1

Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Kepuasan Pasien
di Rumah Sakit Qadr Tangerang

Eni Trismiati
Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Esa Unggul Jakarta
enitrismiatisularso@yahoo.co.id

Abstrak

Citra Merek dan Kualitas Layanan menjadi hal penting bagi Rumah Sakit sehingga
pasien akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan yang akhirnya akan
meningkatkan Loyalitas Pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
apakah ada pengaruh dari citra merek rumah sakit, kualitas layanan dan kepuasan
pasien terhadap loyalitas pasien. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
citra merek rumah sakit, kualitas layanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi
oleh kepuasan pasien di unit rawat jalan rumah sakit Qadr Tangerang. Desain
penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (Explanatory Research). Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang yang berobat ke Rumah Sakit
Qadr dengan sampel sebanyak 150 responden. Tehnik pengambilan sampel yang
digunakan dengan cara accidental sampling. Uji kualitas data dengan Factor
Analysis untuk uji validitas dan Alpha Cronbachs untuk uji Reliabilitas. Data yang
terkumpul diolah dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Model) yang
dioperasikan dengan software Lisrel 8.3 sebagai alat analisisnya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra merek Rumah Sakit memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien, Citra merek
memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, Kualitas
Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien,
Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pasien serta Kepuasan Pasien memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap Loyalitas Pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah terbukti bahwa
citra merek rumah sakit dan kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pasien. Saran manajemen Rumah Sakit Qadr perlu
meningkatkan image tentang citra merek rumah sakit dan kulitas layanan agar
pelayanan yang diberikan dapat berdampak pada kepuasan pasien dan loyalitas
pasien meningkat.

Kata Kunci : Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien dan
Loyalitas Pasien

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 2

INTRODUCTION
Loyalitas merupakan hal yang penting dibangun setiap perusahaan untuk
memenangkan kompetisi. Menurut Reicheld dan Sasser dalam Suhartanto,
mengemukakan bahwa peningkatan 5% dalam kesetiaan pelanggan dapat
meningkatkan keuntungan sebesar 25% sampai dengan 85%, dan 60% peningkatan
penjualan kepada konsumen baru adalah atas rekomendasi pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan.
Walaupun tidak terlalu berbeda jauh dengan produk, namun hal yang cukup
signifikan terjadi dikarenakan sebuah brand akan cenderung menjadi sebuah
pembeda antara layanan jasa yang diberikan oleh satu penyedia jasa dengan penyedia
jasa lainnya (Rahma, dalam Thomas S. Kaihatu), oleh sebab itu konsumen akan selalu
melihat peran sebuah brand khususnya di industri rumah sakit sebagai salah satu
pertimbangan secara menyeluruh, apakah kualitas layanan yang diberikan pihak
rumah sakit dapat membuat kepuasan konsumen dapat menjadi lebih tinggi.
Citra Merek Rumah Sakit menarik perhatian dikalangan peneliti model
konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting Citra Merek terhadap kepuasan
pasien dan loyalitas pasien. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan
oleh Wu yang menguji Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan
Pasien, dan loyalitas.
Wu ( 2009) menguji Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan
Pasien, dan loyalitas. Empat dari enam hipotesis penelitian yang diuji berhasil
dibuktikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara
Citra Merek Rumah Sakit dengan loyalitas pasien melalui peningkatan kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien. Thomas, S ( 2011), menguji tentang Kepuasan
Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image sebagai

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 3

variabel perantara. Dari penelitiannya, kualitas layanan terbukti berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan brand image.
Penelitian ini bersifat sebagai replikasi dari peneliti sebelumnya yaitu Chao
Chan Wu, yang berjudul The Impact Of Hospital Brand Image on service quality,
patient satisfaction and loyalty, penulis memodifikasi penelitian sebelumnya yaitu
untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Citra Merek dan Kualitas layanan,
terhadap Loyalitas pasien yang dimediasi oleh Kepuasan pasien Pasien di Rumah
Sakit Qadr.

