Manajemen mutu

MANAJEMEN MUTU

A. DEFINISI MANAJEMEN MUTU

Sebelum pembahasan secara spesifik mengenai manjemen mutu, terlebih

dahulu akan ditelaah batasan mengenai manajemen dan mengenai
mutu/kualitas. Berikut batasan para ahli mengenai manajemen:
1. Menurut G.R. Terry: Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja,
yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke
arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud yang nyata.
2. Menurut Ricky W. Griffin: Manajemen sebagai sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber
daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti
bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien
berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan
sesuai dengan jadwal.
Adapun batasan mengenai mutu/kualitas menurut Juran adalh kecocokan
pengguna produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. (Arya, 2013) Sedangkan menurut Goetsch dan Davis (1994:4) yaitu
mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan denga
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenui atau melebihi
harapan. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut, (Siswanto, 2005)
1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan
mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan
datang).
Adapun batasan manjemen mutu itu sendiri yaituMenurut Ishikawa dalam M.
N. Nasution (2001), manajemen mutu adalah gabungan semua fungsi
manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam
falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,teamwork,
produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Definisi lainnya mengatakan bahwa
manajemen mutu merupakansuatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan
dan sasaran‐sasaran mutu yang direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu
adalah tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi.
Manajemen mutu juga diartikan sebagai sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Manajemen mutu merupakan
sistem manajemen yang berfokus pada pada orang/ karyawan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan
semua aktifitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan
kebijakan mutu, tujuan dan tanggung jawab perusahaan, serta
melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu,
pemastian mutu dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu. Manajemen
mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu sendiri mempunyai tiga unsur utama, seperti yang
dinyatakan oleh M. N. Nasution (2001) yaitu sebagai berikut:
1. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis
untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara
penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem
ini mencakup tenaga kerja, material, mesin, metode operasi dan pelaksanaan
kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang
selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut
adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu,
akan dapat memuaskan pelanggan.
Secara historis, mutu sebenarnya sebagai suatu konsep yang sudah lama dikenal, Garvin dalam
Lovelock (1994: 101-107) membagi pendekatan modern terhadap mutu ke dalam 5 tahapan, yaitu
inspeksi, pengendalian mutu secara statistis, jaminan mutu, manajemen mutu strategis, dan obsesi
mutu menyeluruh (Siswanto, 2005)
Era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan
mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli)
Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga
saat ini masih dikuasai oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan
listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat
tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke
rumah.
Era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir
dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu
produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi
sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak
karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen
terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas
inspeksi.
Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh
Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan
metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan
departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan
perbaikan terhadap sistem dan proses.
Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas
tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa
(Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier).
Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran
daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan
kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya.
Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.
Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen
puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan
siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan
integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan
agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem
manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.

Definisi Sistem Manajemen Mutu Menurut Para Ahli

Pengertian Sistem Manajemen Mutu menurut Gasperz (2002;10) adalah sebagai berikut :

“Suatu Sistem Manajemen Mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi   dan
Praktek-praktek standar  untuk manajemen sistem  yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi”

Sistem Manajemen Mutu mendefenisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek

manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.

Sedangkan menurut Stephen (1997;196) ISO 9001:2000 didefenisikan sebagai berikut :

“ISO 9001:2000 is concerned with specifying requirements for a quality system. A quality system
is composed of an organizational structure, documented ptrocedures, and tools. The goal is to
present attributes of the organization’s structure, procedures and/or tools that must be present in
order to satisfy the requirements of ISO 9001:2000”
Sistem Manajemen Mutu menjelaskan bahwa ISO 9001:2000 berhubungan dengan Sistem
Manajemen Mutu. Sistem Manajemen Mutu dibentuk dari struktur organisasi, dokumentasi,
prosedur dan alat-alat yang terdapat di dalam organisasi. Dan tujuannya adalah untuk
memberikan transparansi mengenai struktur organisasi,prosedur, dan alat-alat organisasi yang
kemudian dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk mengarahkan
dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga berguna sebagai suatu
sistem manajemen untuk menetapkan kebijakan dan sasaran serta untuk mencapai sasaran itu.
Terdapat persyaratan umum yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem
manajemen mutu yaitu :

