TUGAS UAS I MANAJEMEN PELANYANAN PRIMA

Dosen : DR. A. Rohendi, MM, MH

Nama Mahasiswa : dr. Siti Hani Amiralevi
Profesi-Jabatan : Dokter Umum - Dokter Pelaksana Medis
Dinas : Klinik Pratama Pesona Medika
Kota : Jakarta Pusat, DKI Jakarta
No. WA : 081351777120
NIM – Kelas : 71210063 – 5C
I. PENDAHULUAN
Memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara umum adalah salah satu
upaya untuk menarik pelanggan. Pelanggan yang merasa sangat puas lebih sukar untuk
merubah pilihannya. Situasi konsumsi dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan tercipta
apabila penyedia jasa mampu menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan
( Stanton, 1998).
Pada dasarnya pengertian kepuasan merupakan perbedaan antara jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Dengan kata lain kepuasan
adalah tingkat dimana seseorang setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapan. Misalnya seorang pasien yang mengharapkan
pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat dari rumah sakit
(Supranto, 2002)
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan penyedia
jasa yaitu, dengan menceritakan pengalaman yang dirasakan kepada pelanggan lain berkenaan
dengan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Sehingga hal ini akan menjadi referensi bagi
penyedia jasa untuk pelanggan yang lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun penyedia
jasa akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini,
jelaslah bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan penyedia jasa harus memperhatikan kinerja
pelayanan yang dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, Zeithaml,dan
Bery ; 1991) yaitu :
 Kehandalan ( reliability)
 Daya tanggap (responsiveness)
 Jaminan (assurance)
 Empati (emphaty)
 Bukti fisik (tangibles)

Dimensi yang pertama adalah kehandalan (realibility), berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Sebuah
rumah sakit dikatakan handal kalau proses penerimaan pasien dilakukan dengan cepat,
prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang praktis, tindakan yang cepat dan tepat
terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, serta
perawatan dijalankan dengan tepat ; penerimaan hasil pemeriksaan secara tepat dan cepat
( Supranto, 2002).
Dimensi kedua adalah daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit dikatakan memiliki daya tanggap
apabila petugas selalu siap sedia untuk membantu pasien pemberian informasi yang jelas
kepada pasien, sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan
pasien (Supranto, 2002).
Dimensi yang ketiga adalah jaminan (assurance) berkenaan dengan perilaku karyawan
yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan menciptakan
rasa aman bagi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki jaminan apabila pelayanan yang
diberikan rumah sakit kepada pasien disertai dengan keahlian dokter dalam menetapkan
diagnosis, keterampilan dan pengetahuan personel medis, serta jaminan dan kepercayaan
terhadap pelayanan yang diberikan (Supranto, 2002).
Dimensi yang keempat adalah empati (empathy) berkenaan dengan kemampuan
perusahaan untuk memahami masalah pelanggan dan bertindak demi pelanggan. Rumah sakit
dikatakan memiliki dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien, kepedulian
terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih-pilih dalam memberikan pelayanan
kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas terhadap pasien (Supranto, 2002).
Dimensi yang terakhir adalah bukti fisik (tangibles),berkaitan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Rumah sakit memiliki bukti fisik yang baik apabila kondisi interior dan eksterior
ruangan ditata secara menarik, kondisi kenyamanan dan kebersihan gedung, kerapihan dan
kebersihan petugas, dan kecanggihan peralatan yang ada (Supranto, 2002).
 Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam
penelitian ini adalah, bagaimana analisis importance performance analysis dimensi-dimensi
kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,dan tangibles) terhadap kepuasan
pasien Klinik Pratama Pesona Medika?

II. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa
Jasa merupakan interaksi antara petugas dengan pelanggan yang tidak
berwujud namun memiliki dampak dalam keputusan yang akan diambil oleh
pelanggan. Menurut Tjiptono (2006:18-22), terdapat empat karakteristik jasa yang
dapat di identifikasikan yaitu tidak berwujud (Intangibility) dimana jasa tidak bisa
dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar sebelum jasa dibeli, tidak terpisahkan
(Inseparability) dimana jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya bahkan jika itu
orang atau mesin, keberagaman (Service Variability) dimana kualitas jasa tergantung
pada siapa dan bagaimana cara menyediakan jasa, waktu, tempat, serta mudah lenyap
(Perishability) dimana jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang
akan datang.

B. Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diinginkan maupun diharapkan serta pengendalian
mengenai tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi keinginan setiap
pelanggan”. Menurut Parasuraman, et al (1985:45) terdapat tiga hal penting yang perlu
diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh
pelanggan, persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan
pelanggan dengan pelayanan yang diterima secara nyata, evaluasi kualitas tidak hanya
diperoleh dari hasil akhir sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari
proses layanan tersebut.
C. Metode Service Quality (SERVQUAL)
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam
riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zetihaml, dan Berry (1991).
Parasuraman, A., et al (1998) menyatakan Service Quality (kualitas layanan)
adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan
pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Pengukuran kualitas pelayanan
metode Servqual dilandaskan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur
harapan pasien dan persepsi pasien serta kesenjangan antara keduanya pada lima
dimensi kualitas jasa.
Menurut Rangkuty (2003) bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar,
maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata
lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).Dengan
menggunakan model ini mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa (Rangkuty, 2003). Gap tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat memahami atau
merasakan apa yang diinginkan oleh konsumen secara tepat. Manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung diinginkan.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standards gap).
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat keinginan konsumen,
tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kerja tertentu yang jelas. Dikarenakan
 oleh tiga faktor yaitu: tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
jasa, kekurangan sumber daya atau kelebihan permintaan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Adapun beberapa penyebab terjadinya gap ini misalnya, karyawan kurang
terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja atau
bahkan tidak mau memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap)
Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan-iklan dan janji-janji yang
dibuat perusahaan, resikonya perusahaan tidak memenuhinya.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (service gap)
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kerja/prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

D. Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
dengan survey kepuasan pelanggan adalah Importance Performance Analysis (IPA).
Metode Importance Performance Analysis (IP A) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal sebagai
quadrant analysis. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
memetakan hubungan antara harapan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang
diberikan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan
khusus yang dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut
menurut pelanggan dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap
masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penelaian
pelanggan terhadap tingkat kepentingan daru kualitas layanan (importance) dengan
tingkat kinerja kualitas layanan (performance). Rata-rata hasil penilaian keseluruhan
pelanggan kemudian digambarkan ke dalam Importance-Performance Matrix atau
 sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan
sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai
sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dan kinerja rendah, sedangkat rata-rata
tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tinkat
kepentingan rendah.

III. METODE PENELITIAN

Metoda analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis.
Importance-Performance Matrix terdiri dari empat kuadran yang dibagi menjadi empat
strategi, terkait dengan kuadran manakah yang menjadi penilaian pelanggan atas produk atau
jasa yang dikeluarkan. Penilaian terhadap empat kuadran dijelaskan sebagai berikut :

Gambar 2. Importance-
Performance Matrix

1) Kuadran pertama (I), menunjukkan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat
manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja
rendah.
2) Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat
kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
3) Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah
sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa
 faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Namun perusahaan harus
selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara pesaing yang lain.
4) Kuadran keempat (IV) dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat
kepuasan kinerja tinggi. Pada kuadran ini terdapat faktor yang bagi pelanggan tidak
penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik, sehingga bukan
menjadi prioritas yang dibenahi.

Merupakan alat analisis yang digunakan utnuk menentukan skor penilaian kinerja
perusahaan jika dibandingkan dengan skor tingkat kepentingan bagi pelanggan. Formula yang
digunakan adalah sebagai berikut (Rangkuty, 2003) :

Dimana :
Tki = Indeks kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Klinik Pratama Pesona Medika
Yi = Skor penilaian kepentingan pasien Klinik Pratama Pesona Medika

Sedangkan untuk mengetahui skor penilaian rata-rata tingkat kinerja perusahaan dan
skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan yang berguna untuk menentukan prioritas
peningkatan item-item yang mempengaruhi kepuasan pasien digunakan diagram kartesius
( Supranto, 2002)
dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :
x = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan Klinik Pratama Pesona Medika
 y = Skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen
n = Jumlah responden

Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala Likert untuk melakukan penilaian tingkat
kepentingan pelanggan, yang terdiri dari :
1) Sangat penting, diberi bobot 5
2) Penting, diberi bobot 4
3) Cukup penting, diberi bobot 3
4) Kurang penting, diberi bobot 2
5) Tidak penting, diberi bobot 1

Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Klinik Pratam
Pesona Medika sudah pernah berobat minimal 1x sebelumnya.
Penelitian ini menggunakan lima variabel bebas dengan 29 item pertanyaan sehingga
jumlah sampel yang diambil adalah sebesar 15 responden. Pengambilan sampel dilakukan
dengan cara non-probability dengan pendekatan convenience sample.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Atribut Penelitian
Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan field
survey yaitu dengan mengajukan daftar pertanyaan berupa kuisioner kepada responden.
Adapun variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah variabel independen
(variabel bebas) yaitu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibels. Identifikasi atribut penelitian yang digunakan ditunjukkan
pada tabel 1 berikut ini.

