Definisi Customer Satisfaction

Customer Satisfaction (Kepuasan konsumen) adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan, dan kebutuhan konsumen dipenuhi suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan.

Menurut para ahli kepuasan konsumen antara lain:

 Fandy mendefinisikan "kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian menyangkut kinerja produk relatif bagus atau tidak, dan apakah produk
bersangkutan memiliki kecocokan dengan tujuan atau pemakaiannya". (Tjiptono,
2004:133).

 Menurut (Kotler,2000) bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

 Menurut (C. Mowen, 2000:512), Kepuasan Konsumen adalah “ Consumer

Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or service after its
acquisition and use ".

 Menurut Barkelay dan Saylor (1994), "fokus dari proses manajemen berorientasi
pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah
kualitas".

 Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh (Juran, 1993:90)
bahwa, "kualitas adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berkaitan erat
dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan
demikian kepuasan konsumen". Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan
kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan konsumen, bila
produk jauh lebih rendah ketimbang harapan konsumen, konsumen tidak puas.

Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi
harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Konsumen yang merasa puas akan membeli ulang
dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya
adalah memenuhi harapan konsumen dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik
mempunyai tujuan membuat gembira konsumen dengan hanya menjanjikan apa yang dapat
mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Selain itu harus memperhatikan, Nilai merupakan preferensi yang bersifat relative
(komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam
berinteraksi dengan beberapa objek. Harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut. Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk
menurut harapan-harapan mereka sendiri. Kepercayaan merupakan perasaan alami atau
keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak atau suatu pilihan.

Definisi dari kepuasan konsumen di sini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah
membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

Maksud dan Tujuan Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami
pelanggan ketika mengkonsumsi/menggunakan produk/jasa yang dikeluarkan oleh produsen.

Kepuasan pelanggan juga sesuatu hal yang menyebabkan seorang pelanggan kembali dan
kembali lagi kepada perusahaan yang telah bertransaksi dengan mereka sebelumnya.

Customer Satisfaction ditentukan oleh 5 hal, yakni

1. Kualitas produk

2. Jasa pelayanan

3. Faktor emosional

4. Harga dan biaya

5. Kemudahan mendapatkannya

Tujuan pentingnya Customer Satisfaction

1.Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis

2.Kepuasan pelanggan seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat

3.Makna (value) dan emosi adalah komponen integral dari kepuasan

4.Proses kepuasan tergantung pada konteks -maksudnya pelanggan dapat

menggunakan kata “tergantung” dalam menjawab- meliputi berbagai paradigma,
model dan mode
 5.Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan dan kualitas hidup itu sendiri

Syarat-syarat Customer Satisfaction

Ada beberapa elemen kepuasan pelanggan menurut Tjiptono(2008: 354), yaitu:
1. Kualitas produk dan jasa
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk
berkualitas dan layanan yang baik.
2. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam penghargaan khusus (seperti diskon, bonus, voucher, dan
hadiah yang berkaitan dengan frekuensi pembelian pelanggan). Program loyalitas banyak
diterapkan untuk menjalin relasi dengan pelanggan.
3. Kinerja/ Sistem penanganan keluhan
Perusahaan harus memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha
memperbaiki lewat sistem penanganan complain.
4. Garansi
Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan.
5. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting
karena mereka akan mendapatkan nilai yang tinggi. Namun pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan perusahaan tersebut sesuai dengan
harga yang mereka bayar.
6. Kemudahan, tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan produk
perusahaan yang ditawarkan.
7. Harapan pelanggan, perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang ada.

Manfaat Customer Satisfaction

Manfaat Customer Satisfaction untuk pribadi yaitu;

 Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan
merasa puas dan terus melakukan kerja sama. Dan untuk memotivasi, agar membuat
produk - produk baru yang dapat memuaskan pelanggan kembali.
Manfaat kepuasan pelanggan sangat besar. Setiap pelanggan atau pengguna jasa perusahaan
perlu diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan
pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perusahaan.

Menurut Tjiptono (2003) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan,
antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat
menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna mempunyai
manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu usaha.