PENGARUH MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RAWAT INAP PUSKESMAS

HARAPAN MAKMUR KECAMATAN MELIAU KABUPATEN
SANGGAU

PROPOSAL
 DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR COVER .............................................................................................
i
DAFTAR ISI .......................................................................................................
ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................
6
E. Keaslian Penelitian...........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan ...........................................
9
1. Definisi Mutu ..............................................................................
9
2. Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan ......................................
10
3. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan .....................................
11
4. Manfaat Mutu Pelayanan Keperawatan ......................................
14
5. Pengkuran Mutu Pelayanan Keperawatan ..................................
16
B. Konsep Kepuasan Pasien.................................................................
17
1. Definisi Kepuasan ................................................
17
2. Definisi Kepuasan Pasien .....................................
18
3. Dimensi Kepuasan Pasien ....................................
20
4. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien .......
22

ii
 5. Manfaat Kepuasan Pasien .....................................
25
6. Pengukuran Kepuasan Pasien ...............................
27
7. Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan
Keperawatan ...............................................................................
28
C. Pelayanan Rawat Inap .....................................................................
34
1. Definisi Pelayanan Rawat Inap ..................................................
34
D. Puskesmas .......................................................................................
35
1. Definisi Puskesmas......................................................................
35
2. Fungsi Puskesmas........................................................................
36
E. Kerangka Teoritis ............................................................................
36
F. Hipotesis ..........................................................................................
38

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep ............................................................................
39
B. Variabel Penelitian ..........................................................................
39
C. Desain Penelitian .............................................................................
40
D. Populasi Dan Sampel ......................................................................
40
E. Teknik Pengambilan Sampel ...........................................................
41
F. Tempat Dan Waktu Penelitian ........................................................
42
G. Definisi Operasional ........................................................................
42
H. Instrument/ Alat penelitian ..............................................................
44

iii
 I. Prosedur Pengumpulan Data ...........................................................
47
J. Rencana Analisis Data ....................................................................
48
K. Etika Penelitian ...............................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iv
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ..............................................................................
7
Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................
42
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas................................................................................
46
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................
47

v
 DAFTAR SKEMA
Skema 2.1 Kerangka Teoritis ...............................................................................
37
Skema 3.1 Kerangka Konsep ...............................................................................
39

vi
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

vii
viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan

merupakan investasi, hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut

tertuang dalam Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan

menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.

Setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan

terhadap kesehatan dan negara bertangggung jawab agar terpenuhi hak hidup

sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu,

yang kemudian di realisasikan melalui jaminan kesehatan bagi seluruh warga

negara (Toruan, 2017).

Mutu pelayanan pada Puskesmas menjadi salah satu faktor penting untuk

menciptakan kepuasan pasien. Pelayanan yang berkualitas di puskesmas

adalah memberikan pelayanan kepada pasien dan keluarga sesuai standar

kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, sehingga dapat

memperoleh kepuasan yang dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan

keluarga terhadap Puskesmas (Amelia, 2018).

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika

suatu instansi kesehatan salah satunya puskesmas akan melakukan upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana

1
 2

dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat

memenuhi harapan pasien (Ilahi, 2016).

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan keperawatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Dalam perkembangan

nya terdapat lima dimensi penentuan suatu jasa pelayanan kesehatan yang

berhubungan dengan kepuasan. Kelima dimensi tersebut terdiri dari tangible

(bukti fisik), reliability (kehandalan), emphaty (empati/perasaan), assurance

(jaminan) dan responsiveness (daya tanggap) (Puspitasari, 2016).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Pasaribu (2017)

menunjukkan bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Simpang Limun Kota

Medan dinilai baik dilihat dari dimensi daya tanggap berpengaruh terhadap

kepuasan pasien (p=0,024<0,05) karena bagian pendaftaran dilayani dengan

cepat dan petugas kesehatan tanggap dalam membantu pasien yang datang

dan merasa tidak puas dikarenakan kurang mendengarkan keluhan pasien,

dari dimensi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p=0,004<0,05)

karena mampu memberikan suasana aman dan tentram di lingkungan

puskesmas dan merasa tidak puas dikarenakan belum menciptakan suasana

kekeluargaan dengan pasien, dari dimensi empati berpengaruh terhadap

kepuasan pasien (p=0,001<0,05) karena petugas kesehatan yang

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat

berkomunikasi dan merasa tidak puas dikarenakan belum memberi salam

 3

kepada pasien yang datang dan belum mengucapkan terima kasih pada akhir

pelayanan.

Menurut Ahmad (2019) dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah jaminan (assurance)

dengan nilai p value = 0,001<α = 0,05, hasil penelitian ini menunjukkan

karena pasien menilai baik terhadap mutu pelayanan jaminan kesehatan yang

diberikan Puskesmas Titi Papan, terlihat dari pelayanan dokter, bidan dan

perawat yang memberikan pelayanan dengan benar, berhati-hati dalam

melakukan pemeriksaan, pasien dilayani dengan baik. Sehingga pasien

merasa aman dan terjamin atas pelayanan yang diberikan dan hal ini akan

berdampak dengan kepuasan yang dirasakan pasien setelah melakukan

pengobatan di Puskesmas Titi Papan.

Berdasarkan data yang diambil peneliti di Puskesmas Harapan Makmur

Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau yaitu data pasien rawat inap pada

tahun 2019 yaitu sebanyak 81 orang. Pada bulan januari 2020 data pasien

rawat inap yaitu sebanyak 12 orang dan pada bulan februari 2020 data pasien

rawat inap yaitu sebanyak 7 orang.

Hasil dari Observasi yang dilakukan yaitu masih kurangnya tenaga

kesehatan untuk memberikan pelayanan, ketepatan jadwal pelayanan masih

kurang dan kepercayaan konsumen terhadap penanganan keluhan pasien.

Hasil wawancara dengan 5 pasien, 3 diantaranya mengatakan tidak puas dan

2 menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien yang

mengatakan tidak puas karena sikap petugas yang kurang sopan atau ramah,
 4

registrasi yang lama, kurangnya komunikasi antara petugas dan pasien,

pelayanan yang tidak tepat waktu, Sedangkan pasien yang mengatakan puas

dengan pelayanan karena kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai,

memberikan informasi tentang keluhan dan pemberian pengobatan dengan

benar dan tepat. Oleh sebab itu puskesmas perlu terus meningkatkan mutu

pelayanannya agar kepuasan pasien tercapai. Berdasarkan data di atas

menunjukkan bahwa ada faktor yang dipengaruhi salah satunya adalah tingkat

kepuasan pasien rawat inap yang rendah terhadap mutu pelayanan

keperawatan di Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten

Sanggau .

Kepuasan dinilai dari pelayanan, suatu pelayanan dikatakan baik oleh

pasien apabila kenyataan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan

pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kondisi ruangan, kelengkapan

sarana dan fasilitas serta sikap pemberi layanan (Kemenkes RI, 2017 dalam

Ahmad 2019).

Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang

banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai

harapan pasien/konsumen atau belum. Oleh karena itu, Puskesmas dituntut

untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan meningkatkan

kualitas atau mutu pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Menjalin

hubungan terhadap pasien perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang diharapkan (Kawoco, 2018).