1. Menetapkan sistem manajemen mutu

2. Mendokumentasikan sistem manajemen mutu
3. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu
4. Memelihara sistem manajemen mutu dan

Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan perbaikan guna
keefektifannya. Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem manajemen mutu yaitu berupa
POAC (Planning, Organizing, Actuating dan Controlling)

1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya yang
dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan
penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan
organisasi.
2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan proses
menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan
didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan
lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak
dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan
organisasi
3. Actuating,atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan pengorganisasian
yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja. Untuk itu maka
dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas dan kerjasama. Semua sumber daya manusia
yang ada harus dioptimalkan untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi.
Pelaksanaan kerja harus sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali
memang ada hal-hal khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian. Setiap SDM harus
bekerja sesuai dengan tugas, fungsi dan peran, keahlian dan kompetensi masing-
masing SDM untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi yang telah
ditetapkan.
4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang dilakukan
untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan,
diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang
 diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang
dihadapi.

Jadi manajemen mutu adalah suatu alat yang diterapkan dalam suatu organisasi, yang
diterapkan untuk memberikan suatu transparansi mengenai aktivitas dalam organisasi. Kegiatan
ini diharapkan dapat memberikan kepuasan, dan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan
dan pasar, yang dalam pelaksanaan memerlukan 4 fungsi manajemen yaitu POAC (Planning,
Organizing, Actuating dan Controlling).

Tujuan Sistem Manajemen Mutu

Menurut Gasperz (2002;10) tujuandari sistem manajemen mutu sebagai berikut:

1. Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu;
Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu standar
tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting.
2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan
persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi;
Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut
untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan  tanggungjawabnya masing-
masing.

Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu

Dalam menerapkan suatu proses di organisasi selalu memiliki mafaat, dean menurut Gasperz
(2002;17) terdapat beberapa manfaat dari penerapan sistem manajemen mutu yaitu:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang

terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan
bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah
direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikatkan ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan
pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui
secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing
dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO
9001:2000 dilakukan secara periodic agar registrar dari lembaga registrasi sehingga
 pelanggan tidak perlu melakukan  audit  sitem manajemen mutu. Hal ini akan
menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem manajemen mutu oleh
pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh serifikat ISO9001:2000 secara otomati terdaftar
pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin menacari pemasok
yang bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga rengistrasi. Jika
perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal
itu berarti membuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik,
sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan
karena operai internal  menjadi lebih baik.
6. Meningkatkan kesadaran mutu  dalam perusahaan.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer
organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefenisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena
manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000
yang umumnya hanya berlaku tiga tahun.

Beberapa langkah dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu

Penerapan suatu proses dalam suatu organisasi biasanya memiliki beberapa langkah, untuk
kasus penerapan sistem manajemen mutu menurut Gasperz (2002;10) urutan-urutan yang
diberikan hanya merupakan suatu petunjuk, yang dapat saja dilakukan bersamaan atau dalam
susunan yang tidak harus berurut, tergantung pada kultur dan kematangan organisasi, tetapi
semua langkah ini harus diperhatikan secara serius dan konsisten. Dan langkah-langkahnya
adalah sebagai berikut :

