PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAN
SURABAYA

Disusun Oleh :
BIMA WAHYU SATRIA WIBISONO
201912034

PROGRAM STUDI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

STIKES YAYASAN RS Dr. SOETOMO
SURABAYA
2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAN SURABAYA

Telah layak diseminarkan

Sebagai persyaratan melakukan penelitian

Oleh:

BIMA WAHYU SATRIA WIBISONO

201912034

Disetujui pada Tanggal : Mei 2023

Dosen Pembimbing Akademik,

Achmad Djunawan, SKM., M.PH

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAN SURABAYA

Telah diuji pada tanggal:

Dosen Penguji 1, Dosen Pembimbing / Penguji 2

M. RISYA RIZKI, SKM., M.KES Achmad Djunawan, SKM.,M.PH

Mengetahui,

Dyan Angesti, S.Kom., M.M

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL..................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR............................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
1.1. Latar Belakang...............................................................................1
1.2. Kajian Masalah...............................................................................9
1.3. Batasan Masalah.............................................................................9
1.4. Rumusan Masalah........................................................................10
1.5. Tujuan...............................................................................................
10
1.5.1. Tujuan Umum.......................................................................10
1.5.2. Tujuan Khusus......................................................................10
1.6. Manfaat.........................................................................................10
1.6.1. Manfaat Praktis.....................................................................10
1.6.2. Manfaat Teoritis....................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................12
2.1. Konsep Rumah Sakit..........................................................................12
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit............................................................12
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit................................................13
2.1.3. Klasifikasi Rumah Sakit............................................................14
2.2. Antrian...................................................................................................17
2.3. Kualitas Pelayanan..............................................................................19
2.4. Kepuasan Pasien..................................................................................21
2.5. Kepercayaan.........................................................................................23

iv
 2.6. Penelitian Terdahulu..........................................................................27
2.7. Hubungan Antar Variabel................................................................30
2.7.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.....30
2.7.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan............30
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL...........................................................32
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian.....................................................32
3.2. Penjelasan Kerangka Konseptual....................................................33
3.3. Hipotesis Penelitian......................................................................37
BAB IV METODE PENELITIAN...................................................................38
4.1. Jenis dan Rancangan Penelitian......................................................38
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................38
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian.......................................................38
4.3.1. Populasi.......................................................................................38
4.3.2. Sampel.........................................................................................38
4.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional..............................39
4.4.1. Variabel Penelitian.....................................................................39
4.4.2. Definisi Operasional..................................................................39
4.5. Instrumen Penelitian..........................................................................45
4.6. Metode Pengumpulan Data...............................................................45
4.7. Metode Penyajian dan Analisis Data..............................................46
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................47
LAMPIRAN..........................................................................................................51

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Pengamatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Mata Undaan...........5

Tabel 1.2. Penilaian Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mata
Undaan....................................................................................................6
Tabel 4.1. Definisi Operasional Variabel............................................................35

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah.......................................................9

Gambar 3.1 Kerangka Konsep...........................................................................32

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.........................................................................................51
Lampiran 2 Penilaian Pasien akan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit
Mata Undaan.........................................................................................54

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4

tahun 2018 disebutkan bahwa Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, beberapa kewajiban Rumah

Sakit sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 4 tahun 2018 yakni memberikan pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan

pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit, dan menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang bermutu dengan melaksanakan pelayanan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit sebagai bagian dari tata kelola

klinis yang baik (Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2018).

Pelayanan Administrasi yang diselenggarakan oleh rumah sakit untuk

melayani kebutuhan masyarakat, khususnya di bidang perawatan adalah

pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan, pasien

memperoleh pelayanan Administrasi pada jam-jam tertentu dan tidak perlu

pemondokan, sedang pelayanan rawat inap, pasien memperoleh pelayanan

Administrasi yang berlangsung lebih dari 24 jam. Selama perawatan di ruang

rawat inap, pasien akan memperoleh jasa pelayanan berupa pemeriksaan,

dilakukan diagnosa penyakitnya, diberikan pengobatan atau tindakan, asuhan

1
 2

keperawatan, dievaluasi kondisinya dan akhirnya pasien diperbolehkan keluar

rumah sakit (sembuh, cacat, meninggal, dirujuk) (Samsudin, 2021).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar

pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan

pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan

pemenuhan standar pelayanan medis yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang, menciptakan, serta rekomendasi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Pelanggan yang loyal

merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari

karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan (Griffin, 2003).

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu jasa atau

produk untuk hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan sebagimana

ditentukan dengan menekankan bahwa orientasi pemenuhan harapan pelanggan

agar memperoleh tingkat kecocokan dalam penggunaan (Hadiyati, 2011; Caniago,

2022). Menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang

sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena

memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

 3

kemungkinan konsumen lama untuk berpindah ke perusahaan lain (Dewi &

Yosepha, 2020).

Adanya kualitas pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan kepada

pelangaan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan percaya bahwa

perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan

pelanggan (Sulaeman, 2015). Jika pelanggan percaya bahwa perusahaan akan

memberikan kinerja dengan sangat maksimal maka pelanggan akan merasa puas

jika tidak maka pelanggan merasa tidak puas.

Usaha yang harus dilakukan suatu perusahan baik dibidang penyediaan

jasa ataupun barang adalah dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan

adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan

harapannya sebelum menggunakan produk (Zeithaml; Jasfar 2012:19; Elrado,

2014). Menurut Caniago (2022), Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri

atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan

tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

pelanggan. Kunci untuk menghasikan kesetiaan pelanggan adalah memberikan

nilai pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi akan dapat

meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Soegoto, 2013).

Menciptakan kepercayaan pelanggan merupakan hal yang penting dalam

sebuah proses bisnis ataupun pelayanan. Kepercayaan adalah variabel kunci

dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan

hubungan jangka panjang (Salam, 2019). Kepercayaan adalah sebagai kesediaan

(willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang

 4

terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence)

kepada pihak lain tersebut (Moorman, et al., 1993; Darsono, 2008; Elrado et al.,

2014). Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada

keyakinan konsumen atas kualitas dan kehandalan jasa yang diterimanya (Putra,

2017). Kepercayaan dapat timbul dari kualitas pelayanan yang diterima secara

baik. Selain itu, kepercayaan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.

Rumah Sakit Mata Undaan merupakan sebuah rumah sakit swasta yang

beralamat di Jalan Undaan Kulon No. 19 Surabaya. Rumah Sakit ini adalah

penyelenggara pelayanan kesehatan yang secara khusus melayani penderita

penyakit mata. Rumah sakit yang berdiri pada tahun 1933 dengan nama

Soerabaiache Oogheelkundige Kliniek, sekarang telah berubah nama menjadi

Rumah Sakit Mata Undaan yang berfokus pada penanganan penyakit mata dengan

pelayanan yang makin komprehensif. Dilengkapi dengan sarana dan fasilitas

penunjang pemeriksaan di Diagnostic & Laser Center, RS Mata Undaan

menjadi One Stop Solution Layanan Kesehatan Mata.

