Pengaruh Dari Brand Image (Citra) Rumah Sakit Pada Kualitas Layanan,

Kepuasan Dan Loyalitas Pasien

ABSTRAK
Dalam industri pelayanan kesehatan yang kompetitif, dampak citra rumah sakit
pada sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit telah menjadi isu penting.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara citra rumah
sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. data survei yang
dikumpulkan dari rumah sakit swasta besar di Taiwan yang digunakan untuk
menguji hubungan. Hasil menunjukkan bahwa citra rumah sakit memiliki efek
langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Ini berarti bahwa citra
rumah sakit yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara
langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui Ditambahkannya
kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan
kunjungan niat pasien untuk berkunjung kembali. Citra Rumah Sakit memang
berfungsi sebagai faktor utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan,
kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Selain itu, hasil menyiratkan bahwa jalan
dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah jalan utama untuk
dampak citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Akibatnya, penelitian ini
mengusulkan bahwa manajer rumah sakit harus berusaha untuk menciptakan
dan memelihara citra rumah sakit merek yang positif dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. Beberapa
strategi mengenai penciptaan dan pemeliharaan citra rumah sakit brand positif
juga disarankan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Citra rumah Rumah Sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien,
loyalitas.
PENGANTAR (introduction)
Di pasar yang kompetitif, citra merupakan aset tidak berwujud yang
berharga dari sebuah perusahaan. Citra memainkan peran penting karena citra
yang positif akan memungkinkan pelanggan untuk lebih memvisualisasikan dan
memahami produk, mengurangi risiko nasabah yang dirasakan dalam membeli
jasa (Kim et al., 2008a), dan membantu perusahaan mencapai kinerja
berkelanjutan yang unggul. Secara khusus, citra adalah isu kritis di bidang
manajemen. penelitian menarik tumbuh di kalangan akademisi dan praktisi
dalam topik anteseden (terdahulu) citra dan hasilnya. Citra merek yang sangat
positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan
Keuntungan dalam bersaing (Porter dan Claycomb, 1997) memelihara
pertumbuhan ini. Sebuah citra merek yang menguntungkan meningkatkan
berbagai hasil seperti kepuasan pelanggan, kualitas layanan, loyalitas, dan niat
pembelian kembali (Bloemer et al, 1998;. Da Silva dan Alwi, 2008; Lai et al,
2009.).
institusi kesehatan menghadapi tantangan yang unik di seluruh Dunia.
Peningkatan jumlah rumah sakit menghadapi lingkungan yang sangat kompetitif
karena untuk membuka pintu kebijakan di pasar layanan medis (Kim et al.,

2008b). Pertumbuhan populasi warga penduduk dan perkembangan fokus pada

kesehatan yang secara dinamis meningkatkan kesehatan dan kebutuhan dalam
masyarakat umum. playanan medis saat ini menyokong pembeli, daripada
penjual (Lee et al., 2010). Oleh karena itu, bidang pelayanan kesehatan kini
menekankan pentingnya berorientasi pada pemasaran pelanggan. Rumah sakit
berusaha untuk membangun strategi pemasaran yang mempromosikan citra
merek antara pasien untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien serta
lebih mempromosikan kinerja.
Secara umum, penelitian citra sebagian besar berfokus pada konteks
perusahaan seperti memproduksi barang perusahaan, perusahaan jasa, dan toko
ritel (eceran) (Bloemer dan de Ruyter, 1998; Nguyen dan LeBlanc, 1998; Lai et
al., 2009). Meskipun citra rumah sakit menjadi isu yang semakin penting dalam
industri kesehatan yang kompetitif (Javalgi et al., 1992), beberapa studi yang
tersedia di bidang ini. Selanjutnya, tidak ada penyelidikan bagaimana dampak
citra rumah sakit terhadap sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit.
Dengan demikian, menjelajahi hubungan yang kompleks antara citra rumah sakit
dan pengaruhnya terhadap niat pasien diperlukan. Itulah tujuan dari penelitian
ini, dan rincian sebagai berikut. Pertama, studi ini memberikan sebuah model
terintegrasi yang menjelaskan hubungan antara citra rumah sakit, kualitas
pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. Selanjutnya, korelasi antara gagasan
dalam model terpadu diperiksa sistematis. Akhirnya, hasil penelitian ini
mencakup implikasi pemasaran baru rumah sakit untuk memelihara citra yang
positif.

PENGEMBANGAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

CITRA RUMAH SAKIT
Merek merupakan aset tidak berwujud yang berharga, yang sulit untuk
ditiru, dan yang membantu untuk mencapai kinerja yang unggul berkelanjutan
(Roberts dan Dowling, 2002). citra merek adalah gabungan dari persepsi kualitas
dan penghargaan dimensi (Yagci et al., 2009). Dengan kata lain, citra merek
adalah persepsi merek yang diadakan di memori pelanggan dan mencerminkan
kesan keseluruhan pelanggan. Sebuah citra yang positif dapat dianggap sebagai
kemampuan penting dari suatu perusahaan untuk memegang posisi pasar.
Dalam konteks kesehatan, Kotler dan Clarke (1987) menyarankan bahwa
citra rumah sakit adalah jumlah dari keyakinan, ide, dan kesan dari pasien
terhadap RSUD. Citra sebuah rumah sakit tidak mutlak; hal ini relatif terhadap
citra merek dalam persaingan rumah sakit. Pasien sering membentuk citra
sebuah rumah sakit dari pemeriksaan medis mereka sendiri dan pengalaman
mereka dalam pengobatan (Kim et al., 2008a). Selanjutnya, citra rumah sakit
memiliki fungsi strategis. melalui kegiatan strategis pemasaran, citra rumah
sakit dapat digunakan untuk membantu meningkatkan posisi kompetitif (Javalgi
et al., 1992). Dengan demikian, citra rumah sakit merek yang menguntungkan
membantu memperkuat niat pasien memiliki untuk memilih rumah Sakit.

KUALITAS PELAYANAN
kualitas layanan yang dapat dilihat sebagai salah satu faktor penting
dalam manajemen bisnis telah luas dibahas dan menekankan dalam kedua
bidang akademik dan komersial (Chen dan Chen, 2010; Liu dan Tsai, 2010).
Definisi kualitas pelayanan adalah Kesan keseluruhan pelanggan atau penilaian
tentang keadaan atau keunggulan organisasi dan layanannya (Zeithaml, 1988;
Bitner dan Hubbert, 1994). Hal ini dapat diukur dengan perbandingan 'Harapan
pelanggan pelanggan dengan persepsi kinerja pelayanan yang susungguhnya
(Parasuraman et al., 1985). Pelanggan membentuk ekspektasi sebelum
pertemuan mereka dengan layanan. Mereka mengembangkan persepsi selama
proses pelayanan, dan kemudian mereka membandingkan persepsi mereka
dengan harapan mereka dalam mengevaluasi hasil dari layanan tersebut. Secara
khusus, layanan kualitas berarti bahwa pelayanan harus memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan (Tan et al., 2010).
Berdasarkan perspektif tersebut, layanan kualitas dapat dilihat sebagai
pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan '
harapan pelanggan.
Dalam hal pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien (Woodside et al.,
1989). Harapan dimaksudkan adalah mengenai pikiran pasien tentang apa yang
seharusnya ditawarkan/ diberikan oleh pelayanan medis, dan persepsi dapat
dianggap sebagai evaluasi pasien mengenai layanan medis tertentu terhadap
harapan mereka. Secara operasional, kualitas pelayanan rumah sakit tergantung
pada keseimbangan persepsi dan harapan pasien. Selain itu, Lytle dan Mokva
(1992) berpendapat bahwa kualitas layanan adalah untuk memenuhi kebutuhan
pasien, dan pasien mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit dari output
layanan yang diberikan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik.
KEPUASAN PASIEN
Oliver (1997) mencatat bahwa kepuasan adalah keadaan psikologis umum
tentang harapan dari emosi dan pengalaman dari perilaku pelanggan. Dalam
lingkungan layanan, kepuasan pelanggan dilihat sebagai bentuk khusus dari
sikap pelanggan. Ini adalah perwujudan pasca-pembelian (mendapatkan)
pelayanan tentang seberapa banyak pelanggan yang suka atau tidak suka
setelah pelayanan itu dirasakan berdasarkan pengalaman (Woodside et al.,
1989), dan dapat dikatakan sebagai tujuan pemenuhan konsumtif sebagaimana
yang telah dialami dan dijelaskan oleh pelanggan (Oliver, 2006). Selain itu,
strategis kepuasan pelanggan penting untuk sebuah organisasi bahkan lebih
disorot (Wang dan Pho, 2009; Khattak dan Rehman, 2010).
Di bidang pelayanan kesehatan, Kim et al. (2008b) mengadopsi konsep
kepuasan pelanggan dan mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah
tanggapan terhadap nilai yang dirasakan dan terus menerus terkait pelayanan
sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien.
Kepuasan pasien berdasarkan pada sejauh mana harapan pasien telah dipenuhi

