TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Dosen :

Dr. A. Rohendi, MM., MH.

Oleh :
dr.Rillawanti Yuniar
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan. Masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan yang mampu memberi kepuasan pada masyarakat itu sendiri.
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang
memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat (Consumer saticfaction) melalui
pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan
dalam harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (Provider satisfaction) dalam institusi
pelayanan yang diselenggrakan secara efisien (Institusional satisfaction) (1). Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk
masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan
mutu pelayanan kepada perorangan (2).
Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada
kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hedrik, 2012). Salah satu upaya
dalam bidang kesehatan adalah tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pemberian pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. kepuasan pelayanan jasa kesehatan tercapai jika apa yang
didapatkan pasien melebihi harapannya (3).
Menurut Gupta dalam Puspitasari (2013) menyatakan bahwa kinerja suatu
layanan kesehatan dalam memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan pasien
menjadi sangat penting bagi masyarakat. Disisi lain Pohan (2007) menyatakan bahwa
pandangan pasien terhadap kepuasan pelayanan sangat penting karena pasien akan
mematuhi pengobatan serta mau datang berobat kembali. Maka penting bagi
penyelenggara layanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pasien. Menurut Puspitasari (2013) konsumen pelayanan 2 kesehatan akan
membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan
yang diberikan sehingga membentuk tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan pasien
menunjukkan tingkat keberhasilan suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu
pelayanannya. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan dengan
menggunakan berbagai metode pengukuran. Dari beberapa metode yang ada, berbagai
riset menunjukkan bahwa instrumen Service Quality (Servqual) valid untuk berbagai
konteks layanan. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya
dengan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh interaksi
antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor
utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit, melalui
pengukuran tingkat kepuasan pasien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien (4). Zeithaml
dkk (1990) bahwa pelayanan diharapkan konsumen (expected service) dan pelayanan
diterima oleh pengguna (perceived service) merupakan dua faktor yang memengaruhi
kualitas layanan. Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada penilaian
kemampuan pemberi atau penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan secara
konsisten. Pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai
dengan pelayanan yang diharapkan, maka 3 kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk. Kepuasan pasien merupakan aspek kunci perawatan ksehatan, dan
telah ditunjukan bahwa ada hubungan yang kuat antara perlakuan petugas kesehatan dan
kepuasan pasien (WHO, 2017). Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang
tingkat kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut
Ndambukti tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapu India
menurut Twayana 34,3% sedangkan di Indonesia menunjukan angka kepuasan pasien
42,8% (Witter et al, 2015).
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2012).
Dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan
survei kepuasan pelanggan adalah Importance Performance Analysis (IPA).

2.2 Importance Performance Analysis (IPA)

IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus
yang dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut
pelanggan dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-
masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian pelanggan
terhadap tingkat kepentingan
 dari kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance)
(Wibowo, 2018). Rata-rata hasil penilaian keseluruhan pelanggan kemudian digambarkan
ke dalam Importance- Performance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan
sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan.
Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dan kinerja
rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat
kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah (Ariska, 2018).

Importance-Performance Matrix terdiri dari empat kuadran yang dibagi menjadi

empat strategi, terkait dengan kuadran manakah yang menjadi penilaian pelanggan atas
produk atau jasa yang dikeluarkan. Penilaian terhadap empat kuadran dijelaskan sebagai

berikut:

Gambar 1. Importance Performance Matrix

1. Kuadran pertama (I), menunjukkan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat
manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja
rendah.
2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat
kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah
sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa
faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Namun perusahaan harus selalu
menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara pesaing yang lain.
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi. Pada kuadran ini
 terdapat faktor yang bagi pelanggan tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan
dengan sangat baik, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.

Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala Likert untuk melakukan penilaian tingkat
kepentingan pelanggan, yang terdiri dari :

1) Sangat penting, diberi bobot 5

2) Penting, diberi bobot 4
3) Cukup penting, diberi bobot 3
4) Kurang penting, diberi bobot 2
5) Tidak penting, diberi bobot 1

Dari hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian dari
kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian ini didapat dari
hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variabel yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan ialah :

Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan, dan pada sumbu mendatar (X) akan
diisi dengan skor tingkat kinerja. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan:
 BAB III
METODE PENELITIAN

Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan
untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual, dan akurat tentang fakta- fakta dan sifat-sifat
suatu objek atau populasi. Desain penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif
dengan menggunakan metode penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional.
Dimana jenis penelitian ini menekankan waktu pengukuran data variabel dependen dan
independen keduanya hanya dilakukan dalam sekali waktu/satu kali pada suatu saat.
penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Datoe Binangkang
Kabupaten Bolaang Mongondow. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu mulai bulan
November 2021 sampai dengan April 2022. Polulasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri
dari objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti kemudian ditarik kesimpulannya Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD Datoe Binangkang dengan
rata-rata jumlah pasien rawat inap perbulan sebanyak 113 orang. Sampel adalah bagian dari
karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang di gunakan untuk penelitian misalnya karena
terbatasnya dana, tenaga dan waku. Sampel dalam penelitian ini adalah 113 dengan
menggunakan total sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama
dengan populasi.
Teknik sampling yang digunakan adalah aksidental sampling. Proses pengambilan
sampel dilakukan dengan memperhatikan kriteria inklusi dan ekslusi. Kriteria inklusi adalah
kriteria yang perlu dipenuhi oleh setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel.
Sedangkan kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat diambil sampel.
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien bersedia untuk menjadi responden, dapat
membaca dan menulis, pasien berusia 17 tahun keatas, pasien di rawat di ruang rawat inap,
khusus untuk pasien anak yang dijadikan 61 responden adalah diwakili oleh orang tua atau
keluarga yang mendampingi. Sedangkan kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pasien
berusia dibawah
17 tahun, pasien yang sedang mengalami sakit berat (harus dilakukan penanganan segera),
dan pasien

dan/atau keluarga pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

Instrumen pengumpulan data merupakan alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh
peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan
dipermudah olehnya. Adapun Instrumen yang di gunakan dalam penelitian ini adalah
Kuesioner. Kuesioner penelitan berisikan identitas responden yang terdiri dari Nomor
responden, jenis kelamin, umur, status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan, agama, dan
status pasien. Kuesioner dalam penelitian ini adalah dalam bentuk pernyataan yaitu pernyataan
tentang Expected Service (Pelayanan yang diharapkan) sebanyak 30 pernyataan dan pernyataan
tentang Perceived Service (Pelayanan yang diterima) dengan jumlah sebanyak 30 pernyataan.
Bobot masing- masing setiap pernyataan adalah maksimal 4 dan minimal 1 baik untuk item
pernyataan Expected Service (Pelayanan yang diharapkan) maupun untuk item pernyataan
Perceived Service (Pelayanan yang diterima).
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance and Performance
Analysis (IPA) yaitu menghitung Gap antara tingkat perceived service dan expected service
mengindikasikan pasien menginginkan kualitas pelayanan yang lebih dibandingkan dengan
kualitas pelayanan yang diterima saat ini. Prioritas perbaikan perlu dilakukan pihak manajemen
untuk meningkatkan kepuasan pasien karena tidak semua keinginan pasien bisa dilaksanakan
semuanya. Salah metode yang bisa digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan perbaikan
adalah dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) yang membagi
prioritas perbaikan menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas
rendah, dan berlebihan. Perolehan titik pada diagram kartesius dilakukan dengan menghitung
nilai rata-rata dari rata-rata per atribut. Selanjutnya membuat Diagram Kartesius Penilaian
Perceived Service dan Expected Service. Diagram tersebut merupakan scatter diagramme 64
(diagram tebar).
 BAB IV
HASIL DAN KESIMPULAN

4.1 Hasil Penilaian Perceived Service dan Expected Service

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, sifat jasa yang lebih abstrak

dibandingkan barang menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur. Berbagai ukuran didesain

untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh

parasuraman et al (1985). Dengan lima dimensi layanan kemudian dimodifikasi menjadi

SERVPERF (service performance) oleh Cronin & Taylor (199). Faktor-faktor lain yang juga

menentukan kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, competence, courtesy, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, mengerti kebutuhan konsumen (Render dan Heizer, 2001). Spesifikasi

kualitas tidak hanya semata-mata ditetapkan oleh perusahaan melalui standarisasi produksi.