Namun, berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan terjadi beberapa

permasalahan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Mata Undaan. Salah satu

masalah tersebut adalah adanya antrian pelayanan. Berdasarkan hasil pengamatan

di Rumah Sakit Mata Undaan diketahui bahwa mayoritas pelayanan yang

diberikan tidak memenuhi standar yang dipersyaratkan dimana sesuai Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit menyatakan waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih
 5

dari 60 menit. Berikut hasil pengamatan terhadap waktu pelayanan di Rumah

Sakit Mata Undaan, yaitu:

Tabel 1.1. Pengamatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Mata Undaan

Antrian Pendaftaran Total

Antrian Pelayanan
administrasi rumah Waktu
No. Rumah Sakit
No Poli sakit Antrian
Urut
Pelayanan
Mulai Selesai Mulai Selesai
(Menit)
1 2 47 03:30 08:20 08:23 08:30 300
2 2 45 04:00 08:00 08:33 08:37 277
3 2 40 04:00 05:00 08:39 08:45 285
4 2 36 04:50 07:20 08:40 08:48 138
5 2 49 05:00 07:00 08:57 09:00 240
6 2 9 05:00 06:30 09:16 09:21 261
7 2 72 05:20 05:25 08:49 08:57 217
8 3 16 05:30 06:00 08:03 08:10 160
9 3 6 05:30 05:58 07:00 07:58 148
10 2 75 05:30 08:15 08:57 09:00 210
11 2 100 05:30 06:00 09:21 09:29 239
12 2 115 05:50 06:10 09:30 09:36 226
13 3 9 06:20 06:58 07:00 07:15 55
14 3 37 06:30 06:45 07:50 08:00 90
15 2 11 06:30 06:35 08:20 08:29 119
16 2 182 07:30 08:00 10:30 10:45 195
17 2 16 07:50 08:05 08:57 09:00 70
18 2 20 08:30 08:40 09:10 09:15 45
19 2 19 08:45 09:00 09:17 09:20 35
20 3 21 09:00 09:30 09:30 09:40 40
Sumber : Data Peneliti (2023)

Berdasarkan hasil pengamatan diatas dapat disimpulkan dari 20 pasien

yang diamati, sebanyak 17 pasien memiliki waktu antrian pelayanan lebih dari 60

menit. Waktu Antrian Pelayanan pada Rumah Sakit Mata Undaan adalah selama

168 menit sehingga dapat disimpulkan pelayanan Rumah Sakit Mata Undaan

masih belum memenuhi kriteria Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit.

 6

Antrian merupakan suatu kondisi dimana adanya keterlambatan pelayanan

suatu objek akibat adanya antrian karena pelayanan mengalami kesibukan (Putra,

2020). Antrian terjadi karena terbatasnya sumber daya pelayanan karena faktor

ekonomi yang membatasi orang atau barang, antrian pelanggan yang panjang

dapat merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan yang tersedia, karena pada

saat menunggu dalam antrean, waktu yang dihabiskan akan terbuang dalam

mengantri dan memberikan pelayanan Pelanggan juga akan menderita kerugian

karena kinerja yang buruk, bahkan membawa citra buruk bagi pelanggan

(Ridwansyah, 2017).

Adanya masalah antrian pada Rumah Sakit Mata Undaan dapat

menyebabkan masalah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan

hasil observasi peneliti diketahui bahwa kualitas pelayanan pasien pada Rumah

Sakit Mata Undaan menunjukkan tidak semua pasien puas dengan pelayanan yang

diberikan. Berikut beberapa penilaian pasien dari kualitas pelayanan di Rumah

Sakit Mata Undaan, yaitu:

Tabel 1.2. Penilaian Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mata
Undaan
No. Nama Tanggal Hasil Penilaian Sumber
Pelayanan disini masih
membeda-bedakan antara
Chusnia pasien BPJS dengan pasien non Google
1 Mei 2023
Imama BPJS yang terlihat dari cara Review
pelayanan dan keramahan
pelayanan yang diberikan
Saya jauh-jauh dari Jember ke
Vindi RS mata Undaan untuk Google
2 Mei 2023
Windu periksakan anak saya, tapi 2x Review
cancel dokter. Kecewa banget
 7

No. Nama Tanggal Hasil Penilaian Sumber

Saya kecewa dengan pelayanan
Sintia pada Rumah Sakit Mata
3 Maret Google
Undaan karena kurang sopan
Pritasari 2023 Review
dan kurang koperatif dalam
memberikan pelayanan
Pelayanannya sangat bagus
sekali. Walaupun orang tua
saya BPJS tapi tidak merasa
dibedakan. Memang prosesnya
agak lama. Karena waktu
kontrol pertama harus ke
beberapa poli. Hal yang sangat
wajar untuk menuju tahap
Chendy operasi. Waktu operasi juga Google
4 Juni 2022
Febrya tidak ribet. Apalagi orang tua Review
saya juga opname. Ruang rawat
inapnya bersih, makanan pagi-
malam juga terjamin. Belum
lagi kamar mandi rawat inap
yang selalu dibersihkan. Orang
tua saya sebagai pengguna
BPJS sangat merasa terbantu
sekali.
Saya merasa nyaman selama
menjalani proses lasik di rumah
Aldiy April sakit mata undaan, dokter dan Google
5
Saputra 2023 petugasnya juga baik baik Review
melayani pasien, terimakasih
rumah sakit undaan
Menurut saya, untuk lokasi
Miftakhul
sudah bagus deng prosedur
Ilmi Januari pelayanan jelas, akan tetapi Google
6
Ma’azzil 2023 kekurangan pada penguat signal Review
Muflich untuk pelayanan VIP mohon di
tingkatkan
Sumber : Data Olahan Peneliti (2023)

Maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan pada Rumah Sakit

Mata Undaan masih belum maksimal. Dimana masih ada beberapa pasien yang
 8

merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada Rumah Sakit

Mata Undaan. Adanya permasalahan kualitas pelayanan ini dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Menurut Akbar (2020), kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Safitri & Chandra (2020)

menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

penelitian Ismail & Yusuf (2021) juga menyatakan kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara signifikan dan parsial oleh kualitas pelayanan.

Menurut Fajarini & Meria (2020) membuktikan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian Nurhadi &

Azis (2018) menyatakan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap

kepercayaan konsumen. Selain itu, penelitian Nugraha et al. (2021) juga

menyatakan adanya pengaruh positif dan signifikan dari hubungan kualitas

pelayanan dan kepercayaan.

Berdasarkan hasil tinjauan penelitian terdahulu diatas dapat diketahui

adanya perbedaan hasil penelitian yang didapatkan dari hasil analisis kualitas

pelayanan terhadap kepercayaan. Menimbang pentingnya Rumah Sakit untuk

memberikan pelayanan yang maksimal dan dapat memuaskan pasien sehingga

berdampak pada kepercayaan pasien, maka perlu dianalisa hubungan antara

analisis kepuasan pelayanan dan kepercayaan. Maka peneliti akan mengajukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pasien Dan Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit Mata Undaan”.

 9

1.2. Kajian Masalah

Kajian Masalah merupakan bagian dari suatu kegiatan yang terjadi karena

adanya penyebab masalah. Untuk mengetahui penyebab atau akibat dari suatu

masalah dapat digambarkan sebagai berikut :

Input : Proses : Output :

Kualitas Pelayanan :
Berwujud (tangible) Di Rumah Sakit Kajian akan
Kehandalan (reliability) Mata Undaan kualitas layanan
Ketanggapan (responsiveness) kerap terjadi rumah sakit yang
Jaminan dan kepastian (assurance) permasalahan ditinjau dari
Empati (empathy) antrian pada kepuasan dan
bagian kepercayaan
administrasi pasien

Gambar 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah

Di Rumah Sakit Mata Undaan kerap terjadi permasalahan antrian pada

bagian administrasi. Antrian ini menyebabkan kerugian baik rumah sakit maupun

pasien. Dimana kerugian bagi rumah sakit terletak pada ketidakmaksimalan

layanan yang diberikan petugas medis dan kerugian waktu tunggu bagi pasien.

Oleh karena itu diperlukan kajian akan kualitas layanan rumah sakit yang ditinjau

dari kepuasan dan kepercayaan pasien.

1.3. Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini, antara lain:

1. Penelitian ini berfokus pada pengkajian kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Mata Undaan.

2. Penelitian ini menggunakan 3 variabel, yakni 1 variabel bebas (kualitas

pelayanan) dan 2 variabel terikat (kepercayaan dan kepuasan pasien).

