Nama : Marieta Puspita Nisa`uddyni

NIM : 1782111028

UAS MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Rantai efek perbaikan mutu pelayanan menurut Berwick:

a. Patient and the community (klien dan masyarakat)
Klien dan masyarakat disini berperan sebagai suatu komunitas yang membutuhkan
suatu pelayanan.
Misalnya: ibu hamil dan janin/bayi yang memerlukan pelayanan KIA
b. Microsystem of care delivery (sistem mikro pelayanan)
Sistem mikro pelayanan adalah kelompok kecil orang yang bekerja bersama secara
teratur untuk menyediakan pelayanan pada subpopulasi pasien tertentu. Di
dalamnya terdapat tujuan klinis dan bisnis, proses-proses yang terhubung dan
lingkungan informasi yang terbagi untuk menghasilkan luaran kinerja. Sistem
mikro berkembang dari waktu ke waktu dan sering kali merupakan bagian dari
organisasi yang lebih besar. Sistem mikro klinik merupakan sistem adaptif dan
karenanya perlu melakukan tugas utama sesuai tujuan utama, mempertemukan
kebutuhan anggotanya, dan menjaganya sebagai unit klinis. Sistem mikro berperan
sebagai awal dari pertemuan antara klien dan petugas kesehatan.
Misalnya: perawatan ibu hamil oleh Bidan yang telah memenuhi standar
kompetensi dan siap sedia 24 jam.
c. Macro-organization (organisasi makro)
Organisasi makro adalah pelayanan kesehatan yang lebih besar, misalnya
Puskesmas dan Rumah Sakit. Organisasi makro berperan sebagai fasilitas lanjutan
untuk pelayanan KIA.
Misalnya: apabila terjadi suatu masalah pada ibu hamil dapat dirujuk ke Puskesmas
PONED 24 jam dan Rumah Sakit PONEK 24 jam.
d. Environment context (konteks lingkungan)
Konteks lingkungan meliputi regulasi, sistem pendanaan, dan ketenagaan. Konteks
lingkungan berperan sebagai pendukung suatu sistem pelayanan kesehatan.
Misalnya: regulasi yang tepat untuk pelayanan, sumber pembiayaan yang diarahkan
agar didapatkan hasil pelayanan KIA yang maksimal. Selain itu sistem ketenagaan
 dapat menjamin tersedianya tenaga kesehatan terlatih dan kompeten pada organisasi
pemberi pelayanan.

Sumber:
http://googleweblight.com/i?u=http://manajemenrumahsakit.net/2015/04/memimp
in-peningkatan-mutu-dengan-pendekatan-sistem-mikro-klinik-clinical-
microsystem/&hl=en-ID

2. Moment of Truth
Istilah Moment of Truth diciptakan oleh Jan Carlzon (1980) ketika dia menjadi CEO
Scandinavian Air Services (SAS), yang saat itu sedang terpuruk dan mendekati
kebangkrutan. Carlzon mendefinisikan Moment of Truth (MOT) sebagai : “those
moments in which important brand impressions are formed and where there is
significant opportunity for good or bad impressions to be made.”
Saat penting dimana impresi pada perusahaan tercipta dan terdapat kemungkinan besar
untuk membuat impresi yang baik maupun yang buruk.
Moment of truth adalah berbagai kesempatan atau interaksi pertemuan yang terjadi
antara perusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akan mengalami dan
memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan. Moment of impact adalah
semua kejadian atau titik interaksi ketika anggota perusahaan melakukan sesuatu yang
lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan
memberikan apresiasinya yang akan terus diingat oleh pelanggan.
Dalam pelayanan yang berkualitas, melakukan sesuatu yang berbeda dan berusaha
melebihi harapan pelanggan akan menciptakan powerful impact.

Sumber:
http://googleweblight.com/i?u=http://fajrinramdani.blogspot.com/2013/07/moment-
of-truth.html?m%3D1&hl=en-ID

Penyedia layanan kesehatan harus menerapkan moment of truth sebab akan dapat
menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, menciptakan keinginan pasien untuk
kembali, memuaskan pasien, meningkatkan toleransi pasien sehingga apabila suatu
waktu terjadi “service breakdown” nantinya pasien tidak akan langsung memutuskan
kontak dengan layanan kesehatan, namun akan memberikan kesempatan kembali
dengan adanya kepercayaan dan kepuasan di awal layanan.
 Contoh penerapannya, misalnya adalah Klinik Bidan Marieta tutup pukul 21.00 WITA.
Namun suatu ketika ada pasien yang jarak rumahnya jauh sehingga datang pukul 21.30
WITA, namun Bidan Marieta tetap memberikan pelayanan secara komprehensif dan
dengan ramah tanpa memperhitungkan waktu yang telah berjalan.

Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan. Pertama
disebut dengan remote MOT. Ini adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia
jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya, pelanggan mendapatkan MOT-nya
dari suatu instrumen atau mesin. Membeli minuman melalui mesin atau menarik uang
melalu ATM adalah contoh dari remote MOT.

MOT kedua adalah human MOT. Interaksi ini terjadi antara pelanggan dan penyedia
pelayanan di mana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian besar dari
MOT suatu pelayanan masih melibatkan human faktor.

Ketiga, di antara kedua jenis MOT sebelumnya adalah telepon MOT. Masih terdapat
human faktor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.

Sumber:
https://googleweblight.com/i?u=https://shelmi.wordpress.com/2008/12/02/moment-
of-truth/&hl=en-ID

3. Istilah Gugus Kendali Mutu (GKM) atau disebut juga Quality Control Circle (QCC),
sering digunakan sebagai salah satu pendekatan dalam upaya menuju Total Quality
Management (TQM) atau manajemen kualitas terpadu. GKM merupakan suatu
pendekatan pengendalian mutu melalui penumbuhan partisipasi karyawan.
Manfaat GKM:
 Dapat menyumbangkan perbaikan mutu, efisiensi, efektifitas, produktifitas organisasi
dan penghematan pembiayaan serta pencagahan pemborosan.
 Dapat meningkatkan kemampuan kepemimpinan dan manajemen para manajer dan
pengawas ( supervisor ) dan mendorong perbaikan terus menerus dengan cara
pengembangan diri.
 Dapat menciptakan suatu lingkungan kerja yang lebih sadar mutu, memberikan
kepuasan kerja, paham tentang persoalan-persoalan kerja yang terjadi dan berupaya
memperbaikinya sekaligus meningkatkan mutu produk dan pelayanan.
 Berfungsi sebagai kekuatan inti pengendalian mutu di organisasi. Karena apabila
seluruh petugas pada lapis ini bekerja secara efektif dan bermutu akan meningkatkan
penampilan kerja organisasi secara keseluruhan.

ISO berasal dari bahasa Yunani “isos” berarti sama (equal). International Organization
for Standardization (ISO) merupakan badan yang menetapkan standar internasional
yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara.
Manfaat ISO:
 Meningkatkan citra institusi pelayanan.
 Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan konsep PDCA (plan, do,
check, act).
 Meningkatkan kepatuhan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan.
 Mengurangi risiko pelayanan.
 Meningkatkan daya saing.
 Meningkatkan komunikasi internal dan berbagai pihak.
 Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.

8 prinsip manajemen ISO dan Konsep Delta dalam implementasi GKM

a. Customer focus (mengutamakan pelanggan): semua kegiatan pelayanan
kesehatan baik rencana maupun implementasi untuk mencapai kepuasan pelanggan
b. Leadership (kepemimpinan): direksi berfungsi sebagai ujung tombak dalam
mengawal implementasi dengan mengontrol apakah sistem sudah berjalan sesuai
kaidah yang disepakati
c. Keterlibatan personel: semua karyawan harus terlibat dan patuh dalam
menjalankan sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing.
d. Pendekatan proses: impelmentasi system harus mengikuti alur proses yang terjadi
dalam organisasi sehingga pemborosan karena proses yang tidak perlu dihindari.
e. Pendekatan sistem manajemen: penerapan system harus mengedepankan cara
manajemen dengan tujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar penyebab
masalah dan menghilangkan potensi masalah.
f. Peningkatan berkesinambungan: melakukan perbaikan/inovasi secara terus
menerus
 g. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: setiap keputusan selalu didasarkan
atas fakta dan data.
h. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok: supplier merupakan mitra
usaha atau business partner karena itu harus terjadi pola hubungan saling
menguntungkan.

Sumber:

Handout mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan MIKM Universitas

Udayana oleh dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM.

4. Konsep PDCA

PLAN:
Identifikasi harapan pelanggan
Uraikan proses layanan yang tersedia
Ukur dan analisis
Fokus peluang perbaikan
Identifikasi akar penyebabnya
Tentukan Solusinya
DO:
Dokumen, Rencana (indikator, standar)
Implementasi
CHECK:
Evaluasi hasil pelaksanaan
Simpulan hasil
ACTION:
Standarisasi perubahan
Monitor, pertahankan hasil

Sumber:

Handout mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan MIKM Universitas

Udayana oleh dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM.