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan
diterapkan. Standar-standar sistem manajemen mutu itu dipilih berdasarkan dan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 dapat diplih.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top
management commitment). Implementasi dari sistem manajemen mutu membutuhkan
komitmen dari manajemen organisasi dan semua standar sistem manajemen mutu
membuthkan komitmen ini agar dapat didokomentasikan. Komitmen organsasi terhadap
mutu dapat ditunjukkan sejak awal melalui penandatanganan pernyataan kebijakan mutu
organisasi, dan berikutnya diikuti oleh sikap dan perilaku manajemen yang konsisten
dalam menerapkan prosedur-prosedur kerja.
3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering
committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Semua manajer senior harus
berpartisipasi aktif dan paham  secara benar tentang persyaratan-persyaratan standar
dari sistem manajemen mutu itu.
4. Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi harus
menugaskan wakil manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, seerta harus
mendefenisikan wewenang dan tanggung jawab untuk menjamin bahwa persyaratan-
persyaratan sistem manajemen mutu itu diterapkan dan dipelihara.
5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. Tidak ada metode baku atau
tunggal dari implementasi sistem manajemen mutu dalam organisasi. Bagaimanapun,
program implementasi (prosedur- prosedur kerja) harus merupakan tanggung jawab dari
semua anggota organisasi dan dilakukan secara benar dari awal.
6. Meninjau ulang sistem manejemen mutu yang sekarang. Berkaitan dengan hal ini perlu
dilakukan suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistem manajemen mutu yang ada.
7. Mendefenisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatu sistem
manajemen mutu menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk suautu organisasi
melakukan evaluasi terperinci dan meninjau ulang struktur manajemen yang ada.
8. Menciptakan keasadaran mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam
organisasi. Kesadaran mutu dapat dibangkitkan melalui serangakaian pelatihan tentang
mutu guna menjawab pertanyaan- pertanyaan: apa itu mutu?, mengapa perlu memiliki
sistem manajemen mutu?, apa itu manual mutu?, mengapa harus mendokumentasikan
sistem manajemen mutu dalam prosedur-prosedur sistem dan prosedur- prosedur kerja
terperinci?, apa itu kebijakan mutu organisasi?, mengapa memerlukan kerjasama dalam
implementasi sistem manajemen mutu?, dan lain-lain.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen mutu dalam manual (buku
panduan) mutu. Hal ini berkaitan dengan peninjauan ulang secara singkat dari sistem
manajemen mutu itu dan apakah kebijakan  dan dokumen-dokumen yang diperlukan
telah lengkap dan tersusun rapi dalam sistem manajemen.
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
Berkaitan dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alir dari aktivitas bisnis
organisasi dan menentukan hal- hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan
organisasi.
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur oprasional  atau prosedur
terperinci. Hal ini berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifik terhadap produk,
aktivitas-aktivitas atau proses-proses dan harus ditempatkan pada lokasi kerja sehingga
mudah dibaca oleh karyawan atau pekerja yang terkait.
12. Memperkenalkan dokumentasi. sekali manual mutu dan prosedur- prosedur telah
disepakati , maka implementasi dari praktek-praktek sistem manajemen mutu pada
tingkat manajemen dapat dilakukan.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akan menjadi
sangat penting untuk keberhasilan dan efisiensi dari sistem manajemen mutu.
 14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen mutu. Peninjauan ulang sistem
manajemen mutu diperlukan untuk menjamin kesesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan standar dari sistem manajemen mutu itu.

CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian Mutu ada  4  bagian untuk menjadikan Pengendalian Mutu yang baik Antara
lain  :

1.      Sumber Daya Manusia

Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan yang sistematis
dan terarah, agar proses pencapaian tujuan organisasi dapat dilaksanakan secara efektif dan
efisien. Ini berarti bahwa manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat
penting untuk keberhasilan perusahaan, besar atau kecil, apapun jenis industrinya (Schuller
and Jackson, 1997:32), aspek Manajemen Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting
dalam suatu perusahaan/organisasi karena setiap organisasi terbentuk oleh orang-orang,
menggunakan jasa mereka, mengembangkan keterampilan mereka, mendorong mereka untuk
berkinerja tinggi, dan menjamin mereka untuk terus memelihara komitmen pada organisasi
merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi (De
Cenzo&Robbin, 1999:8).
Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu pengakuan terhadap pentingnya
unsur manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat menentukan dalam
suatu organisasi, dan perlu terus dikembangkan sehingga mampu memberikan kontribusi
yang maksimal bagi organisasi maupun bagi pengembangan dirinya. Manajemen Sumber
Daya Manusia merupakan faktor yang akan menentukan pada kinerja organisasi, ketepatan
memanfaatkan dan mengembangkan Sumber Daya Manusia serta mengintegrasikannya
dalam suatu kesatuan gerak dan arah organisasi akan menjadi hal penting bagi peningkatan
kapabilitas organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk lebih memahami bagaimana posisi
Manajemen SDM dalam konteks organisasi diperlukan pemahaman tentang makna
Manajemen SDM itu sendiri, agar dapat mendudukan peran Manajemen SDM dalam
dinamika gerak organisasi.

