TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

INTERGRATED SERVICE MANAGEMENT DALAM MEMBANGUN

PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT

Dosen pembimbing :
Dr. A. Rohendi, MM., MH

Nama : dr. Afrileo Vebi Eka Utama

Profesi – Jabatan : Dokter Umum – Hospitalist
Dinas : Rumah Sakit Siloam
Kota – Provinsi : Palangkaraya – Kalimantan Tengah
Nomor WA : 082154572076
NIM dan Kelas : 71211002 – 6A

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Ujian Akhir
Semester Manajemen Pelayanan Prima. Penulisan tugas ini bertujuan untuk
menyelesaikan salah satu tugas dalam menempuh program strata-2 magister
manajemen rumah sakit di Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr. A. Rohendi, MM., MH selaku
dosen Adhirajasa Reswara Sanjaya yang senantiasa meluangkan waktunya untuk
membimbing dan memberikan ilmu kepada kami dalam proses belajar mengajar di
Adhirajasa Reswara Sanjaya .

Bandung, Desember 2022

Penulis
I. Integrated Service Management (ISM) Dalam Membangun Pelayanan
Prima Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan institusi jasa yang besar, dimana dituntut untuk mampu
memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, hal ini dikarenakan banyak
persaingan dan jika tidak memperhatikan tuntutan tersebut maka akan sulit
mempertahankan kelangsungan operasional rumah sakit. Beberapa terobosan dalam
pelayanan kesehatan merupakan suatu keharusan terutama untuk menjembatani
jenjang perbedaan sosial dalam pelayanan kesehatan di satu pihak untuk mencari
bentuk efisiensi pendanaan yang tepat bagi masyarakat dipihak lain. Untuk itu rumah
sakit harus mampu menyusun strategi pemasaran melalui bauran pemasaran yang
efektif dan efisien untuk perkembangan rumah sakit itu sendiri. Dalam konteks itu
bauran pemasaran atau marketing mix menjadi sesuatu perlu menjadi perhatian agar
eksistensi rumah sakit baik secara bisnis ataupun non bisnis
Salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang dapat digunakan dalam
menghadapi persaingan global adalah bauran pemasaran (marketing mix). Bauran
pemasaran mempunyai pengaruh yang besar terhadap tindakan konsumen dalam
membeli suatu produk jasa. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menyesuaikan
antara bauran pemasaran dengan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menarik lebih banyak konsumen.
Manajemen pelayanan terintegrasi merupakan unsur dalam marketing mix
dalam implementasi perencanaan dan pelaksanaan yang terkoordinasi yang berkaitan
dengan pemasaran, operasional dan kegiatan sumber daya manusia untuk kesuksesan
manajemen perusahaan jasa. Marketing mix atau bauran pemasaran merupakan
strategi produk, penetapan harga, distribusi dan promosi dengan menyalurkannya ke
pasar sasaran. Bauran pemasaran merupakan satu set faktor-faktor dan solusi yang
memampukan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dan mencapai tujuan-tujuan
yang telah ditetapkan perusahaan. Marketing mix merupakan serangkaian alat
pemasaran yang digunakan perusahaan (dalam hal ini rumah sakit) terus menerus
untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Dalam Integrated Service Management (ISM) dengan tujuan membangun
pelayanan prima rumah sakit, terbagi ke dalam 8 komponen. Adapun sebagai
berikut :

A. P1 – Product Element
Semua komponen kinerja pelayanan yang meciptakan value untuk customers
B. P2 – Place, Cyberspase and Time
Keputusan manajemen tentang kapan,di mana, dan bagaimana pelayanan
disampaikan kepada customers
C. P3 – Process
Standar operasional atau langkah - langkah pelayanan terhadap customer.
D. P4 – Productivity and Quality
Productivity : Efisiensi input ditransformasi menjadi output yang bernilai bagi
customer.
Quality : Tingkat kepuasan konsumen dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapannya
E. P5 – People
Customers dan para pegawai yang terkait dengan produksi pelayanan.
F. P6 – Promotion and Education
Semua aktivitas komunikasi terkait aktivitas dan insentif dirancang untuk
membangun pilihan customer untuk memilih pelayanan suatu company.
G. P7 – Phycical Evidence
Visual atau bukti fisik lain yang menggambarkan bukti kualitas
H. P8 – Price and Other User Outlays
Pengeluaran uang, waktu dan tenaga untuk mendapat pelayanan.
II. Integrated Service Management (ISM)
A. P1 – Product Element
Problem :
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya melakukan penyesuaian rencana strategis
(Renstra) rumah sakit pasca pandemi Covid-19 karena menilai renstra yang
sebelumnya ditetapkan tidak lagi relevan. Situasi pandemi menyebabkan
perubahan signifikan dalam berbagai aspek operasional rumah sakit, termasuk
dalam aspek finansial. Situasi pandemi Covid-19 menggeser fokus ini karena
selama situasi pandemi jumlah kunjungan ke site untuk mengidentifikasi
potensi dan membangun kerja sama menjadi sangat terbatas. Tahun 2021,
ketika pandemi Covid-19 mulai melandai, Rumah Sakit Siloam Palangka Raya
kembali dituntut untuk mampu mengembangkan base case, namun muncul satu
fokus baru yaitu penghematan biaya.