Contoh implementasi:

PENYULUHAN KELAS IBU HAMIL

A. Latar Belakang
Dewasa ini penyuluhan kesehatan Ibu dan Anak pada umumnya masih banyak
dilakukan melalui konsultasi perorangan atau kasus per kasus yang diberikan pada
waktu ibu memeriksakan kandungan atau pada waktu kegiatan posyandu. Agar
penyuluhan menjadi lebih terkoordinir maka direncanakan metode pembelajaran
kelas ibu hamil yang berbentuk pembahasan materi buku KIA dalam bentuk tatap
muka dalam kelompok yang diikuti diskusi dan tukar pengalaman antara ibu hamil
dan petugas kesehatan. Kegiatan kelompok belajar ini diberi nama Kelas Ibu Hamil
(Kemenkes RI, 2011).
Di dalam Rencana Strategi Nasional Making Pregnancy Safer (MPS) di
Indonesia disebutkan bahwa dalam kontek Rencana Pembangunan Kesehatan
menuju Indonesia sehat adalah “Kehamilan dan persalinan di Indonesia
berlangsung aman, serta bayi yang dilahirkan hidup dan sehat”, salah satu
upayanya adalah melalui kelas ibu hamil. Kelas ibu hamil merupakan salah satu
kegiatan penting di masyarakat sebagai upaya pembelajaran ibu, suami dan
keluarga melalui kegiatan bersama untuk mempersiapkan ibu hamil dalam
menghadapi persalinan yang aman dan selamat (Dinkes Kab. Ngawi, 2013).
Kelas ibu hamil yang dicanangkan pemerintah merupakan suatu upaya
pemerintah dalam menurunkan AKI dan AKB di Indonesia. Pemerintah
mengharapkan seluruh fasilitas pelayanan kesehatan yang melayani ibu hamil
 menyelenggarakan kelas ibu hamil dengan fasilitator para petugas kesehatan yang
telah terlatih. Diharapkan pemerintah dengan adanya kelas ibu hamil di berbagai
fasilitas kesehatan akan memberikan dorongan kepada para ibu hamil untuk
mengikuti kelas ibu hamil sehingga ibu hamil dapat mengetahui dan memahami
tentang kehamilan, persalinan, nifas, perawatan bayi, KB (Keluarga Berencana),
serta pentingnya akte kelahiran. Dengan pengetahuan yang baik, ibu hamil akan
memiliki sikap positif terhadap kelas ibu hamil, sehingga keikutsertaan ibu dalam
kelas ibu hamil akan meningkat. Dengan pengetahuan yang baik maka ibu hamil
dapat segera mendeteksi apabila terdapat tanda bahaya kemudian dapat segera
ditangani petugas kesehatan sehingga AKI dan AKB dapat ditekan.
Indonesia sudah mulai menerapkan metode pembelajaran kelas ibu hamil di
berbagai wilayah mulai tahun 2009. Beberapa wilayah di Provinsi Jawa Timur juga
telah melaksanakan kelas ibu hamil mulai tahun 2010. Di wilayah Kabupaten
Jember semua Puskesmas sudah melaksanakan kelas ibu hamil, salah satunya
adalah Puskesmas Tanggul. Namun dalam pelaksanaannya belum semua ibu hamil
mengikuti program kelas ibu hamil tersebut.
Dengan kondisi tersebut maka Puskesmas akan melakukan penyuluhan tentang
kelas ibu hamil kepada ibu-ibu hamil yang datang periksa ke Puskesmas Tanggul.
B. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
Tujuan Umum:
Dengan dilaksanakannya penyuluhan diharapkan ibu hamil mengetahui tentang
program kelas ibu hamil yang akan diadakan di Puskesmas Tanggul.
Tujuan Khusus:
1. Peserta penyuluhan dapat mengetahui dan memahami tentang kelas ibu hamil
2. Peserta penyuluhan dapat mengetahui dan memahami tujuan serta manfaat
diadakannya kelas ibu hamil
3. Peserta penyuluhan dapat mengetahui dan memahami pelaksanaan kelas ibu
hamil
C. Sasaran
Sasaran dari penyuluhan ini adalah semua ibu hamil yang datang berkunjung dan
memeriksakan kehamilannya di Puskesmas Tanggul.
D. Strategi
Strategi yang dilakukan adalah dengan melalui 3 strategi dalam promosi kesehatan:
a. Advokasi: menyampaikan rencana kegiatan penyuluhan kepada Kepala
Puskesmas Tanggul
b. Bina Suasana: menjelaskan maksud dan tujuan penyuluhan kepada peserta
penyuluhan
c. Pemberdayaan Masyarakat: melibatkan peserta penyuluhan dalam diskusi dan
tanya jawab saat penyuluhan berlangsung
Metode yang dilakukan melalui:
1. Ceramah
2. Tanya Jawab
Metode yang digunakan adalah dengan memberikan pre test secara lisan tentang
kelas ibu hamil, kemudian ibu hamil diberikan penyuluhan yang berisi poin-poin
tentang kelas ibu hamil. Kemudian pada akhir penyuluhan ibu hamil diberikan post
test secara lisan.
3. Rencana Evaluasi, Indikator, Caranya
Evaluasi dilakukan dengan cara menilai hasil pre test dan post test secara lisan
peserta penyuluhan.
a. Prosedur : Pre-test, post test secara lisan
b. Jenis soal : Uraian singkat secara lisan
c. Butir-Butir soal :
a. Apa yang dimaksud dengan kelas ibu hamil?
b. Apa saja manfaat dan tujuan kelas ibu hamil?
c. Bagaimana pelaksanaan kelas ibu hamil, meliputi:
 Siapa saja yang boleh mengikuti kelas ibu hamil?
 Siapa saja yang dapat menjadi pelatih dalam kelas ibu hamil?
 Berapa jumlah peserta kelas ibu hamil yang efektif?
 Buku apa yang wajib dimiliki oleh ibu hamil saat mengikuti kelas ibu
hamil?
 Berapa kali sebaiknya ibu hamil mengikuti kelas ibu hamil selama
kehamilannya?
Jawaban dari sasaran
a. Kelas ibu hamil adalah kelompok belajar ibu hamil usia 1 bulan sampai
9 bulan yang diberikan materi kehamilan.
 b. Tujuan pelaksanaan kelas ibu hamil adalah memberikan rasa senang dan
bahagia pada ibu. Manfaat dilakukan kelas ibu hamil adalah
memberikan lebih banyak waktu pada ibu untuk bertemu dengan ibu
hamil yang lain.
c. Pelaksanaan:
 Yang boleh mengikuti kelas ibu hamil adalah ibu hamil dengan
usia kehamilan 1 bulan sampai 9 bulan
 Bidan atau petugas kesehatan yang telah mendapat pelatihan
yang dapat menjadi pelatih dalam kelas ibu hamil
 Dalam pelaksanaannya jumlah peserta dalam kelas ibu hamil
yang paling efektif adalah 5 orang
 Buku yang harus dimiliki ibu hamil yang akan mengikuti kelas
ibu hamil adalah buku KIA
 Sebaiknya kelas ibu hamil diikuti 2 kali selama hamil