 10

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan diatas

didapatkan beberapa rumusan masalah, antara lain:

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien?

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaaan

Pasien?

1.5. Tujuan
1.5.1. Tujuan Umum

Mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

kepercayaan pasien di Rumah Sakit Mata Undaan.

1.5.2. Tujuan Khusus

1. Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.

2. Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaaan

Pasien.

1.6. Manfaat
1.6.1. Manfaat Praktis

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi Rumah

Sakit dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya

terhadap antrian pada Rumah Sakit.

 11

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, pengalaman dan

pengetahuan sehingga peneliti memperoleh implementasi akan ilmu yang

didapat dari mata kuliah dengan permasalahan yang ada di lapangan.

1.6.2. Manfaat Teoritis

1. Bagi Institusi Pendidikan

Penelitian ini sebagi sarana untuk memperoleh informasi dan

menambah ilmu pengetahuan di bidang manajemen pelayanan Rumah

Sakit.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian ini dapat di gunakan sebagai referensi dan wacana

dalam penelitian lebih lanjut.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 4 tahun 2018 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Kemenkes RI, 2020). Rumah sakit

adalah organisasi yang dijalankan oleh para profesional medis yang terorganisir

dengan baik dalam hal infrastruktur medis, rangkaian perawatan, diagnosis dan

pengobatan penyakit yang diderita pasien (Supartiningsih, 2017). Menurut

klasifikasi rumah sakit, mereka dibagi menjadi rumah sakit umum dan rumah

sakit khusus.

Bramantoro, (2017) juga menjelaskan bahwa rumah sakit adalah

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang efisien dan

efektif dalam rehabilitasi dan pemulihan yang dipadukan dengan upaya perbaikan

dan pencegahan serta upaya rujukan.

12
 13

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Rikomah, (2017) rumah sakit memiliki tugas dan fungsi

berdasarkan UU no. 44 Tahun 2009 Tentang RS (Kementrian Kesehatan RI,

2009). Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara

berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan

pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan

pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan, rumah sakit juga mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Sedangkan untuk

fungsi rumah sakit adalah :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkataan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis.

3. Pelayanan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.
 14

2.1.3. Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Mentri Kesehatan RI, (2014) ada dua macam rumah sakit :

1. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

2. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan

disiplin ilmu, golongan umur,organ, jenis penyakit atau kekhususan

lainnya.

Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya

pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan

terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan

(Listiyono, 2015).

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2019

berdasarkan kelasnya rumah sakit umum dikategorikan ke dalam 4 kelas mulai

dari A,B,C,D. Dimana untuk yang membedakan keempat kelas tersebut adalah

sebagai berikut:

a. Bangunan dan prasarana

b. Kemampuan pelaayanan

c. Sumber daya manusia

d. Peralatan
 15

Keempat kelas rumah sakit umum tersebut mempunyai spesifikasi dan

kemampuan yang berbeda dalam kemampuan memberikan pelayanan kesehatan,

keempat rumah sakit tersebut diklasifikasikan menjadi:

1) Rumah Sakit Umum Tipe A

Rumah sakit tipe A merupakan rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara

luas. Rumah sakit umum tipe A sekurang-kurangnya terdapat 4

pelayanan medik spesialis dasar yang terdiri dari: pelayanan penyakit

dalam, kesehatan anak , bedah dan obstetri dan ginekologi. 5 spesialis

penunjang medik yaitu: pelayanan anestesiologi, radiologi, rehabilitasi

medik, patologi klinik dan patologi anatomi. 12 spesialis lain yaitu:

mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh

darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedic, urologi,

bedah syaraf, bedah plastic dan kedokteran forensik dan 13

subspesialis yaitu: bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetric

dn ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan

pembuluh darah, kulit dan kelamin, jiwa, paru, onthopedi dan giggi

mulut.

2) Rumah Sakit tipe B

Rumah sakit tipe B adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis

terbatas. Rumah sakit umum yang 9 mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar yaitu:

 16

pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetric dan

ginekologi. 4 spesialis penunjang medik: pelayanan anastesiologi,

radiologi, rehabilitasi medik dan patologi klinik. Dan sekurang-

kurangnya 8 dari 13 pelayanan spesialin lain yaitu: mata, telinga

hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan

kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedic, urologi, bedah syaraf,

bedah plastik dan kedokteran forensik: mata, syaraf, jantung dan

pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, urologi dan

kedokteran forensic. Pelayanan medik subspesialis 2 dari 4

subspesialis dasar yang meliputi: bedah, penyakit dalam, kesehatan

anak, obstetric dan ginekologi.

3) Rumah Sakit Tipe C

Rumah sakit tipe C adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis terbatas, mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar:

pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri, dan

ginekologi dan 4 spesialis penunjang medik: pelayanan anestesiologi,

radiologi, rehabilitasi medik dan patologi klinik.

4) Rumah Sakit tipe D

Rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 dari 4 spesialis dasar yaitu:

pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetric dan

ginekologi.
 17

Pelayanan Rumah Sakit dibagi menjadi dua, yaitu rawat jalan dan rawat

inap.

a. Pelayanan rawat jalan

Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang

melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam

pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada

waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari

pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terdapat suara-suara yang

mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan

menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong.

b. Pelayanan rawat inap

Rawat inap adalah rumah sakit yang diberi tambahan ruangan

dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa

tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan sementara.

2.2. Antrian

Antrian adalah tempat pelanggan menunggu sebelum dilayani. Antrian

merupakan suatu kondisi dimana adanya keterlambatan pelayanan suatu objek

akibat adanya antrian karena pelayanan mengalami kesibukan (Putra, 2020).

Antrean dapat timbul disebabkan adanya ketidakseimbangan antara ketersediaan

petugas pelayanan dengan kebutuhan pelayanan. Antrean juga sering terjadi

karena perbedaan waktu antar kedatangan dan layanan yang berbeda (Yamit,

2004).
 18

Sebuah antrian dicirikan oleh jumlah maksimum yang diizinkan dari

pelanggan yang dapat ditampungnya. Antrian dapat dinyatakan tak terbatas atau

terbatas. Asumsi antrian tak terbatas adalah asumsi standar untuk sebagian besar

model antrian, bahkan untuk situasi di mana ada sebenarnya adalah batas atas

terbatas (relatif besar) pada jumlah pelanggan yang diizinkan, karena berurusan

dengan batas atas seperti itu akan menjadi faktor yang rumit dalam analisis.

Namun, untuk sistem antrian di mana batas atas ini cukup kecil dan membutuhkan

beberapa frekuensi untuk mencapainya sehingga perlu untuk mengasumsikan

antrian yang terbatas.

Menurut Fahrozi et al., (2017) Komponen dasar proses antrian adalah :

1. Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil,

panggilan telepon untuk dilayani, dan lain – lain. Unsur ini sering dinamakan

proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan

calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan

variabel acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak

hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan variabel

acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang

tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.

2. Pelayan

Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih

pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas pelayanan

kadang – kadang disebut sebagai saluran (channel). Contohnya, jalan tol dapat
 19

memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu

pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada

penjualan tiket di gedung bioskop.

3. Antrian

Inti dari analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian

terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada

antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas

pelayanan.

