MODUL PEMBELAJARAN

SERVICE EXCELLENT

DISUSUN OLEH:

1. Febry Andika
2. Irfan Maulana
3. Natasya Triastuti
4. Wanda Sulistyowati

PRODI S1 KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

HANGTUAH TANJUNGPINANG

TAHUN AJARAN 2017-2018

 DAFTAR ISI

MODUL 1

A. Pendahuluan
B. Standart kompetisi
C. Kompetisi dasar
D. Kemampuan akhir yang diharapkan

KEGIATAN BELAJAR 1

A. Pengertian Service Excellent

B. Konsep dasar Service Excellent
C. Tujuan dan manfaat Service Excellent

MODUL 2

A. Pendahuluan
B. Standart kompetisi
C. Kompetisi dasar
D. Kemampuan akhir yang diharapkan

KEGIATAN BELAJAR 2

A. Service Excellent bidang kesehatan

B. Dimensi kualitas Service Excellent di Rumah sakit
C. Tahapan Service Excellent di Rumah sakit
D. Perilaku Service Excellent di Rumah sakit
E. Hal-hal yang perlu dikembangkan perawat dalam Service Excellent

DAFTAR PUSTAKA
MODUL 1
SERVICE EXCELLENT

A. Pendahuluan

Membangun budaya pelayanan dalam suatu perusahaan adalah pekerjaan

besar. Pekerjaan ini melibatkan setiap orang dalam organisasi dimana diharapkan
mereka bukan sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran
serta mengembangkan perilaku. Tanpa hal tersebut sulit dikembangkan adanya
budaya pelayanan prima (Service Excellence). Peningkatan terus menerus
(Continous Improvement) harus selalu diasah agar pelayanan terhadap pelanggan
pun meningkat dari waktu ke waktu. Peran anggota / karyawan dalam suatu
organisasi menentukan kelangsungan perusahaan itu sendiri. Apabila mutu
pelayanan meningkat, dampak pada perusahaan secara menyeluruh akan dapat
dirasakan pula oleh para karyawannya.
Service ini dirancang untuk membantu para karyawan dalam merubah
tingkah laku dan perilakunya kearah perubahan yang diinginkan, khususnya dalam
pelayanan. Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga
merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda
menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik
dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing, mak dari itu
diperlukan program service Excellence.
B. Standart kompetisis
Memahami tentang Service Excellent
C. Kompetisi dasar
1. Mengetahui pengertian Service Excellent
2. Mengetahui konsep dasar Service Excellent
3. Mengetahui tujuan dan manfaat Service Excellent
D. Kemampuan akhir yang diharapkan
1. Mahasiswa mampu menjelaskan pengertian Service Excellent
2. Mahasiswa mampu menjelaskan konsep dasar Service Excellent
3. Mahasiswa mampu menjelaskan tujuan dan manfaat Service Excellent
KEGIATAN BELAJAR 1
SERVICE EXCELLENT

A. Pengertian

Pelayanan prima atau service excellent merupakan sebuah bentuk

keharusan atau tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi
konsumen/pelanggan. Didunia bisnis, persaingan sangat ketat. Hal inilah yang
kemudian mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan
kepada para kliennya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para
klien akan beralih ke yang lainnya.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit
kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima
pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang
dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari
aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah ditunjuk sebagai
pemberi pelayanan itu.
Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya
dirasakan oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan
beda sifatnya dengan barang.
2. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang
sifatnya tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.
Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana
memberikan pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian
yang lebih luas seperti yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang dilakukan untuk mempertinggi nilai kepuasan
konsumen.
Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah
penghubung pertama mata rantai aktivitas untuk system Total Quality
Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu, Christopher (1992) menyatakan bahwa
pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk
menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu
 pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.
Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan
perhatian, bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan
kepuasan bagi mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan
kedekatan antara produsen dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan,
sebagai kenangan yg sulit dilupakan.
Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah
Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen
(pasien dan keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan
kesan dan “citra yang baik” di hati konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor
pendorong konsumen untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial
Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah Sakit tersebut.
B. Konsep dasar service excellent
Ada 3 konsep dasar sevice excellent (A3) yang harus diperhatikan yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan
adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki
yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu
perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan
mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan
akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-
orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
d. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya
2. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
 keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1
3. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli
produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a. Segera mencatat pesanan pelanggan.
b. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
c. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
d. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

