METODOLOGI PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN UNTUK MENUNJANG KEPUASAN

KONSUMEN

PADA CAFFE KOPI TANI

Disusun Oleh :

Ainul Kufyati (201810160311080)

PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr... Wb...

Puji syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan
hidayahnya kami dapat menyelesaikn tugas penelitian ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongan-Nya tentu kami tidak akan sanggung untuk menyelesaikan mkalah ini dengan
baik. Sholawat serta salam semoga tercurahkan dan tersampaikan kepada baginda Nabi
Muhammad SAW. Dalam mata kuliah Metode Penelitian dengan judul “Pengaruh
Pelayanan Untuk Menunjang Kepuasan Konsumen Pada Caffe Kopi Tani”.

Dan tidak lupa kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak khususnya
kepada bapak dosen mata kuliah Metodologi Penelitian Bapak Dra. Widayat, MM. Yang
selalu memberikan bimbingan dan arahan dalam mata kuliah ini.

Kami menyadari bahwa makalah ini ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banayk
terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, kami mengharapakan kritik dan
saran dari pembaca utuk makalah ini nantinya dapt menjadi makalah yang lebih baik lagi.
Demikianlah makalah ini kami buat apabila ada kesalahan dalam penulisan kami mohan maaf
yang sebesar-besarnya dan kamimucapkan terimakasih.

Malang, November 2020

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Usaha Caffe atau biasa disebut kedai kopi merupakan salah satu usaha yang sedang
banyak diminati oleh pelaku usaha di Malang raya. Hal ini ditandai banyaknya jumlah kedai
kopi di setiap sudut kota Malang. Bisnis kedai kopi mulai berkembangbiak belakangan ini
disebabkan meningkatnya jumlah masyarakat yang hobby dalam hal kumpul-kumpul dan
menikmati secangkir kopi bersama teman sejawat. Bisa disimpilkan bahwa kedai kopi bisa
menjadi tempat untuk bercengkrama bersama teman-teman dan keluarga.

Diperkirakan, jumlah tempat ngopi untuk nongkrong di kota Malang jumlahnya

mencapai ribuan. Hal tersebut diungkapkan oleh ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan
Restoran Indonesia (Apkrindo) Malang, Indra Setiyadi. “Setelah di teliti di Kota Malang saja,
jumlahnya mencai 1.000 lebih, contohnya bisa kita temukan di Jalan Soekarno Hatta,
Sekitaran jalan Dinoyo, serta yang berada di Omah Kampus, bisa ditarik kesimpilan mulai
menjamur baru terjadi 2-3 tahu terakhir ini saja,” kata Indra Kepada Tugu Malang.

Kualitas layanan adalah kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa
yang sebenarnya mereka dapatkan atau anggap mereka dapatkan (Berry et al., 1988).
Akibatnya, banyak perusahaan akan berusaha menawarkan kualitas layanan yang tinggi
untuk mempertahankan pelanggan mereka. Telah dibuktikan secara empiris bahwa kualitas
layanan yang tinggi memotivasi niat perilaku pelanggan yang positif untuk membeli kembali,
dan pada gilirannya, meningkatkan retensi pelanggan (Zeithaml et al., 1996). Ini menyiratkan
bahwa kualitas layanan terkait secara positif dengan loyalitas pelanggan.

Menjalankan kegiatan usaha agar dapat bertahan lama Kopi Tani mengfokuskan
terkait kualitas menu yang akan di hidangkan apakah sudah sesuai yang di inginkan oleh para
konsumen. Di zona ini, pengunjung bisa menikmati seduhan kopi makanan ringan seperti
kafe pada umumnya. “Ini ala-ala kampung rakyat era kerajaan Majapahit. Kita ada 83 jenis
makanan disini, lokasih khas Malang. Kalau ingin merasakan makan-makanan desa, petani,
ya wajib datang kesini. Soal rasa itu, kita natural, seperti misalnya kalau Malang kan itu
identik sedap dan gurib, beda sama Jogja yang manis.” Ujar Ketua Pokdarwis Kampung
Budaya Mulyoagung, Miftakhul Adhim.
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah uraikan diatas, maka dapat di

rumuskan masalahnya :

1. Pelayanan seperti apa yang dapat membuat para konsumen puas dengan sajian yang ada di
caffe tersebut ?

2. Bagaiman tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan untuk menunjang rasa
kenyaman ketika berada di Cafe Kopi Tani ?

