PENGARUH TINGKAT KEPUASAAN PELAYANAN NASABAH TERHADAP

KOPERASI SIMPAN PINJAM MAJU SEJAHTERA

DI DAERAH PONGGOL KRIYAN TIMUR KOTA CIREBON

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Tugas

Akhir Mata Kuliah Study kelayakan bisnis isalm

Dosen Pengampu : Hj.Cory Vidiati ,MM

Oleh :

Slamet Riyadi

2019.2.8.1.01474

FAKULTAS EKONOMI DAN PERBANKAN SYARI’AH (FEBI)

JURUSAN EKONOMI SYARI’AH

Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon ( BBC )

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala limpahan dan karunia-Nya
yang berupa kesehatan, kekuatan, kesabaran dan kemampuan untuk berfikir yang diberikan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

Salam dan solawat juga semoga semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW
yang menjadi panutan sempurna bagi kita semua dalam menjalani kehidupan yang bermoral dan
bermartabat. Skripsi ini berjudul “PENGARUH TINGKAT KEPUASAAN NASABAH TERHADAP
KOPERASI SIMPAN PINJAM MAJU SEJAHTERA DI DAERAH PONGGOL KRIYAN TIMUR
KOTA CIREBON” Penulis hadirkan sebagai salah satu tugas akhir pada Mata Kuliah Studi
Kelayakan Bisnis Islam di kampus IAI Bunga Bangsa Cirebon. Penulis menyadari bahwa memulai
hingga mengakhiri proses pembuatan penelitian ini bukanlah hal yang mudah, banyak rintangan,
hambatan dan cobaan yang selalu menyertainya. Hanya dengan ketekunan dan kerja keraslah
yang menjadi penggerak penulis dalam menyelesaikan segala proses tersebut. Secara khusus
penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua dan keluarga
tercinta dan tidak henti-hentinya berdo’a kepada Allah SWT demi kebahagiaan penulis.

Semoga penelitian ini dapat dimanfaatkan sebaik mungkin untuk kedepannya dan lebih
bermanfaat lagi. Kritik dan saran sangat diharapkan oleh penulis agarmenjadi sebuah
pembelajaran yang lebih baik lagi.

Cirebon, 11 november 2021

Penulis

Slamet Riyadi
 BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Kepuasan Nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan Nasabah adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
berfokus pada lima dimensi yaitu tangible (bukti langsung), reability (keandalan), responssiveness
(ketanggapan), assurance (jaminn), emphaty (empati) dan access. Kepuasan Nasabah, selain
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Hartono, 2009).

Kepuasan nasabah menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan, yang dalam penelitian ini
adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa non perbankan, di mana pelayanan yang baik
memegang peran utama dalam memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan
pelayanan ini maka akan memunculkan suatu tingkat kepuasan pada nasabah baik itu kepuasan
positif maupun kepuasan negatif. Bagi perusahaan perbankan suatu kepuasan nasabah sangat
diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan tersebut, sehingga nasabah tersebut
akan tetap menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki nilai dipasar sasaran (target market)
dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa,
organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian mereka pada
usaha untuk menghasilkan pelayanan yang unggul dan terus menyempurnakan. Pelayanan yang
berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance
tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas, jika performance memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas, jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan
merasa sangat puas. Seorang pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan: a.
Bertahan lebih lama. b. Membeli lebih banyak ketika pengecer memperkenalkan produk baru dan
mengupgrade merek yang telah ada. c. Berbicara baik tentang pengecer dan merchandise. d.
Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif terhadap harga. e.
Menawarkan ide produk atau jasa pada pengecer. f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih
kecil dari pada biaya pelanggan baru.

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2014),
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Perusahaan akan berhasil
memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan
bagi pelanggan, serta terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis dan memberikan
dasar yang baik. Dalam penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa,
teridentifikasikan 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

o Gap antara harapan Pelanggan dan persepsi manajemen (Gap 1) : Pada kenyataannya pihak
menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat.
Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut.

o Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa (Gap 2) : Dalam hal ini manajemen mampu
memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen
terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan karena adanya kelebihan permintaan.

o Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3) : Ada beberapa penyebab gap
ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi
standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

o Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4) : Sering kali harapan pelanggan
dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi
organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

o Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Gap 5) : Gap ini terjadi apabila
pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Menurut Irawan (2009) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut
produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai tambah di
benak konsumen.

2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Pelanggan
yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa yang
sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk atau
jasa sebuah perusahaan.
 3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini
mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
lebih tinggi.