oleh pelayanan medis (pemberi pelayanan). Selain itu, kepuasan pasien adalah
indikator penting bagi industri jasa medis. Penyedia layanan medis perlu
memahami harapan pasien dan mencoba untuk bertemu dengan mereka (Lee et
al., 2010). Untuk rumah sakit, kepuasan pasien sangat penting karena mereka
mungkin akan tetap kembali menggunakan layanan medis tersebut, mengikuti
rencana pengobatan yang diresepkan, dan memelihara hubungan dengan
penyedia layanan kesehatan tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit
kepada orang lain (Hekkert et al., 2009). Tidak diragukan lagi, kepuasan pasien
adalah kunci untuk profitabilitas (keuntungan) di rumah sakit.
Loyalitas adalah suatu kecenderungan positif bagi suatu organisasi atau
merek (Da Silva dan Alwi, 2008). Secara umum, loyalitas telah dipertimbangkan
dalam berbagai cara, seperti dari mulut kemulut (akan menganjurkan orang lain
untuk menggunakan layanan tersebut), niat pembelian kembali dan sebagainya.
Dick dan Basu (1994) pertama menyarankan bahwa konsep loyalitas dapat
dikonseptualisasikan (dihubungkan) sebagai konsepi dua dimensi, termasuk
sikap dan perilaku. Selanjutnya, East et al. (2000) menjelaskan bahwa loyalitas
lebih dekat dengan niat perilaku bukan sikap. Di sisi lain, Buttle dan Burton
(2002) mengemukakan bahwa loyalitas mungkin lebih baik dilihat sebagai sikap
dari perilaku. Terlepas dari argumen tentang apakah loyalitas harus
dikonseptualisasikan sebagai sikap, perilaku atau keduanya, jelas bahwa
kebanyakan studi telah mengkonseptualisasikan loyalitas sebagai niat perilaku
atau respon perilaku (Shukla, 2004).
Beberapa penelitian menggunakan niat berkunjung kembali sebagai
pengganti untuk loyalitas pasien di lingkungan pelayanan kesehatan (Boshof
dan Gray, 2004; Kim et al., 2008b). loyalitas pasien mungkin lebih tepat dilihat
sebagai niat perilaku. Oleh karena itu, loyalitas pasien bertindak sebagai aset
yang kompetitif untuk RSUD.
Hubungan antara citra rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan
pasien, dan loyalitas
Pada bagian ini, hubungan antara citra rumah sakit, kualitas pelayanan,
kepuasan pasien, dan loyalitas akan dibahas. Hipotesis penelitian dikembangkan
sebagai berikut.
citra dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi pelayanan (Bitner,
1991). Ada banyak bukti gambaran yang secara signifikan mempengaruhi
evaluatif penilaian pelanggan seperti persepsi dari kualitas (Darden dan
Schwinghammer, 1985; Andreassen dan Lindestad, 1998). Selain itu, Bloemer et
al. (1998) menyelidiki gambaran terkait masalah di bank dan menunjukkan citra
(brand image) yang positif dari bank secara signifikan meningkatkan kualitas
pelayanan yang dirasakan. Artinya, citra adalah penentu penting dalam kualitas
pelayanan. Diterjemahkan ke konteks pelayanan kesehatan, ada kemungkinan
bahwa citra rumah sakit yang menguntungkan adalah meningkatkan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian, hipotesis pertama
digambarkan sebagai berikut:

