FARMASI KOMUNITAS

Evaluasi Pengembangan dan

Pemasaran Apotek

OLEH :
Kelompok 10
Ari Saputra (18344149)
Dedy Soenarso (18344147)
Denny Anthony (18344129)

Profesi Apoteker
Institut Sains dan Teknologi Nasional
Jakarta
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan anugerah-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan pembuatan
makalah ini yang berjudul “Evaluasi Pengembangan dan Pemasaran Apotek”.
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk membuka wawasan pembaca
mengenai gambaran interior dan eksterior sarana di apotek yang seharusnya ada.
Tak ada gading yang tak retak.Makalah ini mungkin masih jauh dari
sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi penyempurnaan makalah ini.Semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.

MARET 2019

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

BAB 2. ISI ............................................................................................................ 2
2.1 Evaluasi ................................................................................................... 2
2.2 Tahapan Evaluasi ................................................................................. 18
2.3 Metode Pemasaran Apotek ................................................................. 32
BAB 3. PENUTUP .............................................................................................. 36

DAFTAR ACUAN ............................................................................................... 37

LAMPIRAN ....................................................................................................... 39

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

Berdasarkan PP Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pelayanan Kefarmasian,

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh Apoteker. Namun, apotek juga termasuk salah satu bisnis dan
bentuk pelayanan sosial di bidang kesehatan yang berperan sebagai perusahaan
pengecer (retail) barang farmasi, dengan komoditasnya terdiri dari perbekalan
farmasi (obat dan bahan obat) dan perbekalan kesehatan, serta sebagai tempat
untuk memperoleh informasi kesehatan. Semakin hari dapat dilihat semakin
banyak apotek baru dan franchise yang muncul terutama di kota-kota besar. Hal
ini menimbulkan persaingan di bidang apotek semakin ketat.
Di sisi lain, pembeli juga semakin kritis dan cerdas sehingga diperlukan
sebuah inovasi agar apotek tetap bertahan ditengah persaingan bisnis dan dapat
tetap melayani masyarakat dengan baik. Inovasi sangat diperlukan agar apotek
dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Bentuk
inovasi yang dilakukan terhadap apotek akan dapat diketahui setelah dilakukan
evaluasi pengembangan apotek. Evaluasi pengembangan dilakukan agar apotek
dapat bertahan lama dan tumbuh di tengah persaingan bisnis serta dapat tetap
melayani masyarakat dengan baik.

1
 BAB II
ISI

2.1 Evaluasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Evaluasi adalah proses
penilaian yang sistematis, mencakup pemberian nilai, atribut, apresiasi,
pengenalan masalah dan pemberian solusi atas permasalahan yang ditemukan.
Evaluasi dapat dijadikan pedoman untuk kelanjutan sebuah program atau
kebijakan selanjutnya. Hasil evaluasi atau penilaian yang telah didapat diharapan
mampu memberikan informasi tentang sejauh mana pencapaian yang telah
didapat. Hal tersebut sesuai dengan tujuan evaluasi yakni mengumpulkan data
untuk mengetahui perkembangan dan sebuah proses yang telah dilaksanakan.
Dengan evaluasi, faktor penyebab keberhasilan atau kegagalan dalam sebuah
usaha juga bisa diketahui dengan jelas. Evaluasi perkembangan apotek penting
dilakukan untuk meramalkan perkembangan apotek di masa yang akan datang dan
sangat penting bagi perencanaan bisnis dan pemasaran. Evaluasi dapat
tergambarkan/terlihat setelah dilakukan berbagai analisis terhadap berbagai situasi
kondisi yang dihadapi apotek saat ini maupun di masa lalu.
Evaluasi terhadap apotek dapat dilakukan dengan 2 cara, yaitu evaluasi
internal dan evaluasi eksternal. Evaluasi internal dilakukan dengan menganalisis
keuangan di akhir tahun, yaitu dengan menganalisis laba-rugi, cash flow, dan
rasio keuangan. Parameter peningkatan atau penurunan laba dijadikan dasar
apakah manajemen apotek sudah baik atau tidak. Sedangkan, pada evaluasi
eksternal, apotek dievaluasi dari apa yang ditampilkan oleh apotek. Secara umum
ada 3 aspek yang dinilai, yaitu tampilan apotek, kelengkapan dan harga produk
yang dijual, serta pelayanannya.Evaluasi sebenarnya sudah dilakukan secara
langsung, begitu seorang pembeli datang ke apotek, sudah dapat dilihat
bagaimana reaksi pembeli terhadap tampilan, kelengkapan dan harga produk, serta
pelayanannya. Ada pembeli memberikan feedback langsung secara terang-
terangan menunjukkan kepuasannya atau ketidakpuasannya terhadap apotek, ada

2
juga yang pasif, yang tidak menunjukkannya. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi
yang dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai apotek yang dijalankan.
a. Survei
Survei dilakukan dengan cara membuat kuesioner mengenai aspek-aspek
penilaian apotek yang kemudian ditanyakan kepada konsumen untuk
dijadikan bahan evaluasi apotek
b. Ghost costumer
Ghost costumer atau pengamat bayangan adalah cara yang dapat
digunakan untuk menilai kinerja karwayan dan untuk menilai apakah
apotek sudah baik, dengan cara meminta tolong pada seseorang yang
tidak ada kaitannya dengan apotek untuk menjadi pengamat dengan
berpura-pura menjadi pembeli. Orang tersebut kemudian akan dimintai
pendapatnya mengenai pelayanan karyawan/petugas, kesigapannya
melayani pembeli, tampilan apotek, kelengkapan dan harga produk yang
dijual di apotek. Orang ini harus tidak memiliki kaitan apapun dengan
apotek, serta karyawan tidak boleh tehu bahwa sedang diamati, dengan
begitu, dapat diperoleh penilaian yang objektif.

Evaluasi mutu terhadap pelayanan kefarnasian diatur dalam Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Evaluasi mutu di apotek dilakukan terhadap
mutu manajerial dan mutu pelayanan farmasi klinik. Seperti yang terlihat pada
gambar dibawah ini :
Mutu Mutu Pelayanan
Manajerial Farmasi Klinik

Metode Indikator Metode Indikator Evaluasi

Evaluasi Evaluasi Mutu Evaluasi Mutu

Audit Pelayanan farmasi

klinik diusahakan zero
Audit a.Kesesuaian
Review deffect dari
proses terhadap medication error
Review standar
b. Efektifitas dan Survei SOP
Observasi efisiensi
Observasi Lama waktu
pelayanan Resep
antara 15-30 menit

Keluaran Pelayanan
Kefarmasian secara
klinik

Gambar 1. Bagan Pembagian Evaluasi Mutu Manajerial dan Mutu Pelayanan Farmasi Klinis

3
2.1.1 Evaluasi Mutu Manajerial
Metode Evaluasi :
a. Audit dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring terhadap
proses dan hasil pengelolaan.
Contoh: audit Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai lainnya (stock opname); audit kesesuaian SPO; audit
keuangan (cash flow, neraca, laporan rugi laba
b. Review dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring
terhadap pengelolaan Sediaan Farmasi dan seluruh sumber daya yang
digunakan.
Contoh: pengkajian terhadap Obat fast/slow moving, perbandingan
harga Obat
c. Observasi dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring
terhadap seluruh proses pengelolaan Sediaan Farmasi.
Contoh : observasi terhadap penyimpanan Obat, proses transaksi
dengan distributor, ketertiban dokumentasi

2.1.2 Evaluasi Mutu Pelayanan Farmasi Klinis

Salah satu mutu pelayanan yang termasuk dalam evaluasi mutu adalah
mutu pelayanan farmasi klinik di apotek. Evaluasi mutu pelayanan farmasi
klinik di apotek dilakukan dengan empat cara, yaitu audit, review, survei, dan
observasi.