 5

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka peneliti tertarik melakukan

suatu penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien pasien di rawat inap Puskesmas Harapan Makmur

Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah ada pengaruh mutu pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas

Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu

pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap

Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini yaitu :

a. Mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Harapan

Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas

Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

c. Mengidentifikasi mengetahui pengaruh mutu pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap berdasarkan dimensi

 6

tangible, reliability, emphaty, assurance dan responsiveness di

Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian bagi peneliti ini adalah

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dan referensi

bagi peneliti lain yang memerlukan masukan berupa dan pengembangan

penelitian, khususnya yang berkaitan dengan mutu pelayanan keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas

2. Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi pimpinan

Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

untuk merancang suatu kebijakan-kebijakan yang dapat meningkatkan

mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas. Kebijakan-kebijakan tersebut

sangat dibutuhkan untuk mengingat kebutuhan pasien akan pelayanan

keperawatan yang semakin meningkat dari tahun ke tahun

3. Bagi Keperawatan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai gambaran dan informasi

untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Dengan demikian

profesi keperawatan akan mengerti kebutuhan yang dirasaka oleh pasien,

sehingga keperawatan semakin di tuntut untuk mengembangkan ilmu

pengetahuan dan praktik keperawatan guna mencapai kepuasan pasien di

puskesmas
 7

4. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi,

menambah wawasan serta pengetahuan bagi masyarakat terutama yang

berkaitan dibidang pelayanan keperawatan sehingga masyarakat dapat

mengetahui sejauh mana mutu pelayanan keperawatan di puskemas dan

diharapkan masyarakat juga dapat memberikan kritik dan saran guna untuk

mencapai peningkatan mutu pelayanan keperawatan

E. Keaslian Penelitian

Penelusuran kepustakaan terkait dengan judul “pengaruh mutu pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pasien di rawat inap Puskesmas

Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau”. Menemukan

beberapa penelitian terkait, sehingga penelitian ini dapat dijadikan keaslian

penelitian. Penelitian tersebut terdapat pada

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

No Nama Judul Metode Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian
1 Toruan, Eka Desain Hasil penelitian Penelitian ini sama Sampel dalam
Masi Lumban penelitian menunjukkan analisis meneliti mengenai penelitian ini
(2017). Pengaruh yang multivarit terdapat Variabel berjumlah 68
Mutu Pelayanan digunakan pengaruh antara dimensi Independent adalah responden
Kesehatan adalah kehandalan (reliability) Mutu pelayanan sedangan dalam
terhadap survei nilai p = 0,000 <0,05 dan bukti fisik, penelitian ini
Kepuasan Pasien dengan kepedulian (emphaty) keandalan, daya sampel ber
Rawat Inap di mengguna nilai p = 0,002 <0,05 . tanggap, jaminan, jumlah 80
Rumah Sakit kan Tidak ada pengaruh kepedulian dan responden
Pelabuhan pendekata variabel bukti fisik variabel dependen
Medan n (tangibles) nilai p = 0,384 adalah kepuasan
explanato <0,05, daya tanggap pasien dan
ry (responsiveness) nilai p Sectional dan
=0,141 <0,05 dan jaminan sampel yang
(assurance) nilai p = digunakan adalah
0,328 <0,05 teknik accidental
sampling
2 Zulkarnain, Hadi Desain Hasil penelitian Desain penelitian Sampel dalam
(2018). Pengaruh penelitian menunjukkan ada ini sama penelitian ini
Mutu Pelayanan yang hubungan signifikan menggunakan berjumlah 146
Keperawatan digunakan antara variabel pendekatan Cross responden
terhadap survei keselamatan pasien Sectional dan sedangan dalam
 8

No Nama Judul Metode Hasil Persamaan Perbedaan

Penelitian
Kepuasan Pasien analitik (p=0,002) OR= 3,0, Sectional dan penelitian ini
Rawat Inap di cross perawatan diri (p=0,000) sampel yang sampel ber
rumah sakit Tk II sectional OR = 17,2, kenyamanan digunakan adalah jumlah 80
Putri Hijau (p=0,021) OR= 2,1, teknik accidental responden
Kesdam I/BB kecemasan (p=0,020) sampling
Medan OR=2,2 dan pengetahuan
(p=0,000) OR= 12,6
dengan kepuasaan pasien
rawat inap. Pada analisis
multivariat 3 variabel
yang berpengaruh
terhadap kepuasaan
pasien yakni perawatan
diri (p=0,000),
pengetahuan (p=0,000)
dan kenyamanan pasien
(p=0,023), namun
perawatan diri adalah
variabel paling dominan
mempengaruhi kepuasaan
pasien rawat inap ( Exp
(B) = 13,681)
3 Ahmad, Fatimah Desain Hasil penelitian Desain penelitian Sampel dalam
(2019). Pengaruh penelitian menunjukkan bahwa ini sama penelitian ini
per Pengaruh yang variabel yang menggunakan berjumlah 214
Persepsi Mutu digunakan berpengaruh terhadap pendekatan Cross responden
Pelayanan adalah kepuasan pasien Sectional dan sedangan dalam
Terhadap kuantitatif adalah jaminan sampel yang penelitian ini
Tingkat dengan (assurance) dengan nilai digunakan adalah sampel ber
Kepuasan Pasien mengguna p value = 0,001 < α = teknik accidental jumlah 80
di Puskesmas Titi kan 0,05 sampling responden
Papan pendekata
Kecamatan n cross
Medan Deli sectional
4 Pasaribu, Ester Desain Hasil penelitian Desain penelitian Sampel dalam
Florani (2017). penelitian menunjukkan bahwa dari ini sama penelitian ini
Pengaruh yang dimensi daya tanggap menggunakan berjumlah 96
Persepsi Mutu digunakan berpengaruh terhadap pendekatan Cross responden
Pelayanan adalah kepuasan pasien Sectional dan sedangan dalam
Kesehatan kuantitatif (p=0,024<0,05) dengan sampel yang penelitian ini
Terhadap dengan nilai β=1,025, dari digunakan adalah sampel ber
Kepuasan Pasien mengguna dimensi jaminan teknik accidental jumlah 80
di Puskesmas kan berpengaruh terhadap sampling responden
Simpang Limun pendekata kepuasan pasien
n cross (p=0,004<0,05) dengan
sectional nilai β=0,875, dimensi
empati berpengaruh
terhadap kepuasan pasien
(p=0,001 < 0,05) dengan
nilai β=0,771.
8
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Definisi Mutu

Mutu adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan dan pihak lain, tata cara peyelenggarannya sesuai dengan kode

etik serta standar yang telah ditetapkan (Andriani, 2016).

Mutu adalah sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen,

baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat

(Prastika, 2016).

Mutu adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau

jasa yang dilihat dari segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi

tuntutan kebutuhan, keamanan, dan kenyamanan konsumen (Amelia,

2018).

Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan

konsumen, baik internal maupun eksternal dengan melakukan hal yang

benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang

berikutnya (Zulkarnain, 2018).

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa mutu atau

quality merupakan segala yang mampu memenuhi keinginan atau

9
 10

kebutuhan pelanggan, sehingga memberikan kepuasan atas penggunaan

suatu produk atau jasa pelayanan.

2. Definisi Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat yang memberikan

pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan

pasien yang diberikan oleh perawat (Butar, 2016).

Mutu pelayanan keperawatan merupakan faktor yang paling penting

untuk membentuk kepercayaan pelanggan atau pasien kepada layanan

kesehatan sehingga tercipta loyalitas mereka. Kerja keras belum tentu

dapat menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu, tetapi

menggunakan pola pikir dalam melakukan tugas di suatu sistem pelayanan

kesehatan yang terus diperbaiki akan menghasilkan pelayanan kesehatan

yang bermutu (Kawoco, 2018)

Mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar

pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di

rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan secara normal, etika, hukum dan

sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

pemerintah, serta masyarakat konsumen (Herlambang, 2016).

Mutu pelayanan kesehatan merupakan prioritas baik bagi pihak

penyedia jasa maupun masyarakat sebagai pungguna jasa. pendekatan

 11

jaminan mutu pelayanan kesehatan sebagai salah satu perangkat bagi pihak

pengelola yang melaksanakan pelayanan kesehatan merupakan sistemik

yang harus dievaluasi dan disempurnakan secara terus-menerus.

Pendekatan tersebut merupakan keterampilan yang mendasari pemberian

pelayanan kesehatan kepada pengguna jasa pelayanan (Ruus, 2019).

Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang

dapat dilakukan oleh profesi keperawatan baik secara mandiri atau

bersama-sama dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara

holistik.

3. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Sehubungan dengan proses pemberian pelayanan, maka terdapat

beberapa dimensi atau ukuran yang dapat dilihat. Ukuran-ukuran inilah

yang kemudian menjadi karakteristik dari mutu pelayanan yang diperoleh

dari lima dimensi utama yaitu tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), emphaty (empati/perasaan), assurance (jaminan) dan

responsiveness (daya tanggap), yang dikenal sebagai service quality

(SERVQUAL) (Kawoco, 2018) :

a. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Dimensi ini dapat dilihat dari :

1) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

 12

2) Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)

3) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan Puskesmas untuk menghasilkan

produk pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Dimensi ini dapat

dilihat dari :

1) Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat

2) Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit

3) Mampu memberikan pelyanan tindakan yang cepat dan tepat

terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.

c. Empati/Perasaan (Emphaty)

Empati/Perasaan adalah kemampuan para dokter dan perawat untuk

memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan

perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas

kenyaman dan keamanan kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan

pasien. Dimensi ini dapat dilihat dari :

1) Memberikan perhatian secara khusus pada setiap pasien

2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

3) Perhatian kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan

dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk

pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam

 13

memberikan tindakan pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas. Dimensi inni

dapat dilihat dari :

1) Kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit

2) Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja

3) Pelayanan yang sopan dan ramah, adanya jaminan keamanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan ruang tunggu yang kurang nyaman

e. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara

individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan pasien dan sikap tim

medis maupun non medis dalam menanggapi keluhan serta masalah

yang dihadapi oleh pasien. ketika pelayanan yang baik diberikan oleh

para karyawan maka akan terbentuk hubungan kekeluargaan. Hal ini

akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap Puskesmas.

Dimensi ini dapat dilihat dari :

1) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam mengatasi dan

bersedia mendengar keluh kesah pasien

2) Kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti

3) Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, mudah diakses dan tidak

lama menunggu
 14

Dimensi mutu/kualitas pelayanan tersebut berpengaruh pada harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya

pelanggan menerima pelayanannya berkualitas. Jika kenyataannya

pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka

pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak

memuaskan.

Menurut Nursalam (2016) ada lima indikator yang menentukan

pelayanan keperawatan yaitu daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati

dan keandalan. Di dalam daya tanggap ada unsur kualitas yang diperlukan

untuk menunjang pelayanan yang diterima seperti, memberikan penjelasan

secara bijaksana, jelas, transparan, singkat dan bertanggung jawab.

4. Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan

masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan

standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara

penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta

menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk

lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun manfaat dari program

jaminan mutu (Herlambang, 2016) :

a. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya

dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena

 15

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan

kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan

b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya

dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar

dan ataupun yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani

efek samping atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah

standar dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber

daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang

berlebihan

c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah

sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai

jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan,

pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat secara keseluruhan

d. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan

kemungkinan timbulnya gugatan hukum

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan

masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin

meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan

 16

terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan

kesehatan yang sebaik- baiknya

5. Pengukuran Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut (Pohan 2006 dalam Toruan 2017), membuat kerangka pikir

untuk mengukur mutu layanan kesehatan berdasarkan komponen mutu,

meliputi :

a. Standar Struktur

Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem,

kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk

ke dalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan,

komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik, keuangan,

perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar struktur disebut juga sebagai

rules of the game

b. Standar Proses

Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek

pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, melakukan prosedur dan

kebijaksanaan. Standar proses menjelaskan apa yang harus dilakukan,

bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja

c. Standar Keluaran

Standar keluaran adalah hasil akhir atau akibat dari pelayanan

kesehatan. Standar keluaran akan menujukkan apakah pelayanan

kesehatan akan berhasil atau gagal. Keluaran (outcome) adalah apa

yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari pelayanan kesehatan

 17

yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut akan

diukur. Salah satu keluaran yang dimaksud dan dapat diukur adalah

kepuasan pasien

B. Konsep Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan

Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Zulkarnain, 2018).

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa

senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Ahmad, 2019).

Nursalam (2016) mengatakan kepuasaan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan

oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil suatu

produk yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan

 18

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak

puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas

dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

2. Definisi Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan

yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam

membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk tingkat

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan (Librianty, 2017).

Kepuasan pasien pada dasarnya adalah memuaskan pasien dengan

harapan dan memahami kebutuhan pasien. Pelayanan puskesmas sebagian

besar masih sangat terbatas, baik dalam hal tenaga, sarana dan prasarana,

ketersediaan obat, fasilitas, biaya dan pelayanan medisnya. Tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Astuti,

2017).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien

 19

menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu

pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus

menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu

pelayanan kesehatan (Qibtiya, 2019).

Kepuasan pasien merupakan keluaran (outcomes) hasil suatu

pelayanan kesehatan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan

sebagai tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan dalam suatu

sistem pengukuran kinerja. Oleh karena itu, indikator kepuasan pasien

biasanya diproksikan dengan banyaknya aduan atau komplain dan harapan

pasien. Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenagan aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya (Zulkarnain, 2018).

Kepuasan pasien merupakan perasaan senang yang muncul di dalam

diri seorang setelah mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara

langsung. Salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur

kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) dengan

cara membuat survey penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif

bagi pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek

pelayanan. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan bedasarkan lima

dimensi kualitas layanan, yakni responsiveness, reliability, assurance,

empathy, dan tangible (Yuniar, 2016).

Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan paien adalah hasil penilaian dalam bentuk

 20

respon emosional atau perasaan senang dan puas pada pasien karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima

pelayanan.

3. Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut (Satrianegara 2014 dalam Baker 2019) menyebutkan bahwa

dimensi kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pasien yang

terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance),

dimensi tampilan fisik (tangible), dimensi empati (emphaty), dan dimensi

ketanggapan (responsiveness)

a. Kehandalan (reliability)

Kehandalan merupakan setiap pegawai memiliki kemampuan yang

handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja,

memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak

sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan

dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan

yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak

positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai,

handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan

dengan ketepatan waktu layanan, pendaftaran pemeriksaan dokter,

ketepatan dalam asuhan keperawatan, dan lama waktu pemeriksaan

dokter dan tenaga keperawatan

 21

b. Jaminan (assurance)

Jaminan adalah kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk

kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari

pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima

pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan

kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan

yang diberikan

c. Tampilan fisik (tangible)

Tampilan fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat

terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya. Pelayanan kesehatan dapat dirasakan secara langsung

oleh pasien dengan menyediakan fasilitas dan perlengkapan yang

modern, menjaga kebersihan, keindahan, kerapian tenaga medis dan

ruang perawatan, kelengkapan fasilitas perawatan, kenyamanan dalam

ruang perawatan dan fasilitas ruang tunggu

d. Empati (emphaty)

Empati adalah suatu perhatian, kemudahan dalam pengurusan

administrasi, peerhatian tenaga medis untuk bertanya keadaan dan

perkembangan kondisi pasien setiap waktu (frekuensi visitasi dokter),

perhatian perawat untuk melihat kondisi pasien dan menanyakan

kondisi pasien (frekuensi kunjungan petugas selama dirawat),

 22

kemudahan mendapatkan segala kebutuhan dan informasi, kemudahan

dalam membayar biaya perawatan dan menebus obat

e. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ini merupakan ketanggapan tenaga medis terhadap keluhan

atau masalah kesehatan pasien, keramahan dan kesopanan tenaga medis

selama perawatan, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

saat dibutuhkan (kesiapsiagaan petugas), ketanggapan semua petugas

dalam merespon kebutuhan pasien dan keluarganya, ketepatan dalam

pelayanan makanan dan minuman selama perawatan

4. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut (Nursalam, 2016), ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas

b. Harga

Harga adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek

penting,namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan makan pasien mempunyai harapan

yang lebih besar

 23

c. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi

d. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama pelayanan keperawatan pasien waktu penyembuhan relatif

cepat, kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien

e. Estetika

Estetika merupakan daya tarik yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya

f. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelngkapannya

g. Pelayanan

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

 24

keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap

dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan

h. Lokasi

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

i. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen

j. Komunikasi

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari

pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien

k. Suasana

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien

 25

dalam proses penyembuhannya.selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat

senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan

bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan

l. Desain visual

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

kenyamanan

5. Manfaat Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien yang terpenting adalah untuk menyusun strategi

pemasaran. Hal ini tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan

bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-

teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan

orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana pelayanan kesehatan tersebut.

