MAKALAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ONLINE SHOP DI

WWW.BUKALAPAK.COM
BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang ingin berkembang dan selalu bertahan harus dapat memberikan kepada para pelanggan
produk baik barang maupun jasa yang bermutu lebih baik, harga bersaing, penyerahan lebih cepat, dan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa,
kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Wyckof dalam Usmara , 2003: 230).
Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang bisa
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pencapaian keberhasilan pemasaran, yaitu: Bukti langsung
yang meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability atau
kehandalan yang meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi
daya tanggap yang meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat, dimensi assurance atau jaminan yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang
meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Tjiptono dalam
Wikaningtyas, 2007: 52).
Alasan peneliti memilih topik ini adalah bahwa mengingat banyaknya pebisnis online dapat menyebabkan
adanya persaingan yang ketat antara Online Shop satu dengan yang lain khusunya di
www.bukalapak.com. Di www.bukalapak.com terdapat ribuan pelapak yang menjual produk yang sama,
maka dari itu kualitas pelayanan dan produk menjadi penting karena persaingannya yang cukup ketat.
Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan kualitas
produk, kualitas produk yang baik dapat menciptakan rasa puas pada konsumen. Jika kualitas pelayanan
dan kualitas produk sudah baik, maka kemungkinan konsumen akan kembali lagi untuk membeli produk
yang kita jual.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis memilih topik yang berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN KUALITAS PODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ONLINE
SHOP DI WWW.BUKALAPAK.COM”
1.2 Perumusan Masalah
Dalam masalah ini topik yang akan diteliti diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Online Shop di Www.Bukalapak.Com. Berdasarkan topik yang dimaksud dan
pembatasan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com?
2. Bagaimana kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengumpulkan data yang diperlukan, kemudian
memproses dan menganalisisnya berdasarkan teori-teori yang didapat untuk mendapatkan kesimpulan.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com.
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana pengetahuan kajian Sosiologi dan Antropologi
terutama tentang kajian gaya hidup konsumsi mengenai adanya perubahan pemilihan berbelanja online
shop serta diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian sejenis. Hasil penelitian ini juga
diharapkan dapat memberikan kontribusi yang nyata terhadap teori-teori yang berkaitan dengan persoalan
tersebut.
b. Manfaat Praktis
Dari segi praktis penelitian ini adalah untuk bahan masukan bagi Online Shop yang sedang menjalankan
proses marketing. Selain itu, dapat juga sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan
kualitas produk.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka

Beberapa penelitian menjelaskan mengenai kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu
fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
dalam pelayanan. Menurut Azwar untuk mengatasi perbedaan diatas seharusnya yang dipakai sebagai
pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan para pemakai jasa pelayanan (Azwar, 1996). Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. Azwar juga
menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan
demikian, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap konsumen.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan satu hal
yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat
dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas
produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa
dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu
yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan
pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat
mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka
perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam
menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan
Chandra, 2005: 195), sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran kualitas
pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang
tepat produk akan kurang diminati oleh konsumen.

2.2 Landasan Teori

Pada penelitian ini menggunakan konsep-konsep yang ada dalam kajian teori perubahan sosial dan teori
konsumsi. Konsep yang digunakan adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan
sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantara yang popular adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edward Deming, Philip B. Crosby
dan Joseph M.Juran dalam Yamit (2005: 7).
Deming: Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby: Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap
persyaratan. Juran: Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Penulis membatasi pada kualitas pelayanan dan kualitas produk yang menjadi fokus kajian pada masalah
ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al. dalam Purnama (2006: 22) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1) Bukti fisik (Tangibles)
2) Kehandalan (Reliability)
3) Daya tanggap (Responsiveness)
4) Empati (Empathy)
5) Jaminan (Assurance)

2. Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat
melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan
dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat berhasil. Dengan kata lain,
pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen.
Dalam bukunya Agus Ahyari produk merupakan hasil dari kegiatan produksi. Dalam maknanya yang
sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat
diidentifikasikan. Menurut Kotler (2005) dalam buku perilaku konsumen karya Etta Mamang Sangadji
merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan kualitas adalah
sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama
pasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu
kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam artian sempit kualitas bisa didefinisikan sebagai
bebas dari kerusakan. Dengan kata lain kualitas produk diukur sejauh mana produk tersebut bisa
memuaskan pelangganya. Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang
dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi
barang, kemasan merk, label, pelayanan, dan jaminan. Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk
ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan dalam bersaing dan merupakan faktor
penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis di pasar global.
Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk:
Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:
1. Fungsi suatu produk
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan
pembungkusnya.
3. Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada
pembeli.
Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008: 25) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
2) Features
3) Kehandalan
4) Conformance
5) Durability
6) Kemampuan pelayanan
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