Gambar 2. Bagan evaluasi mutu pelayanan kefarmasian di apotek

4
 (PP No 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek)

Audit merupakan peninjauan hasil monitoring terhadap proses pelayanan

dan hasilnya. Audit merupakan cara evaluasi yang dilakukan satu arah oleh
apoteker. Contoh audit adalah memantau waktu pelayanan dan penyerahan
obat kepada pasien. Audit dilakukan untuk memastikan bahwa pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standar prosedur operasional yang telah dibuat untuk
menjamin mutu setiap pelayanan yang diberikan konsisten.
Review adalah hasil monitoring pelayanan dan seluruh sumber daya yang
digunakan. Review dilakukan secara berkala untuk mengevaluasi pelayanan
yang telah dijalankan. Pelaksanaan review dilakukan oleh apoteker. Contoh
kegiatan review dalam pelayanan farmasi klinik di apotek adalah memeriksa
kembali resep-resep yang masuk dan telah diserahkan kepada pasien dan
memeriksa kesesuaian resep dengan pasien yang menerima agar dapat
mencegah terjadinya medication error.
Observasi adalah pelaksanaan evaluasi satu arah yang dapat dilakukan
oleh apoteker dengan cara mengamati langsung aktivitas di apotek atau proses
pelayanan farmasi klinik. Dalam observasi sebaiknya disiapkan checklist atau
dilakukan perekaman. Hasil observasi dapat digunakan sebagai data untuk
melakukan evaluasi.
Evaluasi mutu pelayanan dari pihak customer (pelanggan) juga harus
dilakukan untuk menilai objektivitas hasil monitoring. Cara yang digunakan
untuk mendapatkan penilaian dari pelanggan adalah dengan melakukan
survey. Survey dapat dilakukan secara tertulis (angket) atau dengan cara
wawancara singkat kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini adalah
pelanggan eksternal.

2.1.3 Survey Kepuasan Pelanggan

Apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur dan berorientasi
bisnis. Tertib artinya disiplin dalam menaati peraturan perundangan dalam
pelayanan obat, membuat laporan narkotika, tidak membeli maupun menjual
obat-obat yang tidak terdaftar, memberikan informasi obat kepada pasien dan
sebagainya. Teratur artinya pemasukan dan pengeluaran uang dan obat dicatat

5
dengan baik untuk evaluasi dan pembuatan laporan keuangan. Berorientasi
bisnis artinya tidak lepas dari usaha dagang, yaitu harus mendapatkan
keuntungan supaya usaha apotek bisa terus berkembang (Hartono Hdw, 1998).

a) Definisi Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Philip Kotler, 2005:70). Sedangkan
Menurut Cristopher H. Lovelock & Laurent K. Wright (2007:96) kepuasan
pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja
jasa tertentu. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja layanan yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja layanan dibawah
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas/ kecewa. Sebaliknya, bila
kinerja layanan sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa
puas/senang.
Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek
yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke ke mulut bagi
calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek
(Supranto J, 2001). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di
dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan
pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).
Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Ukuran yang
subjektif mencakup kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap
pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya. Kepuasan memiliki
subjek yaitu pelanggan dan objek yaitu produk. Produk dapat barupa barang
atau jasa. Produk juga dapat di pandang sebagai satu keseluruhan maupun dari
segi karakteristik- karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut
sebagai sifat, atribut atau dimensi, misalnya kepuasan pelanggan terhadap
produk, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian
pelayanan dan lain-lain.

6
 b) Dimensi Penilaian
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk
dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan
kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan
produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan apotek adalah
kecepatan pelayanan obat dan kecepatan pelayanan kasir.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah pemberian informasi
obat oleh petugas apotek.
3. Assurance (keyakinan, jaminan, kepastian), yaitu kemampuan memberikan
kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dalam pelayanan apotek adalah kelengkapan obat dan kemurahan harga obat
serta kemampuan petugas apotek atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat.
4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan
petugas apotek, kemampuan petugas apotek berkomunikasi dengan pelanggan
serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah
kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruang, ruang tunggu dengan kipas angin dan AC, serta
ketersediaan televisi (TV).

c) Mempertahankan Pelanggan
Strategi pemasaran diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Variabel yang memperngaruhi kepuasan konsumen adalah “strategi
produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang
merupakan atribut-atribut perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2006:61). Strategi ini

7
merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen atau pelanggan.
 Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi kebutuhan serta harapan konsumen.
Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap
pelayanan produk ini meliputi: jenis produk sesuai kebutuhan, mutu atau
kualitas produk dan persediaan produk.
 Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
pilihan harga terhadap produk.
 Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut apotek yang berupa lokasi apotek dan
konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi apotek,
kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
 Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
 Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut apotek yang berupa perantara guna
mendukung kelancara operasional apotek yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang dan desain ruang apotek.
 Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila apotek mengesankan
maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi :
sirkulasi udara, kebersihan, kenyamanan dan keamanan.

Pelanggan akan merasa puas atas pelayanan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan pengharapan (expectations)

8
dari pelanggan. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka apotek-apotek merasa
perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah:
a. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan
merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan
ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Menurut Berry dan
Parasumaran (1985:45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan yaitu:
 Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.
 Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan
dengan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
 Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural. Pemasaran yang
didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci
mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial
serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus
memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus
dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat
pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan
penuh.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi eksistensi apotek. Manfaat
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
• Menjalin relasi antara apotek dengan para pelanggan
• Membentuk peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang
• Terciptanya loyalitas pelanggan
• Rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif sehingga akan menarik
pelanggan baru
Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi apotek. Pelanggan
yang puas dan loyal dapat menjadi agen promosi apotek secara tidak

9
 langsung dengan cara mengajak orang-orang di sekitarnya untuk datang ke
apotek. Meskipun tidak semua pelanggan yang puas dapat menjadi agen
promosi apotek, tetapi kepuasan pelanggan tetap menjadi hal yang
penting.
• Reputasi apotek dan persepsi pelanggan semakin positif
• Laba apotek akan meningkat

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi eksistensi apotek sehingga
diperlukan suatu metode untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan farmasi di apotek. Pengukuran kepuasan pelanggan
adalah suatu alat untuk mengidentifikasi permasalahan atau faktor-faktor
ketidakpuasan pelanggan di dalam apotek dan digunakan sebagai dasar untuk
menemukan solusi atas permasalahan tersebut atau menghilangkan faktor-faktor
yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survey dilakukan dengan urutan langkah berikut :
1. Penentuan Objek Survei
Objek survey : Survei Pelayanan Farmasi Klinis di Apotek

2. Pemilihan Model Survei

Survei dapat dilaksanakan dengan berbagai metode. Survey dapat
dilaksanakan melalui email, telepon, kuisioner, atau berbasis internet seperti
melalui aplikasi google docs. Menurut Khoo Hong Meng dalam bukunya
“Marketing Research for Beginners” , pengumpulan data dalam penelitian
pemasaran , termasuk survei, dapat diklasifikasikan sebagai berikut

10
Gambar 3. Klasifikasi Metode Pengumpulan Data
(Marketing Reseacrh for Beginners, 2012)

Survei bertujuan untuk mengumpulkan data kuantitatif dalam jumlah yang

besar sebagai kemudian dilakukan analisis statistic terhadap data. Survei
merupakan metode pengumpulan data yang membutuhkan komunikasi antara
peneliti dan responden, dalam hal ini antara pihak apotek dengan pelanggan.
Komunikasi yang terjadi dapat secara oral (wawancara) atau berupa komunikasi
tertulis.
Macam-macam metode pengumpulan data dalam pelaksanaan survey
dapat dibagi dalam empat macam metode survey, yaitu person-administered,
computer-administered, self-administered, dan combination. Tabel berikut adalah
penjelasan mengenai cara-cara yang dapat dilakukan dalam empat macam model
survey tersebut.

Tabel 1. Breakdown dari Macam-Macam Metode Survei (Marketing Reseacrh for

Beginners, 2012)
Model Survei Cara Pengumpulan Data
Person administered Wawancara dilakukan dari rumah ke rumah
Wawancara dalam suatu mall (pusat perbelanjaan)
Wawancara di kantor

11
 Wawancara melalui telepon
Wawancara melalui telepon dalam suatu konferens
Computer administered Computer assisted telephone interview
Fully computerized interview
Survei berbasis online
Self-administered Survei dalam suatu grup
Drop-off survey
Snail mail survey
Survei melalui email pribadi
Survey melalui faksimile
Combination Kombinasi dua atau lebih cara pengumpulan data
di atas

Pemilihan model survey tergantung pada ketersediaan sumber daya dan

kualitas data yang diinginkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi model survey
yang akan dilakukan adalah ketersediaan dana, sumber daya manusia, time frame,
data precision, data generalizability, dan data completenesss (Khoo Hong Meng,
2012).
Model survey yang paling mudah dilakukan untuk mengukur kepuasan
pelanggan apotek adalah dengan model drop-off survey menggunakan
kuisioner.Kuisioner adalah instrumen yang digunakan oleh peneliti berisi
sekumpulan pertanyaan atau pernyataan terstruktur untuk mengumpulkan data
dari responden. Kuisioner adalah metode yang dapat diterapkan untuk mengukur
kepuasan pelanggan apotek karena hemat biaya dan waktu. Drop-off survey
dilakukan dengan meletakkan kuisioner pada tempat-tempat tertentu, seperti meja
kasir, sehingga pelanggan (responden) akan dengan mudah mengakses kuisioner
dan mengisinya. Dalam waktu tertentu, missal satu atau dua bulan, kuisioner
dikumpulkan datanya untuk dianalsis.