H1: citra (brand image) Rumah Sakit memiliki efek positif pada kualitas layanan.
Dalam literatur brand image, ada asumsi umum bahwa citra yang
menguntungkan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. Andreassen
dan Lindestad (1998) mengusulkan gambar yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan melalui efek penyaringan. Demikian juga, Davies et al. (2003)
menyarankan bahwa citra berkorelasi (berhubungan) dengan kepuasan
pelanggan. citra telah diakui sebagai hal yangg penting terhadap kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, citra (brand image) rumah sakit yang positif akan
cenderung menghasilkan kepuasan yang tinggi bagi pasien di rumah sakit.
Hipotesis kedua dijelaskan sebagai berikut:
H2: Rumah Sakit brand image memiliki efek positif pada pasien kepuasan.
Selain itu, jelas dari studi sebelumnya yang citra memiliki efek positif
langsung dan / atau tidak langsung pada loyalitas atau niat perilaku. Merrilees
dan Fry (2002) menemukan bahwa citra memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas. Davies dan Chun (2002) menemukan, sebaliknya, citra (brand image)
memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan
pelanggan. Selain itu, citra bisa keduanya efek langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas (Andreassen dan Lindestad, 1998; Hart dan Rosenberger,
2004; Da Silva dan Alwi, 2008). Namun demikian, citra tentu dapat dilihat
sebagai prediktor loyalitas pelanggan. Demikian, dalam konteks rumah sakit,
citra rumah sakit yang positif muncul untuk merangsang loyalitas pasien.
Hipotesis ketiga adalah demikian:
H3: brand image Rumah Sakit memiliki efek positif terhadap loyalitas yang
diukur dengan niat berkunjung kembali
Beberapa studi meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan. Mereka menemukan bahwa tingginya kualitas pelayanan
berkorelasi dengantingginya kepuasan pelanggan dalam konteks layanan umum
(Spreng et al, 1996;. Cronin et al., 2000; Oyeniyi dan Joachim, 2008). Dalam
bidang pelayanan kesehatan, isu tentang hubungan antara layanan kualitas dan
kepuasan pasien juga dibahas. Ware et al. (1978) awalnya mencatat bahwa
kepuasan pasien adalah dipengaruhi oleh karakteristik penyedia layanan dan
pelayanan medis. Selanjutnya, Woodside et al. (1989) memverifikasi bahwa
kepuasan pasien berfungsi sebagai penengah antara kualitas pelayanan dan niat
perilaku. Kim et al. (2008b) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
seperti dokter, prosedur perawatan, dan kehandalan memiliki pengaruh positif
terhadap pasien kepuasan. Lee et al. (2010) menemukan ada korelasi positif
antara kualitas pelayanan medis dan kepuasan pasien. Selain itu, Yesilada dan
Direktor (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek positif
secara signifikan pada kepuasan pasien di rumah sakit umum dan swasta. Oleh
karena itu, kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan menginduksi
(menstimulasi) kepuasan pasien. Hipotesis keempat adalah dijelaskan sebagai
berikut:

H4: Kualitas pelayanan memiliki efek positif pada kepuasan pasien.

Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
dampak positif secara signifikan terhadap loyalitas. Ketika produk atau jasa
melebihi harapan pelanggan, niat mereka untuk melakukan pembelian kembali
akan meningkat (Boulding et al., 1993; Cronin et al., 2000). Kualitas pelayanan
prima kontribusi terhadap ingatan pelanggan dan loyalitas (Potluri dan Zeleke,
2009). Dalam konteks kesehatan, Boshof dan Gray (2004) diverifikasi hubungan
positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan niat membeli.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan
mempengaruhi loyalitas pasien. Hipotesis kelima dijelaskan sebagai berikut:
H5: Kualitas layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas yang diukur dengan
niat berkunjung kembali.
Dalam review studi sebelumnya, loyalitas dapat menjadi suatu hasil
kepuasan pelanggan (Oliver, 1997;. Lai et al, 2009). Sebuah meta-analisis
menunjukkan bahwa signifikan positif berkorelasi antara kepuasan dan
pembelian kembali adalah ditemukan di 15 dari 17 korelasi dipelajari (Szymanski
dan Henard, 2001). Dalam lingkungan perawatan kesehatan, hubungan positif
telah dicatat antara kepuasan pasien dan loyalitas (Woodside et al, 1989;.. Fisk
et al, 1990). Selanjutnya, Kim et al. (2008b) korelasi antara kepuasan pasien dan
niat berkunjung kembali dalam rumah sakit memiliki nilai besar, dan ditemukan
bahwa pengaruh kepuasan pasien pada niat berkunjung kembali adalah
signifikan. Oleh karena itu, pasien yang puas akan lebih loyal ke rumah sakit
mereka. Hipotesis keenam adalah dijelaskan sebagai berikut:
H6: kepuasan Pasien memiliki efek positif terhadap loyalitas yang diukur dengan
niat berkunjung kembali
Menurut diskusi tersebut, model penelitian untuk penelitian ini dibangun
untuk menjelaskan hubungan antara citra (brand image) rumah sakit, kualitas
pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas. Model ini ditunjukkan pada Gambar
1.