5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif pada

kepercayaan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan yang dirasakan
oleh nasabah mengakibatkan meningkatnya kepercayaan, kepuasan nasabah berpengaruh positif
pada loyalitas nasabah. Hasil yang akan dicapai dari kepuasan nasabah yaitu memberikan
gambaran umum terhadap para nasabah dan juga karyawan akan pelayanan yang diberikan oleh
suatu perusahaan.

1.3 Tujuan Penelitian

a. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan peminjaman koperasi simpan
pinjam maju sejahtera.
b. Mengetahui kepuasaan pelayanan terhadap pegawai koperasi simpan pinjam maju
sejahtera
c. Mengetahui kualitas pelayanan yang pegawai koperasi simpan pinjam terhadap nasabah

1.4 Kegunaan Penelitian

a. Teoritis : hasil penelitian ini memberikan informasi tentang tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan koperasi simpan pinjam maju sejahtera
b. Praktis : bagi pihak-pihak tertentu
a. Bagi koperasi simpan pinjam maju sejahtera : memperoleh informasi tentang tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan koperasi simpan pinjam maju sejahtera
b. Bagi Konsumen : memperoleh informasi mengenai kualitas pelayanan yang ada dalam
koperasi simpan pinjam maju sejahtera
Bagi Peneliti ; memperoleh data mengenai kepuasan konsumen terhadap pelayanan
koperasi simpan pinjam maju sejahtera
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang
dilakukan dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu
kepada konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.

Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau
perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada pelanggan
menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan
tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan dengan penuh komitmen serta kemampuan
memecahkan masalah pada saat pemberian layanan itu berlangsung.

Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. American
National Standards Institute (ANSI) dan American Society for Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk,
2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari
suatu produk atau jasa yang mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang
dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa
(Utami, 2006: 245).

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa
diartikan sebagai tolak ukur 9 seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi tentang kualitas
didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif, dan proses pemberian layanan.
Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam
jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas
pelayanan yang tepat dan melaksanakannya secara efektif.

Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407) mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam
lima arti yang berbeda sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam
kacamata konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas terletak
dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat subjektif, karena berorientasi
pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan serta
kebutuhan yang berbeda. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang
dilakukan dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu
kepada konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.

dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu: 10 a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality),
yaitu apa saja yang diperoleh konsumen, b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan
cara bagaimana konsumen memperoleh jasa. Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252)
menyatakan adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu: a.
Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses penyampaian jasa dalam
pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen, dan hal tersebut merupakan kunci penentu
dari evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas layanan. b. Kualitas hasil (outcome
quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas
layanan jasa yang diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa. c. Kualitas
lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan seberapa besar fitur berwujud
(tangible feature) dari proses penyampaian layanan yang kemudian memainkan peran dalam
mengembangkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.

Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri adalah suatu konsep yang
sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya adalah: a. Keramahan karyawan pada saat
melayani pelanggan, b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan, c. Pengetahuan karyawan,
11 d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan, e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 266-267) membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi
sebagai berikut: a. Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan dalam
memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu ke waktu.

Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh penyedia layanan
atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik, situs website, peralatan pekerja, dan
penyampaian komunikasi. c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan
layanan yang cepat kepada konsumen. d. Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah
karyawan yang memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan,
sopan, kompeten, dan dapat dipercaya oleh konsumen. e. Empati (empathy) adalah
kemampuan karyawan suatu perusahaan dalam memberikan layanan yang penuh
perhatian kepada konsumen.
Garvin (dalam Haksever dkk, 2000: 331) mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan
menjadi delapan dimensi, yaitu: a. Kinerja adalah karakteristik dimensi dasar yang
dimiliki oleh karyawan dan dapat diukur. b. Fitur dapat dikatakan sebagai suatu
tambahan ekstra yang melengkapi pemberian produk. 12 c. Keandalan mengacu pada
kemungkinan bahwa suatu produk akan menjalankan fungsi yang dimaksudkan untuk
suatu periode waktu tertentu dalam kondisi lingkungan tertentu pula. d. Kesesuaian
adalah dimana adanya suatu kesesuaian antara produk dengan spesifikasi yang
dimilikinya. e. Daya tahan adalah jumlah penggunaan yang didapat konsumen dari
suatu produk sebelum secara fisik memburuk atau penggunaan dari suatu produk
yang bersifat berkelanjutan. f. Kemampuan melayani mengacu pada kemudahan dan
kecepatan perbaikan dan pelayanan serta kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen. g. Estetika termasuk sifat-sifat subjektif konsumen seperti bentuk produk
yang terlihat, terasa, suara, rasa atau bau dari produk tersebut. h. Kualitas yang
dirasakan adalah persepsi yang telah terbentuk dalam pemikiran konsumen sebagai
akibat dari iklan, promosi merek, dari mulut ke mulut, atau pengalaman pribadi yang
digunakan.
Swan dan Combs (dalam Palmer, 2001: 208) membagi dua dimensi penting dalam
kualitas pelayanan yaitu: a. Dimensi Instrumental : merupakan aspek fisik atau
berwujud dari suatu layanan. b. Dimensi Expressive : berkaitan dengan aspek-aspek
tidak berwujud atau aspekaspek psikologis. Zeithaml, dkk (dalam Lovelock dan Wirtz,
2004: 409) mengidentifikasi sepuluh kriteria dalam mengevaluasi kualitas layanan,
diantaranya adalah: 13 a. Kredibilitas; berupa kepercayaan dan kejujuran yang
diberikan oleh penyedia layanan. b. Keamanan; berupa kebebasan dari rasa takut atau
bahaya, resiko dan keraguraguan yang dirasakan oleh konsumen. c. Akses; mudah
didekati dan kemudahan dalam menghubungi atau melakukan kontak kepada
penyedia jasa. d. Komunikasi; mendengarkan apa yang dikatakan oleh konsumen, dan
membantu konsumen untuk mendapatkan informasi sesuai dengan bahasa yang
dimengerti oleh konsumen. e. Mengerti konsumen; memunculkan upaya untuk
mengenal dan memahami konsumen, serta mengerti apa yang dibutuhkan oleh
konsumen. f. Berwujud; penampilan berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan karyawan, dan pemberian materi dalam berkomunikasi dengan baik.
g. Keandalan; kemampuan untuk memberikan layanan yang telah dijanjikan kepada
konsumen dengan handal dan akurat. h. Ketanggapan; kesediaan untuk mau
membantu konsumen dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat
kepada konsumen. i. Kompetensi; memiliki keterampilan dan pengetahuan terkait
produk yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. j.
Kesopanan; sikap sopan atau rasa hormat yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen, penuh pertimbangan dalam bertindak, dan keramahan karyawan saat
melakukan kontak dengan konsumen. 14 Berdasarkan beberapa pengertian di atas
dapat disimpulkan bahwa dimensidimensi kualitas pelayanan meliputi ketanggapan,
pengetahuan kepastian dan jaminan, kesopanan serta sikap empati dalam melakukan
pelayanan.
2.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan
yang melebihi standar
menurut Utami (2006: 263-264) adalah: a. Memberi informasi dan pelatihan;
karyawan toko atau penyedia jasa harus memahami barang dagangan yang
ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan
dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan. b. Menyediakan
dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk
menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan. c. Meningkatkan komunikasi
internal dan menyediakan pendukung; ketika melayani pelanggan, karyawan sering
harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan.
Ketika karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi
hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas layanannya justru
meningkat. d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang,
seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.
15 Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7) diantaranya
adalah: a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu
perusahaan. b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang
dimiliki oleh tenaga kerja. c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh
karyawan untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan. d. Kepemimpinan; proses
mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan kepada bawahan supaya
dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.
e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua
anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan
organisasi yang lain. f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
karyawan oleh suatu perusahaan.
. Menurut Tjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan
adalah sebagai berikut: a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah
satu karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya jasa
atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga hal ini kerap
kali 16 membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
layanan. Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan yang
berhubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa
saja terjadi. Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak negatif
terhadap persepsi kualitas layanan adalah: 1) Tidak terampil dalam melayani
pelanggan, 2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks, 3) Tutur kata
karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan, 4) Bau badan karyawan yang
mengganggu kenyamanan pelanggan, 5) Karyawan selalu cemberut atau pasang
tampang “angker”. b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi; keterlibatan karyawan secara
intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu
berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Misalnya terkait masalah upah
rendah, pelatihan yang kurang memadai, atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan
rendah, dan lain-lain. c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai;
dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material, pakaian
seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi),
selain itu juga pemberdayaan karyawan seperti kemampuan untuk mengendalikan
dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya, memahami konteks
dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam rerangka
pekerjaan yang lebih luas (big picture), bertanggung jawab atas 17 output kerja pribadi
dan mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi. d. Gap
komunikasi; gap komunikasi bisa berupa: 1) Penyedia layanan memberikan janji yang
terlalu berlebihan, sehingga tidak mampu untuk memenuhinya, 2) Penyedia layanan
tidak bisa selalu atau salah menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan,
misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan, perubahan susunan
barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan
lain–lain. 3) Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia layanan tidak
dipahami pelanggan, 4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera
menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh para pelanggan. e.
Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama; hal ini memunculkan
tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan
spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia
layanan dan layanan spesifik yang diterima. f. Perluasan atau pengembangan layanan
secara berlebihan; bila terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap
layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak
tertutup kemungkinan timbul masalah–masalah seputar standar kualitas layanan.
g. Visi bisnis jangka pendek; misalnya orientasi pada pencapaian target penjualan dan
laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan 18 produktivitas
tahunan, dan lain – lain bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk
jangka panjang. Selain itu, Lovelock dan Wright (2002: 267) juga megungkapkan
faktorfaktor yang dapat memengaruhi karyawan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan diantaranya adalah: a. Faktor internal: karena setiap orang
berbeda-beda kepribadiannya, kemampuannya, dan perilakunya. b. Faktor situasional:
 seperti perilaku yang dimunculkan oleh setiap pelanggan, komplesitas tugas, serta
kondisi fisik dan mental karyawan. Berdasarkan beberapa pegertian di atas
disimpulkan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan meliputi
pelatihan dan pemberian informasi kepada karyawan, motivasi kerja karyawan,
kemampuan komunikasi, pemberian dukungan kepada pelanggan, kepribadian
seseorang, dan pengaruh faktor situasional

