TUGAS 3

Mata Kuliah : KARYA ILMIAH (EKMA4560)

Tutor : Muhamad Mukhsin, S.E.I., M.E (muhamadmukhsin95@gmail.com)
Mahasiswa/NIM : Mohamad Idrus/ 041252857
Tugas:
1. Mengunggah draft artikel ilmiah yang telah diselesaikan ke dalam laman tutorial

A. Mengunggah Draft Artikel Ilmiah Yang Telah Diselesaikan ke dalam Laman

Tutorial

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

ID_CUKURRAMBUT CIKARANG
Mohamad Idrus
Tutor: Muhamad Mukhsin, S.E.I., M.E
Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen
Universitas Terbuka (UPBJJ Purwokerto)
Email: mohamadidrus0412@gmail.com,

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja dan harapan konsumen mengenai kualitas
pelayanan jasa pangkas rambut ID_CukurRambut yang diharapkan oleh konsumen setelah
menerima pelayanan dari ID_CukurRambut dan apa saja yang harus diperbaiki dalam
pelayanan jasa yang diberikan oleh ID_CukurRambut. Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan Teknik pengambilan sampel berupa simple random sampling.
Simple random sampling adalah desain pengambilan sampel dimana setiap elemen tunggal
dalam populasi mempunyai peluang yang diketahui dan sama untuk terpilih sebagai subjek.
Analisis data menggunakan Analisis Importance Performance. Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada
ID_CukurRambut Cikarang adalah sebesar…dan nilai tersebut dalam kondisi konsumen
mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan ID_CukurRambut Cikarang
sedangkan tingkat kinerja konsumen kualitas pelayanan pada ID_CukurRambut Cikarang
adalah sebesar…..dan nilai tersebut dalam kondisi konsumen menilai baik mengenai kualitas
pelayanan ID_CukurRambut Cikarang. Dari hasil analisis servqual seluruh item berada dalam
gap positif sehingga konsumen puas terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, harga, importance performance, anlisis
Servqual, maanajemen kualitas

1. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang
Memasuki era perdagangan yang bebas seperti sekarang ini ditambah dengan
arus informasi telah menjadikan masyarakat menjadi sangat kritis, sehingga faktor
kualitas menjadi permasalahan yang krusial dalam segala kegiatan produksi.
Kepuasan konsumen merupakan faktor utama yang menjadi perhatian dalam
persaingan bisnis diera globalisasi. Salah satu cara memenangkan persaingan ini
1
 adalah dengan menjual produk yang berkualitas, disamping itu peningkatan kualitas
secara terus-menerus sangat diperlukan dalam upaya mengikuti keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan yang tinggi adalah salah satu kunci keberhasilan dalam
persaingan bisnis, karena kualitas pelayanan yang bagus menunjukkan produktifitas
dan kemampuan menghasilkan kepuasaan konsumen. Pada dasarnya pengertian
kualitas pelayanan merupakan penilaian antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
(Yamit, 2005). Jadi, kualitas pelayanan berarti bahwa kinerja suatu produk sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kualitas juga berhubungan dengan para
karyawan yang secara langsung tampak dan berhubungan dengan pemakai jasa,
sehingga perbaikan kualitas pelayanan juga menuntut adanya perbaikan dari
karyawan.
Barbershop menjawab kebutuhan kaum laki-laki yang enggan memotong
rambut dipinggir jalan dikarenakan kurang nyaman. Selain itu, dengan mereka yang
enggan datang ke salon karena takut dianggap feminism. ID_CukurRambut
merupakan salah satu penyedia jasa bisnis pangkas rambut yang berada di Cikarang.
Potensi bisnis ini jelas besar karena kebutuhan untuk memangkas rambut adalah
kegiatan yang pasti akan dilakukan oleh setiap orang secara periodik. Dalam kondisi
persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh ID_CukurRambut
adalah kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi topik yang menarik untuk dikaji, dikarenakan kualitas
pelayanan dapat menentukan kepuasaan konsumen atas produk yang ditawarkan,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi Perusahaan.
Memasuki era perdagangan yang bebas seperti sekarang ini ditambah dengan
arus informasi telah menjadikan masyarakat menjadi sangat kritis, sehingga faktor
kualitas menjadi permasalahan yang krusial dalam segala kegiatan produksi. Dimata
masyarakat kualitas pelayanan maupun produk suatu perusahaan merupakan cermin
keberhasilan dari perusahaan itu sendiri. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama
yang menjadi perhatian dalam persaingan bisnis diera globalisasi. Salah satu cara
memenangkan persaingan ini adalah dengan menjual produk yang berkualitas,
disamping itu peningkatan kualitas secara terus-menerus sangat diperlukan dalam
upaya mengikuti keinginan konsumen. Kualitas pelayanan yang tinggi adalah salah
satu kunci keberhasilan dalam persaingan bisnis, karena kualitas pelayanan yang
bagus menunjukkan produktifitas dan kemampuan menghasilkan kepuasaan
konsumen.