12
 3. Pembuatan Kuisioner
Dalam membuat kuisioner yang baik, ada beberapa hal yang harus
diperhatikan. Pembuatan kuisioner diawali dengan menentukan dimensi dan
elemen-elemen yang akan dituangkan dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan.
Dalam pembuatan dimensi dan elemen kuisioner perlu diperhatikan bahwa
ada dua macam ukuran kepuasan pelanggan. Kepuasan yang bersifat umum dan
spesifik. Kepuasan umum seperti menanyakan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan di apotek secara keseluruhan, tidak spesifik. Pertanyaan yang dapat
dituliskan untuk mengetahui kepuasan umum adalah “Bagaimana kepuasan Anda
terhadap pelayanan kefarmasian di apotek kami?” dan “Bagaimana kepuasan
Anda terhadap waktu peracikan resep di apotek kami?”. Kepuasan spesifik adalah
mengidentifikasi elemen-elemen apotek yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan seteleh mendapatkan pelayanan di apotek, seperti harga obat,
kenyamanan, dan keramahan karyawan.
Dimensi adalah kerangka besar atau poin-poin utama yang akan
dievaluasi. Setelah mengetahui dimensi apa saja, kemudian dimensi-dimensi
tersebut diturunkan menjadi elemen-elemen untuk diterjemahkan dalam
pertanyaan atau pernyataan. Berikut adalah contoh bagan penentuan dimensi dan
penurunannya menjadi elemen-elemen kuisioner.

Gambar 4. Bagan Contoh Penentuan Dimensi (D) dan Elemen (E)

Dimensi yang ditentukan lebih baik mencakup lima dimensi penialaian,

yaitu responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung).Dalam kuisioner

13
 untuk survey pelayanan farmasi klinik di apotek dapat dibuat beberapa dimensi
dengan elemen-elemennya seperti dalam tabel berikut.

Tabel 2. Contoh Dimensi dan Elemen-Elemen dalam Kuisioner Survei

Pelayanan Farmasi Klinik di Apotek

Dimensi Elemen

Fasilitas Fisik Bersih, rapi, menarik

Display obat
Keramahan Pelayanan Cara komunikasi apoteker & karyawan
Keramahan
Daya Tanggap Apoteker & karyawan cepat tanggap dalam melayani
Empati Menghormati hak-hak pribadi pasien
Harga Kesesuaian harga dengan yang beredar di pasaran

Elemen-elemen tersebut kemudian dituliskan dalam bentuk pernyataan

dan pertanyaan. Pernyataan atau pertanyaan yang akan dituliskan dalam kuisioner
harus memenuhi 5 syarat di bawah ini, yaitu :
a. Tidak bermakna ganda (ambigu)
Pernyataan atau pertanyaan bermakna ganda adalah pernyataan atau
pertanyaan yang dapat membingungkan responden ketika menjawab.
Contoh pertanyaan ambigu :
“Apa yang Anda rasakan ketika memasuki apotek A?”
Perasaan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam situasi di
apotek, apakah perasaannya terhadap kenyamanan tata letak apotek
atau terhadap keramahan karyawan. Pertanyaan tersebut dapat dijawab
berdasarkan kenyamanan pelanggan melihat tata letak apotek atau
keramahan karyawan. Sehingga data yang dihasilkan dari pertanyaan
ambigu tersebut cenderung tidak bisa disimpulkan ke dalam elemen
apa.
Revisi pertanyaan :
“Apakah karyawan apotek melayani Anda dengan ramah?”

14
b. Tidak menggunakan kata-kata ekstrim
Kata-kata ekstrim yang digunakan dalah seperti selalu, absolut,
mutlak, tidak pernah, atau setiap.
Contoh pernyataan dengan kata ekstrim :
“Setiap hari karyawan apotek melayani pelanggan yang datang dengan
ramah”
Kata “setiap hari: merupakan kata ekstrim yang seharusnya tidak
dituliskan. Hal ini karena responden belum tentu datang ke apotek
setiap hari atau mengetahui keramahan pelayanan setiap hari. Ada
responden yang hanya datang sebulan sekali atau hanya pada saat
membutuhkan obat. sehingga kata “setiap hari” hendaknya dihilangkan
dalam pernyataan tersebut.
Revisi pernyataan :
“Karyawan apotek melayani pelanggan dengan ramah”
c. Hindari leading questions
Leading questions adalah pertanyaan yang mengarahkan responden
untuk menjawab “ya”atau “tidak”. Leading questions akan cenderung
mengarahkan responden untuk memilih suatu jawaban tidak secara
objektif. Hal ini karena leading questions memberikan subjektifitas ke
dalam pikiran responden.
Contoh leading questions.
”Apotek A terletak di pinggir jalan raya yang sangat ramai. Apakah
lokasi apotek A strategis menurut Anda?”
Pertanyaan tersebut merupakan leading questions karena diawali
dengan suatu kalimat yang memberikan subjektifitas kepada
responden. Responden akan menjawab “ya” dan menyatakan lokasi
apotek strategis karena suda diawali dengan kalimat bahwa apotek
terletak di pinggir jalan raya yang sangat ramai. Kalimat ini
memberikan pemikiran bagi pelanggan bahwa apotek yang strategis
adalah apotek yang terletak di pinggir jalan raya yang ramai.
Revisi pertanyaan :
“Apakah lokasi apotek A strategis menurut Anda?”

15
d. Hindari loaded questions.
Loaded questions adalah pertanyaan yang memasukkan unsur perasaan
atau emosi di dalamnya. Loaded questions juga akan membentuk
subjektifitas dari responden.
Contoh loaded questions :
“Apakah konseling yang diberikan oleh apoteker membantu
kesembuhan anak kesayangan Anda?”
Kata “anak kesayangan” akan memasukkan unsur emosi pada seorang
responden. Hal ini akan mempengaruhi objektifitas responden dalam
menjawab sehingga data yang dihasilkan dapat mejadi bias.
Revisi pertanyaan :
“Apakah konseling yang diberikan oleh apoteker membantu
kesembuhan anak Anda?”
e. Hindari double-barreled questions
Double-barreled questions adalah pertanyaan yang memasukkan dua
unsur sekaligus dalam satu pertanyaan. Double-barreled questionsakan
membuat responden kebingungan dalam menjawab karena dua hal
yang ditanyakan belum tentu memberikan jawaban yang sepadan. Hal
ini juga akan menghasilkan makna bias.
Contoh double-barreled questions:
“Apakah karyawan apotek melayani dengan ramah dan cepat
tanggap?”
Ramah dan cepat tanggap merupakan hal yang berbeda. Pertanyaan
tersebut akan membuat responden bingung ketika karyawan ramah
namun tidak cepat tanggap dan sebaliknya. Jawaban “ya” tidak dapat
disimpulkan sebagai karyawan melayani dengan ramah dan cepat
tanggap. “Ya” dapat berarti karyawan ramah saja, karyawan cepat
tanggap saja, atau keduanya. Responden dapat menyatakan “ya”
karena terpenuhinya salah satu unsur dari dua hal tersebut.
Revisi pertanyaan :
“Apakah karyawan apotek melayani dengan ramah?”
“Apakah karyawan apotek membantu Anda dengan cepat tanggap?”