METODE
Sampling dan pengumpulan data
Sampel untuk penelitian ini diperoleh dari pasien dua rumah sakit swasta
yang besar yang berlokasi di Taiwan. Karena untuk kendala anggaran penelitian,
500 pasien dipilih secara acak dari database pasien. Kuesioner administrasi diri
dikirim untuk memilih pasien oleh asisten peneliti. Sebuah surat mengenai
tujuan penelitian ini dicantumkan di dalam masing-masing kuesioner. Kuesioner
tidak meminta nama-nama responden dan menjamin responden bahwa
tanggapan mereka hanya digunakan untuk penelitian akademis. Selain itu,
sejumlah hadiah diberikan kepada pasien yang berpartisipasi dalam penelitian ini
untuk meningkatkan kesediaan mereka untuk menyelesaikan kuesioner.
Secara total, 462 dari 500 kuesioner yang disebarkan telah dikembalikan.
Dari mereka, 25 kuesioner tidak dapat digunakan karena jawaban yang tidak
lengkap atau data yang hilang. Akibatnya, 437 kuesioner yang dapat digunakan
untuk analisis statistik lebih lanjut. Diantara responden, 52,4% adalah
perempuan, 61,2% adalah antara usia 40 dan 60, dan 43,5% telah lulus dari
perguruan tinggi atau universitas.
langkah-langkah (Measures)
skala Likert digunakan dalam penelitian ini dimana terdapat tujuh poin (1
= "sangat tidak setuju" dan 7 = "sangat setuju"). Citra rumah sakit diukur
dengan menggunakan enam item yang dimodifikasi dari skala yang
dikemukanan oleh Kim et al. (2008a). skala yang dimodifikasi tersebut terdiri dari
reputasi yang baik dari rumah sakit (HBI1), fasilitas yang bagus (HBI2),
lingkungan yang nyaman (HBI3), kepercayaan terhadap rumah sakit (HBI4),
sikap yang sopan dari dokter (HBI5), dan peralatan medis yang paling canggih
(HBI6).
Pengukuran kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini
berdasarkan modifikasi dari instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al. (1988). Instrumen SERVQUAL sering digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan medis (kesehatan) (Boshof dan Gray, 2004;

Ket: HBI : HOSPITAL BRAND IMAGE (KIM ET ALL)

SQ : SERVICE QUALITY (PARASURAMAN)
RI : RE-VISIT INTENTION (KIM ETT ALL)
PS : PATIENT SATISFACTION (KIM ET ALL)
de Jager et al., 2010). Secara khusus, versi singkat skala SERVQUAL yang
diusulkan oleh Lai et al. (2009) telah dimodifikasi dalam penelitian ini di Untuk
lebih mencerminkan pelayanan yang diterima di rumah sakit. Kelima unsur
SERVQUAL yang dimodifikasi yaitu, seperti sifat fisik (tangible) (SQ1), daya
tanggap (responsiveness) (SQ2), keandalan (reability) (SQ3), jaminan
(assurance) (Sq4), dan empati (empathy) (SQ5), digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
Kim et al. (2008b) menyatakan bahwa survei kepuasan pasien digunakan
dalam beberapa item dapat lebih akurat mengukur beragam sifat. Dengan
demikian, kepuasan pasien diukur menggunakan versi tiga skala item yang
dikembangkan oleh Kim et al. (2008b) dalam penelitian ini. Skala ini terdiri dari
kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit (PS1), kepuasan terhadap niat
keperluan (PS2), dan kepuasan terhadap niat untuk berkunjung kembali (PS3).
Berkenaan dengan loyalitas, niat berkunjung kembali digunakan sebagai ukuran
pengganti loyalitas pasien. Niat kunjungan ulang pasien diukur dengan dua skala
item yang diusulkan oleh Kim et al. (2008b). item ini termasuk pertimbangan
khusus untuk berkunjung kembali (RI1), dan berkunjung kembali pada layanan
medis dengan biaya yang relatif lebih tinggi (RI2).
HASIL PENELITIAN
Persamaan struktur model (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis
dalam penelitian ini. Dua langkah analisis proses (Anderson dan Gerbing, 1988)
dengan Amos 7.0 menggunakan statistik. Pada langkah pertama, model
pengukuran digunakan untuk menilai validitas (kebenaran) dan kehandalan.
Mencocokkan kebenaran dari faktor analisis (CFA) untuk data yang diamati
dievaluasi untuk menentukan apakah item dimuat pada skala masing-masing.
Langkah kedua, model struktural dipekerjakan untuk menguji hipotesis. Hasilnya
digambarkan sebagai berikut.
model pengukuran
Hasil pengukuran model menunjukkan kecocokan yang memadai untuk
data, 2 (df = 98) = 230,710, p <0,001; GFI = 0,943; CFI = 0,948; TLI = 0,937;