Untuk itu puskesmas atau sarana kesehatan lainnya harus selalu berupaya

untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin

(Ahmad, 2019). Alasan-alasan mengapa perlu mengukur mutu dan

kepuasan pelanggan :

a. Untuk mempelajari persepsi pasien, Pasien memiliki sifat individual

dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang

lain, meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan

gambaran persepsi pasien yang menjadi dasar untuk meningkatkan

program pelayanan
 26

b. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pasien Pengukuran

kepuasan pasien tidak hanya untuk menentukan bagaimana pasien

menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang

mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan

dan diinginkan pasien keseluruhan proses pelayanan

c. Untuk menutup kesenjangan Dengan mengukur kesenjangan antara

pelanggan dan penyedia jasa merupakan satu-satunya cara untuk

menutup kesenjangan. Semua kesenjangan berdasarkan perbedaan

persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan mengenai apa yang

seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang seharusnya

diterima pelanggan

d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan

pasien sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini

peningkatan mutu pelayanan berdasarkan harapan pasien yang

dihubungkan dengan tujuan pelayanan penyedia jasa. Karena

peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba peningkatan mutu

pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pasien dan akan

meningkatkan jumlah pasien yang membutuhkan jasa pelayanan,

sehingga dapat memberikan laba/ keuntungan bagi penyedia jasa

pelayanan

e. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus

dilakukan dikemudian hari. Alasan ini merupakan yang terpenting

untuk mengetahui bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan

 27

saat ini dan digunakan sebagai informasi untuk merencanakan apa yang

dilakukan di masa mendatang

f. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan Semua

kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan

secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia

jasa pelayanan yang lain. Dengan demikian mutu pelayanan dapat

selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan

6. Pengkuran Kepuasan Pasien

Menurut (Tjiptono 2015 dalam Zulkarnain 2018) beberapa metode

pengukuran yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pasien,

diantaranya adalah :

a. Sistem keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan

saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode

ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja

pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan

lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan

juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal

balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah

berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan

 28

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan

dalam membeli produk

c. Lost Customer Anaysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik

melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya

7. Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah

pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak.

Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang

 29

didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan yang sesuai

dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan

paripurna. Pasien akan mengeluh bila prilaku caring yang dirasakan tidak

memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (Zulkarnain, 2018).

Layanan keperawatan yang berkualitas adalah layanan keperawatan

yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan

selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang perawat.

Layanan keperawatan yang berkualitas hanya mungkin dihasilkan oleh

pekerjaan yang benar. Pasien akan selalu berada dalam lingkungan

oerganisasi layanan keperawatan yang terbaik mutunya karena segala

kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien sangat diperhatikan dan

kemudian dilayani ( Zulkarnain, 2018).

Kepuasan pemakai jasa kesehatan khususnya keperawatan terbatas

hanya pada kesesuain dengan standar dan kode etik profesi saja. Untuk

suatu pelayanan keperawatan disebut sebagai pelayanan keperawatan yang

bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan

pasien. Menurut (Azwar 2014 dalam Zulkarnain 2018) secara umum

kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi

dua, yaitu tingkat:

a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan

khususnya pelayanan keperawatan terbatas hanya pada kesesuaian

 30

dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan

atau keperawatan disebut pelayanan yang bermutu apabila penerapan

standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan

pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan khususnya

pelayanan keperawatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan

standar serta kode etik profesi saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

1) Hubungan perawat dengan pasien (Nurse-patien relationship), yaitu

terbinanya hubungan perawat dengan pasien yang baik adalah salah

satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelengarakan pelayanan

kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu

hubungan perawat dengan pasien yang baik ini harus dapat

dipertahankan

2) Perawat diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada

pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua

keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas

tentang segala hal yang ingin diketahui pasien

3) Kenyamanan pelayanan (Amenities), yaitu untuk mengupayakan

terselengaranya pelayanan yang nyaman. Kenyamanan yang di

maksud di sini adalah yang menyangkut fasilitas yang di sediakan,

tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan

para pelaksana ketika memberikan pelayanan

 31

4) Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan

kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan

kesehatan dan keperawatan, dan apabila kebebasan memilih ini

diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelengara

pelayanan kesehatan dan keperawatan

5) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and

technical skill), yaitu menyelengarakan pelayanan kesehatan harus

didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja

merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip

pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat

pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula

mutu pelayanan kesehatan atau keperawatan

6) Efektifitas pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga

merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan

standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi

pelayanan kesehatan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan

kesehatan atau keperawatan

7) Keamanan tindakan (safety), yaitu untuk dapat terselenggaranya

pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang

bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan

kesehatan atau keperawatan yang membahayakan pasien bukanlah

pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan

 32

b. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan

dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Suatu pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang bermutu apabila

penerapan semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien.

Dengan pendapat ini mudah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan

kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu lebih

bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien

mengenai:

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (available),

yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan harus tersedia untuk

melayani seluruh masyarakat dan dilaksanakan secara

komperehensif mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif,

promotif, curative, dan rehabilitative

2) Kewajaran pelayanan kesehatan dan keperawatan (appropriateness),

yaitu pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat disuatu

wilayah. Kebutuhan masyarakat diukur dari pola penyakit yang

berkembang di wilayah itu

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan dan keperawatan (continue),

yaitu karena kepuasan mampunyai hubungan yang erat dengan mutu

pelayanan. Maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan

sebagai salah satu syarat pelayanan kesehatan maupun pelayanan

keperawatan yang bermutu. Pelayanan yang bersifat

 33

berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat menurut waktu dan

ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan maupun pelayanan

keperawatan

4) Penerimaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (acceptability),

yaitu pelayanan kesehatan maupun keperawatan harus diterima oleh

masyarakat dan memperhatikan aspek sosial, budaya, dan ekonomi

masyarakat.

5) Ketercapaian pelayanan kesehatan dan keperawatan (accessible),

yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan yang lokasinya terlalu

jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila

keadaan ini sampai terjadi tentu tidak akan memuaskan pasien

6) Keterjakauan pelayanan kesehatan dan keperewatan (affordable),

yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan yang terlalu mahal tidak

akan dapat dijangkau oleh semua pemakai jasa pelayanan kesehatan

maupun keperawatan, dan karena tidak akan memuaskan pasien.

Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlu mengupayakan pelayanan

kesehatan maupun keperawatan yang biayanya sesuai dengan

kemampuan pemakai jasa pelayanan itu

7) Efesiensi pelayanan kesehatan dan keperawatan (efficient), yaitu

efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat

dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk

dapat menimbulkan kepuasan tersebut perlu diupayakan peningkatan

efisiensi pelayanan
 34

8) Mutu pelayanan kesehatan dan keperawatan (quality), yaitu mutu

pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang dimaksud disini

adalah menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan

tindakan yang apabila berhasil di wuju dkan pasti akan memuaskan

pasien

C. Pelayanan Rawat Inap

1. Definisi Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi

observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap

di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan

swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena

penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses

transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien

dinyatakan boleh pulang (Zulkarnain, 2018).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun

2013 tentang pelayanan kesehatan pada jaminan kesehatan nasional

mendefinisikan rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang

bersifat non spesialistik dan dilaksanakan pada fasilitas tingkat pertama

untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan dan

pelayanan medis, dimana peserta dan anggota keluarga dirawat paling

singkat 1 (satu) hari (Istiqomah, 2016).

Pelayanan rawat inap adalah kelompok pelayanan kesehatan secara

komprehensif untuk menyelesaikan masalah yang di alami oleh pasien

 35

sehingga pasien perlu perawatan intensif atau obsevasi ketat karena

penyakitnya (Alhasanah, 2016).