16
 Salah satu model kuesioner yang banyak digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman et, al (1985) dengan cara membuat penilaian
kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan dibidang barang dan jasa
yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud, 2009). Model ini cocok untuk
diaplikasikan dalam pelaksanaan survei pada pelayanan farmasi di komunitas atau
Apotek karena dapat mengetahui kekuatan (Strength) dan kelemahan (Weakness)
dari performa Apotek. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan pada lima dimensi
kualitas layanan yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Contoh dari form kuesioner model SERVQUAL dengan bentuk Likert
style (skala 1 sampai dengan 5) dalam survey dapat dilihat pada Lampiran 1.
Beberapa hal yang harus dilakukan yakni :
1. Disiapkan form pertanyaan/pernyataan dan jawaban tentang pelayanan
yang ada
2. Form diletakkan di kotak saran atau di dekat kasir di konter Apotek
3. Survei dilakukan pada jangka waktu tertentu hingga target jumlah
responden pelanggan terpenuhi.
4. Dihitung jumlah jawaban pada setiap pertanyaan/pernyataan
5. Data hasil survei dimasukkan sesuai variabel dimensi
pertanyaan/pernyataan
6. Dihitung jumlah jawaban (%) pada setiap pertanyaan/pernyataan

Setelah diperoleh data tersebut, kemudian dapat dilakukan analisis:

1. Dibuat kesimpulan sementara, variabel apa yang paling banyak
memperoleh feedback dari pelanggan dan pertanyaan/pernyataan apa
yang memiliki nilai tertinggi atau terendah
2. Hasil kesimpulan sementara yang diperoleh dibandingkan dengan data
internal yang dimiliki Apotek
3. Grafik dapat dibuat untuk mengetahui trennya
4. Kesimpulan akhir dapat dibuat, variabel apa yang paling banyak
memperoleh jawaban positif ataupun negatif.

17
 5. Berdasarkan dari hasil negatif maupun positif, segera lakukan upaya
perbaikan untuk periode selanjutnya.
6. Survei dapat dilakukan kembali dalam jangka waktu setelah perbaikan
dilaksanakan

Sebelum diedarkan ke costumer diperlukan evaluasi kuisioner untuk

mengetahui apakah kuisioner tersebut menarik perhatian, mudah dipahami, dan
dapat dengan cepat dijawab oleh pelanggan. Cara-cara evaluasi kuisioner dapat
dilakukan dengan trial and error, yaitu dengan mmebagikan kuisioner kepada
grup kecil kemudia mengevaluasi berapa persen orang yang mampu memahami
isi kuisioner. Evaluasi dapat dilakukan dengan orang-orang terdekat atau teman,
atau lingkungan sendiri.
Setelah trial and error, maka kuisioner siap dibagikan. Kuisioner yang
dibagikan harus dipastikan tercetak dengan baik sehingga semua isi kuisioner
dapat terbaca dengan jelas. Selain itu dalam penulisan kuisioner harus digunakan
jenis huruf yang baik dan mudah dibaca untuk menghindari kesalahan pembacaan
oleh responden.
Setelah kuesioner dibuat dengan baik, kuesioner dapat di-drop-off kepada
pelanggan. Hal terpenting adalah jumlah atau banyaknya responden. Pihak-pihak
yang berkepentingan terhadap keberadaan suatu Apotek di suatu wilayah yakni
pelanggan dan dokter. Pelanggan baik itu pelanggan tetap maupun pelanggan
yang baru pertama kali datang ke Apotek adalah target dari survei. Dokter yang
melakukan kerja sama dengan Apotek juga merupakan target dari pelaksanaan
survei untuk mengetahui kualitas Apotek.

2.2 Tahapan Evaluasi

2.2.1 Pengumpulan data
Menganalisis produk dan meramalkan perkembangan apotek di massa
yang akan datang sangatlah penting bagi perencanaan bisnis dan pemasaran.
Pengambilan keputusan untuk memasuki pasar produk, cara melayani pada pasar
yang sudah ada, dan waktu untuk memasuki pasar yang tidak menarik, penting
artinya dalam pemilihan pasar yang strategis.

18
 Analisis situasi mengidentifikasi peluang dan ancaman dalam bisnis serta
kekuatan dan kelemahan organisasi. Namun sebelum melakukan analisis situasi,
perlu dilakukan pengumpulan data terlebih dahulu. Baru kemudian dianalisis dan
tahap akhir yaitu pengambilan keputusan. Semua informasi yang diperoleh
memiliki peran penting dalam pengembangan strategi pemasaran, termasuk
analisis penentuan pasar sasaran dan posisi pasar.
Pada tahap pengumpulan data juga merupakan suatu kegiatan
pengklasifikasian dan praanalisis. Pada tahap ini, data dibedakan menjadi data
eksternal dan data internal, diantaranya :
1. Data eksternal diperoleh dari luar
Melihat dan menghubungkan antara pencapaian sasaran apotek dengan
perkembangan (trend) yang terdapat pada kondisi eksternal antara lain seperti:
a. Data pertumbuhan potensi pasar
b. Data pertumbuhan jumlah apotek pesaing
c. Data perilaku dan jumlah pemasok
d. Data produk substitusi yang sedang menjadi trend
e. Perubahan peraturan atau kebijakan pemerintah di bidang tarif, moneter,
atau pajak, dan suku bunga
f. Tingkat kerawanan suatu daerah
2. Data internal diperoleh dari dalam
a. Laporan keuangan
Laporan keuangan berfungsi sebagai pemberi informasi kepada
pengelola atau pemilik apotek mengenai perubahan-perubahan yang
terjadi pada unsur-unsur kekayaan (neraca) yang dimiliki apotek dari
kondisi neraca pada awal kegiatan menjadi neraca pada akhir kegiatan
apotek, sebagai akibat adanya kegiatan transaksi jual beli barang atau
jasa selama pada kurun waktu tetentu.
APA sebagai pengelola apotek harus dapat mengerti dan
memahami serta dapat menjelaskan perubahan kondisi kekayaan apotek
tersebut melalui indikator-indikator keuangannya dari suatu periode ke
periode berikutnya, mempengaruhi terjadinya perubahan harta
kekayaan apotek tersebut. Dengan demikian seorang APA, berdasarkan

19
 hasil analisis laporan keuangan dapat dengan segera mengetahui
masalahnya dan dapat mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya
di masa yang akan datang.
b.Laporan kegiatan sumber daya manusia
Fokus utama manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah
memberikan kontribusi pada suksesnya organisasi. Kunci untuk
meningkatkan kinerja organisasi adalah dengan memastikan aktivitas
SDM mendukung usaha organisasi yang terfokus pada prodiktivitas,
pelayanan, dan kualitas.
Aktivitas SDM adalah sebagai berikut:
 Perencanaan dan analisis SDM
 Kesetaraan kesempatan bekerja
 Perekrutan
 Pengembangan SDM
 Kompensasi dan keuntungan
 Kesehatan, keselamatan, dan keamanan kerja
 Hubungan tenaga kerja dan buruh/ manajemen
c. Laporan kegiatan operasional
d.Laporan kegiatan pemasaran

2.2.2 Analisa situasi dengan analisa SWOT

Ketika suatu perusahaan atau pemelik usaha berada pada situasi pasar
tertentu, akan dibutuhkan suatu alat untuk menganalisis situasi pasar dan
menemukan strategi untuk mengembangkan usahanya. Alat atau fasilitas yang
dapat digunakan adalah analisis SWOT. Analisis SWOT dapat dilakukan dengan
menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai kekuatan yang dimiliki perusahaan
untuk mengembangkan perusahaan di masa yang akan datang, kelemahan apa
yang dimiliki perusahaan dan mana yang harus dihilangkan serta kelemahan apa
yang dapat dijadikan kekuatan, serta pertanyaan mengenai peluang dan ancaman
yang mungkin menghampiri perusahaan. Analisis SWOT terdiri dari empat aspek
yaitu Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat. Strength merupakan faktor
internal yang berupa kondisi kekuatan yang terdapat dalam perusahaan, proyek,

20
atau konsep bisnis yang dijalankan. Weakness merupakan faktor internal yang
berupa kondisi kelemahan yang terdapat dalam perusahaan, proyek, atau konsep
bisnis yang dijalankan. Opportunity adalah faktor eksternal berupa peluang yang
dapat diambil oleh perusahaan. Threat adalah faktor eksternal berupa kondisi
yang mengancam perusahaan. Analisis SWOT berfungsi untuk membantu
meningkatkan kepedulian terhadap seluruh faktor yang dapat mempengaruhi
usaha yang dimiliki, yang nantinya akan berpengaruh terhadap strategi
perencanaan dan pengambilan keputusan. Analisis SWOT dapat digunakan untuk
berbagai analisis, termasuk analisis untuk mengembangkan apotek.
Analisis SWOT pada apotek memerlukan data dari survey yang dilakukan
apotek dan data mengenai keunggulan dan kelemahan dari apotek kompetitor
yang berperan sebagai standar atau pembanding. Data hasil survey diolah hingga
didapatkan hasil berupa keadaan apotek saat ini. Kemudian SWOT dianalisis
dengan menggunakan standar berupa apotek kompetitor sebagai pembanding.
Strength atau kekuatan dalam apotek dapat dianalisis dari hal-hal yang sudah baik
dari apotek milik sendiri namun tidak ada pada apotek kompetitor. Weakness atau
kelemahan pada apotek dinilai dari hal-hal yang kurang atau kurang baik di
apotek milik sendri tapi ada atau baik di apotek kompetitor. Opportunity atau
peluang dapat dianalisis dari keinginan para responden survey terhadap apotek.
Selanjutnya, kekuatan yang dimiliki apotek kompetitor dapat melnjadi ancaman
atau threat bagi apotek yang dianalisis. Kemudian, didapatkan hasil dari analisis
SWOT yang berupa gambaran dari keadaan lebih terinci mengenai apotek saat ini.
Hasil tersebut digunakan untuk membuat perencanaan pengembangan apotek.