LANDASAN TEORI
Citra Merek (Brand Image)
Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek
tertentu (Kotler dan Amstrong). Menurut Supranto dan Limakrisna bahwa Brand
Image adalah apa yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat
suatu merek dan apa yang konsumen pelajari tentang merek. Brand image disebut
juga memori merek yang skematis, berisi interpretasi pasar sasaran tentang
karakteristik produk, manfaat produk, situasi penggunaan dan karakteristik
pemasaran. Pengertian yang lain dari Brand Image adalah himpunan keyakinan
konsumen mengenai berbagai merek (Kotler & Amstrong). Sedangkan Aaker
mengatakan bahwa asosiasi merek adalah sesuatu yang berhubungan dengan merek
dalam ingatan konsumen (Aaker)

Kualitas Layanan (Service Quality)

Menurut Parasuraman, et.al dalam M.N. nasution : Kualitas jasa adalah
penilaian global atau sikap menyangkut superioritas jasa yang dilakukan pelanggan
dengan membandingkan persepsi dan ekspektasinya. Menurut Lovelock dan Lauren :
Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan. Tjiptono dan Gregorius, Berry, Parasuraman

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 4

dalam M.N. Nasution berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik

yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi jasa, yaitu sebagai berikut : (1)
Berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi; (2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan pelayanan
kesehatan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap ; (4) Jaminan
(assurance) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan ; (5) Empati
(emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau
masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pelanggan
atau masyarakat kepada seseorang/ kelompok/lembaga yang memberikan pelayanan
tersebut.
Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai
berikut (Anwar, 1996) : (a) Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan; (b) Dapat
diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat; (c) Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi
sarana kesehatan yang tidak merata; (d) Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan
biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat;
(e) Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 5

kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik
serta standar yang telah ditetapkan.

Kepuasan Pasien (Patient Satisfaction)

Menurut oliver dalam M.N. Nasution Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Kotler dan
Keller (2009) Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Gregorius,
Kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap
perbedaan antara ekspektasi awal sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi
produk. Aditama berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati dirumah
sakit. Untuk menciptakan kepuasan pasien, Rumah Sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan
untuk merebut pelanggan.

Loyalitas (Loyalty)
Loyalitas Pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada siatu merek atau perusahaan. (Kotler).
Mowen dan Minor dalam suningsih mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Pengertian lain tentang Loyalitas dari Dhammesta, Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 6

pelanggan dan pembelian actual. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal dalam
Tjiptono, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten.

Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu fasilitas umum (public facility) yang berfungsi
sebagai pusat pelayanan kesehatan meliputi pencegahan dan penyembuhan penyakit,
serta pemeliharaan, peningkatan dan pemulihan kesehatan secara paripurna.
Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat. W.H.O (World Health Organization) memaparkan
bahwa menurut WHO Rumah Sakit adalah organisasi terpadu dari bidang sosial dan
medic yang berfungsi sebagai pusat pemberi pelayanan kesehatan, baik pencegahan
penyembuhan dan pusat latihan dan penelitian biologi-sosial.

Citra H2
Merek RS
X1 H1
Kepuasan Loyalitas
Pasien H5
Pasien
Y1 Y2

Kualitas H3 H4
Layanan
X2

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 7

HIPOTESIS AND RESEARCH MODEL

Da Silva et al. menyatakan bahwa citra berkorelasi dengan kepuasan pelanggan.
Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka akan
memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan
perbandingan kualitas harapan dengan kualitas kinerja layanan, maka pelanggan
akan memberikan emosi positif atau emosi negatif bahkan emosi yang
netral,bergantung pada apakah harapan-harapan pelanggan tersebut terpenuhi.
Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan
Pasien.

Marilees dan Fry menemukan bahwa citra memiliki efek langsung pada loyalitas.
Namun demikian, citra dapat dilihat jelas sebagai penduga loyalitas pelanggan. Citra
yang baik akan membentuk pola pikir masyarakat bahwa apabila masyarakat
memiliki kendala kesehatan, masyarakat tidak perlu berpikir dua kali kemana mereka
akan mendapatkan layanan kesehatan, karena berdasarkan pengalaman yang mereka
alami sendiri atau berdasarkan informasi yang mereka peroleh. Maka hipotesis ke 2
dapat dirumuskan sebagai berikut :
H 2 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas
Pasien

Wu , menyatakan bahwa bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan

kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pasien berfungsi sebagai medium antara
kualitas layanan dan niat perilaku. Kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan
dengan bagaimana layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien
namun juga bagaimana pasien merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang
rumah sakit ciptakan. Maka diajukan hipotesis ke 3 sebagai berikut:

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 8

H 3 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien

Loyalitas pelanggan menggambarkan komitmen yang diberikan pelanggan untuk

menggunakan kembali jasa yang diberikan dimasa yang akan datang. Loyalitas yang
tinggi dari masyarakat akan menghemat beberapa biaya bagi rumah sakit. Ketika
produk jasa yang diberikan Rumah Sakit melebihi harapan, maka akan menimbulkan
kepuasan bagi pasien sehingga niat penggunaan jasa kembali dari pelanggan akan
meningkat. Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Pasien.