3. Apakah kualitas pelayan, lokasih dan fasilitas berpengaruh terhadap keputusan dalam
pembelian ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dibuat, maka dikatakan

tujuan peneilitian ini meliputi :

1. Untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan

konsumen

2. Mencari tahu hal apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan para pelanggan

3. Mencari tahu letak ketidakpuasan konsumen dimana dalam hal pelayanan

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapakan dapat berguna dan bermanfaat untuk

merombak kembali usaha yang sedang ditekuni guna untuk memajukan usaha
agar konsumen tidak merasa bosan dan jenuh ketika mengunjunggi Cafe ini.
 BAB II

TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Dalam rangka untuk menganalisi permasalahan yang dikemukakan pada bab

sebelumya maka diperlukan teori-teori sebagai berikut :

1. Definisi Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai seberapa indikator penunjang berapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau
diperoleh (Lupiyoadi, 2001). Menurut Tjiptono (2001) beliau mengemukakan nilai pelayanan
yang sesuai harapan dan kinerja yang dirasakan memberikan kepuasan pelanggan sehingga
bisa memungkinkan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang
mendukung tercapainya customer loyalty karena dengan adanya layanan yang baik akan
membuat para pelanggan merasa nyaman dan dihargai (Cornelia et al. 2008), berbeda
dengan yang lain menurut Mowen dkk (2002) mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan
merupakan salah satu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
layanan.

Kualitas pelayanan sangat berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Semakin baik suatu pelayanan maka yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya
apabila pelayanan yang diberikan kurang memadai dan kurang memuaskan, maka usaha
tersebut juga dinilai kurang bermutu.

Menurut Tjiptono (2008) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu sebagai
berikut :

1 Bukti fisik (Tangibles)

2 Kehandalan (Reliability)
3 Daya tanggap (Responsiveness)
4 Empat (Empathy)
5 Jamainan (Assurance)

2. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk dan jasa terhadap persepsi konsumen.
Jika kenyataan yang konsumen dapat ternyata berbeda dengan yang diharapkan, maka
konsumen merasa tidak puas yang menyebabkan kekecewaan dan menghentikan pembelian.
Bila produk dan jasa tersebut memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas dan biasanya
melakukan pembelian ulang (Kotler dan Keller, 2009). Teori ini juga sejalan dengan Park
dalam Hasan (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
perasaan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Dari
barang dan jasa yang telah dikonsumsi, maka akan timbul perasaan senang, puas, atau
kecewa. Hal tersebut akan menjadi hasil yang menentukan kepuasaan kita atau malah ketidak
puasan dari suatu produk Daryanto dan Setyobudi (2014), juga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah para konsumen
menggunakan salah satu produk, dimana semoga harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya dapat terpenuhi.

3. Keputusan Pembelian Ulang

Minat beli ulang merupakan salah satu keputusan dari konsumen untuk melakukan pembelian
kembali suatu produk atau jasa yang menurut mereka bagus berdasarkan atas pengalaman
dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa, serta cenderung dilakukan
secara berkala. Dengan pengalaman yang diperoleh konsumen dari suatu produk atau jasa,
akan menimbulkan kesan positif dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier et
al., 2003).