2.3 Tujuan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara pengusaha dan
konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan merasa dihargai di tempat
usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan
harapannya.

Maka dari itu, penyedia layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan berbagai
cara. Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan senang saat
diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan sebaliknya. Seperti tidak
dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.

Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan kemampuan kepada
konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan
tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau
dirasakan konsumen tidak sesuai yang diharapkan.

Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan,
ramah, dan profesional. Semua pekerja harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga
profesionalitas. Meskipun tidak semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik
usaha harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa menjadi
nilai lebih.

Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung pada citra sebuah usaha.
Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan usaha. Jika sebuah bisnis sudah
mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan umpan balik yang
baik, Serta dapat menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh
besar terhadap kelangsungan usaha.

Tujuan artikel ini adalah membantu mengidentifikasi masalah sebuah usaha. Apalagi saat ini,
semua kompetitor bisnis berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik sebagai upaya
mendongkrak konsumen. Itu lah pentingnya mengetahui tujuan dan cara mengukur kualitas
pelayanan.

2.4 Fungi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar mungkin kepada
konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau tidak. Setiap pengelola usaha
memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan.

Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk memberikan perasaan nyaman dan puas kepada
konsumen. Dengan demikian konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke
tempat usaha kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas.

2.5 Dimensi atau indicator Kualitas Pelayanan

Ada banyak cara mengukur kualitas pelayanan sebuah usaha. Terkait dengan masalah
kualitas layanan, Parasuraman (1985) membaginya menjadi 5 bagian, yaitu:

1. Keandalan (Reliability)

Reliability adalah kemampuan Untuk Memberikan Layanan Yang Dijanjikan Dengan

Segera, Akurat Dan Memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:

 Kecermatan dalam melayani pelanggan.

 Standar pelayanan yang jelas.
 Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam

penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri
dari:

 Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.

 Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
  Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.

3. Jaminan (Assurance)

Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan

untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi assurance, di antaranya:

 Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.

 Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
 Perusahaan memberikan jaminan legalitas.

4. Perhatian (Attention)

Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi
attention, di antaranya:

 Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.

 Menghargai setiap pelanggan.
 Mendahulukan kepentingan pelanggan.
 Melayani dengan tidak diskriminatif.

5. Bukti Langsung (Tangible)

Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik,
peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:

 Kemudahan dalam proses pelayanan.

 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
 Penampilan dalam melayani pelanggan.
 Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
 Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe :

1. Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2. Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa akan memiliki citra
 positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang minor pada umumnya akan
dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan
berulang kali.

Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra usaha akan dicap negatif. Sehingga pengaruh
dari setiap kesalahan yang dilakukannya akan lebih besar. Dalam kaitannya dengan persepsi
terhadap kualitas, citra dapat dianggap sebagai penyaring.

Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review dilanjutkan

dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan harapan perbaikan dapat
terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama. Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan
kualitas pelayanan:

1. Terbuka Dengan Masukan Pelanggan

Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan, pendapat, kritik,
saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan menggunakan manual seperti ujian
kertas. Survei dapat dilakukan dengan cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti
perkembangan zaman.

Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Analytics, Instagram, Facebook,
Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas survei dengan iming-iming
diskon atau potongan belanja dalam periode tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi
hal penting untuk kemajuan perusahaan.

Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia. Artinya, pengunjung yang mengisi
survei harus dijamin identitasnya. Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur
mungkin. Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.

2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa jadi mereka
memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati pelayanan dari usaha Anda.
Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak
kembali diterima.

Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen.
Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti selalu mengecek
kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan standar
operasional prosedur (SOP) pelayanan.

3. Meningkatkan Pelayanan Perusahaan

 Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat langsung
meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan SOP
layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara profesional.

Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan melatih para pekerja agar lebih responsif dan
memiliki etos kerja yang tinggi. Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan
selalu menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus memberikan
reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus.

2.6 Kajian Pustaka

1. Menurut penelitian yang dilakukan Zahir Ravana Zubir (2007), melakukan penelitian
dengan menggunakan data yang diambil dari Kebun Binatang Surabaya dengan metode
kuesioner atau biasa disebut juga metode angket. Dalam penelitian ini juga digunakan
model analisis regresi linier berganda (Multiple Regression Analysis). Dari metode
penelitian tersebut dapat dilihat hasil penelitian sebagai berikut. Pertama, bahwa faktor-
faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung
Kebun binatang Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menggunakan
koefisien korelasi (R), dengan hasil sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan hubungan yang
sangat erat antara variabel bebas dengan variabel terikat, dimana hubungan dapat
dikatakan erat jika koefisien korelasinya mendekati 1 (satu). Hal ini menunjukkan keeratan
hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel penelitian. Kedua,
kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap niat pengunjung untuk datang kembali ke
Kebun Binatang Surabaya

Dari hasil penelitian tersebut, terdapat persamaan mengenai hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti saat ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Sehingga dari kualitas pelayanan tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen ). Hal ini
menunjukkan keeratan hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel
penelitian. Kedua, kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap niat konsumen untuk datang
kembali terhadap kualitas layanan kami

2. Pipit Fitriani pada tahun 2010 dengan judul penelitian “Indeks Kepuasan Masyarakat
Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kabupaten Serang”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara garis besar pelaksanaan
pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang telah terselenggara
dengan baik sesuai dengan pedoman yang di tetapkan oleh Kep.MENPAN No.25 Tahun
2004 dengan nilai IKM sebesar 70,45 dan mutu pelayanan masuk dalam kategori B atau
baik.

Dari beberapa persamaan yang terdapat antara penelitian yang terdahulu dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti saat ini juga mempunyai persamaan . Persamaan tersebut adalah faktor
bidang perizinan surat izin tempat usaha .
 3. Wanda Fathoni Putra pada tahun 2010 dengan judul penelitian “ Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Layanan di Badan Perpustakaan Daerah Kabupaten Lamongan”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ke 14 unsur dalam pelayanan publik di Badan
Perpustakaan Daerah Lamongan telah terselenggara dengan baik sesuai dengan pedoman
yang di tetapkan oleh Kep.MENPAN No.25 Tahun 2004 dengan nilai IKM sebesar 72,57 dan
mutu pelayanan masuk dalam kategori B atau baik
Dari hasil penelitian tersebut, terdapat persamaan mengenai hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti saat ini yaitu kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen.

2.7 Kerangka Berfikir

Permasalahan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan pegadaian syari’ah. Kualitas pelayanan menurut Lewis dan booms (1983) dalam
Tjiptono (2005:121) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Mengacu pada definisi tersebut, Tjiptono menambahkan pula bahwa kualitas pelayanan
dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh dua factor yaitu customer expectation (harapan pelanggan) dan customer
perceived (yang dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa sejauh mana kualitas
pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan di koperasi simpan
pinjam maju sejahtera

Pelayanan koperasi simpan pinjam maju sejahtera

Unsur atau variabel berdasarkan peraturan koperasi simpan pinjam

1.Prosedur Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan 7. . Kecepatan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan 8. Kesopanan Dan Keramahan Petugas.

4. Kedisiplinan Petugas 9. Kewajaran Biaya Pelayanan

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan. 10. Kepastian Biaya Pelayanan

 Kualitas pelayanan

Indeks kepuasaan

2.8 Hipotesis Penelitian

Hipotesis menurut A Muri Yusuf (2005: 163) Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang
belum final, suatu jawaban sementara, suatu dugaan sementarayang merupakan konstruk peneliti
terhadap masalah penelitian, yang menyatakan hubungan antara dua variabel atau lebih.
Kebenaran dugaan tersebut harus dibuktikan melalui penyelidikan ilmiah. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah :

Ha : Tingkat kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan terhadap koperasi simpan pinjam 65%

H0 : Tingkat kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan lebih kecil dari 60%
 BAB III

METODE PENELITIAN

1.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di koperasi simpan pinjam kota Cirebon. Koperasi simpan
pinjam maju sejahtera ini berlokasi di daerah jl.pronggol kriyan timur kecamatan lemahwungkuk
Kota Cirebon. Lokasi tersebut menjadi pilihan dengan pertimbangan permasalahan terkait
pembiayaan non syariah salah satunya di koperasi tersebut, kemudahan memperoleh data, lokasi
yang deekat dan terjangkau.

