ACHMAT RIZKON – 2242020053

TUGAS KAJIAN JURNAL INTERNASIONAL

PENGARUH PERCEIVED VALUE, KEPUASAN PELANGGAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI KLINIK DM JAKARTA TIMUR

1. PENDAHULUAN
Klinik adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar
dan/atau spesialistik, yang dikelola oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan
dan dipimpin oleh seorang tenaga medis profesional. Klinik terbagi menjadi
dua jenis, yaitu klinik Pratama dan klinik utama. Klinik Pratama adalah klinik
yang memberikan pelayanan medik dasar, sedangkan klinik utama adalah
klinik yang memberikan pelayanan medik spesialistik atau pelayanan medik
dasar dan spesialistik (Permenkes RI No. 028/Menkes/Per/I/2011).
Klinik DM Pratama merupakan salah satu klinik unggulan yang beroperasi di
kota Bekasi yang fokus pada pelayanan usaha pelayanan kesehatan umum,
Kedokteran Gigi, Pelayanan Kesehatan Wajah & Tubuh, Apotek,
Laboratorium. Klinik ini berdiri pada tahun 2012 di bawah naungan CV. DM.
Di awal perkembangannya, Klinik DM Pratama selalu berupaya memberikan
pelayanan kesehatan yang optimal, profesional dan menyeluruh baik kepada
masyarakat maupun karyawan yang telah bekerja sama. Klinik DM Pratama
melayani kesehatan masyarakat antara lain Kesehatan Umum, Kesehatan
Gigi, peserta BPJS Kesehatan, Asuransi AdMedika dan juga melayani
Medical Check up individu dan perusahaan serta layanan Klinik Kecantikan
Wajah, Tubuh dan Kulit. Berdasarkan data pertemuan pasien bulanan di
Klinik Pratama DM, didapatkan bahwa klinik DM rata-rata memiliki 1500
pasien per bulan, dengan persentase kunjungan ulang pasien per bulan kurang
dari 50%. Saat ini semakin banyak klinik pelayanan kesehatan, ditambah lagi
dengan klinik pelayanan kesehatan lainnya yang telah lama buka, dan setiap
klinik mulai bersaing untuk menjadi pilihan pertama pelanggan dengan terus

1
mempromosikan dan meningkatkan kualitas layanannya. Pelayanan di klinik
juga harus ditingkatkan agar tingkat kepuasan pelanggan meningkat, jika
tingkat kepuasan tidak meningkat atau bahkan menurun tentu dapat
mengakibatkan beralihnya konsumen ke klinik lain yang akan mengakibatkan
berkurangnya keuntungan dari klinik tersebut Pada perusahaan yang bergerak
di bidang jasa, kualitas pelayanan akan berkaitan erat dengan biaya,
keuntungan, kepuasan pelanggan, ingatan pelanggan, dan pemasaran dari
mulut ke mulut yang positif (Buttle, 1995).
Ketatnya persaingan yang sekarang timbul akibat banyaknya perusahaan yang
bergerak di industri kesehatan, akan mempengaruhi perusahaan sejenis untuk
mempertahankan pangsa pasarnya. Untuk dapat bertahan, perusahaan dituntut
untuk lebih memperhatikan keinginan, kebutuhan, dan kepercayaan
pelanggan, terutama bagaimana menjaga loyalitas pelanggan agar dapat
memenangkan persaingan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan akhir
dalam rantai bisnis perusahaan, selain strategi pemasaran yang tepat dan
pelayanan yang prima. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan di
era persaingan bisnis yang semakin ketat ini. Salah satu cara yang dapat
ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan
menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di
tengah persaingan, memiliki keunggulan bersaing dan dapat meningkatkan
profitabilitasnya.
Setelah meninjau fenomena dan research gap pada penelitian
sebelumnya, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Klinik DM Pratama Jakarta Timur” yang bertujuan
untuk menganalisis pengaruh nilai yang dirasakan pada loyalitas pelanggan,
pengaruh nilai yang dirasakan pada pelanggan. kepuasan, pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap kepercayaan, dan pengaruh positif kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan di Klinik DM Pratama Jakarta Timur.