Solution :
Rumah Sakit Siloam Palangka Raya melakukan penyesuaian rencana strategis
(Renstra) rumah sakit, menetapkan layanan Orthopedi sebagai layanan prioritas
untuk tahun 2022. Layanan Orthopedi dipilih sebagai layanan prioritas karena
memenuhi kriteria layanan dengan high volume, high risk process, dan
sekaligus juga menjadi salah satu strategi pencapaian rencana strategis rumah
sakit untuk peningkatan kerja sama rujukan dan pendapatan rumah sakit.

B. P2 – Place, Cyberspase and Time

Problem :
Petugas front office rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
yang cepat, namun disisi lain petugas front office harus mendengarkan beberapa
pasien atau pun keluarga pasien yang menyampaikan keluh kesah, sehingga
 waktu pendaftaran memanjang, mengakibatkan waktu antrian costumer lainnya
ikut memanjang.

Solution :
Menerapkan komunikasi efektif, menambah SDM yang bekerja di area front
office, menambah loket registrasi, membedakan loket registrasi sesuai dengan
bagian pelayanan, seperti loket khusus area emergency, loket pelayanan rawat
jalan, loket medical check up, loket pelayanan BPJS, dan loket pelayanan
koorporate atau asuransi swasta

C. P3 – Process
Problem :
Salah satu sistem yang dinilai kompleks dalam pelaksanaannya di Rumah Sakit
Siloam Palangka Raya adalah alur pemulangan pasien rawat inap. Proses
pemulangan pasien rawat inap melibatkan banyak unit kerja dengan rantai
proses yang saling terkait kuat satu sama lain. Target koordinasi alur
pemulangan pasien adalah agar pasien bisa dipulangkan sebelum pk 12.00 WIB
setiap harinya. Ini berkaitan dengan charge kamar yang akan berjalan setiap pk
12.00 WIB untuk 24 jam berikutnya. Dalam hal ini, jika pasien dipulangkan
lewat dari pk 12.00 WIB, maka pasien akan dirugikan karena harus membayar
sewa kamar untuk 1 hari berikutnya.
Solution :
Evaluasi proses pemulangan pasien setiap minggu masih berjalan, pendekatan
dengan dokter spesialis agar melakukan visite pagi sebelum jam 8 pada pasien
dengan tipe pemulangan wait doctor agar proses pemulangan dapat dilakukan
sebelum jam 9 pagi.

D. P4 – Productivity and Quality

 Problem :
Ketepatan waktu konsultasi rawat jalan, masih belum mencapai target. Hal ini
berkaitan kepatuhan dokter datang sesuai dengan jadwal di poli, hal ini
dikarenakan dominannya dokter spesialis adalah part time, dimana aktivitas
utamanya di rumah sakit lain.
Solution :
Implementasi Doctor’s apps untuk menginfokan janji temu, pengaturan ulang
jadwal dan durasi praktik secara berkala

E. P5 – People
Problem :
Pasien komplain apabila menunggu antrian pelayanan yang cukup lama.
Ekspektasi pasien tidak lama mengantri untuk mendapaatkan pelayanan.
Solution :
Mengatur ulang alur antrian front office (memisahkan alur antrian pasien
private dan pasien jaminan) untuk mempercepat proses check-in, Tetap
mengkampanyekan fitur booking MySiloam untuk mempermudah registrasi
pasien

F. P6 – Promotion and Education

Problem :
Rumah sakit memberikan pelayanan medical check up dengan potongan diskon.
Namun pada kenyataannya konsumen harus menggunakan media pembayaran
tertentu dengan beberapa syarat yang rumit menurut konsumen.
Solution :
Iklan pelayanan dan syarat ketentuan harus di sampaikan secara jelas saat
promosi awal
G. P7 – Phycical Evidence
Problem :
Rumah sakit menyediakan pelayanan fasilitas peralatan medis yang canggih,
seperti fasilitas CT Scan dan MRI, namun untuk pembiayaan tergolong cukup
mahal.
Solution :
Bekerjasama dengan BPJS Kesehatan atau pun asuransi kesehatan lainnya
sehingga pasien bisa mendapatkan pelayanan fasilitas kesehatan yang canggih
dan memadai sesuai kebutuhan.

H. P8 – Price and Other User Outlays

Problem :
Rumah Sakit memberikan pelayanan kamar rawat inap yang nyaman untuk
pasien dan penunggu pasien, namun pasien berharap fasilitas kamar yang
mewah dengan biaya rawat inap yang murah
Solution :
Edukasi awal terkait harga dan kelas kamar ke pasien dan keluarga,
menganalisa ulang terkait pembagian kamar pelayanan rawat inap sesuai
dengan kelas dan harga kamar