Penelitian ini dilaksanakan selama 3 bulan. Dimulai dari tanggal 10 september sampai
dengan 9 november 2021. Adapun agenda kegiatan tersaji dalam table 3.1 dibawah ini :

Table 3.1

Jadwal Penelitian

Bulan
No Uraian Kegiatan
September oktober November

1. Menyusun Proposal

2. Survey data

3. Olah Data

4. Penyusunan Laporan Hasil Penelitian

1.2 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Menurut Riduwan (2010:51) Teknik pengumpulan data merupakan salah satu metode
yang ada di dalam pengumpulan data dengan menggunakan teknik atau cara yang digunakan oleh
para peneliti untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuisioner. Menurut Sugiyono (2014: 230), kuesioner adalah teknik
pengumpulan data dengan cara peneliti memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang
tertulis untuk dijawab oleh responden. Kuisioner dalam penelitian ini digunakan untuk
memperoleh tingkat kepuasan naasabah terhadap koperasi simpan pinjam maju sejahtera
Menurut Suharsimi Arikunto (2000: 134), instrumen pengumpulan data adalah alat bantu
yang di pilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan
tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Instrumen Pengumpulan Data yang
digunakan berupa daftar pernyataan yang dikembangkan dari teori atau konsep kepuasan nasabah
dengan indicator rasa senang terhadap pelayanan yang diberikan. Kisi-kisi instrumen penelitian
disajikan dalam tabel 3.2 di bawah ini :

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator No Butir

1 Kepuasan Nasabah 1. Adanya 1,2,3

perasaan
senang/kecew
a
2. Sesuai dengan
harapan
4,5,6

2 Kualitas Layanan 1. Kualitas jasa 7,8,9

2. Kualitas Proses 10,11,12

3. Kualitas 12,14
pegawai

3.3 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2010:335) teknik analisis data adalah proses mencari data, menyusun
secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi
dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit,
melakukan sintesis, menyusun kedalam pola memilih mana yang penting dan ayng akan dipelajari,
dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah statistic deskriptif. Menurut
Sugiyono (2014) statistic deskriptif merupakan salah satu metode dalam menganalisis data dengan
menggambarakan data yang sudah dikumpulkan, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum (generalisasi). Dalam teknik ini akan diketahui variable dependen dan independent nya.

Teknik analisis statistic deskriptif yang dapat digunakan antara lain :

 Penyajian data dalam bentuk table atau distribusi frekuensi dan tabulasi silang (crosstab).
Dengan analisis ini akan diketahui kecenderungan hasil penelitian, apakah masuk dalam
kategori rendah, sedang atau tinggi.
 Penyajian data dalam bentuk visual seperti histogram, polygon, ogive, diagram batang,
diagram lingkaran, diagram pastel (pie chart) dan diagram lambing.
 Perhitungan ukuran tendensi sentral (mean, median, modus).
 Perhitungan ukuran letak 9kuartil, desil, dan persentil).
 Perhitungan ukuran penyebaran (standar deviasi, varians, range, deviasi kuartil, mean
deviasi, dan sebagainya).

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KOPERASI SIMPAN PINJAM DI KOTA CIREBON

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Saya merasa senang dengan layanan pegawai yang 4 3 2 1

diberikan kopearsi simpan pinjam

2. Pelayanan yang diberikan selalu yang terbaik 4 3 2 1

3. Layanan yang diberikan tidak membuat mengecawakan 4 3 2 1

4. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan 4 3 2 1

5. Karyawan Pegadaian koeprasi simpan pinjam 4 3 2 1

memberikan pelayanan yang ramah

6. Pelayanan yang diberikan diharapkan sesuai dengan 4 3 2 1

 kebijakan SOP kerja

7. Kualitas jasa yang dihasilkan apakah sesuai dengan 4 3 2 1

harapan

8. Pelayanan pegawai menentukan kualitas hasil produk 4 3 2 1

jasa

9. Apakah jasa kualitas produk jasa yang dihasilkan tidak 4 3 2 1

memuaskan

10. Proses pengajuan peminjaman sangat mudah 4 3 2 1

11. Proses bunga lebih rendah dibandingkan peminjaman 4 3 2 1

lain

12. Proses peminjaman lebih menguntungkan 4 3 2 1

13 Apakah pegawai koperasi simpan bertanggung jawab 4 3 2 1

14 Pegawai koperasi simpan melakukan sesuai prosedur 4 3 2 1

SOP Kerja

3.3 UJI VALIDITAS DATA

Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang
digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur. Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas
digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut.