Analisis SWOT Internal

Strength
Analisis SWOT internal dapat dilakukan dengan menilai kekuatan-kekuatan di
dalam diri perusahaan, yaitu :
• Kekuatan lokasi yaitu berupa lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh
kendaraan, dan merupakan daerah potensi pasar yang besar, seperti dekat
dengan Rumah Sakit atau praktek dokter

21
 • Kekuatan desain apotek yaitu tertata rapi, terjaga kebersihannya, terdapat
penerangan yang baik, dan memiliki desain yang menarik
• Kekuatan pemasaran seperti memiliki metode pemasaran yang unik dan
baru
• Kekuatan harga
• Kekuatan pelayanan seperti memiliki apoteker dan staf lain yang ramah
dan cepat tanggap
• Kekuatan nilai plus seperti terdapat layanan antar dan drive thru
• Kekuatan produk yaitu berupa kelengkapan dan diversifikasi
produk/barang di apotek
• Kekuatan manajemen seperti terdapat SOP untuk kegiatan rutin di apotek
dan terdapat manajemen penanganan pelanggan yang baik
Weakness
Selanjutnya, Analisis SWOT internal dilakukan dengan menilai kelemahan di
dalam diri perusahaan, yaitu dengan menilai aspek-aspek sebagai berikut :
• Kelemahan lokasi seperti tidak ada kendaraan yang dapat menjangkau
daerah tersebut, tempat yang sepi penduduk dan jauh dari Rumah Sakit
atau tempat praktek dokter
• Kelemahan desain seperti tidak memiliki pencahayaan yang cukup, tidak
bersih, etalase tidak tertata dengan baik dan tidak rapi
• Kelemahan pemasaran
• Kelemahan harga seperti memasang harga yang lebih tinggi dibandingkan
dengan apotek lain
• Kelemahan pelayanan seperti apoteker jarang berada di apotek dan tidak
melakukan konseling pada pasien
• Kelemahan produk yaitu, obat-obatan tidak lengkap dan tidak ada
diversifikasi antara produk
• Kelemahan manajemen seperti penyusunan laporan-laporan yang tidak
terstruktur dan penyusunan resep yang tidak teratur

22
Analisis SWOT Eksternal
Analisis SWOT eksternal dilakukan dengan membuat penilaian terhadap
situasi ekonomi, kondisi pasar, inovasi teknologi, transaksi dengan distributor dan
dokter, demografi dan gaya hidup masyarakat, serta perkembangan hukum dan
peraturan yang berlaku.
Opportunity
Opportunity atau peluang merupakan segala hal yang berasal dari
lingkungan luar apotek yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan apotek.
Hal-hal yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen juga dapat dinilai
sebagai peluang. Contohnya adalah apotek yang dibangun berada pada lingkungan
yang terdapat banyak bayi dan balita, sehingga apotek tersebut dapat
memanfaatkan keadaan tersebut untuk menjual susu formula dan popok bayi.
Selain itu, perkembangan dunia kesehatan juga dapat menjadi peluang bagi
apotek. Dewasa ini, masyarakat sudah lebih sadar akan pentingnya menjaga
kesehatan melalui makanan dan minuman yang dikonsumsi. Apotek dapat
mengambil peluang tersebut untuk menjual produk makanan dan minuman
kesehatan. Perkembangan hukum dan peraturan di Indonesia yang dapat
dimanfaatkan sebagai peluang adalah program Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) yang menggantikan sistem jaminan sosial terdahulu. Sistem jaminan sosial
ini mencakup jaminan kesehatan masyarakat. Adanya SJSN dapat meningkatkan
penjualan obat generik di apotek secara signifikan. Karena peluang dapat
membantu apotek untuk mencapai tujuannya maka seorang apoteker bersama
dengan staf lain yang terlibat dalam pengelolaan apotek harus jeli dalam melihat
segala peluang yang ada dan selalu mengamati perkembangan lingkungan di luar
apotek.
Threat
Threat atau ancaman merupakan hal yang berasal dari lingkungan luar
apotek yang dapat mengganggu apotek dalam mencapai tujuan. Hal yang dapat
menjadi ancaman dapat berupa keunggulan dari apotek kompetitor, seperti harga
produk di apotek kompetitor lebih murah, barang-barang di apotek kompetitor
lebih lengkap, terdapat apotek baru yang lokasinya berdekatan, dan terdapat
apotek kompetitor yang sudah lebih dikenal masyarakat. Selain itu, ancaman juga

23
dapat datang dari pihak lain yang terkait dengan apotek yaitu, distributor atau
Pedagang Besar Farmasi dan dokter di sekitar apotek. Contohnya adalah PBF
tidak dapat mengantarkan pesanan obat dengan tepat waktu atau dokter yang tidak
mau merekomendasikan apotek milik kita ke pasiennya. Ancaman-ancaman yang
berasal dari PBF dan dokter dapat diatasi dengan membina hubungan baik dan
menjadikan apotek sebagai apotek yang dapat dipercaya. Selain itu, ancaman juga
dapat terjadi dengan adanya program SJSN. Karena, program SJSN hanya
menanggung biaya obat generik sehingga penjualan obat dengan nama dagang
dapat menurun dan akan mempengaruhi pendapatan apotek. Sama seperti
peluang, ancaman dari luar apotek juga dapat mempengaruhi apotek dalam
mencapai tujuannya. Sehingga, diperlukan kepekaan dari pengelola apotek dalam
melihat situasi luar yang dapat mengancam. Hal ini dilakukan untuk
meminimalisir ancaman yang dapat masuk ke apotek dan meminimalisir efek dari
ancaman terhadap apotek.

Contoh Analisis SWOT

Analisis SWOT Walgreens Pharmacy
1. Strength
a. Memiliki konsep apotek “drive thru” yang berbeda dari apotek
kompetitor
b. Mampu melayani sekitar 256 resep per hari. Hal ini merupakan
hasil dari kerja staf apotek yang efisien dan kemampuan manajerial
yang baik
c. Memiliki konsep untuk membuat apotek Walgreens menjadi suatu
“brand” yang dikenal masyarakat
d. Merupakan bisnis retail yang menjual beragam produk. Selain
melayani penjualan obat dengan resep dokter, Walgreens
Pharmacy juga menjual obat over the counter, produk kesehatan
lainnya, makanan dan minuman, produk musiman termasuk produk
yang banyak dicari saat terdapat perayaan tertentu, dan terdapat
tempat untuk mencetak foto

24
 e. Pemilihan lokasi unik dan pemilihan lokasi yang berdiri sendiri
tidak bersebelahan dengan gedung lain untuk mempermudah
kegiatan apotek 24 jam dan kegiatan drive thrunya