2.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan keseluruhan fitur dan ciri-ciri produk atau jasa yang

mempunyai kemampuan agar memberikan kepuasan pada kebutuhan (Kotler &

Keller, 2012). Menurut Hadiyati (2011), Kualitas pelayanan adalah keseluruhan

karakteristik dari suatu jasa atau produk untuk hal kemampuannya dalam

memenuhi kebutuhan sebagimana ditentukan dengan menekankan bahwa orientasi

pemenuhan harapan pelanggan agar memperoleh tingkat kecocokan dalam

penggunaan. Menurut Lewis dan Booms; Wijaya (2011:152); Elrado et al. (2014),

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. MenurutZeitmal; Tjiptono

(2016), kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu prodak atau layanan secara menyeluruh dan

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

presepsi konsumen
 20

Pelayanan adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas tidak

berwujud yang biasanya, tetapi tidak selalu, terjadi dalam hubungan antara

pelanggan dan karyawan, baik dalam bisnis layanan, produk/barang, sumber daya

fisik, atau penyedia layanan. Aktivitas adalah semua masalah pelanggan yang

ditawarkan untuk memecahkan masalah (Gronroos dalam Tjiptono 2011).

Menurut Parasuraman, et al. (1998) dalam Lupiyoadi (2006) terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menyediakan

fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, perlengkapan atau fasilitas

pendukung serta penampilan karyawannya.

b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Misalnya pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang adil, sikap simpatik

dan informasi yang akurat.

c) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, dan kemampuan

para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen yaitu

komunikasi, keamanan, dan kompetensi.

 21

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Misalnya karyawan perusahaan memiliki

keramahan dan pengatahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik serta memiliki jam pelayanan yang nyaman bagi

pelanggan.

2.4. Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan

beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang, menciptakan, serta

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Lovelock &

Wirtz (2011) menyatakan kepuasan adalah sikap berdasarkan pengalaman yang

diperoleh. Kepuasan merupakan penilaian terhadap suatu produk atau jasa atau

fitur atau fungsi dari produk itu sendiri yang memberikan tingkat kepuasan

pelanggan terkait dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan (Caniago,

2022). Kepuasan pelanggan merupakan kumpulan kondisi psikologis yang

dipancarkan seseorang ketika harapan tidak sesuai dengan kenyataan, dan

terbentuk berdasarkan pengalaman pasca penggunaan (Burhanudin, 2018).

Sedangkan Kepuasan pasien adalah tingkat persepsi pasien yang

dihasilkan oleh kinerja pelayanan medis yang diperoleh pasien dibandingkan

dengan harapan (Pohan, 2013). Menurut Pohan dalam Anggrianni et al. (2017),

definisi kepuasan pasien adalah harapan yang muncul dari perilaku petugas
 22

kesehatan akibat kinerja pelayanan kesehatan sebagai hasil interaksi pasien dalam

rangka memberikan pelayanan. Menurut Yunista (Hasan, 2016), memahami

kebutuhan dan keinginan pasien merupakan faktor penting yang mempengaruhi

kepuasan pasien, pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

jika pasien puas maka akan terus menggunakan jasa pilihannya, namun jika

merasa tidak puas, dan mereka memberi orang lain dua kali lebih banyak

informasi tentang pengalaman buruk mereka. Tolok Ukur Kepuasan Pasien Dalam

Penelitian oleh dr RSUD Murjani Sampit (Novaryatiin et al., 2018).

a. Reliability (kehandalan)

Keandalan berarti memberikan layanan dengan benar, yang menunjukkan

bahwa organisasi berusaha untuk memenuhi komitmennya dan berorientasi

pada hasil (Pakurár et al., 2019).

b. Responsiveness (ketanggapan)

Daya tanggap adalah daya tanggap apoteker dalam menginformasikan

konsumen tentang ketepatan penggunaan (produk), memberikan perhatian

penuh, memfasilitasi layanan dan menanggapi permintaan mereka (Pakurár et

al., 2019).

c. Confidence/assurances (keyakinan/jaminan)

Assurance merupakan dimensi yang berkaitan dengan kemampuan pekerja

garis depan untuk menanamkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan

(Yuniar & Handayani, 2016).

 23

d. Emphaty (empati)

Empati berarti peduli, memberikan perhatian pribadi dan selalu ada untuk

pasien. Inti dari empati adalah menyampaikan perasaan bahwa pasien itu

istimewa (Pakurár et al., 2019).

e. Tangible (penampilan/bukti fisik)

Bukti fisik berkaitan dengan representasi fasilitas fisik, peralatan, mesin,

dan layanan yang digunakan untuk menyediakan layanan (Pakurár et al.,

2019).

2.5. Kepercayaan

Berdasarkan teori kepercayaan dari Andresson dan Weitz (1989),

kepercayaan adalah keyakinan suatu pihak terhadap keandalan, kelanggengan, dan

integritas pihak lain dalam suatu hubungan, dan bahwa tindakannya adalah untuk

kepentingan dan kehendak terbaik. menjadi Pihak yang terpercaya menghasilkan

hasil yang positif. Kepercayaan dipengaruhi oleh harapan positif tentang niat atau

tindakan mitra, dimana diyakini bahwa mitra akan bertanggung jawab,

menunjukkan integritas, dan tidak akan merugikan pasangannya. Kepercayaan

berkaitan dengan niat seseorang bahwa pasangannya akan menerima kerentanan

situasional. Adanya keyakinan satu pihak tentang perilaku pihak lain

meningkatkan rasa kesetiaan seseorang kepada pihak lain.

Menurut Dwyer, et al. (1987); Jasfar (2012:16); Elrado et al. (2014),

kepercayaan adalah sebagai bentuk keyakinan pelanggan terhadap sebuah janji

 24

perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk menjalin

hubungan dengan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepercayaan

adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

konsumen menurut Mowen (2011:321); Dewi & Yosepha (2020) adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Bagi produsen, kepercayaan konsumen merupakan tujuan penting

pemasaran. Untuk mencapai kepercayaan, produsen harus mampu memenuhi

ekspektasi produk, memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen (Sandika,

2018).

Umumnya, konsumen membandingkan layanan yang dirasakan dengan

layanan yang diharapkan. Konsumen akan kecewa jika pelayanan yang dirasakan

lebih rendah dari yang diharapkan. Perusahaan yang sukses menambahkan

manfaat pada produknya sehingga konsumen tidak hanya puas, tetapi terkejut dan

sangat puas, dengan pengalaman yang melebihi harapan mereka. Dari situ timbul

rasa percaya bahwa perusahaan dapat memenuhi harapannya (Sandika, 2018).

Selain itu, keberadaan pesaing pasti akan membuat perusahaan tidak hanya

pandai mengelola produk, tetapi juga pandai mengelola hubungan dengan

konsumen agar memperoleh keunggulan kompetitif dan memungkinkan

konsumen untuk percaya dan mendapatkan kepuasan lebih dari pesaing (Kotler

dan Armstrong 2009 dalam Sandika, 2018). .

Jika konsumen sudah percaya bahwa produk yang digunakannya dapat

memenuhi kebutuhannya dengan baik, maka mereka akan menjadi konsumen

 25

yang loyal dan melakukan pembelian ulang. Untuk mewujudkan hal tersebut,

kepercayaan konsumen menjadi salah satu faktor penting yang dapat memastikan

konsumen tersebut menjadi pengguna yang loyal, sehingga mencegah mereka

beralih ke kompetitor.

Menurut Rousseau et al; Donni Juni (2017); Caniago (2022), kepercayaan

adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya

berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan

merupakan penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan

melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan

yang penuh dengan ketidakpastian. Menurut Donni (2017), menyatakan bahwa

kepercayaan dibangun atas sejumlah karakteristik. Karakteristik yang berkenaan

dengan kepercayaan yaitu: 1). Menjaga hubungan konsumen, 2). Menerima

pengaruh konsumen, 3). Terbuka dalam komunikasi konsumen, 4). Mengurangi

pengawasan konsumen, 5). Kesabaran konsumen, 6). Memberikan pembelaan

konsumen, 7). Memberi informasi yang positif konsumen, 8). Menerima risiko

konsumen, 9). Kenyamanan konsumen, 10). Kepuasan konsumen. Sedangkan

menurut Flavian & Giunaliu (2007); Suparwati & Atiningsih (2018), Indikator

dari kepercayaan adalah Kejujuran (honesty), Kebajikan (benevolence) dan

Kompetensi (competence). , sedangkan McKnight et al, yang dikutip oleh Donni

(2017) Menyatakan bahwa ada 3 (tiga) indikator yang membangun kepercayaan

yaitu: 1). Niat Baik (Benevolence) 2). Integritas (Integrity) 3). Kompetensi

(Competence).
 26

Menurut McKnight (2002), aspek-aspek atau karakteristik kepercayaan

konsumen adalah sebagai berikut:

a. Trusting belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Terdapat tiga elemen

yang membangun trusting belief yaitu:

1. Benevolence (niat baik), yaitu kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen.

2. Integrity (integritas), yaitu seberapa besar keyakinan seseorang

terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi

kesepakatan yang telah dibuat pada konsumen.