3.4 Nilai r table = 0,514

1. Oleh karena nilai r hitung 0,603 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,017 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _1 soal nomor 1 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
2. Oleh karena nilai r hitung 0,847 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
 demikian dapat diartikan bahwa item _2 soal nomor 2 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
3. Oleh karena nilai r hitung 0,813 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _3 soal nomor pada kuesioner tersebut adalah
valid.
4. Oleh karena nilai r hitung 0,636 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,011 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _4 soal nomor 4 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
5. Oleh karena nilai r hitung 0,847 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _5 soal nomor 5 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
6. Oleh karena nilai r hitung 0,703 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,003 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _6 soal nomor 6 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
7. Oleh karena nilai r hitung 0,891 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _7 soal nomor 7 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
8. Oleh karena nilai r hitung 0,904 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _8 soal nomor 8 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
9. Oleh karena nilai r hitung 0,742 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,002 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _9 soal nomor 9 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
10. Oleh karena nilai r hitung 0,603 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,017 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _10 soal nomor 10 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
11. Oleh karena nilai r hitung 0,769 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,001 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
 demikian dapat diartikan bahwa item _11 soal nomor 11 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
12. Oleh karena nilai r hitung 0,900 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _12 soal nomor 12 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
13. Oleh karena nilai r hitung 0,636 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,011 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _4 soal nomor 4 pada kuesioner tersebut adalah
valid.
14. Oleh karena nilai r hitung 0,847 > r table 0,514, dan nilai Sig. (2-tailed) 0,000 < 0,05 maka
berdasarkan pengambilan keputusan dalam analisis korelasi diatas dapat disimpulkan
bahwa ada korelasi atau hubungan antara item tersebut dengan skor total. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa item _5 soal nomor 5 pada kuesioner tersebut adalah
valid.

Berdasarkan hasil output uji validitas data diatas, dapat disimpulkan bahwa item soal nomor 01
hingga nomor 12 pada kuesioner tersebut adalah valid.

1.1 Uji Reliabilitas

Sugiharto dan Situnjak (2006) menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu
pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang
digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi
yang sebenarnya dilapangan.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,768 13

Nilai Cronbach Alpha 0,768 > r table 0.514. dapat disimpulkan bahwa kuesioner “Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan” dinyatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat
pengumpul data dalam penelitian.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Layanan

Data variable kualitas pelayanan diperoleh melalui kuesioner yang dilakukan oleh peneliti
terhadap objek penelitian. Deskripsi data variable kualitas layanan disajikan dalam table 4.1
dibawah ini :

Table 4.1
Data Variabel Kualitas Layanan

No. Pernyataan Total

1. Kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan 46

2. Pelayanan pihak yayasan menentukan kualitas kinerja prgawai 45

3. Proses penggajihan pegawai dimudahkan dengan adanya aplikasi m-

44
banking

4. Proses penggajihan sesuai waktu yang telah ditetapkan 44

5. Kualitas lingkungan tidak menentukan kinerja pegawai Yayasan 35

6. Kualitas lingkungan menentukan hasil kinerja yang berkualitas 47

Dari table 4.1 diperoleh :

Statistics
TotalKuesioner
N Valid 6
Missing 0
Mean 43,50
Median 44,50
Mode 44
Sum 261
 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TotalKuesioner 6 35 47 43,50 4,324
Valid N (listwise) 6

Mean = 43,50
Median = 44,50
Std deviasi = 4,324

2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah

Data variable kepuasan pegawai diperoleh melalui kuesioner yang dilakukan oleh peneliti
terhadap objek penelitian. Deskripsi data variable kualitas layanan disajikan dalam table 4.2
dibawah ini :

Table 4.2
Data Variabel Kepuasan Nasabah

No. Pernyataan TOTAL

1. Saya merasa senang dengan layanan yang diberikan pihak Yayasan 31

2. Pelayanan yang diberikan tidak pernah mengecewakan 46

3. Layanan yang diberikan tidak membuat bosan 48

4. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan 46

5. Pihak Yayasan memberikan pelayanan tidak sesuai dengan SOP Yayasan 36

6. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pegawai 46

Dari table 4.2 diperoleh :