Tabel 1. Kuesioner Penelitian

Dimensi No Atribut Penelitian
 X1 Tersedianya tempat parkir yang luas, teratur dan aman
X2 Lingkungan klinik yang rapi dan bersih
X3 Tersedianya ruang tunggu dan tempat duduk yang memadai dan
Tangible
nyaman
(Bukti Fisik)
X4 Tersedianya peralatan medis yang memadai
X5 Tersedianya kotak keluhan dan saran pasien
X6 Ventilasi ruangan yang lancar
X7 Dokter memberikan diagnosa penyakit dan melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat
X8 Dokter, perawat, dan seluruh staf rumah sakit memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien
X9 Waktu pelayanan pasien yang sesuai dengan jadwal yang diberikan
Reliability
oleh klinik
(Keandalan)
X10 Ketepatan dalam pemasangan infus pada pasien
X11 Dokter, bidan dan perawat yang cepat dan professional dalam
melakukan tindakan medis
X12 Layanan biaya administrasi klinik yang tepat dan terperinci
X13 Klinik memudahkan administrasi pasien
X14 Dokter dan perawat yang selalu siap bila diperlukan
X15 Kesigapan pemberian obat dan transaksi pembayaran
Responsivenes
X16 Prosedur administrasi klinik yang cepat
s (Daya
X17 Kesigapan tenaga medis memberikan informasi terbaru kepada
Tanggap)
pasien dengan jelas dan mudah dimengerti
X18 Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat-alat medis
Assurance X19 Jaminan ruang observasi yang tenang dan nyaman bagi pasien
(Jaminan) X20 Jaminan ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
X21 Jaminan kemudahan staf medis untuk ditemui oleh pasien
X22 Jaminan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
 X23 Jaminan pengobatan dokter sesuai dengan keluhan penyakit pasien
X24 Jaminan citra klinik yang baik
X25 Perawat bersikap ramah dan sopan terhadap pasien
X26 Dokter memberikan perhatian pada seluruh pasien di klinik dengan
Empathy
sama dan adil
(Empati)
X27 Dokter memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien agar
cepat sembuh dan mendoakan mereka

IV.2 Hasil
Perhitungan tingkat kesesuaian untuk tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Tingkat Kesesuaian

No Atribut Xi Yi TKi (%)
1 X1 46 60 76,7
2 X2 55 60 91,7
3 X3 53 61 86,9
4 X4 53 56 94,6
5 X5 40 60 66,7
6 X6 42 58 72,4
7 X7 37 60 61,7
8 X8 52 60 86,7
9 X9 46 55 83,6
10 X10 55 60 91,7
11 X11 56 64 87,5
12 X12 53 64 82,8
13 X13 51 58 87,9
14 X14 58 66 87,9
15 X15 50 56 89,3
16 X16 52 57 91,2
17 X17 52 56 92,9
18 X18 49 55 89,1
19 X19 33 61 54,1
20 X20 50 50 100,0
21 X21 49 54 90,7
 22 X22 55 63 87,3
23 X23 54 63 85,7
24 X24 57 64 89,1
25 X25 52 58 89,7
26 X26 61 66 92,4
27 X27 61 64 95,3

Berdasarkan tabel tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan dan kepentingan

diatas hasil terbesar yang didapatkan yaitu pada atribut X20 dengan hasil 100%, yang
termasuk kedalam kategori sangat baik. Tingkat kesesuaian terendah yaitu pada atribut
X19 yang memiliki hasil presentase tingkat kesesuaian sebesar 54,1%.