3. Competence (Kompetensi), yaitu kemampuan penjual untuk

memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Trusting Intention

Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang

siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ada dua elemen

yang membangun Trusting intention yaitu:

1. Willingness to Depend, adalah kesediaan konsumen untuk

bergantung pada penjual berupa penerimaan risiko atau

konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

2. Subjective Probability of Depending, adalah kesediaan konsumen

secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada

 27

penjual, melakukan transaksi serta bersedia untuk mengikuti saran

atau permintaan dari penjual.

2.6. Penelitian Terdahulu

Penelitian Samsudin, (2021) dengan judul “Pengaruh Pelayanan

Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD. Pasar Rebo” bertujuan untuk

mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap

kepuasan pasien RSUD Pasar Rebo. Sampel yang diambil adalah sebanyak 35%

dari populasi, yaitu 29% x 350 = 101,5 orang (dibulatkan menjadi 100 orang).

Menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kualitas Pelayanan Administrasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap.

Penelitian Gultom et al., (2020) dengan judul “Hubungan Kualitas

Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Di Rumah Sakit

Bhayangkara Tk Iii Tebing Tinggi” bertujuan untuk mengetahui hubungan

kualitas pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit

Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

dengan pendekatan cross-sectional, dengan jumlah sampel 67 responden yang

merupakan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.

Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik. Analisis

univariat menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan dari dimensi Bukti

Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien.
 28

Pada analisis multivariat ditemukan bahwa Kehandalan merupakan dimensi mutu

yang paling dominan dalam hubungan dengan Kepuasan Pasien.

Penelitian Alim et al., (2019) dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Makassar” bertujuan

untuk mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, sikap ramah, dan daya

tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar Sulawesi

Selatan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan

jumlah sampel sebanyak 186 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, ada hubungan

jaminan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, ada hubungan bukti fisik terhadap

kepuasan pasien rawat jalan, tidak ada hubungan antara sikap ramah terhadap

kepuasan pasien rawat jalan, ada hubungan daya tanggap terhadap kepuasan

pasien rawat jalan.

Penelitian Yulfikasari et al., (2021) dengan judul “Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Rawat Inap DI Rumah Sakit DR

Sumantri Pare-Pare”. Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk

mengetahui adanya pengaruh tangibles, realibility, responsiviness, assurance

dan empatiterhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Dr. Sumantri Parepare

dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pasien rawat

inap RS Dr. Sumantri Parepare. penelitian ini menggunakan jenis penelitian

kuantitatif dengan menggunakan rancangan cross –sectional. Populasi pada

penelitian ini adalah pasien rawat inap RS Dr.Sumantri Parepare sebanyak 87

responden. Pengambilan sampel dilakukan secara proportionate stratified

 29

random sampling. Berdasarkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji

regresi logistic diperoleh nilai p Value = 0,000 yang dimana p hitung lebih

kecil dari p tabel 0,005 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh

tangibles, realibility, responsiviness, assurance dan empati Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Dr. Sumantri Parepare.

Penelitian ini menyarankan bahwa perlunya kualitas pelayanan di rumah sakit

agar bisa meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien untuk datang

kembali berobat.

Penelitian Taufiq, (2022) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum

Daerah Andi Makkasar Parepare”. Rumah sakit saat ini harus mampu memberikan

pelayanan yang secara cepat, akurat, bermutu dan terjangkau, yang pada akhirnya

dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan sesuai dengan keinginan,

Rumah sakit dengan kualitas yang baik sangat tergantung pada sumber daya yang

ada, seperti pelayanan dokter, perawat, staf/ karyawan serta fasilitas sarana dan

prasarana yang tersedia, termasuk keamanan lingkungan, sehingga mampu

menciptakan rasa puas dan percaya terhadap rumah sakit. Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan rancangan cross –

sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Andi

Makkasau Parepare sebanyak 90 responden. Pengambilan sampel dilakukan

secara proportionate stratified random sampling. Terdapat 90 responden yang

terlibat pada penelitian ini. Sebagian besar responden berada pada kelompok usia

21-30 tahun (35,6%), berjenis kelamin perempuan (46,7%) Laki-Laki(53,3%)

 30

Pekerjaan IRT (38,9%) dan pendidikan S1 (34,4%). Hasil uji statistik bivariat

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh 5 dimensi (Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, dan Tangibles) kualitas Pelayanan (p= 0.000 terhadap

kepuasan dan kepercayaan pasien rawat inap umum di RSUD Andi Makkasau

Parepare. Kesimpulan: Kualitas Pelayanan mempengaruhi kepuasan dan

kepercayan pasien rawat inap RSUD Andi Makkasau Parepare. Variabel bebas

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Andi

makkasau adalah variabel Jaminan sedangkan untuk kepercayaan adalah variabel

jaminan.

2.7. Hubungan Antar Variabel

2.7.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Akbar (2020), kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian Safitri & Chandra (2020) menyatakan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Ismail & Yusuf (2021) juga

menyatakan kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan dan parsial oleh

kualitas pelayanan. Menurut Taufiq et al. (2022) dan Yulfikasari et al., (2021)

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dan kepercayaan pasien.

2.7.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan

Adanya masalah antrian pada Rumah Sakit Mata Undaan dapat

menyebabkan masalah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas

 31

pelayanan ini dapat mempengaruhi kepercayaan. Menurut Fajarini & Meria

(2020) membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan dan

kepuasan pelanggan. Penelitian Nurhadi & Azis (2018) menyatakan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Selain

itu, penelitian Nugraha et al., (2021) juga menyatakan adanya pengaruh positif

dan signifikan dari hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan.

 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan pengambaran akan hubungan antar

variabel yang akan diteliti dan memberikan petunjuk kepada peneliti dalam

merumuskan masalah penelitian. Berdasarkan penelitian rujukan yaitu penelitian

Yulfikasari et al., (2021) maka dibentuklah suatu kerangka konseptual yang

menunjukkan hubungan antar variabel penelitian. Berikut kerangka konseptual

dalam penelitian ini, yaitu:

Kepuasan Pasien
(Y1)

1) Realibilty,
2) Responsivess,
3) Assurance,
4) Empathy, dan
5) Tangibles

Kualitas Pelayanan
(X) Kepercayaan
(Y2)
1) Realibilty,
a. Trusting belief
2) Responsivess, 1. Benevolence (niat baik)
3) Assurance, 2. Integrity (integritas)
4) Empathy, dan 3. Competence (Kompetensi)
5) Tangibles b. Trusting Intention
1. Willingness to Depend
2. Subjective Probability of Depending

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Sumber : Yulfikasari et al., (2021); Agustina & Sakawati, (2020); McKnight et al,
(Donni, 2017)

32
 33

3.2. Penjelasan Kerangka Konseptual

1) Kualitas Pelayanan

MenurutZeitmal; Tjiptono (2016), kualitas layanan didefinisikan

sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu

prodak atau layanan secara menyeluruh dan besarnya perbedaan antara

harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat presepsi konsumen.

