LAPORAN

QUALITY GAP ANALYSIS PADA INDUSTRI JASA

IN MY MIND CAFE

DOSEN PENGAMPU :
Dr. Eng. Mohamad Sofitra, ST, MT

DISUSUN OLEH :

Reza Charlos Imanuel D1061191048

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
2021
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejak awal tahun 2019 perkembangan Industri kafe di Indonesia salah
satunya adalah fenomena menjamurnya kafe di kota Pontianak, di kota ini
eksistensi kafe mulai diperhitungkan bagi anak-anak muda. Tidak dipungkiri,
pembuktian ini kian berpengaruh terhadap kehidupan malam anak-anak muda
di kota ini seperti nongkrong dan hangout. Hal ini dipahami sebagai bentuk
tuntutan globalisasi yang berdampak signifikan terhadap cara hidup
masyarakat. Salah satunya adalah kebutuhan untuk ajang sosialisasi dengan
komunitasnya. Seiring berkembangnya zaman, kehidupan masyarakat
perkotaan pun mulai mengalami perubahan gaya hidup. Salah satunya,
manifestasi gaya hidup saat ini adalah kebiasaan nongkrong di kafe bagi
kelompok masyarakat tertentu. Gaya hidup yang mengalir melalui secangkir
kopi menjadikan kafe sebagai pilihan gaya hidup yang bisa didapatkan, diisi
ulang, atau bahkan ditingkatkan (Tucker, 2011). Jumlah penduduk yang
cukup banyak di Pontianak membuat usaha pada sektor kafe dan restoran
menjadi usaha yang cukup diminati oleh pengusaha sesuai dengan maraknya
peningkatan konsumen pada industri jasa kafe perbulannya. Hal tersebut kian
membuktikan animo masyarakat yang tinggi terhadap keberadaan kafe.
Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan
pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia,
membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan
tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian
pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga. Menawarkan ide
produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk
melayani pelanggan ini dibandingkan pelanggan baru karena transaksinya
bersifat rutin (Kotler, 2009).
 Ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen untuk mempergunakan jasa kafe In My Mind antara lain dimensi
tangible, meliputi penampilan fisik kafe, interior bangunan kafe dan
penampilan karyawan kafe, dimensi reliability, meliputi kemampuan kafe
untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi
responsiveness, meliputi kesediaan karyawan kafe untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance,
meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk
membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi
emphaty, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh
Pasuraman yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan
suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono, 2005).
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat Service Quality menurut konsumen terhadap In My
Mind Cafe?
2. Bagaimana cara penerapan Quality Improvement untuk mencapai
manajemen mutu yang efektif hingga berpengaruh besar terhadap In My
Mind Cafe?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui sudut pandang konsumen terhadap kualitas pelayanan
terhadap In My Mind Cafe?
2. Mengetahui cara penerapan Quality Improvement untuk mencapai
manajemen mutu yang efektif hingga berpengaruh besar terhadap In My
Mind Cafe.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Service Quality
Kualitas adalah kesesuaian dibandingkan dengan tujuan atau
manfaatnya. Kualitas merupakan sesuatu yang berbeda untuk setiap orang
yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat sesuai dengan tujuan.
Kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau sudah
melebihi apa yang diharapkan. Service Quality merupakan suatu bentuk
sikap, terkait namun tidak sama dengan kepuasan yang dihasilkan dari
perbandingan harapan dan performa. Service Quality pada dasarnya dicatat
sebagai syarat penting dan juga sebagai penentu daya saing sebuah layanan
untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan (Felix,
2017).
Service Quality berkontribusi secara signifiksn untuk penciptaan,
diferesiansi, positioning, hingga strategi bersaing setiap perusahaan atau
organisasi baik manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & Chandra,
2016). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, ada 5 dimensi yang telah di
sederhanakan untuk mengukur service quality, berikut ini merupakan 5
dimensi dari service quality (Tjiptono & Chandra, 2016). Berikut ini
merupakan dimensi dan atribut dari model Service Quality.
 Tabel 2.1 Dimensi Service Quality

Sumber: (Tjiptono & Chandra, 2016)

2.1.1 Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan
layanan yang akurat dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang
telah disepakati atau yang telah dijanjikan.
2.1.2 Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan pada kesediaan dan juga kemampuan karyawan dalam
membantu pelanggan yang ada dan memberikan respon atas
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa diberikan dan
memberikannya secara cepat.
2.1.3 Jaminan (Assurance)
Berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga bisa
menciptakan rasa aman untuk para pelanggan. Jaminan juga meliputi
 kesopanan dari karyawan dan menguasai pengetahuan tentang
pelayanan yang diberikan.
2.1.4 Empati (Emphaty)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memahami
masalah para pelanggan dan bertindak untuk kepentingan pelanggan dan
memberikan perhatian khusus kepada pelanggan serta mempunyai jam
operasional yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.5 Bukti Fisik (Tangiability)
Berkaitan dengan daya tarik pelanggan dari segi fisik fasilitas,
perlengkapan hingga material yang digunakan perusahaan serta
penampilan dari karyawan perusahaan.
2.2 Gap Analysis
Service Quality (Servqual) merupakan model kualitas jasa yang banyak
menjadi acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Model ini juga
dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model
kepuasan pelanggan. Model ini menegaskan bahwa apabila kinerja pada
sebuah atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari harapan
(expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi kepada jasa yang
diberikan akan positif dan begitu pula sebaliknya. Berikut ini merupakan 5
gap utama dalam servqual (Tjiptono & Chandra, 2016):
2.2.1 Gap 1
Merupakan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
(Knowledge Gap).
2.2.2 Gap 2
Merupakan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan
penyampaian jasa (Delivery Gap).
2.2.3 Gap 3
Merupakan gap antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi pada kualitas jasa (Standards Gap).
2.2.4 Gap 4
Merupakan gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal (Communications Gap).
2.2.5 Gap 5
Merupakan gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan (Service Gap).
 BAB III
METODOLOGI
 BAB IV
PEMBAHASAN
 BAB V
PENUTUP