Gambar 5. Lokasi Walgreens pharmacy

Gambar 6. Desain interior Walgreens pharmacy

25
2. Weakness
a. Tidak mengadakan potongan harga sehingga harga produk si
Walgreens pharmacy lebih mahal daripada apotek kompetitor
b. Desain dari apotek terlalu ramai sehingga seringkali membuat
pelanggan tidak nyaman
c. Karena menjual produk lain selain dapat membuat pasien yang
hanya ingin menebus obat menjadi bingung
3. Opportunity
a. Terdapat data perkembangan demografi di Amerika yang
menyatakan bahwa penduduk lansia di Amerika akan meningkat
dalam beberapa tahun ke depan. Lansia merupakan populasi yang
menebus obat dengan resep dokter terbesar pada Walgreens
pharmacy dan obat dengan resep dokter merupakan penjualan
tertinggi pada Walgreens pharmacy. Sehingga, keadaan tersebut
berpotensi untuk meningkatkan penjualan di Walgreens pharmacy
b. Meningkatnya penebusan obat dengan resep dokter juga selaras
dengan meningkatnya jumlah pasien yang datang. Sehingga,
terdapat kemungkinan bahwa produk lain (OTC maupun non obat)
yang di beli akan meningkat
4. Threat
a. Sudah banyak pesaing dengan konsep mirip, yaitu apotek retail
yang menjual beragam produk
b. Terdapat apotek pesaing dengan harga lebih murah
c. Adanya pesaing di bidang retail yang lebih lengkap dalam hal
penjualan produk bukan obat
d. Walgreens pharmacy merupakan apotek yang sangat dipengaruhi
regulasi dan hukum yang berlaku. Terdapat kebijakan baru yang
menetapkan bahwa pasien akan memiliki tagihan yang terstandar
untuk penebusan resep dokter di apotek manapun, sehingga harga
obat-obatan yang ditebus pasien akan sama di semua apotek
e. Digalakkannya konseling yang dilakukan oleh apoteker dapat
menjadi ancaman apabila tidak diiringi dengan jumlah apoteker

26
 yang cukup. Hal ini menjadi permasalahan di Walgreens pharmacy
karena jumlah apoteker yang tidak cukup dan waktu konseling
yang cukup lama sehingga menimbulkan antrian dan pasien lama
menunggu

2.2.3 Pengambilan keputusan

Pembuatan keputusan mengenal berbagai prinsip dasar sehingga baik
dalam tahapan perumusan maupun implementasinya pembuatan keputusan
tersebut memenuhi syarat sebagai alat manajemen yang dapat memberikan
panduan bagi anggota dalam bertindak dan berprilaku. Adapun Prinsip-
Prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Keputusan pada dasarnya ditujukan untuk memecahkan masalah, karena itu
setiap alternatif solusi hendaknya tepat untuk masalah yang dituju.
2. Setiap keputusan hendaknya merupakan alternatif terbaik dengan resiko yang
amat minimal.
3. Keputusan hendaknya sudah mempertimbangkan lingkup dan resiko secara
sistematik dan sistemik.
4. Keputusan hendaknya tidak berada diluar zona of acceptance manusia.
5. Keputusan yang efektif adalah keputusan yang dapat dilaksanakan.
6. Keputusan hendaknya memecahkan masalah yang generik bukan masalah
yang oprasional teknis.
7. Pembuatan Keputusan terdiri dari tahap perumusan keputusan dan
implementasi keputusan.
8. Pembuatan keputusan hendaknya menghasilkan suatu hasil yang dapat
diukur.
9. Keputusan tidak selalu harus dimulai dari data, tapi dari judgement.
Keseluruhan prinsip di atas dapat dijadikan dasar dalam setiap
pembuatan keputusan. Dengan menerapkan prinsip tersebut pembuat keputusan
dapat terhindar dari berbagai kesalahan dalam menggunakan pembuatan
keputusan. Ini mengandung arti bahwa kekacauan manajemen yang acap kali

27
disebabkan oleh pembuatan keputusan yang tidak didasarkan kepada prinsip yang
tepat dapat dihindari.
Proses pembuatan keputusan terdiri dari dua tahapan yaitu: tahapan
perumusan keputusan dan tahapan implementasi keputusan. Setiap tahapan terdiri
dari berbagai langkah atau kegiatan yang secara sistematik dan runtun perlu
diikuti oleh setiap pembuat keputusan.

A. Perumusan Keputusan
1. Identifikasi masalah:
Keputusan diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah.
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pembuat keputusan adalah
masalah-masalah apa saja yang harus diputuskan. Menurut Peter Drucker,
seorang eksekutif yang efektif tidak membuat keputusan untuk setiap
masalah. Masalah yang harus mendapat perhatian adalah masalah-masalah
mendasar yang mempunyai dampak luas dan menyeluruh bagi anggota dan
bagi organisasi. Masalah-masalah ini disebut dengan “generic problems”.
Masalah biasa tidak perlu diputuskan oleh eksekutif, tapi cukup oleh
pimpinan tingkat yang lebih rendah berdasarkan aturan organisasi yang
berlaku. Identifikasi masalah generik ini tidak perlu ditunjang oleh data
yang lengkap, sebab bila data yang lengkap harus terkumpul dahulu, maka
tidak akan ada suatu keputusan. Keputusan dapat dimulai dari judgment
rasional dari seorang pemimpin. Misalnya :
• Harga yang cukup mahal dibandingkan dengan apotek pesaing
• Pemberian konseling yang jarang dilakukan oleh apoteker
• Penyusunan laporan keuangan dan resep yang tidak teratur
• Komplain barang atau pelayanan yang tidak ditanggapi
• Apoteker jarang di tempat
• Ruang tunggu yang kurang nyaman

2. Perumusan tujuan:
Tujuan apakah yang harus dicapai melalui pemecahan suatu
masalah? Asumsi dasar untuk setiap keputusan adalah bahwa suatu

28
 keputusan dibuat oleh seorang pemimpin untuk mencapai tujuan tertentu.
Ini berarti tidak hanya masalah yang dipecahkan saja yang perlu jelas, tapi
juga tujuan yang akan dicapainya harus lebih jelas lagi. Kejelasan tujuan ini
diperlukan sebagai pedoman untuk menentukan pilihan-pilihan keputusan
yang paling tepat untuk suatu masalah.
Keberhasilan suatu keputusan ditentukan oleh “apakah tujuan yang
sudah ditetapkan itu akhirnya dapat dicapai atau tidak”. Tujuan untuk
masalah-masalah yang generik harus dirumuskan secara umum dan
mendasar, yang kemudian diterjemahkan kedalam tujuan-tijuan yang lebih
operasional yang disebut dengan objektif. Setiap objektif perlu pula
dijabarkan kedalam target-target baik yang bersifat kuantitatif maupun
kualitatif. Suatu “decision tree” perlu dikembangkan sehingga jangkauan
dampak dan lingkup suatu keputusan dapat diketahui dengan jelas. Misal:
Meningkatkan Laba Apotik
3. Identifikasi Alternatif Solusi:
Alternatif solusi atau pemecahan untuk suatu masalah sangat
penting karena setiap masalah tidak mungkin dipecahkan hanya oleh suatu
cara pemecahan saja. Alternatif-alternatif ini diperlukan untuk sampai
kepada pilihan keputusan yang tepat dengan risiko yang sangat minimal.
Identifikasi alternatif solusi ini ditentukan oleh: latar belakang pendidikan,
pengalaman hidup, tingkat kecerdasan, kemampuan antisipatif, kemampuan
berfikir kedepan, imaginasi, cita-cita, kreativitas, dan kemampuan untuk
melihat secara jeli setiap resiko dan dampak serta peluang yang mungkin
diciptakan oleh suatu alternatif keputusan tertentu.
Contoh solusi : hal yang berasal dari lingkungan eksternal yang
dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan apotek.
Contoh sebagai berikut:
• apotek juga menyediakan produk-produk lain seperti susu, kosmetik dll
• Di daerah yang berpenduduk padat, terdapat banyak pasangan muda yang
mempunyai anak kecil dan bayi,  apotek banyak menyediakan
kebutuhan bayi dan anak-anak yang lengkap atau apotek dilengkapi
dengan sarana bermain

29
 4. Penentuan Kriteria Pemilihan Alternatif Solusi:
Kriteria suatu alternatif pemecahan sangat sulit dikembangkan
secara pasti, karena sangat bergantung kepada kondisi dan visi pembuat dan
pelaksana keputusan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Namun
demikian kriteria umum dapat diungkap seperti dibawah ini:
a. Alternatif solusi itu harus tepat untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan
b. Alternatif solusi itu harus jelas dampak, resiko dan peluang yang
mungkin diciptakan
c. Alternatif solusi itu harus feasible untuk dilaksanakan
d. Alternatif solusi itu harus tidak bertentangan dengan nilai, etika, moral
yang dipegang oleh anggota organisasi dan oleh organisasi.
e. Alternatif solusi itu harus membawa perubahan bagi organisasi menuju
yang lebih baik dari keadaan sekarang.

Secara operasional akhirnya kriteria ini sangat ditentukan oleh

pembuat keputusan. Alternatif solusi yang dipilih mungkin mempunyai
resiko tinggi dan sulit dilaksanakan, tapi dapat membawa perubahan yang
diinginkan. Dalam manajemen acapkali ditemukan suatu alternatif solusi
yang sangat mahal yang harus diambil untuk suatu hasil yang mempunyai
nilai sangat tinggi.

