RANGKUMAN KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Disusun Oleh:
Reza Mardany

Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi

Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana
Universitas ARS
Bandung
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Pelayanan prima atau juga dikenal dengan excellent service adalah upaya sebuah
instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.
Tujuan dari pelayanan ini hanyalah satu, yaitu membuat pelanggan menjadi puas sehingga
dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit, dan lainnya. Untuk memberikan
pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan variasi konsumen yang ada saat ini.
Akan tetapi, setiap bisnis dapat menghadirkan pelayanan prima ke dalam bisnis selama
mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan.
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
atau instansi Pemerintah, guna memenuhi harapan dan kepuasan konsumen atau masyarakat
secara maksimal. Dengan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan atau masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang saat ini, aparatur
negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintah hendaknya dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya, yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan masyarakat
sebagai penerima layanan sejak diberlakukannya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
22 Tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang selanjutnya diubah dengan UndangUndang
Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah”excellent service”yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Dalam hal ini pelayanan prima sangat berperan penting untuk menjalankan
roda birokrasi yang ada di dalam organisasi.
Pelayanan prima (excellent service) menurut berdasarkan KBBI memiliki
pengertian “pelayanan” yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari
pengertian “melayani” yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa yang
diperlukan seseorang. Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan (melebihi harapan).
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pasien atau klien.

B. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep Sikap / Attitude
Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan
memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu
perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang
melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau
pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang
yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu pegawainya yang
memberikan pelayanan.
Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada
orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap
yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang
 dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu menjaga citra baik
perusahaan dan lain-lain.
Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan
yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang
sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan yang harus
diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan
perusahaan.
Konsep Perhatian / Attention
Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan
mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk
membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan
bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya
dapat terpenuhi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan
salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen,
memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat
serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena
konsumen adalah raja.
Konsep Tindakan / Action
Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan
harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen.
Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan
yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan
pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah
melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

C. Tujuan Pelayanan Prima

Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
- Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
- Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau
jasa yang ditawarkan.
 - Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang
ditawarkan penjual.
- Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
- Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
- Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan
secara baik.
- Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang dijual.
Tujuan pelayanan prima adalah untuk mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpaling
pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupu sistem yang
digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan. Selain itu tujuan pelayanan
prima adalah, memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. pelayanan
prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit. Bagi
perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja akan mengecewakan
pelanggannya.

D. Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
perbankan kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengebangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam
kegiatan pelaynan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu dan tempat dan
proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan
konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:
- Rasa memiliki terhadap instansi
- Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
- Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
- Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi/perusahaan
Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan prima ini merupakan hal yang
terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh
 pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika perusahaan tidak dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu saja pelanggan akan berpaling kepada
perusahaan lain. Oleh karena itu, beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam
peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah memberikan training kepada
karyawannya. Disiplin dalam bekerjapun merupakan salah satu factor penunjang dalam
memberikan pelayanan.

E. Fungsi Pelayanan Prima

Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut:
- Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
- Menciptakan suasana yang nyaman agar pelanggan merasa dipentingkan
- Memuaskan pelanggan agar pelanggan percaya terhadap produk/jasa yang
ditawarkam perusahaan, dan mau bermitra lagi dikemudian hari
- Memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan, kesetiaan
diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha,
kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetiaan tidak dapat
diperjual belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari ketuluasan hati nurani
yang terjadi karena akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan,
karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu terus dilakukan tanpa ada batas
waktu. Perusahaan dan petugas pelayanan tetap berusaha untuk menjaga proses
pelayanan dengan sangat baik sehingga akan tertanam didalam hati pelanggan dan pada
akhirnya pelanggan mengikuti dengan kesetiaannya yang akan selalu diberikannya.

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor
yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :
- Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi
kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan
mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan
 menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di
rumah sakit.
- Ketanggapan Petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan
dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek
yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
- Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari
tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.
- Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang
memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

G. Dampak Pelayanan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negatif. Seperti
merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya,
pelayanan yang buruk juga mengakibatkan citra rumah sakit yang buruk, sehingga
masyarakat yang sakit lebih memilih rumah sakit lain yang memiliki kualitas pelayanan
yang baik. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga
mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan
yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga
kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi
pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir, cleaning service dan sebagainya. Selain
itu rumah sakit dapat dituntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum.
H. Faktor-faktor Kegagalan Layanan Prima
Rendahnya pelayanan kesehatan tentu ada sebabnya. Banyak faktor yang bisa
menjadi penyebab, misalnya:
- Gaji pegawai yang kecil.
Kebutuhan hidup seseorang tidak akan cukup bila seseorang tersebut tidak biasa
mengatur keuangannya. Gaji yang kecil dirasa tidak akan mencukupi kehidupan
pegawai tersebut, jadi pegawai akan melakukan kinerja yang setara dengan gajinya
tersebut. Seharusnya meskipun gaji yang kecil pegawai harus tetap memaksimalkan
kinerja.
- Peralatan yang kurang memadai.
Peralatan yang kurang memadai baik peralatan medis maupun peralatan non medis,
akan berdampak buruk pada pelayanan kesehatan kita misalnya alat radiologi yang
kurang baik akan berdampak tidak jelasnya gambar rontgen, contoh lagi misalnya
kurangnya komputer pada sistem administrasi maka administrator akan
menggunakan sistem manual sehingga akan memperlambat kinerja.
 BAB III
KESIMPULAN

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di
lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak
ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga
kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima. Salah satu
prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita harus
menggunakan empati sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas pelayanan yang
kita berikan.
 DAFTAR PUSTAKA

- Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran – Jilid 2, (Jakarta:
PT. Index, 2007).
- Trisnawati, Ernie Sule dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen – Edisi
Pertama, (Jakarta, PT. Fajar Interpratama Mandiri, 2005).
- Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013,
hlm 3
- Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, hlm 109
- Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior. Perilaku konsumen
dan Strategi Pemasaran Jilid 2. Edisi 4. Jakarta: Erlangga.