Menurut Parasuraman, et al. (1998) dalam Lupiyoadi (2006) terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam

menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, peralatan,

perlengkapan atau fasilitas pendukung serta penampilan

karyawannya.

b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Misalnya pelayanan yang tepat waktu,

pelayanan yang adil, sikap simpatik dan informasi yang akurat.

c) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

 34

beberapa komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan

kompetensi.

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Misalnya

karyawan perusahaan memiliki keramahan dan pengatahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik serta memiliki jam pelayanan yang nyaman bagi

pelanggan.

2) Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan Tingkat keadaan yang dirasakan pasien yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau hasil produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan pasien. Tolok Ukur

Kepuasan Pasien Dalam Penelitian oleh dr RSUD Murjani Sampit

(Novaryatiin et al., 2018).

a) Reliability (kehandalan).

Keandalan berarti memberikan layanan dengan benar, yang

menunjukkan bahwa organisasi berusaha untuk memenuhi

komitmennya dan berorientasi pada hasil (Pakurár et al., 2019).

b) Responsiveness (ketanggapan)

Daya tanggap adalah daya tanggap apoteker dalam

menginformasikan konsumen tentang ketepatan penggunaan

 35

(produk), memberikan perhatian penuh, memfasilitasi layanan

dan menanggapi permintaan mereka (Pakurár et al., 2019).

c) Confidence/assurances (keyakinan/jaminan)

Assurance merupakan dimensi yang berkaitan dengan

kemampuan pekerja garis depan untuk menanamkan kepercayaan

dan keyakinan pada pelanggan (Yuniar & Handayani, 2016).

d) Emphaty (empati)

Empati berarti peduli, memberikan perhatian pribadi dan selalu

ada untuk pasien. Inti dari empati adalah menyampaikan perasaan

bahwa pasien itu istimewa (Pakurár et al., 2019).

e) Tangible (penampilan/bukti fisik)

Bukti fisik berkaitan dengan representasi fasilitas fisik, peralatan,

mesin, dan layanan yang digunakan untuk menyediakan layanan

(Pakurár et al., 2019).

3) Kepercayaan

Kepercayaan merupakan penilaian hubungan seseorang dengan orang

lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam

sebuah lingkungan yang penuh dengan ketidakpastian. Menurut McKnight

(2002), aspek-aspek atau karakteristik kepercayaan konsumen adalah

sebagai berikut:
 36

a. Trusting belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Terdapat tiga

elemen yang membangun trusting belief yaitu:

(2) Benevolence (niat baik), yaitu kesediaan penjual untuk

melayani kepentingan konsumen.

(3) Integrity (integritas), yaitu seberapa besar keyakinan

seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan

memenuhi kesepakatan yang telah dibuat pada konsumen.

(4) Competence (Kompetensi), yaitu kemampuan penjual untuk

memenuhi kebutuhan konsumen.

b. Trusting Intention

Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana

seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi.

Ada dua elemen yang membangun Trusting intention yaitu:

(1) Willingness to Depend, adalah kesediaan konsumen untuk

bergantung pada penjual berupa penerimaan risiko atau

konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.

(2) Subjective Probability of Depending, adalah kesediaan

konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi

pribadi kepada penjual, melakukan transaksi serta bersedia

untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.

 37

3.3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat ditentukan hipotesis

penelitian dalam penelitian ini, antara lain:

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaaan Pasien.

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

.Rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional.

Pendekatan cross sectional pengumpulan data yang dilakukan dalam waktu

tertentu dan secara bersamaan terhadap variabel yang akan diteliti.

4.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Mata Undaan yang berlokasi di Jl.

Undaan Kulon No.19, Peneleh, Kec. Genteng, Kota SBY, Jawa Timur 60274.

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1. Populasi
Populasi kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang,

objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau

menjadi objek peneliti. Populasi penelitian ini adalah pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya.

4.3.2. Sampel
Sampel bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri ataukeadaan tertentu

yang akan diteliti atau suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Ukuran

sampel yang digunakan merupakan jenis multivariate yang mengacu pada

pedoman pengukuran sampel menurut Hair, et al. yang menggunakan 5-10 kali

indikator variabel. Sehingga penelitian ini menggunakan sampel 21 x 5 = 105

responden. Sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien

rawat jalan di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya sebanyak 105 responden.

38
 39

4.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.4.1. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 jenis, antara lain:

1. Variabel Independen, Variabel Independen merupakan variabel penelitian

yang memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi/ dipilih

oleh seorang peneliti untuk menetapkan/menentukan hubungan antara

fenomena yang sedang diamati. Variabel Independen penelitian adalah

Kualitas Pelayanan (X)

2. Variabel Dependen. Variabel Dependen adalah variable yang

keberadaannya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel Dependen penelitian

adalah Kepuasan Pasien (Y1) dan Kepercayaan (Y2)

Untuk pengujian variabel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan :

1. Uji Validitas

Validitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur

yang kita gunakan mampu mengkur apa yang kita ingin ukur dan bukan

mengukur yang lain sehingga hasil ukurnya valid. Uji validitas digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang telah diisi oleh

responden. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut secara riil (Ghozali, 2018). Uji Validitas dapat dikatakan valid apabila

signifikan < 0,05 atau 5 % sehingga apabila nilai signifikansinya sebesar 0,05

berarti data tersebut dinyatakan valid.

 40

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2018), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk yang akan diteliti. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan tidak ada

perubahan. Butir kuisioner dikatakan reliable (layak) jika Cronbach’s alpha > 0,7

dan dikatakan tidak reliable (layak) jika cronbach’s alpha < 0,7.

4.4.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan pengertian variabal secara

operasional atau nyata dalam lingkup obyek yang akan diteliti. Definisi

operasional memberikan penjelasan pada cara tertentu yang dipakai untuk

melakukan penelitian dan pengoperasian konstrak, sehingga dapat memberikan

kemungkinan kepada peneliti lain untuk mereplikasi pengukuran dengan cara

yang serupa atau mengembangkannya dengan lebih baik (Sugiyono, 2019).

Berikut Definisi Operasional Variabel dan Indikator pada penelitian ini, yaitu:
 Tabel 4.1. Definisi Operasional Variabel

Cara
Definisi Operasional
No Variabel Pengukur Hasil Pengukuran Skala Data
Variabel
an
1. Kualitas kemampuannya dalam Skala Likert: Nominal
Pelayanan memenuhi kebutuhan 1 = Sangat Tidak Setuju
sebagaimana ditentukan 2 = Tidak Setuju
dengan menekankan 3 = Cukup Setuju
bahwa orientasi 4 = Setuju
pemenuhan harapan 5 = Sangat Setuju
pelanggan agar Kuesioner
memperoleh tingkat
kecocokan dalam
penggunaan

2. Kepuasan memahami kebutuhan Skala Likert: Nominal

Pasien dankeinginan 1 = Sangat Tidak Setuju
pelanggan/pasien 2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Kuesioner

3. Kepercaya suatu keyakinan bahwa Skala Likert: Nominal

an orang yang 1 = Sangat Tidak Setuju
dipercayainya 2 = Tidak Setuju
tersebut akan 3 = Cukup Setuju
memenuhi segala Kuesioner 4 = Setuju
kewajibannya secara 5 = Sangat Setuju
baik, sesuai yang
diharapkan

4 Realibility yaitu kemampuan Kuesioner Skala Likert: Nominal

perusahaan untuk 1 = Sangat Tidak Setuju
memberikan pelayanan 2 = Tidak Setuju
sesuai dengan yang 3 = Cukup Setuju
dijanjikan secara akurat 4 = Setuju
dan terpercaya. 5 = Sangat Setuju
Misalnya pelayanan
yang tepat waktu,
pelayanan yang adil,
sikap simpatik dan
informasi yang akurat.

