layanan merupakan

pemenuhan kebutuhan dan juga keinginan dari konsumen sehingga dapat

mengimbangi harapan mereka.

Konsumen akan percaya jika produk yang ditawarkan perusahaan jasa dapat

memberikan pelayanan yang cepat tanggap kepada konsumennya sehingga

kepercayaan yang dirasakan konsumen merupakan salah satu hal yang penting

dalam terciptanya kepuasan konsumen. Sedangkan kecepatan layanan termasuk

dalam kualitas pelayanan (Dhagat, 2015). Dimana kualitas pelayanan yaitu upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

 82

dalam mengimbangi harapan konsumen (Dhagat, 2015:204). Menurut Prayitno

(2015:176) kepercayaan konsumen akan timbul jika konsumen merasa puas atas

kualitas pelayanan yang diberikan. Karena itulah pelayanan yang diberikan

kepada konsumen oleh penyedia jasa disesuaikan dengan harapan dari

konsumennya. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai

suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan

kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen

(Yulianti, 2016:195).

Kau and Loh dalam Alma (2019:137) menyatakan bahwa terdapat

hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. serta

kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Penelitian ini memberikan dasar pemikiran

analisis masalah dan penentuan konsep penelitian serta variabel-variabel dalam

penelitian, yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan

pelanggan terhadap layanan.

Berdasarkan kerangka pemikiran pengaruh penyampaian jasa yang diukur

dengan sub variabel fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan

pasien serta implikasinya terhadap kepercayaan pasien, maka dapat digambarkan

sebagai berikut :
 83

Sirdesmukh dkk (2018)

Kau and Loh (2019)
Alpern (2017)
Dasgupta (2018)
Pudyartono dan Hasanah (2017) Peppers and Rogers (2017)
Penyampaian Jasa Herdita Sectio Caesaria (2018)
Lee et.al (2018) Kepercayaan
Harfika dan Abdullah (2017) Pasien
Fasilitas Fisik Kepuasan
Pasien 1. Kemampuan
(Ability)
1. Kecepatan 2. Integritas
2. Ketepatan (Integrity)
3. Keramahan 3. Kebajikan
4. Kenyamanan (Benevolence)
Sumber Daya
Gurviez & Korchia
Manusia Tjiptono (2018) (2016)
Shankar et.al (2018) Garbarino & Jhonson
Lovelock (2017) 99(2018:154 (2017)
Kotler dan Keller (2016) Huang & Liu (2017)
Rousseau, et al (2019)
Kim, et al (2017)
Costabile (2018)

Gambar 2.6
Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dan berdasarkan teori-teori para

ahli diatas, maka penulis mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut :

1. Fasilitas fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2. Sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

3. Fasilitas fisik dan sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan

pasien.

4. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap kepercayaan pasien.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tipe penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis

statistik deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mengdeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono

2020:147).

Metode penelitian menurut Malhorta (2017:78) bahwa penelitian deskriptif

dapat dilakukan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan

dengan penelitian, mengestimasi presentasi unit yang dispesifikan dalam populasi,

menunjukan suatu perilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu

produk, menentukan tingkat keterkaitan variabel serta membuat suatu prediksi

khusus.

Statistik deskriptif untuk mengetahui bagaimana penyampaian jasa yang

diukur dengan fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan dan kepercayaan

pasien di RSUD Bandung Kiwari. Sedangkan metode verifikatif menurut

Mashurti (2017:45) menyatakan bahwa “metode verifikatif” yaitu memeriksa

benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan benar atau

tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah

yang serupa dengan kehidupan”. Sifat verifikatif adalah ingin menguji kebenaran

84
 85

pada suatu hipotesis, penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan

yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Penelitian ini dilakukan

untuk mengetahui pengaruh penyampaian jasa yang diukur dengan fasilitas fisik

dan sumber daya manusia terhadap kepuasan serta implikasinya terhadap

kepercayaan pasien berdasarkan data kuantitatif yang dikumpulkan melalui

kuisioner yang disebarkan kepada pasien di RSUD Bandung Kiwari, kemudian

data ini akan dilakukan analisis statistik.

3.2. Unit Observasi dan Lokasi Penelitian

Berikut ini akan diuraikan mengenai unit observasi dan lokasi penelitian

yang penulis lakukan.

3.2.1. Unit Observasi

Unit Observasi dalam Penelitian ini adalah pada pasien di RSUD Bandung

Kiwari.

3.2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Bandung Kiwari. Jl.

Raya Kopo No.311, RT.03/RW.05, Situsaeur, Kec. Bojongloa Kidul, Kota

Bandung, Jawa Barat 40233.

3.3. Variabel Penelitian

Berikut ini akan dipaparkan mengenai definisi variabel dan pengukuran

setiap variabel, yaitu sebagai berikut :

3.3.1. Definisi Variabel Dan pengukurannya

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan

indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan

 86

pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian

ini.

Dalam penelitian ini ada tiga pokok variabel yang akan diteliti, yaitu

variabel X, variabel Y dan variabel Z. Adapun penjelasan dari variabel-variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (independent) (X1).

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel X1 yaitu fasilitas fisik.

Dimensi fasilitas fisik adalah:

a. Tampilan fisik

b. Kelengkapan

2. Variabel bebas (independent) (X1).

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel X2 yaitu sumber daya

manusia.

Dimensi sumber daya manusia adalah:

a. Sikap

b. Komitmen

c. Kemampuan

2. Kepuasan merupakan variabel antara (Y)

Variabel antara adalah variabel yang dapat mempengaruhi (memperlemah

atau memperkuat) hubungan variabel independen dan dependen.

Dimensi kepuasan adalah:

 87

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

3. Kepercayaan merupakan variabel terikat (dependen) (Z)

Variabel terikat adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi akibat dari

adanya variabel bebas.