Penetapan kualitas yang sepihak dari perusahaan akan menyebabkan bias dalam mengukur

kepuasan konsumen. Penetapan kualitas dari kedua pihak (konsumen dan perusahaan)

diperlukan untuk menentukan titik keseimbangan dalam menentukan kualitas. Konsumen

perlu dilibatkan dalam menentukan spesifikasi kualitas. Beragamnya harapan dari konsumen

menjadikan perusahaan terkadang mengalami kesulitan dalam menetapkan spesifikasi. Saat

kebutuhan dan tuntutan dari konsumen berubah, manajer harus mampu menyesuaikan

pemenuhan harapan kualitas baru pada produk perusahaan.

Kuesioner Baku
KUESIONER PENELITIAN
Analisis kualitas Pelayanan Klinik Flamboyan Menggunakan Metode IPA(Importance
Performance Analysis)
Nama :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Status Pernikahan :
Alamat: :

Petunjuk pengisian:
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai tingkat kepuasan pelanggan Klinik
Flamboyan Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk
pengisian, yaitu: pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5).
Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban pada kolom kinerja dan
kepentingan.
Point Penilaian kinerja Pengukuran Kepentingan
1 Sangat tidak Puas Sangat Tidak Penting
2 Tidak Puas Tidak Penting
3 Cukup Puas Cukup Penting
4 Puas Penting
5 Sangat Puas Sangat Penting

No. Parameter Kinerja (X) Kepentingan (Y)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A. Tangible
1 Tata letak dan desain rumah sakit/ Klinik
memudahkan pasien untuk mengakses
layanan
2 Kesiapan tiap bagian Rumah sakit/ Klinik
membantu respon cepat terhadap
permintaan pasien
3 Fasilitas Rumah sakit/ Klinik, ruang
tunggu, koridor, dan lift memadai, dan
sesuai untuk layanan
4 Rumah sakit/ Klinik dilengkapi dengan
perangkat, teknologi, dan peralatan medis
Terkini
5 Staf rumah sakit/ klinik, bertatabusana
sesuai dan memiliki penampilan yang baik
6 Lokasi rumah sakit/ klinik nyaman dan
mudah diakses
7 Kamar rumah sakit/ klinik, bersih,
nyaman, dan menarik
B. Realibility
8 Staf Rumah sakit/ klinik berkomitmen
memberikan pelayanan pada waktu yang
tepat
9 Staf rumah sakit/ klinik tertarik
menyelesaikan masalah pasien dan
menjawab pertanyaan mereka
10 Layanan rumah sakit/ klinik benar sejak
awal
11 Semua spesialisasi medik yang
diperlukan tersedia sesuai dengan
kebutuhan
C. Empathy
12 Saya bisa menaruh kepercayaan penuh
pada semua staf rumah sakit/ klinik
13 Staf rumah sakit/ klinik segera
menanggapi pertanyaan dan keluhan
Pasien
14 Staf rumah sakit/ klinik segera
menanggapi semua kebutuhan pasien
15 File dan catatan medis rumah sakit/ klinik
akurat dan bebas kesalahan
D. Safety
16 Saya merasa aman Ketika berhadapan
dengan staf rumah sakit/ klinik
17 Staf medis memiliki pengetahuan yang
cukup untuk menjawab pertanyaan pasien
18 Staf rumah sakit/ klinik selalu siap
bekerja sama dengan pasien
19 Pasien diberitahu tentang batas waktu
untuk memberikan dan melengkapi
layanan
E. Responsiveness
20 Staf rumah sakit/ klinik dicirikan oleh
manusiasi, kesopanan
21 Staf rumah sakit/ klinik terus menerus
memantau perkembangan penyakit
22 Staf menangani informasi pasien secara
rahasia
23 Pekerja rumah sakit/ klinik sangat
membantu dan bersimpati dengan pasien
24 Minat pasien rawat jalan selalu menjadi
yang terdepan
25 Tim medis ramah dan menyenangkan
26 Pekerjaan dan waktu yang dialokasikan
rumah sakit/ klinik cocok untuk pasien
rawat jalan
27 Staf rumah sakit/ klinik akrab dan
mengetahui kebutuhan pasien
 HASIL PENELITIAN
A. Dimensi Tangible
Sebaran Jawaban Responden
Kinerja (X) Kepentingan
(Y)
Ite 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
m
1 4 4 5 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 5
2 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
3 3 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4
4 5 3 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4
5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
Responden (15)

6 3 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
7 5 3 5 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4
8 3 3 3 5 3 5 5 3 5 3 3 5 5 4
9 4 4 4 5 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5
10 5 5 5 5 4 3 4 3 5 4 3 4 3 5
3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5
12 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5
13 3 4 4 5 3 5 5 5 3 2 3 5 5 4
14 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
15 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4