C. Tujuan dan manfaat service excellent

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani,
sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah.
Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam
program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
ataustakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk,
alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
1. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian
hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari
pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

2. Manfaat service excellence di sektor publik

Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan

kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara,
perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. service
excellence bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,
sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada
pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi
dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun service excellence akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik
pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki
acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana danbagaimana
pelayanan mesti dilakukan.
MODUL 2
SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT

A. Pendahuluan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No.
81 Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk
Rumah Sakit, merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan
kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).
Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di
rumah sakit, semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada
profesi perawat. Hanya saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep
yang ada. Maka kemudian sering terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat
tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.
Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam
setiap interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan
Pra Interaksi. Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas
pasien adalah ritual yang mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan
tindakan.
Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung
tentang pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah
sakit ada prosedur tetap Admision Care.
B. Standart kompetisis
Memahami tentang Service Excellent di Rumah sakit
C. Kompetisi dasar
1. Mengetahui Service Excellent di Rumah sakit
2. Mengetahui dimensi kualitas Service Excellent di Rumah sakit
3. Mengetahui tahap Service Excellent di Rumah sakit
4. Mengetahui perilaku Service Excellent di Rumah sakit
5. Mengetahui hal-hal yang perlu dikembangkan perawat dalam Service Excellent
D. Kemampuan akhir yang diharapkan
1. Mahasiswa mampu menjelaskan Service Excellent di Rumah sakit
2. Mahasiswa mampu menjelaskan dimensi kualitas Service Excellent di Rumah
sakit
3. Mahasiswa mampu menjelaskan tahap Service Excellent di Rumah sakit
4. Mahasiswa mampu menjelaskan perilaku Service Excellent di Rumah sakit
 5. Mahasiswa mampu menjelaskan hal-hal yang perlu dikembangkan perawat
dalam Service Excellent

KEGIATAN BELAJAR 2
SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT

A. Service Excellent bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan
juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang
mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai
dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan
serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas
harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan
perundang – undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap
persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah
diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak
menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah
dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu
dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam
rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi
tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat
menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
 6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan
sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan
efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan
tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya
harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh
instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu
dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas
pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah
dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal
dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup.

B. Dimensi kualitas Service Excellent di Rumah sakit

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM,
dimensi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
1. Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi
kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan
mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan
menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di
rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari
petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan.
Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu
pelayanan yang diselenggarakan.
 3. Kehandalan petugas (Reliability)
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang
kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang
kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan
dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan
fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan
kepada pasien.

C. Tahapan Service Excellent di Rumah sakit

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan
pada saat pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan
(perawat dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap
muka dengan pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata
ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah
selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam
data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah
Sakit dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka
dengan pasien.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan
pasien.
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
pasien.

D. Perilaku Service Excellent di Rumah sakit

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain,
sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
 2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar)
secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai
suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya
mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan
yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik
dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga
dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.

E. Hal-hal yang perlu dikembangkan perawat dalam Service Excellent

1. Komunikasi Efektif
Dalam melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan
komunikasi dengan pasien. Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu
melakukan komunikasi secara efektif agar pasien dapat menerima informasi
yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi
juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak
hanya memperbaiki pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien
dari bahaya potensial akibat salah komunikasi (Sarafino, 1990).
2. Mendengarkan Aktif
Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan
untuk menjawab akan tetapi mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan
 demikian jika perawat dalam mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya,
maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan
kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan perawat terasa tepat
dan benar bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non
verbal dari perawat sesuai dengan keluhan dan kondisi pasien.

3. Empati
Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti,
memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan
apa yang diinginkan pasien. Di dalam empati perawat diharapkan akan mengerti
dunia pasien, alam pikiran pasien atauinternal frame of reference. Di dalam
empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien
tanpa terbawa oleh pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

http://angelina-rendang.blogspot.co.id/2013/02/makalah-pelayanan-prima-service_15.html

file:///C:/Users/HP/Downloads/Documents/09410038_Bab_2.pdf

http://seaparadisee.blogspot.co.id/2014/05/pelayanan-prima-rumah-sakit.html

http://tiaryuka.blogspot.co.id/2014/03/makalah-service-excllence.html