3. Kepuasan Konsumen
Mempertahankan konsumen berarti mengharapkan konsumen melakukan pembelian ulang atas produk
maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler (2009: 138)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat
dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima. Kepuasan konsumen yaitu kesesuaian antara
harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).
Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan produk atau jasa dan masa
setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan kembali
menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan.
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Perilaku konsumen yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak puas.
Kotler (2007: 48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama.
Berikut ini adalah contoh kepuasan konsumen pada online shop di www.bukalapak.com
4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi
setiap perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan. Kualitas produk yang
ditawarkan merupakan salah satunya, hal ini karena pada bisnis di online shop, Kualitas produk yang
ditawarkan merupakan dasar untuk menciptakan Kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan
akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan Sari (2009: 4). Pelanggan akan merasa puas jika
harapannya terpenuhi. Peningkatan kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan jasa karena akan
menarik minat konsumen untuk membeli produk jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut
mengakibatkan pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59). Selanjutnya,
kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan
mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan berdampak positif di mata masyarakat pada
umumnya dan bagi pelanggan pada khususnya (Parvez 2009: 28).
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dalam pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan (expected quality) dan kualitas yang dirasakan (perceived quality).
Hal tersebut karena pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dengan harapan pelanggan.
Perilaku tersebut berlangsung pada saat pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan perusahaan
maupun setelah merasakan pelayanan. Hasil penilaian tersebut akan mempengaruhi tingkat Kepuasan
pelanggan dan juga akan mempengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya. Hubungan Kualitas pelayanan
dan Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari kreativitas pelayanan yang ditawarkan oleh online shop di
www.bukalapak.com. Untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang mampu menciptakan
Kepuasan pelanggan, pelapak harus mampu memahami tingkat persepsi dan harap pelanggan (Hidayat
2009: 64). Hal ini dikarenakan, Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dengan
harapan pelanggan terhadap Kualitas pelayanan yang dirasakan.
6. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen, artinya
apabila kualitas produk ditingkatkan maka Kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini berarti bahwa
semakin baik Kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan akan semakin puas.
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan produk yang berkualitas akan
dapat menambah keinginan konsumen untuk membeli suatu produk sehingga dengan adanya keputusan
pelanggan melakukan pembelian maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Sukoco 2013: 78).
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang diteliti oleh Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani Kusumawati dari
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang yang Berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Mcdonald’s Mt.Haryono Malang).
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah
penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116
responden yang merupakan Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path
Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dengan demikian, sebaiknya Restoran McDonald’s MT.Haryono Malang terus meningkatkan Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi loyal.
2.4 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan sebuah bagan atau alur kerja dalam memecahkan permasalahan penelitian.
Kerangka berpikir berfungsi untuk memahami alur pemikiran secara cepat, mudah dan jelas. Pada
penelitian ini akan dijabarkan mengenai kerangka berfikir antara lain sebagai berikut:
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Berbagai macam kebutuhan yang di akses masyarakat melalui internet merupakan
kebutuhan sosial yang menjadi salah satu hal yang membuat konsumen selalu menggunakan internet
dalam berbagai kebutuhan.
Online shop memberikan perubahan belanja dari segi teknologi. Teknologi yang berkembang melahirkan
inovasi belanja ini yang secara otomatis juga akan merubah cara berpikir para produsen disebuah online
shop pada www.bukalapak.com untuk memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik.
Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tersebut yang ingin diketahui oleh penulis, bagaimana
online shop yang terdapat pada situs www.bukalapak.com dapat menciptakan rasa puas pada konsumen.
Kualitas Pelayanan (X1)