Dimensi kepercayaan adalah :

a. Kemampuan (Ability)

b. Integritas (Integrity)

c. Kebajikan (Benevolence)

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan, maka dibuatkan kuesioner yang sudah diberi skor dengan menggunakan

skala likert. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur diuraikan

menjadi indikator variabel.

3.3.2. Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang

memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan

semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Zainudin dalam Widyantoro (2017:54). Variabel penelitian dioperasionalisasikan

dalam tabel berikut ini :

 88

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel dan No.
Dimensi Indikator Ukuran Skala
Konsep Kues
Fasilitas Fisik (X1) Tampilan fisik a. Kestrategisan lokasia. Tingkat kestrategisan Ordinal 1
RSUD letak lokasi RSUD
Sarana fisik ini b. Tempat parkir b. Tingkat ketersediaan Ordinal 2
merupakan suatu hal fasilitas tempat parkir
yang secara nyata untuk pasien
turut mempengaruhi c. Kebersihan ruangan c. Tingkat kebersihan Ordinal 3
keputusan konsumen perawatan ruangan tempat
untuk membeli dan perawatan
menggunakan produk d. Kebersihan ruangan d. Tingkat kebersihan Ordinal 4
jasa yang ditawarkan. tunggu ruangan tunggu
pelayanan
Lovelock (2017) e. Informasi e. Tingkat pusat Ordinal 5
Kotler dan Keller informasi untuk pasien
(2016) Kelengkapan a. Peralatan kesehatan a. Tingkat kelengkapan Ordinal 6
peralatan kesehatan
b. Fasilitas umum b. Tingkat kelengkapan Ordinal 7
fasilitas umum
c. Penyampaian c. Tingkat kelengkapan Ordinal 8
informasi jasa informasi
d. Tingkat kejelasan Ordinal
d. Penyampian penyampaian jasa 9
informasi pelayanan RSUD
e. Ruangan konsultasi e. Tingkat ketersediaan Ordinal 10
ruangan konsultasi
pasien
f. Kualitas ruangan f. Tingkat kualitas Ordinal 11
konsultasi ruangan konsultasi
g. Tingkat ketersediaan Ordinal 12
g. Komputer Komputer
h. Pendokumentasian h. Tingkat ketersediaan Ordinal 13
data pendokumentasian
data

Sumber Daya Sikap a. Bersikap simpatik a. Tingkat petugas Ordinal 14

Manusia memberikan bersikap simpatik
ketenangan memberikan
(X2)
ketenangan terhadap
b. Petugas melakukan keluhan pasien Ordinal 15
Orang (people)
kontak langsung b. Tingkat petugas
adalah semua pelaku
melakukan kontak
yang memainkan
c. Petugas bersedia langsung dengan Ordinal 16
peranan dalam
menjawab pasien
penyajian jasa
d. pertanyaan c. Tingkat petugas
sehingga dapat
bersedia menjawab
mempengaruhi
pertanyaan yang
persepsi pembeli.
diajukan pasien
Lovelock (2017) Komitmen a. Petugas bersifat jujur a. Tingkat petugas Ordinal 17
Zethaml, Bitner, bersifat jujur dan
Gremler (2018) dipercaya
 89

b. Petugas selalu ada b. Tingkat petugas selalu Ordinal 18

diruang ada diruang
penerimaan
c. Petugas tidak c. Tingkat petugas tidak Ordinal 19
membeda-bedakan membeda-bedakan
pasien
d. Informasi obat yang d. Tingkat informasi obat Ordinal 20
diberikan akurat yang diberikan akurat
serta bisa
dipertanggungjawab
e. Adanya jaminan jika e. Tingkat adanya Ordinal 21
terjadi kesalahan jaminan jika terjadi
kesalahan dalam
pelayanan informasi
obat
Kemampuan a. Petugas a. Tingkat petugas Ordinal 22
berpengetahuan luas berpengetahuan luas
sehingga dapat
menjawab pertanyaan
pasien
b. Petugas memahami b. Tingkat petugas Ordinal 23
pasien dengan cepat
memahami kebutuhan
pasien Ordinal 24
c. Petugas memahami c. Tingkat petugas
kebutuhan pasien memahami kebutuhan
spesifik pasien Ordinal 25
d. Petugas tanggap d. Tingkat petugas
terhadap masalah tanggap terhadap Ordinal 26
masalah pasien
e. Petugas cepat e. Tingkat petugas cepat
memberikan nomor memberikan nomor
antrian antrian

Kepuasan Pasien Kecepatan a. Waktu tunggu a. Tingkat kecepatan Ordinal 27

(Y) registrasi pasien untuk registrasi
Kepuasan pasien b. Waktu tunggu b. Tingkat kecepatan Ordinal 28
merupakan hasil dari mendapat pelayanan pasien untuk mendapat
membendingkan dokter pelayanan dokter
antara apa yang di c. Waktu tunggu c. Tingkat kecepatan Ordinal 29
harapkan dengan apa pengambilan obat pasien untuk
yang dirasakan dari mengambil obat Ordinal 30
suatu produk akan d. Petugas cepat d. Tingkat kecepatan
menghasilkan rasa tanggap petugas obat dalam
puas atau kecewa melayani pasien Ordinal 31
pelanggan. e. Prosedur pelayanan e. Tingkat kemudahan
mendapatkan
pelayanan
Tjiptono (2018) Ketepatan a. Ketepatan pelayanan a. Tingkat ketepatan Ordinal 32
b. Pelayanan sesuai pelayanan di RSUD
jadwal b. Tingkat kesesuaian Ordinal 33
jadwal pemeriksaan
c. Prosedur pelayanan c. Tingkat kejelasan
jelas prosedur pelayanan Ordinal 34
 90