Kepuasan pasien akan menghasilkan dampak positif bagi rumah sakit. Apabila
pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, akan
menciptakan penilaian bahwa rumah sakit telah memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Pasien yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan, maka
akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan bahwa rumah sakit akan
memberikan pelayanan yang optimal sehingga pasien akan tetap setia untuk
menggunakan jasa pelayanan pada rumah sakit tersebut dimasa yang akan datang
Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:.
H 5 : Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien

METHODE
Sampling and Data Collection
Teknik pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data dalam
memecahkan masalah, yaitu data primer. Dalam penelitian ini data primer didapat
dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling.

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 9

Measures
Pernyataan penelitian memiliki enam jawaban dengan tipe skala linkert dari
skor 1 untuk pernyataan sangat tidak setuju sampai dengan skor 6 untuk sangat
setuju. Pernyataan pada variabel citra merek terdiri dari Fasilitas, lingkungan yang
nyaman, kepercayaan terhadap rumah sakit dan sikap yang tepat dari dokter.
Pernyataan penelitian pada variabel Kualitas Layanan mengacu pada instrumen yang
dibuat oleh Parasuraman et.al yang terdiri dari Tangibel, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Pada peryataan penelitian tentang kepuasan pasien terdiri
dari kepuasan terhadap layanan rumah sakit, dan peryataan penelitian pada Variabel
Loyalitas terdiri dari preferensial untuk datang kembali dan niat kembali walau harga
relative tinggi.
Dari total kuisioner yang disebarkan didapatkan karakteristik responden
dengan jenis kelamin terbanyak adalah wanita 56.7%, dengan usia antara 35 49
tahun 45.4% dan pendidikan SLTA 34.7%. Pekerjaan pada swasta 50.7% dengan
jaminan pembiayaan ditanggung pribadi sebanyak 55.3%. dari semua responden
sebanyak 77.3 % berkunjung lebih dari 3 kali ke Rumah Sakit Qadr Tangerang.

Uji Validitas
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakaan faktor
analisis. Pada analisis faktor ini, bila nilai KMO dibawah 0,5 maka analisa faktor
tidak dapat digunakan atau diterima. Sedangkan nilai KMO yang dapat diterima
adalah nilai diatas 0,5 yaitu 0,6 hingga 0,9. Nilai KMO 0,9 menunjukkan harga yang
sangat memuaskan, sedangkan nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak
dapat diterima. Dari hasil uji kualitas data yang dilakukan semua pernyataan
penelitian dinyatakan valid dan memenuhi syarat untuk diuji lebih lanjut.

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 10

Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengaan uji Alpha Cronbach. Dari semua data yang diuji,
semua pertanyaan dinyatakan sangat reliable

RESULT
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Pada penelitian ini akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada
masing-masing variabel laten yaitu variabel Citra Merk, Kualitas Layanan, Kepuasan
dan Loyalitas dengan menggunakan bantuan Lisrel 8.3. Ukuran refleksif individual
dikatakan valid jika memiliki nilai loading() dengan variabel laten yang ingin
diukur 0.5, jika salah satu indicator memiliki nilai loading()<0.5 maka indikator
tersebut harus dibuang (didrop) karena akan mengindikasikan bahwa indikator tidak
cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Untuk Mengukur reliabilitas
harus memiliki nilai Construct Reliability (CR>0,70) dan Variance Extract (VE >
0,50). Jika memenuhi maka indikator mampu merepresentasikan variabel laten.
Berikut adalah hasil output diagram jalur persamaan structural dengan
menggunakan software Lisrel 8.3

.
Gambar 2 : T Values

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 11

Tabel 2 : Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Model SEM

VariabelL Standardized T
Indikator Error CR VE
aten Loading Factor Values
CM1 0,6 0,6 12,3
CM2 0,8 0,4 16,5
Citra
CM3 0,8 0,4 12,1 0,9 0,6
Merek RS
CM4 0,8 0,4 15,7
CM5 1,0 0,0 26,0
Tangible 0,8 0,3 17,2
Reliability 0,8 0,4 15,7
Kualitas Responsive
0,9 0,6
Layanan ness 0,8 0,3 17,8
Assurance 0,7 0,5 14,9
Emphaty 0,8 0,4 18,1
L1 0,6 0,6 12,2
Loyalitas L2 0,8 0,4 9,3 0,7 0,5
L3 0,7 0,5 9,0
Kepuasan
0,8 0,7
Pasien K1 0,8 0,4 9,0

