NAMA : IQBAL PRATAMA MALIK

NIM : 55322120012
PRODI : MAGISTER TEKNIK INDUSTRI

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (dalam Tjiptono, 2008: 169) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikandibandingkan harapannya. Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau
jasa yang telah dikonsumsi.Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu
perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen,
layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihinya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya. Menurut (Hutasoit, 2011) Apabila kinerja memaparkan
bahwa kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari
keseluruhan karakterristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan kebutuhan dan
harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi: bukti
langsung, perhatian pribadi dari karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan dan
jaminan. akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut (Sangadji, 2013) memaparkan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen terhadap
tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai harapan”. Oliver dalam
(Majid, 2011), menjelaskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya”. Kotler dalam (Windarti,
2012) menjelaskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau pembeli.”

2. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pelangan

terhadap Citra Perusahaan.
Keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan dalam
penelitian ini didasari pada pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009) beserta
pemikiran Lai, Griffin dan Babin (2009) yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap citra (image) perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra
(image) perusahaan. Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Hart dan
Rosenberger III (2004) beserta penelitian Andreassen, Lindestad (1998) yang menyatakan
bahwa citra (image) perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pelangan

terhadap Citra Perusahaan.

Keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan menurut

pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009) beserta pemikiran Lai,Griffin, dan Babin
(2009) yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra (image) perusahaan.
Kepuasan

4. PENGENDALIAN KUALITAS

Menurut Ishikawa (1989), pengendalian kualitas adalah suatu bentuk pemeriksaan yang
khusus dengan menggunakan metode tertentu yang digunakan untuk menganalisia,
mengumpulkan data, pengendalian keputusan dalam proses produksi untuk mencapai kualitas
produk berdasarkan spesifikasi yang telah ditentukan. Dalam pengendalian kualitas juga
dapat mengetahui dan menentukan penyebab–penyebab terjadinya ketidaksesuaian pada
produk yang pada akhirnya menjdai bahan pertimbangan untuk meperbaiki kualitas sehingga
produk dapat memenuhi standar kualitas yang diharapkan. Pengendalian kualitas diperlukan
adanya perbaikan yaitu pemilihan pemilihan produk yang memenuhi spesifikasi (standar)
yang telah dibuat. Pengendalian kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang
digunakan untuk menentukan dan mencapai spesifikasi yang dibuat . Selain itu definisi dari
pengendalian kualitas dapat dilihat sebagai berikut:
 1. Deming (1982) Pengendalian kualitas secara statistik adalah penerapan prinsip dan
teknik statistik pada setiap tahap produksi yang diarahkan untuk menuju pembuatan sebuah
produk dengan cara yang paling ekonomis sehingga mencapai manfaat semaksimal mungkin
dan memiliki pasar
2. Juran, dalam buku Mitra (1998) a. Pengendalian kualitas adalah keseluruhan cara yang
digunakan untuk menetapkan dan mencapai spesifikasi kualitas, dengan pengendalian
kualitas statistic sebagai bagian dari cara–cara tersebut. Untuk menetapkan dan mencapai
spesifikasi kualitas yang didasarkan pada metode statistik. Juran kemudain memperbahrui
definisinya mengenai pengendalian kualitas. b. Pengendalian kualitas adalah proses
pengaturan melalui pengukuran kinerja kualitas aktual, membandingkannya dengan
satndar dan bertindak berdasarkan perbedaan.
3. American Nastional Standard Intsitute (1996) Pengendalian kualitas adalah teknik dan
kegiatan operasional yang memeperhatikan kualitas suatu produk atau jasa yang akan
mempengaruhi kebutuhan–kebutuhan tertentu.

5. Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses menggali informasi

yang dibutuhkan secara detail dan keseluruhan mengenai kebiasaan – kebiasaan serta
kebutuhan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. (Kotler dan Keller, 2009),
sedangkan menurut Buttle (2007) mendefinisikan CRM sebagai strategi utama bisnis didalam
sebuah perusahaan mengenai fungsi – fungsi internal untuk menciptakan dan mewujudkan
nilai tambah bagi pelanggan. Kemudian Troot (2002) mempunyai definisi berbeda mengenai
CRM. Troot (2002) mendefinisikan bahwa CRM merupakan sebuah kolaborasi antar
pelanggan dan perusahaan yang mampu menciptakan suasana atau keadaan yang tidak
merugikan orang lain. Penerapan CRM didalam sebuah perusahaan dapat berperan penting
dalam strategi untuk meningkatkan penghasilan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM
akan memudahkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan, ketika kebutuhan berhasil
dipenuhi, maka pelanggan akan loyal kepada perusahaan karena mendapatkan kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan.