RMSEA = 0,056. Mengenai validitas (keabsahan) konvergen, fakta bahwa semua

beban faktor untuk mengukur item konstruk yang sama secara statistik
signifikan dapat dilihat sebagai bukti pendukung validitas konvergen item
(Anderson dan Gerbing, 1988). Tabel 1 menunjukkan bahwa perkiraan memuat
standar untuk setiap item secara statistik signifikan, dan memberikan dukungan
validitas konvergen.
Di sisi lain, serangkaian 2 tes perbedaan itu digunakan untuk menilai
validitas diskriminasi. Hal ini dilakukan untuk sepasang konstruksi pada suatu
waktu dengan membatasi taksiran parameter korelasi antara mereka untuk 1,
dan kemudian melakukan uji beda 2 pada nilai-nilai yang diperoleh untuk model
dibatasi dan tidak dibatasi. yang dihasilkan perbedaan yang signifikan dalam 2
menunjukkan bahwa dua konstruksi tidak berkorelasi sempurna dan diskriminasi
yang validitas dicapai (Anderson dan Gerbing, 1988). Menurut Tabel 2, semua
perbedaan 2 secara statistik signifikan dalam penelitian ini, yang dipandang
sebagai yang baik bukti validitas diskriminasi.
Selain validitas, reliabilitas pada dasarnya evaluasi akurasi pengukuran.
alpha Cronbach digunakan untuk menganalisis keandalan masing-masing
konstruk. Tabel 3 menunjukkan cara, standar deviasi, reliabilitas alpha, dan
korelasi antara semua konstruksi dalam penelitian ini. reliabilitas alpha
konsistensi internal perkiraan keandalan Cronbach berkisar 0,736-0,835, yang
tingkat yang dapat diterima (Nunnally, 1978). Dengan demikian, langkahlangkah handal.

Seperti dengan semua data yang dilaporkan sendiri, metode yang umum
varians berpotensi terjadi. Dalam rangka untuk mengevaluasi umum Metode
varians, uji satu faktor yang digunakan dalam penelitian ini (Podsakof dan
Organ, 1986). Sebuah fit buruk untuk satu-faktor Model dengan semua item
loading pada satu konstruk menunjukkan bahwa metode umum varians tidak

menimbulkan ancaman serius (Lai et al., 2009). Hasil analisis menunjukkan

bahwa uji satu-faktor menghasilkan 2 a (df = 104) = 471,901, p <0,001; GFI =
0,827; CFI = 0,813; TLI = 0,795; RMSEA = 0,16. Rupanya, fit dari satu faktor
Model jauh lebih buruk daripada pengukuran yang diusulkan Model (perbedaan
dalam 2 = 241,191, df = 6, p <0,001). Dengan demikian, metode varians
umum adalah tidak serius masalah dalam penelitian ini.
Struktur model pengujian
Keenam hipotesis diuji dengan menggunakan model struktural dalam
penelitian ini. Secara keseluruhan, model ini memberikan kecocokan diterima
data, 2 (df = 98) = 230,710, p <0,001; GFI = 0,943; CFI = 0,948; TLI = 0,937;
RMSEA = 0,056. Parameter jalur struktural dalam model struktural penuh yang
lebih diperkirakan. Seperti ditunjukkan dalam Gambar 2, hasil menunjukkan
bahwa citra rumah sakit merek memiliki dampak positif yang signifikan pada
kualitas layanan, dan H1 didukung ( = 0,701, p <0,001). H2 diprediksi bahwa
citra rumah sakit memiliki efek positif pada kepuasan pasien, tetapi hipotesis ini
tidak didukung ( = 0,065, p> 0,05). H3 mendalilkan bahwa citra rumah sakit
positif mempengaruhi kunjungan ulang niat, dan hipotesis ini didukung ( =
0,329, p <0,05). Mengenai H4, kualitas layanan positif terkait dengan kepuasan
pasien, sehingga mendukung H4 ( = 0,757, p <0,001). H5 meramalkan bahwa
kualitas pelayanan memiliki dampak positif pada re-kunjungan niat, tapi
hipotesis ini tidak didukung ( = 0,012, p> 0,05). Akhirnya, kepuasan pasien
ditemukan untuk secara positif mempengaruhi kunjungan ulang niat, dan H6
adalah didukung ( = 0,668, p <0,001).
DISKUSI
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara
citra (brand image) rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan niat
berkunjung kembali. Hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan informasi
sebagai berikut. Pertama, meneliti dampak citra rumah sakit adalah isu penting
dalam penelitian ini. Hasil kedua nya menunjukkan pengaruh langsung dan tidak
langsung dari citra rumah sakit pada niat kunjungan kembali. Temuan ini
konsisten dengan studi sebelumnya yang menunjukkan bahwa citra (brand
image) memiliki kedua efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
(Andreassen dan Lindestad, 1998). Efek langsung dan tidak langsung untuk
brand image rumah sakit pada niat mengunjungi kembali, citra (brand image)
tidak hanya memainkan peran penting dalam menciptakan kualitas layanan,
kepuasan pasien, dan loyalitas, tetapi juga menunjukkan bahwa citra rumah
sakit secara langsung mempengaruhi niat mengunjungi kembali. Dengan nilai
efek 0,735 sebagaimana tercantum pada Tabel 4, citra rumah sakit diindikasikan
sebagai prediktor kuat untuk loyalitas pasien. Jelas, citra rumah sakit merupakan
faktor kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan
pasien loyalitas.