Total 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 5 6 6 6
1 0 6 4 2 9 3 2 1 9 7 5 0 5
N 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Mean 4, 4, 4, 4, 4,1 3, 4, 4, 4, 3, 3, 4, 4,0 4,3
0 0 4 2 3 9 20 1 07 93 8 3 0 3
7 0 0 7 3 3 0 3

Hasil Tabulasi
TANGIBLES
Item X Y X-Y
1 4,07 4,13 -0,07
2 4,00 4,07 -0,07
3 4,40 3,93 0,47
4 4,27 3,80 0,47
5 4,13 4,33 -0,20
6 3,93 4,00 -0,07
7 4,20 4,33 -0,13
Jumlah 29,00 28,60 0,40
N Item 7,00 7,00 7,00
Mean 4,14 4,09 0,06

Diagram Kartesius
Kisi-Kisi Elemen
1 Tata letak dan desain rumah sakit/ Klinik memudahkan pasien untuk mengakses
layanan
2 Kesiapan tiap bagian Rumah sakit/ Klinik membantu respon cepat terhadap
permintaan pasien
3 Fasilitas Rumah sakit/ Klinik, ruang tunggu, koridor, dan lift memadai, dan sesuai
untuk layanan
4 Rumah sakit/ Klinik dilengkapi dengan perangkat, teknologi, dan peralatan medis
terkini
5 Staf rumah sakit/ klinik, bertatabusana sesuai dan memiliki penampilan yang baik
6 Lokasi rumah sakit/ klinik nyaman dan mudah diakses
7 Kamar rumah sakit/ klinik, bersih, nyaman, dan menarik

Interpretasi dan Pembahasan

KEPUASAN Konsumen puas atas tangibility Klinik sebab mendapatkan
KONSUMEN penilai rata-rata (kinerja – Kepentingan) sebesar 4,14 – 4,09 = +
0,05 (ditabel pembulatan menjadi 0,06); atau X-Y > 0
Kuadran A Item 1: Tata letak dan desain rumah sakit/ Klinik memudahkan
pasien untuk mengakses layanan
Item 5 : Staf rumah sakit/ klinik, bertatabusana sesuai dan
memiliki penampilan yang baik
 Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah baik, dan
kinerjanya adalah Rendah.
 Strategi Perlu segera diatasi sebab kepentingannya lebih
tinggi
Kuadran B Item 7 : Kamar rumah sakit/ klinik, bersih, nyaman, dan menarik
Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah luar biasa, dan
kinerjanya adalah luar biasa
 Strategi Perlu dipertahankan
Kuadran C Item 2 : Kesiapan tiap bagian Rumah sakit/ Klinik membantu
respon cepat terhadap permintaan pasien
Item 6 : Lokasi rumah sakit/ klinik nyaman dan mudah diakses
Penjelasan
 Prioritas perbaikan rendah, karena kinerja rendah, serta
kepentingan rendah
Kuadran D Item 3 : Fasilitas Rumah sakit/ Klinik, ruang tunggu, koridor,
dan lift memadai, dan sesuai untuk layanan
Item 4: Rumah sakit/ Klinik dilengkapi dengan perangkat,
teknologi, dan peralatan medis terkini
Penjelasan
 Strategi abaikan karena kinerja bagus tetapi kepentingan
rendah

B. Dimensi Reliability Sebaran Jawaban Responden

Kinerja (X) Kepentingan (Y)
Ite 1 2 3 4 1 2 3 4
m
1 4 4 4 5 5 4 4 5
2 4 4 4 4 5 4 5 5
3 5 4 3 4 4 4 4 4
4 5 5 3 4 4 3 4 4
5 4 3 4 5 5 5 3 5
Responden (15)