Didalam CRM, terdapat beberapa fase – fase dan kegiatan utamanya. Fase – fase tersebut
antara lain Accquitition, fase ini berupa penawaran produk yang beragam yang sudah
disesuaikan terhadap kebutuhan pelanggan, kegiatan menawarkan produk berdasarkan
pengalaman pelanggan, dan memberikan pelayanan untuk mendapatkan
kepuasan.Enhancement, fase ini merupakan kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan
penjualan produk dan meningkatkan penjualan terhadap setiap pelanggan.Retention, fase ini
merupakan kegiatan yang membangun pengetahuan terhadap pelanggan dan memberikan
penawaran produk kepada pelanggan sesuai dengan pelanggan. Proses Customer Relationship
Management (CRM) merupakan proses pengumpulan data mengenai pelanggan kemudian
menganalisisnya (Utami, 2010). Penerapan CRM dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara efektif dan efisien.

6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler et al. (2013) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost
costumer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan dan aksesk yand mudah serta nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran, kartu komentar dikirim melalui via pos, saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dan lain-lain.
7. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan
staff penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan, kemudian melaporkan
temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui survei pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara
langsung.

8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117) ada 5 faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya.

9. Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:268) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi
harapan pelanggan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi
dan Hamdani (2009: 182) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas disimpulkan, terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung,
gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.
2. Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
3. Reability, yaitu kehandalan produk mobil, seperti kemungkinan kecil untuk rusak atau
mengalami beberapa kegagalan dalam pemakaiannya, tidak sering mogok atau rewel.
4. Comformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya, standar keamanan, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya lebih
besar daripada mobil biasa.
5. Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan,
yang mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
6. Serviceability, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan layanan
reparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan tidak hanya terbatas sampai
pada saat sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan sampai purnajual, termasuk
pelayanan reparasi atau tersedianya suku cadang.
7. Esthetic (estetika), yaitu daya tarik produk melalui panca indera, misalnya bentuk fisik
mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna, dan sebaginya.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadap kedua hal tersebut. Biasanya, karena pembeli kurang mengetahui mengenai atribut-
atribut produk tertentu, maka mereka mempersepsikan nilai kualitas produk itu dari aspek-
aspek lain, seperti harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara asal produk itu
dijual. Misalnya, kualitas mobil dari Eropa dan Amerika dianggap lebih baik dari mobil
buatan Jepang dari sudut tahan lama.

10. Harga
Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Tujuan Penetapan Harga
Menurut Payne (2001) dalam Ratnasari dan Aksa (2011:61) tujuan penentuan harga adalah
sebagai berikut:
1. Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang
tidak menguntungkan, sehingga perusahaaan tetap bertahan hidup.
2. Profit maximization, penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam
periode tertentu.
3. Sales maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun market share dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4. Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan jasa perusahaan sebagai jasa eksklusif.
5. ROI (Return On Investment), penentuan harga disusun berdasarkan rencana pencapaian
return on investment atau tingkat pengambilan investasi.

Referensi :
Alkatiri, H. A., Adianto, H., & Novirani, D. (2015). Implemetasi Pengendalian Kualitas
Untuk Mengurangi Jumlah Produk Cacat Tekstil Kain Katun Menggunakan Metode Six
Sigma Pada Pt. Ssp. Reka Integra, 3(3).
Dewa, B. P., & Setyohadi, B. (2017). Analisis Dampak Faktor Customer Relationship
Managementdalam Melihat Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Marketplace Di
Indonesia. Telematika: Jurnal Informatika dan Teknologi Informasi, 14(1), 33-38.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), 6(2).
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Ecodemica, 2(2), 312-318.
Zakaria, D. G., & Suwitho, S. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(4).