Kedua, perbandingan antara efek langsung dan pengaruh tidak langsung

dari citra rumah sakit pada niat mengunjungi kembali selanjutnya
dipertimbangkan. Efek positif menunjukkan pembuktian antara citra rumah sakit
dan kualitas pelayanan ( = 0,701, p <0,001), kualitas pelayanan dan pasien
kepuasan ( = 0,757, p <0,001), kepuasan pasien dan niat berkunjung kembali
( = 0,668, p <0,001), serta citra rumah sakit dan niat berkunjung kembali ( =
0,329, p < 0,05). Hubungan Koefisien antara citra rumah sakit dan niat
berkunjung kembali mengungkapkan nilai jauh lebih kecil dari hubungan
koefisien lainnya. Selain itu, Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai efek tidak
langsung lebih besar dari efek langsung dalam hubungan antara citra rumah
sakit dan niat berkunjung kembali (0,406> 0,329). Dibandingkan dengan
efek tidak langsung, oleh karena itu, efek langsung dari citra rumah sakit
terhadap niat berkunjung kembali lebih rendah. Hasil ini juga mendukung
penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa citra memiliki pengaruh tidak
langsung yang cukup besar dan sedikit signifikan dengan efek langsung pada
loyalitas (Hart dan Rosenberger, 2004). Mengenai efek tidak langsung dari citra
rumah sakit pada niat berkunjung kembali, hasilnya mengungkapkan jalan
panjang yang berisi beberapa konstruksi. Citra rumah sakit yang positif awalnya
meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Dan kemudian,
kualitas layanan yang lebih tinggi secara signifikan meningkatkan kepuasan
pasien, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pasien. Hasil ini konsisten
dengan studi oleh Bloemer et al. (1998) yang menemukan efek mediasi kualitas
pelayanan dan kepuasan dalam hubungan antara citra dan loyalitas. Citra
memiliki berdampak pada kepuasan melalui kualitas pelayanan, dan kemudian,
kualitas pelayanan memiliki efek pada loyalitas melalui kepuasan. Sebaliknya,

hasilnya menunjukkan efek langsung antara citra rumah sakit terhadap niat
berkunjung kembali. Temuan ini juga konsisten dengan studi sebelumnya yang
menunjukkan bahwa citra memiliki dampak langsung secara signifikan terhadap
loyalitas (Merrilees dan Fry, 2002).
Akhirnya, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berfungsi sebagai
mediator penting dalam hubungan antara citra rumah sakit merek dan niat
berkunjung kembali. Terutama, hubungan koefisien antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien ( = 0,757, p <0,001) menunjukkan nilai terbesar di antara
semua hubungan koefisien. Temuan ini menyiratkan bahwa hubungan dari
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien adalah hubungan penting untuk
pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Selain itu, kualitas
pelayanan tidak memiliki efek langsung secara signifikan pada niat berkunjung
kembali, tetapi memiliki efek tidak langsung yang signifikan pada niat
berkunjung kembali melalui kepuasan pasien. Hasilnya mengungkapkan bahwa
kepuasan pasien atau ketidakpuasan pasien terhadap kualitas layanan memiliki
pengaruh pada niat berkunjung kembali. Selanjutnya, temuan ini konsisten
dengan studi sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien
memainkan peran utama antara kualitas layanan dan niat berkunjung kembali
(Woodside et al, 1989;. Kim et al, 2008b.). Singkatnya, kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien sangat membantu untuk menghubungkan citra (brand image)
rumah sakit terhadap loyalitas pasien.
IMPLIKASI
Penelitian ini menguji model citra (brand image), kualitas pelayanan,
kepuasan pasien, dan loyalitas. Empat dari enam hipotesis penelitian yang diuji
dalam penelitian ini ditemukan didukungan. Hasil Penelitian ini bisa membantu
manajer rumah sakit lebih memahami hubungan antara citra rumah sakit,
layanan kualitas, kepuasan pasien, dan niat berkunjung kembali, serta sebagai
mekanisme untuk meningkatkan loyalitas pasien. Di Selain itu, hasil umumnya
memperkuat masa studi tentang pemasaran rumah sakit dan isu-isu terkait.
Beberapa implikasi diambil dari hasil ini digambarkan sebagai berikut.
Pertama, citra rumah sakit bertindak sebagai yg utama dalam model yang
terintegrasi. Sebuah citra rumah sakit yang menguntungkan tidak hanya
merangsang loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan
kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang
pada gilirannya mempromosikan niat kunjungan kembali pasien. Dalam
pelayanan kesehatan yang kompetitif, rumah sakit harus fokus pada pemasaran
citra untuk mendukung efektifitas managemen mereka. Secara khusus, manajer
rumah sakit harus lebih memperhatikan pembangunan citra rumah sakityang
positif. Manajer harus memahami bahwa pembentukan citra rumah sakit yang
positif adalah sangat berharga untuk meningkatkan persepsi kualitas layanan
dan kepuasan pasien, dan karenanya, akan mendorong loyalitas pasien.
Selanjutnya, beberapa strategi pemasaran terpadu seperti periklanan, Public
Relation, komunikasi dengan pasien, pelatihan layanan, dan internet marketing
harus dilaksanakan untuk menciptakan dan memelihara citra RS. Misalnya,