Berdasarkan teori diatas dapat di simpulkan bahwa pelayanan rawat inap

adalah pelayanan kesehatan yang terdapat ruang untuk pasien yang

memerlukan pelayanan keperawatan dan pengobtan secara kesinambungan

selama lebih dari 24 jam dan akan di perkenankan pulang ke rumah setelah

dinyatakan sehat oleh tim medis.

D. Puskesmas

1. Definisi Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat mengatakan bahwa: “Pusat Kesehatan

Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan

upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja (Andriani, 2018).

Puskesmas adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang merupakan

ujung tombak dalam bidang kesehatan dasar. Penggunaan jasa pelayanan

kesehatan di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya

menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga

menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan

petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan

 36

prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan (Putri,

2018).

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Ahmad, 2019).

Berdasarkan pendapat yang dikemukakan para ahli, dapat disimpulkan

bahwa puskesmas adalah suatu tempat untuk melakukan upaya

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit dan

sarana kesehatan yang mudah dijangkau oleh semua lapisan masyarakat.

2. Fungsi Puskesmas

Menurut Permenkes 75 Tahun 2014 , fungsi Puskesmas ada dua yaitu:

a. Penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat (UKM) tingkat pertama

di wilayah kerjanya

b. Penyelenggaraan upaya kesehatan perorangan (UKP) tingkat pertama

diwilayah kerjanya. Selain itu Puskesmas dapat berfungsi sebagai

wahana pendidikan tenaga kesehatan (Ahmad, 2019)

E. Kerangka Teoritis

Kerangka teoritis adalah gambaran atau batasan tentang teori yang

dijadikan landasan dalam suatu penelitian serta asumsi-asumsi teoritis yang

mana dari teori tersebut yang akan digunakan untuk menjelaskan fenomena

yang teliti. Uraian pada bagian ini dapat dilakukan secara narasi dan atau
 37

skematik. Penelitian dapat memaparkan lebih dari satu teori jika variabel

yang akan diteliti dikembangkan dari beberapa konsep dan teori (Masturoh,

2018).

Pengukuran mutu pelayanan

Mutu Pelayanan 1. Standar struktur
Keperawatan 2. Standar proses
3. Standar keluar

Dimensi
1. Bukti fisik (tangible)
2. Kehandalan (reliability)
3. Empati (emphaty)
4. Jaminan (assurance)
5. Daya tanggap (responsiveness) Pengukuran kepuasan pasien
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
3. Lost Customer Anaysis
Tingkat Kepuasan 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pasien
Faktor yang mempengaruhi
1. Kualitas produk atau jasa
2. Harga
3. Emosional
4. Kinerja
5. Karakteristik produk
6. Pelayanan
7. Lokasi
8. Fasilitas
9. Komunikasi
10.Suasana
11.Desain visual

Skema 2.1 Kerangka Teori

Sumber: (Kawaco, 2018; Nursalam, 2016; Toruan, 2017; Zulkarnain, 2018)

 38

B. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyataan atau jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian yang diharapkan antara dua variabel atau lebih

dan membutuhkan pembuktian untuk menegaskan apakah hipotesis dapat

diterima atau ditolak, berdasarkan fakta atau data empiris yang telah

dikumpulkan dalam penelitian (Hidayat, 2017).

Adapun hipotesis yang digunakan dalam variabel ini adalah:

1. Hipotesis alternatif (Ha) yaitu Ada ada pengaruh mutu pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas

Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan gambaran dan arahan yang spesifik antara

variabel-variabel yang akan diteliti, atau memiliki arti hasil sebuah sintesis

dari proses berpikir deduktif maupun induktif, kemudian dengan kemampuan

kreatif dan inovatif diakhiri konsep atau ide baru (Hidayat, 2017).

Kerangka konsep dalam penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh mutu

pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap

Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau.

Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut :

Variabel independent variabel dependent

Mutu Pelayanan Keperawatan Tingkat Kepuasan Pasien

1. Bukti fisik (tangible)
2. Kehandalan (reliability)
3. Empati (emphaty)
4. Jaminan (assurance)
5. Daya tanggap (responsiveness)

Skema 3.1 Kerangka Konsep

B. Variabel Penelitian

Alur penelitian ini memperlihatkan variabel yang mempengaruhi dan

dipengaruhi yaitu :

1. Variabel Bebas

Variabel bebas (Variabel independent) yaitu variabel yang

mempengaruhi atau dianggap menentukan variabel terikat, variabel ini

39
 40

dapat merupakan faktor resiko, prediktor, kausa, determinan (Masturoh,

2018). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan

keperawatan yang dapat dilihat dari beberapa dimensi yaitu bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), empati (emphaty), jaminan (assurance),

daya tanggap (responsiveness)

2. Variabel Terikat

Variabel terikat (Variabel dependent) yaitu variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Masturoh, 2019).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien

C. Desain Penelitian

Desain Penelitian ini adalah deskriptif korelasional dengan pendekatan

cross sectional. Pendekatan cross sectional adalah desain penelitian analitik

dimana variabel independen dan variabel dependen di identifikasi pada satu

satuan waktu tertentu (Hidayat, 2017). Penelitian ini dilakukan untuk

menganalisis pengaruh antara variabel independen terhadap variabel

dependen di rawat inap Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau

Kabupaten Sanggau

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subjek atau objek dengan

karakteristik tertentu yang akan diteliti (Masturoh, 2018). Populasi dalam

penelitian ini yaitu pasien yang dirawat inap yang rata-rata dari bulan

Januari 2019 sampai Februari 2020 yang berjumlah yaitu 100 responden.
 41

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari jumlah atau karakteristik yang

dimiliki oleh populasi dan ditarik kesimpulan (Masturoh, 2018). Untuk

menghitung penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu, maka

digunakan rumus slovin sebagai berikut :

N
n=
1+ N . e 2 .

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e 2 = Tingkat kesalahan yang dipilih (0,05)

Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai

berikut

N
n=
1+ N . e 2 .

100
n=
1+ 100(0.05)2

100
n=
1,25

n = 80

Jadi, pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 80

pasien rawat inap di Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan Meliau

Kabupaten Sanggau

E. Teknik Pengambilan Sampel

 41

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah dengan

menggunakan Non probability sampling dengan teknik accidental sampling.

 42

Pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan

ada atau tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian.

Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan teknik accidental

sampling adalah karena anggota populasi bersifat heterogen, yaitu seluruh

pasien yang berobat di puskesmas, dan seluruh populasi memiliki kesempatan

yang sama untuk menjadi objek sampel (Ahmad, 2019).

F. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Harapan Makmur Kecamatan

Meliau Kabupaten Sanggau. Waktu penelitian ini akan dilaksanakan mulai

bulan Februari sampai bulan Maret 2020

G. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan definisi variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, sehingga memungkinkan peneliti

untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu

objek atau fenomena (Hidayat, 2017).

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur
Variabel Independent
1 Bukti fisik kemampuan Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
(tangible) memberikan terdiri dari 10 1. Baik
pelayanan pertanyaan dengan 36-50
dengan pernyataan yaitu 2. Cukup
segera, tepat 1.Sangat setuju (SS) 23-35
(akurat), dan score 5 3. Kurang
memuaskan 2.Setuju (S) score 4 10-22
3.Netral (N) score 3
4.Tidak setuju (TS) (Ahmad, 2019)
score 2
5.Sangat tidak setuju
(STS) score 1
2 Kehandalan keinginan Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
(reliability) para terdiri dari 10 1. Baik
karyawan/ staf pertanyaan dengan 36-50
 43