Berdasarkan gambar dan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa semua

indikator memiliki nilai loading lebih besar dari 0,5 dan t hitung lebih besar dari t
tabel (1,96). Artinya tidak ada satupun indikator yang di drop dan semua indikator
valid dalam mengukur variabel laten.
Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel
tersebut mempunyai nilai composite reliability lebih besar dari 0,7 dan memiliki nilai
AVE lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian reabilitas pada masing-masing variabel
laten dapat dilihat pada table diatas . Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat
disimpulkan bahwa untuk variabel laten eksogen Citra Merek Rumah Sakit dan
Kualitas layanan memiliki nilai AVE > 0.5 dan 0.7 begitu juga dengan variabel
laten endogen Loyalitas dan Kepuasan Pasien memiliki nilai AVE > 0.5 dan
0.7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan yaitu pada

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 12

variabel mempunyai reabilitas yang cukup baik atau mampu untuk mengukur
konstruknya.
Hasil Test Goodnesfit Of Fit sebagai berikut : hasil perhitungan uji Chi-Square
pada konstruk eksogen memperoleh nilai sebesar 1.860 masih dibawah nilai Chi-Square
Cutt-off-Value 3., RMR 0.073, RMSEA = 0.074, GFI=0.980, AGFI = 0.960, CFI
0.970, NFI = 0.990, NNFI = 0.990, IFI = 0.990, RFI = 0.950. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa kontruk memenuhi kriteria model fit (Goodness of Fit Indices).

Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dapat dievaluasi dengan melihat nilai R2 pada variabel
endogen dan koefisien parameter jalur (path coeficient parameter). Berikut hipotesis
yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
Tabel 3 : Kesimpulan Model Struktural
Path T
Hipotesis Keterangan
Coefficient Values
Citra Merek Rumah Sakit memiliki
Hipotesis
pengaruh terhadap peningkatan 0,35 9,15
Diterima
H1 Kepuasan Pasien.
Citra Merek Rumah Sakit memiliki Hipotesis
pengaruh terhadap peningkatan 0,21 2,75 Diterima
H2 Loyalitas Pasien
Kualitas layanan memiliki Hipotesis
pengaruh terhadap peningkatan 0,65 14,74 Diterima
H3 Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan memiliki Hipotesis
pengaruh terhadap peningkatan 0,32 2,22 Diterima
H4 loyalitas Pasien.
Kepuasan Pasien memiliki Hipotesis
0,51 2,08
pengaruh terhadap loyalitas pasien Diterima
H5

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 13

DISCUSSION
Hipotesis 1, Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap Kepuasan Pasien, dengan koefisien path sebesar 0,35 dan t hitung 9,15 ,
nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96). Hipotesis 2, Citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, dengan koefisien
path sebesar 0,21 dan t hitung 9,15. Hipotesis 3, Kualitas Layanan memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien, dengan koefisien
path sebesar 0,65 dan t hitung 14,74. Hipotesis 4, Kualitas Layanan memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, dengan koefisien
path sebesar 0,32 dan t hitung 2,22. Hipotesis 5, Kepuasan Pasien memiliki pengaruh
yang significant dan positif terhadap Loyalitas Pasien, dengan koefisien path sebesar
0,51 dan t hitung 2,08.

Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Citra
Merek Rumah Sakit berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan
pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin baik
Citra Merek Rumah Sakit maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Neneng
Syamsiah (2009) yang menyatakan ada pengaruh positif Citra Merek terhadap nilai
yang dirasakan pelanggan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Wu (2010) dan Thomas (2008).

Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Citra Merek
Rumah Sakit berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien di

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 14

Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin baik Citra
Merek Rumah Sakit maka akan meningkatkan loyalitas pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Wu (2010) yang menyatakan Hasil
mengungkapkan bahwa brand image rumah sakit memiliki efek baik langsung
maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Ini berarti bahwa brand image
rumah sakit tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga
meningkatkan kepuasan pasien dengan ditambahkannya kualitas pelayanan yang
dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan re-visit niat pasien.