Dari pelaksanaan penyuluhan didapatkan hasil bahwa mayoritas ibu hamil

memiliki tingkat pengetahuan yang baik mengenai kelas ibu hamil. Setelah
dilakukan evaluasi terhadap penyuluhan didapatkan hasil evaluasi yang baik.
Selanjutnya aksi yang perlu dilakukan adalah menetapkan ketentuan bahwa
setiap ibu hamil yang datang periksa ke Puskesmas Tanggul diwajibkan
mengikuti kelas ibu hamil sesuai jadwal yang telah ditetapkan. Selain itu pada
ibu hamil yang baru juga akan terus diberikan penyuluhan mengenai kelas ibu
hamil.

5. Dasar penghitungan pembiayaan melalui skema Jaminan Kesehatan:

a. Mengurangi pengeluaran kesehatan tunai langsung (out of pocket expenses) yaitu
besarnya biaya yang dikeluarkan oleh rumah tangga untuk memperoleh pelayanan
kesehatan
b. Mencegah atau mempersempit kemungkinan terjadinya pembiayaan catastrophic
(pembiayaan kesehatan yang mengakibatkan kondisi keuangan rumah tangga
miskin semakin terpuruk dengan pengeluaran kesehatan melebihi 40% dari
kapasitas membayar atau dari total pembelanjaan untuk sekedar bertahan hidup)
dalam rumah tangga miskin
c. Membuka akses masyarakat terhadap layanan kesehatan yang berkualitas

Upaya untuk mencegah terjadinya pembiayaan catastrophic adalah:

a. Masyarakat dapat mengikuti program asuransi dengan mengacu pada UU BPJS
tahun 2011 yang diterapkan awal tahun 2014 (JKN).
b. Meningkatkan peran swasta dalam bentuk perusahaan modal dalam negeri maupun
modal asing dengan membentuk perusahaan asuransi swasta.

Sumber:

Handout mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan MIKM Universitas

Udayana oleh dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM.

Contoh implementasinya adalah keluarga Tn. M mengikuti program BPJS Kesehatan

Kelas I. Tn. M membayar iuran perbulan Rp 240.000,00 karena Tn. M membayar untuk
3 orang yaitu dengan 1 istri dan 1 anak. Saat istri Tn. M menjalani operasi kecil akibat
luka bakar maka Tn. M tidak perlu mengeluarkan biaya lagi untuk operasi, Tn. M hanya
perlu mengeluarkan sedikit biaya yang masih berada dalam kapasitas membayar Tn. M
untuk obat yang tidak disediakan oleh BPJS dan istri Tn. M dapat ditangani di layanan
kesehatan berkualitas yaitu di Rumah Sakit Pemerintah.