B. Implentasi Keputusan
1. Legalisasi Keputusan:
Langkah ini diperlukan dalam suatu proses pembuatan keputusan
sebagai suatu cara untuk memperoleh keabsahan dan komitmen serta dasar
hukum dari suatu keputusan sehingga seluruh anggota, unsur-unsur
pimpinan dan seluruh jajaran organisasi terikat untuk melaksanakan
keputusan itu. Legalisasi ini diwujudkan berdasarkan ketentuan yang
diberlakukan dalam suatu organisasi.

30
2. Plan of actions:
Atas dasar keputusan formal organisasi yang secara hukum
memperoleh kekuatan, maka rancangan operasional atau plan of action
dapat disusun. Plan of action mencakup hal-hal sebagai berikut:
- Objective dan sasaran operasional
- Penentuan tugas dan tanggung jawab bagi setiap, personel yang terlibat
- Mekanisme organisasi dalam melaksanakan keputusan termasuk
mekanisme pengawasan
- Penentuan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap kegiatan,
termasuk sumber dana
- Time-line dari langkah awal hingga langkah review dan evaluasi
mis : Setelah melakukan analisis SWOT  tujuannya : meningkatkan
laba penjualan dan menarik pelanggan maka diperlukan strategi untuk
mencapai sasaran, misalnya dengan menurunkan harga jual untuk obat
kategori fast moving sebagai suatu strategi untuk menarik konsumen
atau dengan menjual produk selain obat (kosmetik, makanan, minuman).

3. Sosialisasi dan Komunikasi:

Langkah ini dipandang strategis untuk memasyarakatkan
keputusan agar setiap orang memahami dalam rangka memenangkan
dukungan untuk upaya yang mengandung pembaharuan. Tujuan yang perlu
dicapai adalah support atau dukungan dari segenap anggota atau masyarakat
organisasi terhadap upaya yang akan dilaksanakan. Sosialisasi dan
komunikasi ini harus dirancang secara sistematik untuk menciptakan
kondisi dan suasana yang favourable. Kritikan dan resistansi harus
diantisipasi dan langkah-langkah penanggulangannya sudah harus
disiapkan.
Keseluruhan jalur komunikasi organisasi dan media teknologi
yang diperlukan harus dimobilisir sedemikian rupa sehingga suasana yang
favourable itu dapat diciptakan. Winning the support dari masyarakat begitu
penting untuk ikut mendorong terwujudnya hasil yang diharapkan.

31
4. Action:
Tahapan ini merupakan titik tumpu untuk keberhasilan tahapan
implementasi keputusan. Tahapan action ini merupakan ”putting thing into
practice”. Keseluruhan persiapan termasuk mekanisme organisasi yang
telah disusun dicoba untuk bekerja melaksanakan keputusan yang telah
diambil. Koordinasi, Komunikasi, dan kerja sama adalah kunci dari
kelancaran proses implementasi ini Dalam pelaksanaan action ini ada
beberapa hal yang kritis yaitu: organisasi, personil, dan dana dalam suatu
interaksi manajemen.
Unsur kemampuan pimpinan untuk menggerakan rancangan adalah
sangat penting. Pada awal action tentu akan ditemui berbagai kesulitan,
pada langkah awal inilah diperlukan kesiapan seluruh aparat eksekutif untuk
selalu siaga dalam menangani berbagai kesulitan yang muncul.

5. Pengawasan:
Pengawasan adalah salah satu unsur yang dapat dimanfaatkan
untuk membantu kelancaran implementasi. Pengawasan ini mencakup
pemantauan atau monitoring, evaluasi dan intervensi untuk meluruskan apa
yang ditemui tidak sesuai dengan ketentuan dan aturan yang telah
ditentukan. Pengawasan ini dapat dilakukan oleh aparat yang ditunjuk untuk
itu, atau langsung oleh unsur pimpinan kepada bawahannya.

6. Review dan evaluasi:

Review adalah kaji ulang setiap langkah dan tahapan yang telah
dilaksanakan sedangkan evaluasi adalah proses penilaian untuk mengetahui
tingkat efisiensi dan efektivitas manajemen dalam rangka melaksanakan
keputusan. Kegiatan ini tidak harus menunggu hingga keseluruhan langkah
implementasi selesai, tapi dapat dilaksanakan secara terjadwal dan
berkelanjutan dalam rintangan waktu yang telah ditentukan. Dengan sistem
review dan evaluasi seperti ini keseluruhan gambaran proses implementasi
dapat di ketahui tingkat kemajuannya, kesulitannya dan hambatannya,

32
 karena itu langkah-langkah teknis untuk mengatasi semua persoalan dapat
disusun secara sistemik dan sistematik.

2.3 Metode Pemasaran Apotek

Menurut Kotler dan Amstrong (2005), pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh kebutuhan dan keinginan
mereka melalui penciptaan dan pertukaran nilai atau produk dengan pihak
lain.Dari situ dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan pertukaran dari
satu pihak ke pihak lainnya untuk menyampaikan nilai kepada konsumen guna
mencapai sasaran dan tujuan organisasi.
Pemasaran apotek merupakan bagian penting dalam keberlangsungan apotek.
Pemasaran apotek dilakukan bertujuan untuk :
• Menarik pelanggan baru
• Mempertahankan pelanggan lama
• Membuka pandangan masyarakat akan peran apotek
• Memperkenalkan layanan di apotek (baik barang maupun jasa) kepada
pelanggan
Untuk mewujudkan tujuan tersebut diperlukan sebuah strategi pemasaran yang
tepat. Strategi pemasaran terdiri dari “Segmentation, Targeting, Positioning”
(STP). Segmentasi merupakan tahapan awal pada strategi pemasaran. Segmentasi
pasar adalah suatu proses untuk membagi-bagi pasar ke dalam kelompok tertentu
yang berbeda (Kotler, 2005). Segmentasi dilakukan dengan mengelompokan
konsumen berdasarkan geografi, demografi, psikografi, dan perilaku. Tujuan dari
segmentasi ini adalah untuk mengetahui kebutuhan dan daya tarik dari masing-
masing pasar.
Setelah melakukan segmentasi, tahapan selanjutnya adalah menetapkan
target pasar atau targeting guna memilih sasaran pasar yang dituju. Dalam
menentukan segmen pasar yang ingin dituju, perusahaan harus terlebih dahulu
mengenali seberapa luas pasar yang akan dimasuki. Selanjutnya adalah
positioning. Tujuannya adalah untuk menanamkan persepsi di dalam benak
konsumen akan posisi dari apotek kita. Dapat dilakukan dengan cara

33
menitikberatkan keunggulan apotek kita yang sesuai dengan kondisi konsumen di
sekitar apotek kita.
Berikut adalah gambaran mengenai strategi pemasaran STP yang dapat
dilakukan. Misalnya dari hasil segmentasi pasar didapatkan bahwa jumlah bayi
dan anak dengan usia 2 bulan-12 tahun di sekitar apotek kita sangat banyak. Maka
kita dapat men-target pasar tersebut dan memanfaatkan peluang tersebut untuk
menjadikan apotek kita sebagai apotek yang unggul dalam pelayanan kefarmasian
khusus anak. Dengan begitu apotek kita akan mendapat posisi tersendiri dalam
benak konsumen.

Lifecycle Produk
Product Life Cyle adalah sebuah tekhnik bisnis yang digunakan untuk
menggambarkan tahapan hidup sebuah produk komersial.

Gambar 7. Diagram Product Life Cycle

Tahap 1 : Perkenalan
Jasa yang dijual dikenalkan ke masyarakat. Pada kondisi ini, Apotik baru
saja dibuka dan sudah mulai terjadi pembelian barang dan jasa oleh calon pembeli
potensial. Pada tahap ini, jumlah penjualan masih sangat sedikit dan seiring
berjalannya waktu akan bertambah.
Tahap 2 : Pertumbuhan

34
 Apotek mulai dikenal oleh masyarakat. Lebih banyak pembeli potensial
yang mulai membeli di apotek kita. Terjadi pertumbuhan penjualan yang cukup
tajam.
Tahap 3 : Pematangan
Apotek mulai mencapai tahap stagnan dimana hampir seluruh pembeli
potensial sudah melakukan transaksi di apotek kita. Pada tahap ini, jumlah
penjualan mencapai titik puncak dan tidak mungkin atau sulit untuk bertambah
lagi. Setelah beberapa waktu, mulai terjadi penurunan jumlah penjualan karena
pembeli sudah mulai bosan dan mulai pindah ke apotek lain. Pada tahap ini, perlu
dilakukan perubahan konsep atau melakukan strategi bisnis baru untuk mencegah
terjadinya penurunan lebih lanjut dari jumlah penjualan.
Tahap 4 : Penurunan
Terjadi penurunan jumlah penjualan yang cukup tajam. Apabila tidak ada
tindakan yang dilakukan, apotek dapat bangkrut.