2.      Pemasaran
        Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti,
yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran,
transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah
mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan
 dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli
sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses
pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang
strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta
mengawasi usaha Pemasaran.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta
keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.
Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk
sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan
manajemen mutu total (“Total Quality Management”).
Konsep Pemasaran
a.         Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah
keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan
oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia.
keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia
dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan
sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
b.         Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa
yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan
produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.
c.         Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi
kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan
tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total
paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut
dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
d.         Pertukaran,Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk
menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi
kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara
mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu
sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing
pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu
persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Untuk kelancaran dari
transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor,
penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat
dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah
menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu
produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
e.         Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu
serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu.
Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada
suatu produk.
f.          Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran
maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari
sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu
pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar
dan pihak kedua adalah calon pembeli.
3.     Produksi
Menurut Suardi (2001), untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai dengan yang
diharapkan konsumen dan mampu bersaing secara global, maka mengacu secara umum dapat
ditempuh upaya-upaya berikut, khususnya yang menyangkut hubungan antar penjamin mutu,
yaitu:
a.    Pengadaan bahan baku.
Baik bahan penolong maupun bahan tambahan industri harus direncanakan dan dikendalikan
dengan baik.  Aspek-aspek penting yang perlu diperhatikan, yaitu
·         Persyaratan-persyaratan  dan kontrak pembelian,
·         Pemilihan pemasok yang baik,
·         Kesepakatan tentang jaminan mutu
·         Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi
·         Penyelesaian perselisihan mutu
·         Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan
·         Catatan-catatan mutu penerimaan bahan.

Pengadaan bahan baku, jika melihat kinerja penjamin mutu, merupakan tanggung jawab dari
quality control, yaitu pada bagian produksi. Baik atau buruknya bahan baku yang digunakan
akan berpengaruh terhadap produk yang dihasilkan sehingga dapat menjadi evaluasi untuk
quality control.
b. Pengendalian Produksi.
Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus meliputi kegiatan antara lain:
·         Pengendalian bahan dan kemampuan telusur, dengan inti kegiatan adalah      inventory
system, dengan tujuan  pengendalian kerusakan bahan,
·         Pengendalian dan pemeliharaan alat
·         Proses khusus, yaitu proses produksi yang kegiatan pengendaliannya merupakan hal yang
sangat penting terhadap mutu produk, dan
·         pengendalian dan perubahan proses.
c.    Pengemasan.
Pengemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis untuk kepentingan
distribusi dan promosi.  Dalam industri pangan, pengemasan merupakan tahap terakhir
produksi sebelum didistribusikan. Pengemasan berfungsi sebagai:
 ·         Wadah untuk memuat produk
·         Memelihara kesegaran dan kemantapan produk selama penyimpanan dan distribusi
·         Melindungi pangan dari kontaminasi lingkungan dan manusia
·         Mencegah kehilangan selama pengangkutan dan distribusi, dan
·         Media komunikasi atau promosi.
d.   Penyimpanan dan Penanganan Produk Jadi.
Penyimpanan dan penanganan produk jadi bertujuan untuk mencegah kerusakan akibat
vibrasi, shock, abrasi, korosi, pengaruh suhu, Rh, sinar dan sebagainya selama penanganan,
pengangkutan, dan penyimpanan.
e.  Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir.
Tujuan utama adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang dihasilkan memenuhi
persyarakatan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Quality control memegang
peran pada tahap ini, karena pengujian produk akhir akan menjadi penentu keputusan produk
jadi.
f. Keamananan dan Tanggung Jawab Produk.
Karakteristik mutu keamanan dalam industri pangan semakin hari semakin penting karena
banyak kasus yang terjadi baik di dalam maupun di luar negeri. Oleh karena itu perlu
dikembangkan metode atau peraturan tentang praktek pengolahan pangan yang baik. Pada
bagian ini quality manajement menjadi bagian utama yang bertanggung jawab. Produk yang
dihasilkan bukan hanya menjadi tanggung jawab bagian produksi, namun juga semua pihak
yang terkait produksi termasuk bagian administrasi, atau keamanan.
Dokumentasi Sistem Mutu
Perusahaan harus membangun dan mempertahankan suatu sistem mutu tertulis
(terdokumentasi), dengan pengertian hal ini akan menjamin produk-produknya sesuai dengan
persyaratan tertentu. Sistem mutu tertulis ini membuat jaminan mutu bersifat lebih
melembaga sebab dokumentasi ini dilakukan menyeluruh terhadap pedoman, prosedur dan
instruksi kerja. Sistem mutu tertulis bukan sekedar merupakan sesuatu yang diinginkan saja
tetapi harus dikerjakan di lapangan.
4.  Keuangan
Manajemen Keuangan adalah untuk memahami tentang apa yang terjadi disekeliling kita
untuk menyelesaikan masalah-masalah praktis dan juga menjelaskan berbagai fakta dan
informasi.