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) perilaku pembelian ulang itu bisa berhubungan erat
dengan konsep dari brand loyalty yang diusahakan oleh kebanyakan perusahaan karena
menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di pasar. Pembelian ulang biasanya
merupakan penanda bahwa produk berhasil memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa
mereka bersedia memakainya lagi dengan jumlah yang sangat besar. Kesetiaan (loyalty)
merupakan umpan balik yang menyenangkan terhadap merek, produk, tempat yang
ditunjukkan dengan konsisten pembelian produk setiap saat (Sutisna, 2003 dalan Ustriana,
2016)

B. Kajian Pustaka
 1. Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Masalah Hasil Penelitian

(Tahun)
Pramatatya Pengaruh Atmosphere Permasalahan yang Hasil penelitiannya
dkk (2015) pada Kedai Kopi yang teliti yaitu tidak menunjukkan bahwa
Terhadap Emosi dan sesuainya pelayanan human variable
Keputusan yang tidak d berpengaruh positif yang
Pembelian Ulang seimbangkan dengan signifikan terhadap emosi,
emosi dan kepuasan interior berpengaruh positif
para konsumen signifikan
terhadap keputusan
pembelian ulang, dan emosi
ini berpengaruh positif
signifikan
terhadap keputusan
pembelian ulang. variabel
emosi, peneliti
menambahkan beberapa
variabel lain, diantaranya
adalah karakteristik
konsumen, kualitas produk,
kualitas pelayanan, serta
kepuasan, dan lokasi
penelitian berbeda.
Fajriah Pengaruh Store Kepuasan konsumen Hasil penelitiannya
(2015) Atmosphere dan Dimensi yang dipadupadanka menunjukkan bahwa store
Kualitas Produk dengan kualitas atmosphere dan kualitas
Terhadap produk yang belum produk
Kepuasan Konsumen di mendapkan titik berpengaruh signifikan
Waroeng Taman Bogor terang serta bernilai positif
terhadap kepuasan
konsumen.
Dalam hal ini, perbedaan
yang dilakukan oleh
 peneliti dengan penelitian
yang dilakukan oleh Fajriah
antara lain peneliti
menambahkan beberapa
variabel
lain, diantaranya adalah
karakteristik konsumen,
kualitas pelayanan dan
keputusan
pembelian ulang, lokasi
penelitian berbeda.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat
digambarkan pada Gambar berikut ini:

Kualitas layanan (X) Kepuasan pelanggan (Y)

1. (Tangibles) 1. Kualitas Produk
2. Reliability 2. Harga
H1
3. (Responsiveness) 3. Emosi
4. (Empathy) 4. Biaya
5. (Assurance)

D. Hipotesis (H1)

Diduga kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), emphaty (empati), reability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (kepastian) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Caffe Kopi Tani.

BAB III

METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di sebuah kedai kopi yaitu di kedai kopi Tani yang
keberadaannya di Malang, Jawa Timur.

B. Pendekatan dan Jenis Pendekatan

Yang akan diteliti disini yaitu pemilik cafe, karyawan 5 orang, serta konsumen 3
orang, akan di tanyakan terkait kondisi serta jenis pelayanan yang diberikan di kedai kopi
tersebut seperti apa. Penelitian ini dilakukan agar mengetahui jenis pelayan yang seperti apa
yang perlu diterapkan dalam menarik konsumen agar merasakan kenyaman apa bila berada
disekitaran Kedai kopi Tani. Untuk itu disini akan langsung mendatanggi pemilik caffe yaitu
Bapak Miftakhul Adim dan langsung turun lapangan untuk mendapatkan sumber data yang
dibutuhkan untuk penelitian ini.

C. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah dimana pelanggan yang pernah melakukan pembelian di
caffe Kopi Tani lebih dari satu kali maka jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 75
responden, namun akan dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik yang digunakan ini dalam
pengambilan sampel adalah non probability sampling (melalui teknik convenience sampling),
sedangkan metode dan prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah angket yang
dilakukan selama satu minggu dengan pembagian angket perharinya sebanyak 14 orang di
hari Senin, 14 orang di hari Selasa, 14 orang di hari Rabu, 14 orang di hari Kamis, 14 orang
di hari Jumat, 15 orang di hari Sabtu, dan 15 orang di hari Minggu.