2
2. KAJIAN TEORI
A. Perceived Value (Nilai keuntungan)
Penggunaan konsep perceived value telah dianggap sebagai prasyarat
penting untuk kelangsungan bisnis, terutama dalam persaingan pasar yang
ketat dan telah dianggap sebagai kunci sukses bagi semua perusahaan
(Huber et al., 2001 dalam Aulia & Sukati 2016).
Menurut Kotler & Keller (2012) nilai yang dirasakan pelanggan adalah
perbedaan antara penilaian calon pelanggan atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Manfaat yang dirasakan
merupakan gabungan dari beberapa aspek, yaitu: atribut fisik, atribut
layanan dan dukungan teknis yang diperoleh dalam menggunakan produk.
Sementara itu, pengorbanan yang dirasakan terdiri dari semua biaya
pembelian yang dikeluarkan pada saat pembelian; misalnya harga beli,
biaya akuisisi, transportasi, pemasangan, penanganan, biaya perbaikan dan
pemeliharaan, dan risiko kegagalan atau kinerja yang buruk.
Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan tertentu hanya
bertujuan untuk menyampaikan nilai (Value) produknya kepada
konsumen. Pelanggan adalah pemaksimal nilai, sehingga mereka akan
membeli dari perusahaan yang mereka anggap akan menawarkan nilai
produk tertinggi. Perusahaan dapat menawarkan nilai produknya dari apa
yang disebut dengan Customer Delivered Value. (Kotler, 2003).
Pelanggan dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau jasa
sangat memperhatikan nilai yang akan diterimanya. Produk dan layanan
yang menawarkan nilai tertinggi yang disampaikan pelanggan akan dipilih
oleh pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan didefinisikan sebagai
perbedaan antara manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang
dikeluarkan oleh pelanggan (Slater, 1997: Berry dan Yadav, 1996; Ravald
dan Gronroos, 1996) untuk memenuhi harapan dalam memenuhi
kebutuhan.

3
B. Customer Satisfaction (Kepuasan pelanggan)
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting, terutama bagi perusahaan
jasa. Karena bagi perusahaan jasa, kepuasan pelanggan menjadi acuan
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memberikan
kualitas pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan konsumen.
Konsumen yang puas akan menjadi konsumen perusahaan dan akan
berdampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaan.
C. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan keyakinan konsumen tentang karakteristik
pemasok dan perilaku pemasok di masa mendatang. Kepercayaan adalah
tingkat keyakinan yang dimiliki satu pihak terhadap pihak lain bahwa
pihak lain akan bertindak seperti yang diharapkan (Eid, 2011; Anderson &
Weitz, 1989). Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan landasan terpenting dalam membangun hubungan pemasaran
yang sukses dan mendefinisikan kepercayaan sebagai perasaan yang
muncul ketika satu pihak memiliki keyakinan terhadap keandalan dan
integritas pihak lain. Dari definisi di atas, kepercayaan memiliki arti
penting bagi suatu produk atau jasa. Jika efek kepercayaan produk tidak
dikendalikan, dapat menyebabkan pertimbangan dan tingkat kepuasan
pelanggan dalam mengembangkan komitmen pelanggan terhadap produk
atau layanan. Proses menciptakan kepercayaan pada suatu produk
didasarkan pada pengalaman mereka dengan produk tersebut. Pengalaman
merupakan sumber bagi pelanggan untuk menciptakan rasa percaya
terhadap produk. Pengalaman ini secara langsung akan mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap konsumsi, penggunaan atau kepuasan.
D. Customer Loyalty (Kesetiaan pelanggan)
Perilaku konsumen setelah membeli suatu produk ditentukan oleh rasa
puas atau tidak puas terhadap suatu produk sebagai akhir dari proses
penjualan. Dalam menjalankan bisnis, memenuhi kepuasan pelanggan saja
tidak pernah cukup. Jika konsumen menemukan produk pesaing yang

4
 lebih baik, kemungkinan besar konsumen akan beralih ke pesaing. Dengan
demikian, pemenuhan kepuasan pelanggan harus dibarengi dengan
loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih ditentukan oleh
perilaku (behavior) daripada sikap. Sikap positif pelanggan salah satunya
dapat ditunjukkan melalui sikap loyal terhadap produk perusahaan dan
merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain. Sedangkan sikap
negatif ditunjukkan melalui perkataan negatif (word of mouth) kepada
pihak lain dan bergerak dengan melakukan pembelian ke perusahaan lain.
Menurut Kotler dan Keller (2016:153), loyalitas didefinisikan sebagai
berikut: “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan yang disukai di
masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi menyebabkan perilaku beralih.”. Definisi ini menjelaskan
bahwa loyalitas adalah komitmen yang dimiliki untuk membeli kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh
situasional dan upaya pemasaran beralih.

3. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan tujuan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan menggunakan jenis penelitian cross sectional, dan penelitian non
eksperimen. Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
Pasien Klinik Pratama DM. Metode pengambilan sampel dalam penelitian
ini adalah non-probability yaitu convenience sampling. Metode
pengambilan sampel ini dipilih untuk memudahkan pelaksanaan penelitian
dengan alasan responden yang digunakan adalah pasien rawat jalan yang
mendapatkan pelayanan kesehatan di Klinik Pratama DM. Penelitian ini
menggunakan data primer sebagai metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini kuesioner berisi pertanyaan
dari masing-masing variabel yang dilengkapi dengan jawaban berupa skala
Likert dengan lima poin dari tidak setuju hingga sangat setuju. Selain itu,
kuesioner berisi pertanyaan tentang profil demografi responden. Pendataan

5
dilakukan secara online menggunakan aplikasi Google Form. Penelitian
ini menggunakan analisis deskriptif SPSS dan analisis data dengan metode
smartPLS, PLS-SEM. Analisis statistik diawali dengan melihat outer
model untuk menguji reliabilitas dan validitas indikator-indikator dalam
suatu model, kemudian melihat inner model penelitian ini untuk menguji
kemampuan prediksi model dan signifikansi pengaruh antar variabel
konstruk dalam pelajaran ini.
Responden yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 150 responden yang
berobat jalan di Klinik DM. Analisis deskriptif data penelitian dilakukan
dengan menggunakan SPSS.

Tabel 1. Jenis Kelamin Responden

No Jenis kelamin Frekuensi Prosentase
1 Laki - Laki 68 45,30%
2 Perempuan 82 54,70%
Total 150 100%

Tabel 2. Usia Responden

No Usia Frekuensi Prosentase
1 <20 Tahun 22 14,70%
2 21-25 Tahun 57 38,00%
3 26-30 Tahun 52 34,70%
4 31-35 Tahun 19 12,70%
Total 150 100%

Tabel 3. Pendidikan Responden

No Pendidikan Frekuensi Prosentase
1 Sekolah dasar 15 10,00%
2 SMA 22 14,70%
3 Diploma 32 21,30%
4 Sarjana 79 52,70%
5 Menguasai 2 1,30%
Total 150 100%

6
 Tabel 4. Profesi Responden
No Profesi Frekuensi Prosentase
1 Pegawai pemerintahan 6 4,00%
2 Karyawan swasta 75 50,00%
3 Bekerja sendiri 63 42,00%
4 Tidak Bekerja 4 2,70%
5 Lainnya 2 1,30%
Total 150 100%

Tabel 5. Pendapatan Responden

No Penghasilan Frekuensi Prosentase
1 <3 Juta 3 2,00%
2 3-5 Juta 15 10,00%
3 5-10 Juta 39 26,00%
4 10-20 Juta 81 54,00%
5 > 20 Juta 12 8,00%
Total 150 100%

Tabel 6. Jumlah Kunjungan

No Jumlah Kunjungan Frekuensi Prosentase
1 1 kali 83 55,30%
2 2 Waktu 54 36,00%
3 3 Waktu 11 7,30%
4 4 Waktu 2 1,30%
Total 150 100%

Tabel 7. Hasil Koefisien Jalur

Original Sample Standar T
Hipotesis P Values
Sample Mean Deviasi Statistics
Kepuasan pelanggan ->
0,185 0,181 0,091 2.039 0,021
Kesetiaan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan ->

0,029 0,03 0,109 0,261 0,397
Kepercayaan
Nilai yang Dirasakan ->
0,198 0,198 0,131 1.518 0,065
Kesetiaan pelanggan

7
 Original Sample Standar T
Hipotesis P Values
Sample Mean Deviasi Statistics
Nilai yang Dirasakan ->
0,154 0,171 0,094 1.644 0,050
Kepuasan pelanggan
Kepercayaan ->
0,118 0,112 0,1 1.184 0,119
Kesetiaan Pelanggan