Statistics
TotalKuesioner
N Valid 6
Missing 0
Mean 42,17
Median 46,00
Mode 46
Sum 253

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TotalKuesioner 6 31 48 42,17 6,940
Valid N (listwise) 6

Mean = 42,17
Median = 46,00
Std deviasi = 6,940

3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah metode pengambilan keputusan yang didasarkan dari analisis data,
baik dari percobaan yang terkontrol, maupun dari observasi (tidak terkontrol).
Dalam statistik sebuah hasil bisa dikatakan signifikan secara statistik jika kejadian tersebut hampir
tidak mungkin disebabkan oleh faktor yang kebetulan, sesuai dengan batas probabilitas yang
sudah ditentukan sebelumnya.

a. Uji Normalitas
Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan SPSS. Adapun hasil uji normalitas data
variable X dan Y disajikan dalam table 4.3 dibawah ini :

Table 4.3
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 6
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,89442719
Most Extreme Absolute ,287
Differences Positive ,198
Negative -,287
Test Statistic ,287
Asymp. Sig. (2-tailed) ,133c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
  Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,133 > 0,05. Dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi
normal.

b. Uji Linieritas
Uji linieritas dalam penelitian ini diperoleh menggunakan SPSS. Adapun hasil uji linieritas disajikan
dalam table 4.4 dibawah ini :

Table 4.4

ANOVA Table
Mean
Sum of Squares df Square F Sig.
Y*X Between Groups (Combined) 238,833 4 59,708 29,85 ,136
4
Linearity 25,158 1 25,158 12,57 ,175
9
Deviation 213,676 3 71,225 35,61 ,122
from 3
Linearity
Within Groups 2,000 1 2,000
Total 240,833 5

1. Berdasarkan nilai Sig : dari output diatas diperoleh nilai deviation from linierity Sig. adalah
0.122 > 0.05. maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linier secara signifikan antara
variable kualitas pelayanan pihak Yayasan dengan variable kepuasan pegawai.
2. Berdasarkan nilai F : dari output diatas, diperoleh nilai F hitung 35,613 < F table 215,707.
Maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linier secara signifikan antara variable
kualitas pelayanan dengan kepuasan pegawai.

c. Analisis Regresi
Analisis regresi dalam penelitian ini diperoleh menggunakan SPSS. Adapun hasil analisis
regresi disajikan dalam table 4.5 dibawah ini :

Table 4.5

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 19,602 33,169 ,591 ,586
 X ,519 ,759 ,323 ,683 ,532
a. Dependent Variable: Y

Persamaan Regresi :
Y = a + bx
= 19,602 + 0,519

19,602 : jika tidak terdapat kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah akan sebesar 19,602
0,519 : setiap penambahan 1 poin kualitas pelayanan, maka kepuasan nasabah bertambah sebesar
0,519

2. Pembahasan
3.
D. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis
sebagai berikut: ada hubungan positif antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan. Semakin
tinggi skor motivasi kerja maka semakin tinggi kualitas pelayanan, demikian pula sebaliknya..
 BAB V

PENUTUP

berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan kemampuan
pengurus terhadap partisipasi anggota koperasi simpan pinjam di daerah pronggol kriyan timur
kota cirebon

1. kualitas pelayanan koperasi positif terhadap partisipasi anggota.artinya semakin tinggi

kualitas pelayanan koperasi maka partisipasi anggota akan semakin meningkat ,begitu
pula sebaliknya ,apabila kualitas pelayanan koperasi rendah maka partisipasi anggota akan
menurun
2. kemampuan pengurus berpengaruh positif dan signifikan terhadap partisipasi
anggota ,artinya semakin tinggi kemampuan manajerial pengurus maka partsipasi anggota
akan meningkat begitu pula sebaliknya apabila kemapuan manajerial pengurus rendah
maka partsipasi anggota akan menurun
3. kualitas pelayanan koperasi dan kemampuan manajerial pengurus secara bersama sama
berpengaruh positif terhdap partisipasi anggota.artinya semakin tinggi kualitas pelayanan
koperasi dan kemampuan manajeerial maka partisipasi anggota akan meningkat .
 Daftar pustaka

Masruri, Anis. “Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi Sebagai Pelayanan Publik” 4, no.
No. 2 (2003).

“Statistik Pemakai Layanan Pada Unit Referensi.” Yogyakarta : Referensi Perpustakaan UGM, 2009