41
 42

5 Responsiv yaitu kemampuan Kuesioner Skala Likert: Nominal

eness perusahaan untuk
membantu dan
memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat
kepada pelanggan,
dengan penyampaian
informasi yang jelas.
6 Confidenc kemampuan pekerja
garis depan untuk
e/ menanamkan
kepercayaan dan
assurances keyakinan pada
pelanggan
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Kuesioner Skala Likert: Nominal
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

7 Empathy Empati berarti peduli, Skala Likert: Nominal

memberikan perhatian
pribadi dan selalu ada
untuk pasien. Inti dari
empati adalah
menyampaikan
perasaan bahwa pasien
itu istimewa
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
Kuesioner 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

8 Tangible Bukti fisik berkaitan Skala Likert: Nominal

dengan representasi
fasilitas fisik, peralatan,
mesin, dan layanan
yang digunakan untuk
menyediakan layanan
1 = Sangat Tidak Setuju
Kuesioner 2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju

Sumber : Olahan Peneliti, (2023)

4.5. Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian merupakan sarana yang digunakan untuk mencari data

yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Pada penelitian ini akan dilakukan

wawancara sesuai pedoman wawancara yang dibuat sebelumnya kepada pasien

Rumah Sakit Mata Undaan. Wawancara dilakukan untuk mencari hubungan antar

variabel. Wawancara pada penelitian ini menggunakan skala likert dalam

menjawab pertanyaan-pertanyaan pada angket penelitian. Adapun kriteria

penilaian menggunakan skala likert terdiri dari 5 poin yaitu :

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Cukup Setuju (CS)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

4.6. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk

mendapatkan data yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian, yaitu:

1. Observasi, yaitu dengan mengamati langsung proses pelayanan di

Rumah Sakit Mata Undaan.

2. Kuesioner, Dilakukan untuk mendapatkan jawaban akan rumusan

masalah penelitian yang diajukan

43
 44

4.7. Metode Penyajian dan Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sehingga penyajian data

penelitian akan disajikan dalam bentuk tabel. Data hasil penyebaran kuesioner dan

data hasil pengolahan data akan disajikan dalam bentuk tabel yang nantinya akan

dilakukan analisis sesuai dengan data dalam tabel tersebut.

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh melalui wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain,

sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada

orang lain. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan program Partial

Least Square (PLS). Partial Least Square (PLS) merupakan suatu teknik statistik

multivariat yang mampu menangani banyak variabel bebas, terikat serta variabel

eksplanatori sekaligus. Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis yang

sering disebut sebagai soft modeling karena meniadakan asumsi-asumsi regresi.

Analisis Partial Least Square (PLS) terdiri dari dua sub model yaitu outer model atau

model pengukuran dan inner model atau model struktural.

 DAFTAR PUSTAKA

Akbar, R. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap

Kepuasan Konsumen Melalui Loyalitas Konsumen Go-Jek. Jurnal STEI
Ekonomi, 1–24.
https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMATIK/article/view/1253
Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Makassar. Jurnal
Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo, 5(2), 165.
https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164
Anggrianni, S., Adji, I. S., Mustofa, A., & Wajdi, M. F. (2017). Kepuasan Pasien
Rawat Inap Dan Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Gizi Pasien Diet Diabetes
Mellitus. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 19(1), 74–85.
Bramantoro, T. (2017). Pengantar Klasifikasi dan Akreditasi Pelayanan
Kesehatan. Airlangga University Press.
Burhanudin. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Sinarmas Kk Duri Pulo Gambir Jakarta
Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75–86.
http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219.
https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Dewi, R. Y., & Yosepha, S. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pengiriman J&T
Express. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 1(1), 82–91.
Donni, J. P. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Alfabeta.
Elrado, M. H. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan Jambuluwuk Batu
Resort, Kota Batu). Universitas Brawijaya.
Elrado, M. H., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei Pada Pelanggan
Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), 15(2), 1–9.
Fahrozi, A. A., Dalimar, M. I., Arapenta, P., Junika, S. P., Sianturi, T. A., &
Sitompul, D. (2017). Simulasi Sistem Antrian. Universitas Sumatera Utara.
https://doi.org/DOI:10.13140/RG.2.2.13296.66562
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc). JCA Ekonomi, 1(2), 481–491.

45
 46

Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan. Airlangga.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal
Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
Hadiyati, E. (2011a). Kreativitas dan Inovasi Berpengaruh Terhadap
Kewirausahaan Usaha Kecil. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13(8–
16).
Hadiyati, E. (2011b). “Kreativitas dan Inovasi Berpengaruh Terhadap
Kewirausahaan Usaha Kecil.” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahan, 13, 8–
16. http: // ced.petra.ac.id%0A/index.php/ man/ article/ view/%0A18240
Hasan, I. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Bpjs Kelas Iii Di Ruang Rawat Inap Rsud Dr. R. Goeteng
Taroenadibrata Purbalingga Tahun 2016. Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah
MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 413–423.
Kemenkes RI. (2020). Permenkes No 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan
Perizinan Rumah Sakit. Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit, 3,
1–80. http://bppsdmk.kemkes.go.id/web/filesa/peraturan/119.pdf
Kementrian Kesehatan RI. (2009). UU no. 44 Tahun 2009 Tentang RS. Undang-
Undang Republik Indonesia, 1, 41.
https://peraturan.go.id/common/dokumen/ln/2009/uu0442009.pdf
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Erlangga.
Kotler, & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran (12 (ed.)). Erlangga.
Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan Di Rumah
Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi
Rumah Sakit Tipe B. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 1–7.
Lovelock, & Wirtz. (2011). Services Marketing-People, Technology, and Strategy
(7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi kedua. Salemba Empat.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2018. (2018). Menteri Kesehatan Republik
Indonesia 2018 Tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.
Pemerintah Indonesia.
Mentri Kesehatan RI. (2014). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia
nomor 56 tahun 2014 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Pemerintah Indonesia.
 47

Novaryatiin, S., Ardhany, S. D., & Aliyah, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rsud Dr. Murjani Sampit. Borneo
Journal of Pharmacy, 1(1), 22–26.
Nugraha, T. P., Parlyna, R., & Hidayata, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan
xdan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gopay. Jurnal
Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan.
Nurhadi, & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89–98.
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service
Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian
Banking Sector. Sustainability, 11(4).
https://doi.org/doi.org/10.3390/su11041113
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2019. (2019). Peraturan
Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Pemerintah
Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 tahun 2018. (2018).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 tahun 2018
Tentang Kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien. Pemerintah
Indonesia.
Pohan, I. S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC.
Putra, A. H. (2020). Analisis Kinerja Sistem Produksi Di Ud. Bagus Engineering
Works Dengan Simulasi Arena. Universitas Muhammadiyah Gresik.
Putra, E. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyaliatas
Mahasiswa Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Pasaman Kabupaten
Pasaman Barat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi, 5(2), 91–96.
Ridwansyah. (2017). Peningkatan Kinerja Pelayanan Pasien Untuk
Meminimalkan Antrian dengan Waiting Line Method. Information System
For Educators And Professionals, 1(2), 167 – 174.
Rikomah, S. E. (2017). Farmasi Rumah Sakit. Deepublish.
Safitri, D., & Chandra, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada butik syaf (Studi Kasus Butik
Syaf Kemayoran Jakarta Pusat). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
3(12), 1–19.
Salam, F. R. (2019). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Di Kecamatan Secanggang
Kabupaten Langkat. Universitas Islam Negri Sumatera Utara Medan.
Samsudin. (2021a). Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSUD. Pasar Rebo. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Sosial
(Embiss), 1(4), 397–402.
 48