Keramahan a. Dokter melayani a. Tingkat kesopanan, Ordinal 35

dengan sopan, keramahan dokter
ramah, seksama dan dalam melayani pasien
dapat dipercaya b. Tingkat keramahan Ordinal 36,37
b. Keramahan staf staf dalam
memberikan pelayanan
Kenyamanan a. Kenyamanan ruang a. Tingkat kenyamanan Ordinal 38
tunggu ruang tunggu pasien
b. Kenyamanan ruang b. Tingkat kenyamanan Ordinal 39
periksa ruang periksa

Kepercayaan Kemampuan a. Kemampuan dokter a. Tingkat Kemampuan Ordinal 40

(Z) (Ability) menetapkan resep dokter menetapkan
Kepercayaan dalam obat resep obat
pemasaran jasa lebih b. Kemampuan dokter b. Tingkat Kemampuan Ordinal 41
Menekankan pada memeriksa sesuai dokter memeriksa
sikap individu yang historis sesuai sesuai historis sesuai
mengacu kepada penyakit penyakit
keyakinan konsumen c. Tingkat Kemamuan Ordinal 42
atas kualitas dan c. Kemamuan seorang dokter
keterandalan jasa melaksanakan sesuai melaksanakan sesuai
yang diterimanya. standard kompetensi. standard kompetensi
d. Tingkat Kemampuan Ordinal 43
Gurviez & Korchia d. Kemampuan doker doker dalam
(2016) dalam memanfaatkan memanfaatkan alat-alat
Garbarino & Jhonson alat-alat kedokteran kedokteran
(2017 Integritas a. Pemenuhan harapan a. Tingkat pemenuhan Ordinal 44
(Integrity) pasien atas harapan pasien
b. Kesetiaan pasien b. Tingkat kesetiaan Ordinal 45
pasien terhadap RSUD
c. Kejujuran dokter c. Tingkat kejujuran Ordinal 46
dokter dalam
menyampaikan
informasi ke pasien
Kebajikan a. Perhatian dokter a. Tingkat perhatian Ordinal 47
(Benevolence) dokter terhadap
harapan paien 48
b. Perhatian perawat b. Tingkat perhatian Ordinal
perawat terhadap
harapan pasien 49
c. Kepedulian dokter c. Tingkat kepedulian Ordinal
dokter terhadap pasien
yang mengalami
kesulitan pada saat
pengobatan 50
d. Keyakinan pasien d. Tingkat keyakinan Ordinal
pasien terhadap
kualitas pengobatan 51
e. Kesediaan dokter e. Tingkat kesediaan Ordinal
meluangkan waktu dokter meluangkan
waktu untuk pasien 52
f. Penerimaan pasien f. Tingkat penerimaan Ordinal
atas jasa kesehatan pasien atas jasa
kesehatan yang
diterimanya
 91

3.4 Populasi dan Sampel

Berikut ini akan diuraikan mengenai populasi penelitian dan teknik

penentuan sampel penelitian.

3.4.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien RSUD Bandung

Kiwari rata – rata perbulan selama kurun waktu 2022 berjumlah 5.798 pasien.

3.4.2 Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang

dipelajari dari sample itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Untuk itu sampel yang harus benar-benar diambil representatif (mewakili).

Jumlah sample (n) diambil dari jumlah data kunjungan pasien RSUD

Bandung Kiwari rata – rata perbulan selama kurun waktu 2022. Untuk mengambil

jumlah sample, penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut :

n = N
1 + N(d)²

Keterangan :
n = Ukuran Sample

N = Ukuran Populasi

d = Tingkat ketidakpercayaan yang diinginkan.

 92

Maka perhitungan sample dengan tingkat kepercayaan yang diinginkan

sebesar 5% adalah sebagai berikut :

n = N
1 + N(d)²
n = 5798
1 + 5798 (0,10)²

n 5798
58.98

n = 100

Perhitungan diatas, diperoleh sampel minimal sebanyak 100 orang pasien

yang berkunjung ke RSUD Bandung Kiwari dan pengambilan sampel dilakukan

secara acak atau random sampling. Dalam penelitian ini, diambil 100 responden

dengan pertimbangan untuk menghindari sampling error artinya semakin besar

sampel yang diambil, semakin kecil standar error, juga jika sampel yang diambil

semakin besar maka distribusi populasi semakin normal (Trihendradi, 2018: 27).

3.4.3 Pemilihan Responden

Pemilihan responden di RSUD Bandung Kiwari dengan kriteria:

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien berusia di atas 18 tahun

b. Pasien BPJS dan Umum di RSUD Bandung Kiwari

c. Bersedia dilibatkan dalam penelitian

d. Pasien RSUD Bandung Kiwari yang menggunakan layanan JKN dan

umum pada administrasinya

 93

2. Kriteria Ekslusi

a. Pasien yang menolak untuk dikutsertakan dalam penelitian.

b. Pasien berpenyakit kritis

c. Selain pasien di RSUD Bandung Kiwari

d. Pasien berusia < 18 Tahun

e. Pasien umum

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi ke dalam prosedur

pengumpulan data dan pengujian validitas serta realibilitas kuesioner penelitian.

3.5.1 Prosedur Pengumpulan Data

Untuk menjaga kualitas pengumpulan data, maka data yang akan

digunakan dalam penelitian ini, terdiri dari data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh dari hasil angket, wawancara dan observasi sedangkan data

sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan empat macam teknik pengumpulan data, yaitu :

1. Studi kepustakaan, pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data,

memperlajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari literatur

dan data sekunder yang berkenaan dengan masalah penelitian.

2. Studi lapangan, terdiri dari :

a. Observasi, melakukan pengamatan langsung mengenai fenomena-

fenomena di lapangan yang mempunyai keterkaitan dengan variabel

penelitian di RSUD Bandung Kiwari.