No Variabel Definisi Alat Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur
membantu pernyataan yaitu 2. Cukup
semua 1.Sangat setuju (SS) 23-35
pelanggan score 5 3. Kurang
serta 2.Setuju (S) score 4 10-22
berkeinginan 3.Netral (N) score 3
dan 4.Tidak setuju (TS) (Ahmad, 2019)
melaksanakan score 2
pemberian 5.Sangat tidak setuju
pelayanan (STS) score 1
dengan
tanggap
3 Empati kemudahan Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
(emphaty) dalam terdiri dari 10 1. Baik
menjalin pertanyaan dengan 36-50
hubungan dan pernyataan yaitu 2. Cukup
komunikasi 1.Sangat setuju (SS) 23-35
termasuk score 5 3. Kurang
perhatiannya 2.Setuju (S) score 4 10-22
terhadap 3.Netral (N) score 3
para 4.Tidak setuju (TS) (Ahmad, 2019)
pelanggannya, score 2
serta dapat 5.Sangat tidak setuju
memahami (STS) score 1
kebutuhan
dari
pelanggan
4 Jaminan persepsi atau Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
(assurance) ungkapan terdiri dari 10 1. Baik
perasaan pertanyaan dengan 36-50
responden pernyataan yaitu 2. Cukup
terhadap 1.Sangat setuju (SS) 23-35
pelayanan score 5 3. Kurang
yang 2.Setuju (S) score 4 10-22
menimbulaka 3.Netral (N) score 3
n rasa aman 4.Tidak setuju (TS) (Ahmad, 2019)
kepada score 2
pasien, biaya 5.Sangat tidak setuju
perawatan (STS) score 1
yang
terjangkau,
kelengkapan
obat-obatan
dan
alat medis
5 Daya tanggap ungkapan Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
(responsiveness) perasaan terdiri dari 10 1. Baik
responden pertanyaan dengan 36-50
terhadap pernyataan yaitu 2. Cukup
ketepatan 1.Sangat setuju (SS) 23-35
dalam score 5 3. Kurang
melayani, 2.Setuju (S) score 4 10-22
tanggap 3.Netral (N) score 3
dalam 4.Tidak setuju (TS) (Ahmad, 2019)
menghadapi score 2
keluhan dan 5.Sangat tidak setuju
sikap dokter (STS) score 1
ataupun
perawat
kepada pasien
43
 44

No Variabel Definisi Alat Cara Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur
Variabel dependent
1 Tingkat Tingkat Kuesioner Dengan skala Likert Kategori Interval
Kepuasan perasaan terdiri dari 10 1. Puas
Pasien pasien yang pertanyaan dengan 36-50
timbul sebagai pernyataan yaitu 2. Cukup puas
akibat dari 1.Sangat puas (SP) 23-35
kinerja score 5 3. Kurang
layanan 2.Puas (P) score 4 puas
kesehatan 3.Netral (N) score 3 4. 10-22
yang 4.Tidak puas (TP)
diperolehnya, score 2 (Ahmad, 2019)
setelah pasien 5.Sangat tidak puas
membandingk (STP) score 1
an dengan apa
yang
diharapkan
pasien
H. Instrumen atau Alat Penelitian

1. Kuesioner

Instrument penelitian merupakan alat ukur dalam penelitian dengan

melakukan pengumpulan data (Hidayat, 2017). Instrument yang digunakan

dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan

yang dikirim kepada responden baik secara langsung maupun tidak

langsung. Kuesioner atau angket secara umum dapat berbentuk pertanyaan

atau pernyataan yang dapat dijawab sesuai bentuk angket (Sari, 2018).

Kuesioner terkait dengan variabel mutu pelayanan keperawatan yang

terdiri dari 10 pernyataan dari masing-masing lima dimensi yaitu sangat

setuju (SS) dengan score 5, setuju (S) dengan score 4, netral (N) dengan

score 3, tidak setuju (TS) dengan score 2 dan sangat tidak setuju (STS)

dengan score 1.

Kuesioner terkait dengan variabel tingkat kepuasan pasien yang terdiri

dari 10 pernyataan yaitu sangat puas (SP) dengan score 5, puas (P) dengan
 45

score 4, netral (N) dengan score 3, tidak puas (TP) dengan score 2 dan

sangat tidak puas (STP) dengan score 1.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Validitas

Validitas merupakan suatu ukuran yang merupakan tingkatan-

tingkatan kevalidan atau keaslian suatu instrument. Uji validitas

intrumen dengan cara jika r hitung ≥ r tabel (uji dua sisi dengan

signifikasi 0,05) maka instrumen atau item pertanyaan berkorelasi

signifikasi terhadap skor total dan dinyatakan valid (Hidayat, 2017).

Hasil yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Untuk menguji validitas menggunakan korelasi pearson product

moment dengan bantuan program SPSS dengan tingkat signifikansi 0,05

dengan rumus sebagai berikut:

r h itung= N ¿ ¿

Keterangan:

Rhitung : Koefisien korelasi setiap item dengan skor total

N : Jumlah responden

X : Variabel independen atau tipe kepribadian

Y : Variabel dependen ataudukungan sosial pada lansia

Suatu kuesioner dikatakan valid apabila memiliki kriteria sebagai

berikut:

1) Hasil r hitung ≥ r tabel

 46

2) Nilai signifikansi (p) < 0,05

Sedangkan suatu kuesioner dikatakan tidak valid apabila:

1) Nilai r hitung < r tabel

2) Nilai signifikansi (p) > 0,05

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas

N
Variabel Dimensi Mutu R hitung R tabel 5% Keterangan
o

1 Mutu Pelayanan Keperawatan

0,482 0,361 Valid

Bukti fisik (tangible)
0,362 0,361 Valid
Kehandalan (reliability)
0,364 0,361 Valid
Empati (emphaty)
0,975 0,361 Valid
Jaminan (assurance)
0,495 0,361 Valid
Daya tanggap (responsiveness)
0,540 0,361 Valid
2 Kapuasan Pasien

Berdasarkan tabel 3.2 Hasil dari uji validitas kuesioner yang telah

dilakukan oleh Ahmad (2019) adalah valid, karna nilai r hitung > r tabel

= 0,361

b. Reliabilitas

Penilaian reliabilitas instrumen menunjukkan pada satu pengertian

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan

sebagai alat pengumpul data dan menghasilkan data yang dapat

dipercaya pula.

Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach, adapun

rumusnya adalah sebagai beikut :

Rumus alpha (α) :

 46

∑ Si 2
(
r 11 =
k
k −1 {
) 1− S2
t
}
 47

Dimana :

rıı = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal

Si² = jumlah varian butir

St2 = varian total

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas

N R tabel R hitung Keterangan

Variabel Dimensi Mutu
o

1 Mutu Pelayanan Keperawatan

0,916 0,60 Reliable

Bukti fisik (tangible)
0,898 0,60 Reliable
Kehandalan (reliability)
0,902 0,60 Reliable
Empati (emphaty)
0,949 0,60 Reliable
Jaminan (assurance)
0,895 0,60 Reliable
Daya tanggap (responsiveness)
0.881 0,60 Reliable
2 Kapuasan Pasien

Berdasarkan tabel 3.2 Hasil dari uji reliabilitas kuesioner yang telah

dilakukan oleh Ahmad (2019) adalah reliabilitas, karna Cronbach’s

Alpha > 0,60.

I. Posedur Pengumpulan Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi

penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara wawancara

langsung dengan responden dengan berpedoman pada kuesioner penelitian

yang telah disiapkan sebelumnya. Sebelum wawancara dilaksanakan

kepada responden, terlebih dahulu peneliti memberikan penjelasan kepada

responden tentang kegiatan yang akan dilakukan dan meminta responden

 48

untuk menandatangani persetujuan menjadi responden (informed consent).

Data primer dalam penelitian ini meliputi :

a. Kuesioner, terdiri dari pernyataan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi tentang tanggapan atau apa yang diketahui

responden mengenai mutu pelayanan keperawatan.

b. Umur responden

c. Pendidikan responden

d. Pekerjaan responden

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah dalam bentuk dokumen

diperoleh dari pasien rawat inap di Puskesmas Harapan Makmur

Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau. Metode pengambilan data

sekunder dengan wawancara. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi :

a. Data wilayah kerja dirawat inap Puskesmas Harapan Makmur

Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

b. Data jumlah kunjungan pasien dirawat inap Puskesmas Harapan

Makmur Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau

J. Rencana Analisa Data

1. Pengolahan Data

Pengolahan data pada penelitian ini didasarkan pada teori menurut Hidayat

(2017), yaitu setelah data terkumpul langkah-langkah pengolahan data

dilakukan dengan :
 49

a. Editing

Setelah data dari kuesioner yang disebar terkumpul kemudian

peneliti melakukan pemeriksaan data dengan:

1) Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden

2) Mengecek kelengkapan data

3) Memberi skor untuk setiap kuesioner

b. Scoring

Scoring adalah pemberian skor untuk menilai kriteria hasil.