Langkah pertama untuk menguji validitas konstruk atau variabel

penelitian adalah menilai outer model, kemudian melakukan penilaian
reliabilitas internal yang konsisten dengan Cronbach’s alpha dan
composite reliability, kemudian mengevaluasi validitas konvergensi
menggunakan average variance extract (AVE), akhirnya dengan menilai
validitas diskriminan dengan pengukuran beban silang. dengan
membangun atau dengan membandingkan akar AVE. Pada outer model
diperoleh sebanyak 25 indikator dari 28 indikator reflektif yang digunakan
dalam survey penelitian. Ditemukan 25 indikator yang reliabel untuk
menilai hubungan antara indikator dengan konstruknya sesuai dengan nilai
loading faktor yang dipersyaratkan yaitu > 0,5. Nilai alpha Cronbach
untuk semua variabel adalah > 0. 7 dan nilai composite reliability untuk
semua variabel memiliki nilai > 0,7. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa semua indikator telah dinyatakan reliabel untuk dapat mengukur
konstruk. Nilai AVE semua variabel lebih dari 0,5 dari yang
dipersyaratkan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator
dalam model penelitian ini dianggap valid untuk diukur konstruksi
masing-masing. Nilai hasil uji Discriminant Validity memiliki loading
factor > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam
penelitian ini telah terdiskriminasi dengan baik sehingga dapat mengukur
konstruk dan menunjukkan bahwa model struktural dengan konstruk
tersebut secara konsep sama.

Analisis inner model dilakukan dengan menggunakan uji R-

squared untuk mengukur Goodness of Fit model struktural. Berdasarkan
uji R square diketahui nilai R square untuk variabel loyalitas pelanggan
sebesar 0,098 atau dengan kata lain variabel perceived value, kepuasan
pelanggan dan kepercayaan dapat menjelaskan variasi variabel loyalitas
pelanggan sebesar 9,8% dan sisanya 90,2% dipengaruhi oleh variabel lain.
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selain itu diketahui pula nilai R
square untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,024 atau dengan kata
lain variabel perceived value dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan
pelanggan sebesar 2,4% dan sisanya sebesar 97,6% dipengaruhi oleh

8
variabel lain tidak diperiksa dalam penelitian ini. Selanjutnya, nilai R
square untuk variabel Kepercayaan adalah 0,001 atau dengan kata lain
bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat menjelaskan variasi variabel
Kepercayaan sebesar 0,1% dan sisanya 99,9% dipengaruhi oleh variabel
lain tidak diperiksa dalam penelitian ini.

Uji signifikansi jalur digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pengujian ini
dilakukan dengan prosedur bootstrap. Setelah melakukan langkah T-
statistik, muncul koefisien Path (Tabel 7). Dari tabel 7 dapat dijelaskan
bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
memiliki nilai original sample positif dan nilai P sebesar 0,021. Karena
nilai 0,021 < 0,05 maka disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Hipotesis 1 Diterima); Pengaruh kepuasan konsumen terhadap
kepercayaan memiliki nilai original sample positif dan nilai P sebesar
0,397. Karena nilainya 0,397 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan tetapi tidak
signifikan (Hipotesis 2 Diterima); pengaruh nilai yang dirasakan terhadap
loyalitas pelanggan memiliki nilai sampel asli positif dan nilai P sebesar
0,065. Karena nilainya 0,065 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi
tidak signifikan. (Hipotesis 3 Diterima); pengaruh nilai yang dirasakan
terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai sampel asli positif dan nilai P
sebesar 0,050. Karena nilainya 0,050 = 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Hipotesis 4 Diterima); pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai original sample negatif dan
nilai p 0,119 karena nilainya 0,119 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif tetapi tidak
signifikan (Hipotesis 5 Diterima).

Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif perceived

value terhadap loyalitas pelanggan (p = 0,065), perceived value terhadap
kepuasan pelanggan (p = 0,05), kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan (p = 0,021), kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan. (p =
0,39), kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (p = 0,119).

9
4. Kesimpulan
a. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh perceived value terhadap
loyalitas pelanggan memiliki nilai original sample positif dan nilai P
sebesar 0,065. Karena nilainya 0,065 > 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan tetapi tidak signifikan.
b. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh perceived value terhadap
kepuasan pelanggan memiliki original sample value positif dan nilai P
sebesar 0,050. Karena nilai 0,050 = 0,05 maka disimpulkan bahwa
perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction secara
positif dan signifikan
c. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai original sample positif dan
nilai P sebesar 0,021. Karena nilai 0,021 < 0,05 maka disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
secara positif dan signifikan.
d. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap kepercayaan memiliki original sample value positif dan nilai
P sebesar 0,397. Karena nilainya 0,397 > 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan secara
positif tetapi tidak signifikan
e. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan memiliki nilai original sample positif dan nilai P
sebesar 0,119. Karena nilainya 0,119 > 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
tetapi tidak signifikan

Referensi Jurnal:
Florencia Vanya Vaniara¹, Rudy Pramono² Universitas Pelita Harapan,
Tangerang, Indonesia

10