 94

b. Wawancara, dilakukan dengan cara menanyakan beberapa pertanyaan

yang sudah berstruktur kepada responden untuk selanjutnya

diperdalam dengan menggali keterangan yang lebih lengkap dari

responden, dalam hal ini yang diwawancara adalah pasien di RSUD

Bandung Kiwari mengenai pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas

fisik dan sumber daya manusia.

c. Angket, yaitu dengan cara membagikan daftar pertanyaan yang bersifat

tertutup kepada responden yang telah ditentukan, dalam hal ini adalah

para pasien di RSUD Bandung Kiwari. Dalam daftar pertanyaan tersebut

responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sesuai menurut

persepsi masing – masing.

Dalam menganalisis data yang telah dikumpulkan untuk mengetahui

pengaruh sistem pelayanan rujukan terhadap mutu layanan, maka untuk

keperluan analisis kuantitatif setiap jawaban dari kuisioner penelitian

diberi skor dengan menggunakan skala Likert. Dimana skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2020:86).

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa

pertanyaan-pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang

menggunkan skala Likert mempunytai gradasi dari sangat positif sampai

 95

sangat negatif. Untuk keperluan Kuantitatif maka jawaban diberi skor

positif sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
Bobot Nilai
Jawaban Pertanyaan
Bila Positif Bila Negatif
1. SS (Sangat Setuju) 5 1
2. S (Setuju) 4 2
3. Kurang Setuju (KS) 3 3
4. TS (Tidak setuju) 2 4
5. STS (Sangat tidak setuju) 1 5
Sugiyono (2020:86)

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer

dan data sekunder. Menurut Umar (2017: 67), sebagai berikut:.

1. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang

diperoleh langsung dari penyebaran kuesioner kepada responden yang

dianggap telah mewakili populasi.

2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia sebelumnya, diperoleh

dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan tulisan-

tulisan ilmiah.

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.2.1 Uji Validitas

Valid menunjukkan derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya

terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

(Sugiyono, 2020:1). Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data

yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.
 96

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Valid berarti berarti instrumen tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. (Sugiyono 2020:109)

Menurut Masrum (2018:124) menyatakan item yang mempunyai korelasi

positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi pula menunjukan

bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Untuk mencari nilai

validitas dari sebuah item kita akan mengkorelasikan skor item tersebut dengan

total skor item-item dari variabel tersebut. Apabila nilai korelasi diatas 0.3 maka

dikatakan item tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup, sebaliknya

apabila nilai korelasi dibawah 0.3 maka di katakan item tersebut kurang valid.

Metode korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment.

n X1 , X total    X1   X total 

r
n X 1
2
  X1 
2
n X total
2
  X total 
2

Dimana :

r = koefisien korelasi

n = jumlah responden

3.5.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi/keajegan data dalam

interval waktu tertentu (Sugiyono, 2020). Instrumen yang memiliki reliabilitas

dapat digunakan untuk mengukur secara berkali-kali yang menghasilkan data

yang sama (konsisten).

Sugiyono (2018:110) menyatakan bahwa reliabilitas adalah sejauh mana

hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data
 97

yang sama. Untuk menguji reliabilitasnya digunakan metode (split half) item

tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok item ganjil dan kelompok

item genap, kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan

sehingga menghasilkan skor total.

n  AB   A  B
rxy 
n A   B n B   B 
2 2

Koefisien korelasinya dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown

yaitu :

2  rb
r
1  rb

Dimana :

r = nilai reliabilitas

rb = korelasi product momen antara belahan pertama dan belahan kedua

3.6 Rancangan Analisis Data Dan Uji Hipotesis

3.6.1 Rancangan Analisis Data

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara dan kuesioner

dapat dikelompokan ke dalam tiga langkah, yaitu : persiapan, tabulasi, dan

penerapan data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan

memeriksa kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara

pengisian. Melakukan tabulasi hasil kuesioner dan memberikan nilai (scorring)

sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan. Kuesioner tertutup dengan

menggunakan skala ordinal 1-5 pada setiap butir kuesioner, nilai yang diperoleh

merupakan indikator untuk pasangan variabel independent X, Y dan variabel

 98

dependent Z yaitu sebagai berikut (X,Y), (Z,Y). Data hasil tabulasi diterapkan

pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian.

Untuk mengetahui pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan dan

kepercayaan pasien, maka data diolah dengan menganalisa sikap responden

terhadap setiap butir kuesioner untuk melihat hasil penilaian responden

(positif/negatif), pelaksanaan variabel yang diteliti dengan menggunakan analisis

likert’s summated rating.

Analisis yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu : (1). Analisis

deskriptif terutama untuk variabel yang bersifat kualitatif dan (2). Analisis

verifikatif, berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis

kuantitatif ditekankan untuk mengungkapkan perilaku variabel penelitian,

sedangkan analisis deskriptif/kualitatif digunakan untuk menggali perilaku faktor

penyebab. Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat

diperoleh generalisasi yang bersifat komprehensif.

3.6.1.1 Analisis Deskriptif

Analisis data deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana

persepsi pasien di RSUD Bandung Kiwari terhadap fasilitas fisik dan sumber

daya manusia, kepuasan dan kepercayaan pasien. Tahapan analisis dilakukan

sampai pada scoring dan indeks, dimana skor merupakan jumlah dari hasil

perkalian setiap bobot nilai (1 sampai 5) dengan frekuensi (Sugiono, 2020: 135).

Pada tahap selanjutnya indeks dihitung dengan metode mean, yaitu membagi total

skor dengan jumlah responden. Angka indeks tersebut yang menunjukkan

kesatuan tanggapan seluruh responden terhadap setiap variabel penelitian.