Kuesioner mutu pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi

yaitu kehandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi

tampilan fisik (tangible), dimensi empati (emphaty), dan dimensi

ketanggapan (responsiveness) dengan menggunakan skala likert. Dari

kelima dimensi masing-masing terdiri terdiri dari 10 pernyataan dari

yaitu sangat setuju (SS) dengan score 5, setuju (S) dengan score 4,

netral (N) dengan score 3, tidak setuju (TS) dengan score 2 dan sangat

tidak setuju (STS) dengan score 1. Dengan kategori jika baik diberi

nilai 36-50, kategori cukup diberi nilai 23-35, kategori kurang diberi

nilai 10-20.

Untuk kuesioner tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 10

pernyataan yaitu sangat puas (SP) dengan score 5, puas (P) dengan

score 4, netral (N) dengan score 3, tidak puas (TP) dengan score 2 dan

sangat tidak puas (STP) dengan score 1. Dengan kategori jika puas
 50

diberi nilai 36-50, kategori cukup puas diberi nilai 23-35, kategori

kurang puas diberi nilai 10-20

c. Coding

Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi

data berbentuk angka atau bilangan. Data yang terdiri atas beberapa

kategori sebagai berikut

1) Umur : kode 1 = <50 tahun, kode 2 = >50 tahun

2) Jenis Kelamin : kode 1 = Laki-laki, Kode 2 = Perempuan

3) Pendidikan: Kode 1 = SD, kode 2 = SMP, kode 3 = SMA, kode 4 =

Sarjana

4) Pekerjaan Kode 1 = PNS, kode 2 = karyawan swasta, kode 3 =

wiraswasta, kode 4 = buruh, kode 4 = tidak bekerja

5) Mutu pelayanan keperawatan dengan kategori : kode 1 = baik (36-

50), kode 2 = cukup (23-35), kode 3= kurang (10-20)

6) Tingkat kepuasan pasien dengan kategori : kode 1 = puas (36-50),

kode 2 = cukup puas (23-35), kode 3= kurang puas (10-20)

d. Processing

Setelah data di koding maka langkah selanjutnya melakukan entry

data dari kuesioner kedalam program komputer, salah satu paket

program yang digunakan adalah SPSS (Statistic Package Social

Science) for Window.

 51

e. Cleaning

Claening merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah

di Entry apakah ada kesalahan atau tidak.

2. Analisa Data

a. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan setiap variabel dari hasil penelitian,

pada umumnya analisis ini hanya menghasilkan distribusi dan frekuensi

dari setiap variabel. Analisis univariat dalam penelitian ini adalah

mendistribusikan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien di rawat inap Puskesmas Harapan Kecamatan Meliau Kabupaten

Sanggau

b. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan dengan dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariat dalam penelitian ini

adalah menganalisa pengaruh mutu pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Harapan Makmur

Kecamatan Meliau Kabupaten Sanggau. Skala yang digunakan yaitu

skala interval, maka uji statistik yang digunakan adalah uji korelasi

pearson product moment. Korelasi adalah untuk mengetahui kekuatan

dan arah hubungan antara variabel numerik dengan variabel numerik.

Beberapa ketentuan yang harus dipenuhi pada uji korelasi adalah:

1) Syaratnya adalah berdistribusi normal

2) Jenis data yang dihubungkan adalah : numerik dengan numerik

 52

Dengan catatan apabila syarat tidak terpenuhi yaitu apabila syarat

distribusi tidak normal maka dianjurkan menggunakan uji

nonparametrik korelasi spearman.

c. Analisis Multivariat

Analisis statistik multivariat merupakan metode statistik yang

memungkinkan untuk melakukan penelitian terhadap lebih dari dua

variabel secara bersamaan. Analisis multivariat digunakan karena pada

kenyataannya masalah yang terjadi tidak dapat diselesaikan hanya

dengan menghubungkan dua variabel atau melihat pengaruh satu

variabel terhadap variabel lainnya. Dengan demikian dalam penelitian

ini menggunakan uji regresi linier berganda (multiple regression) yaitu

suatu analisis yang digunakan secara bersamaan untuk meneliti

pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat

dengan skala interval. Untuk menggunakan analisis ini syarat-syarat

yang harus dipenuhi diantaranya adalah :

1) Data harus berskala interval

2) Variabel bebas terdiri dari dua variabel atau lebih

3) Variabel terikat terdiri dari satu variabel

4) Kelayakan model regrasi diukur dengan menggunakan nilai

signifikan, model regresi layak dan dapat dipergunakan jika angka

signifikan lebih kecil dari 0,05 (5%)

 53

K. Etika Penelitian

Dalam melakukan penelitian khususnya jika yang menjadi subjek

penelitian adalah manusia maka kita harus benar-benar memperhatikan etika

dalam penelitian tersebut. Hal ini berkaitan dengan hak untuk menentukan

dirinya untuk ikut berpartisipasi sebagai responden atau tidak. Penelitian yang

dilakukan harus lebih memberikan manfaat atau keuntungan dari pada

kerugian yang ditimbulkan (Kemenkes RI, 2017).

Masalah etika yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut:

1. Informed Consent

Informed consent merupakan persetujuan yang diberikan oleh

individu kompeten yang menerima informasi yang diperlukan, telah

cukup memahami dan membuat keputusan tanpa mengalami paksaan,

pengaruh yang tidak semestinya atau bujukan dan intimidasi.

2. Anonymity (tanpa nama)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan

jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak

mencantumkan nama responden pada lembar pengumpulan data atau

hasil penelitian yang akan disajikan, peneliti menjelaskan kepada

responden bahwa pada saat mengisi kuesioner, responden tidak

mencantumkan nama tetapi hanya inisial untuk menjaga privasi dari

responden.
 54

3. Confidentiality (Kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah

lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin

kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan

dilaporkan pada hasil riset. Peneliti menjelaskan kepada responden

bahwa hasil dari penelitian ini tidak akan di publikasikan serta hanya

peneliti.
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Fatimah. (2019). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan terhadap Tingkat

Kepuasan Psien di Puskesmas Titi Papan Kecamatan Medan Deli
Alhasanah, Nuril. H. (2016). Gambaran Kinerja Perawat berdasarkan Beban
Kerja di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum
(RSU) Kota Tangerang Selatan
Amelia, Iin. (2018). Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Puskesmas
Paccerakang Kota Makassar
Andriani, Aida. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi
Andriani, Lusy. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Alak Kota Kupang
Astuti, Dwi. (2017). Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas
Baker , M. Si. (2019). Hubungan Pelaksanaan Discharge Planning dengan
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Kelas Ii Dan Iii RSUD
Prof.Dr.W.Z Johannes Kupang
Butar, Junita. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli
Tengah
Herlambang, Susatyo. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit .
Yogyakarta: Gosyen Publishing
Hidayat, A. A. (2017). Metodologi Penelitian Keperawatan dan Kesehatan.
Jakarta : Salemba Medika
Ilahi, P. P. (2016). Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Jakarta :
Fakultas Kedokteran dan Ilmukesehatan Uin Syarif Hidayatullah.
Istiqomah, Nur. F. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Puskesmas Ii Tambak
Kabupaten Banyumas
Kawoco, S. B. (2018). Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien di Rawat Inap Puskesmas Bantur
Kemenkes RI, (2017). Pedoman dan Standar Etik Penelitian dan Pengembangan
Kesehatan Nasional
Librianty, Nany. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sungai Sirih Kab.
Kuansing
Masturoh, I., & Nauri Anggit. T. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan.
Bahan Ajar Rekam Medis dan Informasi Kesehatan (RMIK). Jakarta :
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Nursalam (2016) Manajemen Keperawatan: Aplikasi dan Praktik Keperawatan
Profesional (Edisi 5). Jakarta : Salemba Medika
Pasaribu, Ester Florani (2017). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Limun
Prastika, A. L. (2016). Mutu Pelayanan di Rawat Inap Puskesmas Tarub
Kabupaten Tegal Kepada Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
Puspitasari, Wulan. (2016). Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan di Rumah Sakit Pertamina Bintang
Amin Bandar Lampung
Putri, M. M. (2018). Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Piyungan Bantul
Qibtiya, T. P.i (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Baiturrahman
Ruus, A. A. S. (2019) Hubungan antara Persepsi Mutu Jasa Pelayanan
Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Gmim Siloam Sonder
Sari , F. P. (2018). Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
diruang Rawat Inap Rumah Sakit Tk.Iv Madiun
Toruan, Eka. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada
Cipta)
Yuniar, Yuyun. (2016). Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan
Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Jurnal
Kefarmasian.
Zulkarnain, Hadi. (2018). Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam
I/Bb Medan
 Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN
ERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RAWAT INAP PUSKESMAS HARAPAN MAKMUR

1. Identitas Responden
Petunjuk pengisian : Berikan tanda centang (√) pada salah satu jawaban
yang dipilih sesuai dengan identitas responden.