H1
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Produk (X2)
H3

H2
Bagan Kerangka Berpikir
2.5 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalah penelitian, sampai terbukti
melalui data yang terkumpul (Arikunto, 1998).
Dalam penelitian ini, hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk mengarahkan serta memberi pedoman
bagi penelitian yang akan dilakukan. Apabila ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti salah, maka
masalah dapat dipecahkan dengan kebenaran yang ditentukan dari keputusan yang berhasil dijalankan
selama ini. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan)
dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang diteliti adalah Kualitas pelayanan, Kualitas produk, dan
Kepuasan pelanggan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 30 orang responden yang
merupakan konsumen Online Shop pada www.bukalapak.com yang telah membeli produk. Teknik
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner
yang kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif.
Variabel Eksogen dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan (X1) dan Kualitas produk (X2).
Variabel Intervening: Kepuasan konsumen (Y).
3.2 Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Observasi
Penulis melakukan pengamatan langsung pada online shop dengan cara melihat, memahami, mencatat
dan penginderaan lainnya. Pelaksanaan observasi dalam penelitian ini dilakukan pada tanggal 18 Oktober
2017 sampai 21 Oktober 2017 di online shop subjek penelitian. Observasi ini dilakukan oleh penulis
untuk menambah dan melengkapi data yang dibutuhkan oleh penulis. Penulis dapat secara langsung
mengamati, melihat keadaan langsung yang ada di lapangan. Penulis melakukan pengamatan langsung
kepada para pengguna jasa online shop yang merupakan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com.
2. Dokumentasi
Dokumentasi dalam penelitian ini juga penulis lakukan, teknik pengumpulan data dengan dokumentasi
dilakukan dengan memanfaatkan data-data yang telah ada di lokasi penelitian dan data yang tercatat di
instansi yang terkait yang dapat digunakan untuk membantu menganalisa penelitian. Data yang digunakan
dalam penelitian ini antara lain data dan arsip menengenai lokasi penelitian yaitu Online Shop dengan
nama lapak Azlan Shop di www.bukalapak.com. Dokumentasi dalam penelitian ini juga penulis lakukan,
penulis akan mengambil atau menguntip dokumen yang berhubungan dengan penelitian sehingga data
tersebut dapat digunakan untuk mendukung kelengkapan data yang ada pada penelitian. Pengambilan
dokumentasi dilaksanakan ketika masih dalam hal observasi penelitian hingga pelaksanaan penelitian itu
sendiri.
3.3 Analisis Data
Analisis data dalam penelitian dilakukan secara induktif , yaitu dimulai dari lapangan atau fakta empiris
yang diperoleh dengan cara terjun ke dalam lapangan.
1. Pengumpulan Data
Penelitian dilakukan dengan mencatat semua data secara objektif dan apa adanya sesuai dengan hasil
observasi di lapangan. Pengumpulan data dilakukan mulai pada tanggal 18 Oktober 2017 hingga 21
Oktober 2017. Pengumpulan data diperoleh melalui observasi di Online Shop pada www.bukalapak.com.
Kelengkapan data penelitian juga penulis peroleh dari buku, dan foto-foto yang didapatkan dari lapangan.
2. Reduksi Data
Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus peneliti. Reduksi data merupakan
suatu bentuk analisis yang menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan
mengorganisasikan data-data yang di reduksi, memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil
pengamatan dan mempermudah peneliti untuk mencari sewaktu-waktu diperlukan. Kegiatan reduksi ini
telah dilakukan peneliti setelah kegiatan pengumpulan dan pengecekan data yang valid. Data ini akan
digolongkan menjadi lebih sistematis, sedangkan data yang tidak perlu akan dibuang ke dalam bank data
karena sewaktu-waktu data ini mungkin bisa digunakan kembali.
3. Penyajian Data
Penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan
kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data merupakan analisis dalam bentuk matrik, network,
cart, atau grafis sehingga peneliti dapat menguasai data. Kegiatan ini dilakukan oleh peneliti dengan cara
hasil dari reduksi yang sudah dilakukan tentang feedback para konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com.
4. Pengambilan simpulan atau verifikasi
Penarikan kesimpulan atau verifikasi adalah usaha untuk mencari atau memahami makna, keteraturan,
pola-pola, penjelasan, alur sebab akibat atau proposisi. Verifikasi penulis lakukan setelah penyajian data
selesai, dan ditarik kesimpulannya berdasarkan hasil penelitian lapangan yang telah dianalisis dengan
teori. Hasil dari verifikasi tersebut penulis gunakan sebagai data penyajian akhir, karena telah melalui
proses analisis untuk yang kedua kalinya, sehingga kekurangan data pada analisis tahap pertama dapat
dilengkapi dengan hasil analisis tahap kedua agar diperoleh data penyajian akhir atau kesimpulan yang
baik.
3.4 Populasi
Populasi dari objek penelitian ini adalah 30 orang. Dari 30 orang tersebut adalah konsumen yang telah
membeli produk di sebuah online shop atau lapak pada situs www.bukalapak.com. Konsumen tersebut
merasa puas dengan produk dan pelayanannya.