 99

Panjang Kelas Interval =

Rentang
Banyak Kelas Interval
Dimana :

Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah

Banyak kelas interval = 5

= 0.8

Kriteria interpretasi nilai rata-rata (mean) :

1.00 – 1.80 = Sangat Tidak Setuju

1.81 – 2.60 = Tidak Setuju

2.61 – 3.41 = Kurang Setuju

3.41 – 4.20 = Setuju

4.21 – 5.00 = Sangat Setuju

3.6.1.2 Analisis Verifikatif

Berdasarkan paradigma dan hipotesis penelitian yang telah ditetapkan,

maka analisis data yang digunakan yaitu Analisis Jalur (Path Analysis). Pemilihan

metode analisis jalur dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut:

1. Metode ini mampu memberikan kejelasan hubungan dan besarnya antara

variabel penelitian yang sangat berguna bagi upaya peneliti dalam mengupas

secara lebih dalam berbagai variabel yang diteliti.

2. Analisis jalur cocok digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat,

baik untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel

penyebab terhadap set variabel akibat, baik secara simultan maupun parsial.
 100

Analisis jalur (path analysis), menurut Kusnendi (2017:148) mempunyai

beberapa karakteristik utama seperti terangkum pada Tabel 3.3:

Tabel 3.3
Karaktersitik Analisis Jalur
Peninjauan Deskripsi
Tujuan Menganalisis hubungan kausal antar variabel dengan
tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak
langsung
Terminologi untuk 1. Bagaimana pengaruh variabel penyebab X1, X2,
variabel yang X3,X4 terhadap variabel Y ?
diteliti 2. Berapa besar pengaruh langsung, tidak langsung, total
maupun pengaruh bersama variabel penyebab X1, X2,
X3,X4 terhadap variabel Y
Skala pengukuran Sekurang-kurangnya interval
Persamaan yang Persamaan regresi multiple :
dianalisis Y1 = F (X1, X2, X3,X4, )

Asumsi 1. Hubungan antar variabel linier

2. Antar variabel penyebab tidak terdapat problem
multikolinieritas. Artinya, matriks kovariansi/korelasi
yang dihasilkan data sampel adalah matriks positive
definite.
3. Model yang hendak diuji dibangun atas dasar teori
yang kuat dan hasil penelitian yang relevan, sehingga
secara teoritis model yang diuji tidak diperdebatkan
lagi.
4. Variabel yang diteliti diasumsikan dapat diobservasi
langsung, karena itu model pengukuran variabel dapat
memenuhi kriteria congenric measurement model.
Sumber : Kusnendi (2017:148)

Adapun untuk keperluan analisis telah ditempuh langkah-langkah sebagai

berikut :

1. Sebagaimana yang dirancang dalam operasionalisasi variabel, maka nilai

variabel-variabel : fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan dan

kepercayaan pasien merupakan data yang bersifat ordinal. Dengan

menggunakan tipe pertanyaan tertutup setiap item pertanyaan ditentukan

 101

peringkat dengan lima alternatif jawaban. Pilihan jawaban responden

merupakan nilai skor jawaban, sehingga nilai variabel diperoleh dari total

skor jawaban dari setiap item.

2 Teknik analisis jalur memerlukan syarat data yang mempunyai tingkat

pengukuran sekurang-kurangnya interval. Maka untuk ketiga variabel

tersebut diatas, yakni fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan dan

kepercayaan pasien yang memiliki tingkat pengkuran ordinal harus diubah

menjadi interval. Karena itu melalui Methods Of Successive Intervals (MSI)

dilakukan transformasi data dengan langkah kerja sebagai berikut :

a. Berdasarkan hasil jawaban responden, untuk setiap pertanyaan dihitung

frekuensi setiap pilihan jawaban.

b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan hitung

proporsi setiap pilihan jawaban.

c. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pertanyaan hitung proporsi

komulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Untuk setiap pertanyaan tentukan nilai untuk Z dalam setiap pilihan

jawaban.

e. Hitung scala value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban

melalui persamaan berikut:.

Kepadatan batas bawah – Kepadatan batas atas

Scale Value =
Daerah dibawah batas atas – Daerah dibawah batas bawah

f. Hitung skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan :
 102

Skala = Scale Value + Scale Value minimum + 1

3 Menyiapkan pasangan data dari variabel independen dan dependen dari

semua sampel penelitian untuk pengujian hipotesis.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur

(Path Analysis). Menurut Juanim (2020:56) analisis jalur dapat diartikan sebagai

analisis statistik yang merupakan bagian dari model regresi yang dapat digunakan

untuk menganalisis hubungan sebab akibat antar satu variabel dengan variabel

lainnya. Sistem hubungan sebab akibat tersebut menyangkut dua jenis variabel,

yaitu variabel bebas atau yang lebih dikenal dengan independen variabel dan

varaibel terikat atau variabel yang dipengaruhi, yang dikenal dengan dependen

variabel. Dalam analisis jalur, pengaruh independen variabel terhadap dependen

variabel dapat berupa pengaruh langsung dan tidak langsung atau dengan kata lain

analisis jalur memperhitungkan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung.

Sementara itu menurut Riduwan (2014:140) model analisis jalur digunakan untuk

menganalisis pada hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui

pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen)

terhadap variabel terikat (endogen)

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang

dianalisis adalah variabel independen yaitu n fasilitas fisik dan sumber daya

manusia (variabel X), variabel antara (intervening) kepuasan (Y) sedangkan

variabel terikat adalah kepercayaan pasien (Z).