Nomor Responden :
Umur :

Jenis Kelamin 1. Pria ( )

2. Wanita ( )

Pekerjaan 1. PNS ( )
2. Karyawan Swasta ( )
3. Wiraswasta ( )
4. Buruh ( )
5. Tidak bekerja ( )

Pendidikan 1. SD ( )
2. SMP ( )
3. SMA ( )
4. Sarjana ( )
 Lampiran 1

2. Mutu Pelayanan Keperawatan

Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr untuk
menjawab seluruh pernyataan yang ada.
b. Berilah tanda centang (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan
kenyataan yang diterima dalam pelayanan pada kolom
c. Ada lima alternatif jawaban, yaitu:
1 = sangat tidak setuju (STS)
2 = tidak setuju (TS)
3 = netral (N)
4 = setuju (S)
5 = sangat setuju (SS)

a. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

1) Bukti Fisik (TANGIBLE)

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
1
alat-alat yang dipakai
Kebersihan, kerapian, dan keamanan
2
ruangan
3 Suasana ruang perawatan yang nyaman
4 Kebersihan dan kerapihan pakaian dokter
Kebersihan dan kerapihan pakaian
5
perawat dan bidan
6 Suasana ruang perawatan yang nyaman
7 Arena parkir yang cukup luas
8 Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
9 Ketersediaan kamar mandi dan WC
Kemudahan akses dalam mencapai
1
puskesmas (ketersediaan angkutan
0
umum dari tempat tinggal pasien)
 Lampiran 1

2) Kehandalan (RELIABILITY)

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Waktu pengurusan pendaftaran dan
administrasi selalu memperhatikan
1 kecepatan pelayanan dan dilakukan
dengan
baik
Kemauan petugas dalam memberikan
2
pelayanan pendaftaran dan administrasi
Kemauan dokter dalam memberikan
3
pelayanan pengobatan
Ketepatan waktu dokter dalam
4 memberikan pelayanan (cepat, tepat dan
tidak berbelit)
Dokter selalu ada pada saat jam kerja
5
puskesmas setiap hari kerja
Kemauan perawat dalam memberikan
6
pelayanan keperawatan
kemauan bidan dalam memberikan
7
pelayanan kebidanan
Perawat dan bidan selalu ada pada saat
8
jam kerja puskesmas setiap hari kerja
Pada saat membutuhkan bantuan,
9 petugas selalu memberikan pelayanan
sesuai prosedur
1 Kemauan petugas apotik dalam
0 memberikan pelayanan obat-obatan
 Lampiran 1

3) Kepedulian (EMPATY)

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Dokter memberikan perhatian secara
1
khusus kepada setiap pasien
Perawat memberikan perhatian secara
2
khusus kepada setiap pasien
Perawat dan dokter yang selalu bersikap
3 ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan
Pelayanan yang diberikan tanpa
4
memandang status sosial
5 Dokter dan perawat mengenal pasien
Keramahan dan kesopanan bidan ketika
6
memberikan pelayanan kebidanan
Keramahan dan kesopanan petugas
7 apotik ketika memberikan pelayanan
obat-obatan
Petugas apotik selalu senantiasa
8 memberikan perhatian terhadap masalah
obat-obatan yang pasien hadapi
Keramahan dan kesopanan petugas
9
pendaftaran dan administrasi
Petugas pendaftaran dan administrasi
1 memberikan perhatian khusus terhadap
0 masalah yang anda hadapi ketika
mendaftar
 Lampiran 1

4) Jaminan (ASSURANCE)

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Kejelasan informasi yang diberikan
1
dokter tentang keluhan pasien
Pengetahuan dan kemampuan dokter
2 memberikan pelayanan kesehatan
dengan kepercayaan bebas resiko
Dokter menguasai dan terampil dalam
3
memberikan pelayanan kepada pasien
Pengobatan yang diberikan dokter
4
mampu mengatasi penyakit
Ketepatan diagnosa penyakit yang
5
dilakukan oleh dokter sudah benar
Memiliki jaminan keamanan pelayanan
6
dan kepercayaan terhadap pelayanan
Penjelasan prosedur yang akan
7
dilaksanakan sudah baik
Obat-obatan yang diberikan murah dan
8
manjur
Perawat dan bidan menguasai dan
9
terampil dalam memberikan pelayanan
1 Pasien dapat dengan mudah
0 menghubungi petugas
 Lampiran 1

5) Daya Tanggap (RESPONSIVENESS)

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Ketanggapan dokter dalam menangani
1
masalah kesehatan pasien
Kecepatan dokter dalam memberi
2 respon terhadap permintaan anda dalam
pelayanan kesehatan
Kecepatan dokter dalam
3 memperhatikan dan mengatasi keluhan
pasien
Kesiapan dan ketanggapan perawat untuk
4
merespon permintaan pasien sudah tepat
Kecepatan perawat dalam
5 memperhatikan dan mengatasi keluhan
pasien
Ketanggapan bidan dalam memberikan
6
pelayanan kebidanan kepada pasien
Kecepatan dan ketanggapan petugas
7 apotik dalam memberikan pelayanan
obat-obatan
Kemudahan persyaratan yang diminta
8 tidak berbelit-belit dalam pendaftaran
pasien
Kecepatan dan ketepatan petugas
9 Pendaftaran dan administrasi dalam
memberikan pelayanan
Dokter, Perawat, Bidan memberikan
1
informasi sebelum melakukan tindakan
0
pelayanan
 Lampiran 1

3. Tingkat kepuasan pasien

Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr untuk
menjawab seluruh pernyataan yang ada.
b. Berilah tanda centang (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan
kenyataan yang diterima dalam pelayanan pada kolom
c. Ada lima alternatif jawaban, yaitu:
1 = Sangat Tidak puas (STP)
2 = Tidak puas (TP)
3 = Netral (N)
4 = Puas (P)
5 = Sangat Puas (SP)

b. Kepuasan Pasien

JAWABAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Secara umum pasien merasa puas
1
dengan diagnosis akurat yang diberikan
Pasien merasa puas dengan pelayanan
2
yang tepat waktu
Pasien merasa puas dengan pelayanan
3 cepat tanggap dan segera yang
diberikan dokter dan perawat
Pasien merasa puas berinteraksi dengan
4
perawat dan dokter dengan mudah
Pasien merasa puas dengan pelayanan
5 yang diberikan dokter dan perawat
dengan kepercayaan bebas resiko
Pasien merasa puas dengan pengobatan
6 yang diberikan dokter dapat
menyembuhkan penyakit
Pasien merasa puas dengan pelayanan
7
yang ramah
Pasien merasa puas dengan pelayanan
8 yang memberikan perhatian pada setiap
keluhan pasien
Pasien merasa puas dengan kebersihan
9
dan kerapian ruang perawatan
1 Pasien merasa puas terhadap
 Lampiran 1

kelengkapan dan kebersihan alat-alat

0
dipakai