b. Tinjauan Pustaka
Penelitian terdahulu karya Werdyan Indra Ardiansa (2018: 23) dengan judul
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Real7 barbershop
Yogyakarta, Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa di Real7
Barbershop Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh
anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi.
Penelitian pertama dilakukan oleh Jahanshahi, Ali, Abbas, Nawaser dan
Mohammad (2011:252) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh
kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen
dalam industri otomotif di India. Hasil dari penellitian ini, menunjukkan bahwa
2
 terdapat pengaruh positif yang besar antara kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasaan serta loyalitas konsumen, maka terdapat keterkaitan kualitas
produk dan pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen.
Penelitian terdahulu karya Robby Nur Akbar, Zainul Arifin dan Sunarti dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi pada
nasabah prioritas PT AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur). Pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling, jadi ada 75 orang yang menjadi responden.
Data diolah menggunakan analisis regresi linear berganda.

c. Landasan Teori
1) Kualitas Layanan
Menurut Gaspersz (2004), Kualitas adalah karakteristik suatu produk
(barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan.
Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), Kualitas Pelayanan adalah dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima
dimensi service quality, yaitu:
a) Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c) Ressponsivennes, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2) Kualitas Produk
Menurut Wibowo (2014:113), kualitas didefinisikan sebagai memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan Heizer dan Render (dalam Wibowo
2014:113), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler and Armstrong dalam (Putro et al., 2014:3) menyatakan
kualitas produk sebagai “the ablity of a product to perform its functions. Its
includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation
and repair, and other valued attributes” yang artinya kualitas produk
berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya,
termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian
dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Berdasarkan informasi- informasi
tersebut, dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan karakteristik dari
barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang
merupakan gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari
3
 suatu produk. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk, menurut
Menurut Saleleng et al., (2014:1060), yaitu:
a) Kinerja (performance), menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk
(Widodo, 2014:115). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator
ini mengacu pada produk velg atau ban yang dijual Best Autoworks
berkualitas.
b) Kehandalan (reliability), keandalan menunjukkan probabilitas produk bekerja
dengan baik dalam jangka waktu tertentu (Widodo, 2014:115). Bila dikaitkan
dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk velg atau
ban yang jarang bermasalah.
c) Keistimewaan (feature), merupakan fitur tambahan atas fitus dasar (Widodo,
2014:115). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini
mengacu pada produk velg atau ban yang inovatif.
d) Kemampuan pelayanan (serviceability), dimana kemampuan pelayanan suatu
produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai
secara subjektif oleh konsumen (Fitriyana et al., 2013:100). Bila dikaitkan
dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk velg yang
memiliki berbagai pilihan warna.
e) Daya tahan (durability), menunjukkan berapa lama produk akan berakhir
sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian
(Widodo, 2014:115). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator
ini mengacu pada produk velg atau ban yang kuat saat dipakai.
3) Harga
Zakaria dan Astuti (2013:3) menjelaskan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayannya. Lenzun et al., (2014:1239) menjelaskan bahwa harga adalah
pernyataan nilai dari suatu produk yang merupakan elemen bauran pemasaran
yang paling fleksibel. Purnamasari (2015:3) menjelaskan bahwa harga bagi
konsumen merupakan bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk
membeli produk pada suatu perusahaan, karena harga suatu produk mempengaruhi
persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Masih menurut (Purnamasari
2015:3), dapat dipahami bahwa harga merupakan salah satu hal yang dapat
mempengaruhi kepuasaan konsumen. Oleh karena itu, permasalahan harga perlu
juga ditinjau kaitannya dengan kepuasaan konsumen.
Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) menyatakan harga mempunyai
peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari
harga adalah membantu para pembeli untuk memperoleh produk atau jasa dengan
manfaat terbaik berdasarkan kekuatan daya belinya. Menurut Rondonuwu
(2013:722) dan Weenas (2013:611), terdapat beberapa indikator terkait harga,
yaitu:
a) Harga yang ditetapkan.
b) Keterjangkauan harga
c) Kesesuaian harga dengan kualitas
d) Daya saing harga
e) Potongan harga
4) Kepuasan Konsumen
4
 Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180) menjelaskan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau aktual
dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan
sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima
dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut
Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar
yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan
konsumen adalah kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen
atau pelanggan terpenuhi.
Nugroho (2015:162) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan
salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu
perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan
intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan
pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan
yang merasa puas tadi. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan
dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan
melakukan pembelian lagi.
Menjelaskan indikator yang terkait dengan kepuasan konsumen menurut
(Rondonuwu, 2013:722) dan (Komalig, 2013:1148) yaitu:
a) Terpenuhinya harapan konsumen
b) Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk
c) Merekomendasikan kepada pihak lain
d) Kualitas layanan
e) Loyal
f) Reputasi yang baik
g) Lokasi
d. Hipotesis
Jahanshahi et al., (2011:253) menjelaskan bahwa pada penelitian yang
dilakukan menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan dan kualitas produk
berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan juga ada hubungan positif antara kualitas
layanan dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks
industri otomotif India. Sehingga dapat dimungkinkan bahwa terdapat hubungan
antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Maka dari itu dapat disimpulkan
hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan dan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen ID_CukurRambut.
Lonardo dan Soelasih (2014:27) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif terhadap kualitas produk dan harga pada kepuasan kosumen lapis legit dalam
membangun word of mouth positif. Sehingga dapat dimungkinkan terdapat hubungan
antara harga terhadap kepuasan konsumen. Maka dari itu dapat disimpulkan hipotesis
sebagai berikut:
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen ID_CukurRambut