Perhitungan nilai rata-rata untuk setiap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai Rata-Rata Untuk Setiap Atribut

Atribut Xi Yi n x y
X1 46 60 15 3,1 4,0
X2 55 60 15 3,7 4,0
X3 53 61 15 3,5 4,1
X4 53 56 15 3,5 3,7
X5 40 60 15 2,7 4,0
X6 42 58 15 2,8 3,9
X7 37 60 15 2,5 4,0
X8 52 60 15 3,5 4,0
X9 46 55 15 3,1 3,7
X10 55 60 15 3,7 4,0
X11 56 64 15 3,7 4,3
X12 53 64 15 3,5 4,3
X13 51 58 15 3,4 3,9
X14 58 66 15 3,9 4,4
X15 50 56 15 3,3 3,7
X16 52 57 15 3,5 3,8
X17 52 56 15 3,5 3,7
X18 49 55 15 3,3 3,7
X19 33 61 15 2,2 4,1
X20 50 50 15 3,3 3,3
 X21 49 54 15 3,3 3,6
X22 55 63 15 3,7 4,2
X23 54 63 15 3,6 4,2
X24 57 64 15 3,8 4,3
X25 52 58 15 3,5 3,9
X26 61 66 15 4,1 4,4
X27 61 64 15 4,1 4,3
Total 91,5 107,3
Rata-Rata Keseluruhan 3,38 3,97

Metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui atribut

pelayanan apa saja yang akan menjadi prioritas perbaikan yang diperoleh dari hasil pemetaan
diagram kartesius yang akan membagi atribut-atribut pertanyaan menjadi empat kuadran yang
dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik x (performance)
dan titik y (importance). Adapun data yang digunakan yaitu nilai rata-rata atribut tingkat
kinerja (sumbu X) dan tingkat harapan (sumbu Y). Berikut ini merupakan gambar haslil
pemetaan diagram kartesius yang dapat dilihat pada gambar 2.

4,50 X26 X27

X11
X12 X14

X23 X22 X24

X19 X7
X3
X5
4,00 X1
X8
X2 X10

X25
X6 X15
X13
X16

X18
X9 X4 X17

3,50 X21

X20

3,00

2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50

Gambar 2. Diagram Kartesius

 Berdasarkan hasil posisi peta Importance Performance Analysis, atribut
yang masuk kedalam kuadran I ialah atribut X1, X5, dan X19. Atribut yang
masuk kedalam kuadran II ialah atribut X2, X3, X7, X8, X10, X11, X12, X14,
X22, X23, X24, X26 dan X27. Atribut yang masuk kedalam kuadran III ialah
atribut X6, X9, X15, X18, X20, dan X21. Atribut yang masuk kedalam kuadran
IV ialah X4, X13, X16, X17, dan X25.
Berdasarkan keempat kuadran diatas atribut yang harus diperbaiki
terlebih dahulu ialah atribut yang berada pada kuadran I. Atribut pada kuadran I
ini dianggap penting oleh pasien akan tetapi belum sesuai dengan kenyataannya,
sehingga tingkat kepuasan yang didapatkan rendah.
Item yang berada pada Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah
berhasil dilaksanakan Klinik Pratama Pesona Medika untuk itu wajib dipertahankan.
Pasien menganggap unsur jasa yang diberikan sangat penting dan sangat
memuaskan. Item yang berada pada kuadran B berjumlah 12 item dari jumlah
keseluruhan sebanyak 27 item.
Item yang berada pada kuadran C menunjukkan beberapa item yang kurang
penting pengaruhnya bagi pasien, sedangkan pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa
saja oleh pihak Klinik Pratama Pesona Medika.
Kuadran D menunjukkan item yang dianggap kurang penting di dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan namun pelaksaanaannya dilakukan secara
berlebihan oleh perusahaan dan dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan
oleh pasien. Item yang termasuk pada kudran ini adalah memberikan reaksi yang
cepat tanggap terhadap keluhan pasien, dan memberikan pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih.

V. KESIMPULAN
1) Pada hasil Importance Performance Analysis dapat diketahui bahwa Atribut
kualitas pelayanan yang memerlukan perbaikan diantaranya atribut X1
(tersedianya tempat parkir yang luas, teratur, dan aman), X5 (tersedianya kotak keluhan dan saran
 pasien), dan X19 (Jaminan ruang observasi yang tenang dan nyaman bagi pasien)
2) Usulan peningkatan kualitas pelayanan yang harus dilakukan klinik untuk
atribut X1 adalah menyediakan tempat parkir yang lebih luas untuk pasien yang
berobat. Pada atribut X5, klinik harus meemperbaiki kotak keluhan yang saran
agar memudahkan pasien apabila ingin mengajukan complain. Pada atribut
X19, klinik dapat lebih membuat ruang observasi untuk pasien agar menjadi
lebih nyaman dan aman apabila ada pasien yang diobservasi.