AIDA
1. Attraction
Calon pembeli potential harus dibuat tertarik untuk datang ke apotek kita.
Hal ini berkaitan dengan desain eksterior apotek. Desain eksterior harus
dibuat sedemikian rupa agar calon pembeli potensial sadar akan kehadiran
apotek kita dan juga agar orang dapat dengan mudah menemukan lokasi
apotek kita. Selain itu, desain yang menarik akan dapat menarik drop in
customer yang dapat menambah keuntungan untuk apotek.
2. Interest
Setelah berhasil mendapatkan perhatian dari calon pembeli potensial, kita
harus dapat menarik interest para calon pembeli tersebut. Hal ini dapat
dibantu dengan pengaturan interior apotek. Hal yang harus diperhatikan
adalah cara penyusunan obat di counter dan juga kebersihan apotek.
Apabila penyusunan obat di counter tidak dapat menarik pasien, maka
apotek kita tidak akan dapat bertahan lama. Selain itu, apabila apotek kita
tidak menuruti standar kebersihan, para pembeli tidak akan kembali lagi
ke apotek untuk membeli obat di apotek kita.

35
3. Desire
Setelah mendapatkan perhatian dari calon pembeli potensial, kita harus
dapat membuat mereka untuk tertarik membeli obat dari apotek kita. Hal
ini dibantu dengan pelayanan yang diberikan oleh staff. Pelayanan yang
diberikan para staff dalam menerangkan dan memberikan pilihan obat
yang dapat dibeli dapat mendorong keinginan para calon pembeli potensial
ini untuk membeli obat di apotek kita.
4. Action
Calon pembeli potensial akhirnya memutuskan untuk melakukan
pembelian di apotek kita.

36
 BAB 3
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, apotek diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang tepat bagi konsumen. Untuk itu perlu dilakukan
evaluasi pengembangan apotek. Evaluasi pengembangan dilakukan agar apotek
dapat bertahan lama dan tumbuh di tengah persaingan bisnis serta dapat tetap
melayani masyarakat dengan baik. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi
adalah dengan cara melakukan survey dengan memberikan kuesioner. Hasil
survey selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode analisis SWOT untuk
mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi apotek. Dari
analisis, kita dapat mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan farmasi di apotek dan melihat faktor-faktor ketidakpuasan
pelanggan di dalam apotek yang dapat digunakan sebagai dasar untuk menemukan
solusi atas permasalahan tersebut. Variabel-variabel yang dirasa kurang oleh
konsumen diperbaiki sehingga konsumen merasa puas. Hasil evaluasi juga
berguna dalam penentuan strategi pemasaran yang dapat dilakukan untuk menjaga
keberlangsungan apotek, menarik pelanggan baru, dan mempertahankan
pelanggan lama..

37
 DAFTAR ACUAN

A. Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithml. 1985. A Conceptual

Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.
Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan
Kefarmasian. 2009. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Endang H, 1998, Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan
Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang,
Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat,UI.
Goff, Barry A., Schack, Ronald., Veth, Joseph. (2002). Customer Satisfaction
Handbook. Charter Oak Group LLC.
Harianto, Nana Khasanah, Sudibyo Supardi, 2005. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta.
Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II, No.1, hal 12 – 21.
Hartono Hdw, 1998, Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta, hal 109 –
119.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2014 Tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta : Kementrian Kesehatan
Republik
Khoo Hong Meng. (2012). Marketing Research for Beginners. Singapore :
CENGAGE Learning.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Kesebelas, Jakarta, Erlangga.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran
Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta.
Mas’ud. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan
Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model SERVQUAL (Studi

38
 Kasus pada Tiga Apotek). Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. VI No. 2 (56-
74) ISSN: 1693-9883
Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991. Delivering Quality
Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York.
Portner, T.S. Pharmacy Layout, Design, and OTC Merchandising.(1996).
Effective Pharmacy Management Eight edition. Virginia: N.A.R.D., 172-
174.
Supranto J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta.
Suryana, . (2001). Kewirausahaan. Jakarta : Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
Umar, M. 2009. Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Nyohoka Broher’s, 33-39

39
 LAMPIRAN
KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN APOTEK

DATA RESPONDEN

1. Jenis kelamin

□ Perempuan □ Laki-laki

2. Usia

□ <25 tahun □ 25-49 tahun □ >50 tahun

3. Pekerjaan

□ PNS/TNI/POLRI □ Wiraswasta □Pelajar/Mahasiswa

□ Ibu Rumah Tangga □ Peg. Swasta/ lain-lain

4. Penghasilan per bulan

□ Rp <1 juta □ Rp 1-3 juta □ Rp 3-5 juta □ Rp >5 juta

5. Kunjungan ke Apotek

□ Baru pertama kali □ 2-5 kali □ >5 kali

6. Alasan kunjungan

□ Dekat rumah □ Rekomendasi Teman Pelayanannya baik □ Lain-

lain
Jelaskan lain-lain……………………………………………………………………

7. Mengetahui keberadaan Apotek dari

□ Papan Apotek di pinggir jalan □ Teman/Keluarga □ Lain-

lain
Jelaskan lain-lain……………………………………………………………………
 ISIAN KUISIONER

Mohon beri tanda centang () berdasarkan kolom pilihan anda untuk setiap atribut di bawah
ini:
SS : Sangat Setuju SB : Sangat Baik
S : Setuju B : Baik
AS : Agak Setuju CB : Cukup Baik
ATS : Agak Tidak Setuju KB : Kurang Baik
STS : Sangat Tidak Setuju TB : Tidak Baik

Yang Anda Rasakan Harapan Anda

No. Atribut
SS S AS ATS STS SB B CB KB TB
(5) (4) (3) (2) (1) (5) (4) (3) (2) (1)
FASILITAS APOTEK
Apotek memiliki akses yang
1.
mudah dan terjangkau
Tempat parkir apotek luas dan
2.
mencukupi
Papan Apotek terlihat jelas dan
3.
menarik
Apotek memiliki desain
4. interior/eksterior yang baik dan
menarik
Peralatan dan teknologi
(komputer) dan sistem antrian
5.
resep/pasien di Apotek modern
dan canggih
Ruang tunggu luas, nyaman,
6.
dan bersih
Pada ruang tunggu terdapat
7. brosur atau informasi tentang
obat
 Fasilitas apotek sudah baik
8.
(AC, TV, Toilet)
Penampilan karyawan Apotek
9.
menarik
Fasilitas yang ada sesuai
10. dengan jenis jasanya sebagai
penyedia obat
KEHANDALAN
1. Pelanggan datang langsung
dilayani
2. Resep dikerjakan tepat waktu
sesuai janji
3. Permasalahan segera
diselesaikan oleh petugas
KETANGGAPAN
1. Petugas memberitahu kapan
resep selesai
2. Petugas sigap selalu ingin bantu
pelanggan
3. Petugas bingung menghadapi
pelanggan
4. Apoteker dan petugas
berkomunikasi dengan baik
JAMINAN
1. Apoteker memberikan
informasi & konsultasi saat
menyerahkan obat dengan baik
dan jelas
2. Obat diserahkan langsung oleh
Apoteker
3. Petugas/Apoteker memiliki
kemampuan dan pengetahuan
yang baik
4. Petugas sopan dan ramah
5. Petugas jujur dan dapat
dipercaya
6. Obat lengkap, asli, dan
berkualitas
EMPATI
1. Petugas memberikan perhatian
secara individu kepada
pelanggan
2. Petugas tidak membedakan dan
menghormati pelanggan
3. Petugas paham kebutuhan
pelanggan
4. Jam buka sesuai dengan
kebutuhan pelanggan

Komentar, kritik, dan saran anda terhadap kemajuan Apotek (Silahkan diisi sebanyak-
banyaknya sesuai harapan Anda):

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi kuisioner Apotek kami” 

Semoga kami dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi Anda.