6 5 5 5 4 3 3 3 3
7 5 3 4 3 3 5 4 3
8 5 3 4 4 5 5 3 4
9 3 5 5 3 4 5 3 4
10 5 4 5 5 5 3 3 4
11 3 5 5 3 4 5 3 5
12 4 3 3 4 5 4 3 5
13 5 3 4 3 3 5 5 3
14 5 4 3 4 3 4 4 4
15 3 5 5 5 4 5 4 5
Tot 6 60 61 60 62 64 55 6
al 5 3
N 1 15 15 15 15 15 15 1
5 5
Me 4, 4,00 4,07 4,00 4,13 4,27 3,67 4,
an 3 2
3 0
Hasil Tabulasi
Realibility
Item X Y X-Y
1 4,33 4,13 0,20
2 4,00 4,27 -0,27
3 4,07 3,67 0,40
4 4,00 4,20 -0,20
Jumlah 16,40 16,27 0,13
N Item 4,00 4,00 4,00
Mean 4,10 4,07 0,03

Diagram Kartesius

Kisi-Kisi Elemen
1 Staf Rumah sakit/ klinik berkomitmen memberikan pelayanan pada waktu yang tepat
2 Staf rumah sakit/ klinik tertarik menyelesaikan masalah pasien dan menjawab
pertanyaan mereka
3 Layanan rumah sakit/ klinik benar sejak awal
4 Semua spesialisasi medik yang diperlukan tersedia sesuai dengan kebutuhan

Interpretasi dan Pembahasan

KEPUASAN Konsumen puas atas realibility Klinik sebab mendapatkan
KONSUMEN penilai rata-rata (kinerja – Kepentingan) sebesar 4,10 – 4,07 =
+0,03; atau X-Y > 0
Kuadran A Item 2 : Staf rumah sakit/ klinik tertarik menyelesaikan masalah
pasien dan menjawab pertanyaan mereka
 Item 4 : Semua spesialisasi medik yang diperlukan tersedia
sesuai dengan kebutuhan
Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah baik, dan
kinerjanya adalah Rendah.
 Strategi Perlu segera diatasi sebab kepentingannya lebih
tinggi
Kuadran B Item 1 : Staf Rumah sakit/ klinik berkomitmen memberikan
pelayanan pada waktu yang tepat
 Kepentingan pada kuadran ini adalah luar biasa, dan
kinerjanya adalah luar biasa
 Strategi Perlu dipertahankan
Kuadran C Item 3 : Layanan rumah sakit/ klinik benar sejak awal
Penjelasan
 Prioritas perbaikan rendah, karena kinerja rendah, serta
kepentingan rendah
Kuadran D Tidak ada

C. Dimensi Emphaty
Sebaran Jawaban Responden
Kinerja (X) Kepentingan (Y)
Item 1 2 3 4 1 2 3 4
1 4 5 5 5 4 5 5 5
2 3 3 5 3 4 5 3 3
3 4 3 5 3 5 3 3 4
4 4 5 3 3 3 5 3 5
5 3 5 5 5 5 4 3 5
Responden (15)

6 4 4 4 4 5 4 4 3
7 5 3 3 4 3 4 5 4
8 3 4 5 4 5 4 5 5
9 4 5 4 3 5 5 3 5
10 4 4 4 4 4 5 4 5
11 5 4 4 4 5 5 5 5
12 5 4 5 5 5 5 5 5
13 5 4 5 4 5 5 3 4
14 4 4 5 5 4 4 4 4
15 5 4 5 4 5 4 5 4
Total 62 61 67 60 67 67 60 66
N 15 15 15 15 15 15 15 15
Mean 4,13 4,07 4,47 4,00 4,47 4,47 4,00 4,40

Hasil Tabulasi

EMPHATY
Item XY X-Y
1 4,134,47 -0,33
 2 4,07 4,47 -0,40
3 4,47 4,00 0,47
4 4,00 4,40 -0,40
Jumlah 16,67 17,33 -0,67
N Item 4,00 4,00 4,00
Mean 4,17 4,33 -0,17

Diagram Kartesius

Kisi-Kisi Elemen
1 Saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf rumah sakit/ klinik
2 Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi pertanyaan dan keluhan pasien
3 Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi semua kebutuhan pasien
4 File dan catatan medis rumah sakit/ klinik akurat dan bebas kesalahan

Interpretasi dan Pembahasan

KEPUASAN Konsumen belum puas atas emphaty Klinik sebab mendapatkan
KONSUMEN penilai rata-rata (kinerja – Kepentingan) sebesar 4,17 – 4,33 = -
0,16 (Ditabel - 0,17 karena pembulatan) ; atau X-Y < 0
Kuadran A Item 1 : Saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf
rumah sakit/ klinik
Item 2 : Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi pertanyaan
dan keluhan pasien
Item 4: File dan catatan medis rumah sakit/ klinik akurat dan
bebas kesalahan
Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah baik, dan
kinerjanya adalah Rendah.
  Strategi Perlu segera diatasi sebab kepentingannya lebih
tinggi
Kuadran B Tidak Ada
Kuadran C Tidak ada
Kuadran D Item 3: Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi semua
kebutuhan pasien
Penjelasan
 Strategi abaikan karena kinerja bagus tetapi kepentingan
rendah