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Kualitas
Layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan pasien di Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin tinggi kualitas
layanan maka akan meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Thomas. K (2011) bahwa kualitas layanan terbukti berpengaruh secara positif dan
significant terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini juga turut menunjang konsep
yang dikemukakan oleh Zeithtml dan Bitner (1996) bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan sehingga semakin baik kualitas
layanan yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan dari konsumen yang
dirasakan. Wu (2010) juga menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Kualitas
Layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien di Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin kualitas layanan
maka akan meningkatkan kepuasan pasien.

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 15

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wu (2010), hasil

penelitian menyiratkan bahwa kualitas layanan meningkatkan kepuasan pasien yang
akhirnya berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh keterangan bahwa variabel Kepuasan
Pasien berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien di Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr, Tangerang. Ini berarti semakin tinggi kepuasan
pasien maka akan meningkatkan loyalitas pasien.
Kepuasan pasien akan menghasilkan dampak positif bagi rumah sakit.
Apabila pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, akan
menciptakan penilaian bahwa rumah sakit telah memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Pasien yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan, maka
akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan bahwa rumah sakit akan
memberikan pelayanan yang optimal sehingga pasien akan tetap setia untuk
menggunakan jasa pelayanan pada rumah sakit tersebut dimasa yang akan datang.

KESIMPULAN
Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang telah dilakukan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan
Pasien. Kesimpulan yang bisa diambil dari hipotesis pertama adalah terbukti secara
statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Oleh
sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pasien, rumah sakit Qadr diharapkan untuk
terus menjaga citra merek rumah sakit tetap baik. Citra merek memiliki pengaruh
yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien maka hipotesis kedua adalah
terbukti secara statistika bahwa citra merek memiliki pengaruh terhadap Loyalitas

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 16

Pasien. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek yang baik dapat meningkatkan
loyalitas yang akan berpengaruh terhadap profitabilitas rumah sakit Qadr.
Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap
Kepuasan Pasien, hipotesis ketiga adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas
layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan
pentingnya peran kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Untuk itu,
rumah sakit Qadr sangat perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan
kepada pasien. Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap Loyalitas Pasien, hipotesis keempat adalah terbukti secara statistika bahwa
Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas pasien. Kualitas layanan
yang baik akan memiliki dampak terhadap kepuasan pasien dan akan memberikan
kontribusi terhadap retensi pasien dan loyalitas. Profitabilitas rumah sakit akan
meningkat dengan loyalitas pasien.
Kepuasan Pasien memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap
Loyalitas Pasien, hipotesis kelima adalah terbukti secara statistika bahwa Kualitas
Layanan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pasien. Pasien yang puas akan tetap
setia untuk menggunakan jasa layanan pada rumah sakit Qadr dimasa yang akan
datang.

Implikasi Manajerial
Implikasi manajerial dalam penelitian ini, peneliti menyampaikan beberapa
implikasi kebijakan yang sesuai dengan prioritas yang dapat diberikan sebagai bahan
masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Qadr, Islamic Village Tangerang.
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan
evaluasi mengenai citra merek rumah sakit, kualitas layanan, kepuasan pasien dan
loyalitas pasien. Selain dari itu, hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
mengetahui faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan citra merek rumah
sakit, kualitas layanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Manajemen Rumah

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 17

Sakit Qadr, disaran dapat mengelola citra merek rumah sakit yang bernuansa islami
untuk ditingkatkan lebih baik lagi. Menjaga Citra Merek yang baik dapat
dikembangkan dengan meminimalkan kesalahan-kesalahan dalam menjalankan
operasional rumah sakit. Segera menindaklanjuti keluhan pasien seperti lingkungan
yang tidak bersih, keterlambatan dokter dan lain lain.
Manajemen Rumah Sakit Qadr diharapkan dapat mengevaluasi Kualitas
Layanan yang diberikan kepada pasien, khususnya pasien rawat jalan agar sesuai
dengan harapan bahkan jika perlu lebih dari harapan pasien. Fasilitas kesehatan
sebagai sarana yang mendukung kualitas layanan dapat ditingkatkan lebih baik lagi
seperti pengecatan gedung agar tampak cerah dan bersih. Selain itu alat-alat
kesehatan yang mendukung kualitas layanan selalu dilakukan pengecekan secara
berkala agar hasil dari pemeriksaan kesehatan dapat dipertanggungjawabkan
hasilnya. Alat-alat kesehatan yang sudah out of date segera diganti/diperbaharui.
Manajemen Rumah Sakit Qadr disarankan untuk aktif melakukan evaluasi
kepuasan pasien, khususnya pasien rawat jalan dengan memperhatikan angket yang
masuk sebagai bahan evaluasi tingkat kepuasan pasien. Segera lakukan perbaikan
apabila terdapat keluhan pada pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Mengembangkan implementasi strategi customer relationship managemen yang
berbasis kompetensi dan kemampuan manajemen serta staf dalam melayani
pelanggan /pasien.
Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Qadr agar memperhatikan dokter,
perawat dan petugas lainnya agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan standar yang ada. Dokter dan perawat adalah pemberi layanan pertama
oleh sebab itu perlu dilakukan pendidikan dan latihan secara berkala agar dapat
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.
Disarankan pada manajemen rumah sakit Qadr untuk meningkatkan loyalitas
pasien melalui peningkatan kepuasan pasien. Pasien akan merasa puas bila pelayanan
yang diterima sesuai dengan harapan oleh sebab itu, strategi untuk meningkatkan

