BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan

dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya,
maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi harus berupaya
meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen
kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan
mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa
masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup
(quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk
memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin
tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan
kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa
pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat
perlu dilakukan terus menerus.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam
bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
RUMUSAN MASALAH
1. Untuk mengetahui defines kualitas/mutu pelayanan
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan keperawatan
 3. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui apa itu kepuasan pasien

BAB II
PEMBAHASAN
A. DEFINISI KUALITAS / MUTU
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi
setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dalam di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang palin
populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingakat internasional, yaitu
W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan Joseph M.Juran yang dikutip dari Yamit
(2001:7).
Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasai.

Berdasarkan pengertian diatas terlihat bahwa kualitas adalah kinerja yang berdasarkan
standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan pelangganan.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengn cara membandingkan antara persepsi
(kenyataan) dengan ekspetasi (harapan) pelangganatas satu pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan dan jasa. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Harapan atas suatu pelayanan di pengaruhi oleh 4 faktor yaitu:
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (World of mouth communication)
Adalah faktor yang menentukan dalam pembentukan harapan
pelanggan atas suatu jasa / pelayanan. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa /
pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus di pengaruhi oleh informasi dari
mulut ke mulut diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut
sebelumnya.

2. Kebutuhan pribadi (Personal Need)

 Harapan pelanggan berfariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu
yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya.

3. Pelanggan masa lalu (Post Experience)

Pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu mempengaruhi
tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan
yang akan dating.

4. Komunikasi Eksternal (Eksternal Communication)

Komunikasi eksternal yang digunakan oleh perusahaan jasa sebagai pemberi
pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi yang memegang peranan
dalam bentuk pembentukan harapan pelanggan.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari
definisi-definisi yang terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elmen-elemen sebagai
berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelangganan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Dengan bedasarkan elemen-elemen tersebut, Goest dan Davis (1994) yang dikutip
dari Tjiptono (2003:4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya.
Definisi tersebut adalah : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
B. ASPEK MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Menurut Jacobalis, mutu pelayanan kesehatan mencakup empat aspek yaitu:
1) Penampilan keprofesian atau klinis. Aspek ini menyangkut sumber daya manusia seperti
dokter, perawat yang terkait dengan sikap, perilaku, pengetahuan dan pengalamannya.
2) Efektifitas dan efesiensi. Hal ini menyangkut pemanfaatan sumber daya yang ada.
3) Keselamatan pasien. Aspek ini menyangkut keamanan dan keselamatan pasien,
perlindungan dari resiko yang sekecil-kecilnya terhadap pasien.
4) Kepuasan pasien. Menyangkut aspek fisik, mental, sosial pasien seperti kebersihan
lingkungan, kemampuan, keramahan, kecepatan pelayanan dan perhatian petugas
terhadap pasien.
5) 4. Indikator penilaian pelayanan kesehatan
C. KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN
1) Pengertian kualitas pelayanan keperawatan
Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan
kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan
kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan mengsahilkan customer
responsiveness.
Keperawatan Indonesia sampai saat ini masih berada dalam proses mewujudkan
keperawatan sebagai profesi, yaitu suatu proses yang berjangka panjang, ditunjukan
untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat Indonesia. Perubahan yang terjadi
akan mencakup seluruh aspek keperawatan yakni:
a. Penataan pendidikan tinggi keperawatan.
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan.
c. Pembinaan dan kehidupan keprofesian
d. Penataan lingkungan untuk pekembangan keperawatan.
Pengembangan dalam berbagai aspek keperawatan ini bersifat saling berhubungan, saling
bergantung, saling mempengaruhidan saling berkepentingan. Oleh karena itu keempat
aspek merupakan focus utama keperawatan Indonesia dalam proses profesionalisme
serta mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya dalam menghadapi tantangan
keperawatan di masa mendatang.
2) Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan
Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain:
a. pendidikan berlanjut
b. sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif
c. aman bagi pasien dan perovider
d. memuaskan bagi pasien dan provider
e. serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai
masyarakat.

Prasyarat peningkatanan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli
dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber
daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar depkes RI.

D. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen
dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas
mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk
dapat merebut pelanggan.

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya
dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan
merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah
sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur
penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat
komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas
dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas,
menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari
hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya,
pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah
Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap
exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih
RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya,
dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2
dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di
Rumah sakit (Heriandi, 2007).

F. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti
(2006), yaitu:
• Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat
kelemahan penyelengaraan pelayanan.
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
• Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan
dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,
yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

G. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas
pada seseorang yaitu :
 Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan
pasien selama berada dirumah sakit.
 Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah
sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain :
ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air
minum dan sebagainya.
 Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi
ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
 Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
 Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan
dokter atau perawat.
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi
oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh
pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-
karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
 Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan
pasien selama berada dirumah sakit.
 Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah
sakit.
 Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu
kunjungan pasien.

H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan
dengan peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,
yaitu si pemberi pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.