D. Dimensi Safety
Sebaran Jawaban Responden
Kinerja (X) Kepentingan (Y)
Item 1 2 3 4 1 2 3 4
1 3 4 5 3 4 3 3 3
2 5 5 4 5 4 5 3 3
3 2 4 4 4 4 3 3 4
4 5 4 3 5 3 5 5 5
5 4 5 4 4 5 4 4 5
Responden (15)

6 3 3 5 3 3 5 3 3
7 3 4 5 3 3 4 4 4
8 5 5 3 5 4 5 4 5
9 3 3 3 5 4 4 4 4
10 3 4 3 5 5 5 4 5
11 5 4 4 3 3 5 4 3
12 4 5 5 4 5 3 4 5
13 5 5 5 3 5 3 5 4
14 4 4 5 4 3 4 4 3
15 5 4 4 5 5 3 5 3
Total 59 63 62 61 60 61 59 59
N 15 15 15 15 15 15 15 15
Mean 3,93 4,20 4,13 4,07 4,00 4,07 3,93 3,93

Hasil Tabulasi
SAFETY
Item X Y X-Y
1 3,93 4,00 -0,07
2 4,20 4,07 0,13
3 4,13 3,93 0,20
4 4,07 3,93 0,13
Jumlah 16,33 15,93 0,40
N Item 4,00 4,00 4,00
Mean 4,08 3,98 0,10
Diagram Kartesius

Kisi-Kisi Elemen
1 Saya merasa aman Ketika berhadapan dengan staf rumah sakit/ klinik
2 Staf medis memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pasien
3 Staf rumah sakit/ klinik selalu siap bekerja sama dengan pasien
4 Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan dan melengkapi layanan

Interpretasi dan Pembahasan

KEPUASAN Konsumen puas atas Safety Klinik sebab mendapatkan penilai
KONSUMEN rata-rata (kinerja – Kepentingan) sebesar 4,08 – 3,98 = + 0,10;
atau X-Y > 0
Kuadran A Tidak Ada
Kuadran B Item 2 : Staf medis memiliki pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan pasien
Penjelasan:
 Kepentingan pada kuadran ini adalah luar biasa, dan
kinerjanya adalah luar biasa
 Strategi Perlu dipertahankan
Kuadran C Item 1: Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan
dan melengkapi layanan
Penjelasan
 Prioritas perbaikan rendah, karena kinerja rendah, serta
kepentingan rendah
Kuadran D Item 3: Staf rumah sakit/ klinik selalu siap bekerja sama dengan
pasien
Item 4: Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan
dan melengkapi layanan
Penjelasan
  Strategi abaikan karena kinerja bagus tetapi kepentingan
rendah

E. Dimensi Responsiveness
Sebaran Jawaban Responden
Kinerja (X) Kepentingan (Y)
Ite
1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8
m
1 3 3 4 3 5 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4
2 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 3
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 3 4
4 4 4 3 5 4 3 5 3 5 4 5 3 3 3 5 4
5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3
Responden (15)

6 3 4 3 3 3 5 3 3 5 5 3 4 4 5 4 4
7 3 3 4 3 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 4 5
8 3 3 5 5 4 3 5 4 5 5 3 5 4 5 4 3
9 5 3 5 3 5 3 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4
10 4 3 4 3 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
11 5 3 5 5 5 4 3 3 5 3 5 4 4 5 5 5
12 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5
13 2 3 5 5 4 5 3 5 3 4 5 5 4 5 5 5
14 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4
15 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5

Total 59 57 65 60 65 62 61 60 61 63 65 67 60 67 67 62
N 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
3,9 3,8 4,3 4,0 4,3 4,1 4,0 4,0 4,0 4,2 4,3 4,4 4,0 4,4 4,4 4,1
Mean 3 0 3 0 3 3 7 0 7 0 3 7 0 7 7 3