5
2. METODE PENELITIAN
a. Populasi dan Sampel
Objek penelitian ini adalah ID_CukurRambut yang berada di Cikarang,
Bekasi. Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang
memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan setelah itu, ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:148). Populasi
dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa di ID_CukurRambut, Cikarang.
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil,
melainkan hanya sebagian dari populasi.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2013:149). Ukuran sampel diambil dengan menggunakan
Rumus Hair. Rumus Hair digunakan karena ukuran populasi yang belum diketahui
dengan pasti. Menurut Hair (2010:176) bahwa apabila ukuran sampel terlalu besar
misalnya 400, maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan
ukuran-ukuran goodness- of fit yang baik. Sehingga disarankan bahwa ukuran sampel
minimum adalah 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2013:151). Jenis desain sampel yang akan
digunakan peneliti berupa Simple Random Sampling, dimana pengambilan anggota
sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada
dalam populasi itu (Sugiyono, 2013:152). Kriteria pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah:
1) Setiap responden adalah pelanggan yang sudah pernah membeli produk
“ID_CukurRambut”.
2) Satu responden hanya boleh mengisi satu kuesioner.

b. Metode Pengambilan Data

Untuk pengumpulan data, dilakukan penyebaran kuesioner kepada 50
konsumen yang sudah pernah menerima layanan cukur rambut di ID_CukurRambut
untuk mengkonfirmasi pendapat mereka mengenai kualitas produk, kualitas layanan
dan harga di ID_CukurRambut. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini
merupakan data primer yaitu dengan membagikan kuesioner. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data di mana partisipan atau responden mengisi pernyataan
kemudian setelah diisi dengan lengkap yang diberikan oleh peneliti (Sugiyono,
2013:230).
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2013:168). Persetujuan responden terhadap
pernyataan dalam kuesioner dibuat dengan skala 1-5.
6
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam karya ilmiah ini yang akan menjadi topik pembahasannya adalah hasil analisis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ID_CukurRambut Cikarang, yaitu
mengetahui kinerja dan harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa
ID_CukurRambut yang diharapkan oleh konsumen setelah menerima pelayanan dari
ID_CukurRambut dan Faktor apa saja yang harus diperbaiki dalam pelayanan jasa yang
diberikan oleh ID_CukurRambut. Adapun hal yang dapat dapat diketahui dari hasil
penelitian ini antara lain:
a. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
c. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

