1.

Jelaskan factor strategis peran people dalam pemasaran jasa, dan berikan contoh-contohnya
spesifik ?

People adalah semua orang yang terlibat dalam kegiatan memproduksi produk serta
memberikan pelayanan produk kepada konsumen. Orang yang memproduksi dan
memasarkan suatu produk juga memiliki penilaian dimata konsumen.
Orang sangat berperan dalam perusahaan jasa karena terlibat langsung
menyampaikan produk ke pelanggan. Bagaimanapun kemajuan teknologi, fungsi
orang sebagai bagian dari pelayanan tidak dapat digantikan.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical
evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik.
Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan
jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu
Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan
dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi
secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan
pelanggan
2. Jelaskan yang dimaksud dengan internal marketing ?

Internal Marketing merupakan penanaman konsep teori dan praktek pemasaran terhadap
orang yang melayani pelanggan (karyawan) sehingga menghasilkan tenaga kerja yang baik.
Latihan dasarnya dilakukan dimana sebelum karyawan berinteraksi dengan pelanggan yang
sebenarnya, terlebih dahulu mereka harus mencoba berinteraksi kepada pegawai lainnya.
Agar rencana pemasaran sebuah perusahaan berjalan baik maka sebelumnya perlu
dilakukan pembinaan terhadap karyawan. Gagal atau suksesnya pemasaran, sangat
tergantung pada karyawan. Oleh sebab itu karyawan harus dilatih memberi pelayanan
sebaik mungkin.

Dalam konteks perusahaan, internal marketing mencakup:

1) Kesiapan
Kesiapan dalam melaksanakan pekerjaan sesuai job description-nya merupakan aspek
penting yang harus dipenuhi, karena hal itu mendasari kinerja karyawan dalam perusahaan.
Contohnya sopir, terlebih dahulu mereka harus punya SIM dan kemampuan mengemudi.
2) Kepedulian
Kepedulian berdasarkan kinerja adalah kunci sukses yang dimiliki perusahaan-perusahaan
besar di seluruh dunia. Contoh kecil sebuah kepedulian adalah mengantarkan seorang tamu
yang sedang kebingungan mencari informasi tentang produk/jasa yang di tawarkan
perusahaan. Wujud kepedulian dapat juga diungkapkan dengan perasaan senang ketika
terjadi kemajuan dalam perusahaan. Kepedulian dan perhatian satu sama yang lain
merupakan salah satu tolak ukur tentang pengabdian dan dedikasi seseorang terhadap
perusahaan.
3) Pelayanan
Pelayanan infomasi dengan sistematis dan memadai akan mampu menarik pelanggan.
Strategi ini akan sangat efektif tidak saja untuk pemasaran jangka pendek dan menengah,
tetapi juga untuk jangka panjang. Alasannya adalah karena konsumen merupakan bagian
terpenting dari sistem pemasaran “mulut ke mulut” yang sekaligus sebagai etalase hidup
dari perusahaan di masyarakat. Konsumen akan menjadi cermin dan tolak ukur dari
eksistensi perusahaan. Hasil jangka panjangnya, konsumen kelak akan memberikan respon
 yang positif untuk membeli produk/jasa ke perusahaan yang bersangkutan. Sebaliknya, jika
mereka tidak mendapatkan pelayanan dan informasi yang memadai, justru itu akan menjadi
bumerang yang merugikan bagi perusahaan.

3. Jelaskan beberapa situasi yang menyebabkan terjadinya fluktuasi antara permintaan dan
kapasitas ?

Agar permasalahan permintaan dan kapasitas dapat seimbang, ada dua solusi dasar bagi
permintaan yang fluktuatif. Pertama adalah menyesuaikantingkat kapasitas untuk
memenuhi berbagai jenis permintaan. Pendekatan ini yang membutuhkan kerjasama antara
pengelola/pimpinan dan sumber daya manusia, menuntut pemahaman tentang apa yang
menjadi kapasitas produktif dan bagaimana meningkatkan atau menurunkannya secara
bertahap. Pendekatan kedua adalah mengelola tingkat permintaan, dengan menggunakan
strategi pemasaran untuk meratakan puncaknya dan mengisi lembahnya untuk
menghasilkan aliran permintaan jasa ynag lebih konsisten. Beberapa lembaga menggunakan
pendekatan ini.

4. Jelaskan factor yang menyebabkan kapasitas produksi pada jasa sulit di optimalkan?

Apabila permintaan terhadap jasa turun dibawah kapasitasnya, mengakibatkan terjadinya

kapasitas yang tidak terpakai (idle). Selanjutnya, jumlah permintaan tertentu selalu
berfluktuasi., yang pada kenyataannya banyak dipenmgaruhi oleh budaya dan kebiasaan
Negara atau suku bangsa tertentu. Variasi-variasi normal pada bisnis jasa dapat menciptakan
adanya kapasitas yang berlebih, pada saat-saat lain permintaan yang berlebih atau
konsumen yang harus lama menunggu untuk dapat dilayani.

5. Menurut Zeithaml dkk (2013) ada beberapa langkah dalam memahami pola permintaan,
sebutkan dan jelaskan secara singkat ?

Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).

Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan. Potret Indonesia

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas
kualitas pelayanan.”

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen
seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.

Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi
kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan

dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan
pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada
kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:
“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap
antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “GAP 5 =

f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4).