Hasil Tabulasi

RESPONSIVENESS
Item X Y X-Y
1 3,93 4,07 -0,13
2 3,80 4,20 -0,40
3 4,33 4,33 0,00
4 4,00 4,47 -0,47
5 4,33 4,00 0,33
6 4,13 4,47 -0,33
7 4,07 4,47 -0,40
8 4,00 4,13 -0,13
Jumlah 32,60 34,13 -1,53
 N Item 8,00 8,00 8,00
Mean 4,08 4,27 -0,19

Diagram Kartesius

Kisi-Kisi Elemen
1 Staf rumah sakit/ klinik dicirikan oleh manusiasi, kesopanan
2 Staf rumah sakit/ klinik terus menerus memantau perkembangan penyakit
3 Staf menangani informasi pasien secara rahasia
4 Pekerja rumah sakit/ klinik sangat membantu dan bersimpati dengan pasien
5 Minat pasien rawat jalan selalu menjadi yang terdepan
6 Tim medis ramah dan menyenangkan
7 Pekerjaan dan waktu yang dialokasikan rumah sakit/ klinik cocok untuk pasien rawat
jalan
8 Staf rumah sakit/ klinik akrab dan mengetahui kebutuhan pasien

Interpretasi dan Pembahasan

KEPUASAN Konsumen belum puas atas Responsiveness Klinik sebab
KONSUMEN mendapatkan penilai rata-rata (kinerja – Kepentingan) sebesar
4,08 – 4,27= -0,19; atau X-Y < 0
Kuadran A Item 4: Pekerja rumah sakit/ klinik sangat membantu dan
bersimpati dengan pasien
Item 7: Pekerjaan dan waktu yang dialokasikan rumah sakit/
klinik cocok untuk pasien rawat jalan
Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah baik, dan
kinerjanya adalah Rendah.
  Strategi Perlu segera diatasi sebab kepentingannya lebih
tinggi
Kuadran B Item 3: Staf menangani informasi pasien secara rahasia
Item 6: Tim medis ramah dan menyenangkan
Penjelasan
 Kepentingan pada kuadran ini adalah luar biasa, dan
kinerjanya adalah luar biasa
 Strategi Perlu dipertahankan
Kuadran C Item 1 : Staf rumah sakit/ klinik dicirikan oleh manusiasi,
kesopanan
Item 2: Staf rumah sakit/ klinik terus menerus memantau
perkembangan penyakit
Item 8: Staf rumah sakit/ klinik akrab dan mengetahui kebutuhan
pasien
Penjelasan
 Prioritas perbaikan rendah, karena kinerja rendah, serta
kepentingan rendah
Kuadran D Item 5: Minat pasien rawat jalan selalu menjadi yang terdepan
Penjelasan
 Strategi abaikan karena kinerja bagus tetapi kepentingan
rendah

Kesimpulan:

Bagian dengan Kepentingan baik/ penting, dan kinerjanya adalah Rendah; Strategi
Perlu segera diatasi sebab kepentingannya lebih tinggi, meliputi

1. Tata letak dan desain rumah sakit/ Klinik memudahkan pasien untuk mengakses
layanan
2. Staf rumah sakit/ klinik, bertatabusana sesuai dan memiliki penampilan yang baik
3. Staf rumah sakit/ klinik tertarik menyelesaikan masalah pasien dan menjawab
pertanyaan mereka
4. Semua spesialisasi medik yang diperlukan tersedia sesuai dengan kebutuhan
5. Saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf rumah sakit/ klinik
6. Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi pertanyaan dan keluhan pasien
7. File dan catatan medis rumah sakit/ klinik akurat dan bebas kesalahan
8. Pekerja rumah sakit/ klinik sangat membantu dan bersimpati dengan pasien
9. Pekerjaan dan waktu yang dialokasikan rumah sakit/ klinik cocok untuk pasien rawat
jalan
Bagian dengan Kepentingan luar biasa, dan kinerjanya adalah luar biasa; Strategi Perlu
dipertahankan

1. Kamar rumah sakit/ klinik, bersih, nyaman, dan menarik

2. Staf Rumah sakit/ klinik berkomitmen memberikan pelayanan pada waktu yang tepat
3. Staf medis memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pasien
4. Staf menangani informasi pasien secara rahasia
5. Tim medis ramah dan menyenangkan

Bagian dengan Prioritas perbaikan rendah, karena kinerja rendah, serta kepentingan
rendah