Samsudin. (2021b). Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien

di RSUD Pasar Rebo. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Sosial
(EMBISS), 1(4), 397–402.
Sandika, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen Gojek Di Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia.
Soegoto, A. S. (2013). persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan
dampaknya terhadap loyalitas konsumen. EMBA, 1(2), 1271–1283.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT
Alfabeta.
Sulaeman, E. R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Charly Vht Family Karaoke Cabang Garut).
Jurnal Manajemen, 14(2), 175–196.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen
Rumah Sakit, 6(1), 9–15.
Suparwati, Y. K., & Atiningsih, S. (2018). Pengaruh Corporate Governance dan
Leverage Terhadap Integrtias Laporan Keuangan. Jurnal Ilmu Manajemen
Dan Akuntansi Terapan (JIMAT), 9(2), 109–123.
Taufiq, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Andi
Makkasar Parepare. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(1),
83–92.
Taufiq, M., Samsualam, & Batara, A. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah Andi Makkasar Parepare. Journal of Muslim Community
Health, 3(1), 83–92. https://doi.org/doi.org/10.52103/jmch.v3i1.671
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Pemasaran. Andi.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & satisfaction. Andi.
Tjiptono, F. G. C. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3. Andi.
Yamit. (2004). Penentuan Jumlah Mekanik dan Stasiun Kerja Service Bengkel
PT. X Dengan Pemodelan Simulasi.
Yulfikasari, Muchlis, N., Arman, & Samsualam. (2021). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien Rawat Inap di Rumas
Sakit DR Sumantri Pare-Pare. Journal of Muslim Community Health
(JMCH), vol 2 no 3(3), 154–164.
Yuniar, Y., & Handayani, R. S. (2016). Kepuasan Pasien Peserta Program
Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jurnal Kefarmasian Indonesia, 6(1), 39–48.
49
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
No. _______

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN
DI RUMAH SAKIT MATA UNDAAAN

Kepada Yth.
Saudara/i Pasien di rumah sakit mata Undaaan
Di tempat
Pertama-tama saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas
kesediaannya membantu saya untuk memberi pilihan jawaban pada pernyataan
kuesioner yang diajukan. Saya sangat menjamin kerahasiaannya dan tidak perlu
ragu untuk menjawabnya, karena hal ini dibutuhkan hanya untuk keperluan ilmiah
semata dan tidak mempunyai efek lain terhadap eksistensinya. Untuk itu kami
mohon untuk memberikan pilihan jawaban yang sejujur-jujurnya sehingga
penelitian ini dapat bermanfaat sesuai dengan tujuan dalam penelitian ini.
Atas bantuan Saudara/i kami ucapkan terima kasih.

IDENTITAS RESPONDEN :
1) Nama : ....................................................
2) Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan
3) Umur : a. 17-21 tahun b. 22-26 tahun
c. 27-31 tahun d. >31 tahun
4) Pendidikan Terakhir : a. SMP/SMA b. Diploma
c. S1 d. S2
5) Pekerjaan : a. Pelajar b. Pegawai Negeri
c. Wiraswasta d. Pegawai Swasta
e. tidak Bekerja
 PETUNJUK UMUM PENGISIAN KUESIONER

Adapun petunjuk pengisiannya adalah sebagai berikut:

1. Bapak/ibu diharapkan mengisi seluruh pertanyaan sesuai dengan petunjuk
pengisian
2. Tidak ada jawaban benar atau salah, oleh karena itu dimohon untuk
mengisi jawaban sesuai dengan kondisi sebenarnya. Seluruh jawaban akan
kami perlakukan dengan sangat rahasia.
3. Pertanyaan kami mempergunakan skala 1 sampai dengan 5 yang berarti :
Angka 1 = sangat tidak setuju (STS) Angka 2 = tidak setuju (TS) Angka 3
= ragu-ragu (R) Angka 4 = setuju (S) Angka 5 = sangat setuju. (SS)

Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS

Kualitas Pelayanan (X)

Response (Tanggapan)
1. Seluruh proses pelayanan memiliki sistem
umpan balik dan manajemen yang baik
2. Seluruh proses layanan memungkinkan
pertanyaan dijawab dengan mudah
3. Seluruh proses pelayanan dapat
menyelesaikan pelayanan dalam waktu
singkat
Reliability (Keandalan)
4. Seluruh proses layanan memiliki catatan
detail transaksi yang lengkap
5. Seluruh proses layanan mampu
menyelesaikan item layanan yang ditunjuk
dengan benar
6. Seluruh proses layanan tidak ada kesalahan

Assurance (Jaminan)
7. Seluruh proses pelayanan dapat memenuhi
janjinya kepada pelanggan
8. Seluruh proses pelayanan memiliki
mekanisme keamanan yang baik
 Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS

9. Seluruh proses layanan dapat dipercaya

Kepuasan Pasien (Y1)

1. Seluruh pelayanan yang diberikan rumah
sakit membuat saya merasa senang
2. Setelah konsumsi, saya yakin memilih
rumah sakit ini adalah keputusan yang tepat
3. Saya akan merekomendasikan layanan medis
rumah sakit ini kepada orang lain
4. Saya sangat puas dengan seluruh pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit ini
Kepercayaan (Y2)
1. Tenaga medis akan secara jujur
menginformasikan hasil diagnosis kepada
pasien
2. Tenaga medis akan menghormati
kesepakatan yang dibuat dengan pasien
3. Masalah medis saya dapat ditangani melalui
bantuan dari petugas layanan umum
4. Saya dapat memercayai penilaian petugas
medis atas penyakit saya
5. Saya mengandalkan petugas perawatan
medis untuk menyelesaikan masalah medis.

** TERIMA KASIH **
Lampiran 2 Penilaian Pasien akan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit
Mata Undaan
No. Nama Tanggal Hasil Penilaian Sumber
Pelayanan disini masih
membeda-bedakan antara
Chusnia pasien BPJS dengan pasien
1 Google
Mei 2023 non BPJS yang terlihat dari
Imama Review
cara pelayanan dan
keramahan pelayanan yang
diberikan
Saya jauh-jauh dari Jember
Vindi ke RS mata Undaan untuk
2 Google
Mei 2023 periksakan anak saya, tapi
Windu Review
2x cancel dokter. Kecewa
banget
Saya kecewa dengan
pelayanan pada Rumah
Sintia Maret Sakit Mata Undaan karena Google
3
Pritasari 2023 kurang sopan dan kurang Review
koperatif dalam
memberikan pelayanan
4 Chendy Juni 2022 Pelayanannya sangat bagus Google
Febrya sekali. Walaupun orang tua Review
saya BPJS tapi tidak
merasa dibedakan.
Memang prosesnya agak
lama. Karena waktu kontrol
pertama harus ke beberapa
poli. Hal yang sangat wajar
untuk menuju tahap
operasi. Waktu operasi juga
tidak ribet. Apalagi orang
tua saya juga opname.
Ruang rawat inapnya
bersih, makanan pagi-
malam juga terjamin.
Belum lagi kamar mandi
rawat inap yang selalu
dibersihkan. Orang tua saya
sebagai pengguna BPJS
 No. Nama Tanggal Hasil Penilaian Sumber
sangat merasa terbantu
sekali.
Saya merasa nyaman
selama menjalani proses
lasik di rumah sakit mata
Aldiy April undaan, dokter dan Google
5
Saputra 2023 petugasnya juga baik baik Review
melayani pasien,
terimakasih rumah sakit
undaan
Menurut saya, untuk lokasi
Miftakhul
sudah bagus deng prosedur
Ilmi Januari pelayanan jelas, akan tetapi Google
6
Ma’azzil 2023 kekurangan pada penguat Review
Muflich signal untuk pelayanan VIP
mohon di tingkatkan

Berikut bukti Google Review yang didapatkan:

1. Chusnia Imama

2. Vindi Windu

3. Sintia Pritasari
4. Chendy Febrya

5. Aldiy Saputra

6. Miftakhul Ilmi Ma’azzil Muflich