E.       DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA

Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum, sebagai berikut :
1)   Kinerja (Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan,
komposisi, lama hidup penggunaan, dan lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan
produk tersebut. Ini merupakan dimensi suatu produk.
2)   Keistimewaan (Types of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain.
Misalnya, konsumen pembeli handphone sering mencari yang mempunyai keistimewaan
seperti touch screen, android, memiliki MP3, memilliki TV dan lain sebagainya.
3)   Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)
 Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik
dalam batas-batas perawatan normal. Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten
dapat menangkap banyak gelombang siaran luar negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai
dengan 5 tahun setelah dibeli (durability). Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari
berbagai merek yang memiliki kecepatan bagus dalam waktu pemakaian beberapa lama, dan
akan kembali normal setelah habis masa tersebut.
4)   Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini
merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.
Misalnya, sepeda motor yang baik , salah satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh
setiap mekanik karena ketersediaan suku cadangnya di pasar bebas.
5)   Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya, bentuknya, rasanya, atau
suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam
goreng KFC yang memiliki aroma dan rasa yang khas.
6)   Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk.
Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah di salah satu bank. Pelayanan yang cepat di
warung pecel lele Cengger AyaM.

Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal bank dan pendidikan
juga memiliki beberapa dimensi pokok yang menjadi penentu kualitas penyelenggaraan
dalam industri jasa tersebut (pendidikan).
1.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
tepat waktu, akurat, dan memuaskan.
2.      Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga kependidikan untuk
membantu peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3.      Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap
pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan; bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
4.      Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5.      Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga kependidikan, dan
sarana komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan relatifnya di mata pelanggan. Pelanggan
menggunakan dimensi-dimensi tersebut untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi
pendidikan. Ini hanya salah satu gambaran mutu dalam sebuah organisasi.

DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA

Mendefenisikan mutu dalam barang dan jasa dapat kita lihat dalam Karakteristik mutu di
bidang jasa yang dimana berbeda dengan produk yang cenderung lebih sulit disebabkan oleh
subjektifitas para pelanggan (pengguna) jasa. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan
mutu jasa adalah:
a)        Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa diberikan
secara langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik kedekatan
pelanggan dengan produsen, tidak terdapat nilai konsistensi atau terjebak dalam persamaan
jenis yang absolut dalam pemberian jasa
b)        Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikonsumsi tepat pada
saat jasa diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk menilai pelanggan
terpuaskan apa tidak dilakukan dengan memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam
pemberian jasa sehingga pemberi jasa akan mendapatkan umpan balik dan evaluasi.
c)        Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik sejak awal.
Standar ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan utama.
d)        Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat tujuan
lebih penting dari pada apa jasanya.
e)        Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan.  Kebanyakan pelanggan tidak pernah
memiliki akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan pandangan awal
yang mewarnai pandangan pelanggan terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian
organisasi harus menemukan cara untuk memotivasi pekerja garis depan agar selalu
menyampaikan hal terbaik kepada pelanggan.
f)         Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi yang
penting dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (Soft) seperti kepedulian,
kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka membantu merupakan hal terpenting dalam
pikiran pelanggan. Indikator ini tidak bisa diraba, sehingga mempersulit jasa dalam
melakukan evaluasi. Pelanggan akan menilai mutu dengan cara membandingkan apa yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima.

Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri ketika seseorang ingin menilai apakah
barang atau produk itu bermutu atau tidak. Penulis melihat bahwa karakteristik di atas
merupakan bagaimana melihat kualitas dalam sebuah organisasi atau industri jasa, karena
lebih menekankan pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan demi memuaskan para
pelanggan.