D. Metode Pengumpulan Data

Dilihat dari cara untuk mendapatkan data disini akan melakukan 3 cara diantaranya :

a. Metode Wawancara

Dengan tekhnik ini, pengumpulan data akan dilakukan yaitu dengan cara tatap muka
dan tanya jawab langsung antara peneliti dan narasumber yaitu pemilik cafe serta para
pegawainya dan beberapa konsumen yang ada di Kedai Kopi Tani Malang. Namun
sebelumya harus mengonfirmasi bahwa akan di wawancara terkait pertanyaan yang akan
dipertanyakan yaitu seputar bagaiman menarik para konsumen untuk tetap berlangganan,
terkait jenis pelayanan seperti apa yang membuat para konsumen merasa di istimewakan.

b. Metode Observasi

Metode pengumpulan data yang komplek karena melibatkan berbagai faktor dalam
pelaksanaannya, disini dalam penelitian ini secara tidak langsung mengamati setiap kegiatan
narasumber dalam menata usaha yang diteliti di Kedai Kopi Tani Malang. Dalam hal ini akan
mengambil sebuah data bukan dengan melontarkan sebuah pertanyaan melainkan cukup
dengan mengamati gerak gerik dari setiap hal yang dilakukan di kedai Kopi Tani tersebut
kemudian akan di olah dan disusun sebagai sebuah laporan.

c. Metode Dokumentasi

Dengan cara ini akan mencari dua hal yang berkaitan dengan dokumen yang di tulis
oleh pemilik cafe, yaitu bisa disebut autobiografi dan dokumentasi yang ditulis berdasarkan
oleh laporan orang lain yaitu biografi pemilki cafe Kopi Tani dalam menata dan membangun
usahanya.

E. Variabel dan Definisi

Data yang digunakan yaitu data primer yang dimana dalam penelitian ini peneliti akan
melakukan penelitian dengan memperhatikan apa saja yang dilakukan oleh pemilik Kedai
serta yang ikut bergabung dengan usaha Kedai Kopi Tani Malang, yang dimana baimana cara
beliau dalam mengatur pelayanan dalam memuaskan para konsumen yaitu dengan cara
langsung melakukan wawancar, dan observasi.

F. Analisis Data

Pada bagian ini, penulis mengunakan analisis terkait kepuasan pelanggan yang telah
diadaptasi oleh Bartlett dan Han (2007) dalam kepuasan pelanggan adalah model
SERVQUAL oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991).

Service Quality (kualitas layanan) merupakan ukuran seberapa baik suatu layanan
menemui kecocokan dengan harapan pelanggan, apakah sesuai atau sebaliknya. Adanya
metode penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan
pelanggan dengan cara yang sesuai dengan keinginan konsumen dan berharap akan tetap
konsisten.

Model ini menunjukkan bahwa ada lima dimensi yang digunakan dalam mengukur
kualitas layanan pelanggan. Dimensi yang termasuk dalam model ini adalah tangibles,
reliability, responsiveness, empathy dan assurance.

Benda berwujud tersebut mencakup tampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan
bahan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Elemen dalam dimensi
Tangibles adalah kebersihan, ruang, atmosfir, tampilan server dan lokasi. Elemen pengukur
dari responsibilitas dan, reliabilitas adalah kecepatan, kemauan untuk merespon, ketepatan
dan ketergantungan. Dimensi jaminan dan empati dapat diukur dengan menggunakan elemen
pengetahuan, profesional terlatih, komunikasi dan kepedulian. Model lain yang telah
digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan adalah DINESERVE oleh Stevens et al
(1995), Two- 308.
DAFTAR PUSTAKA
https://scholar.google.co.id/scholar?
hl=id&as_sdt=0%2C5&q=analisis+usaha+caffe+kualitas+layanan&btnG=#d=gs_qabs&u=
%23p%3Dvq4ZexjDFugJ

https://scholar.google.co.id/scholar?
hl=id&as_sdt=0%2C5&q=analisis+usaha+caffe+kualitas+layanan&btnG=#d=gs_qabs&u=
%23p%3DuhSgnxq9lqIJ