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 18

kualitas layanan harus menjadi program yang rutin dilakukan dan dievaluasi secara
berkala. Untuk dapat meningkatkan loyalitas pasien, disarankan untuk meningkatkan
keunggulan layanan dan memperbaiki faktor-faktor yang menjadi kendala dalam
meningkatkan loyalitas.
.
DAFTAR PUSTAKA

Azwar ,1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Aditama, YT (2002). Rumah Sakit dan Konsumen. Jakarta PPFKM UI

Aaker, David, Brand Leadership, New York, The Free Press
Bendapudi, Neeli and Leonard L. Berry, 1997. Customers Motivation for
Maintaining Relationship with Service Providers, Journal of Retailing, Vol.
73, pp.15-37
Bilson Simamora.2002.Aura Merek : 7 Langkah Membangun Merek Yang Kuat.
Bandung: Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
Budiastuti, 2002, Faktor-faktor dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit
Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT.
Indeks, Indonesia
Chao-Chan Wu, 2011, The impact of hospital brand image on service quality,patient
satisfaction and loyalty, Jurnal, Feng Chia University, Taiwan
DepKes RI, 2009
Dharmmesta, BS, Loyalitas pelanggan : sebuah kajian konseptual sebagai panduan
bagi peneliti, Jurnal ejonomi dan Bisnis Indonesia, 1999
Fandy , Tjiptono & Gregorius Chandra.2005. Service, Quality & Satisfaction,
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Ferdinand, A. 2000, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen,
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky :
Mc.Graw-Hill.
Heriandi. 2007. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. 1995. Multivariate Data
Analysis. Edisi Keempat. New Jersey:Prentice Hall.
Indarjati (2007) artikel Pemasaran dan strategi peningkatan pelayanan. Yogjakarta

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

 19

J.Supranto dan Nandan Lima Krisna. 2007. Perilaku Konsumen. Mitra Wacana
Media, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi
Kedelapan, Jakarta, Erlangga
Keller, Kevin L, 2003, Strategic Brand Management, Building, measuring and
Managing brand equity, New Jersey, Prentice Hall
Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid
1, Jakarta: Erlangga
Lukman , 2004, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIA LAN, Press
Nasution, MN, 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor
Rahma, E.S. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap
Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian, Semarang,
Universitas Diponegoro
Suhartanto, D, 2001, Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya terhadap
PrilakuKonsumen, Usahawan No 107
Suningsih, Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas
Pasien UIN Jakarta, 2009
Sugiyono, 2012, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung, ALPHABETA
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta.
Syamsiah,N, 2009, Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Yang Dirasakan
Pelanggan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Di RSUP Dr. Kariadi
Semarang, Jurnal, Universitas Diponegoro, Semarang
Thomas, S.K, 2012, Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan
dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada
Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya, Jurnal, Universitas
Kristen Petra, Surabaya
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Widajat, Rochmanadji. 2009, Being a great and sustainable Hospital, Jakarta :
Gramedia Pustaka Umum
Woods, R.H., & King, J.Z. 2002. Leadership and Management in the Hospitality
Industry (2nd ed.)
Yunita Dwi Setiyowati, , Pengaruh Brand Image terhadap minat kembali pasien
Rawat jalan untuk memanfaatkan Pelayanan Kesehatan, Jurnal , 2013
Yacobalis (2001: 61)Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, Erlangga, Jakarta.

UNIVERSITAS ESA UNGGUL