menggunakan iklan untuk menciptakan persepsi yang kuat terhadap lembaga

medis dengan pelayanan medis khusus dan fasilitas modern sangat membantu
untuk pembentukan brand image terhadap rumah sakit. Singkatnya, penciptaan
dan pemeliharaan citra rumah sakit yang positif bisa memungkinkan rumah sakit
untuk mendapatkan keuntungan di industri pelayanan kesehatan yang
kompetitif.
Selanjutnya, hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien memainkan peran utama antara citra (brand image)
rumah sakit dan niat kunjungan kembali. Selain itu, kualitas layanan secara
tidak langsung mempengaruhi niat kunjungan kembali melalui kepuasan pasien.
Dalam hal ini, layanan Kualitas adalah wahana yang sangat efisien untuk
meningkatkan pasien kepuasan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas
pasien. manajer rumah sakit harus merencanakan dan melaksanakan
pengorientasian pasien untuk strategi layanan kesehtan dan harapan bahwa
strategi ini akan menyebabkan kepuasan pasien lebih tinggi dan loyalitas.
Strategi layanan pasien-oriented penting untuk menyediakan pelayanan
kesehatan tingkat tinggi dan harus dilakukan dalam aspek multidimensi,
termasuk jaminan, empati, daya tanggap, kehandalan, dan bukti fisik (tangible).
Mengenai jaminan, penting untuk memastikan pasien bahwa mereka akan
mendapatkan keinginan mereka dan kualitas jasa pada saat mereka dirawat di
rumah sakit. Semua tenaga medis harus menunjukkan profesionalisme yang
sangat baik, keterampilan teknis, khasiat, dan kesopanan untuk mendapatkan
kepercayaan diri pasien di rumah sakit. Tentang masalah ini empati, para staf
medis harus menekankan pada kinerja soft skill, seperti menyediakan perhatian
individual, memahami kebutuhan pasien, memberikan peduli akan kekawatiran
dan sebagainya. Pada aspek responsiveeness, cepat dan tanggap terhadap
permintaan pasien, dan berkomunikasi dengan mereka secara terbuka juga
komponen yang sangat penting dalam pelayanan medis. Berkaitan dengan
kehandalan, para staf medis harus menempatkan usaha ke dalam kinerja yang
benar dan dapat diandalkan pelayanan medis, seperti pendaftaran, terapi,
rehabilitasi, dan tindak lanjut untuk pasien. Sehubungan dengan tangibles,
rumah sakit harus berusaha untuk menyediakan dan menjaga kebersihan
lingkungan, kerapian bangunan, dekorasi bangsal, dan penampilan staf medis.
Akhirnya, keterbatasan penelitian ini harus diperhatikan. Pertama,
berbagai pelayanan medis yang diberikan oleh rumah sakit bervariasi. Penelitian
ini dilakukan di rumah sakit swasta berukuran besar di Taiwan, dan karenanya
hasil ini Studi mungkin tidak berlaku dalam pengaturan lainnya. Kedua, beberapa
konstruksi penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien tidak
dipertimbangkan dalam model saat ini, seperti dirasakan nilai dan kepercayaan.
Terlepas dari keterbatasan ini, tidak ada penelitian lain tentang pengaruh rumah
sakit citra merek. Penelitian ini dengan hati-hati memperlakukan kompleks
hubungan antara brand image rumah sakit, kualitas pelayanan, kepuasan
pasien, dan loyalitas. Hasil penelitian ini jelas menunjukkan bahwa citra rumah
sakit merek adalah penting dalam menentukan berbagai hasil di bidang
perawatan kesehatan, dan menawarkan jalan yang berguna untuk meningkatkan

pasien kepuasan dan loyalitas. Untuk studi di masa depan, yang terintegrasi
Model dapat direplikasi dengan berbagai jenis rumah sakit atau pengaturan lain
untuk memverifikasi itu penerapan. Selain, konstruksi tambahan dapat
dimasukkan dalam model untuk menentukan hubungan mereka dengan citra
rumah sakit merek.