 103

ε1 ε2
Fasilitas Fisik yx1
(X1)
yε
zε

Kepuasan
Pasien
zy Kpepercayaan
rx1x2 Pasien
(Y) (Z)

Sumber Daya
Manusia
(X2) yx2

Gambar 3.1
Struktur Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar Variabel Penelitian

Keterangan :

X1 = Fasilitas Fisik

X2 = Sumber Daya Manusia

Y = Kepuasan pasien

Z = Kepercayaan pasien

ε = Variabel luar yang mempengaruhi Y dan tidak di teliti.

ρyx1 = Pengaruh variabel X1 (fasilitas fisik) terhadap variabel

Y (kepuasan pasien)

ρyx2 = Pengaruh variabel X2 (kualitas Sumber Daya Manusia)

terhadap variabel Y (kepuasan pasien)

ρzy = Pengaruh variabel Y (kepuasan pasien) terhadap variabel Z

(kepercayaan pasien)

ε = Variabel Residu (variabel lain diluar variabel X1,X2).

 104

Dalam hal ini ρyx1 dan ρyx2  zy merupakan koefisien jalur. Struktur

hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan ke dalam persamaan, yaitu:

1. Model 1 : Y = ρyx1 + ρyx2+ ε1

2. Model 2 : Z =  zyY   2

Sub Struktur 1

Fasilitas fisik (X1) dan sumber daya manusia (X2) berpengaruh positif

terhadap kepuasan pasien (Y) secara parsial.

Hipotesis di atas dapat digambarkan sebagai berikut.

Hipotesis Statistiknya

Ho: ρyxi=0 = terdapat pengaruh fasilitas fisik dan kualitas sumber daya

manusia terhadap kepuasan pasien

H1: ρyxi>0 = minimal satu diantara terdapat nilai positif

i = 1,2

Berikut adalah diagram jalur dan koefisien jalur pengaruh fasilitas fisik,

dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:

ε1
Fasilitas Fisik yx1
(X1) yε

rx1x2 Kepuasan
Pasien
(Y)

Sumber Daya
Manusia yx2
(X2)

Gambar 3.2
Diagram Jalur Pengaruh Fasilitas Fisik (X1), dan
Sumber Daya Manusia (X2) Terhadap Kepuasan Pasien (Y)
 105

Sub Struktur 2
ε2

Kepuasan Kepercayaan
pasien  zy pasien
(Y) (Z)

Gambar 3.3
Diagram Jalur Pengaruh Kepuasan Pasien (Y) Terhadap Kepercayaan Pasien (Z)

Hipotesis : Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan

pasien

Y = ρzx + ε

H0 : ρzx = 0, Tidak terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan

pasien

H1 : ρzx ≠ 0, Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap kepercayaan

Pada penelitian ini tingkat kesalahan yang ditolerir atau tingkat

signifikansi (α) ditetapkan 0.05. Pada penelitian ini seluruh pengolahan data dan

analisisnya menggunakan peranti lunak Software SPSS v.25 (statistical Product

and Service Solution.) Berikut adalah cara menghitung pengaruh langsung dan

tidak langsung, yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.4
Cara Menghitung Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengaruh langsung X1 Pengaruh tak langsung X1 ke Y melalui X2 Jumlah

ρYX1 X ρYX1 ρYX1 X rx1x2 X ρYX2

Pengaruh langsung X2 Pengaruh tak langsung X2 ke Y melalui X1

ρYX2 X ρYX2, dst ρYX2 X rx2x1 X ρYX1, dst

 DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Aditama, T.Y. 2017. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi kedua. Jakarta:
UI Press.

Andhansari, P., Nawazirul Lubis, dan Andi Wijayanto. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan. Jurnal
Manajemen. Vol 10. No. 9 hal 3-8.

Arikunto, Suharsimi. 2017. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi

Revisi VII. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Barnes, James G. 2016. Secrets of Customer Relationship Management: it’s All

About How You Make Them Feel. McGraw-Hill: New York.

Cole, M. A. 2017. Sustainable Development and Environmental Kuznets Curves:

An Examination of The Environmental Impact of Economic Development.
Sust. Dev. 7, 87-97.

Cooper,P.D. 2018. Health Care Marketing : a Foundation for Managed Quality.

Gaithersburg, Maryland : Aspen Publisher. Inc : 1-331.

Dube et. al. 2016, Adapting the QFD Approach to Extended Service Transactions,
Production and Operations Management, 8, 301-317.

Juanim. 2020. Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran, Pengolahan Data SPSS &
Lisrel. Bandung : PT Rafika Aditama.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th edition.
England : Pearson Education.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2010, Principles Of Marketing, 14th Edition,
PrenticeHall Pearson, USA.

Kurtz D.L. et Clow K.E. 2012, Services marketing, John Wiley & Sons, New
York.

Lovelock, H Cristopher and Wright K Lauren, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa.

Alih Bahasa Agus Widyantoro. PT. Indeks.

106
 107

Lupiyoadi, Rambat. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba

Empat.

Manullang. M. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi ke-3. Yogyakarta:

Gadjah Mada University press.

Mangkunegara, AP. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.

Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Nazir, Moh. 2013. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Payne, Adrian. 2010. The Essense of Service Marketing. Pemasaran Jasa. Prentice
Hall. Essence of Management Series.

Riduwan. 2014. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung:

Alfabeta

Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani. 2012. Manajemen Sumber Daya
Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Raja
Grafindo.

R.Terry, George dan Leslie W.Rue. 2011. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta:

Bumi Aksara.

Robbins dan Coulter. 2011. Manajemen. Edisi ketujuh. Jakarta : PT Indeks

Kelompok Gramedia.

Rully, Indrawan dan Poppy Yuniawati. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan
Pendidikan. Bandung : PT Refika Aditama.

Saladin, Djaslim. 2018, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, cetakan

keempat, Linda Karya, Bandung.

Sekaran, Umar, 2019. Research Methods For Business “ Metodologi Penelitian

untuk Bisnis. Edisi Pertama. Salemba Empat.

Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.

Supranto, J, 2000, Statistik (Teori dan Aplikasi), Edisi Keenam, Jakarta, Erlangga.
 108

Sulastomo, 2014. Manajemen Kesehatan, PT Gramedia PustakaUtama: Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2018. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Anggota IKAPI

Jatim.

Trihendradi, C. 2011. Step by Step SPSS 20 Analisis Data Statistik. Yogyakarta:

ANDI.

Trisnantoro, L. 2015. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi

Sosial dan Tekanan Pasar, Yogyakarta : Andi Offset.

Widyantoro, 2011. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi Ketiga, Penerbit
Tarsito, Jakarta.

Woodruff, Robert. 2010. Customer Value: The Next Source for Competitive
Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25[2]:
140-141.

Zeithaml, Bitner and Gremler. 2009. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the firm. Fifth edition. New York. Mc. Graw Hill
international Edition.

JURNAL

Fecikova, I. 2017,„„An Index Method for Measurement of Customer

Satisfaction‟‟, The TQM Magazine,Vol.16, No.1, pp. 57-66.

Hardiman, A. 2018. Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Bersaing. Melalui

http://www.kompas.com/kompas-cetakr/0412/22/humaniora1455html-
4k.4/21/08.

Hermawan, Kertajaya 2016. MarkPlus on Strategy, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Gould and Williams. 2019, “The Impact of Employee Performance Cues on Guest
Loyalty, Perceived Value and Service Quality”, The Service Industries
jurnal, 19,3:ABI/INFORM Global P.97
Gronroos, Christian, 2016, The Perceived Service Quality Concept a Mistake ?
Journal of Managing Service Quality, Vol. 11. No. 3, pp 150-152, MCB
University Press, London.
 109

Gurviez, P., & Korcia, M. 2016. Proposal for a Multidimendional Barand Trust
Scale, 32nd Emac-Conference-Glasgow, Marketing Responsible and
Relevant.

Kandampully, J., dan Dwi Suhartanto, 2010. Customer Loyalty in the Hotel
Industri : the role of customer satisfaction and image. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 346-351.

McDougall, and Levesque. 2010, “Costumer Satisfaction with service : putting

perceived value into the equation “,Journal of Services Marketing, Vol.
14, N0.5. p.392 -410.

Mullins and Walker. 2010, “Costumer Satisfaction with service : putting

perceived value into the equation “, Journal of Services Marketing, Vol.
14, N0.5. p.392 -410.

Ningrum, Rinda Mustika. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS

terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumah Sakit Dr. Ramelan
Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 1 No 1.

Oh, Haemoon. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer

Value: A Holistic Perspective. International Journal of Hospitality
Management. Vol 18:67-82.
Patterson, P.G and, Routh.A Spreng, 2010. Modelling Relationship between
Perceived Value, Satisfaction and Repuchase Intentions in a Business-
to-business, service context: an empirical examination. International
Journal of Service Industry Management 8: 4141-43.

Pritchard, Michael and Rhian Silvestro, 2010. Applying The Service Profit Chain
to Analyse Retail Performance: The case of the Managerial Strait-Jaket.
International od Service Journal Industry Management, Vol. 16 No 4.
pp. 337-356

Rust, R.T., A.J. Zahorik, dan T.L. Keiningham. 2010. Return on Quality :
Measuring the Financial Impact of Your Company’s Quest for Quality.
Chicago : Irwin

Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy. 2011, Customer

Sastifaction and Loyalty in Online and Offline Environments,
International Journal of Research in Marketing, 20 (2), 153-175.

Silvestro, Rhian and Stuart Cross, 2010. Applying The Service Profit Chain in a
Retail Enviroment : Challenging the “satisfaction mirror”. International
od Service Journal Industry Management, Vol 11 No 3 pp. 244-268.
 110

Slonim, Murray, Pollack. 2012. Integrating the Institute of Medicine’s Six Quality
Aims Into Pediatric Critical Care : Relevance and Applications. Pediatr
Crit Care Med 2005 Vol. 6 No. 3.

Soderlund, M. and Öhman, N. 2010. “Behavorial Intentions in Satisfaction

Research Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction,
and Complaining Behavior, Vol. 12, 53 – 66.

UNDANG-UNDANG/PERATURAN

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/Menkes/Per/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit.

Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan

Bidang Perumahsakitan

Undang-Undang No. 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan

LAMPIRAN
 KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,
Perkenankan saya meminta Anda menyisihkan waktu beberapa menit
untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah untuk
memperoleh data bagi penelitian dalam rangka penulisan Tesis di Program
Magister Manajemen Universitas Pasundan Bandung.
Pada kuesioner ini jawaban Anda tidak akan dinilai benar atau salah,
melainkan semata-mata bertujuan untuk mengetahui pendapat Anda mengenai
“Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya pada
Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Bandung Kiwari. Partisipasi
Anda sangat saya harapkan, atas perhatian dan kesediaan Anda saya sampaikan
terima kasih.

Hormat saya,

Budi Anugrah
NPM : 218020140

Program Magister Manajemen

Universitas Pasundan Bandung
Konsentrasi Magister Manajemen Rumah Sakit

1
 Identitas Responden
Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda
(√) pada jawaban yang Anda pilih.

1. Usia (tahun) :
a. < 20 Tahun
b. 20 – 40
c. 41 – 60
d. > 60
2. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Wanita

2. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :

a. SD
b. SMP/Sederajat
c. SMU/Sederajat
d. Sarjana (S1)

3. Pekerjaan Anda saat ini :

a. Pelajar/Mahasiswa
b. Karyawan Swasta
c. Wiraswasta
d. PNS
e. Ibu Rumah Tangga
f. Lain – lain : ( sebutkan ) ...........