4. SIMPULAN DAN SARAN

a. Simpulan
Mengacu pada hasil pembahasan yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
beberapa hal berikut ini:
1) Kualitas layanan (berpengaruh/ tidak berpengaruh) secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen ID_CukurRambut, hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu
yang sudah dilakukan. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan kualitas produk secara parsial berpengaruh/ tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di ID_CukurRambut dapat diterima
kebenarannya.
2) Harga (berpengaruh/ tidak berpengaruh) secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen ID_CukurRambut hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang sudah
dilakukan. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan
harga secara parsial (berpengaruh/ tidak berpengaruh) secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen di ID_CukurRambut dapat diterima kebenarannya.
3) Kualitas produk (berpengaruh/ tidak berpengaruh) secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen ID_CukurRambut, hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu
yang sudah dilakukan. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang
menyatakan kualitas produk secara parsial berpengaruh/ tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di ID_CukurRambut dapat diterima
kebenarannya.
b. Saran
7
1) Melakukan proses controlling kepada setiap karyawan atau stylist di
ID_CukurRambut agar lebih optimal dalam memberikan pelayanan.
2) Perusahaan harus melakukan survei terlebih dahulu terhadap kompetitor lain
sebelum menetapkan harga jual, dalam membantu memberikan patokan dalam
penetapan harga.
3) Bagi penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan untuk mengembangkan variabel
penelitian lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena banyak
sekali sekali faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen misalnya
dalam segi marketing mix sehingga dapat membantu untuk memperluas sudut
pandang

8
 DAFTAR PUSTAKA

Ardiansa, Werdyan Indra.2018. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Real7 Barbershop Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam
Indonesia. Yogyakarta
Gaspersz, Vincent. 2004. Production Planning and Inventory Control. PT Gramedia Pustaka
Umum. Jakarta
Hair JR, Joseph F. 2010. Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Indonesia-
Investments. 2016. Industri Manufaktur Otomotif Indonesia.
http://www.indonesia-investments.com/id/bisnis/industri-sektor/otomotif/item6047,
diakses 5 Mei 2016).
Jahanshahi, Asghar Afshar., et al. 2011. Study the Effects of Customer Service and Produk
Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and
Social Science vol.1 no.7 June 2011.
Nugroho, Dwi Mulyono. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan,
dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal OE vol. 7 no.2 Juli 2015.
Purnamasari, I.G.A Yulia. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen Produk M2 Fashion Online di Singaraja Tahun 2015. Jurnal Jurusan
Pendidikan Ekonomi (JIP) vol.5 no.1 Tahun 2015.
Putro, Shandy Widjoyo., et al. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran vol.2 no.1 Tahun 2014.
Robby Nur Akbar, Zainul Arifin, Sunarti. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasaan Pelanggan (Study pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang
Malang, Jawa Timur)
Rondonuwu, Priscilia D. 2013. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT. Wahana
Wirawan Manado. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013.
Sangadji, Dr Etta Mamang, M. Si dan Dr. Sopiah, M.M., Mpd. 2013. Perilaku Konsumen –
Pendekatan Praktis Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit
ANDI.
Saleleng, Nia C.M., Christoffel Kojo dan Merlyn Karuntu. 2014. Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar
Telkomsel. Jurnal EMBA vol.2 no.3 September 2014.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Yamit, Zulian. (2001), Manajemen kualitas produk dan jasa, Yogyakarta: Ekonisia
Wibowo. 2014. Manajemen Kinerja Edisi Keempat. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

9
Zakaria, Shandy Ibnu dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2013. Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi (Studi
Kasus Pada Pengguna

10