1. Kesiapan tiap bagian Rumah sakit/ Klinik membantu respon cepat terhadap
permintaan pasien
2. Lokasi rumah sakit/ klinik nyaman dan mudah diakses
3. Layanan rumah sakit/ klinik benar sejak awal
4. Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan dan melengkapi layanan
5. Staf rumah sakit/ klinik dicirikan oleh manusiasi, kesopanan
6. Staf rumah sakit/ klinik terus menerus memantau perkembangan penyakit
7. Staf rumah sakit/ klinik akrab dan mengetahui kebutuhan pasien

Bagian dengan Strategi abaikan karena kinerja bagus tetapi kepentingan rendah

1. Fasilitas Rumah sakit/ Klinik, ruang tunggu, koridor, dan lift memadai, dan sesuai
untuk layanan
2. Rumah sakit/ Klinik dilengkapi dengan perangkat, teknologi, dan peralatan medis
terkini
3. Staf rumah sakit/ klinik segera menanggapi semua kebutuhan pasien
4. Staf rumah sakit/ klinik selalu siap bekerja sama dengan pasien
5. Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan dan melengkapi layanan
6. Minat pasien rawat jalan selalu menjadi yang terdepan
4.5 KESIMPULAN

Penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat gap antara perceived service dengan expected

service dimana nilai rata-rata perceived service yaitu sebesar 65.8 % sedangkan nilai rata-rata

expected service yaitu sebesar 73.6 %.

DAFTAR PUSTAKA
1. Hairil Akbar, Heriyana Amir, Suci Rahayu Ningsih WA. Hubungan Mutu
Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas X. J Kesehat Pena Med. 2020;10(2):8–14.
2. Kaseger H, Akbar H, Amir H, Astuti W, Rahayu Ningsih S. Analisis
Faktor Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Rawat Jalan
di Wilayah Kerja Puskesmas X. JurnalUimedanAcId [Internet].
2021;3(1):23–33. Available from:
https://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JURNALFARMASI/article/view/538
2. Etlidawati, & Handayani, D. Y. (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional . MEDISAINS: Jurnal Ilmiah
Ilmu-ilmu Kesehatan, 142- 147.https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.461.
3. Fahmi, A. (2016). Analisis Penyebab Rendahnya Budaya 3S (Senyum, Sapa, Salam)
Pada Karyawan Rumah Sakit XYZ. Jurnal Kesehatan Aiptinakes Jatim, 24-35.
4. Fazrin Nurul. (2015). “Kualitas Pelayanan di Puskesmas Segedong Kecamatan
Segedong Kabupaten Mempawah”. Jurnal Publika Jurnas S-1 Administrasi Negara, Volume 4
Nomor 2.
5. Gata, W., & Gilang, O. H. (2017). Analysis Of Information System Quality Of Service
On Bsi Academy’s Environment Using Webqual Methods, Importance Perfomance Analysis And
Fishbone. Journal of Theoretical and Applied Infromation Technology. 95(2), 229.
6. Hadi. (2017). Buku Ajar Manajemen Keselamatan Pasien. Yogyakarta: Deepublish.
7. Herri. (2017). Dasar-dasar Komunikasi Bagi Perawat. Jakarta: Kencana.
8. Hedrik, Gray Leonard. 2012. Analisis Pegaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pasien pada Rumah Sakit Elim Kabupaten Torja Utara, Universitas Hasanuddin, Jurusa
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Skripsi.
9. Listyowati, R., Indrayathi, P. A., & Sri, N. M. (2016). Persepsi Pengguna Layanan
Kesehatan Primer Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Badan Layanan Umum Di
Kabupaten Gianyar. Archive Community Health, 47-55.
10. Mursyidah, L., & Nurfajriyah, I. (2107). Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD
Kabupaten Sidoarjo. JKMP (JURNAL KEBIJAKAN DAN
MANAJEMEN PUBLIK), 109-
124.https://doi.org/10.21070/jkmp.v5i1.1322.
11. Purwoastuti, Endang, & Walyani, E. S. (2015). Mutu Pelayanan kesehatan dan
Kebidanan. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
12. Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG
13. Puspitasari, R. 2013. Kepuasan Pasien Jamsoskes Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Instalasi Rawat Inap.
14. Perangin-Angin, R.,Nababan, E.S.M, & Bu’ulolo, F. (2013) Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual (Studi Kasus:
RSU Vina Estetica Medan). Saintia Matematika; Medan.