4. Kunjungan Anda di RSUD Bandung Kiwari saat ini adalah yang:

a. Tiga kali
b. Empat kali
c. Lebih dari empat kali

2
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER :
Berilah jawaban dari pernyataan berikut sesuai dengan pendapat anda dengan cara
memberi tanda checklist () pada kolom yang tersedia disamping pernyataan.

Keterangan :
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
2 : Tidak Setuju (TS)
3 : Kurang Setuju (KS)
4 : Setuju (S)
5 : Sangat Setuju (SS)

I. Pernyataan–pernyataan dibawah ini untuk mengetahui fasilitas fisik

di RSUD Bandung Kiwari. Berilah tanda (X) pada kolom yang anda
pilih terhadap pernyataan yang sesuai dengan pilihan anda
SS S KS TS STS
No Pernyataan
5 4 3 2 1
Letak lokasi RSUD Bandung Kiwari
1
strategis
2 Fasilitas parkir RSUD Bandung
Kiwari tersedia mencukupi
3 Kebersihan ruangan tunggu
pelayanan pasien
4 Kebersihan ruangan tempat
pelayanan pasien
5 Pusat informasi untuk pasien sangat
komunikatif
6 Peralatan kesehatan untuk merawat
pasien di RSUD lengkap
7 Falitas umum untuk pasien dan
keluarga sangat lengkap
8 Penyampaian informasi tentang jenis
jasa/pelayanan RSUD disini lengkap
9 Penyampaian informasi
jasa/pelayanan RSUD jelas
10 Ketersediaan ruangan konsultasi
untuk pasien dan pasien
11 Kualitas ruangan konsultasi untuk
calon pasien dan pasien
12 Ketersediaan komputer untuk
mendokumentasikan hasil konsultasi
pasien dengan Dokter
13 Dilakukan pendokumentasian data
riwayat penyakit pasien hasil
konsultasi

3
II. Pernyataan–pernyataan dibawah ini untuk mengetahui dukungan
Sumber Daya Manusia di RSUD Bandung Kiwari. Berilah tanda (X)
pada kolom yang anda pilih terhadap pernyataan yang sesuai dengan
pilihan anda

SS S KS TS STS
No Pernyataan
5 4 3 2 1
14 Petugas bersikap simpatik
memberikan ketenangan terhadap
keluhan pasien
15 Petugas melakukan kontak langsung
dengan pasien
16 Petugas bersedia menjawab
pertanyaan yang diajukan pasien
17 Petugas bersifat jujur dan dipercaya
18 Petugas selalu ada diruang
penerimaan
19 Petugas tidak membeda-bedakan
pasien
20 Informasi obat yang diberikan akurat
serta bisa dipertanggungjawabkan
21 Adanya jaminan jika terjadi
kesalahan dalam pelayanan informasi
obat
22 Petugas berpengetahuan luas
sehingga dapat menjawab
pertanyaan pasien
23 Petugas dengan cepat memahami
kebutuhan pasien
24 Petugas memahami kebutuhan
spesifik pasien
25 Petugas tanggap terhadap masalah
pasien
26 Petugas cepat memberikan nomor
antrian

4
III. Pernyataan – pernyataan dibawah ini untuk mengetahui kepuasan
pasien di RSUD Bandung Kiwari. Berilah tanda (X) pada kolom yang
anda pilih terhadap pernyataan yang sesuai dengan pilihan anda

SS S KS TS STS
No Pernyataan
5 4 3 2 1
27 Waktu tunggu untuk pendaftaran
cepat
28 Dokter cepat tanggap dalam
melayani pasien
29 Waktu tunggu pasien untuk
pengambilan obat cepat
30 Petugas obat cepat tanggap dalam
melayani pasien
31 Prosedur mendapatkan pelayanan
mudah/tidak berbelit-belit
32 Pelayanan sudah tepat waktu

33 Pelayanan sudah sesuai jadwal

Prosedur pelayanan di RSUD sudah
34
jelas
35 Dokter di RSUD dalam melayani
pasien selalu sopan, ramah, seksama
dan dapat dipercaya
36 Perawat sangat ramah ketika
melayani pasien
37 Sikap staff di RSUD dalam
memberikan pelayanan sudah ramah
38 Ruang tunggu pasien di RSUD
nyaman
39 Ruang periksa pasien di RSUD
nyaman

5
IV. Pernyataan – pernyataan dibawah ini, untuk mengetahui
kepercayaan pasien RSUD Bandung Kiwari. Berilah tanda (X) pada
kolom yang anda pilih terhadap pernyataan yang sesuai dengan
pilihan anda

SS S KS TS STS
No Pernyataan
5 4 3 2 1
40 Percaya kemampuan dokter
menetapkan resep obat
41 Percaya kemampuan dokter
memeriksa sesuai historis penyakit
42 Percaya kemampuan seorang dokter
melaksanakan pelayanan sesuai
standard kompetensi
43 Percaya kemampuan petugas dalam
memanfaatkan alat-alat kedokteran
44 Percaya terhadap RSUD dapat
memenuhi harapan pasien
45 Percaya terhadap institusi RSUD
dalam memberikan pelayanan
46 Percaya terhadap kejujuran petugas
(dokter, perawat dan petugas lainnya)
dalam menyampaikan informasi
47 Percaya bahwa dokter dapat
memberikan perhatian sesuai harapan
48 Percaya perawat dapat memberikan
perhatian sesuai harapan pasien
49 Dokter perduli terhadap pasien yang
mengalami kesulitan pada saat
pengobatan/pemeriksaan dan
perawatan
50 Yakin terhadap kualitas pengobatan
yang diterima
51 Percaya dokter bersedia meluangkan
waktu untuk pasien berkonsultasi
52 Pasien yakin dan merasa puas atas
jasa kesehatan yang diterimanya

----Terima kasih atas partisipasi anda----